giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín sacombank chi nhánh hậu giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU TUẤN TÚ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH HẬU GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng-Năm 01-2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU TUẤN TÚ MSSV: 4114328 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH HẬU GIANG Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TRẦN THỊ HẠNH PHÚC Tháng-Năm 01-2014 LỜI CẢM TẠ Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế đã giảng dạy em suốt ba năm đại học, cũng như các thầy cô đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chương trình học của mình tại trường Đại học Cần Thơ. Em xin chân thành cảm ơn Cô Trần Thị Hạnh Phúc, người đã tận tình hướng dẫn, định hướng cho em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài báo cáo luận văn cuối khoá. Về phía ngân hàng, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Ban giám đốc ngân hàng đã nhận em vào thực tập tại ngân hàng, cho em cơ hội để tiếp xúc với thực tế và em đã học, tích lũy được khá nhiều kiến thức bổ ích, kinh nghiệm thực tiễn về lĩnh vực ngân hàng. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị trưởng phòng và đặc biệt em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến anh Khưu Minh Tòng, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt thời gian em thực tập tại ngân hàng, giúp em giải đáp tất cả các thắc mắc của mình và truyền đạt những kinh nghiệm quý báo về tất cả mọi mặt từ công việc cho đến cuộc sống. Bên cạnh đó, em còn gửi lời cảm ơn của mình đến tất cả các anh chị ở tất cả bộ phận trong ngân hàng luôn nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em ngay từ khi em mới bước chân vào ngân hàng và đã mang đến cho em bầu không khí làm việc thoải mái, thân thiện và chuyên nghiệp. Qua đây, em xin chúc ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hậu Giang nói riêng, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín nói chung luôn luôn thịnh vượng, ngày một vươn cao hơn và xa hơn. Với kiến thức và tầm nhìn còn hạn chế, và đây cũng là lần đầu em có cơ hội tiếp cận với thực tế nên bài luận văn của em không tránh khỏi sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, Ban giám đốc, các anh chị các phòng ban. Cuối cùng em xin kính chúc các thầy cô, các anh chị trong ngân hàng hạnh phúc, nhiều sức khoẻ và luôn đạt thành công trong công việc của mình. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm ….. Lưu Tuấn Tú i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm ….. Lưu Tuấn Tú ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. Hậu Giang, Ngày........Tháng.......Năm............. Thủ trưởng đơn vị (ký tên và đóng dấu) iii MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU...............................................................................1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu.............................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................3 1.2.1 Mục tiêu chung .....................................................................................3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .....................................................................................3 1.3 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................3 1.3.1 Không gian............................................................................................3 1.3.2 Thời gian ...............................................................................................3 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................3 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........4 2.1 Cơ sở lý luận ............................................................................................4 2.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại.....................................................................................................4 2.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại ..........................................5 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn ...................................................................5 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................6 2.1.2.3 Hoạt động thanh toán qua ngân hàng. .............................................8 2.1.3 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ..........................................8 2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................8 2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................9 2.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................10 2.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng....15 2.2 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................16 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu...........................................................16 Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẬU GIANG .........................19 3.1 Khái quát về chi nhánh Sacombank Hậu Giang..................................19 3.1.1 Quá trình hình thành .........................................................................19 3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động ............................................20 iv 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức .................................................................................20 3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ........................................20 3.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Sacombank .....................................24 3.2.1 Tiền gửi ...............................................................................................24 3.2.2 Tín dụng..............................................................................................25 3.2.3 Thẻ.......................................................................................................25 3.3 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sacombank CN Hậu Giang qua 3 năm 2011, 2012, 2013. ....................................................27 3.4 Thuận lơi, khó khăn và định hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tới..................................................................................................29 Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH HẬU GIANG....................32 4.1 Dịch vụ huy động vốn............................................................................32 4.2 Dịch vụ cho vay......................................................................................34 4.3 Dịch vụ thẻ .............................................................................................41 4.4 Dịch vụ chuyển tiền ...............................................................................43 4.4 Dịch vụ ngân quỹ...................................................................................44 Chương 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HẬU GIANG ...46 5.1 Giải pháp cho dịch vụ huy động vốn ....................................................46 5.2 Giải pháp cho dỊch vụ cho vay..............................................................47 5.3 Dịch vụ thẻ .............................................................................................49 5.4 Dịch vụ chuyển tiền ...............................................................................50 5.5 Dịch vụ ngân quỹ...................................................................................52 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................53 6.1 Kết luận..................................................................................................53 6.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước và Hội sở............................................53 6.2.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước............................................................53 6.2.2 Kiến nghị Hội sở........................................................................................54 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................54 v DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của Sacombank Hậu Giang qua ba năm 2011, 2012, 2013……………………………………………………………..27 Bảng 4.1: Tình hình hoạt động dịch vụ huy động vốn của ngân hàng trong giai đoạn 2011 - 2013……………………………………………………………. 32 Bảng 4.2: Tình hình hoạt động dịch vụ cho vay của ngân hàng qua 3 năm 2011, 2012, 2013……………………………………………………………. 35 Bảng 4.3: Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ qua 3 năm 2011, 2012, 2013........42 DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức các phòng ban tại Sacombank CN Hậu Giang........... 20 Hình 4.1 Thu nhập dịch vụ chuyển tiền trong nước qua 3 năm.......................43 Hình 4.2 Thu nhập dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua 3 năm.............................44 Hình 4.3 Thu nhập dịch vụ ngân quỹ qua 3 năm............................................. 45 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại Cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân KH : Khách hàng DVBL : Dịch vụ bán lẻ DNNVV : Doanh nghiệp vừa và nhỏ CMND : Chứng minh nhân dân UNT : Ủy nhiệm thu UNC : Ủy nhiệm chi CNTT : Công nghệ thông tin RRTD : Rủi ro tín dụng LNTT : Lợi nhuận trước thuế CP : Chi phí CBCNV : Cán bộ công nhân viên KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ CN : Chi nhánh ĐVT : Đơn vị tính CVBL : Cho vay bán lẻ vii CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Sau gần 30 năm đổi mới, mở rộng và hội nhập, nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều sự chuyển biến mạnh mẽ và đang dần hội nhập sâu, rộng vào nền kinh tế toàn cầu. Điều này đã tạo động lực cho sự hợp tác và phát triển ngày càng toàn diện của nền kinh tế. Tuy nhiên, việc hội nhập hóa toàn cầu cũng đặt nền kinh tế Viêt Nam vào những thách thức và khó khăn mới, đặc biệt là trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng. Trong những năm gần đây ngành ngân hàng Việt Nam phải đang đối mặt với sự cạnh tranh của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, danh tiếng, kinh nghiệm cũng như năng lực quản trị khi mà Việt Nam đã và đang chuẩn bị tham gia các tổ chức hợp tác phát triển kinh tế thế giới. Điều này đặt ra câu hỏi “làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài ?”. Đây là thách thức không hề nhỏ đối với tất cả ngân hàng thương mại Viêt Nam và đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có những bước chuẩn bị phát triển trong chiến lược mới, tầm nhìn mới và đồng thời cần cải tổ mạnh mẽ và quyết liệt trong hệ thống để phù hợp và thích nghi với tình hình thực tiễn. Trước tình hình hiện tại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ có thể xem xu hướng phát triển ở các ngân hàng thương mại Viêt Nam hiện nay. Đó vừa là điểm yếu, là thách thức và cũng là cơ hội. Theo một đánh giá của các chuyên gia tài chính, cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam, cùng với đó là tiềm năng rất lớn cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam khi dân số Việt Nam đã đạt ngưỡng 90 triệu và đang có thu nhập tăng nhanh hơn nhưng chỉ mới khoảng 30% dân số tiếp cận dịch vụ ngân hàng, nghĩa là 70% dân số còn lại chưa được dịch vụ bán lẻ với tới (Thanh Giang, 2013). Đây là tiềm năng rất lớn cho ngân hàng Việt Nam và nước ngoài hướng tới. Nhìn thấy được cơ hội đó những năm gần đây các ngân hàng thương mại đã dành sự quan tâm và nguồn lực nhất định của mình để phát triển lĩnh vực bán lẻ. Thông qua việc đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin, phát triển mạng lưới kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại trong nước còn nhiều yếu kém, tồn tại, có thể kể đến như: Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, thiếu nhiều tiện ích sử dụng (máy ATM thường xuyên bị lỗi và sự cố; dịch vụ Internet Banking thiếu nhiều tính năng cơ bản, tính bảo mật và an toàn chưa cao); Hệ thống mạng lưới còn 1 mỏng, mới chỉ tập trung chủ yếu ở các thành phố, khu đô thị lớn; Chiến lược tiếp thị cho mảng bán lẻ không rõ ràng, thiếu tính bài bản và chuyên nghiệp; Chưa có chính sách và định hướng phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho lĩnh vực bán lẻ… Trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài với tiềm lực vượt trội, trong đó phải kể đến HSBC, Citibank, ANZ… là các ngân hàng nổi tiếng toàn cầu trong lĩnh vực bán lẻ, việc phát triển dịch vụ bán lẻ là nhiệm vụ “sống còn” đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Là một tỉnh nhỏ và non trẻ nhất ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, tỉnh Hậu Giang là địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên, phát triển các ngành thủy sản, lâm nghiệp, thương mại dịch vụ cũng như thu hút đầu tư đã được tỉnh Hậu Giang quan tâm và có những bước hỗ trợ phát triển kịp thời. Vì thế, trong những năm gần đây các doanh nghiệp được thành lập mới khá nhiều và hầu hết là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là đối tượng rất cần tài trợ vốn từ các ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, người dân trên địa bàng đa phần là nông dân; khả năng tiếp cận với công nghệ và dịch vụ điện tử rất hạn chế nhưng nhu cầu tiếp cận và sử dụng các dịch vụ để phục vụ cho sản xuất cũng như nhu cầu cá nhân của họ là rất lớn. Đây chính là thị trường tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi mà khoảng trống thị trường còn rất lớn. Với mạng lưới bao phủ khá rộng khắp ở hầu hết các địa bàn đông dân cư cùng với đó là cơ sở hạ tầng rộng lớn, sản phẩm đa dạng, chất lượng phục vụ luôn được đề cao hàng đầu đã tạo nên sự an tâm, gần gũi, thuận tiện nhằm đáp ứng kịp thời tối đa nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà ngân hàng đang nhắm đến bao gồm nông dân, cán bộ công nhân viên, tiểu thương bán lẻ và các DNNVV. Do đó, bất chấp cuộc khủng hoảng kinh tế kéo dài trong suốt những năm qua, cùng với đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt của các tổ chức kinh tế tài chính trong nước và ngoài nước trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng, Sacombank vẫn đứng vững và luôn đạt được tốc độ tăng trưởng khá ổn định và đặc biệt trong năm 2013, theo phòng kế toán & quỹ Sacombank chi nhánh Hậu Giang tỷ lệ lợi nhuận đã tăng hai con số so với năm 2012 và góp phần vào tổng tăng trưởng lợi nhuận chung của Sacombank đạt gấp 2 lần so với lợi nhuận 2012 (Phan Huy Khang, 2014), là một trong những NHTM Cổ phần hiếm hoi đạt lợi nhuận trên nghìn tỷ đồng và trở thành NHTM Cổ phần ngoài quốc doanh có kết quả kinh doanh đạt hiệu quả nhất (Tri thức trẻ, 2014). Tuy vậy, “ làm thế nào để có thể duy trì được tốc độ tăng trưởng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần … trong những năm sắp tới ?.” Đó là “bài toán” được đặt ra cho Sacombank trong tình hình mới khi mà nền kinh tế vẫn còn nhiều bất ổn và Việt Nam chuẩn bị 2 tham gia sâu vào nền kinh tế thế giới, để hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Xuất phát từ những cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang” làm luận án tốt nghiệp cử nhân kinh tế, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang qua các năm 2011, 2012, 2013. - Đánh giá hiệu quả hoạt động của các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang. - Tìm ra các điểm đã đạt được và điểm hạn chế trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang. - Đề ra các biện pháp nhằm khắc phục các yếu điểm, đồng thời góp phần nâng chất lượng và hiệu quả dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang. 1.3.2 Thời gian Thu thập và nghiên cứu số liệu qua ba năm 2011, 2012 và 2013. 