Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH uế . H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Sinh viên thực ại Nguyễn Ngọc Huệ Phú Giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Văn Liêm Lớp: K43A- Tài ngân hàng Đ ` họ c K in h tế GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa: 2009 – 2013 Huế, tháng 05 năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp 2013 Lời Cảm Ơn Đ ại họ c K in h tế H uế Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo – TS Hoàng Văn Liêm – giảng viên khoa Kế toán – Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp Em xin cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế năm qua bảo, trang bị cho em kiến thức quý báu làm tảng cho nghiệp sống sau Tiếp theo, em xin chân thành ơn chị phòng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế tận tình giúp đỡ em đợt thực tập vừa qua Cuối cùng, em xin chia sẻ niềm vui bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình bạn bè động viên giúp đỡ suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH Khóa luận tốt nghiệp 2013 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu thứ cấp .3 4.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3 Đối tượng điều tra 4.4 Phương pháp điều tra H tế h in K Quá trình điều tra thực qua bước: .4 4.4.2 Chọn mẫu 4.4.3 Phương pháp phân tích liệu họ c 4.4.1 Kết cấu đề tài ại uế Đ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Nguyên lý phát triển 1.1.1 Khái niệm phát triển 1.1.2 Tính chất phát triển Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH Khóa luận tốt nghiệp 2013 1.1.3 1.4 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) 10 1.3.2 Các loại hình E-banking 10 uế 1.3.1 H 1.3 Khái quát dịch vụ Giới thiệu chung dịch vụ Internet-banking 11 1.4.1 tế 1.2 Ý nghĩa Nội dung dịch vụ Internet-banking .11 h 1.4.1.1 Đối tượng khách hàng 11 in 1.4.1.2 Tính dịch vụ 12 K 1.4.1.3 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ .12 họ c 1.4.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet banking 12 1.4.1.5 Hạn chế dịch vụ Internet Banking: 13 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại 13 ại 1.4.2 Đ 1.4.2.1 1.4.2.2 1.5 Đối với ngân hàng .13 Đối với khách hàng .15 Hệ thống tiêu nghiên cứu 15 1.5.1 Huế Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Vietcombank – 15 1.5.1.1 Đánh giá thực trạng qua số liệu ngân hàng cung cấp 15 1.5.1.2 Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng .15 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH Khóa luận tốt nghiệp 2013 1.5.1.3 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với sản phẩm đối thủ .16 1.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.5.2.1 Mô hình sử dụng 16 1.5.2.2 Nguồn số liệu phương pháp xử lý 16 H Lịch sử hình thành Vietcombank Huế 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh 19 2.1.3 Tình hình lao động 22 2.1.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn kết hoạt động kinh doanh 23 h tế 2.1.1 in 2.2 Giới thiệu Vietcombank – Huế 18 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Vietcombank – Huế .26 2.2.1 K 2.1 uế CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .18 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Vietcombank 26 Đối tượng khách hàng 26 họ c 2.2.1.1 2.2.1.2 Tính sản phẩm: 26 ại 2.2.1.3 Các đối tác liên kết với Vietcombank lĩnh vực Dịch vụ tài chính, Thanh toán hóa đơn trả sau, Nạp tiền điện tử: .27 Đ 2.2.1.4 Đăng ký sử dụng 28 2.2.1.5 Sự phát triển Internet Banking Vietcombank 29 2.2.2 Huế Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Vietcombank – 31 2.2.2.1 Tốc độ phát triển Internet Banking Vietcombank – Huế 31 2.2.2.2 So sánh với đối thủ cạnh tranh 31 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH Khóa luận tốt nghiệp 2013 2.2.2.3 Những ưu điểm dịch vụ Internet Banking 39 2.2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 41 2.3.1 Lựa chọn mô hình .41 2.3.2 Thang đo 43 2.3.3 Chọn mẫu 44 uế 2.3 Những tồn hạn chế 40 H 2.3.3.1 Đối với mẫu khách hàng không sử