giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín sacombank chi nhánh hậu giang

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang gồm: dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

LƯU TUẤN TÚ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK

CHI NHÁNH HẬU GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số ngành: 52340201

Tháng-Năm

01-2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

LƯU TUẤN TÚ MSSV: 4114328

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK

CHI NHÁNH HẬU GIANG

Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số ngành: 52340201

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TRẦN THỊ HẠNH PHÚC

Tháng-Năm

01-2014

LỜI CẢM TẠ

Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, Ban chủ

nhiệm khoa Kinh tế cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế đã giảng dạy em suốt

ba năm đại học, cũng như các thầy cô đã tạo điều kiện cho em hoàn thành

chương trình học của mình tại trường Đại học Cần Thơ Em xin chân thành

cảm ơn Cô Trần Thị Hạnh Phúc, người đã tận tình hướng dẫn, định hướng cho

em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài báo cáo luận văn cuối khoá

Về phía ngân hàng, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Ban giám đốc

ngân hàng đã nhận em vào thực tập tại ngân hàng, cho em cơ hội để tiếp xúc

với thực tế và em đã học, tích lũy được khá nhiều kiến thức bổ ích, kinh

nghiệm thực tiễn về lĩnh vực ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành

đến các anh chị trưởng phòng và đặc biệt em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến anh

Khưu Minh Tòng, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong

suốt thời gian em thực tập tại ngân hàng, giúp em giải đáp tất cả các thắc mắc

của mình và truyền đạt những kinh nghiệm quý báo về tất cả mọi mặt từ công

việc cho đến cuộc sống Bên cạnh đó, em còn gửi lời cảm ơn của mình đến tất

cả các anh chị ở tất cả bộ phận trong ngân hàng luôn nhiệt tình hướng dẫn và

giúp đỡ em ngay từ khi em mới bước chân vào ngân hàng và đã mang đến cho

em bầu không khí làm việc thoải mái, thân thiện và chuyên nghiệp Qua đây,

em xin chúc ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh

Hậu Giang nói riêng, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín nói

chung luôn luôn thịnh vượng, ngày một vươn cao hơn và xa hơn

Với kiến thức và tầm nhìn còn hạn chế, và đây cũng là lần đầu em có cơ

hội tiếp cận với thực tế nên bài luận văn của em không tránh khỏi sai sót, em

rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, Ban giám đốc, các

anh chị các phòng ban Cuối cùng em xin kính chúc các thầy cô, các anh chị

trong ngân hàng hạnh phúc, nhiều sức khoẻ và luôn đạt thành công trong công

việc của mình

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Lưu Tuấn Tú

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Lưu Tuấn Tú

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Hậu Giang, Ngày Tháng Năm Thủ trưởng đơn vị

(ký tên và đóng dấu)

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Không gian 3

1.3.2 Thời gian 3

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 3

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại 4

2.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại 5

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 5

2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 6

2.1.2.3 Hoạt động thanh toán qua ngân hàng .8

2.1.3 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 8

2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

2.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

2.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng 15

2.2 Phương pháp nghiên cứu 16

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 16

Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẬU GIANG 19

3.1 Khái quát về chi nhánh Sacombank Hậu Giang 19

3.1.1 Quá trình hình thành 19

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động 20

3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 20

3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 20

3.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Sacombank 24

3.2.1 Tiền gửi 24

3.2.2 Tín dụng 25

3.2.3 Thẻ 25

3.3 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sacombank CN Hậu Giang qua 3 năm 2011, 2012, 2013 .27

3.4 Thuận lơi, khó khăn và định hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tới 29

Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH HẬU GIANG 32

4.1 Dịch vụ huy động vốn 32

4.2 Dịch vụ cho vay 34

4.3 Dịch vụ thẻ 41

4.4 Dịch vụ chuyển tiền 43

4.4 Dịch vụ ngân quỹ 44

Chương 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HẬU GIANG 46

5.1 Giải pháp cho dịch vụ huy động vốn 46

5.2 Giải pháp cho dỊch vụ cho vay 47

5.3 Dịch vụ thẻ 49

5.4 Dịch vụ chuyển tiền 50

5.5 Dịch vụ ngân quỹ 52

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53

6.1 Kết luận 53

6.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước và Hội sở 53

6.2.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 53

6.2.2 Kiến nghị Hội sở 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của Sacombank Hậu Giang qua ba năm

2011, 2012, 2013……… 27

Bảng 4.1: Tình hình hoạt động dịch vụ huy động vốn của ngân hàng trong giai đoạn 2011 - 2013……… 32

Bảng 4.2: Tình hình hoạt động dịch vụ cho vay của ngân hàng qua 3 năm 2011, 2012, 2013……… 35

Bảng 4.3: Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ qua 3 năm 2011, 2012, 2013 42

DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức các phòng ban tại Sacombank CN Hậu Giang 20

Hình 4.1 Thu nhập dịch vụ chuyển tiền trong nước qua 3 năm 43

Hình 4.2 Thu nhập dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua 3 năm 44

Hình 4.3 Thu nhập dịch vụ ngân quỹ qua 3 năm 45

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại Cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân

KH : Khách hàng

DVBL : Dịch vụ bán lẻ

DNNVV : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

CMND : Chứng minh nhân dân

UNT : Ủy nhiệm thu

UNC : Ủy nhiệm chi

CNTT : Công nghệ thông tin

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Sau gần 30 năm đổi mới, mở rộng và hội nhập, nền kinh tế Việt Nam đã

có nhiều sự chuyển biến mạnh mẽ và đang dần hội nhập sâu, rộng vào nền kinh tế toàn cầu Điều này đã tạo động lực cho sự hợp tác và phát triển ngày càng toàn diện của nền kinh tế Tuy nhiên, việc hội nhập hóa toàn cầu cũng đặt nền kinh tế Viêt Nam vào những thách thức và khó khăn mới, đặc biệt là trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng Trong những năm gần đây ngành ngân hàng Việt Nam phải đang đối mặt với sự cạnh tranh của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, danh tiếng, kinh nghiệm cũng như năng lực quản trị khi mà Việt Nam đã và đang chuẩn bị tham gia các tổ chức hợp tác phát triển kinh tế thế giới Điều này đặt ra câu hỏi “làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài ?” Đây

là thách thức không hề nhỏ đối với tất cả ngân hàng thương mại Viêt Nam và đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có những bước chuẩn bị phát triển trong chiến lược mới, tầm nhìn mới và đồng thời cần cải tổ mạnh mẽ và quyết liệt trong hệ thống để phù hợp và thích nghi với tình hình thực tiễn Trước tình hình hiện tại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ có thể xem xu hướng phát triển ở các ngân hàng thương mại Viêt Nam hiện nay Đó vừa là điểm yếu, là thách thức và cũng là cơ hội

Theo một đánh giá của các chuyên gia tài chính, cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam, cùng với đó là tiềm năng rất lớn cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam khi dân số Việt Nam đã đạt ngưỡng 90 triệu và đang có thu nhập tăng nhanh hơn nhưng chỉ mới khoảng 30% dân số tiếp cận dịch vụ ngân hàng, nghĩa là 70% dân số còn lại chưa được dịch vụ bán lẻ với tới (Thanh Giang, 2013) Đây là tiềm năng rất lớn cho ngân hàng Việt Nam và nước ngoài hướng tới Nhìn thấy được cơ hội đó những năm gần đây các ngân hàng thương mại đã dành sự quan tâm và nguồn lực nhất định của mình để phát triển lĩnh vực bán lẻ Thông qua việc đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin, phát triển mạng lưới kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng dịch

vụ bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ bán lẻ của các

ngân hàng thương mại trong nước còn nhiều yếu kém, tồn tại, có thể kể đến như: Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, thiếu nhiều tiện ích sử dụng (máy ATM thường xuyên bị lỗi và sự cố; dịch vụ Internet Banking thiếu nhiều tính năng cơ bản, tính bảo mật và an toàn chưa cao); Hệ thống mạng lưới còn

mỏng, mới chỉ tập trung chủ yếu ở các thành phố, khu đô thị lớn; Chiến lược tiếp thị cho mảng bán lẻ không rõ ràng, thiếu tính bài bản và chuyên nghiệp; Chưa có chính sách và định hướng phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho lĩnh vực bán lẻ… Trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài với tiềm lực vượt trội, trong đó phải kể đến HSBC, Citibank, ANZ… là các ngân hàng nổi tiếng toàn cầu trong lĩnh vực bán lẻ, việc phát triển dịch vụ bán lẻ là nhiệm vụ “sống còn” đối với các ngân

hàng thương mại Việt Nam

Là một tỉnh nhỏ và non trẻ nhất ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, tỉnh Hậu Giang là địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu Tuy nhiên, phát triển các ngành thủy sản, lâm nghiệp, thương mại dịch vụ cũng như thu hút đầu tư đã được tỉnh Hậu Giang quan tâm và có những bước hỗ trợ phát triển kịp thời Vì thế, trong những năm gần đây các doanh nghiệp được thành lập mới khá nhiều và hầu hết là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là đối tượng rất cần tài trợ vốn từ các ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, người dân trên địa bàng đa phần là nông dân; khả năng tiếp cận với công nghệ và dịch vụ điện tử rất hạn chế nhưng nhu cầu tiếp cận và sử dụng các dịch vụ để phục vụ cho sản xuất cũng như nhu cầu cá nhân của họ là rất lớn Đây chính là thị trường tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi mà khoảng trống thị trường còn rất lớn Với mạng lưới bao phủ khá rộng khắp ở hầu hết các địa bàn đông dân cư cùng với đó là cơ sở hạ tầng rộng lớn, sản phẩm đa dạng, chất lượng phục vụ luôn được đề cao hàng đầu đã tạo nên sự an tâm, gần gũi, thuận tiện nhằm đáp ứng kịp thời tối đa nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà ngân hàng đang nhắm đến bao gồm nông dân, cán bộ công nhân viên, tiểu thương bán lẻ và các DNNVV Do đó, bất chấp cuộc khủng hoảng kinh tế kéo dài trong suốt những năm qua, cùng với đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt của các tổ chức kinh tế tài chính trong nước và ngoài nước trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng, Sacombank vẫn đứng vững và luôn đạt được tốc độ tăng trưởng khá ổn định và đặc biệt trong năm 2013, theo phòng

kế toán & quỹ Sacombank chi nhánh Hậu Giang tỷ lệ lợi nhuận đã tăng hai con số so với năm 2012 và góp phần vào tổng tăng trưởng lợi nhuận chung của Sacombank đạt gấp 2 lần so với lợi nhuận 2012 (Phan Huy Khang, 2014), là một trong những NHTM Cổ phần hiếm hoi đạt lợi nhuận trên nghìn tỷ đồng và trở thành NHTM Cổ phần ngoài quốc doanh có kết quả kinh doanh đạt hiệu quả nhất (Tri thức trẻ, 2014) Tuy vậy, “ làm thế nào để có thể duy trì được tốc