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang gồm: dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ khác cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại. NHTM là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng nhất và có số lượng rất lớn trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại. Theo luật các tổ chức tín dụng (số 47/2010/QH12): Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng (hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản) và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Thái Văn Đại (2012, trang 1) nhận định “NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, làm dịch vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân.” Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian chuyên kinh doanh “quyền sử dụng vốn” thông qua các nghiệp huy động vốn, tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán. Theo Nguyễn Đăng Dờn (2010, trang 22-30) thì chức năng của NHTM là làm trung gian trong cung cấp vốn, trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán, cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng, tạo ra tiền. Trong đó, chức năng trung gian cung cấp vốn là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của các NHTM, nó có ý nghĩa trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Để thực hiện được chức năng này, các NHTM phải huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của dân cư, tổ chức kinh tế, cơ quan, đoàn thể,… và sử dụng nguồn vốn này để đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế. Ngoài ra, NHTM còn là công cụ trung gian để thực hiện các khoản giao dịch giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán… để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Với chức năng thanh toán này không những 4 giúp giảm thời gian, chi phí và rủi ro cho các chủ thể tham gia trong quá trình thanh toán mà còn hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông, kiểm soát được số lượng giao dich và lạm phát trong nền kinh tế. Với việc thực hiện chức năng trung gian trong cung cấp vốn và trung gian thanh toán vốn đã mang lại hiệu quả to lớn cho nên kinh tế - xã hội. Nhưng nếu dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Việc cung cấp dich vụ ngân hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng hay dịch vụ phí mà còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM. 2.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. Theo Thái Văn Đại (2012, trang 5) ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh. Thái Văn Đại (2012, trang 8) cho rằng sau khi được ngân hàng Nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết. - Vay vốn. Theo Thái Văn Đại (2012, trang 8-9) để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, ngân hàng thương mại có thể đi vay ngân hàng trung ương, ngân hàng thương mại khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài. Ngân hàng trung ương sẽ cho ngân hàng thương mại vay thông qua hình thức 5 chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung nguồn vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ… Thông thường ngân hàng thương mại chỉ vay ngân hàng trung ương để đảm bảo khả năng chi trả hoặc quá két tiền mặt. Ngân hàng thương mại cũng có thể vay vốn từ ngân hàng thương mại khác thông qua thị trường liên ngân hàng. - Huy động vốn khác. Thái Văn Đại (2012, trang 9) nhận định ngân hàng thương mại có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh… Ngoài ra ngân hàng thương mại còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh. 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng “Tín dụng là một hoạt động ra đời và phát triển gắn liền với sự tồn tại và phát triển của sản xuất hàng hóa. Tín dụng là một quan hệ kinh tế thể hiện dưới hình thức vay mượn và có hoàn trả. Ngày nay, tín dụng được hiểu theo những định nghĩa sau: - Định nghĩa 1: Tín dụng là quan hệ kinh tế được biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hay hiện vật, trong đó người đi vay phải trả cho người cho vay cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định. - Định nghĩa 2: Tín dụng là phạm trù kinh tế, phản ánh quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau giữa các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế hàng hóa. - Định nghĩa 3: Tín dụng là một giao dịch giữa hai bên, trong đó một bên (trái chủ - người cho vay) cấp tiền, hàng hóa, dịch vụ, chứng khoán… dựa vào lời hứa thanh toán lại trong tương lai của bên kia (thụ trái – người vay). Như vậy, “tín dụng” được diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau, nhưng tất cả đều chỉ những hành động thống nhất là: hoạt động cho vay - đi vay và quan hệ này được ràng buộc trên cơ sở pháp luật hiện hành.” (Thái Văn Đại và Bùi Văn Trịnh , 2012, trang 36) - Cho vay Bùi Diệu Anh và cộng sự (2009, trang 12) nhận định “cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một số tiền để sử dụng vào một mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc có hoàn trả cả vốn gốc và lãi.” 6 Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Ngân hàng thương mại cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn. Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ. - Chiết khấu giấy tờ có giá. Theo Thái Văn Đại (2012, trang 70) chiết khấu giấy tờ có giá là một nghiệp vụ cấp tín dụng ngắn hạn của NHTM. Trong nghiệp vụ này NHTM sẽ đứng ra trả tiền trước cho các giấy tờ có giá (kỳ phiếu, thương phiếu, tín phiếu...) chưa đến hạn thanh toán theo yêu cầu của người thụ hưởng (người sở hữu chứng từ) bằng cách khấu trừ ngay một số tiền nhất định gọi là tiền chiết khấu, tinh theo giá trị của chứng từ, thời hạn chiết khấu, lãi suất và các phí chiết khấu khác, còn lại bao nhiêu mới thanh toán cho người thụ hưởng. Thực chất trong nghiệp vụ này ngân hàng bỏ tiền ra mua lại các giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán cho người sở hữu giấy tờ có giá nhưng đến khi giấy tờ đó đến hạn ngân hàng lại gửi giấy tờ có giá đó đến đơn vị phát hành để lấy lại tiền. Vì vậy, người ta còn gọi nghiệp vụ này là nghiệp vụ tín dụng gián tiếp. - Bảo lãnh ngân hàng. Theo Thái Văn Đại (2012, trang 69) bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của một NHTM (người bảo lãnh) sẽ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi nếu khách hàng (người được bảo lãnh) không thực hiện đúng và đầy đủ những cam kết khi đến hạn đối với bên thứ 3 (bên hưởng bảo lãnh). Bảo lãnh ngân hàng có thể giúp ngăn ngừa và hạn chế rủi ro phát sinh trong các quan hệ kinh tế giữa các chủ thể trong nền kinh tế, và đây là sự bù đắp, đền bù những thiệt hại về phương diện tài chính cho người thụ hưởng bảo lãnh khi có thiệt hại xãy ra. Bảo lãnh ngân hàng có tác dụng như công cụ đảm bảo, công cụ tài trợ, đôn đốc và thúc đẩy thực hiện hợp đồng giữa các chủ thể. - Bao Thanh Toán Theo luật các tổ chức tín dụng (số 47/2010/QH12) “Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng thông qua việc 7 mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ.” Bùi Diệu Anh và cộng sự (2009, trang 88) cho rằng đặc trưng của bao thanh toán là sự kết hợp của việc tài trợ vốn và cung cấp dịch vụ thu nợ của tổ chức tín dụng đối với bên bán hàng hóa ở giai đoạn sau giao hàng và có thể được thực hiện dưới dạng miễn truy đòi hoặc là có truy đòi. 2.1.2.3 Hoạt động thanh toán qua ngân hàng. - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán. Theo Thái Văn Đại (2012, trang 70) thanh toán qua ngân hàng là việc thực hiện thanh toán hàng hoá dịch vụ và các khoản thanh toán khác trong nền kinh tế quốc dân được thực hiện bằng cách trích tài khoản tiền gửi của người trả tiền để chuyển vào tài khoản của người nhận tiền. - Dịch vụ thanh toán trong nước. Ngân hàng thương mại được phép thanh toán trong nước thông qua hệ thống ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặc ngân hàng nhà nước để đáp ứng nhu cầu thanh toán của các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế. Các hình thanh toán trong nước hiện nay gồm: séc, UNC, UNT, thư tín dụng, thẻ ATM và các loại thẻ thanh toán khác. - Dịch vụ thanh toán quốc tế. Khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được thực hiện chức năng thanh toán quốc tế như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liên quan đến L/C, chuyển tiền quốc tế, bao thanh toán quốc tế, giao dịch hàng hóa tuơng lai… để đáp ứng nhu cầu giao lưu kinh tế quốc tế của các cá nhân và doanh nghiệp trong xã hội. 2.1.3 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ bởi được định nghĩa và hiểu theo cách hiểu thuật ngữ bán buôn và bán lẻ. Theo định nghĩa trên Wikipedia thì ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. 8 Còn theo Lê Công (2013) nhận định “NHBL là nơi mà các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng KH là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả.” Mặc dù còn nhiều quan điểm khác nhau về NHBL nhưng có thể đi đến một nhận định chung về NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. “Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng. Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ. Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú. Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội - nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHBL có thể có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. 9 Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ. Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nhu cầu mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Độ rủi ro thấp. Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.” (Đỗ Văn Tính, 2014). 2.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Huy động vốn. Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó vốn huy động từ KHCN, các DNNVV đóng vai trò chủ đạo, tạo 10 lập nguồn vốn ổn định cho các ngân hàng. Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM được thực hiện qua các hình thức chủ yếu sau: - Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi của KH không phải vì mục đích hưởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng. Đối tượng gửi tiền là cá nhân và các tổ chức kinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Đây là loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nước có mức lãi suất bằng không). Khi KH mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH hình thành từ hai nguồn là do KH nộp tiền vào hoặc do KH nhận tiền gửi từ các đơn vị khác. Số dư này nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng của KH (Thái Văn Đại, 2012, trang 6). - Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có sự thỏa thuận về thời hạn với ngân hàng để có thời hạn gửi thích hợp. Căn cứ vào kế hoạch tài chính của đơn vị, KH có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau, linh hoạt theo tuần, tháng hoặc có thể gửi dài hạn hàng năm. Thông thường thời gian gửi càng dài thì lãi suất càng cao và KH có thể nhận lãi suất trước, định kỳ hàng tháng hoặc khi đến hạn hợp đồng tiền gửi, tùy thuộc vào nhu cầu của KH và thỏa thuận với ngân hàng. Đối với khoản tiền gửi có kỳ hạn, KH sẽ không được rút tiền trước hạn, hoặc được rút trước nhưng sẽ phải chịu một khoản phí/ lãi phạt nhất định (Thái Văn Đại, 2012, trang 6). Dịch vụ cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của KH. Căn cứ theo đối tượng KH, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay KHCN và cho vay KH doanh nghiệp DNNVV: - Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi phí du học... Đây là hình thức vay không cần tài sản đảm bảo và mức vay phụ thuộc vào lương thực lãnh của khách hàng. (Nguyễn Minh Tâm, 2013) - Cho vay mua xe ô tô trả góp: là hình thức ngân hàng cung cấp tín dụng cho KH để thanh toán một phần tiền mua xe ô tô phục vụ sinh hoạt hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải. KH có thể dùng chính chiếc xe đó làm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình tại Ngân hàng. (Nguyễn Minh Tâm, 2013) 11 - Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà: là loại cho vay để KH mua nhà, đất, xây dựng nhà mới hoặc sửa chữa, cải tạo nhà đang ở. Cùng với một phần vốn tự có của mình, KH có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ ngân hàng để thực hiện dự án và hoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ. (Nguyễn Minh Tâm, 2013) - Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của KH là các cá nhân, hộ kinh doanh, hộ gia đình. Căn cứ vào chu kỳ kinh doanh, dự phòng luân chuyển luồng tiền, thời hạn thu hồi vốn và khả năng trả nợ khách hàng có thể xác định thời hạn vay thích hợp. (Nguyễn Minh Tâm, 2013) - Cho vay phát triển Nông thôn: là loại cho vay nhằm mục đích bổ sung vốn sản xuất, kinh doanh và đầu tư máy móc, thiết bị, phương tiện vân chuyển mở rộng quy mô sản xuất, kinh doanh trong lĩnh nông nghiệp. (Nguyễn Minh Tâm, 2013) - Cho vay bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân và doanh nghiệp, các NHTM có thể xem xét, tài trợ vốn lưu động cho KH thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụng khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ thể. KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương cho cán bộ nhân viên… (Nguyễn Minh Tâm, 2013) - Cho vay mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để KH mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của KH, ngân hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử dụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả. (Nguyễn Minh Tâm, 2013) Các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới KH dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm: Thanh toán trong nước. 12 - “Thanh toán bằng séc: Séc là lệnh chi tiền vô điều kiện của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng để đề nghị ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người hưởng có tên trên séc hay người cầm tờ séc đó.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 19) - “Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẳn của ngân hàng để đề nghị ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để chuyển trả cho người thụ hưởng.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 24) - “Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người bán hàng lập gửi vào ngân hàng phục vụ mình để nhờ thu tiền về hàng hóa đã giao.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 26) Thanh toán nước ngoài - “Chuyển tiền là hình thức thanh toán mà trong đó người trả (người mua hàng, người nhập khẩu) đề nghị ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định đến cho người bán hàng (người xuất khẩu) ở một địa điểm nhất định tại một thời điểm nhất định.