Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

ư Tr BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ờn ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ g h ại Đ H THË KHẠNH PHỈÅNG ọc h in K HON THIÃÛN CÄNG TẠC QUN TRË RI RO TRONG DËCH VỦ NGÁN HNG ÂIÃÛN TỈÍ TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN NGOẢI THỈÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHẠNH HÚ ́H tê LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ ́ HÚ, 2017 BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ Tr TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ ờn g H THË KHẠNH PHỈÅNG h ại Đ ọc HON THIÃÛN CÄNG TẠC QUN TRË RI RO TRONG DËCH VỦ NGÁN HNG ÂIÃÛN TỈÍ TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN NGOẢI THỈÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHẠNH HÚ in K CHUN NGNH h : QUN TRË KINH DOANH M SÄÚ 60 34 01 02 : tê HUÃÚ, 2017 ́ NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HC: TS HONG TRIÃÛU HUY ́H LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam g đoan giúp đỡ để thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận văn không chép bất h ại Đ kỳ cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn ọc Hà Thị Khánh Phương h in K uê ́H tê ́ i Tr LỜI CẢM ƠN ờn Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập g nghiên cứu hoàn thành luận văn h ại Đ Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, cô giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Triệu Huy - người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi q trình thực luận văn ọc Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến quý báu để hoàn K thành luận văn in Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn h Tác giả luận văn ́H tê Hà Thị Khánh Phương uê ́ ii Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ờn Họ tên học viên: HÀ THỊ KHÁNH PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2017 g Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRIỆU HUY h ại Đ Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) ngân hàng tiên phong ọc việc cung cấp dịch vụ NHĐT, với sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp như: hệ thống giao dịch tự động ATM/POS, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động dịch vụ ngân hàng qua hệ K thống mạng toàn cầu Từ cung cấp dịch vụ NHĐT nay, VCB phải đối in mặt với rủi ro q trình kinh doanh dịch vụ, ảnh hưởng nhiều đến uy tín hiệu kinh doanh Do đó, địi hỏi ngân hàng cần phhải có quan tâm thích h đáng đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ngân hàng Là chi nhánh thuộc hệ thống VCB, VCB chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) khơng nằm tê ngồi xu hướng ́H Trong bối cảnh vậy, qua thực tiễn công tác, nhận thấy cần thiết việc hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT, với mong muốn cho uê hoạt động dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế ngày an tồn, hiệu tơi chọn đề tài: “ Hồn thiện công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kinh tế Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa việc tham khảo ý kiến chuyên gia (DELPHI) văn pháp luật có liên quan Nghiên iii ́ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Huế” làm Tr cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu để suy rộng kết cho tổng thể, thu 150 ờn bảng hỏi hợp lệ Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích: thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbah’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tương quan g Kết nghiên cứu đóng góp luận văn h ại Đ Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Làm rõ thực trạng công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016, từ đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ngân hàng VCB – CN Huế đến ọc năm 2020 h in K uê ́H tê ́ iv Tr DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine ờn ACB Máy rút tiền tự động g Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển BH Bảo hiểm h ại Đ BIDV BHTG Bảo hiểm tiền gửi CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CNTT Cơ sở liệu ọc CSDL Công nghệ thông tin Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập DongA Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DELPHI Phỏng vấn chuyên gia ĐH Đại học HCM Hồ Chí Minh LĐ Lao động Maritimebank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Number h in K Eximbank Point of Sale ́ POS uê ́H tê Mã số định danh cá nhân Máy chấp nhận toán thẻ PGD Phịng giao dịch PGS TS Phó Giáo Sư Tiến Sĩ QĐ Quyết định Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín v Tr Short Message Services SMS Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TT Thông tư USD h ại Đ Techcombank g ờn Tin nhắn United States Dollar Đô la Mỹ VCB VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng ọc VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương VCB – CN Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi K Vietinbank VND in nhánh Huế Việt Nam Đồng h uê ́H tê ́ vi Tr MỤC LỤC ờn LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii g TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v h ại Đ MỤC LỤC .vii DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ xi PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ ọc Tính cấpthiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu K Phương pháp nghiên cứu .3 Đóng góp đề tài .8 in Kết cấu luận văn h PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH tê VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT 10 ́H 1.1.1 Khái niệm NHĐT .10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 10 uê 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 12 1.1.4 Ưu điểm nhược điểm việc ứng dụng dịch vụ NHĐT hệ thống ́ ngân hàng 14 1.2 Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT 17 1.2.1 Khái niệm rủi ro loại hình rủi ro dịch vụ NHĐT 17 1.2.2 Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT .22 1.2.3 Các yếu tố cần lưu ý quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT 27 vii Tr 1.2.4 Các tiêu chí đo lường rủi ro dịch vụ NHĐT 29 ờn 1.3 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT giới Việt Nam 30 1.3.1 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT giới 30 g 1.3.2 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Việt Nam 31 h ại Đ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Giới thiệu tổng quan VCB – CN Huế 36 2.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực hoạt động VCB – CN Huế 36 ọc 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VCB – CN Huế .37 2.1.3 Tình hình lao động VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 40 K 2.2 Thực trạng dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 45 in 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 46 2.2.2 Kết giao dịch qua dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 49 h 2.3 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 51 2.3.1 Cơ chế quản lý vận hành dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 51 tê 2.3.2 Thực trạng rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 63 ́H 2.4 Kết khảo sát hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 67 uê 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 71 2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .78 2.4.5 Đánh giá hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – Huế