Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LÊ CƠNG Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LÊ CƠNG Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội Chuyên ngành : Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số : 62.31.12.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS HÀ MINH SƠN PGS, TS ĐINH THỊ DIÊN HỒNG HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận án trung thực Những kết luận khoa học luận án chưa công bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN ÁN Lê Cơng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Các chữ viết tắt luận án Danh mục bảng, biểu đồ MỞ ĐẦU Chƣơng 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Các loại hình dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 24 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 24 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 24 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.4 Các điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 27 31 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 37 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại giới 37 1.3.2 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Kết luận chƣơng 41 43 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 44 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 47 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội thời gian vừa qua 50 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 2.2.1 Bối cảnh kinh tế vĩ mô 61 61 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 67 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI GÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 82 2.3.1 Phân tích tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 82 2.3.2 Những kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 88 2.3.3 Những hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 90 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế92 Kết luận chƣơng 95 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 96 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 96 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội đến năm 2015 96 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội đến năm 2015 100 3.1.3 Các quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 3.2 102 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 111 3.2.1 Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 111 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 127 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng 3.1 thƣơng mại cổ phần Quân đội 133 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 135 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nƣớc 135 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 136 Kết luận chƣơng 137 KẾT LUẬN 139 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 141 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 142 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN ÁN Từ viết tắt ACB Agribank Tiếng Anh Asia Commercial Bank Tiếng Việt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic teller machine Máy giao dịch tự động BIDV Bank for Investment and Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Development of Vietnam Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVBB Dịch vụ bán buôn DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài FED Federal Reserve System Cục dự trữ liên bang Mỹ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ quốc tế KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội NCS Nghiên cứu sinh NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam POS Point of sale - điểm bán