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 30) - “Ủy nhiệm thu trơn là hình thức thanh toán mà trong đó nhà xuất khẩu sau khi giao hàng cho người nhập khẩu thì ký phát hối phiếu và UNT nhờ ngân hàng thu hộ tiền từ người nhập khẩu với số tiền ghi trên hối phiếu và không kèm theo bất kỳ điều kiện nào.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 31) - “Ủy nhiệm thu kèm theo chứng từ là phương thức thanh toán mà người xuất khẩu sau khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ lập UNT và chứng từ thanh toán nộp vào NH phục vụ mình để nhờ thu hộ tiền từ người nhập khẩu, với điều kiện là ngân hàng thu hộ thay mặt người xuất khẩu khống chế bộ chứng từ thanh toán và chỉ khi nào người nhập khẩu thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì mới giao bộ chứng từ.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 32) - “Thư tín dụng (L/C) là một hình thức thanh toán trong đó người nhập khẩu đề nghị với ngân hàng phục vụ (ngân hàng mở L/C) thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán cho người xuất khẩu với điều kiện người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với điều kiện đã thỏa thuận.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 34) Thanh toán bằng thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền 13 hàng tại các máy rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm: - “Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc của KH. KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 28) - “Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những KH có quan hệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 28) Dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập,Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: - Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay, dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất... (Nguyễn Đăng Dờn, 2011, trang 260) - Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán 14 hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet… (Nguyễn Đăng Dờn, 2011, trang 260-261). Các sản phẩm dịch vụ khác. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị trường hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho KH. Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm: - Kinh doanh ngoại tệ với KH: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng xác định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao dịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc. Thông thường ngân hàng sẽ tiến hành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của KH theo tỷ giá niêm yết. Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đối tượng KH, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường. Căn cứ theo nhu cầu của KH, ngân hàng có thể thực hiện giao dịch hối đoái giao ngay (spot) hoặc có kỳ hạn (forward). Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các giao dịch hối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option) để KH có thể phòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá. (Lý Hoài Văn, 2010) - Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: Thực hiện nghiệp vụ này ngân hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sở có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này. (Lý Hoài Văn, 2010) Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạt động bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ như tư vấn tài chinh, cho thuê két sắt, ủy thác đầu tư, kinh doanh vàng bạc đá quý, kinh doanh chứng khoán… Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhu cầu của KH đối với các sản phẩm DVBL ngày càng cao, đây chính là tiền đề và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ của mình. 2.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Dư nợ trên vốn huy động Nguyễn Đăng Dờn (2010, trang 188) - Chỉ tiêu đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng. Phản ánh ngân hàng cho vay bao nhiêu trong tổng vốn huy động được. 15 - Nếu chỉ tiêu này nhỏ, một mặt phản ánh tình hình huy động vốn tốt, một mặt phản ánh tình hình cho vay chưa tốt. - Nếu chỉ tiêu này lớn, một mặt đánh giá khả năng huy động vốn chưa tốt, mặt khác phản ánh tình hình sử dụng vốn khá tốt. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ Hệ số = (2.2) Thái Văn Đại (2010, trang 29) Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng tín dụng của Ngân hàng, chỉ số này càng nhỏ thì chất lượng tín dụng của Ngân hàng càng cao. Hệ số thu nợ Hệ số = x 100% (2.3) Nguyễn Đăng Dờn (2010, trang 188) Hệ số thu nợ cao cho thấy công tác thu nợ đang tiến triển tốt, rủi ro tín dụng thấp. Chỉ tiêu này còn biểu hiện khả năng thu hồi nợ của ngân hàng từ việc cho khách hàng vay. 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu. - Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh, các số liệu phản ánh tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013. - Tham khảo sách báo và các bài viết có nội dung liên quan đến đề tài phân tích 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu. - Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh kết hợp với phương pháp tỷ trọng để phân tích tình hình huy động vốn, cho vay và thanh toán qua Ngân hàng. - Mục tiêu 2,3: Sử dụng các chỉ số tài chính, so sánh sự biến động của các chỉ số qua các năm để từ đó đánh giá hoạt động của Ngân hàng. - Mục tiêu 4: Sử dụng phương pháp đánh giá chung dựa trên phân tích ở mục tiêu 1, 2.và 3 Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. 16 Phương pháp thống kê mô tả. Thống kê mô tả tập hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục để . Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng. Phương pháp so sánh. Phương pháp được sử dụng chủ yếu trong đề tài nghiên cứu là phương pháp so sánh. Đây là phương pháp xem xét chỉ tiêu kỳ phân tích dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu kỳ gốc nhằm xác định xu hướng và mức độ biến động của các chỉ tiêu. Và cũng là phương pháp được sử dụng nhiều nhất trong phân tích hoạt động kinh tế. Vì vậy để sử dụng phương pháp này cần nắm vững 3 nguyên tắc sau:  Lựa chọn gốc so sánh: Tiêu chuẩn so sánh là chỉ tiêu của một kỳ được chọn làm căn cứ để so sánh, được gọi là gốc so sánh. Tùy theo mục đích sử dụng mà lựa chọn gốc so sánh thích hợp. Các gốc so sánh có thể là: - Số liệu năm trước (kỳ trước), nhằm đánh giá xu hướng phát triển của các chỉ tiêu. - Các chỉ tiêu trung bình ngành, khu vực kinh doanh, nhu cầu đơn đặt hàng,… Nhằm khẳng định vị trí của doanh nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường. - Các mục tiêu đã dự kiến (kế hoạch, dự báo, định mức) nhằm đánh giá tình hình thực hiện so với kế hoạch, dự toán, định mức. - Các chỉ tiêu kỳ được so sánh so với kỳ gốc được gọi là chỉ tiêu kỳ phân tích, và là kết quả doanh nghiệp đạt được, hoặc có thể là chỉ tiêu kế hoạch hướng đến tương lai.  Điều kiện có thể so sánh được: - Về thời gian: Các chỉ tiêu được tính trong cùng một thời gian hạch toán, phải thống nhất trên cả 3 mặt: cùng nội dung phản ánh, cùng một phương pháp tính, cùng đơn vị tính. - Về không gian: Các chỉ tiêu này cần quy đổi về cùng quy mô và điều kiện kinh doanh tương tự nhau.  Kỹ thuật so sánh: 17 - Kỹ thuật so sánh số tuyệt đối Là kết quả của phép trừ giữa trị số kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Số tuyệt đối là một chỉ tiêu tổng hợp nhằm phản ánh quy mô, khối lượng của sự kiện. Công thức tính: Y = Y1 – Y0 (2.4) Trong đó: Y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. Y1: là chỉ tiêu kỳ phân tích Y0: là chỉ tiêu kỳ gốc Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu kỳ phân tích với số liệu kỳ gốc của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp xử lý. - Kỹ thuật so sánh số tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Công thức tính: Y = Y1  Y 0 x 100% Y0 (2.5) Trong đó: Y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế. Y1: là chỉ tiêu kỳ phân tích. Y0: là chỉ tiêu kỳ gốc. Phương pháp nhằm nghiên cứu tốc độ phát triển, tỷ trọng trong cơ cấu tổng thể của các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp xử lý. Phương pháp tỷ trọng Phương pháp này dùng để tính toán cơ cấu của các khoản mục so với tổng thể qua các kỳ hoạt động kinh doanh khác nhau. Công thức tính: %X = X  100% Y Trong đó: %X: là tỷ trọng của chỉ tiêu X so với Y. X, Y: là các chỉ tiêu kinh tế có liên quan. 18 (2.6) CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẬU GIANG 3.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH SACOMBANK HẬU GIANG 3.1.1 Quá trình hình thành Tiền thân của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hậu Giang là chi nhánh cấp II Vị Thanh trực thuộc chi nhánh cấp I Cần Thơ. Đến tháng 4 năm 2006, thực hiện quyết định số 888/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc quy định phân cấp mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã xin phép và được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đồng ý cho phép thành lập Chi nhánh Hậu Giang trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp II Vị Thanh. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hậu Giang có: - Tư cách pháp nhân. - Tên giao dịch: Sacombank Chi nhánh Hậu Giang. - Địa chỉ: đường 3/2, phường 5, thị xã Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang. - Mạng lưới hoạt động của Chi nhánh Hậu Giang gồm 1 Chi nhánh, 4 phòng giao dịch và 7 máy ATM trực thuộc.  Phòng giao dịch Châu Thành A: khai trương và đi vào hoạt động ngày 09/01/2007. Địa chỉ: Số 9A Quốc lộ 1A, thị trấn Cái Tắc, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang. Điện thoại: 07113.952.744.  Phòng giao dịch Ngã Bảy: khai trương và đi vào hoạt động ngày 03/07/2007. Địa chỉ: số 39 đường Triệu Âu, phường Ngã Bảy, thị xã Ngã Bảy, tỉnh Hậu Giang. Điện thoại: 07113.962.825.  Phòng giao dịch Long Mỹ: khai trương và đi vào hoạt động ngày 03/07/2008. Địa chỉ: số 50-52 đường 30/4, thị trấn Long Mỹ, huyện Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang. Điện thoại: 07113.511.618.  Phòng giao dịch Châu Thành – Hậu Giang: khai trương và đi vào hoạt động ngày 09/01/2012. Địa chỉ: B25/B26 tỉnh lộ 925, thị trấn Ngã Sáu, huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang. Có con dấu riêng, tài khoản mở tại NHNN Việt Nam và tại các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định. 19 3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức Giám Đốc P. Giám Đốc (Nội nghiệp) P. Giám Đốc (Kinh doanh) Phòng Doanh nghiệp Phòng Cá nhân Phòng Hỗ trợ Bộ phận Tư vấn PGD Châu Thành A Phòng Kế toán & Hành chánh Bộ phận Thanh toán quốc tế Bộ phận Quản lý tín dụng Bộ phận Kế toán Bộ phận Xử lý giao dịch Bộ phận Hành chánh PGD Ngã Bảy PGD Long Mỹ PGD Châu Thành Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức các phòng ban tại Sacombank CN Hậu Giang (Nguồn: Phòng Kế toán – Hành chánh năm 2014) 3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban a) Ban giám đốc Giám đốc: là thủ trưởng đơn vị do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm theo đề nghị của Tổng giám đốc, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị và trước pháp luật trong việc điều hành và quản lý mọi hoạt động của chi nhánh Hậu Giang. Giám đốc Chi nhánh điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của Chi nhánh theo quyết định ủy quyền của Tổng giám đốc Sacombank. Phó giám đốc: phụ giúp giám đốc hiều hành hoạt động của Chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám đốc. Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc về những công việc thuộc trách nhiệm của mình được Giám đốc ủy quyền 20 và đề xuất. Phó giám đốc Chi nhánh do Tổng giám đốc bổ nhiệm, miễn nhiệm theo ý kiến của Hội đồng quản trị. b) Phòng Doanh nghiệp  Thực hiện công tác tiếp thị để phát triển khách hàng, phát triển thị phần và chăm sóc khách hàng hiện hữu.  Hướng dẫn khách hàng về các vấn đề có liên quan đến cho vay, bảo lãnh.  Nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn, khả năng quản lý, tài sản đảm bảo của khách hàng.  Phân tích, thẩm định, đề xuất cho vay và gia hạn hồ sơ cho vay bảo lãnh.  Hướng dẫn khách hàng bổ túc hồ sơ, tài liệu để hoàn chỉnh hồ sơ.  Thông báo quyết định cho vay hay không cho vay của ngân hàng đến khách hàng để khách hàng biết.  Thực hiện thủ tục công chứng các hợp đồng cầm cố thế chấp và đăng ký giao dịch bảo đảm.  Tham gia tiếp nhận tài sản cầm cố.  Lập chứng từ bảo lãnh đối với nghiệp vụ bảo lãnh nội địa.  Kiểm tra sử dụng vốn định kỳ, đột xuất sau khi cho vay.  Đôn đốc khách hàng trả vốn và lãi đúng kỳ hạn.  Đề xuất các biện pháp xử lý các khoản nợ trễ hạn, quá hạn trong phạm vi trách nhiệm theo quy định của ngân hàng.  Xây dựng kế hoạch, theo dõi đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất cho Giám đốc Chi nhánh các biện pháp khắc phục khó khăn trong công tác. c) Phòng cá nhân Cũng giống như Phòng Doanh nghiệp, ngoại trừ các các chức năng được bổ sung như sau: nghiên cứu hồ sơ, xác minh nhân thân, nguồn thu nhập dùng để trả nợ, tài sản đảm bảo,… của khách hàng cho vay bất động sản và tiêu dùng. Tham gia thực hiện việc giải ngân, thu nợ đối với nghiệp vụ cho vay cán bộ công nhân viên và cho vay tiểu thương theo quy định của ngân hàng. d) Phòng Hỗ trợ kinh doanh 21 Bộ phận Quản lý tín dụng - Hỗ trợ công tác tín dụng như: thực hiện thủ tục đảm bảo tiền vay, tiếp nhận tài sản đảm bảo. - Kiểm soát tín dụng: kiểm soát lại các hồ sơ cấp tín dụng và phản hồi lại cho ban lãnh đạo Chi nhánh những vấn đề chưa đúng quy định, hoàn chỉnh hồ sơ và thủ tục xin vay. - Quản lý nợ: quản lý danh mục cho vay, bảo lãnh theo danh mục, ngành nghề kinh doanh, loại hình cho vay, hạn mức tín dụng… theo chính sách tín dụng của ngân hàng trong từng thời kỳ và đề xuất biện pháp thích hợp đề hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả. Bộ phận xử lý giao dịch - Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu khách hàng. - Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm huy động tiết kiệm dân cư, cho vay cầm sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi ngân hàng và các dịch vụ khác có liên quan. - Thực hiện các nghiệp vụ kế toán tiền vay liên quan đến việc thu nợ. - Thực hiện thu hồi ngoại tệ tiền mặt, séc du lịch và thanh toán các loại thẻ quốc tế. - Thực hiện các nghiệp vụ mua bán vàng, ngoại tệ theo quy định của ngân hàng. Kho quỹ - Thu chi và xuất nhập tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá. - Kiểm đếm, phân loại, đóng bó tiền theo quy định. - Bốc xếp, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá. - Bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá. - Thực hiện các công tác nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn kho quỹ theo quy định. e) Phòng kế toán – hành chánh Bộ phận kế toán - Hướng dẫn, kiểm tra công tác hạch toán kế toán tại Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. 