thông qua thống kê mô tả giá trị trung bình nhân tố .81 2.5 Đánh giá chung công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế82 2.5.1 Thuận lợi 82 viii ́ 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 Tr Collinearity Diagnosticsa ờn Variance Proportions GIÁM g SÁT, KIỂM h ại Đ TRA KHÁC H HÀNG, NỘI ọc QUẢ BỘ VÀ QUẢN TRỊ TRỊ TRỊ BẢO RỦI RỦI AN RO RO K ĐẢM NỘI BỘ DỮ H h t) TOÀN KHÁC BÊN in RO n Index N N RỦI Mod Dimensio Eigenval Conditio (Constan QUẢ LIỆU HÀNG THỨ n ue BA 1 1.000 1.000 50 50 00 00 00 1.000 1.000 00 00 99 01 00 1.000 1.000 00 00 00 1.000 1.000 00 01 01 1.000 1.000 50 50 00 00 1.00 98 00 00 00 uê a Dependent Variable: QUẢN TRỊ RỦI RO NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ́H tê el ́ 131 Tr PHỤ LỤC 2.4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA ĐỐI TƯỢNG ờn KHẢO SÁT ĐỐI VỚI CƠNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO NHĐT  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro nội bộ” g Statistics h ại Đ NB5.Ngân hàng có biện pháp quản lý hàng phân loại rủi ro cụ NB3.Ngân định rõ thể phát sinh NB1.Ngân hàng dự tính hàng có kế phạm vi ọc NB4.Ngân NB2.Ngân hàng xây rủi hoạch đánh trách nhiệm, quyền hạn ứng sản đủ phương phát sinh hiệu của án hoạt thực hoạt động phận, động hoạt NHĐT nhân viên đồng thời yêu NHĐT động NHĐT thông qua tham gia vào cầu bên thứ trước biện tiêu chí quy ba phải áp triển khai pháp quản tối trình dụng biện hoạt động lý rủi ro thiểu hoạt động pháp tương NHĐT tương ứng năm lần NHĐT tự phẩm, dịch vụ NHĐT; uê ́H 150 150 150 150 150 0 0 4.7533 4.7600 4.8067 4.7533 4.7933 50417 50074 45901 50417 50894 132 ́ Deviation giá định kỳ tê Std ro h Mean dựng đầy in Missing K N Valid trình cung Tr NB1.Ngân hàng xây dựng đầy đủ phương án hoạt động NHĐT trước ờn triển khai hoạt động NHĐT g Frequency Valid trung lập Percent Total Percent Percent 3.3 3.3 27 18.0 18.0 21.3 118 78.7 78.7 100.0 150 100.0 100.0 h ại Đ ý Cumulative 3.3 đồng ý hoàn toàn đồng Valid ọc NB2.Ngân hàng dự tính rủi ro phát sinh thực hoạt động NHĐT biện pháp quản lý rủi ro tương ứng hoàn toàn 3.3 3.3 3.3 26 17.3 17.3 20.7 119 79.3 79.3 100.0 150 100.0 100.0 ́H Total Percent tê đồng ý Percent h đồng ý Percent in trung lập Cumulative K Frequency Valid Valid uê NB3.Ngân hàng có kế hoạch đánh giá định kỳ hiệu hoạt động NHĐT thông qua tiêu chí tối thiểu năm lần Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid trung lập 2.7 2.7 2.7 đồng ý 21 14.0 14.0 16.7 hoàn toàn 125 83.3 83.3 100.0 đồng ý Total 150 100.0 100.0 ́ 133 Tr NB4.Ngân hàng phân định rõ phạm vi trách nhiệm, quyền hạn ờn phận, nhân viên tham gia vào quy trình hoạt động NHĐT g Valid Frequency không đồng ý Percent đồng ý Total Percent Percent 7 1.3 1.3 2.0 30 20.0 20.0 22.0 117 78.0 78.0 100.0 150 100.0 100.0 h ại Đ hoàn toàn Cumulative trung lập đồng ý Valid ọc NB5.Ngân hàng có biện pháp quản lý loại rủi ro cụ thể phát sinh K trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHĐT; đồng thời yêu cầu bên thứ ba phải áp dụng biện pháp tương tự trung lập đồng ý 4.7 4.7 17 11.3 11.3 126 84.0 84.0 150 100.0 100.0 4.7 16.0 100.0 uê Total Percent ́H hoàn toàn Percent tê đồng ý Cumulative h Valid Percent in Frequency Valid  Nhóm nhân tố “Giám sát, kiểm tra khách hàng, nội đảm bảo an ́ toàn sữ liệu” 134 Tr Statistics ờn NB7.Ngân hàng KH1.Ngân hàng biện pháp thích hợp xây dựng, điều chỉnh tiến hành phân loại để đảm bảo liệu quy trình kiểm tra, giao dịch, giao giao dịch kiểm soát, kiểm toán dịch quan trọng phải NHĐT lưu trữ nội phù hợp với người có thẩm an tồn, đầy đủ, toàn đặc điểm hoạt quyền phận vẹn xác động NHĐT kiểm tra, giám sát g NB6.Ngân hàng có h ại Đ N Valid Missing 