hàng Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gịn thƣơng tín Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng TCTD TCTD TTQT Thanh toán quốc tế Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt nam DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG LUẬN ÁN Trang Bảng 2.1: Tăng trƣởng huy động vốn MB giai đoạn 2008 - 2012 51 Bảng 2.2: Tăng trƣởng dƣ nợ MB giai đoạn từ 2008 - 2012 54 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ MB giai đoạn 2008- 2012 59 Bảng 2.4: Một số tiêu tài MB từ 2008 đến 2012 60 Bảng 2.5: Tăng trƣởng nguồn vốn huy động từ KH MB giai đoạn 2008 -2012 67 Bảng 2.6: Tăng trƣởng tín dụng theo đối tƣợng khách hàng 71 Bảng 2.7: Kết hoạt động toán lĩnh vực bán lẻ 77 Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ thẻ MB từ 2008 - 2012 80 Bảng 2.9: Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 81 Bảng 2.10: Hệ thống mạng lƣới điểm giao dịch MB 84 Bảng 2.11: Số lƣợng khách hàng lĩnh vực bán lẻ MB 85 Bảng 2.12a: Kết vấn KH DNNVV MB 86 Bảng 2.12b: Kết vấn KHCN MB 86 DANH MỤC CÁC BIỂU TRONG LUẬN ÁN Trang Biểu 2.1: Mơ hình tổ chức tập đồn 47 Biểu 2.2: Mơ hình tổ chức MB giai đoạn 2011 - 2015 48 Biểu 2.3: Cơ cấu huy động vốn MB giai đoạn 2008 - 2012 52 Biểu 2.4: Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn MB giai đoạn 2008 -2012 55 Biểu 2.5: Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu MB giai đoạn 2008 - 2012 57 Biểu 2.6: Tăng trƣởng GDP toàn cầu, khu vực Euro số nƣớc giai đoạn 2002 - 2012 62 Biểu 2.7: Tăng trƣởng GDP tỷ lệ lạm phát Việt Nam giai đoạn 2002 - 2012 65 Biểu 2.8: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tƣợng khách hàng 68 Biểu 2.9: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo kỳ hạn69 Biểu 2.10: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo loại tiền 70 Biểu 2.11: Cơ cấu dƣ nợ phân theo đối tƣợng khách hàng 72 Biểu 2.12: Cơ cấu dƣ nợ hoạt động bán lẻ phân theo kỳ hạn vay 73 Biểu 2.13: Cơ cấu dƣ nợ hoạt động bán lẻ phân theo đồng tiền vay 74 Biểu 2.14: Kết hoạt động bảo lãnh lĩnh vực bán lẻ 76 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau 20 năm đổi mới, hệ thống NHTM Việt Nam có đóng góp khơng nhỏ vào phát triển kinh tế đất nƣớc Để tiếp tục giữ vững đƣợc vai trị vị mình, đặt bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu, rộng tồn diện với kinh tế giới, địi hỏi NHTM phải có bƣớc chuyển mình, cải tổ mạnh mẽ liệt Trong đó, phát triển DVBL vừa điểm yếu, thách thức hội Các NHTM năm gần dành quan tâm nguồn lực định để phát triển lĩnh vực bán lẻ Thơng qua việc đầu tƣ nâng cấp CNTT, phát triển mạng lƣới kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lƣợng DVBL Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đƣợc, DVBL NHTM nƣớc nhiều yếu kém, tồn tại, kể đến nhƣ: Sản phẩm dịch vụ chƣa phong phú, thiếu nhiều tiện ích sử dụng (máy ATM thƣờng xuyên bị lỗi, dịch vụ Internet Banking thiếu nhiều tính bản); Hệ thống mạng lƣới mỏng, tập trung chủ yếu thành phố, khu đô thị lớn; Chiến lƣợc tiếp thị cho mảng bán lẻ không rõ ràng, thiếu tính chun nghiệp; Chƣa có sách định hƣớng phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho lĩnh vực bán lẻ… Trƣớc áp lực cạnh tranh NHTM nƣớc với tiềm lực tài chính, lực quản trị cơng nghệ kinh nghiệm lâu năm, phải kể đến HSBC Citibank hai ngân hàng tiếng toàn cầu lĩnh vực bán lẻ, việc phát triển DVBL nhiệm vụ “sống còn” NHTM Việt Nam Quan trọng hơn, phát triển DVBL, theo đánh giá nhiều chuyên gia tài chính, trở thành xu tất yếu giới nhƣ Việt Nam năm tới Theo số liệu thống kê, có khoảng 20% dân số Việt Nam (trong tổng số gần 90 triệu ngƣời) tiếp cận với DVNH, so với Thái 146 TÀI LIỆU TIẾNG NƢỚC NGOÀI 49.Capgemini and Efma (2012), the 2012 World Retail Banking Report 50.Christopher H Hause, James W Mann, Shaun Norris (2005), Current Trends In Distribution Channels: Where Are BanksHeaded 51.Delloite (2009), There is a future for Bank branches? 