Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây hà nội

NGUYỄN ANH TUẤN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGUYỄN ANH TUẤN QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA: 2012A HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGUYỄN ANH TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN VIỆT HÀ HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, đọc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin bày tỏ biết ơn Tiến sĩ Trần Việt Hà tận tình hƣớng dẫn tơi suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn thày cô giáo Viện kinh tế quản lý Trƣờng đâị học bách khoa Hà Nội, gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn này./ TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN ANH TUẤN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.1.3 Vai trò NNTM phát triển kinh tế: 1.1.3.1 Ngân hàng nơi cung cấp vốn cho kinh tế 1.1.3.2 Ngân hàng cầu nối doanh nghiệp với thị trƣờng 1.1.3.3 Ngân hàng thƣơng mại công cụ để Nhà nƣớc điều tiết vĩ mô kinh tế: 1.1.3.4 Ngân hàng thƣơng mại cầu nối tài quốc gia với tài quốc tế 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.3.1 Đối với kinh tế 15 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 15 1.2.3.3 Đối với khách hàng 16 1.2.4 Các dịch vụ bán lẻ: 17 1.2.4.1 Huy động vốn dân cƣ 17 1.2.4.2 Tín dụng bán lẻ 20 1.2.4.3 Dịch vụ toán 20 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ 21 1.2.4.5 Các dịch vụ khác 22 1.2.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM: 24 1.2.5.1.Thị phần chiếm lĩnh thị trƣờng 24 1.2.5.2.Tính đa dạng dịch vụ bán lẻ 25 1.2.5.3 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 25 1.2.5.4.Tỷ lệ sinh lời từ dịch vụ bán lẻ 26 1.2.5.5 Tỷ suất lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ 27 1.2.6 Mơ hình phát triển Ngân hàng bán lẻ: 27 1.2.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ: 29 1.2.7.1 Nhân tố khách quan 29 1.2.7.2 Nhân tố chủ quan 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNHBIDV TÂY HÀ NỘI 35 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 35 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 35 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Tây Hà Nội: 36 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh 37 2.1.2.1 Kết chung 37 2.1.2.2 Hoạt động huy động vốn: 38 2.1.2.3 Hoạt động tín dụng: 40 2.1.2.4 Hoạt động khác: 42 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 43 2.2.1 Đánh giá chung: 43 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội: 47 2.2.3 D ỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƢ : 50 2.2.4 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: 52 2.2.5 Dịch vụ toán 56 2.2.6 Dịch vụ thẻ 59 2.2.7 Dịch vụ bán lẻ khác 61 2.2.8 Kết hoạt động bán lẻ: 63 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN TÂY HÀ NỘI 64 2.3.1 Những kết đạt đƣợc: 64 2.3.2 Những hạn chế 65 2.3.2.1 Số lƣợng dịch vụ: 65 2.3.2.2 Công nghệ thông tin 65 2.3.2.3 Hoạt động Marketing 65 2.3.2.4 Tính an tồn việc cung cấp dịch vụ bán lẻ: 66 2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Tây Hà Nội: 66 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 66 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 69 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 72 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN TÂY HÀ NỘI 72 3.1.1 Tiềm phát triển thị trƣờng dịch vụ bán lẻ: 72 3.1.2 Định hƣớng chung hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV 73 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 76 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN TÂY HÀ NỘI 76 3.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ : 77 3.2.2 Tăng cƣờng công tác marketing tới khách hàng: 81 3.2.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ: 83 3.2.4 Nâng cao trình độ cán theo hƣớng chuyên nghiệp: 85 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu quả: 87 3.2.6 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng: 89 3.2.7 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng: 91 3.3 KIẾN NGHỊ 94 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 95 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 96 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ Ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin KHKD Kế hoạch kinh doanh KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết KTPT Khách hàng phổ thông GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân TCKT Tổ chức kinh tế DC Dân cƣ TSBĐ Tài sản bảo đảm TDBL Tín dụng bán lẻ TKTG Tài khoản tiền gửi HDV Huy động vốn DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB 13 Bảng 2.1: Một số tiêu BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2013 38 Bảng 2.2: Kết huy động vốn giai đoạn 2012-2013 BIDV Tây Hà Nội 39 Bảng 2.3: Kết tín dụng giai đoạn 2012-2013 BIDV Tây Hà Nội: 41 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn từ dân cƣ BIDV Tây Hà Nội 51 giai đoạn 2012-2013 51 Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội 53 giai đoạn 2012-2013 53 Bảng 2.6: Kết phát triển dịch vụ thẻ đến hết 31/12/2013 60 BẢNG 2.7: Kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2012 – 2013 63 Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng 90 Bảng 3.2: Danh mục ngày kỷ niệm tặng quà khách hàng 93 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam bƣớc chuyển đổi sang kinh tế thị trƣờng, mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, thu hút đƣợc nhiều nguồn vốn đầu tƣ nƣớc Hiện nay, Việt Nam đƣợc đánh giá thị trƣờng tiêu dùng tiềm khu vực châu Á Thu nhập dân cƣ tăng với xu hƣớng tiêu dùng ngày thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) nhƣ: gửi tiết kiệm, cho vay kinh doanh, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, mua quyền sử dụng đất, cho vay đầu tƣ chứng khoán, cho vay chứng minh tài chính, chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) lớn ngày tăng Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với ngƣời dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nhƣng nƣớc ta, vấn đề mẻ, chƣa đƣợc khai thác nhiều Để cạnh tranh đƣợc với “gã khổng lồ” nƣớc bƣớc tạo dựng thƣơng hiệu, chiếm lĩnh thị phần nƣớc, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL Đây bƣớc đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bƣớc đầu để cải tiến, đổi cơng nghệ, nhƣ quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm, nhƣng lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng BIDV ngân hàng có thƣơng hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để ln giữ vững đƣợc thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chiến lƣợc quan trọng ngân hàng bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Việt Nam chƣa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ BIDV Việt Nam đƣợc khách hàng biết đến so với NHTM khác Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội chi nhánh cấp thuộc hệ thống BIDV Việt Nam.Từ thành lập chi nhánh đƣợc giao nhiệm vụ chi nhánh NHTM NN với định hƣớng hoạt động theo mơ hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL bƣớc đầu đƣợc triển khai BIDV nói chung nhƣ chi nhánh Ngân hàng Số lƣợng cán làm cơng tác bán lẻ cịn mỏng, tuổi đời cịn trẻ chƣa có nhiều kinh nghiệm Tính đến 30/12/2013 số lƣợng 18 cán bộ/tổng số 120 cán bộ, khối lƣợng cơng việc cán làm công tác bán lẻ ngày có biểu tải, liên quan đến nhiều sản phẩm từ sản phẩm dịch vụ, tiền gửi, tiền vay Mỗi cán phải hiểu rõ sản phẩm hiểu đƣợc luật định thu hút đƣợc khách hàng Để phát triển dịch vụ bán lẻ, Chi nhánh cần nâng cao trình độ cán theo hƣớng chuyên nghiệp Trong thời gian qua, BIDV Tây Hà Nội trọng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ Hàng năm, chi nhánh cử cán tham gia lớp đào tạo BIDV Việt Nam, NHNN, tổ chức Tổ chức buổi học nghiệp vụ Chi nhánh: Nghiệp vụ tín dụng, kỹ bán hàng, nghiệp vụ bán lẻ… .Từ tạo nên đội ngũ nhân có lực chuyên mơn cao có khả thích ứng với sản phẩm dịch vụ đại - Mục tiêu giải pháp: Giúp cho BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội đào tạo đƣợc đội ngũ cán làm công tác bán lẻ Chi nhánh có trình độ cao, am hiểu nghiệp vụ có đạo đức nghề nghiệp từ nâng cao phát triển đƣợc dịch vụ bán lẻ - Nội dung giải pháp: Chú trọng công tác tuyển dụng cán bán lẻ chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tƣ cho việc đào tạo lại Tập trung nhân lực cho công tác bán lẻ Chi nhánh Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ƣu tiên cho đối tƣợng em ngành Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa xã hội, có khả nắm bắt đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng.Vì cần có chƣơng trình liên kết đào tạo tiên tiến chuyên gia hàng đầu lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mơ hình hoạt động nƣớc có hệ thống ngân hàng phát triển tƣơng đồng với ngân hàng Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có trình độ giao tiếp tốt thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công 86 tác bán lẻ Thang điểm để đánh giá chất lƣợng hồn thành cơng tác hàng tháng Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, ngƣời, việc Chi nhánh cần xây dựng sách lƣơng thƣởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lƣơng theo nguyên tắc tiền lƣơng gắn liền với trình độ suất, chất lƣợng hiệu cơng việc Thƣờng xuyên động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi nhƣ thƣởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nƣớc, nâng lƣơng trƣớc hạn…nhằm nuôi dƣỡng nhân tài, giữ đƣợc cán cốt cán tiến thân với nghiệp phát triển ngân hàng Kết mong đợi: Giải pháp đƣa lộ trình đào tạo cán bộ, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực theo hƣớng chuyên nghiệp với trình phát triển BIDV 100% cán đƣợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ kỹ khác đảm bảo không phát sinh rủi ro đạo đức nghề nghiệp cán khách hàng đƣợc tiếp xúc với nhân viên ngày chuyên nghiệp đáp ứng tốt yêu cầu mong muốn trình sử dụng dịch vụ 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu quả: - Cơ sở đề giải pháp: Thành công kinh doanh dịch vụ bán lẻ đƣợc định mạng lƣới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua cách.Việc phát triển đa dạng hóa phƣơng tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt ngƣời chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ bán lẻ tƣơng lai Hiện nay, chi nhánh BIDV Tây Hà Nội phần lớn sử dụng kênh phân phối dịch vụ trực tiếp qua quầy gây lãng phí thời gian chi phí khác Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối tăng nhƣ trả lƣơng cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày đắt đỏ, khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng thân họ phải làm việc vào thời gian đó.Vì vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phịng giao dịch chi nhánh Tây Hà Nội cần thiết phải nghiên cứu phát triển đƣa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi, lúc phƣơng tiện phổ thông 87 - Mục tiêu giải pháp: Với giải pháp giúp cho BIDV Tây Hà Nội mở rộng đƣợc mạng lƣới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng bán lẻ lúc nơi qua cách - Nội dung giải pháp: Tăng cƣờng hiệu hệ thống tự phục vụ -hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác hoạt động thay cho Chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch Đến BIDV Tây Hà Nội phát hành đƣợc 30.000 thẻ trở thành ngân hàng BIDV có số lƣợng phát hành thẻ lớn Thẻ ATM BIDV có nhiều tiện ích nhƣ: kết nối với thẻ Visa banknet, đƣợc chấp nhận tốn 1000 điểm giao dịch tồn quốc Phone Banking: Đây kênh phân phối phổ biến nƣớc phát triển VN có nhiều NH TMCP triển khai với nhiều tính sản phẩm thu đƣợc kết tốt đẹp.Với sản phẩm BIDV dừng chức cung cấp thông tin giao dịch phát sinh, truy vấn số dƣ, đòi hỏi sản phẩm phải tiếp tục đƣợc bổ sung thêm nhiều tiện ích ,nhiều chức nhƣ chuyển tiền, tốn hóa đơn …Với xu bùng nổ thuê bao di động nhƣ ngày thị trƣờng VN kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà ngân hàng cần tập trung khai thác Internet Banking: Cần nâng cấp phát triển dịch vụ Internet Banking để có nhiều tính ƣu việt nhƣ: đăng ký sửa đổi thông tin tài khoản cá nhân, kiểm tra giao dịch khứ (90 ngày), gửi thông báo tới ngân hàng, quản lý tài khoản séc, nhận hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng,…Với tiện ích khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian thực dịch vụ ngân hàng 24h/ngày, ngày/tuần Mobile Banking: mạng điện thoại di động trở thành phổ biến, sở quan trọng cho khẳng định khả cao việc thâm nhập thị trƣờng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối tạo kết dính khách hàng Với công nghệ không dây wireless khách hàng có đƣợc thơng tin tài đặc thù thời điểm Ngân hàng qua máy tính, việc mở rộng kênh phân phối có nhiều lợi nhƣ tăng khả an tồn, tiết kiệm chi phí thời gian cho NH khách hàng Internet kênh phân phối hiệu mà NHBL giới đem lại cho khách hàng họ Tuy nhiên, việc triển khai này, BIDV cần lƣu ý vấn đề nhƣ hỗ trợ khách hàng chi phí đầu tƣ ban đầu, tính tốn chi phí th bao hợp lý, nâng cao tốc độ đƣờng truyền 88 - Kết mong đợi: Đa dạng kênh phân phối, quản lý phân phối cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trị kênh hệ thống nhằm hƣớng tới phục vụ nhu cầu khách hàng lúc nơi yếu tố dẫn đến thành công NHBL 3.2.6 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng: - Cơ sở đề giải pháp: Việc thực phân loại khách hàng góp phần xây dựng đƣợc khách hàng ổn định,bền vững bối cảnh Với quy mô khách hàng cá nhân toàn chi nhánh 54.000 khách hàng (khách hàng Tiền gửi, tiền vay sử dụng sản phẩm dịch vụ), BIDV Tây Hà Nội chƣa thực phân đoạn nhóm: khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông để đƣa chƣơng trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng đầy đủ, kịp thời Chƣa có hấp dẫn tính cạnh tranh so với Ngân hàng khác, cịn thiếu sách ƣu đãi cụ thể Do việc xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng quan trọng cho BIDV Tây Hà Nội - Mục tiêu giải pháp: Là sở để BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội áp dụng sách khách hàng bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng bao gồm sách phục vụ, chăm sóc, giá, tiếp thị…nhằm thu hút đƣợc phân đoạn khách hàng mục tiêu BIDV - Là sở để xây dựng sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng cụ thể, đồng thời xác định việc đầu tƣ phát triển hệ thống kênh phân phối cách hiệu Việc phân loại khách hàng giúp chi nhánh có sở thiết kế phòng hay quầy để phục vụ khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản Sự quan tâm từ phía ngân hàng tạo đƣợc quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng - Nội dung giải pháp: Chiến lƣợc kinh doanh NHBL đƣợc nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tƣợng khách hàng Đối với loại khách hàng ,ngân hàng phân nhóm khách hàng theo tiêu chí :tiềm lực tiềm tài ;khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ,trình độ dân trí Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau: 89 Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng Đối với khách hàng hữu Khách hàng VIP Đối với khách hàng tiềm Tiền gửi > 500 triệu đồng Khách hàng giữ vị trí cấp trƣởng, cấp phó quan Tiền vay > tỷ đồng nhà nƣớc (Cục, Vụ, Sở, Lịch sử quan hệ tín dụng với BIDV: UBND quận, huyện) trở lên; chƣa phát sinh nợ nhóm trở lên vòng năm gần thời điểm phân đoạn nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng cơng ty, tập đồn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A tổ chức có uy tín tƣơng đƣơng Có lƣơng thu nhập > 40 triệu đồng/tháng Là KH mang lại lợi nhuận cao hoạt động bán lẻ Dƣ nợ thuộc nợ nhóm (Tiền gửi x 2) + Tiền vay > tỷ VND Khách hàng thân thiết Lịch sử quan hệ tín dụng với BIDV: chƣa phát sinh nợ nhóm trở lên vòng năm gần thời điểm phân đoạn Dƣ nợ thuộc nợ nhóm Khách hàng giữ vị trí cấp trƣởng, cấp phó phịng quan nhà nƣớc (Cục, Vụ, Sở) trở lên; nhà quản lý hạng, lãnh đạo công ty, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A, BBB tổ chức có uy tín tƣơng đƣơng Khách hàng có đóng góp tầm ảnh hƣởng định đến hoạt động kinh doanh Khách hàng cịn lại Nhóm KH góp phần tạo nên tảng Khách hàng phổ thông khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho BIDV, nhóm KH tiềm cho hai phân đoạn khách hàng nêu 90 + Khách hàng VIP: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thƣờng lựa chọn số 10% khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng), sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ đƣợc hƣởng đƣợc thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng + Khách hàng thân thiết: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực, doanh nhân có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi liên doanh thƣớng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao + Khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân, khơng u cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ thƣờng sản phẩm đƣợc thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Dựa kết nghiên cứu khách hàng địa bàn chi nhánh tìm đƣợc khách hàng ai, đâu dịch vụ phù hợp với khách hàng Do khác địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống trình độ văn hóa …nên tùy khách hàng cá nhân mà Chi nhánh thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao nhất.Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa hóa số lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc tiêu thụ - Chi nhánh cần bố trí cán đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết cho vị trí cơng việc, đảm bảo chất lƣợng chăm sóc khách hàng với phân đoạn, đặc biệt phân đoạn khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết: Cán quản lý khách hàng quan trọng : Phải cán QHKHCN chi nhánh có trình độ chun mơn cao, giàu kinh nghiệm, có kỹ thuyết trình, thuyết phục khách hàng Cán quản lý khách hàng thân thiết : Là cán QHKHCN chi nhánh đảm nhiệm, chịu trách nhiệm tƣ vấn chi tiết sản phẩm cho khách hàng quầy khách hàng đến giao dịch - Kết mong đợi: Giải pháp giúp cho BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội xác định phân đoạn khách hàng mục tiêu, thực tối đa hóa lợi nhuận cho BIDV Tây Hà Nội tạo đƣợc hài lịng khách hàng 3.2.7 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng: - Cơ sở đề giải pháp: Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trƣờng dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa 91 chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành ngƣời tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần Đặc biệt Chi nhánh Tây Hà Nội lại hoạt động địa bàn Hà Nội có nhiều Ngân hàng TMCP, Ngân hàng ngồi quốc doanh ln đƣa sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn để thu hút khách hàng Nếu chi nhánh có phân đoạn đƣợc khách hàng theo nhóm mà khơng có sách chăm sóc khách hàng tốt khơng giữ chân đƣợc khách hàng Chi nhánh chƣa trọng chăm sóc khách hàng, thiếu ƣu đãi cụ thể Bên cạnh dƣới tác động CNTT làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì Chi nhánh Tây Hà Nội cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lƣợc dịch vụ NHBL - Mục tiêu giải pháp: Với giải pháp giúp cho BIDV Tây Hà Nội có sách chăm sóc khách hàng cạnh tranh, chuyên nghiệp, đảm bảo hiệu quả, phù hợp việc trì phát triển bền vững khách hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội - Nội dung giải pháp: Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tƣợng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thƣơng mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hƣớng tới phƣơng châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Tây Hà Nội, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Chính sách trƣớc bán hàng: Tổ chức hội thảo, gửi thƣ, email hay gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Chi nhánh cần thiết kế thêm phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn” Chính sách bán hàng: Đƣa mức giá phí dịch vụ phù hợp với ƣu tiên khách hàng (chất lƣợng dịch vụ, lãi suất…).Thực tặng thêm lãi suất thƣởng 92 (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số lớn hay sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh Đối với số khách hàng đƣợc đánh giá tiềm năng, chi nhánh cử nhân viên đến trực tiếp phục vụ nhà riêng, hay quan… Chính sách sau bán hàng: Chi nhánh thực chăm sóc khách hàng theo hình thức nhƣ: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng, phiếu xe taxi MaiLinh…và theo danh mục sau: Bảng 3.2: Danh mục ngày kỷ niệm tặng quà khách hàng TT Loại ngày Khách hàng VIP Khách hàng thân thiết Ngày kỷ niệm chung I Ngày Tết Ngày Lễ Tết Âm lịch, Tết Dƣơng lịch Tết Âm lịch 30/04, 02/09 Không Ngày Sinh nhật BIDV 26/04 26/04 Hội nghị khách hàng Có Có Ngày kỷ niệm cá nhân II Ngày kỷ niệm dành cho khách hàng nữ Ngày sinh nhật Ngày thành lập ngành Ngày khai giảng Kỷ niệm ngày khách hàng bắt đầu có giao Ngày 08/03, 20/10 Ngày 08/03, 20/10 Ngày sinh nhật khách hàng, khách hàng Ngày sinh nhật khách hàng Ngày thành lập ngành khách hàng nhƣ ngày 22/12 (bộ đội), 27/02 (y tế), 19/08 (công an), 20/11 (giáo viờn) Không Ngày khai giảng năm học dành cho khách hàng Khơng Có Khơng dịch với BIDV 93 - Kết mong đợi: Với giải pháp giúp cho BIDV Tây Hà Nội gia tăng đƣợc khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng với BIDV 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Tây Hà Nội thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Tây Hà Nội khơng thể thực đƣợc với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: BIDV cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác trình phát triển dịch vụ BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thƣơng mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đƣa khai thác thị trƣờng Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ ngƣời có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút đƣợc nhân tài từ bên làm việc chi nhánh BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Tây Hà Nội mở rộng mạng lƣới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại NHNN có vai trị quan trọng việc định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn nhƣ có đạo từ đầu ngân hàng nhà nƣớc khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ nhƣ ngân hàng thƣơng mại Sự định hƣớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí NHNN với tƣ cách nhà hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ định hƣớng cụ thể, góp phần tạo môt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, nhƣng đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tƣ vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý,và phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nƣớc liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL: Một khung pháp lý chƣa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng có đƣợc mơi trƣờng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu 95 Văn chế độ cần trƣớc công nghệ bƣớc, tạo định hƣớng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Quy chuẩn lại quy trình nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo: nhằm tƣơng thích với hệ thống phần mềm lõi NHTM nhƣ phân loại tài khoản, mẫu báo cáo thƣờng để NHTM yên tâm đầu tƣ nâng cấp hệ thống NHNN hỗ trợ NHTM trình đàm phán với tổ chức phát hành thẻ nhƣ Visa, Master Card để có mức phí sử dụng thấp Tăng cường lực Trung tâm thơng tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thơng tin tín dụng khách hàng: NHNN cần có chƣơng trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng số lƣợng chất lƣợng kho liệu thơng tin tín dụng khách hàng Bên cạnh đó, NHNN hỗ trợ, tạo điều kiện để NHTM sớm thành lập trung tâm thơng tin tín dụng tƣ nhân Có nhƣ đáp ứng đƣợc nhu cầu tín dụng ngày cao kinh tế nhƣ góp phần xây dựng hệ thống tài chính, ngân hàng lành mạnh ổn định 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Ổn định giá cả, lãi suất thị trường tiền tệ: Tình trạng đầu cơ, lũng đoạn thị trƣờng vàng, thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng bất động sản thị trƣờng ngoại tệ ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động NHTM việc kiểm sốt dịng tiền gửi tiết kiệm nhƣ chất lƣợng khoản vay Bên cạnh đó, tác động trực tiếp đến thu nhập ngƣời dân, đến việc cân đối tài gia đình để định gửi tiết kiệm hay vay vốn ngân hàng Do vậy, Chính phủ cần đƣa giải pháp bình ổn thị trƣờng nhằm tạo môi trƣờng kinh tế ổn định Thực miễn thuế cho thiết bị chấp nhận thẻ nhập vào Việt Nam để khuyến khích giao dịch không dùng tiền mặt Phát triển hạ tầng sở CNTT internet: thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng TCTD, nâng cao tốc độ đƣờng truyền internet, giảm thiểu cƣớc phí để tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh 96 Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử: Tạo chế, sách hỗ trợ các doanh nghiệp, tổ chức đầu tƣ kinh doanh mạng, từ tạo nhu cầu toán, giao dịch, tạo lƣợng khách hàng tiềm cho DVNH điện tử Xây dựng đưa vào luật quy định cho phép sử dụng chữ ký điện tử: xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lý hoạt động kinh doanh mạng, để giải tranh chấp phát sinh Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác 97 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, với sức ép cạnh tranh ngày tăng thị trƣờng DVNH địa bàn thủ Hà Nội công tác phát triển DVNHBL BIDV Tây Hà Nội ngày đƣợc trọng Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội” với việc kết hợp lý luận thực tiễn hoạt động phát triển DVNHBL chi nhánh Kết nghiên cứu luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL chi nhánh, cụ thể: Thứ nhất: Về lý luận, luận văn hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải DVNHBL NHTM sở xây dựng khái niệm NHBL, DVNHBL, DVNHBL, đặc điểm DVNHBL nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển DVNHBL Thứ hai: Về thực tiễn, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội giai đoạn từ năm 2012 đến 2013 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ BIDV Tây Hà Nội địa bàn, kết quả, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Luận văn trình bày định hƣớng hoạt động BIDV nói chung Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội nói riêng, kế hoạch đến năm 2015 tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ hƣớng tới khách hàng cá nhân Đồng thời đƣa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Tây Hà Nội Để hoàn thành Luận văn này, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ tận tình thầy, giáo Khoa sau đại học – Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, Ban lãnh đạo đồng nghiệp BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội Tác giả chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc kính trọng đến: GS.TS Trần Việt Hà– Giáo viên giảng dạy ngƣời thầy hƣớng dẫn tận tình chu đáo suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Xin cảm ơn tập thể lãnh đạo thầy cô Khoa sau đại học - Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội trực tiếp giảng dạy hƣớng dẫn tác giả suốt thời gian học tập trƣờng 98 Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội tạo điều kiện, giúp đ tác giả trình thực luận văn Mặc dù cố gắng nỗ lực hoàn thiện đề tài Luận văn nhƣng trình thực với hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu cịn nhiều hạn chế nên Luận văn khơng thể tránh khỏi mặt thiếu sót Kính mong nhận đƣợc giúp đỡ, đóng góp ý kiến chân thành Nhà khoa học, Quý thầy cơ, bạn đồng nghiệp đê tác giả hồn thiện đề q trình nghiên cứu 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2013 báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 Chi nhánh Tây Hà Nội – BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam (2012), “Quyết định số 4599/QĐ-NHBL2 BIDV ngày 02/11/2012 quy định Về cấp tín dụng bán lẻ”, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam (2013), “Quyết định số 3812/QĐ-QLTD BIDV ngày 02/07/2013 quy định phân cấp thẩm quyền phán tín dụng cấp điều hành”, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam (2013), “Công văn số 4448/CV-QLTD BIDV ngày 29/07/2013 việc giao mức thẩm quyền phán tín dụng Chi nhánh”, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi, chủ biên (2008), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại, Học viện Tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội Phạm Thi Thu Hà, chủ biên (2007), Ngân hàng thƣơng mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Peter.Srose- Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Tài Hà Nội (2004) Quốc hội Nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2010), “ Luật tổ chức tín dụng”, kỳ họp thứ thơng qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 Quốc hội khóa XII, Hà Nội Quốc hội Nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2010), “ Luật Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 2010”, (Luật số 46/2010/QH12), Hà Nội 10 Thủ tƣớng Chính phủ (2009), “ Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 Chính phủ tổ chức hoạt động Ngân hàng thƣơng mại” 11 Thông tƣ 49/2004/TT-BTC ngày 03/06/2004 Bộ Tài Chính, hƣớng dẫn tiêu đánh giá hiệu tài TCTD Nhà nƣớc 12 Tơ Ngọc Hƣng, Chủ biên, Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, NXB Thống kê 100 ... NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 72 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN TÂY HÀ NỘI 72 3.1.1 Tiềm phát triển. .. quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội. .. mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác Tất nhiên ngân hàng có thị phần lớn dịch vụ ngân hàng phát triển Nhƣng thị phần cho thấy vị ổn định ngân hàng việc phát triển dịch vụ thị