Ứng dụng mô hình SEM đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA KÃÚ TOẠN - TI CHÊNH h tế H uế  cK in KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP Tr ườ ng Đ ại họ ỈÏNG DỦNG MÄ HÇNH SEM ÂẠNH GIẠ LNG TRUNG THNH CA KHẠCH HNG ÂÄÚI VÅÏI DËCH VỦ NGÁN HNG BẠN L TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN NGOẢI THỈÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHẠNH HÚ Sinh viên thực HỒNG NGỌC DUY Lớp: K44B TCNH Khóa học: 2010 - 2014 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ Hú, 05/2014 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH i GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý uế Khóa luận tốt nghiệp tế H Với lòng kính trọng tri ân sâu sắc, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến q Thầy Cơ Trườ̀ng Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt q Thầy Cơ Khoa Kế tốn – Tài trang bị cho em nhiều kiến thức q báu suốt thời gian qua cK in h Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên PGS.TS Phan Thị Minh Lý – người Cơ kính mến hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ lúc định hướng chọn đề tài q trình hồn thiện nghiên cứu, Cơ ln động viên tạo điều kiện thuận lợi để giúp em hồn thành khóa luận họ Em xin cảm ơn Chị Nguyễn Hồ Trâm Phương – Cán VCB ln quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài, cung cấp nhiều số liệu để giúp em hồn thành khóa luận ng Đ ại Em xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ̃, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thơng tin, số liệu Ngân hàng suốt q trình thực tập đơn vị Tr ườ Cuối cùng, em xin cảm ơn Phòng khách hàng Phòng tổng hợp nhữ̃ng kiến thức kinh nghiệm cơng tác nghiên cứu, thu thậ̣p thơng tin xử̉ lý số liệu q trình hồn thành khóa luận Một lầ̀n nữ̃a, Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2014 Sinh viên thực SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Hồng Ngọc Duy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii uế DANH MỤC CÁC BẢNG .iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .v tế H TĨM TẮT NGHIÊN CỨU vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý thực đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cK PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan lòng trung thành dịch vụ Ngân hàng bán lẻ họ 1.1.1 Khái qt lòng trung thành .5 1.1.2 Khái qt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .6 Đ ại 1.2 Một số nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 11 1.3.1 Xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .11 ng 1.3.1 Mơ hình lý thuyết 15 1.3.2 Mơ hình cạnh tranh 19 ườ 1.3.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo .22 1.4 Giới thiệu mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM .24 Tr CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế 26 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .27 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý 2.1.3 Tình hình sử dụng LĐ 28 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh .29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 uế 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn lẻ .33 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .34 tế H 2.2.3 Dịch vụ thẻ 35 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 37 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.3 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL 39 h 2.3.1 Mơ tả mẫu khảo sát 39 in 2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .40 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 cK 2.3.4 Kiểm định thang đo CFA 45 2.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 48 2.3.6 Kiểm định ước lượng mơ hình Bootstrap 54 họ 2.3.7 Mơ hình đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 55 Đ ại CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 58 3.1 Định hướng chung NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 58 ng 3.2 Định hướng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế thời gian tới .58 ườ 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch Tr vụ NHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 59 3.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 59 3.3.2 Đối với thành phần giá cảm nhận 64 3.3.3 Đối với thành phần hài lòng 65 PHẦN III: KẾT LUẬN .67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH iv GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ GCCN Giá cảm nhận SHL Sự hài lòng LTT Lòng trung thành MH Mơ hình KH Khách hàng VCB NHBL h Ngân hàng in NH Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam cK NHTMCP uế Viết đầy đủ Ngân hàng bán lẻ Mơ hình chất lượng thực SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng thực Ngân hàng Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đ ại BANKPERF họ SERVQUAL BANKSERV tế H Viết tắt tác giả Tr ườ ng & ctg SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Một số nghiên cứu LTT khách hàng dịch vụ Ngân hàng .9 Bảng 2.1: Tình hình LĐ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 28 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi uế nhánh Huế (2011 - 2013) .30 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn lẻ VCB – Chi nhánh Huế 34 tế H Bảng 2.4: Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình SMEs 35 Bảng 2.5: Dư nợ theo thời gian VCB - chi nhánh Huế 35 Bảng 2.6: Hoạt động kinh doanh thẻ VCB Huế giai đoạn 2011-2013 36 Bảng 2.7: Kết thống kê mẫu theo giới tính 39 Bảng 2.8: Kết thống kê mẫu theo độ tuổi khách hàng 39 h Bảng 2.9: Kết thống kê mẫu theo nghề nghiệp khách hàng 40 in Bảng 2.10: Kết thống kê mẫu theo thu nhập khách hàng .40 cK Bảng 2.11: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .41 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo CLDV 42 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 43 họ Bảng 2.14: Kết phân tích EFA cho khái niệm nghiên cứu 44 Bảng 2.15: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo CLDV.46 Bảng 2.16: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 46 Đ ại Bảng 2.17: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần mơ hình tới hạn .48 Bảng 2.18: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo giá cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng 48 ng Bảng 2.19: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình lý thuyết (MHLT) 49 ườ Bảng 2.20: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình cạnh tranh (MH1) .50 Bảng 2.21: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ Tr hình cạnh tranh (MH2) .51 Bảng 2.22: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình cạnh tranh (MH3) .52 Bảng 2.23: So sánh khác biệt tiêu tương thích mơ hình 53 Bảng 2.24: Kết ước lượng phương pháp bootstrap 54 Bảng 2.25: Kết luận giả thuyết nghiên cứu so sánh kết với Daniel (2012).56 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động NHTM địa bàn năm 2013 34 Biểu đồ 2.2: Số máy ATM NHTM địa bàn năm 2013 36 uế Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử 2013 .38 Sơ đồ tế H Sơ đồ 1.1: Tháp trung thành dịch vụ Aaker, David (1991) Sơ đồ 1.2: Mơ hình Daniel (2012) 11 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng .14 Sơ đồ 1.4: Mơ hình lý thuyết 15 h Sơ đồ 1.5: Mơ hình cạnh tranh 19 in Sơ đồ 1.6: Mơ hình cạnh tranh 20 cK Sơ đồ 1.7: Mơ hình cạnh tranh 21 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 27 Sơ đồ 2.2: Mơ hình đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL .55 họ Hình vẽ Hình 2.1: Kết CFA thang đo chất lượng dịch vụ 45 Đ ại Hình 2.2: Kết CFA mơ hình tới hạn .47 Hình 2.3: Kết SEM cho mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) 49 Hình 2.4: Kết SEM cho mơ hình cạnh tranh (chuẩn hóa) 50 ng Hình 2.5: Kết SEM cho mơ hình cạnh tranh (chuẩn hóa) 51 Tr ườ Hình 2.6: Kết SEM cho mơ hình cạnh tranh (chuẩn hóa) 52 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại uế thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Dựa mơ hình Daniel (2012), tác giả xây dựng lại mơ hình lý thuyết tế H ba mơ hình cạnh tranh để tiến hành nghiên cứu lựa chọn mơ hình phù hợp Phương pháp nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Ở nghiên cứu sơ bộ, tác giả khảo sát 130 khách hàng nhằm h đánh giá thang đo để từ hình thành thang đo thức Ở nghiên cứu in thức, tác giả khảo sát 230 khách hàng sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM cK nhằm kiểm định mơ hình xây dựng Kết cho thấy mơ hình cạnh tranh phù hợp với lý thuyết nghiên cứu chọn để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL họ  Kết đạt được: - Nghiên cứu mơ hình BANKPERF mơ hình Daniel (2012) Đ ại hồn tồn áp dụng thị trường Việt Nam mà cụ thể NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế - Mơ hình chọn giải thích 52% thay đổi biến lòng trung thành ng - Chất lượng dịch vụ hài lòng hai yếu tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng Trong đó, yếu tố hài lòng tác động mạnh với ườ β = 0,72 - Giá cảm nhận khơng tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách Tr hàng mà gián tiếp tác động thơng qua chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Mơ hình xây dựng từ nghiên cứu xem mơ hình tham khảo cho nghiên cứu để tiến hành nghiên cứu thị trường Việt Nam hay thị trường có kinh tế chuyển đổi tương tự Việt Nam SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý  Hạn chế nghiên cứu hướng phát triển đề tài: - Số lượng mẫu khảo sát nhỏ, cách thức thu thập số liệu theo phương pháp thuận tiện nên khả đại diện cho tổng thể chưa cao Vì nghiên cứu thu thập mẫu theo phương pháp phân tầng với số lượng mẫu lớn uế - Đề tài chưa nghiên cứu kỹ nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cụ thể Các nghiên cứu phân khúc theo đối tượng khách tế H hàng để theo độ tuổi, giới tính - Mơ hình giải thích 52% thay đổi biến lòng trung thành khách hàng Điều mở hướng nghiên cứu cho đề tài sau Tr ườ ng Đ ại họ cK in h bổ sung thêm biến: hình ảnh, yếu tố cá nhân, yếu tố tình SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THANG ĐO CLDV (nghiên cứu thức n=230) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Cumulative % 6.270 1.878 1.217 1.140 594 558 3.717 77.708 545 3.631 81.339 483 3.223 84.562 445 2.968 87.530 10 423 2.818 90.347 11 386 2.570 92.918 12 327 2.180 95.098 13 313 2.087 14 242 1.616 % of Variance 5.879 1.431 779 749 uế Cumulative % 39.196 9.539 5.195 4.992 39.196 48.735 53.930 58.922 cK 41.801 54.322 62.436 70.034 73.991 Total Rotation Sums of Squared a Loadings Total tế H % of Variance 41.801 12.521 8.113 7.598 3.958 họ Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings h Initial Eigenvalues in Factor 878 1714.412 105 000 97.185 98.800 Tr ườ ng Đ ại 180 1.200 100.000 15 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Pattern Matrix Factor 898 tcdv3 -.048 -.117 -.009 793 tcdv2 -.013 111 -.066 764 tcdv1 -.006 099 -.029 730 pthh1 055 -.026 073 703 pthh2 120 -.069 024 892 ux2 -.062 -.118 072 719 ux3 095 091 -.046 696 ux1 062 -.015 049 552 ux4 135 188 -.096 726 tv3 086 -.068 062 722 tv1 048 -.104 080 689 tv2 -.153 169 -.059 771 tc4 -.012 022 012 687 tc3 128 043 -.038 671 tc1 -.113 -.012 084 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH 5.060 4.530 3.781 2.346 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ CFA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Chi-square = 222.155; Degrees of freedom = 157 ; Probability level = 0.000 tcdv3 tcdv2 tcdv1 tc3 tc2 tc1 tv3 tv2 tv1 ux3 ux2 ux1 ux4 993 1.142 1.166 1.000 1.366 1.032 1.000 889 988 1.000 828 936 804 086 1.653 *** 092 1.824 *** 048 23.638 *** 052 22.554 *** 056 24.278 *** 114 9.042 *** 106 091 8.373 *** 1.867 *** họ cK < - HH_TCDV < - HH_TCDV < - HH_TCDV < TC < TC < TC < TV < TV < TV < UX < UX < UX < UX P uế 912 C.R tế H pthh2 < - HH_TCDV S.E h Estimate 1.000 in pthh1 < - HH_TCDV 064 13.020 *** 071 13.260 *** 071 11.377 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) < < < < < < < < < < < < < < < - Tr ườ ng Đ ại pthh1 pthh2 tcdv3 tcdv2 tcdv1 tc3 tc2 tc1 tv3 tv2 tv1 ux3 ux2 ux1 ux4 HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV TC TC TC TV TV TV UX UX UX UX SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH Estimate 0.760 0.734 0.744 0.854 0.849 0.702 0.868 0.710 0.759 0.681 0.745 0.827 0.769 0.781 0.737 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý < > < > < > < > < > < > TC TV UX TV UX UX S.E .117 149 172 133 161 192 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ CFA MƠ HÌNH TỚI HẠN C.R 5.695 5.427 6.655 4.997 6.366 5.574 P *** *** *** *** *** *** tế H HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV TC TC TV Estimate 666 811 1.147 666 1.023 1.069 ng Đ ại họ cK in h Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Chi-square = 355.881 ; Degrees of freedom = 205 ; Probability level = 0.000 Estimate S.E C.R P UX < CLDV 1.345 077 7.357 *** HH_TCDV < CLDV 985 142 6.933 *** TC < CLDV 917 052 6.770 *** TV < CLDV 1.000 pthh1 < - HH_TCDV 1.000 pthh2 < - HH_TCDV 900 085 1.592 *** tcdv3 < - HH_TCDV 990 091 1.884 *** tcdv2 < - HH_TCDV 1.137 064 12.719 *** tcdv1 < - HH_TCDV 1.166 066 12.685 *** tc3 < TC 1.000 tc2 < TC 1.377 077 1.626 *** tc1 < TC 1.037 114 9.132 *** tv3 < TV 1.000 tv2 < TV 895 105 8.504 *** tv1 < TV 990 110 9.026 *** ux3 < UX 1.000 ux2 < UX 847 070 12.066 *** ux1 < UX 948 078 12.141 *** ux4 < UX 814 072 11.277 *** gccn3 < GCCN 1.000 gccn2 < GCCN 993 033 27.396 *** gccn1 < GCCN 874 042 21.017 *** ltt1 < LTT 1.000 ltt2 < LTT 1.028 088 11.625 *** ltt3 < LTT 1.160 093 12.522 *** ltt4 < LTT 1.120 096 11.707 *** hl1 < HL 1.000 hl2 < HL 1.024 066 13.480 *** hl3 < HL 795 081 9.871 *** ườ Tr uế Covariances: (Group number - Default model) SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Đ ại ng ườ Tr uế tế H h in CLDV CLDV CLDV CLDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV TC TC TC TV TV TV UX UX UX UX GCCN GCCN GCCN LTT LTT LTT LTT HL HL HL cK < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - họ UX HH_TCDV TC TV pthh1 pthh2 tcdv3 tcdv2 tcdv1 tc3 tc2 tc1 tv3 tv2 tv1 ux3 ux2 ux1 ux4 gccn3 gccn2 gccn1 ltt1 ltt2 ltt3 ltt4 hl1 hl2 hl3 Estimate 0.844 0.783 0.854 0.696 0.763 0.727 0.744 0.854 0.851 0.699 0.871 0.710 0.757 0.683 0.744 0.818 0.779 0.783 0.738 0.944 0.954 0.876 0.758 0.796 0.851 0.801 0.818 0.848 0.660 Covariances: (Group number - Default model) HL GCCN LTT GCCN GCCN LTT < > CLDV < > CLDV < > HL < > LTT < > HL < > CLDV SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH Estimate 1.013 1.074 1.298 1.441 1.378 909 S.E 0.059 0.136 0.080 0.204 0.202 0.057 C.R 17.051 7.905 16.133 7.048 6.818 15.816 P *** *** *** *** *** *** Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ SEM MƠ HÌNH LÝ THUYẾT (CHUẨN HĨA) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) ng ườ Tr SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH C.R 13.527 29.172 4.096 1.985 17.343 17.112 16.681 P *** *** 0,03 tế H S.E .030 040 088 064 077 062 053 h *** *** *** 082 1.701 *** 088 1.858 *** 087 11.778 *** 090 11.711 *** in Estimate 408 1.178 361 700 1.327 1.053 885 1.000 1.000 879 955 1.029 1.053 1.000 1.387 1.040 1.000 886 987 1.000 849 945 811 1.000 990 874 1.000 1.037 1.162 1.000 1.072 1.006 1.130 cK GCCN CLDV CLDV HL CLDV CLDV CLDV CLDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV TC TC TC TV TV TV UX UX UX UX GCCN GCCN GCCN LTT LTT LTT HL HL HL LTT họ < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ ại CLDV HL LTT LTT UX HH_TCDV TC TV pthh1 pthh2 tcdv3 tcdv2 tcdv1 tc3 tc2 tc1 tv3 tv2 tv1 ux3 ux2 ux1 ux4 gccn3 gccn2 gccn1 ltt1 ltt2 ltt3 hl1 hl2 hl3 ltt4 uế Chi-square = 425.398; Degrees of freedom = 227; Probability level = 0.000 071 19.499 *** 069 15.069 *** 104 109 8.485 *** 9.062 *** 070 12.108 *** 078 12.108 *** 072 11.251 *** 033 29.754 *** 035 25.127 *** 071 14.673 *** 075 15.474 *** 079 13.649 *** 102 9.907 *** 096 11.746 *** Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Đ ại ng Tr ườ tế H h in GCCN CLDV CLDV HL CLDV CLDV CLDV CLDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV TC TC TC TV TV TV UX UX UX UX GCCN GCCN GCCN LTT LTT LTT HL HL HL LTT cK < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - họ CLDV HL LTT LTT UX HH_TCDV TC TV pthh1 pthh2 tcdv3 tcdv2 tcdv1 tc3 tc2 tc1 tv3 tv2 tv1 ux3 ux2 ux1 ux4 gccn3 gccn2 gccn1 ltt1 ltt2 ltt3 hl1 hl2 hl3 ltt4 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH Estimate 0.758 0.927 0.266 0.656 0.832 0.807 0.827 0.694 0.792 0.736 0.745 0.802 0.798 0.696 0.874 0.709 0.760 0.679 0.745 0.819 0.781 0.781 0.737 0.945 0.952 0.877 0.756 0.797 0.846 0.723 0.788 0.742 0.802 uế Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ SEM MƠ HÌNH CẠNH TRANH (CHUẨN HĨA) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) ng ườ Tr SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH C.R 15.108 3.019 5.973 2.681 17.403 17.081 17.246 P *** *** *** 0,02 *** *** *** 097 7.209 *** h tế H S.E .025 093 134 109 080 062 052 in Estimate 383 280 801 292 1.384 1.067 894 1.000 700 1.000 882 954 1.025 1.048 1.000 1.378 1.035 1.000 891 985 1.000 840 943 811 1.000 1.000 882 1.000 1.057 1.187 1.151 1.000 1.019 949 cK GCCN GCCN CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV HL HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV TC TC TC TV TV TV UX UX UX UX GCCN GCCN GCCN LTT LTT LTT LTT HL HL HL họ < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ ại CLDV HL HL LTT UX HH_TCDV TC TV LTT pthh1 pthh2 tcdv3 tcdv2 tcdv1 tc3 tc2 tc1 tv3 tv2 tv1 ux3 ux2 ux1 ux4 gccn3 gccn2 gccn1 ltt1 ltt2 ltt3 ltt4 hl1 hl2 hl3 uế Chi-square = 405.451; Degrees of freedom = 225; Probability level = 0.000 082 1.765 *** 088 1.861 *** 087 11.758 *** 090 11.681 *** 089 15.494 *** 086 12.079 *** 105 109 8.487 *** 9.005 *** 069 12.087 *** 077 12.205 *** 071 11.357 *** 034 29.285 *** 033 27.048 *** 089 11.825 *** 094 12.693 *** 097 11.899 *** 069 14.794 *** 089 1.681 *** Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý tế H h GCCN GCCN CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV HL HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV TC TC TC TV TV TV UX UX UX UX GCCN GCCN GCCN LTT LTT LTT LTT HL HL HL in < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Tr ườ ng Đ ại họ cK CLDV HL HL LTT UX HH_TCDV TC TV LTT pthh1 pthh2 tcdv3 tcdv2 tcdv1 tc3 tc2 tc1 tv3 tv2 tv1 ux3 ux2 ux1 ux4 gccn3 gccn2 gccn1 ltt1 ltt2 ltt3 ltt4 hl1 hl2 hl3 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH Estimate 0.703 0.376 0.586 0.220 0.867 0.819 0.834 0.696 0.719 0.793 0.740 0.745 0.799 0.795 0.699 0.872 0.709 0.759 0.682 0.743 0.821 0.775 0.781 0.738 0.943 0.952 0.877 0.750 0.798 0.849 0.802 0.743 0.787 0.749 uế Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ SEM MƠ HÌNH CẠNH TRANH (CHUẨN HĨA) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) ng ườ Tr SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH P *** 0.114 *** 097 *** *** *** 6.578 *** h 097 C.R 10.427 1.146 25.192 1.389 17.970 17.110 17.706 tế H S.E .038 087 047 189 074 061 050 in Estimate 400 100 1.184 263 1.336 1.052 891 1.000 640 1.000 879 954 1.026 1.049 1.000 1.387 1.041 1.000 889 988 1.000 848 946 811 1.000 991 873 1.000 1.042 1.171 1.135 1.000 1.072 991 cK GCCN GCCN CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV HL HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV TC TC TC TV TV TV UX UX UX UX GCCN GCCN GCCN LTT LTT LTT LTT HL HL HL họ < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ ại CLDV LTT HL LTT UX HH_TCDV TC TV LTT pthh1 pthh2 tcdv3 tcdv2 tcdv1 tc3 tc2 tc1 tv3 tv2 tv1 ux3 ux2 ux1 ux4 gccn3 gccn2 gccn1 ltt1 ltt2 ltt3 ltt4 hl1 hl2 hl3 082 088 087 090 10.724 10.870 11.771 11.695 *** *** *** *** 075 18.517 *** 074 14.080 *** 105 109 uế Chi-square = 447.909; Degrees of freedom = 231; Probability level = 0.000 8.495 9.052 *** *** 070 12.108 *** 078 12.133 *** 072 11.254 *** 034 29.411 *** 041 21.067 *** 082 12.640 *** 087 13.480 *** 097 11.715 *** 079 13.656 *** 100 9.944 *** Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Đ ại ng ườ Tr tế H h in GCCN GCCN CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV HL HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV TC TC TC TV TV TV UX UX UX UX GCCN GCCN GCCN LTT LTT LTT LTT HL HL HL cK < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - họ CLDV LTT HL LTT UX HH_TCDV TC TV LTT pthh1 pthh2 tcdv3 tcdv2 tcdv1 tc3 tc2 tc1 tv3 tv2 tv1 ux3 ux2 ux1 ux4 gccn3 gccn2 gccn1 ltt1 ltt2 ltt3 ltt4 hl1 hl2 hl3 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH Estimate 742 138 92 196 839 807 835 696 614 793 737 745 796 696 873 71 759 68 744 819 78 782 736 945 953 876 753 796 847 733 742 uế Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ SEM MƠ HÌNH CẠNH TRANH (CHUẨN HĨA) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) ng ườ Tr SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH C.R 7.070 5.985 1.072 12.119 3.739 17.406 17.072 16.655 P *** *** 0.142 *** 0.906 *** *** *** h tế H S.E 0.054 0.042 0.075 0.069 0.078 0.080 0.062 0.054 0.058 10.742 *** in Estimate 380 250 080 837 290 1.386 1.065 897 1.000 620 1.000 882 954 1.024 1.046 1.000 1.379 1.036 1.000 893 986 1.000 841 944 811 1.000 1.000 881 1.000 1.046 1.176 1.138 1.000 1.035 958 cK GCCN GCCN GCCN CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV HL HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV TC TC TC TV TV TV UX UX UX UX GCCN GCCN GCCN LTT LTT LTT LTT HL HL HL họ < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ ại CLDV HL LTT HL LTT UX HH_TCDV TC TV LTT pthh1 pthh2 tcdv3 tcdv2 tcdv1 tc3 tc2 tc1 tv3 tv2 tv1 ux3 ux2 ux1 ux4 gccn3 gccn2 gccn1 ltt1 ltt2 ltt3 ltt4 hl1 hl2 hl3 uế Chi-square = 431.148; Degrees of freedom = 228; Probability level = 0.000 0.082 0.088 0.087 0.090 10.774 10.867 11.751 11.668 *** *** *** *** 0.089 