22 - Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và kiểm soát các hoạt động thanh toán nội bộ toàn Ngân hàng. - Tiếp nhận, kiểm tra và tổng hợp số liệu kế toán phát sinh hàng ngày/tháng/quý/năm của các đơn vị trực thuộc. - Lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định. - Đầu mối tiếp nhận các yêu cầu về thanh tra, kiểm tra. - Xây dựng kế hoạch chi phí điều hành và quản lý chi phí điều hành toàn hệ thống Sacombank chi nhánh Hậu Giang. - Quản lý số dư tài khoản của Sacombank - Hậu Giang tại các ngân hàng khác và tài khoản của các ngân hàng khác tại Sacombank - Hậu Giang, phục vụ cho giao dịch liên ngân hàng. - Quản lý điều hòa thanh khoản toàn Sacombank – Hậu Giang và các đơn vị trực thuộc. - Lập các chứng từ kế toán có liên quan đến công việc do Phòng đảm trách. - Tổng hợp kế hoạch kinh doanh, tài chính hàng tháng/năm của toàn Sacombank – Hậu Giang do phòng nghiệp vụ và các đơn vị trực thuộc xây dựng, lập kế hoạch tài chính, theo dõi dự phòng tổng hợp phân tích, đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch theo định kỳ của Sacombank – Hậu Giang và các đơn vị trực thuộc, thực hiện báo có số liệu hàng tháng/quý/năm theo yêu cầu. Bộ phận hành chánh - Quản lý công tác hành chánh: + Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư. + Đảm nhiệm công tác lễ tân, hậu cần. + Thực hiện công tác mua sắm, tiếp nhận, quản lý và phân phối các loại tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động của Sacombank. + Thực hiện tham mưu, theo dõi chi phí điều hành trên cơ sở có kế hoạch đã được duyệt. + Chịu trách nhiệm tổ chức theo dõi và kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ an ninh, phòng cháy và đảm bảo tuyệt đối an toàn cơ sở vật chất trong và ngoài giờ làm việc. + Quản lý kho hàng cầm cố của Sacombank và nhân sự phụ trách kho hàng. - Quản lý công tác nhân sự: 23  Xây dựng kế hoạch tuyển nhân sự hàng năm căn cứ vào kế hoạch mở rộng mạng lưới và kết quả định biên của Sacombank – Hậu Giang.  Quản lý các vấn đề nhân sự lên quan đến luật lao động và tổng hợp kết quả thi đua khen thưởng của toàn Sacombank – Hậu Giang.  Tham mưu cho Giám đốc trong việc sắp xếp, bố trí, điều động, đề bạt và xử lý kỷ luật đối với các nhân viên của Ngân hàng.  Chịu trách nhiệm trong việc kiểm tra tính tuân thủ chấp hành nội quy, quy chế, định chế có liên quan đến nhân sự của Sacombank – Hậu Giang. f) Bộ phận thanh toán quốc tế  Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho Giám đốc Chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần.  Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế.  Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán, thông báo L/C và thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế khác.  Lập thủ tục và thanh toán cho nước ngoài, nhận thanh toán từ nước ngoài theo yêu cầu của khách hàng.  Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu và vị trí ngân hàng phát hành L/C trong việc cho vay cầm cố bộ chứng từ.  Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng theo quy định, quy chế kinh doanh ngoại hối của Sacombank.  Thực hiện việc chuyển tiền phí mậu dịch ra nước ngoài.  Lập chứng từ kế toán liên quan đến công việc do bộ phận đảm trách.  Quản lý và lưu trữ hồ sơ thanh toán quốc tế theo quy định.  Xây dựng kế hoạch, theo dõi đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất cho Giám đốc Chi nhánh các biện pháp khắc phục khó khăn trong công tác. 3.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA SACOMBANK 3.2.1 Tiền gửi - Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn Gói tài khoản tiền gửi thanh toán iMax 24 Tiền gửi thanh toán Tiết kiệm nhà ở Tiết kiệm không kỳ hạn - Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ Tiết kiệm Phù Đổng Tiết kiệm trung hạn đắc lợi Tiền gửi góp ngày Tiết kiệm Plus Tiền gửi Tương Lai Tiền gửi đa năng Tiết kiệm Có kỳ hạn truyền thống 3.2.2 Cho vay - Vay kinh doanh Vay kinh doanh Vay chứng khoán - Vay tiêu dùng Vay mua nhà Vay mua xe Vay tiêu dùng - Bảo toàn Vay cầm cố chứng từ có giá Vay du học Vay chứng minh năng lực tài chính - Vay tín chấp Vay CBNVNN Vay tiêu dùng - Bảo Tín 3.2.3 Thẻ Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First 25 Thẻ tín dụng Family Thẻ tín dụng quốc tế Visa Parkson Privilege Thẻ tín dụng quốc tế Visa Citimart Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank MasterCard Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank UnionPay Thẻ tín dụng quốc tế Car Card Thẻ thanh toán Thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Debit Thẻ thanh toán Plus Thẻ thanh toán quốc tế Sacombank UnionPay 3.2.3 Internet banking Truy vấn tài khoản Truy vấn TK Tiền gửi thanh toán Truy vấn TK Tiền gửi có kỳ hạn Truy vấn thông tin tiền vay Chuyển khoản trực tuyến Chuyển khoản trong hệ thống nhận bằng tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống nhận bằng CMND Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán trực tuyến Thanh toán hóa đơn Thanh toán thẻ tín dụng Mua hàng trực tuyến Mua vé máy bay Nạp tiền điện thoại trả trước Tiền gửi trực tuyến Các dịch vụ NHĐT Mobilie Banking Internet Banking 26 Dịch vụ nhận sổ phụ qua Email Ủy thác thanh toán hóa đơn Dịch vụ Sacombank M-Plus 3.3 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CN HẬU GIANG QUA 3 NĂM 2011, 2012, 2013. Cuộc khủng hoảng kinh tế kéo dài suốt từ năm 2008 cho đến hiện nay vẫn chưa có dấu hiệu hồi phục chắc chắn và mạnh mẽ. Và điều này tác động không nhỏ đến các tổ chức kinh tế trong những năm vừa qua. Bằng chứng mỗi năm có tới mấy chục nghìn doanh nghiệp phải tuyên bố từ bỏ “cuộc chơi”, rời bỏ thị trường (Hoài Ngân, 2013). Một số ít các doanh nghiệp vẫn còn bám trụ trên thị trường đang đối mặt với tình hình kinh doanh giảm sút, hoạt động trong tình trạng cầm chừng và đang có nguy cơ phá sản. Việc kinh doanh thua lỗ, sản xuất đình đốn, trì trệ của nền kinh tế đã ảnh hưởng tiêu cực đến các NHTM và đã làm cho tình trạng nợ xấu tăng cao, thanh khoản kém, huy động thấp… lợi nhuận suy giảm. Tuy hoạt động trong giai đoạn khó khăn như hiện nay, nhưng tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Hậu Giang vẫn tương đối khả quan, các số liệu về thu nhập, chi phí vẫn được kiểm soát tốt, chặt chẽ nên kết quả luôn đạt được lợi nhuận dương. Điều này cho thấy một nỗ lực rất lớn tất cả các nhân viên cũng như năng lực quản lý và điều hành của lãnh đạo hàng Sacombank chi nhánh Hậu Giang. Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của Sacombank Hậu Giang qua ba năm 2011, 2012, 2013. Đvt: Triệu đồng Chênh lệch 2012/2011 Tỷ lệ Số tiền ( %) Chênh lệch 2013/2012 Tỷ lệ Số tiền ( %) Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Thu nhập Thu nhập từ lãi Thu nhập từ DV Thu nhập khác Chi phí CP trả lãi CP hoạt động DV CP khác LNTT 79.450 89.414 114.986 9.964 12,54 25.572 28,60 75.349 84.824 108.444 9.475 12,57 23.620 27,85 3.698 4.713 6.084 1.015 27,45 1.371 29,09 403 377 458 (26) (6,45) 81 21,49 59.367 43.592 69.617 45.236 91.392 67.771 10.250 1.644 17,27 3,77 21.775 22.535 31,28 49,82 1.802 2.666 4.776 0.864 47,95 2.110 79,14 13.973 20.083 21.715 19.797 18.845 23.594 7.742 (0.286) 55,41 (1,42) (2.870) 3.797 (13,22) 19,18 Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh của Sacombank chi nhánh Hậu Giang 2011, 2012, 2013. 27 Thu nhập Nhìn chung, thu nhập của NH có sự tăng trưởng khá khả quan qua các năm 2011, 2012 và 2013. Từ năm 2011 – 2012, thu nhập đã tăng 9,964 tỷ đồng, tương ứng với tăng 12,54%. Tuy nhiên, đến năm 2013 thu nhập đã tăng ấn tượng so với năm 2012. Cụ thể, thu nhập đã tăng 28,6% so với 2012, tương ứng với tăng 25,572 tỷ đồng. Sự biến động của tổng thu nhập chủ yếu là do sự biến động thu nhập từ lãi của các hoạt động tín dụng vì thu nhập từ lãi luôn chiếm hơn 90% trong tổng thu nhập. Và xu hướng biến động thu nhập từ lãi luôn tăng trong những năm qua và đặc biệt trong năm 2013. Từ năm 20112012, thu nhập từ lãi chỉ tăng 12,57%, nhưng đã tăng lên đến 27,85% trong giai đoạn từ 2012 – 2013. Điều này góp phần không nhỏ cho việc tăng của tổng thu nhập. Một trong những lý do làm tăng của thu nhập từ lãi là do lãi suất liên tục giảm trong chính sách tiền tệ của Nhà nước qua các năm nhằm kích cầu tín dụng, kích cầu sản xuất, tăng tính “hấp thụ” vốn của thị trường và làm giảm sự ì ạch, trì trệ của nền kinh tế (Huyền Thư và Thanh Lan, 2013). Điều này kích thích các hoạt động tín dụng trong NHTM tăng mạnh và đây cũng chính là hoạt động chủ yếu tạo lợi nhuận cho ngân hàng. Ngoài ra, các hoạt động dịch vụ ngân hàng những năm gần đây bắt đầu được chú trọng như mở rộng thanh toán quốc tế, đa dạng sản phẩm thẻ, dịch vụ kiều hối, ngân hàng online,... để tăng nguồn thu cho hoạt động của NH, nên tốc độ tăng trưởng của thu từ dịch vụ cũng đã ở mức khá cao và đã tăng lên mức 6,084 tỷ đồng trong năm 2013, tăng 29,09% so với năm 2012. Tuy nhiên, do chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu tổng thu nhập nên tốc độ tăng trưởng của thu từ dịch vụ không ảnh hưởng nhiều đến tốc độ tăng trưởng của thu nhập, nhưng cũng góp phần làm tăng thêm trong tổng thu nhập của ngân hàng qua các năm. Chi phí Cũng giống như thu nhập, chi phí cũng tăng trưởng khá mạnh trong năm 2011, 2012 và 2013. Tổng chi phí trong năm 2011 ở mức 59,367 tỷ đồng và đã tăng lên đến 69,617 tỷ đồng (tăng 17,27%) trong năm 2012. Sự tăng trưởng chi phí trong giai đoạn này chủ yếu là từ sự tăng trưởng nhảy vọt của chi phí khác (tăng 7,742 tỷ đồng). Điều này xuất phát từ việc tu bổ, nâng cấp cơ sở hạ tầng cho các phòng giao dịch. Ngoài ra, để mở rộng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới thì chi phí cho nhân viên cũng như chi phí cho việc quản lý cũng tăng đáng kể và đã góp phần làm tăng trong tổng chi phí. Trong giai đoạn từ năm 2012 – 2013, cùng với sự tăng lên mạnh mẽ của thu nhập thì các khoản chi phí cũng tăng lên đáng kể để đáp ứng cho nhu cầu hoạt động của ngân hàng. Tổng chi phí trong năm 2013 đã tăng lên mức 91,392 tỷ đồng, tăng 31,28% so với năm 2012. Sự tăng trưởng vượt bậc này chủ yều là từ sự tăng 28 mạnh của chi phí trả lãi. Từ năm 2012 -2013, chi phí trả lãi đã tăng 49,82%, tương ứng với mức tăng 22,535 tỷ đồng. Điều này có thể được giải thích từ việc tăng huy động vốn đáng kể để đáp ứng kịp thời nhu cầu cho việc phát triển và mở rộng các hoạt động tín dụng của ngân hàng. Bên cạnh đó, do sức hấp dẫn từ lãi suất tiền gửi đang giảm dần buộc ngân hàng phải tốn nhiều chí phí cho việc quảng bá cũng như chi phí khuyến mãi liên quan đến huy động để giữ chân được khách hàng. Ngoài ra, bằng việc mở rộng hệ thống ATM và máy POS trên địa bàn cộng với việc nâng cấp, mở rộng hệ thống thanh toán cho ngân hàng đã làm cho chi phí phát triển dịch vụ tăng khá mạnh đạt mức 4,776 tỷ đồng trong năm 2013. Lợi nhuận Lợi nhuận là phần thu nhập còn lại sau khi đã trừ đi các khoản chi phí. Qua bảng số liệu có thể thấy rằng tổng thu nhập luôn lớn hơn tổng chi phí qua các năm và giúp cho lợi nhuận luôn ở mức dương. Trong năm 2011, lợi nhuận đạt mức 20,083 tỷ đồng, tuy nhiên đến năm 2012 lợi nhuận đã giảm xuống còn 19,797 tỷ đồng . Đây chính là thời điểm chuẩn bị cho việc mở rộng kinh doanh nên chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực giai đoạn này khá cao. Vì thế, tốc độ tăng tăng trưởng của chí phí (17,27%) đã tăng cao hơn tốc độ tăng trưởng của thu nhập (12,54%) và làm cho lợi nhuận trong năm 2012 sụt giảm 1,42% (0,286 tỷ đồng) so với năm 2011. Đến năm 2013, lợi nhuận có mức tăng trưởng khá ấn tượng đạt mức 23,594 tỷ đồng, tăng 19,18% so với năm 2012. Có thể lý giải điều này bằng việc ngân hàng đã mở rộng được thị trường hướng tới nhiều đối tượng khách hàng cùng với đó sự đa dạng về những sản phẩm tín dụng cũng như sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng tối đa các nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, công tác quản lý và kiểm soát chặc chẽ các chi phí đã làm giảm đi các khoản phát sinh không đáng có và giúp gia tăng được hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. 3.4 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI. Thuận lợi Qua phân tích ở trên ta thấy thuận lợi đầu tiên là lợi nhuận của NH tăng dần qua các năm trong khi tình hình kinh tế chung vẫn còn nhiều bất ổn. Từ đó, thấy được hiệu quả trong vấn đề kinh doanh của ngân hàng, làm tăng uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Trụ sở chính đặt ngay trung tâm tỉnh, qui mô rộng lớn nhằm mục đích tạo hình ảnh vững chắc cũng như khẳng định vị thế của ngân hàng trên địa 29 bàn. Ngoài ra, vị trí ngay trung tâm tỉnh tạo thuận lợi trong việc giao dịch với khách hàng. Ngân hàng không ngừng tu sửa, nâng cấp trụ sở chính và các phòng giao dịch để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Ngoài ra, việc mở rộng nâng cấp và hiện đại hóa các trang thiết bị nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Chi nhánh dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc có những chiến lược kinh doanh hiệu quả, chỉ đạo sâu sát, tạo điều kiện cho Chi nhánh hoạt động hiệu quả. Cùng với đó là đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên môn cao, thái độ phục vụ rất ân cần, chu đáo, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, luôn làm hài lòng khách hàng, góp phần vào việc tăng hiệu quả trong kinh doanh của ngân hàng. Là một ngân hàng được sự chỉ đạo, quan tâm, giúp đỡ của Tỉnh Ủy, chính quyền địa phương, cơ quan ban ngành trên địa bàn, giúp Chi nhánh hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh, thực hiện tốt các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước. Khó khăn Trong quá trình hoạt động kinh doanh, bên cạnh những thuận lợi thì Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hậu Giang cũng gặp nhiều khó khăn, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả hoạt động của ngân hàng. Vấn đề cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn diễn ra ngày càng gay gắt và quyết liệt, có nhiều ngân hàng thương mại khác đã xâm nhập vào địa bàn tỉnh làm cho việc cạnh tranh về khách hàng diễn ra ngày càng gay gắt và quyết liệt. Đối tượng khách hàng chủ yếu của Ngân hàng là các nông hộ sản xuất nhỏ, lẻ và các doanh nghiệp nhỏ, hoạt động kinh doanh của họ phần lớn phụ thuộc khá lớn vào các yếu tố khách quan như khí hậu, thời tiết, dịch bệnh, thiên tai… và cả yếu tố chủ quan đặc biệt là sự biến động giá cả trên thị trường. Một khi vào mùa vụ, người sản xuất phải thường tự tìm đầu ra cho sản phẩm thông thường qua các trung gian thương lái và giá cả liên tục bị ép giá khi vào vụ mùa thu hoạch, làm cho lợi nhuận của người nông dân bị ảnh hưởng, dẫn đến tình hình sản xuất nông nghiệp gặp khó khăn, hạn chế khả năng trả nợ cho NH của người nông dân. Trình độ dân trí vẫn còn hạn chế nên công tác làm thủ tục giấy tờ mất khá nhiều thời gian, đặc biệt trong khâu lập phương án kinh doanh. Cộng với đó, trình độ nhận thức và ý thức pháp luật của người dân chưa cao gây ra 30 thách thức trong việc quản lý các món vay cũng như công tác xử lý các món nợ quá hạn. Bên cạnh đó việc định giá và đấu giá tài sản thế chấp do cơ quan thi hành án kéo dài thời gian xử lý đã gây khó khăn cho ngân hàng trong việc bán tài sản thế chấp để thu hồi nợ xấu. Định hướng phát triển Trong năm 2014 ngân hàng tiếp tục kiên trì mục tiêu “Tăng trưởng an toàn – Hiệu quả bên vững”. Theo đó, Ngân hàng thực hiện các trương trình trọng yếu, tập trung nâng cao hơn nữa về chất lượng hoạt động: - Ổn định nguồn vốn bằng chiến lược huy động phân tán kết hợp với chính sách khách hàng, chương trình khuyến mãi và kích thích kinh doanh. - Tăng trưởng tín dụng thận trọng, tiếp tục đẩy mạnh cho vay phân tán, nhỏ lẻ và có trọng điểm theo từng địa bàn, địa phương quản lý. - Tăng cường xử lý nợ xấu, nợ cơ cấu và đẩy mạnh công tác ngăn chặn nợ quá hạn phát sinh - Mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống mạng lưới. Ngoài ra, trong năm 2014 Sacombank chi nhánh Hậu Giang cũng đảm bảo kiểm soát các chỉ tiêu an toàn hoạt động như tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trên vốn dài hạn < 30%. Tỷ lệ nợ xấu < 3%. 