52.Frances X.Frei, Patrick T.Harker, Larry W Hunter (1998), Innovation in Retail Banking 53.Manabu Tsurutani (2008), Moving forward: Retail Banking gain ground, Vietnam Financial Review ngày 9/4/2008 54.Niels Peter Mols, Per Nikolaj D Bukh, Jørn Flohr Nielsen (1999), Distribution channel strategies in Danish retail banking 55.PwC‟ Report (2012), Lessons from the U.S Retail Banking industry TRANG WEB 56.http://www.acb.com.vn 57.http://www.bidv.com.vn 58.http://www.commbank.com.au/ 59.http://www.economy.com.vn 60.http://www.gso.com.vn 61.http://www.hsbc.com.vn 62.http://www.imf.org 63.http://www.mbbank.com.vn/ 64.http://www.pingan.com/en/tishi.shtml 65.http://www.saga.com.vn 66.http://www.saigontimes.com.vn 67.http://www.sbv.gov.vn/ 68 http://www.vnba.org.vn/ 69.http://vnexpress.net/ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tăng trƣởng kinh tế toàn cầu số khu vực vòng 10 năm gần Phụ lục 2: Danh mục sản phẩm dịch vụ cho KHCN MB số Ngân hàng TMCP khác Phụ lục 3: Danh mục sản phẩm dịch vụ cho KH DNNVV MB số Ngân hàng TMCP khác Phụ lục 4: Mẫu phiếu điều tra đo lƣờng mức độ thỏa mãn KH DNNVV năm 2009 Phụ lục 5: Mẫu phiếu điều tra đo lƣờng mức độ thỏa mãn KHCN năm 2009 Phụ lục TĂNG TRƢỞNG KINH TẾ TOÀN CẦU VÀ TẠI MỘT SỐ KHU VỰC TRONG VÒNG 10 NĂM GẦN ĐÂY Khu vực 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Toàn cầu 2.87 3.69 4.87 4.56 5.25 5.41 2.80 -0.57 5.14 3.83 Khu vực Euro 0.92 0.72 2.21 1.70 3.25 2.98 0.37 -4.42 2.03 1.43 -0.41 Mỹ 1.81 2.54 3.47 3.07 2.66 1.91 -0.34 -3.07 2.39 1.81 2.17 Trung Quốc 9.08 10.03 10.09 11.31 12.68 14.16 9.21 10.45 9.24 7.83 Nhật 0.29 4.53 -0.76 2.22 1.69 2.36 1.30 9.64 1.69 2.192 -1.04 -5.53 Nguồn: Tổng hợp số liệu từ IMF 3.28 Phụ lục DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MB VÀ MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP KHÁC STT MB Sacombank ACB Tài khoản toán, dịch vụ toán dịch vụ tài khoản khác Tài khoản toán Tiền gửi toán Tài khoản toán thơng thƣờng Techcombank Tài khoản tiền gửi tốn - Tài khoản Hoa Lợi Tài khoản Âu Cơ - - Tài khoản Điện tử - Tiền gửi đầu tƣ trực tuyến Tài khoản tiết kiệm F@stSaving - - Tiền gửi tốn có kỳ hạn 36 tháng “DYNAMIC ONLINE” - - - Tiền gửi USD linh hoạt - Online - Tài khoản toán MB VIP Tài khoản Sacombank Imperial - Tài khoản Priority Tài khoản số đẹp - - - Dịch vụ toán qua kênh chi nhánh Dịch vụ tốn hóa đơn quầy Dịch vụ thu hộ tiền điện ACB Dịch vụ tốn hóa đơn quầy - - - - - - - - - - - - Dịch vụ toán qua ATM Dịch vụ toán qua E-MB Dịch vụ toán qua ATM Dịch vụ toán qua InternetBanking Dịch vụ toán qua MobileBanking SMS mPlus Dịch vụ toán qua ATM Dịch vụ toán qua Bankplus ACB Online Dịch vụ thu hộ học phí quầy Thanh tốn vé máy bay Thanh tốn hóa đơn điện thoại Thanh tốn phí bảo hiểm Prudential Dịch vụ tốn qua ATM Dịch vụ toán qua F@st i-Bank ACB Online Mobile Service Dịch vụ toán qua F@st Mobipay - - ACB Online Phone Service - Dịch vụ SMS Banking Dịch vụ toán qua MobileBanking SMS ACB Online SMS service Dịch vụ Techcombank HomeBanking 10 11 12 13 14 15 16 Tài khoản trả lƣơng Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản Gói tài khoản Cơ Gói tài khoản Năng động Gói tài khoản F@st Easy Gói tài khoản Kinh doanh Gói tài khoản Đầu tƣ Gói sản phẩm trả lƣơng qua tài khoản - Tài khoản lƣơng - - - Gói tài khoản trọn gói A-MB - - - - - - Gói tài khoản tiền gửi toán iMax - - - - - - - Gắn kết bền lâu tích lũy điểm giao