15.501 *** 0.086 12.082 *** 0.105 8.491 0.110 9.002 *** *** 0.070 12.090 *** 0.077 12.214 *** 0.071 11.344 *** 0.037 27.352 *** 0.042 21.016 *** 0.087 12.000 *** 0.091 12.930 *** 0.094 12.065 *** 0.071 14.514 *** 0.090 10.607 *** Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Đ ại ng ườ Tr tế H h in GCCN GCCN GCCN CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV HL HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV HH_TCDV TC TC TC TV TV TV UX UX UX UX GCCN GCCN GCCN LTT LTT LTT LTT HL HL HL cK < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - họ CLDV HL LTT HL LTT UX HH_TCDV TC TV LTT pthh1 pthh2 tcdv3 tcdv2 tcdv1 tc3 tc2 tc1 tv3 tv2 tv1 ux3 ux2 ux1 ux4 gccn3 gccn2 gccn1 ltt1 ltt2 ltt3 ltt4 hl1 hl2 hl3 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH Estimate 697 337 109 615 215 868 817 838 697 627 793 740 746 799 794 699 872 709 758 683 743 821 776 782 738 943 953 876 755 798 850 802 747 801 753 uế Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý PHỤ LỤC 14: PHÂN PHỐI BOOTSTRAP (MƠ HÌNH CẠNH TRANH 1) Bootstrap Distributions (Default model) in h tế H | -|* |** |**** |********* |************** |******************* |******************** |*************** |********** |******* |**** |* |* |* |* | họ cK N = 1000 Mean = 769.941 S e = 2.170 587.604 619.010 650.417 681.824 713.231 744.638 776.045 807.452 838.859 870.266 901.673 933.080 964.487 995.894 1027.301 Tr ườ ng Đ ại ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) N = 1000 Mean = 539.918 S e = 815 485.948 496.695 507.443 518.190 528.938 539.685 550.433 561.180 571.928 582.675 593.423 604.170 614.918 625.665 636.412 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH uế ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) | -|* |***** |********** |**************** |******************** |******************* |*************** |*********** |******** |***** |** |** |* |* |* | Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý tế H h cK N = 1000 Mean = 199.105 S e = 6.845 | -|* |* |*** |******* |************* |***************** |******************* |****************** |*************** |********** |****** |**** |** |** |* | in -393.224 -302.329 -211.434 -120.539 -29.644 61.251 152.147 243.042 333.937 424.832 515.727 606.622 697.517 788.413 879.308 Tr ườ ng Đ ại họ K-L overoptimism (stabilized) (Default model) N = 1000 Mean = 204.726 S e = 2.060 31.545 63.064 94.582 126.101 157.619 189.137 220.656 252.174 283.693 315.211 346.729 378.248 409.766 441.285 472.803 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH uế K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) | -|* |** |***** |********* |************** |******************** |**************** |************* |******** |**** |*** |** |* |* |* | Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc - - tế H uế XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đơn vị: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế Xác nhận sinh viên: Hồng Ngọc Duy Là sinh viên lớp: K44B – Tài Chính Ngân hàng, Khoa: Kế tốn – Tài chính, h Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực tập tốt nghiệp tại: Ngân hàng thương in mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế cK Thời gian thực tập: từ ngày 10/02/2014 đến ngày 29/04/2014 Trong thời gian thực tập, sinh viên Hồng Ngọc Duy tham gia cơng tác, có ý thức chấp hành nghiêm túc nội quy, nề nếp, tổ chức kỷ luật hồn thành đầy đủ Tr ườ ng Đ ại họ cơng việc theo hướng dẫn, giúp đỡ nhân viên cán đơn vị thực tập SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH Huế, ngày tháng .năm 2014 Xác nhận đơn vị thực tập