31 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH HẬU GIANG 4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN Vốn là yếu tố tiền đề cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Riêng đối với ngành NH thì nguồn vốn lại càng quan trọng hơn. Nguồn vốn của NHTM bao gồm: vốn huy động, vốn điều chuyển và nguồn vốn khác (các quỹ, lợi nhuận giữ lại,…). Nhưng đối với chi nhánh và phòng giao dịch thì nguồn vốn chỉ bao gồm VHĐ và vốn điều chuyển. Theo số liệu của phòng kế toán thì nguồn vốn của ngân hàng có xu hướng tăng khá ổn định. Trong đó, vốn điều chuyển có tỷ lệ tăng cao hơn so với vốn huy động qua các năm gần đây. Bảng 4.1: Tình hình hoạt động dịch vụ huy động vốn của ngân hàng trong giai đoạn 2011 - 2013. Đvt: Triệu đồng Năm 2011 Chỉ tiêu Vốn điều chuyển Vốn huy động - Huy động ngắn hạn - Huy động trung và dài hạn Tổng nguồn vốn Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2012/2011 Tỷ lệ Số tiền ( %) Chênh lệch 2013/2012 Tỷ lệ Số tiền ( %) - - 396.400 - - 396.400 100 395.056 554.377 506.226 159.321 40,33 (48.151) (8,69) 351.305 472.511 415.823 121.206 34,50 (56.688) (12,00) 43.751 81.866 90.438 38.115 87,12 8.572 10,47 395.056 554.377 902.626 159.321 40,33 348.249 62,82 Nguồn: Phòng kế toán & quỹ của Sacombank chi nhánh Hậu Giang. Từ năm 2011 – 2012, tình hình huy động vốn khá khả quan khi vốn huy động đã tăng 159,321 tỷ đồng, tương ứng với tăng 40,33% so với năm 2011. Trong đó, huy động ngắn hạn tăng 121,206 tỷ đồng và đặc biệt huy động vốn trung và dài hạn tăng mạnh từ mức 43,751 tỷ đồng trong năm 2011 lên mức 81,866 tỷ đồng trong năm 2012, tốc độ tăng tương ứng 87,12%. Tuy giai đoạn này lãi suất huy động đã bắt đầu hạ dần nhưng tiền gửi ngân hàng vẫn hấp dẫn hơn các kênh đầu tư khác tại thời điểm đó khi mà giá vàng đang dấu hiệu đạt đỉnh và có xu hướng giảm vào cuối năm, còn bất động sản và thị trường chứng khoán vẫn chưa có dấu hiệu hồi phục sau bao năm gây “bong bóng” về giá 32 (Minh Ngọc, 2012). Thêm vào đó xu hướng lãi suất sẽ tiếp tục giảm trong những năm tới nên các khoản tiền gửi sẽ có lợi hơn khi gửi ở các kỳ hạn dài nên huy động vốn ở trung và dài đã tăng khá mạnh trong thời gian đó (Huyền Như và Thanh Lan, 2013). Cùng với đó là sự khởi sắc của nền kinh tế địa phương, đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp khi mà diện tích trồng lúa cả năm 214.134 ha, tăng 1.396 ha so với năm 2011, đẩy năng suất lúa cả năm đạt mức cao nhất từ trước tới nay, bình quân 5,61 tấn/ha, tăng 0,31 tấn/ha, đưa sản lượng vọt lên 1.200.373 tấn (tăng 6%) (Vũ Thống Nhất, 2013), trong khi đó tình hình xuất khẩu gạo trong năm 2012 đạt kỷ lục (Thùy Linh, 2013) góp phần duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế của địa phương trên 14%; thu nhập bình quân đầu người đạt trên 23,5 triệu đồng, tăng 20,27% so với cùng kỳ (N.Nguyễn, 2012). Đây cũng chính là điều kiện thuận lợi để tăng vốn huy động cho ngân hàng. Tuy nhiên, đến năm 2013 vốn huy động đã giảm 48,151 tỷ đồng (giảm 8,69%) so với năm 2012. Trong cơ cấu vốn huy động thì vốn huy động ngắn hạn giảm mạnh nhất từ mức 472,511 tỷ đồng trong năm 2012 giảm xuống còn 415,823 tỷ đồng (giảm 12%) trong năm 2013, trong khi đó vốn huy động trung và dài hạn có xu hướng tăng chậm lại đạt mức 90,438 tỷ đồng (tăng 10,47%) trong năm 2013 sau một năm tăng mạnh. Điều này một phần là do việc lãi suất tiếp tục hạ sâu còn các kênh bất động đang dần “ấm” lại, thị trường chứng khoán đang dần thoát “đáy” sau các chương trình hỗ trợ của Nhà nước nhằm vực dậy lại thị trường (Vũ Bằng, 2014). Điều này có nghĩa tiền gửi ngân hàng đang mất dần sức hấp dẫn so với các thị trường khác. Cùng với việc cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất cũng diễn ra rất phổ biến khi mà có nhiều ngân hàng trên địa bàn vẫn giữ mức lãi suất cao trong khi xu hướng thị trường lãi suất đang giảm. Quan trọng hơn, tình hình kinh tế địa phương suy giảm mạnh, nhất là trong lĩnh vực nông nghiệp khi mà giá lúa gạo liên tục giảm do thị trường đầu ra bế tắc, hàng tồn kho tăng cao và giá lúa gạo xuất khẩu chịu sự cạnh tranh quyết liệt của nhiều thị trường khác nhau trên thế giới (Duy Phương, 2013). Mặc dù dịch bệnh không xảy ra, nhưng lĩnh vực chăn nuôi cũng gặp nhiều khó khăn khi giá thành tăng trong khi giá bán thấp, nhất là giá heo hơi, nên chăn nuôi có xu hướng giảm so với cùng kỳ. Đàn heo đạt 115.000 con, đạt 87,4% so với kế hoạch, giảm 7% so cùng kỳ. Đàn gia cầm đạt 3,5 triệu con, giảm 3,9%, đạt 86% so với kế hoạch. Diện tích thả nuôi thủy sản 10.658 ha, vượt 7% kế hoạch, sản lượng đạt 72.000 tấn, tăng 8% so cùng kỳ và chỉ đạt 80% so với kế hoạch, chủ yếu là cá da trơn, cá rô đồng và cá Thát lát..., sản lượng đạt thấp so với kế hoạch chủ yếu là do khâu giống, kỹ thuật và ảnh hưởng của dịch bệnh (Nguyễn Thành Kế, 2014). Và điều này làm cho kinh 33 tế của người nông dân bị thiệt hại không nhỏ trong vụ mùa năm 2013. Tất cả các yếu tố đó đã tác động xấu đến tình hình huy động vốn của ngân hàng trong năm 2013. Trái ngược với việc lãi suất hạ làm giảm sức hấp dẫn của huy động vốn nhưng nó lại kích thích cho các hoạt động tín dụng phát triển. Để đáp ứng được nhu cầu phát triển của tín dụng thì tổng nguồn vốn cũng phải phát triển theo, tuy nhiên do tốc độ tăng trưởng huy động không đáp ứng được nhu cầu về vốn của các khách hàng buộc ngân hàng phải sử dụng vốn điều chuyển trong năm 2013 ở mức 396,400 tỷ đồng, chiếm 43,92% trong tổng nguồn vốn nhằm bù đắp cho sự thiếu hụt về vốn để tài trợ cho các hoạt động sinh lời trong ngân hàng ngày càng mở rộng và phát triển. Tuy nhiên, vốn điều chuyển nếu chiếm tỷ trọng cao là không tốt vì chi phí sử dụng vốn cao hơn vốn huy động, tính độc lập của chi nhánh được đánh giá thấp. Ngoài ra, nếu tỷ lệ vốn huy động cao sẽ thể hiện được sự uy tín của ngân hàng cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng đó. Vì thế, trong thời gian tới ngân hàng cần thực hiện các biện pháp tăng nguồn vốn huy động tránh sự lệ thuộc vào nguồn vốn điều chuyển. 4.2 DỊCH VỤ CHO VAY Dịch vụ cho vay nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế địa phương, NH luôn cố gắng hướng tới từng đối tượng khách hàng, từng ngành then chốt và trọng điểm theo định hướng phát triển kinh tế địa phương. Vì thế, trong những năm qua với những sự phát triển mạng lưới, nhân sự cũng như sản phẩm cho vay, chính sách tín dụng thì dịch vụ cho vay của NH đã có bước phát triển vượt bậc. Bằng chứng là doanh số cho vay liên tục tăng từ mức 1.518,169 tỷ đồng trong năm 2011 lên mức 1.875,832 tỷ đồng trong năm 2013, tăng 357,663 tỷ đồng (tương ứng tăng 23,56%). Trong đó, mảng cho vay bán lẻ vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số cho vay của ngân hàng và có xu hướng tăng liên tục trong những năm qua. Cụ thể, trong năm 2012 doanh số CVBL đạt mức 1.196,644 tỷ đồng, tăng 11,54% so với năm 2011. Đây là thời kỳ nền kinh tế bắt đầu được hỗ trợ bằng các chính sách về lãi suất, thuế của nhà nước cũng như được hỗ trợ của ngân hàng về quy trình, thủ tục pháp lý như các giấy tờ pháp lý không cần phải công chứng, thời gian đưa ra phán quyết cấp tín dụng đối với khoản vay dưới 1 tỷ đồng tối đa 3 ngày, còn các món vay trên 3 tỷ đồng tối đa 7 ngày đối với cấp tín dụng ngắn hạn và 10 ngày đối với cấp tín trung và dài hạn… cùng với đó hạn mức tín dụng linh hoạt phụ thuộc vào uy tín và phương án kinh doanh nhằm cùng chung sức với các doanh nghiệp, cá nhân vượt qua các khó khăn để có thể dễ dàng tiếp cận nguồn vốn phát triển hoạt động kinh doanh; tuy nhiên do khả năng tiêu thụ của 34 nền kinh tế còn khá yếu cùng với đó do độ trễ của chính sách hỗ trợ của NHNN nên tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay trong thời kỳ vẫn chậm. Đến năm 2013 doanh số cho vay bán lẻ đạt mức 1.364,685 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 14,04% so với năm 2012. Điều này có thể lý giải từ việc chính sách về lãi suất của ngân hàng bắt đầu đi sâu vào thực tế và ngày càng phát huy được hiệu quả khi mà lãi suất liên tục hạ tạo điều kiện cho các cá thể trong nền kinh tế tiếp xúc được với nguồn vốn giá rẻ thúc đẩy hoạt động kinh doanh, sản xuất. Bên cạnh đó, với những ưu đãi về chính sách lãi suất, hạn mức của các sản phẩm vay, đối tượng vay không những góp phần giữ chân được các khách hàng cũ mà còn hướng tới nhiều đối tượng khách hàng mới. Từ đó, giúp cho quy mô của ngân hàng về dịch vụ cho vay bán lẻ ngày càng mở rộng và phát triển hơn trong năm 2013. Bảng 4.2: Tình hình hoạt động dịch vụ cho vay của ngân hàng qua 3 năm 2011, 2012, 2013. Đvt: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Doanh số cho vay 1.518,169 1.597,800 1.875,832 Doanh số thu nợ 1.421,907 1.458,282 1.588,384 358,481 497,959 785,407 Doanh số cho vay bán lẻ 1.072,807 1.196,644 1.364,685 Doanh số thu nợ cho vay bán lẻ 1.008,745 1.120,135 1.261,851 Tổng dư nợ cho vay bán lẻ 269,551 346,060 448,894 Dư nợ ngắn hạn cho vay bán lẻ 211,514 259,895 283,484 58,037 84,165 165,410 3,040 6,697 8,160 Dư nợ CVBL trên vốn huy động (lần) 0,68 0,62 0,89 Nợ xấu CVBL trên tổng dư nợ CVBL 1,13% 1,94% 1,82% 94,03% 93,61% 92,46% Tổng dư nợ Dư nợ dài hạn cho vay bán lẻ Nợ xấu cho vay bán lẻ Hệ số thu nợ cho vay bán lẻ Nguồn: phòng kế toán & quỹ của Sacombank chi nhánh Hậu Giang. 35 Song song với việc cho vay thì công tác thu nợ cũng là một vấn đề cần được quan tâm vì hoạt động cho vay có nhiều rủi ro, đồng vốn mà ngân hàng cho vay có thể thu hồi đúng hạn, trễ hạn hoặc không thu hồi đựợc. Nên công tác thu hồi nợ đựợc ngân hàng đặt lên hàng đầu, một ngân hàng muốn hoạt động tốt không phải chỉ nâng cao doanh số cho vay mà cần phải chú trọng đến công tác thu hồi nợ để đảm bảo đồng vốn bỏ ra và thu hồi đúng hạn, tránh thất thoát cho ngân hàng. Thông qua chỉ tiêu doanh số thu nợ sẽ đánh giá được tình hình thu hồi vốn, quản lý vốn của ngân hàng như thế nào qua các năm. Nhìn chung, thì doanh số thu nợ của ngân hàng có xu hướng tăng qua các năm, trong đó doanh số thu nợ cho vay bán lẻ có sự tăng trưởng khá mạnh từ mức 1.008,745 tỷ đồng trong năm 2011 tăng lên mức 1.120,135 tỷ đồng trong năm 2012 (tăng 11,04%). Đến năm 2013 doanh số thu nợ tiếp tục tăng 12,65% so với năm 2012. Nguyên nhân là do doanh số cho vay bán lẻ liên tục tăng trong những năm qua, cộng với các khoản CVBL ngắn hạn vẫn chiếm phần lớn trong cơ cấu tỷ lệ vốn CVBL nên thời gian thu hồi vốn ngắn cùng với đó với sự siết chặt về chất lượng tín dụng của NH trong thời gian gần đây nên các quy trình cho vay luôn được đảm bảo, công tác thẩm định và quản lý dòng tiền đi vào đúng mục đích sử dụng của nó luôn được chú trọng góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh số thu nợ trong những năm qua. Tuy nhiên, nếu xét về tốc độ tăng trưởng của doanh số thu hồi nợ CVBL thì có phần giảm sút so với tốc độ tăng trưởng của doanh số CVBL, một phần vì nợ xấu CVBL cũng tăng khá mạnh trong những năm trước đó, kèm với đó là tốc độ tăng trưởng của các khoản CVBL dài hạn tăng khá mạnh trong thời gian qua cũng góp phần làm giảm tốc độ tăng trưởng của công tác thu hồi nợ CVBL của NH. Sự tăng trưởng khả quan của tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay so với tốc độ tăng trưởng doanh số thu nợ cho vay bán lẻ kéo theo dư nợ cho vay tăng mạnh trong những năm qua. Đó là khoản vay của khách hàng qua các năm mà chưa đến thời điểm thanh toán, hoặc đến thời điểm thanh toán mà khách hàng không có khả năng trả do nguyên nhân khách quan hoặc nguyên nhân chủ quan. Phân tích tình hình dư nợ tại Chi nhánh để thấy được ngân hàng còn bao nhiêu tiền cho khách hàng vay mà chưa đến hạn thu hồi nợ hay đã đến hạn nhưng chưa đòi được tại một thời điểm nhất định. Thông qua đó, còn giúp chúng ta xác định được quy mô tín dụng của chi nhánh. Từ bảng thống kế số liệu cho thấy dư nợ cho vay có sự tăng trưởng khá mạnh trong giai đoạn 2011 – 2012. Trong đó, dư nợ CVBL trong năm 2012 đạt 346,060 tỷ đồng, tăng 76,509 tỷ đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng là 28,38%. Lý do có được sự tăng trưởng này là do ngân hàng đang đẩy mạnh các chính sách cho vay ngắn hạn hướng đến các đối tượng nông dân, 36 tiểu thương buôn bán nhỏ lẻ, DNTN trên địa bàn với lợi thế về quy trình và thời gian làm thủ tục vay cùng với đó tỷ lệ cấp tín dụng trên tổng diện tích đất cao, cộng thêm việc thực hiện chiến lược tiếp thị tiền vay đến tận nhà với nhiều phương thức vay đa dạng phù hợp với từng đối tượng, từng điều kinh tế giúp phát huy hết hiệu quả mà nguồn vốn có thể mang lại cho khách hàng. Tổng dư nợ ngắn hạn cho vay bán lẻ trong giai đoạn này đã tăng 22,87% so với 2011, còn tổng dư nợ dài hạn cho vay bán lẻ cũng tăng khá mạnh từ mức 58,037 tỷ đồng trong năm 2011 tăng lên mức 84,165 tỷ đồng trong năm 2012, tăng 26,128 tỷ đồng tương ứng với tăng 45,02%. Nguyên nhân tăng này xuất phát từ việc ngân hàng bắt đầu đẩy mạnh các sản phẩm cho vay hướng đến đối tượng cán bộ công nhân viên chức với các mức vay đa dạng và không cần thế chấp tài sản đảm bảo phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng nên dư nợ mà sản phẩm vay này đem lại không nhỏ cho ngân hàng. Đến năm 2013, tổng dư nợ của ngân hàng có sự tăng trưởng ấn tượng. Nguyên nhân do dư nợ cho vay của mảng bán buôn trong giai đoạn này tăng trưởng rất mạnh mẻ bởi sự chuyển giao các món vay lớn từ Hội sở về cho Chi nhánh tiếp nhận và xử lý hồ sơ một phần để giúp Chi nhánh tăng dư nợ, thúc đẩy sự phát triển hoạt động cho vay của Chi nhánh cũng như giúp giảm bớt áp lực về quản lý các món vay cho Hội sở. Mặt khác, dư nơ CVBL cũng góp phần không nhỏ cho việc tăng tổng dư nợ khi mà dư nợ CVBL có sự tăng trưởng nhảy vọt lên mức 448,894 tỷ đồng trong năm 2013, tăng 29,72% so với năm 2012. Trong đó, dư nợ ngắn hạn CVBL năm 2013 góp phần tăng thêm 42,589 tỷ đồng so với năm 2012. Điều này một phần là do lượng khách hàng đang vay theo hình thức cấp hạn mức tín dụng nên dư nợ tín dụng luôn khá ổn định, ít có sự giảm đột ngột. Cùng với đó ngân hàng cũng đang hướng hình thức vay này đến nhiều đối tượng khách hàng khác không chỉ là khách hàng truyền thống như các cá thể kinh doanh, nhà phân phối, doanh nghiệp tư nhân kinh doanh các ngành nghề có vòng quay vốn lưu động cao như kinh doanh dịch vụ cầm đồ, kinh doanh sản phẩm vật tư nông nghiệp, vật liệu xây dựng… mà còn hướng đến lĩnh vực nông nghiệp song song với hình thức vay từng lần để nông dân có thể dễ dàng và thuận tiện tiếp cận nguồn vốn trong cả một năm vụ từ đó có thể chủ động và linh hoạt hơn trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh của mình. Điểm sáng nhất trong bức tranh dư nợ CVBL năm 2013, đó chính là tổng dư nợ dài hạn CVBL đã tăng ấn tượng khi đạt mức 165,410 tỷ đồng, tăng 96,53% so với năm 2012. Đây chính là năm “bùng nổ” của gói sản phẩm cho vay CBCNV không chỉ giới hạn ở các đối tượng có mức độ rủi ro thấp như trường học, bệnh viện, công ty cấp thoát