độ tăng trưởng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần … trong những năm sắp tới ?.” Đó là “bài toán” được đặt ra cho Sacombank trong tình hình mới khi mà nền kinh tế vẫn còn nhiều bất ổn và Việt Nam chuẩn bị

tham gia sâu vào nền kinh tế thế giới, để hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam

Xuất phát từ những cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, tác giả chọn đề

tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang” làm luận án tốt nghiệp

cử nhân kinh tế, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Đánh giá hiệu quả hoạt động của các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang

- Tìm ra các điểm đã đạt được và điểm hạn chế trong việc phát triển dịch

vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang

- Đề ra các biện pháp nhằm khắc phục các yếu điểm, đồng thời góp phần nâng chất lượng và hiệu quả dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang

Thu thập và nghiên cứu số liệu qua ba năm 2011, 2012 và 2013

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Sacombank chi nhánh Hậu Giang gồm: dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ khác cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Theo luật các tổ chức tín dụng (số 47/2010/QH12): Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng (hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản) và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Thái Văn Đại (2012, trang 1) nhận định “NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, làm dịch vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân.”

Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian chuyên kinh doanh “quyền sử dụng vốn” thông qua các nghiệp huy động vốn, tín dụng và cung cấp các dịch

vụ thanh toán

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2010, trang 22-30) thì chức năng của NHTM

là làm trung gian trong cung cấp vốn, trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán, cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng, tạo ra tiền Trong đó, chức năng trung gian cung cấp vốn là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của các NHTM, nó có ý nghĩa trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Để thực hiện được chức năng này, các NHTM phải huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của dân cư, tổ chức kinh tế, cơ quan, đoàn thể,…

và sử dụng nguồn vốn này để đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế Ngoài ra, NHTM còn là công cụ trung gian để thực hiện các khoản giao dịch giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán… để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau Với chức năng thanh toán này không những

giúp giảm thời gian, chi phí và rủi ro cho các chủ thể tham gia trong quá trình thanh toán mà còn hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông, kiểm soát được số lượng giao dich và lạm phát trong nền kinh tế Với việc thực hiện chức năng trung gian trong cung cấp vốn và trung gian thanh toán vốn đã mang lại hiệu quả to lớn cho nên kinh tế - xã hội Nhưng nếu dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng Đó chính là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Việc cung cấp dich vụ ngân hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng hay dịch vụ phí mà còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM

2.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn

có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

Theo Thái Văn Đại (2012, trang 5) ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh

Thái Văn Đại (2012, trang 8) cho rằng sau khi được ngân hàng Nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết

- Vay vốn

Theo Thái Văn Đại (2012, trang 8-9) để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, ngân hàng thương mại có thể đi vay ngân hàng trung ương, ngân hàng thương mại khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài Ngân hàng trung ương sẽ cho ngân hàng thương mại vay thông qua hình thức

chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung nguồn vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ… Thông thường ngân hàng thương mại chỉ vay ngân hàng trung ương để đảm bảo khả năng chi trả hoặc quá két tiền mặt Ngân hàng thương mại cũng có thể vay vốn từ ngân hàng thương mại khác thông qua thị trường liên ngân hàng

- Huy động vốn khác

Thái Văn Đại (2012, trang 9) nhận định ngân hàng thương mại có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh… Ngoài ra ngân hàng thương mại còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh

2.1.2.2 Hoạt động tín dụng

“Tín dụng là một hoạt động ra đời và phát triển gắn liền với sự tồn tại và phát triển của sản xuất hàng hóa Tín dụng là một quan hệ kinh tế thể hiện dưới hình thức vay mượn và có hoàn trả Ngày nay, tín dụng được hiểu theo những định nghĩa sau:

- Định nghĩa 1: Tín dụng là quan hệ kinh tế được biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hay hiện vật, trong đó người đi vay phải trả cho người cho vay cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định

- Định nghĩa 2: Tín dụng là phạm trù kinh tế, phản ánh quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau giữa các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế hàng hóa

- Định nghĩa 3: Tín dụng là một giao dịch giữa hai bên, trong đó một bên (trái chủ - người cho vay) cấp tiền, hàng hóa, dịch vụ, chứng khoán… dựa vào lời hứa thanh toán lại trong tương lai của bên kia (thụ trái – người vay) Như vậy, “tín dụng” được diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau, nhưng tất cả đều chỉ những hành động thống nhất là: hoạt động cho vay - đi vay và quan hệ này được ràng buộc trên cơ sở pháp luật hiện hành.” (Thái Văn Đại và Bùi Văn Trịnh , 2012, trang 36)

- Cho vay

Bùi Diệu Anh và cộng sự (2009, trang 12) nhận định “cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một số tiền để sử dụng vào một mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc có hoàn trả cả vốn gốc và lãi.”

Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống Ngân hàng thương mại cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro

để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ

- Chiết khấu giấy tờ có giá

Theo Thái Văn Đại (2012, trang 70) chiết khấu giấy tờ có giá là một nghiệp vụ cấp tín dụng ngắn hạn của NHTM Trong nghiệp vụ này NHTM sẽ đứng ra trả tiền trước cho các giấy tờ có giá (kỳ phiếu, thương phiếu, tín phiếu ) chưa đến hạn thanh toán theo yêu cầu của người thụ hưởng (người sở hữu chứng từ) bằng cách khấu trừ ngay một số tiền nhất định gọi là tiền chiết khấu, tinh theo giá trị của chứng từ, thời hạn chiết khấu, lãi suất và các phí chiết khấu khác, còn lại bao nhiêu mới thanh toán cho người thụ hưởng

Thực chất trong nghiệp vụ này ngân hàng bỏ tiền ra mua lại các giấy tờ

có giá chưa đến hạn thanh toán cho người sở hữu giấy tờ có giá nhưng đến khi giấy tờ đó đến hạn ngân hàng lại gửi giấy tờ có giá đó đến đơn vị phát hành để lấy lại tiền Vì vậy, người ta còn gọi nghiệp vụ này là nghiệp vụ tín dụng gián tiếp

- Bảo lãnh ngân hàng

Theo Thái Văn Đại (2012, trang 69) bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của một NHTM (người bảo lãnh) sẽ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi nếu khách hàng (người được bảo lãnh) không thực hiện đúng và đầy đủ những cam kết khi đến hạn đối với bên thứ 3 (bên hưởng bảo lãnh)

Bảo lãnh ngân hàng có thể giúp ngăn ngừa và hạn chế rủi ro phát sinh trong các quan hệ kinh tế giữa các chủ thể trong nền kinh tế, và đây là sự bù đắp, đền bù những thiệt hại về phương diện tài chính cho người thụ hưởng bảo lãnh khi có thiệt hại xãy ra

Bảo lãnh ngân hàng có tác dụng như công cụ đảm bảo, công cụ tài trợ, đôn đốc và thúc đẩy thực hiện hợp đồng giữa các chủ thể

- Bao Thanh Toán

Theo luật các tổ chức tín dụng (số 47/2010/QH12) “Bao thanh toán là

hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng thông qua việc

mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ.”

Bùi Diệu Anh và cộng sự (2009, trang 88) cho rằng đặc trưng của bao thanh toán là sự kết hợp của việc tài trợ vốn và cung cấp dịch vụ thu nợ của tổ chức tín dụng đối với bên bán hàng hóa ở giai đoạn sau giao hàng và có thể được thực hiện dưới dạng miễn truy đòi hoặc là có truy đòi

2.1.2.3 Hoạt động thanh toán qua ngân hàng

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

Theo Thái Văn Đại (2012, trang 70) thanh toán qua ngân hàng là việc thực hiện thanh toán hàng hoá dịch vụ và các khoản thanh toán khác trong nền kinh tế quốc dân được thực hiện bằng cách trích tài khoản tiền gửi của người trả tiền để chuyển vào tài khoản của người nhận tiền

- Dịch vụ thanh toán trong nước

Ngân hàng thương mại được phép thanh toán trong nước thông qua hệ thống ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặc ngân hàng nhà nước để đáp ứng nhu cầu thanh toán của các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế

Các hình thanh toán trong nước hiện nay gồm: séc, UNC, UNT, thư tín dụng, thẻ ATM và các loại thẻ thanh toán khác

- Dịch vụ thanh toán quốc tế

Khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được thực hiện chức năng thanh toán quốc tế như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liên quan đến L/C, chuyển tiền quốc tế, bao thanh toán quốc tế, giao dịch hàng hóa tuơng lai… để đáp ứng nhu cầu giao lưu kinh tế quốc tế của các cá nhân và doanh nghiệp trong xã hội

2.1.3 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ bởi được định nghĩa và hiểu theo cách hiểu thuật ngữ bán buôn và bán lẻ

Theo định nghĩa trên Wikipedia thì ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng

cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Còn theo Lê Công (2013) nhận định “NHBL là nơi mà các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng KH là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng

và hiệu quả.”

Mặc dù còn nhiều quan điểm khác nhau về NHBL nhưng có thể đi đến một nhận định chung về NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do

đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ

Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú

Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội - nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng

mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào

mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội Một NHBL có thể có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng

đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ:

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…

Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia

tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau

về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để

từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch

vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.” (Đỗ Văn Tính, 2014)

2.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Huy động vốn

Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó vốn huy động từ KHCN, các DNNVV đóng vai trò chủ đạo, tạo

lập nguồn vốn ổn định cho các ngân hàng Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM được thực hiện qua các hình thức chủ yếu sau:

- Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi của KH không phải vì mục đích

hưởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng Đối tượng gửi tiền là cá nhân và các tổ chức kinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Đây là loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nước có mức lãi suất bằng không) Khi KH mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số

dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH hình thành từ hai nguồn là do

KH nộp tiền vào hoặc do KH nhận tiền gửi từ các đơn vị khác Số dư này nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng của KH (Thái Văn Đại,

2012, trang 6)

- Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khi khách hàng gửi tiền vào ngân

hàng có sự thỏa thuận về thời hạn với ngân hàng để có thời hạn gửi thích hợp Căn cứ vào kế hoạch tài chính của đơn vị, KH có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau, linh hoạt theo tuần, tháng hoặc có thể gửi dài hạn hàng năm Thông thường thời gian gửi càng dài thì lãi suất càng cao và KH có thể nhận lãi suất trước, định kỳ hàng tháng hoặc khi đến hạn hợp đồng tiền gửi, tùy thuộc vào nhu cầu của KH và thỏa thuận với ngân hàng Đối với khoản tiền gửi có kỳ hạn, KH sẽ không được rút tiền trước hạn, hoặc được rút trước nhưng sẽ phải chịu một khoản phí/ lãi phạt nhất định (Thái Văn Đại,

2012, trang 6)

Dịch vụ cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của KH Căn cứ theo đối tượng KH,

có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay KHCN

và cho vay KH doanh nghiệp DNNVV:

- Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi

tiêu, mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi phí du học Đây là hình thức vay không cần tài sản đảm bảo và mức vay phụ thuộc vào lương thực lãnh của khách hàng (Nguyễn Minh Tâm, 2013)

- Cho vay mua xe ô tô trả góp: là hình thức ngân hàng cung cấp tín dụng

cho KH để thanh toán một phần tiền mua xe ô tô phục vụ sinh hoạt hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải KH có thể dùng chính chiếc xe đó làm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình tại Ngân hàng (Nguyễn Minh Tâm, 2013)

- Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà: là loại cho vay để KH mua nhà,

đất, xây dựng nhà mới hoặc sửa chữa, cải tạo nhà đang ở Cùng với một phần vốn tự có của mình, KH có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ ngân hàng

để thực hiện dự án và hoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ (Nguyễn

Minh Tâm, 2013)

- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu

hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của KH là các cá nhân, hộ kinh doanh, hộ gia đình Căn cứ vào chu kỳ kinh doanh, dự phòng luân chuyển luồng tiền, thời hạn thu hồi vốn và khả năng trả nợ khách hàng có thể xác định thời hạn vay thích hợp (Nguyễn Minh Tâm, 2013)

- Cho vay phát triển Nông thôn: là loại cho vay nhằm mục đích bổ sung

vốn sản xuất, kinh doanh và đầu tư máy móc, thiết bị, phương tiện vân chuyển

mở rộng quy mô sản xuất, kinh doanh trong lĩnh nông nghiệp (Nguyễn Minh Tâm, 2013)

- Cho vay bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính phục vụ

cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân và doanh nghiệp, các NHTM

có thể xem xét, tài trợ vốn lưu động cho KH thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụng khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ thể KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương cho cán bộ nhân viên… (Nguyễn Minh Tâm, 2013)

- Cho vay mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho vay vốn lưu động,

các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để KH mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị… Căn

cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của KH, ngân hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử dụng vốn vay

của KH đúng mục đích, hiệu quả (Nguyễn Minh Tâm, 2013)

Các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới KH dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:

Thanh toán trong nước

- “Thanh toán bằng séc: Séc là lệnh chi tiền vô điều kiện của chủ tài

khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng để đề nghị ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người hưởng có tên trên séc hay người cầm tờ séc đó.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 19)

- “Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của

chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẳn của ngân hàng để đề nghị ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để chuyển trả cho người thụ hưởng.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 24)

- “Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy

ủy nhiệm đòi tiền do người bán hàng lập gửi vào ngân hàng phục vụ mình để nhờ thu tiền về hàng hóa đã giao.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 26)

Thanh toán nước ngoài

- “Chuyển tiền là hình thức thanh toán mà trong đó người trả (người mua

hàng, người nhập khẩu) đề nghị ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định đến cho người bán hàng (người xuất khẩu) ở một địa điểm nhất định tại một thời điểm nhất định.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 30)

- “Ủy nhiệm thu trơn là hình thức thanh toán mà trong đó nhà xuất khẩu

sau khi giao hàng cho người nhập khẩu thì ký phát hối phiếu và UNT nhờ ngân hàng thu hộ tiền từ người nhập khẩu với số tiền ghi trên hối phiếu và không kèm theo bất kỳ điều kiện nào.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 31)

- “Ủy nhiệm thu kèm theo chứng từ là phương thức thanh toán mà người

xuất khẩu sau khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ lập UNT và chứng từ thanh toán nộp vào NH phục vụ mình để nhờ thu hộ tiền từ người nhập khẩu, với điều kiện là ngân hàng thu hộ thay mặt người xuất khẩu khống chế bộ chứng từ thanh toán và chỉ khi nào người nhập khẩu thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì mới giao bộ chứng từ.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 32)

- “Thư tín dụng (L/C) là một hình thức thanh toán trong đó người nhập

khẩu đề nghị với ngân hàng phục vụ (ngân hàng mở L/C) thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán cho người xuất khẩu với điều kiện người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với điều kiện đã thỏa thuận.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 34)

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho

KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền

hàng tại các máy rút tiền tự động ATM Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:

- “Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay

tài khoản séc của KH KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 28)

- “Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép

chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Đối với những KH có quan

hệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng.” (Thái Văn Đại,

2012, trang 28)

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập,Việt Nam dần

mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu

tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay, dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất (Nguyễn Đăng Dờn,

2011, trang 260)

- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại

di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán

hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet… (Nguyễn Đăng Dờn, 2011, trang 260-261)

Các sản phẩm dịch vụ khác

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên

thị trường hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho KH Các

nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm:

- Kinh doanh ngoại tệ với KH: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng xác

định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao dịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc Thông thường ngân hàng sẽ tiến hành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của KH theo tỷ giá niêm yết Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đối tượng KH, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường Căn cứ theo nhu cầu của KH, ngân hàng có thể thực hiện giao dịch hối đoái giao ngay (spot) hoặc có kỳ hạn (forward) Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các giao dịch hối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option) để KH có thể phòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá (Lý Hoài Văn, 2010)

- Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: Thực hiện nghiệp vụ này

ngân hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sở có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này (Lý Hoài Văn, 2010)

Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạt động bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ như tư vấn tài chinh, cho thuê két sắt, ủy thác đầu tư, kinh doanh vàng bạc đá quý, kinh doanh chứng khoán… Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhu cầu của KH đối với các sản phẩm DVBL ngày càng cao, đây chính là tiền đề và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ của mình

2.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng

Dư nợ trên vốn huy động

Nguyễn Đăng Dờn (2010, trang 188)

- Chỉ tiêu đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng Phản ánh ngân hàng cho vay bao nhiêu trong tổng vốn huy động được

- Nếu chỉ tiêu này nhỏ, một mặt phản ánh tình hình huy động vốn tốt, một mặt phản ánh tình hình cho vay chưa tốt

- Nếu chỉ tiêu này lớn, một mặt đánh giá khả năng huy động vốn chưa tốt, mặt khác phản ánh tình hình sử dụng vốn khá tốt

Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ

Hệ số = (2.2)

Thái Văn Đại (2010, trang 29) Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng tín dụng của Ngân hàng, chỉ số này càng nhỏ thì chất lượng tín dụng của Ngân hàng càng cao

Hệ số thu nợ

Hệ số = x 100% (2.3)

Nguyễn Đăng Dờn (2010, trang 188)

Hệ số thu nợ cao cho thấy công tác thu nợ đang tiến triển tốt, rủi ro tín dụng thấp Chỉ tiêu này còn biểu hiện khả năng thu hồi nợ của ngân hàng từ việc cho khách hàng vay

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh, các số liệu phản ánh tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013

- Tham khảo sách báo và các bài viết có nội dung liên quan đến đề tài phân tích

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh kết hợp với phương pháp tỷ trọng để phân tích tình hình huy động vốn, cho vay và thanh toán qua Ngân hàng

- Mục tiêu 2,3: Sử dụng các chỉ số tài chính, so sánh sự biến động của các chỉ số qua các năm để từ đó đánh giá hoạt động của Ngân hàng

- Mục tiêu 4: Sử dụng phương pháp đánh giá chung dựa trên phân tích ở mục tiêu 1, 2.và 3 Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả tập hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,… cho các biến số liên tục

và các tỷ số cho các biến số không liên tục để Trong phương pháp thống kê

mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng

Phương pháp so sánh

Phương pháp được sử dụng chủ yếu trong đề tài nghiên cứu là phương

pháp so sánh Đây là phương pháp xem xét chỉ tiêu kỳ phân tích dựa trên việc

so sánh với một chỉ tiêu kỳ gốc nhằm xác định xu hướng và mức độ biến động của các chỉ tiêu Và cũng là phương pháp được sử dụng nhiều nhất trong phân tích hoạt động kinh tế Vì vậy để sử dụng phương pháp này cần nắm vững 3

nguyên tắc sau:

 Lựa chọn gốc so sánh:

Tiêu chuẩn so sánh là chỉ tiêu của một kỳ được chọn làm căn cứ để so sánh, được gọi là gốc so sánh Tùy theo mục đích sử dụng mà lựa chọn gốc so sánh thích hợp Các gốc so sánh có thể là:

- Số liệu năm trước (kỳ trước), nhằm đánh giá xu hướng phát triển của các chỉ tiêu

- Các chỉ tiêu trung bình ngành, khu vực kinh doanh, nhu cầu đơn đặt hàng,… Nhằm khẳng định vị trí của doanh nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường

- Các mục tiêu đã dự kiến (kế hoạch, dự báo, định mức) nhằm đánh giá tình hình thực hiện so với kế hoạch, dự toán, định mức

- Các chỉ tiêu kỳ được so sánh so với kỳ gốc được gọi là chỉ tiêu kỳ phân tích, và là kết quả doanh nghiệp đạt được, hoặc có thể là chỉ tiêu kế hoạch hướng đến tương lai

 Điều kiện có thể so sánh được:

- Về thời gian: Các chỉ tiêu được tính trong cùng một thời gian hạch toán, phải thống nhất trên cả 3 mặt: cùng nội dung phản ánh, cùng một phương pháp tính, cùng đơn vị tính

- Về không gian: Các chỉ tiêu này cần quy đổi về cùng quy mô và điều kiện kinh doanh tương tự nhau

 Kỹ thuật so sánh:

- Kỹ thuật so sánh số tuyệt đối

Là kết quả của phép trừ giữa trị số kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế Số tuyệt đối là một chỉ tiêu tổng hợp nhằm phản ánh quy mô, khối

lượng của sự kiện

Công thức tính: Y = Y1 – Y0 (2.4) Trong đó:

Y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Y1: là chỉ tiêu kỳ phân tích

Y0: là chỉ tiêu kỳ gốc

Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu kỳ phân tích với số liệu kỳ gốc của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp xử lý

- Kỹ thuật so sánh số tương đối:

Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của

các chỉ tiêu kinh tế

Công thức tính: Y =

0

0 1

Y

Y

Y 

x 100% (2.5) Trong đó:

Y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

%X: là tỷ trọng của chỉ tiêu X so với Y

X, Y: là các chỉ tiêu kinh tế có liên quan

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẬU GIANG

3.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH SACOMBANK HẬU GIANG

3.1.1 Quá trình hình thành

Tiền thân của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hậu Giang là chi nhánh cấp II Vị Thanh trực thuộc chi nhánh cấp I Cần Thơ Đến tháng 4 năm 2006, thực hiện quyết định số 888/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc quy định phân cấp mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã xin phép và được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đồng ý cho phép thành lập Chi nhánh Hậu Giang trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp II Vị Thanh

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hậu Giang có:

- Tư cách pháp nhân

- Tên giao dịch: Sacombank Chi nhánh Hậu Giang

- Địa chỉ: đường 3/2, phường 5, thị xã Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang

- Mạng lưới hoạt động của Chi nhánh Hậu Giang gồm 1 Chi nhánh, 4 phòng giao dịch và 7 máy ATM trực thuộc

 Phòng giao dịch Châu Thành A: khai trương và đi vào hoạt động

ngày 09/01/2007 Địa chỉ: Số 9A Quốc lộ 1A, thị trấn Cái Tắc, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang Điện thoại: 07113.952.744

 Phòng giao dịch Ngã Bảy: khai trương và đi vào hoạt động ngày

03/07/2007 Địa chỉ: số 39 đường Triệu Âu, phường Ngã Bảy, thị xã Ngã Bảy, tỉnh Hậu Giang Điện thoại: 07113.962.825

 Phòng giao dịch Long Mỹ: khai trương và đi vào hoạt động ngày

03/07/2008 Địa chỉ: số 50-52 đường 30/4, thị trấn Long Mỹ, huyện Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang Điện thoại: 07113.511.618

 Phòng giao dịch Châu Thành – Hậu Giang: khai trương và đi vào

hoạt động ngày 09/01/2012 Địa chỉ: B25/B26 tỉnh lộ 925, thị trấn Ngã Sáu, huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang

Có con dấu riêng, tài khoản mở tại NHNN Việt Nam và tại các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động

3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức các phòng ban tại Sacombank CN Hậu Giang

(Nguồn: Phòng Kế toán – Hành chánh năm 2014)

3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

a) Ban giám đốc

Giám đốc: là thủ trưởng đơn vị do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm theo đề nghị của Tổng giám đốc, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị và trước pháp luật trong việc điều hành và quản lý mọi hoạt động của chi nhánh Hậu Giang Giám đốc Chi nhánh điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của Chi nhánh theo quyết định ủy quyền của Tổng giám đốc Sacombank

Phó giám đốc: phụ giúp giám đốc hiều hành hoạt động của Chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám đốc Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc về những công việc thuộc trách nhiệm của mình được Giám đốc ủy quyền

Giám Đốc

P Giám Đốc (Nội nghiệp)

Phòng

Kế toán & Hành chánh

Bộ phận Quản lý tín dụng

Bộ phận Thanh toán

PGD Long Mỹ

PGD Châu Thành

và đề xuất Phó giám đốc Chi nhánh do Tổng giám đốc bổ nhiệm, miễn nhiệm theo ý kiến của Hội đồng quản trị

 Nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phương

án vay vốn, khả năng quản lý, tài sản đảm bảo của khách hàng

 Phân tích, thẩm định, đề xuất cho vay và gia hạn hồ sơ cho vay bảo lãnh

 Hướng dẫn khách hàng bổ túc hồ sơ, tài liệu để hoàn chỉnh hồ sơ

 Thông báo quyết định cho vay hay không cho vay của ngân hàng đến khách hàng để khách hàng biết

 Thực hiện thủ tục công chứng các hợp đồng cầm cố thế chấp và đăng

ký giao dịch bảo đảm

 Tham gia tiếp nhận tài sản cầm cố

 Lập chứng từ bảo lãnh đối với nghiệp vụ bảo lãnh nội địa

 Kiểm tra sử dụng vốn định kỳ, đột xuất sau khi cho vay

d) Phòng Hỗ trợ kinh doanh

sơ và thủ tục xin vay

- Quản lý nợ: quản lý danh mục cho vay, bảo lãnh theo danh mục, ngành

nghề kinh doanh, loại hình cho vay, hạn mức tín dụng… theo chính sách tín dụng của ngân hàng trong từng thời kỳ và đề xuất biện pháp thích hợp đề hạn

chế rủi ro và nâng cao hiệu quả

Bộ phận xử lý giao dịch

- Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên

quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu khách hàng

- Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm huy động tiết kiệm dân cư, cho vay cầm sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi ngân hàng và các dịch vụ khác có

liên quan

- Thực hiện các nghiệp vụ kế toán tiền vay liên quan đến việc thu nợ

- Thực hiện thu hồi ngoại tệ tiền mặt, séc du lịch và thanh toán các loại

thẻ quốc tế

- Thực hiện các nghiệp vụ mua bán vàng, ngoại tệ theo quy định của ngân hàng

Kho quỹ

- Thu chi và xuất nhập tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá

- Kiểm đếm, phân loại, đóng bó tiền theo quy định

- Bốc xếp, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá

- Bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá

- Thực hiện các công tác nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn kho quỹ theo quy định

e) Phòng kế toán – hành chánh

Bộ phận kế toán

- Hướng dẫn, kiểm tra công tác hạch toán kế toán tại Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và kiểm soát các hoạt động thanh toán nội bộ toàn Ngân hàng

- Tiếp nhận, kiểm tra và tổng hợp số liệu kế toán phát sinh hàng ngày/tháng/quý/năm của các đơn vị trực thuộc

- Lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định

- Đầu mối tiếp nhận các yêu cầu về thanh tra, kiểm tra

- Xây dựng kế hoạch chi phí điều hành và quản lý chi phí điều hành toàn

hệ thống Sacombank chi nhánh Hậu Giang

- Quản lý số dư tài khoản của Sacombank - Hậu Giang tại các ngân hàng khác và tài khoản của các ngân hàng khác tại Sacombank - Hậu Giang, phục

vụ cho giao dịch liên ngân hàng

- Quản lý điều hòa thanh khoản toàn Sacombank – Hậu Giang và các đơn

vị trực thuộc

- Lập các chứng từ kế toán có liên quan đến công việc do Phòng đảm trách

- Tổng hợp kế hoạch kinh doanh, tài chính hàng tháng/năm của toàn Sacombank – Hậu Giang do phòng nghiệp vụ và các đơn vị trực thuộc xây dựng, lập kế hoạch tài chính, theo dõi dự phòng tổng hợp phân tích, đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch theo định kỳ của Sacombank – Hậu Giang và các đơn vị trực thuộc, thực hiện báo có số liệu hàng tháng/quý/năm theo yêu cầu

Bộ phận hành chánh

- Quản lý công tác hành chánh:

+ Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư

+ Đảm nhiệm công tác lễ tân, hậu cần

+ Thực hiện công tác mua sắm, tiếp nhận, quản lý và phân phối các loại

tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động của Sacombank

+ Thực hiện tham mưu, theo dõi chi phí điều hành trên cơ sở có kế hoạch

đã được duyệt

+ Chịu trách nhiệm tổ chức theo dõi và kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo

vệ an ninh, phòng cháy và đảm bảo tuyệt đối an toàn cơ sở vật chất trong và

ngoài giờ làm việc

+ Quản lý kho hàng cầm cố của Sacombank và nhân sự phụ trách kho hàng

- Quản lý công tác nhân sự:

 Xây dựng kế hoạch tuyển nhân sự hàng năm căn cứ vào kế hoạch mở

rộng mạng lưới và kết quả định biên của Sacombank – Hậu Giang

 Quản lý các vấn đề nhân sự lên quan đến luật lao động và tổng hợp

kết quả thi đua khen thưởng của toàn Sacombank – Hậu Giang

 Tham mưu cho Giám đốc trong việc sắp xếp, bố trí, điều động, đề

bạt và xử lý kỷ luật đối với các nhân viên của Ngân hàng

 Chịu trách nhiệm trong việc kiểm tra tính tuân thủ chấp hành nội

quy, quy chế, định chế có liên quan đến nhân sự của Sacombank – Hậu Giang

f) Bộ phận thanh toán quốc tế

 Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho Giám đốc Chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng

cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần

 Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh

toán quốc tế

 Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán, thông báo L/C và thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế

khác

 Lập thủ tục và thanh toán cho nước ngoài, nhận thanh toán từ nước

ngoài theo yêu cầu của khách hàng

 Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu và vị trí ngân hàng

phát hành L/C trong việc cho vay cầm cố bộ chứng từ

 Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng theo quy định,

quy chế kinh doanh ngoại hối của Sacombank

 Thực hiện việc chuyển tiền phí mậu dịch ra nước ngoài

 Lập chứng từ kế toán liên quan đến công việc do bộ phận đảm trách

 Quản lý và lưu trữ hồ sơ thanh toán quốc tế theo quy định

 Xây dựng kế hoạch, theo dõi đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất

cho Giám đốc Chi nhánh các biện pháp khắc phục khó khăn trong công tác 3.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA SACOMBANK

3.2.1 Tiền gửi

- Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn

Gói tài khoản tiền gửi thanh toán iMax