dịch tài khoản tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm khơng kỳ hạn Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống Tiết kiệm thƣờng Tiết kiệm trả trƣớc - - - Tích lũy tài hiền - Tiền gửi kết hợp Dịch vụ chi hộ giá trị đảm bảo hợp đồng bảo hiểm Tiền gửi có kỳ hạn VND USD - Tiền gửi ký quỹ bảo đảm toán thẻ - 2.Tiết kiệm qua kênh chi nhánh Tiết kiệm không kỳ Tiết kiệm không kỳ hạn hạn Tiết kiệm truyền thống (trả lãi cuối kỳ, Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trƣớc, trả lãi truyền thống hàng tháng) Tiết kiệm quân nhân Tiết kiệm tích lũy dành cho CBNV DN lớn Tiền gửi kết hợp Dịch vụ chi hộ giá trị đảm bảo hợp đồng bảo hiểm Hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn - - 17 Chứng tiền gửi Chứng tiền gửi 18 Tiết kiệm trung niên Tiền gửi Đa Năng - Tiết kiệm Nhà Tiết kiệm có kỳ hạn ngày Tiết Kiệm Trung Hạn Đắc Lợi Tiền gửi Tƣơng Lai Tiền gửi Phù Đổng Tiền gửi góp ngày Tiền Gửi Gắn Kết Đầu - Chứng tiền gửi Tiền gửi lãi suất linh hoạt - Chứng tiền gửi - - - - - Tích lũy tài tâm Tiết kiệm Superkid - - Tƣ 19 20 21 - Bảo Đảm Giáo Dục Bảo Đảm Hƣu Trí - - - - Tiết kiệm Linh hoạt - - Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn - - - - - - - Chứng huy động vàng Tiết kiệm qua kênh ngân hàng điện tử Tiết kiệm số - kênh internet banking Tiền gửi trực tuyến eMB Tiết kiệm Phát Lộc Tiết kiệm Siêu linh hoạt Tiết kiệm An Lộc Gắn kết bền lâu tích lũy điểm giao dịch tài khoản tiết kiệm Tiền gửi song tệ - Tiết kiệm Online - - - - - - - - - Tiết kiệm Phát Lộc Online Tích lũy tài tâm Online Tiết kiệm ATM Thẻ toán Plus Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ toán nội địa F@stAccess - - - Dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus Thẻ liên kết học sinh, sinh viên Thẻ tốn nội địa khơng định danh F@stAccess-i Thẻ ghi nợ Techcombank Priority Thẻ đồng thƣơng hiệu Vincom Center Loyalty 22 Thẻ ghi nợ nội địa Bank Plus - Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO 23 Thẻ ghi nợ nội địa MB VIP/MB Private - - - - - - - Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+) - - Thẻ toán quốc tế Sacombank Visa Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ toán quốc tế Techcombank Visa Debit - Thẻ toán quốc tế Sacombank UnionPay - - - - Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit - 24 - - Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit Thẻ trả trƣớc NewPlus - - - - - - - - - - - - - - Thẻ quà tặng Visa Lucky Gift Thẻ quà tặng Parkson Gift Thẻ trả trƣớc Sacombank – Vinamilk Thẻ trả trƣớc Sacombank - Trung Nguyên Thẻ quà tặng Citimart Thẻ trả trƣớc quốc tế Bankplus Mastercard Thẻ trả trƣớc quốc tế Visa All For You Thẻ trả trƣớc quốc tế Visa Extra Prepaid Thẻ trả trƣớc quốc tế Rêv Visa Internet - Thẻ trả trƣớc quốc tế Sacombank UnionPay - - - - 25 26 Thẻ trả trƣớc quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic Thẻ trả trƣớc quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic Thẻ trả trƣớc quốc tế ACB-Citimart Visa Prepaid Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard - - - - - - - Thẻ tín dụng Quốc tế MB VISA Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa - Thẻ tín dụng Family - Thẻ tín dụng quốc tế Visa Parkson Privilege - - - Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First - - - Thẻ tín dụng quốc tế Visa Citimart - - - - Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard - - Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank UnionPay Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank MasterCard - - Thẻ tín dụng Techcombank VISA - 27 - Các sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu với VietnamAirlines - Thẻ tín dụng quốc tế Car Card - Các sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu với Mercedes-Benz Thẻ tín dụng Quốc tế VISA Platinum Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng Techcombank VISA Platinum - - Dịch vụ toán qua POS Dịch vụ toán thẻ NH khác Dịch vụ toán qua POS Dịch vụ toán thẻ NH khác Gắn kết bền lâu tích lũy điểm giao dịch thẻ tín dụng - - Dịch vụ toán qua POS Dịch vụ tốn thẻ NH khác Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa Infinite Dịch vụ toán qua POS Dịch vụ toán thẻ NH khác - - 28 29 - Sản phẩm tín dụng KHCN 30 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 31 Cho vay bổ sung vốn lƣu động trả góp Vay kinh doanh 32 Cho vay kinh doanh vật tƣ nông nghiệp Vay kinh doanh - Vay kinh doanh Vay tốc phát Vay Tiểu thƣơng chợ Vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp 33 Cho vay đầu tƣ kinh doanh chứng khoán Vay chứng khoán 34 Cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán Vay chứng khoán 35 36 Cho vay toán tiền mua chứng khoán khớp lệnh margin plus Cho vay cổ phần hóa Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp chấp bất động sản Vay đầu tƣ tài sản cố định Vay bổ sung vốn lƣu động Vay bổ sung vốn lƣu động theo phƣơng thức thấu chi chấp bất động sản Cho vay theo hạn mức tín dụng quay vòng áp dụng cho hộ kinh doanh - - - - - Vay đầu tƣ kinh doanh chứng khoán Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tƣ kinh doanh chứng khoán chấp tiền bán chứng khoán ngày T) Vay chứng khoán - Cho vay siêu linh hoạt áp dụng cho hộ kinh doanh Cho vay mua ô tô kinh doanh - Cho vay ứng tiền bán chứng khốn - - 37 Cho vay Ơ tơ Vay mua xe Vay mua xe ôtô Cho vay mua ô tô 38 Cho vay Du học Vay du học Dịch vụ hỗ trợ tài du học Cho vay du học 39 Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà Vay mua nhà Vay tiêu dùng Bảo toàn Vay mua nhà – đất Vay xây dựng, sửa chữa nhà Cho vay mua Bất động sản Cho vay tiêu dùng chấp Bất động sản 40 Cho vay mua hộ, nhà đất dự án Vay mua nhà Vay mua hộ dự án bất động sản chấp hộ mua Cho vay mua Bất động sản 41 Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo Vay tiêu dùng - Bảo toàn Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Cho vay tiêu dùng chấp Bất động sản 42 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Vay cầm cố chứng từ có giá Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt Vay nhanh cầm cố chứng từ có giá Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Dịch vụ thấu chi tiền gửi Vay chứng minh tài - - - - - - Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa) - - Cho vay online cầm cố tiền gửi tiết kiệm 43 Cho vay thấu chi tài khoản cá nhân - Thấu chi tài khoản 44 Cho vay tín chấp cá nhân Vay tiêu dùng - Bảo tín - 45 46 Vay tiêu dùng - Mỹ Tín Vay tiêu dùng Cán nhân viên Cho vay xuất lao động - - - - - Kiều hối, chuyển tiền quốc tế Chuyển tiền qua Chuyển tiền qua SWIFT SWIFT Cho vay online cầm cố tiền gửi tiết kiệm Ứng trƣớc tài khoản cá nhân có tài sản đảm bảo - F1 Ứng trƣớc tài khoản cá nhân khơng có tài sản đảm bảo - F2 Cho vay tiều dùng trả góp khơng có tài sản đảm bảo - - Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty - - - Đặt mua chứng khoán đảm bảo thẻ tiết kiệm ACB Vay bổ sung vốn lƣu động phục vụ trồng lúa Chuyển tiền qua SWIFT - - Chuyển tiền qua SWIFT 47 48 49 50 51 52 53 Chuyển tiền kiều hối cho khách hàng VIP Chuyển tiền nhanh từ Lào, Campuchia Việt Nam Chuyển tiền xuất lao động Chuyển tiền nhanh từ nƣớc Việt Nam qua Western Union Chuyển tiền nhanh nƣớc qua Western Union Chuyển tiền qua ĐTDĐ (MB Mobile Money) - - - - - - - - Chuyển tiền nhanh từ nƣớc Việt Nam qua Western Union Chuyển tiền