nước, điên lực… mà còn hướng tới các đối tượng khác có tính ổn định trong đơn vị công tác thấp hơn 37 như UBND, công an, ban chỉ huy quân sự, các trường ngoài công lập, cơ quan phát thanh, truyền hình… Thêm vào đó, chính sách lãi cho vay dành cho đối tượng này liên tục hạ kèm theo các hạn mức cũng liên tục được tăng cao. Điều này là điều kiện thuận lợi để sản phẩm cho vay này trở thành sản phẩm đắc lực nhất cho tăng dư nợ cho Chi nhánh trong suốt những năm gần đây. Bên cạnh đó, các chính sách cho vay mua hoặc sữa chữa nhà, mua xe… cũng được mở rộng, thông thoáng hơn với thời hạn vay kéo dài hơn, lãi suất được hỗ trợ trong thời gian đầu góp phần làm cho phân khúc cho vay dài hạn của ngân hàng ngày càng trở nên hấp dẫn hơn. Tuy vậy, nhìn chung thì tỷ lệ dư nợ ngắn hạn CVBL vẫn cao hơn tỷ lệ dư nợ dài hơn CVBL tuy nhiên khoảng cách này đang giảm dần qua từng năm. Dư nợ dài hạn CVBL từ mức chiếm 21,53% trong tổng cơ cấu dư nợ CVBL năm 2011 đã tăng lên mức 36,85% trong tổng dư nợ CVBL năm 2013. Điều này chứng tỏ rằng, ngân hàng đang dần cân bằng và đa dạng hơn về cơ cấu tổng dư nợ CVBL, không phải phụ thuộc quá nhiều vào những khoản vay ngắn hạn điều này góp phần giữ cho NH được sự ổn định hơn về dư nợ cũng như tình hình cho vay trong thời gian tới. Trong hoạt động tín dụng của các ngân hàng thì tình trạng xảy ra nợ xấu do những nguyên nhân chủ quan hay khách quan là một điều không thể tránh khỏi. Song song với việc mở rộng tín dụng, chất lượng tín dụng cũng phải luôn được chi nhánh đặt lên hàng đầu. Mặc dù khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh làm ăn có hiệu quả và trả nợ đúng hạn, đôi khi do sự biến động không tốt của môi trường kinh tế làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Vì thế mà tình hình nợ xấu CVBL trong những năm vừa qua tăng khá mạnh ở mức 6,697 tỷ đồng trong năm 2012, tăng 120,3% so với năm 2011. Nguyên nhân do trong thời kỳ này món vay lớn của doanh nghiệp vay bổ sung vốn kinh doanh mặt hàng lúa gạo bị thua lỗ dẫn đến phá sản đã đẩy nợ xấu của ngân hàng lên hơn 100% so với kỳ trước. Đến năm 2013 nợ xấu CVBL tiếp tục tăng lên mức 8,160 tỷ đồng, tăng 21,85% so với năm 2012. Điều này một phần do hậu quả từ nợ xấu của năm trước cơ bản vẫn chưa được khắc phục hoàn toàn và thêm vào đó do việc mở rộng quy mô tín dụng nên rủi ro dẫn đến nợ xấu tăng thêm là điều khó tranh khỏi. Tuy vậy, nếu xét tốc độ tăng trưởng tín dụng thì tốc độ tăng trưởng nợ xấu tăng chậm hơn rất nhiều. Điều này cho thấy Chi nhánh vẫn luôn coi trọng việc tăng trưởng tín dụng luôn đi đôi với chất lượng tín dụng. Tuy vậy, cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt hơn nữa công tác thẩm định cũng như công tác kiểm tra sử dụng vốn đúng mục đích vay, đặc biệt là với các món vay có giá trị lớn để tránh tình trạng một hoặc hai món vay lớn có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của toàn Chi nhánh. 38 Nợ xấu tăng cao đã tác động không nhỏ đến hiệu quả của công tác thu nợ của ngân hàng. Hệ số thu nợ là một chỉ tiêu phản ánh hiệu quả thu hồi nợ của ngân hàng cũng như khả năng trả nợ vay của khách hàng, chỉ tiêu này cho biết số tiền mà ngân hàng sẽ thu được trong một thời kỳ nhất định từ 100 đồng số tiền cho vay trong kỳ đó. Nhìn vào số liệu thì hệ số thu nợ giảm qua các năm, nếu như năm 2011 thì cứ 100 đồng cho vay thì ngân hàng thu hồi lại được 94,03 đồng. Trong điều kiện kinh tế có nhiều biến động việc đẩy mạnh cho vay ngắn hạn cho phép ngân hàng thu hồi vốn được sớm giúp cho ngân hàng khỏi nguy cơ mất giá tiền và tránh được rủi ro do điều kiện kinh tế khó khăn làm khách hàng không trả được nợ cho ngân hàng. Đến năm 2012 và 2013 hệ số thu nợ cho vay bán lẻ có phần sụt giảm so với năm 2011 lần lượt là 93,61%, 92,46%. Điều này chứng tỏ việc cho vay trung và dài hạn của ngân hàng đang được ngày càng chú trọng hơn, cùng với đó các khoản thu chưa được trong kỳ rơi vào các khoản nợ xấu cũng đang dần tăng lên. Do đó, bên cạnh việc chú trọng tăng doanh số cho vay cần chú ý đến công tác thu hồi nợ một phần giúp ngân hàng giảm thiểu được nợ xấu, một phần giúp cho ngân hàng có thể sử dụng vốn thu hồi để tiếp tục kinh doanh sinh lãi góp phần tăng hiệu quả trong kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh việc mở rộng cho vay thì cơ cấu nguồn vốn để tài trợ cho việc phát triển đó cũng cần được chú trọng. Và hệ số dư nợ trên vốn huy động là một chỉ số để xác định khả năng sử dụng vốn huy động vào cho vay, giúp Ban lãnh đạo ngân hàng so sánh khả năng cho vay với khả năng huy động vốn. Chỉ tiêu này quá lớn hay quá nhỏ đều không tốt. Vì nó quá lớn chứng tỏ khả năng huy động vốn của ngân hàng thấp, quá nhỏ tức là ngân hàng đã sử dụng vốn huy động không hiệu quả. Tại Chi nhánh nhìn chung chỉ tiêu dư nợ cho vay bán lẻ trên vốn huy động có xu hướng tăng và vẫn nhỏ hơn 1, điều này có nghĩa ngân hàng vẫn có thể đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn của khách hàng bằng chính nguồn huy động của mình. Qua chỉ số này cũng thấy được NH sử dụng khá lớn nguồn vốn huy động của mình để tài trợ cho dịch vụ cho vay bán lẻ. Và đặc biệt trong năm 2013, dư nợ CVBL chiếm khoảng 89% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Con số này cao hơn hai năm trước đó, một phần do tốc độ tăng trưởng vốn huy động của Chi nhánh có phần sụt giảm, một phần do tốc độ tăng trưởng của dư nợ cho vay bán lẻ liên tục tăng và tăng tương đối mạnh trong năm 2013. Vậy nên để đảm bảo nguồn vốn tài trợ cho hoạt động dự phòng rủi ro, hoạt động đầu tư, hoạt động cho vay bán buôn... Chi nhánh đã sử dụng vốn điều chuyển từ Hội sở để có thể đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn của Chi nhánh cho các hoạt động sinh lời cũng như đảm bảo an toàn hoạt động cho NH. Trong thời gian tới Chi nhánh cần xem xét để có cách thức thu hút vốn 39 huy động sao cho số tiền huy động đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng. Tuy vậy, cũng cần chú ý đến cơ cấu nguồn vốn huy động khi mà vốn huy động ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng cao trong khi đó nhu cầu về vốn vay dài hạn đang tăng mạnh, điều đó có thể dẫn đến rủi ro về thanh khoản cho ngân hàng. Cho nên ngân hàng cần có các chính sách, sản phẩm và biện pháp lâu dài cho dịch vụ huy động vốn để có thể giúp cho ngân hàng tiết kiệm chi phí, chủ động hơn về nguồn vốn của mình có như vậy Chi nhánh hoạt động mới có sự ổn định và hiệu quả lâu dài. Mặc dù nợ xấu là vấn đề khó thể tránh khỏi trong quá trình hoạt động kinh doanh của bất kỳ ngân hàng nào nhưng điều đáng quan tâm hơn hết là làm thế nào để giữ tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ ở mức chấp nhận được nhằm đảm bảo sự an toàn cho ngân hàng. Chỉ tiêu nợ xấu trên tổng dư nợ là một trong những chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng một cách rõ rệt. Ngân hàng có chỉ số này thấp là chất lượng tín dụng cao. Chỉ tiêu này của ngân hàng qua ba năm có sự biến động khá lớn khi mà tỷ lệ nợ xấu CVBL trong năm 2011 chỉ là 1,13% nhưng đến 2012 đã nhảy vọt lên 1,94%. Sự lơ là và thiếu kinh nghiệm trong khâu thẩm định và đặc biệt khâu kiểm tra đánh giá nguồn vốn tín dụng sau khi giải ngân đã dẫn đến việc nguồn vốn khá lớn đã sử dụng sai mục đích và dẫn đến phá sản cho khách hàng gây ra nợ xấu và thiệt hại cho ngân hàng. Đến năm 2013, ngân hàng chủ trương siết chặt chất lượng tín dụng đặc biệt là các món vay lớn có giá trị từ 1 tỷ đồng trở lên thông qua công tác kiểm soát chặt chẽ hồ sơ hơn cũng như quy trình thẩm định cho đến công tác kiểm tra việc sử dụng vốn trước và sau khi giải ngân. Cộng với đó do tốc độ tăng độ tăng trưởng của dư nợ tăng cao hơn nhiều so với tốc độ tăng của nợ xấu nên làm cho tỷ lệ nợ xấu CVBL trong cơ cấu tổng dư nợ CVBL trong năm 2013 đã giảm xuống còn 1,82%. Nhìn chung, so với mức kiến nghị NHNN về tỷ lệ nợ xấu CVBL của ngân hàng thì ngân hàng Sacombank Chi nhánh Hậu Giang đã thực hiện tương đối tốt công tác cho vay vẫn đảm bảo chất lượng các khoản vay. Một phần các khoản nợ xấu phát sinh tại ngân hàng là do hoàn cảnh khách quan, do điều kiện kinh tế xã hội gây bất lợi cho người dân và cho doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến khả năng trả nợ ngân hàng của họ; một phần là do khách hàng khác có hiện tượng chây ỳ vì sử dụng dòng vốn vay không hiểu quả. Tuy vậy, với sự vào cuộc quyết liệt, mạnh mẽ hơn từ công tác quản lý, giám sát và công tác thu nợ các khoản vay nên tỷ lệ nợ xấu là vẫn tương đối thấp nhưng ngân hàng cũng cần đặc biệt quan tâm đến hiệu quả sử dụng đồng vốn của khách hàng hơn nữa để tăng thiện chí và khả năng trả nợ cho ngân hàng góp phần làm tăng doanh số thu nợ và làm giảm nợ xấu cho ngân hàng. 40 4.3 DỊCH VỤ THẺ Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Sacombank đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Hoạt động kinh doanh thẻ của Sacombank chi nhánh Hậu Giang trong giai đoạn 2011 – 2013 đã có những bước phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Số lượng loại thẻ chấp nhận trên ATM và POS liên tục được gia tăng. Bên cạnh đó, các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cũng được phát triển đa dạng như hình thức nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiền điện và cước viễn thông, mua bảo hiểm, mua vé máy bay. Đến năm 2013 số lượng thẻ ghi nợ đã tăng gấp 1,6 lần so với năm 2011, còn với số lượng thẻ tín dụng cũng đã tăng hơn gấp ba trong giai đoạn này. Việc tăng trưởng mạnh mẽ của thẻ ghi nợ trong thời gian gần đây một phần do công nghệ ngày càng phát triển, thói quen dùng tiền mặt đang dần được thay thế bằng những chiếc thẻ với những sự tiện ích trong giao dịch, an toàn trong việc cất giữ. Quan trọng hơn, việc ngân hàng liên tục mở các chiến dịch thẻ với mong muốn mang hình ảnh của Sacombank thông qua chiếc thẻ đến với từng nhà, từng hộ dân khi thực hiện chính sách tiếp thị và bán thẻ tận nơi, trao tận nhà. Ngoài việc tiếp thị và bán đại trà cho tất cả các đối tượng khách hàng trên địa bàn, ngân hàng còn đẩy mạnh chiến dịch phát triển thẻ của mình thông qua chương trình ký liên kết với các đơn vị trong việc chi lương qua thẻ (payroll) với khá nhiều ưu đãi cho các đối tượng khách hàng này, ví dụ như miễn phí thường niên 3 năm liên tục, miễn phí dịch vụ SMS trong năm đầu tiên, rút tiền tại cây ATM của Sacombak trên địa bàn không phải tốn phí trong vòng 1 năm... Điều này góp phần không nhỏ trong việc tăng số lượng thẻ phát hành đến tay của khách hàng. Bên cạnh việc tăng trưởng của thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng cũng tăng đáng kể trong năm 2013 khi tốc độ tăng trưởng 113,79% so với năm 2012. Rào cản lớn nhất trong việc phát hành thẻ tín dụng đó là đối tượng khách hàng bị giới hạn cùng với đó mức phí thường niên khá cao nên việc phát hành thẻ tín dụng không đại trà như thẻ thanh toán. Tuy nhiên, cũng để phát triển và tăng thị phần của mảng thẻ tín dụng nên ngân hàng đưa ra chính sách miễn phí thường niên trong năm đầu đối thẻ tín dụng trong nước, tặng quà có giá trị đối với các khách hàng mở thẻ tín dụng quốc tế (Visa Credict). Thêm vào đó là việc ký liên kết với các trung tâm mua sắm, điện máy... nên các khoản thanh toán qua thẻ điều được chiết khấu với giá trị phụ thuộc số lượng và đơn giá của đơn hàng. Tất cả các yếu tố trên góp phần quan trọng trong việc mở rộng và phát triển thẻ tín dụng trong thời gian qua. Tuy nhiên, nếu nhìn vào tổng thể dịch vụ thẻ của ngân hàng thì thẻ tín dụng vẫn chỉ chiếm tỷ trọng khiếm tốn trong tổng cơ cấu thẻ của ngân hàng. 41 Bảng 4.3: Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ qua 3 năm 2011, 2012, 2013. Chỉ tiêu ĐVT Thẻ ghi nợ Thẻ 6.513 8.583 10.468 Thẻ tín dụng Thẻ 219 319 682 ATM Máy 7 8 9 POS Máy 5 5 6 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Doanh số thanh toán Triệu đồng 19.610 123.325 262.081 - Rút tiền mặt Triệu đồng 13.435 76.263 158.487 - Chuyển khoản Triệu đồng 6.175 47.062 103.594 Thu nhập Triệu đồng 285 977 1.248 Nguồn: phòng kế toán & quỹ của Sacombank chi nhánh Hậu Giang. Cùng với sự phát triển của thẻ thanh toán và thẻ tín dụng đã kéo theo doanh số thanh toán qua thẻ liên tục tăng từ mức 19,610 tỷ đồng trong năm 2011 đã tăng lên mức 262,081 tỷ đồng trong năm 2013. Mặc dù tốc độ tăng trưởng của doanh số chuyển khoản tăng nhanh hơn tốc độ tăng trưởng doanh số rút tiền măt trong giai đoạn 2011-2013, tuy nhiên doanh số rút tiền mặt vẫn luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn doanh số chuyển khoản trong tổng doanh số thanh toán qua thẻ. Điều này cho thấy việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt còn rất phổ biến trong khách hàng. Việc tăng doanh số chuyển khoản trong những năm qua đa phần là do ngân hàng đẩy mạnh việc triển khai sản phẩm chi trả lương qua thẻ cho công nhân, CBCNV... còn việc sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả cho các giao dịch vẫn còn phát triển chậm và chưa phổ biến một phần vì thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và một phần do họ chưa nắm bắt được hết những tiện ích do thẻ mang lại. Quan trọng hơn, đó là cơ sở và địa điểm chấp nhận thẻ trong giao dịch thanh toán còn rất hạn chế chỉ tập trung chủ yếu tại các trung tâm mua bán lớn của tỉnh. Điều này làm cho việc phát hành và sử dụng thẻ chưa phát huy hết tinh thần trong chỉ thị số 20/2007/CT-TTg của NHNN và mục đích cuối cùng của việc phát hành thẻ. Đó là kiểm soát được số lượng giao dịch trong nền kinh tế, hạn chế sử dụng tiền mặt, kiềm chế lạm phát, chống nạn tiền giả, rửa tiền cũng như tăng cường năng lực quản lý các khoản chi từ ngân sách nhà nước và nguồn thu nhập cá nhân từ đó chống được các hoạt động tham nhũng và cả thất thu thuế thu nhập cá nhân. Tuy vậy, tính hiệu quả của dịch vụ thẻ mang lại cho cho ngân hàng là khá lớn khi mà thu nhập từ việc phát triển này cũng tăng liên tục trong những năm qua từ mức 285 triệu đồng trong năm 2011 đã nhảy vọt lên 1,248 tỷ trong 42 năm 2013, tăng 963 triệu đồng. Sự tăng trưởng vượt bậc này xuất phát từ việc số lượng thẻ liên tục tăng mạnh từ đó tạo cho ngân hàng nguồn thu lớn về phí dịch vụ. Một phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng là việc hệ thống ATM và máy POS liên tục tăng, tuy độ bao phủ chưa dày đặc nhưng cũng đã bao phủ khá rộng khắp trên những địa bàn đông dân cư. Cộng với đó là hệ thống ATM và máy POS đã kết nối với liên minh Banknet, SmartLink và VNBC, ba liên minh ATM lớn nhất của các NHTM ở Việt Nam, theo đó mạng lưới ATM của Sacombank hiện nay có thể chấp nhận Visa Card và thẻ ghi nợ nội địa từ hầu hết các NHTM ở Việt Nam, đồng thời cung cấp các dịch vụ gia tăng trên các thẻ ATM bao gồm chuyển khoản, thanh toán tiền điện, điện thoại, thanh toán tài khoản trả trước, phí bảo hiểm và dịch vụ thanh toán máy bay. Điều này làm cho dịch vụ thẻ trở nên tiện ích và phổ biến hơn trong các giao dịch góp phần cho việc phát triển và mở rộng của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển như hiện nay thì hệ thống thanh toán và điểm giao dịch bằng thẻ của ngân hàng chưa đáp ứng được hết nhu cầu khách hàng cũng như chưa phát huy hết hiệu quả của dịch vụ này mang lại không những cho ngân hàng mà còn cho cả nền kinh tế nói chung. 