150 150 0 4.5600 4.6067 4.6133 72796 74091 65320 ọc 150 Mean Std in K Deviation NB6.Ngân hàng có biện pháp thích hợp để đảm bảo liệu giao dịch NHĐT lưu trữ an toàn, đầy đủ, tồn vẹn xác h Valid khơng đồng ý Percent Cumulative Percent Percent tê Frequency Valid 1.3 trung lập 15 10.0 10.0 đồng ý 30 20.0 20.0 103 68.7 68.7 150 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý 1.3 11.3 31.3 uê 1.3 ́H 100.0 ́ Total 135 Tr NB7.Ngân hàng xây dựng, điều chỉnh quy trình kiểm tra, kiểm sốt, kiểm ờn tốn nội phù hợp với đặc điểm hoạt động NHĐT g Valid Frequency không đồng ý Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 h ại Đ trung lập 14 9.3 9.3 11.3 đồng ý 22 14.7 14.7 26.0 111 74.0 74.0 100.0 150 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total ọc KH1.Ngân hàng tiến hành phân loại giao dịch, giao dịch quan trọng K phải người có thẩm quyền phận kiểm tra, giám sát Valid không đồng ý Percent trung lập 11 7.3 đồng ý 33 22.0 22.0 105 70.0 70.0 150 100.0 100.0 Total 7.3 8.0 30.0 ́H đồng ý tê hoàn toàn 100.0 uê Percent h Valid Percent in Frequency Cumulative ́ 136 Tr  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro bên thứ ba” ờn Statistics g BTB3.Ngân hàng xác định rõ h ại Đ trách nhiệm, quyền hạn nghĩa vụ BTB4.Ngân BTB1.Ngân bên hợp hàng thường hàng đồng thuê, hợp xuyên đánh giá trọng đầy đủ rủi ọc đánh giá thận BTB2.Ngân đồng hợp tác; vướng hàng lưu ý đảm bảo ngân mắc, cố, đến vấn hàng có quyền vấn đề tiềm ẩn K quan hệ nhân viên đột xuất in hoạt hoạt động cung động NHĐT ro phát đề an ninh, sinh; có kế bảo mật hoạch dự phòng trường bên thứ ba hợp dịch vụ phép cấp dịch vụ hỗ để có biện bên thứ ba tiếp cận với trợ kỹ thuật pháp quản lý cung cấp bị hệ thống bên thứ ba có rủi ro thích gián đoạn NHĐT qu hợp ́H tê 150 150 150 0 Mean 4.5733 4.6133 4.7733 4.7400 Std Deviation 65893 62161 45090 52367 Missing ́ 137 150 uê Valid sát định kỳ với bên thứ ba h N kiểm tra, giám Tr ờn BTB1.Ngân hàng đánh giá thận trọng đầy đủ rủi ro phát sinh; có kế hoạch dự phịng trường hợp dịch vụ bên thứ ba cung cấp g bị gián đoạn h ại Đ Frequency Valid trung lập đồng ý Cumulative Percent Valid Percent 14 9.3 9.3 9.3 36 24.0 24.0 33.3 66.7 100.0 ọc hoàn toàn 100 66.7 150 100.0 K đồng ý Total Percent 100.0 in BTB2.Ngân hàng lưu ý đến vấn đề an ninh, bảo mật nhân viên h bên thứ ba phép tiếp cận với hệ thống NHĐT Frequency Percent Percent trung lập 11 7.3 7.3 đồng ý 36 24.0 24.0 ́H Valid Percent Cumulative tê Valid 103 68.7 68.7 100.0 150 100.0 100.0 đồng ý 31.3 uê hoàn toàn 7.3 ́ Total 138 Tr BTB3.Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn nghĩa vụ bên ờn hợp đồng thuê, hợp đồng hợp tác; đảm bảo ngân hàng có quyền kiểm tra, giám sát định kỳ đột xuất hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật bên thứ ba có qu g Valid Percent h ại Đ Frequency trung lập đồng ý hoàn toàn đồng ý Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 30 20.0 20.0 21.3 118 78.7 78.7 100.0 ọc Total Valid 150 100.0 100.0 K BTB4.Ngân hàng thường xuyên đánh giá vướng mắc, cố, vấn đề tiềm ẩn quan hệ với bên thứ ba hoạt động NHĐT để có biện pháp in quản lý rủi ro thích hợp ý trung lập đồng ý Total 7 2.0 2.0 30 20.0 20.0 116 77.3 77.3 100.0 150 100.0 100.0 2.7 22.7 ́ đồng ý uê hoàn tồn Percent ́H khơng đồng Percent tê Valid Percent Cumulative h Frequency Valid 139 Tr  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro khách hàng” ờn Statistics KH2.Ngân KH6.Ngân đảm cung hàng ngăn g hàng bảo KH4.Ngân ngừa, phát khách hàng hàng đảm kịp thời thông bảo xác KH5.Ngân giả minh nhân hàng xác mạo, sửa đổi h ại Đ cấp cho tin xác, KH3.Ngân giúp KH có hàng quy dạng, quyền lập công thông ọc hiểu định cụ thể tiếp cận biết, đánh giá trình tự, thơng tin, tài khả thủ tục thiết khoản, cam kết liên giới hạn hạn quan đến phép khách hàng quyền lợi, quyền lợi dịch NHĐT giao dịch đưa nghĩa vụ với khách khách hàng hàng trạng tiếp nhận ngân hàng, xử lý giao nghĩa vụ đề nghị giao ngân hàng dịch tê khách hàng 150 150 150 0 0 4.7067 4.4667 4.6467 4.7200 49895 69192 62538 49317 150 4.7267 uê 150 ́H 54214 ́ Deviation quyền h Std kế toán, tài in Mean nghĩa vụ, K Missing tin, liệu trách nhiệm và thực lập quan hệ, phạm vi N Valid bố rõ ràng 140 Tr ờn KH2.Ngân hàng bảo đảm cung cấp cho khách hàng thơng tin xác, giúp KH có hiểu biết, đánh giá khả thực trạng ngân hàng, quyền lợi nghĩa vụ g Valid Percent h ại Đ Frequency trung lập đồng ý hoàn toàn đồng ý Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 38 25.3 25.3 27.3 109 72.7 72.7 100.0 ọc Total Valid 150 100.0 100.0 K KH3.Ngân hàng quy định cụ thể trình tự, thủ tục thiết lập quan hệ, tiếp nhận xử lý giao dịch NHĐT với khách hàng không đồng ý Cumulative Percent Percent h Valid Percent in Frequency Valid 14 9.3 9.3 đồng ý 49 32.7 32.7 86 57.3 57.3 150 100.0 100.0 đồng ý Total 10.0 42.7 100.0 uê trung lập hoàn toàn ́H tê ́ 141 Tr KH4.Ngân hàng đảm bảo xác minh nhân dạng, quyền tiếp cận thông tin, tài ờn khoản, phạm vi giới hạn phép giao dịch khách hàng g Percent Cumulative Percent Percent không đồng ý 1.3 1.3 1.3 trung lập 4.0 4.0 5.3 35 23.3 23.3 28.7 107 71.3 71.3 100.0 h ại Đ Valid Frequency Valid đồng ý hoàn toàn đồng ý ọc Total 150 100.0 100.0 K KH5.Ngân hàng xác lập công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm quyền hạn khách hàng đưa đề nghị giao dịch trung lập hoàn toàn Total 36 Percent 2.0 2.0 24.0 24.0 26.0 111 74.0 74.0 150 100.0 100.0 100.0 uê ́H đồng ý 2.0 Percent tê đồng ý Cumulative h Valid Percent in Frequency Valid ́ 142 Tr KH6.Ngân hàng ngăn ngừa, phát kịp thời giả mạo, sửa đổi ờn thông tin, liệu kế tốn, tài cam kết liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ ngân hàng khách hàng g trung lập Percent đồng ý hoàn toàn đồng ý Total Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 4.7 27 18.0 18.0 22.7 116 77.3 77.3 100.0 150 100.0 100.0 h ại Đ Valid Frequency Valid ọc  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro ngân hàng điện tử” Statistics chung, công tác trị rủi ro trị rủi ro trị rủi ro quản trị rủi ro nội Ngân giao dịch với bên thứ ba dịch vụ hàng thực khách hàng Ngân hàng thực NHĐT tốt đảm bảo tốt thực tốt 150 150 150 0 4.5933 4.6067 4.6333 ́H 150 72442 63348 64938 71672 4.5800 uê Deviation QTRR3.Quản tê Std QTRR2.Quản h Mean QTRR1.Quản in Missing K N Valid QTRR4.Nhìn ́ 143 Tr QTRR1.Quản trị rủi ro nội Ngân hàng thực tốt ờn Valid không đồng ý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 trung lập 12 8.0 8.0 10.0 đồng ý 28 18.7 18.7 28.7 100.0 g h ại Đ hoàn toàn đồng ý 107 71.3 71.3 Total 150 100.0 100.0 QTRR2.Quản trị rủi ro giao dịch với khách hàng đảm bảo Valid trung lập ọc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 35 23.3 23.3 31.3 hoàn toàn đồng ý 103 68.7 68.7 Total 150 100.0 100.0 đồng ý K 12 100.0 h in QTRR3.Quản trị rủi ro bên thứ ba Ngân hàng thực tốt Valid không đồng ý trung lập 11 7.3 7.3 đồng ý 30 20.0 20.0 hoàn toàn đồng ý 108 72.0 72.0 Total 150 100.0 100.0 8.0 28.0 uê ́H tê Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 100.0 ́ 144 Tr QTRR4.Nhìn chung, cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT thực ờn g Valid không đồng ý trung lập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 11 7.3 7.3 9.3 32 21.3 21.3 30.7 104 69.3 69.3 100.0 150 100.0 100.0 hoàn toàn đồng Total ọc h ại Đ đồng ý ý tốt h in K uê ́H tê ́ 145