nhanh nƣớc qua Western Union Chuyển tiền nhanh từ nƣớc Việt Nam qua Western Union Chuyển tiền nhanh nƣớc qua Western Union Chuyển tiền nhanh từ nƣớc Việt Nam qua Western Union Chuyển tiền nhanh nƣớc qua Western Union - - - - - - Chuyển tiền online - - Chuyển tiền kiều hối Western Union qua kênh internet banking - - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Xpress Money - - - Dịch vụ chi trả kiều hối Coinstar - - - - - - - - Đại lý cung cấp SP bảo hiểm nhân thọ cho Dai ichi Dịch vụ hợp tác với Prudential Việt Nam Đại lý cung cấp SP bảo hiểm chăm sóc y tế tai nạn cá nhân cho AIG Gói SP BH cho KH Priority - - 54 - Dịch vụ chi trả kiều hối IME Dịch vụ chi trả kiều hối MoneyGram Chuyển tiền nhanh từ Việt Nam nƣớc (Mỹ, Úc, Canada) Các sản phẩm dịch vụ khác Đại lý cung cấp SP Đại lý cung cấp SP bảo hiểm nhân thọ cho bảo hiểm nhân thọ Prevoir, ACE Life, Bảo Việt, 55 Đại lý cung cấp SP bảo hiểm sức khỏe (MB Private Care) Bảo hiểm InterCare 56 Bảo hiểm tín dụng Phú -An-Tín - Bảo hiểm tín dụng – Vay tín chấp 57 58 59 60 61 - - Bảo hiểm tín dụng Vay chấp - - Bảo hiểm nhà Bảo hiểm ô tô Tƣ vấn ủy thác đầu tƣ - Dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân (PFC) Hợp tác đầu tƣ trái phiếu doanh nghiệp - - - Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ khác quầy: séc, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền nƣớc… Dịch vụ khác quầy: séc, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền nƣớc… Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ khác quầy: séc, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền nƣớc… Liên kết đầu tƣ chứng khoán Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ khác quầy: séc, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền nƣớc… Giao dịch mua bán ngoại tệ/vàng giao (Spot) Giao dịch hoán đổi tiền tệ (Currency Swap) Mua bán vàng ngoại tệ mặt Giao Dịch Giao ngoại tệ vàng - Giao Dịch Quyền Chọn Mua Bán Ngoại Tệ - Giao Dịch Kỳ Hạn Ngoại Tệ Giao dịch mua bán ngoại tệ kỳ hạn (Forward) - - Chuyển vàng nhanh nƣớc - - - Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt - - Dịch vụ giữ hộ tài liệu quan trọng - - Dịch vụ trung gian toán mua bán Bất động sản Dịch vụ toán mua bán bất động sản - - - Dịch vụ Quản lý Tài khoản Tiền Nhà đầu tƣ Cơng ty Chứng khốn - - - Séc du lịch American Express - Mua bán vàng ngoại tệ mặt - Phụ lục 3: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MB VÀ MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP KHÁC Tài khoản Tiền gửi KKH Dịch vụ toán Thanh toán nƣớc Chuyển tiền thông thƣờng TKTT thông thƣờng TKTT số đẹp Quản lý tiền tệ Quản lý TK tập trung SMS Banking Bảo hiểm & Dv khác Tiết kiệm Đầu tƣ Tín dụng tài trợ Kinh doanh quốc tế Bancassurance Tiền gửi CKH Cho vay thông thƣờng Dịch vụ nhập TK CKH thông thƣờng Cho vay theo Cho vay theo HM Phát hành L/C eMB eMB Basic Dịch vụ thu hộ NSNN - Thuế XNK eMB Plus TK CKH rút gốc linh hoạt phần Cho vay cầm cố/chiết khấu GTCG Cho vay dựa HKT & KPT TK vốn chuyên dùng TK ký quỹ Ngân hàng trực tuyến Thanh tốn nƣớc ngồi Chuyển tiền nƣớc Nhận tiền từ nƣớc Quản lý khoản phải trả Thƣ tín dụng Dịch vụ xuất Thông báo L/C XK Xác nhận L/C Tài trợ nhà phân phối Nhờ thu xuất Thấu chi (các loại) Dịch vụ ngoại hối Bao toán nƣớc Nhờ thu Quản lý khoản phải thu Nhờ thu nhập Mua bán ngoại tệ giao Mua bán ngoại tệ kỳ hạn Cho vay DN xây lắp BL nhận hàng theo L/C Tài trợ kho cà phê Bảo lãnh ngân hàng Quyền chọn Quyền chọn ngoại tệ & ngoại tệ Các hình thức BL Quyền chọn ngoại tệ & VND Tài trợ thƣơng mại Hoán đổi ngoại tệ Chiết khấu BCT XK Hoán đổi lãi suất Tài trợ XK trƣớc giao hàng – chấp L/C Cho vay VNĐ Lãi suất ƣu đãi Cho vay dựa BCT TTR trả sau XK Hedging Factoring Phụ lục MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KH DNNVV NĂM 2009 PHIẾU ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Để phục vụ khách hàng ngày tốt tốt có thể, Ngân hàng TMCP Quân Đội mong nhận ý kiến đánh giá chân thành từ Qúy Doanh nghiệp thông qua bảng câu hỏi đây: Quý Doanh nghiệp: …………………………………………………………………… Chi nhánh MB mà ………………………… Quý Doanh nghiệp thƣờng xuyên giao dịch: Sản phẩm – dịch vụ Quý Doanh nghiệp thƣờng xuyên sử dụng sử dụng MB  Thanh toán quốc tế  Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn  Dịch vụ ngân quỹ  Tín dụng doanh nghiệp  Bảo lãnh  Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Với mức độ: Rất hài lòng (5đ) - Hài lòng (4đ) - Trung bình (3đ) - Khơng hài lịng (2đ) - Rất khơng hài lịng (1đ), Q Doanh nghiệp vui lịng đánh giá tiêu chí chất lƣợng dịch vụ sản phẩm – dịch vụ mà Quý Doanh nghiệp sử dụng vào bảng đánh giá sau: Sản phẩm, dịch vụ Tiền gửi toán Tiền gửi có kỳ hạn Tín dụng doanh nghiệp Bảo lãnh Thanh toán quốc tế Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Thủ tục hồ sơ Phí Lãi suất Thái độ phục vụ Tốc độ phục vụ Khả tƣ vấn Dịch vụ ngân quỹ Ý kiến đóng góp khác Quý Doanh nghiệp: Sau hoàn thành phiếu đánh giá, Q Doanh nghiệp vui lịng bỏ phiếu vào bì thư (dán sẵn tem) đính kèm gửi cho MB qua đường bưu điện fax theo số 04.62661080 (gửi Phòng Quản lý chất lượng - MB) MB mong nhận phản hồi Quý Doanh nghiệp trước ngày 18/09/2009 Phụ lục MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHCN NĂM 2009 PHIẾU ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI MB – QUÝ 1.2009 1, Anh/chị vay vốn MB với mục đích gì? (1) Vay mua xe trả góp (6) Vay tiêu dùng (2) Vay du học (7) Vay cầm cố giấy tờ có giá (3) Vay mua nhà chung cƣ, đất dự án (8) Vay cá nhân tín chấp (4) Vay sửa chữa, xây dựng nhà (9) Vay sản xuất kinh doanh (5) Vay chứng khoán (10) Vay khác:…………………………… 2, Đánh giá Anh/chị thủ tục vay vốn cá nhân MB? (1) Rất đơn (2) Đơn giản (3) Bình thƣờng (4) Hơi rắc rối giản 3, Anh/chị đánh giá thời gian xét duyệt khoản vay MB? (1) Rất nhanh (2) Nhanh (3) Trung bình (4) Chậm (5) Rắc rối, phức tạp (5) Rất chậm 4, Trong trình vay vốn MB, Anh/chị đánh giá nhƣ thái độ phục vụ khách hàng nhân viên tín dụng MB? (1) Rất tốt (2) Tốt (3) Trung bình (4) Kém (5) Rất 5, Anh/chị đánh giá tốc độ xử lý cơng việc nhân viên tín dụng MB? (1) Rất nhanh (2) Nhanh (3) Trung bình (4) Chậm (5) Rất chậm 6, Đánh giá anh/chị khả tƣ vấn sản phẩm tín dụng nhân viên tín dụng MB? (1) Tốt (2) Khá (3) Trung bình (4) Kém (5) Rất 7a, Trong q trình vay vốn, Anh/chị có vấn đề phát sinh thắc mắc, than phiền khơng? (1) Có (tiếp tục) (2) Khơng (chuyển sang câu 8) 7b, Nếu Có, Anh/chị có đƣợc giải nhanh chóng khơng? (1) Rất nhanh (2) Nhanh (3) Trung bình (4) Chậm (5) Rất chậm 7c, Mức độ hài lòng anh/chị câu trả lời mà anh/chị nhận đƣợc? (1) Rất hài lịng (2) Hài lịng (3) Trung bình (4) Khơng hài (5) Rất khơng lịng hài lịng 8, Theo anh/chị, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm tín dụng, MB cần cải tiến lĩnh vực sau đây? (1) Thủ tục (2) Trình độ (3) Thái độ (4) Tốc độ (5) Tất (6) Ý kiến hồ sơ nghiệp vụ phục vụ phục vụ 1;2;3;4 khác:…… ... mại cổ phần Quân đội 3.2 102 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 111 3.2.1 Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ. .. phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội Chƣơng LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN... VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 96 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 96 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