4.4 DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN Dịch vụ chuyển tiền ngày càng phát triển theo sự phát triển của công nghệ ngân hàng, đã góp phần lưu chuyển nhanh nguồn vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất, lưu thông, giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt. Trong 3 năm gần đây hoạt động chuyển tiền của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang đã có nhiều chuyển biến tích cực, thu nhập liên tục tăng trong suốt những năm qua. Nguồn: phòng kế toán & quỹ chi nhánh Hậu Giang Hình 4.1 Thu nhập dịch vụ chuyển tiền trong nước qua 3 năm 43 Từ năm 2011 đến 2013 thu nhập từ dịch vụ thanh toán trong nước đã tăng hơn 62,7%, điều này có thể lý giải từ việc ngân hàng có mạng lưới điểm giao dịch bao phủ khắp trên các địa bàn của cả nước thêm vào đó việc đầu tư và phát triển hệ thống thanh toán riêng cho ngân hàng (CITAD) cùng với việc liên kết với các ngân hàng khác đã tạo ra một mạng lưới thanh toán bao phủ rộng khắp cả nước với sự nhanh chóng, chính sách, an toàn và bảo mật từ công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Nổi bật nhất trong dịch vụ chuyển tiền trong nước có hình thức chuyển tiền nhận bằng CMND, người chuyển tiền có thể chuyển tiền từ tài khoản của mình hoặc gửi tiền mặt để chuyển đi. Còn người nhận không cần thiết phải có tài khoản tại ngân hàng, chỉ cần giấy CMND hợp lệ đến ngân hàng là có thể nhận tiền. Với mức phí phù hợp, thời gian chuyển tiền nhanh nên dịch vụ này rất tiện lợi cho khách hàng. Tất cả yếu tố trên cùng với đó là việc mua bán, trao đổi hàng hóa dịch vụ không dùng tiền mặt đang dần trở nên quen thuộc và phổ biến với người dân góp phần tăng lượng tiền chuyển qua hệ thống ngân hàng, giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông nâng cao hiệu quả thanh toán trong nền kinh tế. Nguồn: phòng kế toán & quỹ chi nhánh Hậu Giang Hình 4.2 Thu nhập dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua 3 năm Ngoài ra, những năm gần đây do nhu cầu học tập, khám chữa bệnh, du lịch cũng bắt đầu có dấu hiệu tăng cùng với đó lượng tiền kiều hối gửi về hằng năm ít có sự biến động nên giúp cho tình hình kinh doanh dịch vụ chuyển tiền quốc tế của ngân hàng khá ổn định. Với sự có mặt của dịch vụ chuyển tiền quốc tế được xem là một cách thức dễ dàng, thuận tiện và an toàn để cung cấp các hỗ trợ tài chính cho người thân và cũng là cách thức được nhiều kiều bào ở nước ngoài ưa thích trong việc chuyển tiền về người thân ở quê nhà. Tuy vậy, 44 do chi phí của dịch vụ này khá cao cùng với đó sự cạnh tranh khá quyết liệt của các ngân hàng lớn với thế mạnh về hệ thông thanh toán như BIDV, Vietin Bank... nên doanh thu của dịch vụ chuyển tiền quốc tế chỉ đạt mức 475 triệu đồng trong năm 2013, giảm 14,9% so với năm 2012. Mặc dù tỷ lệ thu từ dịch vụ chuyển tiền quốc tế khá thấp so với các dịch vụ khác, nhưng cũng vẫn là nguồn thu quan trọng giúp cho ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. 4.4 DỊCH VỤ NGÂN QUỸ Hiện nay hoạt động dịch vụ ngân quỹ của Sacombank bao gồm kiểm đếm ngoài trụ sở ngân hàng, giữ hộ tiền khách hàng qua đêm, kiểm định tiền thật, tiền giả, đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ bảo quản tài sản, trả tiền mặt kiều hối… Mặc dù dịch vụ bảo quản tài sản đã triển khai từ năm 2008 nhưng do hầu hết các chi nhánh đều không đủ điều kiện về cơ sở vật chất nên dịch vụ này cũng chưa đạt kết quả cao. Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ ngân quỹ còn hỗ trợ nhiều cho các hoạt động khác như huy động vốn, tín dụng, thanh toán… nên ngân hàng thường sử dụng dịch vụ ngân quỹ làm một trong những công cụ tiếp thị khách hàng để tăng trưởng các hoạt động khác. Ngoài ra, các dịch vụ ngân quỹ được cung cấp tự phát đến khách hàng khi khách hàng chủ động hỏi mới được đáp ứng, chưa thực hiện các chương trình marketing đến khách hàng. Do vậy, kết quả thu phí dịch vụ ngân quỹ của còn thấp và chưa có sự tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2011 – 2013. Nguồn: phòng kế toán & quỹ chi nhánh Hậu Giang Hình 4.3 Thu nhập dịch vụ ngân quỹ qua 3 năm 45 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HẬU GIANG 5.1 GIẢI PHÁP CHO DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN Thực trạng huy động vốn của ngân hàng trong những năm qua tăng chậm, thậm chí còn sụt giảm so với nhu cầu sử dụng vốn ngày một tăng của ngân hàng. Vì thế, vốn điều chuyển tăng mạnh trong năm 2013 và chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn. Điều này cho thấy ngân hàng đang dần mất đi tính chủ động trong tổng nguồn vốn của mình vì phải phụ thuộc khá nhiều từ nguồn vốn do Hội sở điều chuyển xuống. Để nâng cao được hiệu quả của việc huy động vốn tránh tình trạng phụ thuộc quá mức vào nguồn tiền từ Hội sở ngân hàng có thể thực hiện một số biện pháp sau: - Lãi suất là yếu tố quan trọng để các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong việc huy động vốn, tuy vậy việc cạnh tranh bằng lãi suất có thể đẩy chi phí trả lãi lên cao và tác động đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Nên để cạnh tranh thì ngân hàng có thể cạnh tranh gián tiếp truyền thống thông qua các hình thức huy động có tổ chức khuyến mãi, tặng quà, rút thăm trúng thưởng trúng 100%… - Thực hiện các chương trình tri ân, chăm sóc đối với những khách hàng thường xuyên có số dư tiết kiệm, số dư tài khoản tiền gửi cao vào các ngày lễ, tết. Cũng nhân dịp những ngày đặc biệt trong năm ngân hàng cũng nên có các sản phẩm huy động với nhiều ưu đãi hơn nhằm tăng sự chú ý cũng như sự thu hút của khách hàng giành cho sản phẩm của ngân hàng. - Cần phải linh hoạt hơn về vấn đề công tác thu phí, công tác làm thủ tục đặc biệt đối với các khách hàng lớn có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng để có thể giúp cho ngân hàng đạt được lợi ích tổng thể. - Khi khách hàng đến giao dịch thanh toán qua ngân hàng, nhân viên tư vấn hoặc giao dịch viên có thể tư vấn, mời gọi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi họ chưa có nhu cầu tiêu dùng ngay. - Khảo sát khả năng huy động vốn trên địa bàn, cho cán bộ làm tiếp thị qua hình thức phát tờ rơi, tờ bướm, tập trung chủ yếu vào các tiểu thương ở chợ, hộ kinh doanh buôn bán thu nhập bằng tiền mặt để thay đổi tâm lý giữ tiền mặt ở nhà và tạo cho họ thói quen quan hệ với ngân hàng. 46 - Một số khách hàng có thu nhập thường xuyên nhưng do họ ngại làm thủ tục, không có thời gian hay số lượng tiền gửi không nhiều… Vì vậy, ngân hàng có thể cho nhân viên đến tận nhà hoặc chỗ buôn bán làm thủ tục cho khách hàng nếu có yêu cầu. Đồng thời, nhân viên sẽ đến tận nơi để gửi tiền lãi cũng như làm thủ tục tất toán cho khách hàng khi đến hạn. Biện pháp này góp phần cạnh tranh với các công ty bán bảo hiểm cũng như các tổ chức tín dụng khác. Tuy nhiên để thực hiện tốt thì nhân viên ngân hàng phải có tinh thần trách nhiệm cao để tạo lòng tin cho khách hàng an tâm khi gửi tiền. - Ngân hàng cần tạo lập mối quan hệ tốt với chủ đầu tư, Ban quản lý dự án, Trung tâm phát triển quỹ đất, Kho bạc Nhà nước Hậu Giang và chính quyền địa phương để nắm danh sách các hộ thuộc diện bồi thường, số tiền, thời gian chi trả… Từ đó, phân công nhân viên tiếp cận để huy động vốn bằng nhiều hình thức như thông tin, giới thiệu lãi suất, giới thiệu sản phẩm, tư vấn về thời hạn và lãi suất có lợi nhuận nhất cho khách hàng. 5.2 GIẢI PHÁP CHO DỊCH VỤ CHO VAY Đối với hoạt động cho vay: hiện tại tình hình cho vay vốn ở Chi nhánh đạt nhiều tín hiệu khả quan với doanh số cho vay năm sau tăng trưởng và lớn hơn năm trước. Việc cho vay ngắn hạn hiện tại vẫn chiếm tỷ cao trong cơ cấu dư nợ cho vay của ngân hàng. Tuy nhiên, Hậu Giang là một thành phố trẻ nên nhu cầu về xây dựng, về cơ sở hạ tầng là rất lớn, và vốn trung, dài hạn đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động này. Vì vậy, chi nhánh cần phải có những chính sách cho vay trung và dài hạn tốt để có thể đáp ứng được nhu cầu về vốn hiện tại của địa phương. Về nợ xấu: tuy có nhiều cố gắng trong hoạt động thu nợ, nhưng ta thấy rằng tỷ lệ nợ xấu ở chi nhánh trong giai đoạn năm từ 2011-2012 tăng mạnh nhưng đến năm 2013 có những tín hiệu chuyển biến tốt trong giai đoạn này khi tỷ lệ nợ xấu đã giảm xuống ở mức dưới 2%. Tuy vậy, để có thể giữ vững tỷ lệ này quả thật không phải là một điều đơn giản khi những rủi ro trong hoạt động tín dụng này luôn rình rập trước mắt như sự biến động về kinh tế thị trường làm cho các khách hàng làm ăn không tốt dẫn đến trả nợ không đúng hạn hay khả năng sử dụng vốn của các doanh nghiệp sau khi được cấp tín dụng không hiệu quả do sử dụng vốn sai mục đích hay các doanh nghiệp sau khi vay vốn không có thiện chí trả nợ, tình hình tài chính doanh nghiệp yếu kém, thiếu minh bạch… Từ đó, có thể thấy việc quản lý rủi ro tín dụng ở Chi nhánh vẫn còn rất nhiều việc cần phải làm. Ngoài những bất cập đã nêu ở trên trong công tác huy động vốn và cấp tín dụng thì còn một số khó khăn khác mà Chi nhánh cần phải khắc phục để có 47 thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và hạn chế phần nào những rủi ro có thể gặp phải. Đó là những khó khăn về: + Sự quá tải về công việc đối với đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng vì mỗi chuyên viên phải quản lý từ 300-500 món vay. + Số lượng chuyên viên ở chi nhánh còn ít, vì thế không tránh khỏi một nhân viên phải đảm trách nhiều công việc khiến cho hiệu quả của công việc giảm xuống. + Hiện tại chi nhánh chưa có một chính sách marketing nào để điều tra nhu cầu và thăm dò ý kiến của khách hàng đã, đang và chưa từng vay vốn tại ngân hàng để từ đó đề ra được những chính sách và giải pháp vốn hợp lý nhất cho từng đối tượng khách hàng. Giải pháp: - Cần thực hiện đúng quy trình thẩm định hồ sơ vay vốn, đặc biệt cần quan tâm, chú ý hơn nữa về phương án vay vốn của khách hàng để đáp ứng đúng và đủ nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng trong từng thời kỳ. - Công tác kiểm tra sử dụng vốn sau khi giải ngân cần được bám sát và thực hiện thường xuyên. Chuyên viên ngân hàng có thể gặp, tiếp xúc và giám sát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Khi khách hàng gặp khó khăn chuyên viên cần chủ động đến trao đổi thẳng thắn về các vấn đề gặp phải việc sử dụng vốn khách hàng để có thể tìm ra các giải pháp phù hợp tránh tình trạng khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, sử vốn không hiệu quả gây ra những thiệt hại cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. - Đơn giản hóa thủ tục vay vốn, tiến dần đến chính sách “một cửa” đỡ gây phiền hà cho khách hàng. Theo thủ tục, khi nhận tiền giải ngân phải mang theo chứng minh nhân dân nhưng khách hàng hay quên, đến ngân hàng rồi phải lại phải quay về lấy. Vì vậy, để tạo thiện cảm với khách hàng thì sau khi đã hoàn tất thủ tục, cán bộ tín dụng nên gọi điện thông báo và nhắc khách hàng cầm theo CMND. - Một số khách hàng đến ngân hàng để vay tiền nhưng điều kiện về tài sản đảm bảo không đáp ứng yêu cầu nên họ đã phải ra về, xét thấy trường hợp trên khách hàng có phương án kinh doanh khả thi và hiệu quả ngân hàng có thể tư vấn về một tài sản đảm bảo khác hoặc theo hình thức đảm bảo khác mà khách hàng có đủ điều kiện để giúp họ tham gia vay vốn. Nếu như khách hàng thành công ở khoản vay với tài sản đảm bảo khác thì cũng góp phần mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Đây cũng là một trong những cách thu hút khách hàng đến vay vốn mà không cần phải giảm lãi suất cho vay. 48 - Hiện nay, vấn đề làm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất giả để được vay vốn ngân hàng đang diễn ra khắp nơi. Ngân hàng chưa gặp phải tình huống trên nhưng tìm cách phòng tránh là điều mà các ngân hàng nên làm. Trong trường hợp này, nhân viên ngân hàng phải hết sức cẩn trọng trong khâu thẩm định bằng cách hỏi thăm các gia đình lân cận, chính quyền địa phương mảnh đất đó có phải thuộc quyền sở hữu của người vay không và một số biện pháp khác có liên quan. - Thực hiện chính sách ưu đãi về lãi suất, thời hạn vay đối với khách hàng xếp loại A, khách hàng truyền thống thường xuyên quan hệ giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng vay rất uy tín, tình hình kinh doanh tốt, có dự án vay vốn khả thi thì ngân hàng có thể tiến hành đánh giá lại và nâng hạn mức cho khách hàng lên để tăng tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh cho ngân hàng. - Để hạn chế về mặt thủ tục, ngân hàng có thể cử cán bộ tín dụng xuống giúp đỡ doanh nghiệp làm thủ tục hồ sơ vay vốn. Đồng thời, thực hiện chương trình tư vấn về sử dụng phần mềm kế toán, phương pháp quản lý và đầu tư có hiệu quả. Điều này đòi hỏi những cán bộ đảm nhiệm công tác cho vay phải là linh hoạt, có kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc về nhiều lĩnh vực kinh tế - Lập bảng thăm dò thị trường về nhu cầu vốn hiện nay của các doanh nghiệp, cho nhân viên đến tận công ty làm công tác tiếp thị cũng như hỗ trợ khách hàng về thủ tục vay vốn. - Bên cạnh đó, tham gia hoặc kết hợp với các cơ quan, ban ngành địa phương tổ chức các buổi giao lưu với doanh nghiệp trong địa bàn để tiếp cận khách hàng thuận tiện hơn. Có thể bước đầu là tiếp thị các dịch vụ để tạo hình ảnh một ngân hàng đầy tiện ích, sau thì ngân hàng đặt vấn đề quan hệ tín dụng với các doanh nghiệp. 5.3 DỊCH VỤ THẺ Số lượng thẻ phát hành trong những năm qua không ngừng được tăng cao và mang lại khoản lợi nhuận khá đáng kể cho ngân hàng. Tuy vậy, ngày nay việc phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi phải phát triển mạng lưới, hệ thống và cả các tiện ích kèm theo của sản phẩm. Vì thế, một vài giải pháp cần đưa ra để dịch vụ thẻ ngày càng phát triển và trở nên tiện ích hơn với người dùng. + Chủ động liên kết với các hệ thống siêu thị, trung tâm bán lẻ bán hàng giảm giá để tăng tính hấp dẫn và sự hiện đại đối với các người tiêu dùng khi mua sắm tại các trung tâm thanh toán qua thẻ của ngân hàng. 49 + Tiếp tục đẩy mạnh sản phẩm chi lương qua thẻ của ngân hàng. Cần có chính sách ưu đãi cho các đối tượng này vì đây là đối tượng khách hàng rộng lớn và lâu dài. Đồng thời đây cũng là giải pháp để thu hút được nguồn vốn huy động cho ngân hàng. + Hướng khách hàng sử dụng nhiều tiện ích của thẻ. Không chỉ đơn thuần sử dụng thẻ là để rút tiền và chuyển khoản mà còn có thể thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng. + Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn tỉnh khác vẫn còn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết toàn hệ thống để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của Sacombak trên khắp đất nước. + Thẻ ATM tại Chi nhánh tuy có miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank. + Số lượng cây ATM và máy POS trên địa bàn vẫn còn thấp. Với tốc độ phát triển như hiện nay thì sắp tới ngân hàng cần xem xét lắp đặt thêm một số máy ATM và máy POS ở các khu vực có đông khách hàng tiềm năng. + Ngoài ra, nên xem xét đầu tư phát triển ATM theo chiều sâu thông qua việc tăng thêm tính năng cho ATM. Và một trong tính năng tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng đó là nạp tiền mặt vào tài khoản tại cây ATM hoặc chuyển tiền mặt tại cây ATM không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng. + Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Sacombank. 