dụng dịch vụ IB VCB – Huế .44 2.3.4 tế 2.3.3.2 Đối với mẫu có sử dụng dịch vụ IB VCB – Huế 45 Kết khảo sát .45 in h 2.3.4.1 Thống kê mô tả 45 K 2.3.4.2 Mã hóa biến, giá trị trung bình kiểm định One sample T-test cho biến .48 họ c 2.3.4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 2.3.4.4 Phân tích nhân tố EFA .51 ại 2.3.4.5 Mô hình nghiên cứu tổng quát 53 Đ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 57 3.1 Giải pháp khách hàng đề nghị 57 3.1.1 vụ Giải pháp để khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB sử dụng dịch 57 3.1.2 Giải pháp khách hàng sử dụng dịch vụ IB VCB đưa 58 3.2 Giải pháp rút từ đối thủ cạnh tranh .58 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB 59 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH Khóa luận tốt nghiệp 2013 3.4 3.3.1 Giải pháp để ngân hàng thấu hiểu khách hàng 59 3.3.2 Giải pháp nhằm bảo đảm lợi ích cho khách hàng 60 3.3.3 Giải pháp nâng cao tin cậy ngân hàng 61 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình 62 Giải pháp ngân hàng thực 62 uế PHẦN 3: KẾT LUẬN .65 Kết luận 65 Các hạn chế đề tài 66 tế H TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Đ ại họ c K in h PHỤ LỤC 69 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH Khóa luận tốt nghiệp 2013 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.2:Tình hình TS NV Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 uế Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - H Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 Huế h Bảng 2.5: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân tế Bảng 2.4: Số lượng khách đăng ký sử dụng loại hình E-Banking Vietcombank – K Bảng 2.7: So sánh chế độ bảo mật in Bảng 2.6: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp họ c Bảng 2.8: So sánh hạn mức tín dụng dịch vụ IB với khách hàng cá nhân Bảng 2.9: So sánh hạn mức tín dụng dịch vụ IB với khách hàng doanh nghiệp ại Bảng 2.10: So sánh mức phí IB khách hàng cá nhân Đ Bảng 2.11: Biểu phí dịch vụ IB khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.12: Mô tả đối tượng khách hàng Bảng 2.13: Thông tin mức độ sử dụng tiện ích Bảng 2.14: Mã hóa biến, giá trị trung bình kiểm định One sample T-test cho biến Bảng 2.15: Kiểm định cronbach alpha Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH i Khóa luận tốt nghiệp 2013 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố Bảng 2.17: Tổng hợp biến Bảng 2.18: Phân tích hồi quy Bảng 3.19: Lý khách hàng không sử dụng IB VCB Đ ại họ c K in h tế H Bảng 3.21: Đề xuất khách hàng để phát triển dịch vụ uế Bảng 3.20: Giải pháp khách hàng chọn Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH ii Khóa luận tốt nghiệp 2013 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Á Châu ATM : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CBNV : Cán nhân viên CTCP : Công ty cổ phần Ebanking : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử GATS : General Agreement on Trade in Services GDP : Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội IB : Internet Banking IP : Internet Protocol - Giao thức Internet KH : Khách hàng MB : Military Bank - Ngân hàng Quân Đội NH : NHĐT : họ c K in h tế H uế ACB Ngân hàng ại Ngân hàng điện tử : Đ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại OTP : One Time Password - Mật dùng lần POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH iii Khóa luận tốt nghiệp 2013 3.104 2.785 2.700 2.673 1.857 1.497 17.246 15.470 15.002 14.851 10.318 8.315 17.246 32.716 47.718 62.568 72.886 81.201 H 41.292 51.963 61.492 68.985 75.549 81.201 85.454 88.723 91.315 93.284 94.907 96.303 97.427 98.250 99.013 99.505 99.954 100.000 uế Total Cumulative % tế 41.292 10.671 9.529 7.493 6.565 5.652 4.252 3.270 2.592 1.969 1.623 1.396 1.124 823 763 492 449 046 % of Variance h 7.433 1.921 1.715 1.349 1.182 1.017 765 589 467 354 292 251 202 148 137 089 081 008 họ c 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Cumulative % in Total % of Variance K onent Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis PTHH2 CSVC tien nghi GIA3 Muc phi thuong nien hop li Component Matrixa Component 855 840 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 78 Khóa luận tốt nghiệp 2013 755 721 715 uế 694 669 H 638 tế 628 in K 610 h 628 599 -.560 Đ ại họ c PTHH3 de dang tiep can thong tin GIA2 Phi dich vu canh tranh PTHH1 trang thiet bi hien dai GIA1 de tiep can dich vu STC2 thu tuc don gian nhanh chong STC6 IB giup tang hieu qua cong viec STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai STC5 Giao dich don gian de dang su dung SBD2 mang luoi NH rong tien loi PTHH4 khach hang cam thay an toan su dung dich vu NH STC1 Dich vu toan nhanh chonh chinh xac SBD3 nhan vien xu ly cong viec thao nhanh chong STC3 Thong tin KH duoc bao mat SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH 541 533 528 520 504 516 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH -.601 79 Khóa luận tốt nghiệp 2013 STH3 Tan tinh huong dan 768 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 805 K in h 621 548 tế 823 912 ại họ c PTHH1 trang thiet bi hien dai PTHH3 de dang tiep can thong tin PTHH2 CSVC tien nghi STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH PTHH4 khach hang cam thay an toan su dung dich vu NH STC5 Giao dich don gian de dang su dung SBD3 nhan vien xu ly cong viec thao nhanh chong SBD2 mang luoi NH rong tien loi SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang H uế Rotated Component Matrixa 737 642 Đ 870 765 547 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 678 80 Khóa luận tốt nghiệp 2013 STC3 Thong tin KH duoc bao mat GIA1 de tiep can dich vu GIA2 Phi dich vu canh tranh GIA3 Muc phi thuong nien hop li STC1 Dich vu toan nhanh chonh chinh xac STH3 Tan tinh huong dan STC2 thu tuc don gian nhanh chong STC6 IB giup tang hieu qua cong viec 569 -.529 832 553 655 635 uế 586 H 622 631 781 in h tế 931 họ c K Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations Đ ại Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 596 1.573E3 136 000 81 Khóa luận tốt nghiệp 2013 Communalities 926 1.000 765 1.000 774 1.000 578 1.000 872 ại Đ in 598 K 1.000 H 1.000 tế 492 h 1.000 1.000 869 1.000 820 1.000 873 1.000 834 1.000 795 1.000 824 1.000 709 họ c STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai STH3 Tan tinh huong dan STC1 Dich vu toan nhanh chonh chinh xac STC2 thu tuc don gian nhanh chong STC3 Thong tin KH duoc bao mat STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH STC5 Giao dich don gian de dang su dung GIA1 de tiep can dich vu GIA2 Phi dich vu canh tranh GIA3 Muc phi thuong nien hop li PTHH1 trang thiet bi hien dai PTHH2 CSVC tien nghi PTHH3 de dang tiep can thong tin PTHH4 khach hang cam thay an toan su dung dich vu NH uế Extractio Initial n Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 82 Khóa luận tốt nghiệp 2013 SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang SBD2 mang luoi NH rong tien loi SBD3 nhan vien xu ly cong viec thao nhanh chong 1.000 845 1.000 736 1.000 791 ại Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH H Total h in 41.545 52.835 62.315 70.129 77.065 81.903 85.984 89.408 92.152 94.118 95.709 97.163 98.059 98.867 99.436 99.912 100.000 K 41.545 11.290 9.480 7.814 6.936 4.838 4.081 3.424 2.744 1.965 1.592 1.453 896 808 569 475 088 Cumulative % họ c 7.063 1.919 1.612 1.328 1.179 822 694 582 467 334 271 247 152 137 097 081 015 Đ 10 11 12 13 14 15 16 17 Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings tế Initial Eigenvalues Comp onent uế Extraction Method: Principal Component Analysis 3.196 2.983 2.729 2.405 1.788 % of Variance 18.801 17.544 16.051 14.149 10.520 Cumulative % 18.801 36.345 52.396 66.545 77.065 83 Khóa luận tốt nghiệp 2013 Cumulative % % of Variance Total 3.196 2.983 2.729 2.405 1.788 18.801 17.544 16.051 14.149 10.520 18.801 36.345 52.396 66.545 77.065 Đ ại họ c K in h 7.063 41.545 41.545 1.919 11.290 52.835 1.612 9.480 62.315 1.328 7.814 70.129 1.179 6.936 77.065 822 4.838 81.903 694 4.081 85.984 582 3.424 89.408 467 2.744 92.152 10 334 1.965 94.118 11 271 1.592 95.709 12 247 1.453 97.163 13 152 896 98.059 14 137 808 98.867 15 097 569 99.436 16 081 475 99.912 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % H Total % of Variance tế Comp onent Rotation Sums of Squared Loadings uế Initial Eigenvalues PTHH2 CSVC tien nghi GIA3 Muc phi thuong nien hop li PTHH3 de dang tiep can thong tin Component Matrixa Component 856 836 766 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 84 Khóa luận tốt nghiệp 2013 720 710 696 uế 669 635 H 617 tế 605 in K 554 -.562 h 588 524 Đ ại họ c GIA2 Phi dich vu canh tranh PTHH1 trang thiet bi hien dai GIA1 de tiep can dich vu STC2 thu tuc don gian nhanh chong STC5 Giao dich don gian de dang su dung SBD2 mang luoi NH rong tien loi STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai PTHH4 khach hang cam thay an toan su dung dich vu NH STC3 Thong tin KH duoc bao mat SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang STC1 Dich vu toan nhanh chonh chinh xac STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH SBD3 nhan vien xu ly cong viec thao nhanh chong STH3 Tan tinh huong dan 522 504 -.576 539 546 746 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 85 Khóa luận tốt nghiệp 2013 Rotated Component Matrixa Component 832 uế 752 506 h 909 tế 596 H 628 K in 722 631 ại họ c PTHH1 trang thiet bi hien dai PTHH3 de dang tiep can thong tin STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai PTHH2 CSVC tien nghi STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH PTHH4 khach hang cam thay an toan su dung dich vu NH GIA2 Phi dich vu canh tranh STC5 Giao dich don gian de dang su dung SBD3 nhan vien xu ly cong viec thao nhanh chong SBD2 mang luoi NH rong tien loi STC3 Thong tin KH duoc bao mat SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang GIA1 de tiep can dich vu 567 627 847 Đ 772 664 593 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 638 785 86 Khóa luận tốt nghiệp 2013 623 936 tế H uế 608 N Valid 112 họ c Standardized Residual K in Phụ lục 5: Phân phối chuẩn phần dư 729 h STC1 Dich vu toan nhanh chonh chinh xac GIA3 Muc phi thuong 612 nien hop li STH3 Tan tinh huong dan STC2 thu tuc don gian nhanh chong Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 190 -.477 228 -.709 453 Đ ại Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 87 Đ ại họ c K in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 88 họ c K in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Đ ại Phụ lục 6: Kiểm định phương sai sai số thay đổi Spearman's rho Correlations Standardized Residual Standardized Residual Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH Su thau cam 1.000 023 808 112 112 89 Khóa luận tốt nghiệp 2013 Su thau cam Correlation Coefficient 023 1.000 Sig (2-tailed) 808 N 112 112 Correlations Correlation Coefficient H Standardized Residual 1.000 010 914 112 112 Correlation Coefficient 010 1.000 in Spearman's rho uế Standardized Yeu to ve Residual gia Sig (2-tailed) 914 N 112 112 tế Sig (2-tailed) N họ c K h Yeu to ve gia ại Correlations Standardized Residual Đ Spearman's rho Standardized Residual Su bao dam Correlation Coefficient 1.000 -.020 836 112 112 -.020 1.000 Sig (2-tailed) 836 N 112 112 Sig (2-tailed) N Su bao dam Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH Correlation Coefficient 90 Khóa luận tốt nghiệp 2013 Correlations Standardized Residual Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient 1.000 036 706 112 112 036 1.000 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 706 112 112 h tế N H Su tin cay uế Sig (2-tailed) N Su tin cay Standardized Residual họ c Spearman's rho K in Correlations Đ ại Phuong tien huu hinh Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH Correlation Coefficient Standardized Phuong tien Residual huu hinh 1.000 080 403 N 112 112 Correlation Coefficient 080 1.000 Sig (2-tailed) 403 N 112 112 Sig (2-tailed) 91 Đ ại họ c K in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 92