5.4 DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN Dịch vụ chuyển tiền trong nước của Chi nhánh phát triển khá mạnh trong những năm qua. Tuy rằng mức phí chuyển tiền khá cao nhưng do mạng lưới bao phủ rộng khắp cả nước cùng với đó thời gian chuyển tiền nhanh nên vẫn thu hút được khá nhiều khách hàng. Mặc dù vậy trong một vài trường hợp ngân hàng vẫn chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong các ngày cuối tuần khi lượng khách hàng đến ngân hàng giao dịch tăng lên đáng kể. Vì thế cần một số giải pháp để phát triển dịch vụ này tốt hơn nữa trong thời gian tới: 50 - Cần sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận và các thao tác thực hiện giao dịch của nhân viên nhanh và chính xác để giảm thời gian giao dịch của khách hàng và tăng chất lượng phục vụ của ngân hàng. - Hướng dẫn cụ thể và rõ ràng để khách hàng có thể tự thực hiện một vài thao tác trong quy trình chuyển tiền. Từ đó, giúp cho khách hàng chủ động và có tính trách nhiệm hơn trong giao dịch của mình đồng thời cũng giúp giảm bớt các áp lực cho các giao dịch viên để có thể phục vụ tốt hơn cho tất cả khách hàng. - Hạn chế tối đa việc ghi hộ thông tin cho khách hàng trong lệnh chuyển tiền hoặc ủy nhiệm chi trừ một số trường hợp đặc biệt. Việc này có thể dẫn đến việc nhầm lẫn thông tin của khách hàng và có thể xãy ra những chuyện không mong muốn ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng. - Ngoài các hình thức chuyển tiền truyền thống như UNC, UNT, sec, lệnh chuyển tiền... ngân hàng có thể hướng khách hàng sử dụng hình thức chuyển tiền thông qua Internet có sẳn tại quầy trong những lúc đông khách. Từ đó giúp giảm tải áp lực cho giao dịch viên và giúp khách hàng có thêm một kênh chuyển tiền thuận lợi và nhanh chóng. - Tiếp tục hợp tác với các NHTM trong nước phát triển thêm mạng thanh toán song phương để tăng tốc độ thanh toán và giảm thiểu chi phí. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thanh toán chuyển tiền mới. Tăng cường hoạt động phối hợp, trao đổi thông tin, phân tích tình hình thị trường trong đảm bảo an toàn cho hoạt động thanh toán trong nước. - Phát triển đa dạng các sản phẩm, tập trung đẩy mạnh các sản phẩm mang lại hiệu quả cao. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả năng tự động hóa và nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ bổ sung tiện ích đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng đến giao dịch kiều hối trên địa bàn chủ yếu là khách hàng nhỏ lẻ nên các khoản thu từ dịch vụ này vẫn còn khá khiêm tốn. Để có thể phát triển dịch vụ này, các ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia… Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại tỉnh Hậu Giang, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau: 51 - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đối với địa bàn tỉnh Hậu Giang, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường rất ít và không tập trung, do đó công tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ này thường rất ít làm. Vì vậy người dân rất ít biết đến dịch vụ này của ngân hàng nên cần đầy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ này đến với khách hàng. - Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn. - Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng. - Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn như khi Việt kiều chuyển tiền về cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi nhánh nào căn cứ vào số dư tài khoản của mình, không nhất thiết phải đến chi nhánh đích danh nào đó, điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ. 5.5 DỊCH VỤ NGÂN QUỸ Ngoài các dịch vụ hiện có như kiểm đếm, thu, chi hộ theo yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp, cá nhân thì thời gian tới cần đẩy mạnh thêm dịch vụ cho thuê két sắt và thu, chi hộ tiền mặt lưu động tại các địa chỉ của cá nhân. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu của người dân càng cao, ngân hàng cần nhanh chóng triển khai dịch vụ này. Để thu hút dịch vụ này, ngân hàng cần phải đảm bảo những yếu tố như: hiện đại, an toàn, tiện lợi và riêng tư. Đối với dịch vụ thu, chi tiền mặt lưu động tại các địa chỉ của cá nhân, điều quan trọng là ngân hàng phải đảm bảo tính nhanh chóng và an toàn. Ngoài ra, khi triển khai dịch vụ này ngân hàng phải quảng bá, quảng cáo một cách rộng rãi để khách hàng biết đến dịch vụ. 52 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Qua những gì đã phân tích ở trên có thể rút ra đựợc một số vấn đề sau tại ngân hàng. Thứ nhất về công tác huy động vốn, mặc dù đã có sự cố gắng để thu hút vốn từ người dân nhưng ngân hàng vẫn còn phải nhờ đến nguồn vốn điều chuyển từ Hội sở, và nguồn vốn này chiếm khá lớn trong tổng nguồn vốn. Thứ hai, ngân hàng hướng đến việc đẩy mạnh công tác cho vay đối với những món vay nhỏ, lẻ. Đây được xem là thị trường khá hấp dẫn khi mà các ngân hàng lớn vẫn chưa thể đáp ứng được nhiều nhu cầu của người dân. Thứ ba, công tác cho vay tại ngân hàng tăng mạnh qua 3 năm, trong đó các khoản trung và dài hạn tăng đáng kể góp phần thu hẹp dần khoản cách với các khoản vay ngắn hạn trong tổng cơ cấu dịch vụ cho vay của ngân hàng. Thứ tư, ngân hàng đang ưu tiên vốn vào vào các đối tượng khách hàng như tiểu thương, sản xuất nông nghiệp, bổ sung vốn kinh doanh và các khoản vay cán bộ công nhân viên. Thứ năm, công tác thu nợ tại ngân hàng diễn ra tốt do việc siết chặt công tác quản lý các món vay, không chạy theo số lượng mà chú ý đến chất lượng các khoản vay. Do đó, tình hình nợ xấu tuy có phát sinh nhưng ở mức thấp và nợ xấu phát sinh do nguyên nhân khách quan của nền kinh tế và một số khác có hiện tượng chây ỳ do việc sử dụng đồng vốn kém hiệu quả và sai mục đích. Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng đang diễn ra khá thuận lợi. Bên cạnh các hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng thì sự đóng góp của nguồn thu từ dịch vụ cũng khá quan trọng trong tổng nguồn thu nhập của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ thẻ của ngân hàng có bước phát triển vượt bậc khi mà số lượng và thu nhập từ các dịch vụ này không ngừng tăng lên, còn với dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ ngân quỹ có sự tăng trưởng khá ổn định đóng góp vào mục tiêu chung của ngân hàng là tăng trưởng và bền vững. 6.2 KIẾN NGHỊ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ HỘI SỞ 6.2.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Sự khó khăn trong nền kinh tế trong suốt thời gian đã tác động không nhỏ đến hệ thống của ngân hàng nước ta. Vì thế, NHNN cần thực hiện linh hoạt chính sách tiền tệ kết hợp với chính sách tài khóa, chính sách về tỷ giá... nhằm để tháo gỡ những khó khăn cho thị trường. Ngoài ra, NHNN cần thực hiện các gói hỗ trợ cho các ngành nghề trọng điểm tạo động lực cho sự hồi phục của nền kinh tế. Bên cạnh đó, trong thời gian qua ngân hàng gặp phải rất 53 nhiều khó khăn trong khâu huy động vốn cũng như khâu cho vay. Một số các ngân hàng thương mại, để huy động được tiền gửi họ đã áp dụng lãi suất huy động vượt trần, hay là để thu hút khách hàng vay vốn họ đã hạ lãi suất và nới lỏng điều kiện cho vay, tạo ra môi trường cạnh tranh không lành mạnh. Ngân hàng Nhà nước nên thực hiện thường xuyên công tác thanh tra, kiểm soát dưới nhiều hình thức để kịp thời phát hiện và ngăn chặn những vi phạm tiêu cực trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, lành mạnh hóa các ngân hàng thương mại, đưa hoạt động tín dụng của ngân hàng vào đúng quỹ đạo luật pháp. 6.2.2 Kiến nghị Hội sở. Hội sở cũng nên đề ra hoặc tham gia vào sản phẩm, chương trình hướng sự liên kết của các ngân hàng với các chủ thể khác trong nền kinh tế để tạo ra sự gắn kết chắc chẽ với nhau về dòng vốn, từ đó có thể hướng dòng vốn đi vào đúng mục đích sử dụng và phát huy hiệu quả dòng vốn đó. Ngoài ra, Hội sở cần xem lắp đặt thêm hệ thống máy ATM và máy POS trên địa bàn cũng như các máy tính chuyển tiền trực tuyến cho các phòng giao dịch để Chi nhánh thuận tiện trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới. 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Diệu Anh và các cộng sự, 2009. Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng. TPHCM: NXB Phương Đông. 2. Duy Phương, 2013. Năm khó của ngành gạo. [Ngày truy cập: 15/03/2014]. 3. Đỗ Văn Tính, 2014. Tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng[Ngày truy cập: 15/03/2014]. 4. Hoài Ngân, 2013. Gần 61 nghìn doanh nghiệp phải “chết” trong năm 2013.< http://dantri.com.vn/kinh-doanh/gan-61-nghin-doanh-nghiep-phaichet-trong-nam-2013-818888.htm>[Ngày truy cập: 15/03/2014]. 5. Huyền Thư và Thanh Lan, 2013. Trần lãi suất tiết kiệm giảm về 7%[Ngày truy cập: 15/03/2014]. 6. Lê Công, 2013. Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 7. Lê Đức Thúy, 2005. Quyết định số: 888/2005/QĐ-NHNN ban hành quy định về việc mở, thành lập và chấm dứt hoạt động sở giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp của ngân hàng thương mại. .[Ngày truy cập: 15/03/2014]. 8. Minh Hằng, 2014. Sacombank: Lãi sau thuế 2013 cao gấp đôi năm trước. . [Ngày truy cập: 15/03/2014]. 9. Minh Ngọc, 2012. Một kênh đầu tư an toàn và hiệu quả. < http://baodientu.chinhphu.vn/Home/Mot-kenh-dau-tu-an-toan-va-hieuqua/20128/145969.vgp>[Ngày truy cập: 15/03/2014]. 10. Nguyễn Đăng Dờn, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại. TPHCM: NXB Phương Đông 11. Nguyễn Đăng Dờn, 2011. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. TPHCM: NXB ĐHQGTPHCM. 55 12. Nguyễn Minh Tâm, 2013. Quyết định số 1689/2013/QĐ-KHCN ban hành Sản phẩm Vay Mua Nhà dành cho khách hàng cá nhân. [pdf][ Ngày truy cập: 20/03/2014]. 13. Nguyễn Minh Tâm, 2013. Quyết định số 1690/2013/QĐ-KHCN ban hành Sản phẩm Vay Mua Xe dành cho khách hàng cá nhân. [pdf][ Ngày truy cập: 20/03/2014] 14. Nguyễn Minh Tâm, 2013. Quyết định số 2752/2013/QĐ-KHCN ban hành Sản phẩm Vay Tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân. [pdf][ Ngày truy cập: 20/03/2014] 15. Nguyễn Minh Tâm, 2013. Thông báo số 1351/2013/QĐ-KHCN cơ chế cho Vay Phát Triển Nông Thôn dành cho khách hàng cá nhân. [pdf][ Ngày truy cập: 20/03/2014] 16. Nguyễn Minh Tâm, 2013. Quyết định số 2829/2010/QĐ-SPTT ban hành quy trình kinh doanh Vàng và Ngoại Tệ tại chi nhánh.[pdf][ Ngày truy cập: 20/03/2014] 17. Nguyễn Phú Trọng, 2010. Luật các tổ chức tín dụng.[Ngày truy cập: 10/01/2014]. 18. Nguyễn Tấn Dũng, 2007. Chỉ thị số: 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. [Ngày truy cập: 15/03/2014]. 19. Nguyễn Thành Kế, 2014. Tình hình kinh tế tỉnh Hậu Giang năm 2013 [Ngày truy cập: 15/03/2014]. 20. N.Nguyễn, 2012. Năm 2012, kinh tế - xã hội nổi bật 7 vấn đề lớn. [Ngày truy cập: 15/03/2014]. 21. Phan Huy Khang, 2014. Báo cáo tài chính họp nhất 2013.[pdf]< http://www.sacombank.com.vn/nhadautu/baocaotaichinh/N%C4%83m%2020 13/STB%20CBTT%20BCTC%20HOP%20NHAT%20KIEM%20TOAN%20 NAM%202013.PDF>[ Ngày truy cập: 15/04/2014]. 22. Retail banking. < http://en.wikipedia.org/wiki/Retail_banking>[Ngày truy cập: 15/03/2014]. 56 23. Thái Văn Đại và Bùi Văn Trịnh, 2010. Tiền tệ - Ngân hàng. Cần Thơ: NXB Đại học Cần Thơ. 24. Thái Văn Đại và Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Cần Thơ: NXB Đại học Cần Thơ. 25. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Cần Thơ: NXB Đại học Cần Thơ. 26. Thanh Giang, 2013. Ngân hàng “đổ bộ” vào lĩnh vực bán lẻ. . [Ngày truy cập: 10/01/2014]. 27. Thùy Linh, 2013. Xuất khẩu gạo đạt kỷ lục [Ngày truy cập: 15/03/2014]. 28. Tri thức trẻ, 2014. Đa màu bức tranh kết quả kinh doanh ngân hàng 2013. [Ngày truy cập: 15/03/2014]. 29. Vũ Bằng, 2014. Thị trường chứng khoán Việt Nam: Ấn tượng 2013, kỳ vọng 2014.[Ngày truy cập: 15/03/2014]. 30. Vũ Thống Nhất, 2013. Đĩnh đạc Hậu Giang [Ngày truy cập: 15/03/2014]. 57 [...]... của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang qua các năm 2011, 2012, 2013 - Đánh giá hiệu quả hoạt động của các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang. .. việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang - Đề ra các biện pháp nhằm khắc phục các yếu điểm, đồng thời góp phần nâng chất lượng và hiệu quả dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank. .. thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Xuất phát từ những cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, tác giả chọn đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang làm luận án tốt nghiệp cử nhân kinh tế, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ. .. Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang 1.3.2 Thời gian Thu thập và nghiên cứu số liệu qua ba năm 2011, 2012 và 2013 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang gồm: dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ khác cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh... 2.1.3 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ bởi được định nghĩa và hiểu theo cách hiểu thuật ngữ bán buôn và bán lẻ Theo định nghĩa trên Wikipedia thì ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ. .. thức tính: %X = X  100% Y Trong đó: %X: là tỷ trọng của chỉ tiêu X so với Y X, Y: là các chỉ tiêu kinh tế có liên quan 18 (2.6) CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẬU GIANG 3.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH SACOMBANK HẬU GIANG 3.1.1 Quá trình hình thành Tiền thân của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hậu Giang là chi nhánh cấp II Vị Thanh trực thuộc chi. .. ngân hàng thương mại khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài Ngân hàng trung ương sẽ cho ngân hàng thương mại vay thông qua hình thức 5 chi t khấu, tái chi t khấu, bổ sung nguồn vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ… Thông thường ngân hàng thương mại chỉ vay ngân hàng trung ương để đảm bảo khả năng chi trả hoặc quá két tiền mặt Ngân hàng thương mại cũng có thể vay vốn từ ngân hàng thương. .. chi nhánh cấp I Cần Thơ Đến tháng 4 năm 2006, thực hiện quyết định số 888/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc quy định phân cấp mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã xin phép và được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đồng ý cho phép thành lập Chi nhánh Hậu Giang trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp II Vị Thanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi. .. kiểm tra - Xây dựng kế hoạch chi phí điều hành và quản lý chi phí điều hành toàn hệ thống Sacombank chi nhánh Hậu Giang - Quản lý số dư tài khoản của Sacombank - Hậu Giang tại các ngân hàng khác và tài khoản của các ngân hàng khác tại Sacombank - Hậu Giang, phục vụ cho giao dịch liên ngân hàng - Quản lý điều hòa thanh khoản toàn Sacombank – Hậu Giang và các đơn vị trực thuộc - Lập các chứng từ kế toán... khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội - nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân Với vô vàn sản phẩm dịch ... mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang - Tìm điểm đạt điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang. .. bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang gồm: dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ khác... hình phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang qua năm 2011, 2012, 2013 - Đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại