PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
3.3.1. Đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Có 5 yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đó là: ứng xử nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn, tiếp cận dịch vụ và phương tiện hữu hình. Trong các yếu tố đó, thì yếu tố ứng xử nhân viên là tác động quan trọng nhất (β= 0.87), kế đến là yếu tố tin cậy (β= 0.83) và hữu hình _tiếp cận dịch vụ với β= 0.82. Yếu tố còn lại là khả năng tư vấn tác động đến chất lượng dịch vụ là β= 0.7.
a. Thành phần ứng xử nhân viên
Do thành phần này liên quan mật thiết đến đội ngũ nhân viên ngân hàng nên tác giả đề xuất chi nhánh cần phải phát triển chất lượng nguồn nhân lực. Nhân tố con người là một yếu tố quan trọng để làm nên sự hài lòng cho khách hàng, sự khác biệt giữa các nhân tố con người sẽ tạo ra sự khác biệt cho loại hình dịch vụ đó. Vì vậy VCB – Chi nhánh Huế cần:
Một là, tổ chức các lớp học chuyên đề hàng tháng dành cho tất cả các cán bộ công nhân viên, nhất là bộ phận Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng nhằm cập nhật, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cũng như am hiểu về các quy trình, quy định,
Trường Đại học Kinh tế Huế
văn bản pháp luật mới nhằm nâng cao khả năng hiểu biết về luật pháp sâu rộng đến từng cán bộ nhân viên. Tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo về nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý, khiếu nại, giới thiệu các dịch vụ mới, sản phẩm mới, thẻ mới của các nước
Hai là, tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: phát triển kinh doanh ngân hàng, các nội dung liên quan đến các sản phẩm dịch vụ, tiền gửi và các chương trình đào tạo liên quan đến chế độ chứng từ kế toán, quy trình mua bán ngoại tệ, quy trình giao dịch một cửa, công tác an toàn kho quỹ…, những lớp học về kỹ năng mềm cũng được quan tâm đầu tư: kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý, kỹ năng bán hàng, giao tiếp và chăm sóc khách hàng; lớp đào tạo luyện kỹ năng sáng tạo và nâng cao hiệu quả hoạt động nhóm thông qua đánh giá hiệu quả công việc thực tiễn.
Ba là, có kế hoạch điều phối, sắp xếp nhân sự kịp thời, thực hiện việc giao kế hoạch đến từng giao dịch viên, có chính sách, động lực kịp thời để khuyến khích các cá nhân có thành tích tốt trong công tác phát triển khách hàng, đồng thời xử lý nghiêm đối với các cá nhân làm mất khách hàng, giảm nguồn vốn, ảnh hưởng đến ngân hàng.
Trường hợp có nhân viên thay thế cho nhân viên nghỉ việc, nghỉ phép thì cần được bàn giao công việc cụ thể, rõ ràng, tránh gây ra sự phiền lòng, khó chịu cho khách hàng hoặc chậm trễ trong việc thực hiện các yêu cầu trước đó của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên xem xét lại chính sách tuyển dụng nhân sự cho các vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng sao cho phù hợp và không phải thay đổi nhân sự quá thường xuyên.
Bốn là, tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên như: tăng lương cho nhân viên có các sáng kiến, có các nghiên cứu có tính ứng dụng cao trong hoạt động ngân hàng, các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn,...nhằm động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi không ngừng trong cán bộ nhân viên.
Năm là, về mặt công tác tư tưởng, đạo đức: Những năm gần đây xảy ra rất nhiều việc nhân viên ngành ngân hàng vi phạm pháp luật làm tổn thất nghiêm trọng cho nền kinh tế, mà chủ yếu là xuất phát từ đạo đức nghề nghiệp. Đáng nói nhất là vụ Huỳnh Thị Huyền Như, vụ án Nguyễn Đức Kiên….Qua đó cho thấy, mỗi nhân viên ngân hàng từ các vị lãnh đạo cấp trên cho đến nhân viên cấp dưới cần tự biết làm đúng
Trường Đại học Kinh tế Huế
với nhiệm vụ của mình, tuân thủ đúng những quy định của ngân hàng. Riêng nhân viên tín dụng cần tuân thủ các quy định cho vay, thẩm định kỹ khách hàng, v.v. Trình độ, bằng cấp là cần thiết nhưng đạo đức nghề nghiệp cũng là điều không thể thiếu.
b. Thành phần sự tin cậy
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ ứng dụng nhiều thành tựu khoa học hiện đại vào trong hoạt động nhằm đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng, do đó VCB – Chi nhánh Huế muốn cải thiện chất lượng dịch vụ của mình thông qua nhân tố này thì nên:
Một là, cập nhật những phiên bản mới hơn với đầy đủ tính năng hơn của phần mềm Corebank. Để đáp như nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cho phép thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và chính xác. Cùng với phần mềm hiện đại còn quy định thời gian xử lý đối với từng nghiệp vụ cụ thể và triển khai đến nhân viên để họ kịp thời nắm bắt và ứng dụng.
Hai là, trong lĩnh vực thẻ, hiện các ngân hàng đang sử dụng công nghệ thẻ từ có tính bảo mật yếu, trong khi thế giới đã chuyển sang sử dụng công nghệ thẻ chip. Vì vậy VCB – Chi nhánh Huế cần sớm nâng cấp công nghệ thẻ hiện có, đưa thẻ chip vào sử dụng. Ngoài ra cần rà soát lại các điểm lắp đặt máy ATM để áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí lắp máy, cách bố trí đường dây, tránh sự lợi dụng của kẻ gian.
Để tránh rủi ro có nguyên nhân từ phía khách hàng, khi cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ của mình, khi có sự cố cần báo ngay cho ngân hàng để có các biện pháp xử lý kịp thời.
Ba là, Đối với các dịch vụ liên quan trực tiếp đến tiền, tài sản cá nhân của khách hàng thì yếu tố an toàn phải đặt lên hàng đầu. Cần quán triệt cho các nhân viên bán lẻ về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, các giao dịch trực tuyến. Một mặt bảo vệ quyền lợi khách hàng, mặt khác phòng chống tội phạm công nghệ, giảm thiểu tranh chấp qua giao dịch điện tử bằng các phương pháp bảo mật xác thực và tin cậy, ví dụ như các thiết bị sinh trắc học, các thiết bị đồng bộ thời gian sử dụng thuật toán để sinh ra mật mã chỉ dùng một lần, các phương thức mã hóa công cộng (PKI). Ngoài ra, các thiết bị phần cứng chống đột nhập, các phần mềm thông minh cũng giúp kiểm soát và ngăn chặn những giao dịch bất hợp pháp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
c. Thành phần phương tiện hữu hình và tiếp cận dịch vụ
Tác giả cho rằng, nhân tố này liên quan đến mạng lưới giao dịch cũng như sự hiện đại của chi nhánh. Do vậy, để cải thiện yếu tố này nên:
Phát triển cơ sở vật chất
Một là, Chi nhánh nên đưa ra một hoặc hai máy tính đặt tại sảnh, để tiện cho việc truy cập thông tin về các sản phẩm của ngân hàng trong thời gian khách hàng chờ.
Hoặc có một màn hình gắn ở tường, trình chiếu các hình ảnh, sự kiện, các sản phẩm, các quy trình sản phẩm của Ngân hàng.
Cụ thể: Chi phí mua máy tính: 6 triệu đồng/cái, chi phí lắp đặt, bảo dưỡng, duy trì đường dây nối, tiền điện, vệ sinh hàng tháng: 3triệu/ tháng. Máy đặt tại sảnh, treo lên tường: nhằm chiếu các sản phẩm, hình ảnh quản lý, nhân sự, các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng,.. nhằm thu hút khách hàng, tạo hình ảnh, cung cấp thông tin hơn cho khách hàng trong thời gian chờ. Chi phí cho giải pháp tại VCB – Chi nhánh Huế hoàn toàn có thể đáp ứng được.
Hai là,ngân hàng có thể tạo ấn tượng với khách hàng bằng cách bày trí phòng làm việc, phòng giao dịch theo phong cách chuyên biệt của riêng ngân hàng; tặng cho khách hàng quan trọng những món quà có logo của Ngân hàng và tên chi nhánh; tạo nét riêng biệt cho đội ngũ nhân viên bằng huy hiệu, vật dụng đồng bộ.
Mở rộng mạng lưới giao dịch
Một là, Về mạng lưới giao dịch, hiện tại thuộc chi nhánh có 5 phòng giao dịch là PGD số 1, PGD số 2, PGD Mai Thúc Loan, PGD Phạm Văn Đồng và PGD Bến Ngự. Mạng lưới giao dịch của VCB – Chi nhánh Huế còn khá mỏng, chủ yếu tập trung ở địa bàn thành phố, do vậy VCB – Chi nhánh Huế cần chú trọng đến công tác phát triển mạng lưới giao dịch. Chi nhánh cũng nên mở thêm các phòng giao dịch để đón luồng tiền từ các doanh nghiệp vào đầu tư, qua đó gia tăng nguồn vốn huy động và hoạt động cho vay của ngân hàng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng nên lắp đặt thêm một số máy ATM ở những vùng có mức độ dân cư đông, gần các khu công nghiệp để có thể thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sau khi tham khảo một số ý kiến, khảo sát môi trường, tôi đề xuất giải pháp, mở thêm điểm đặt ATM.
Cụ thể:Phát triển mạng lưới ATM tại khu vực tại thị xã Hương Trà
Lý do tại đây có khá đông dân cư và tập trung khá nhiều doanh nghiệp như:
Nhà máy sản xuất giấy cao cấp Phụng Phát, Nhà máy sản xuất phân bón hữu cơ Quế Lâm; Nhà máy sản xuất bao bì nhựa Quang Quân...
Chi phí mua máy: từ 30.000 – 40.000 USD, chi phí thuê mặt bằng (giá đã tham chiếu) khoảng 3 triệu đồng/ tháng. Chi phí lắp đặt ATM và các thiết bị phụ trợ đi kèm (buồng đặt máy, camera giám sát, điều hòa không khí, hệ thống điện…); Thuê bảo trì, bảo dưỡng ATM định kỳ, phí kết nối mạng; tiền điện, máy điều hòa, camera giám sát, bảo vệ, vệ sinh, nhân lực tiếp quỹ và kiểm tra máy hàng ngày, Chi phí mua phần mềm và đầu tư hệ thống máy chủ, máy trạm phục vụ cho công tác quản lý và thực hiện dịch vụ thẻ; đường truyền viễn thông; Chi phí xe cộ, nhân công áp tải tiền để thường xuyên thực hiện việc tiếp quỹ cho các ATM; và đặc biệt là phải để một lượng tiền mặt lớn: khoảng 80 triệu đồng/ tháng. Điều này là hoàn toàn khả thi với Ngân hàng VCB.
Hai là,mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ VCB để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán mua hàng ở các siêu thị, các cửa hàng điện máy…qua đó gia tăng số lượng thẻ phát hành. Ngoài ra, chi nhánh cần đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng này thông qua các ưu đãi như ưu đãi lãi suất cho vay, thanh toán…thường xuyên cử bộ phận kiểm tra và bảo dưỡng máy, kịp thời sửa chữa các hư hỏng để khách hàng cá nhân không phiền lòng vì các sự cố khi giao dịch.
Ba là, phát triển “Siêu thị tài chính”. Nếu như trước đây người dân muốn sử dụng dịch vụ NHBL thường mất nhiều thời gian mới tiếp cận được, thì ngày nay "Siêu thị tài chính" giúp cho khách hàng có thể lựa chọn được các sản phẩm mà mình cần trong thời gian nhanh nhất. Đây được xem là bước đột phá để đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến sát với người dân hơn.
Mô hình siêu thị này sẽ có 5 gói sản phẩm lớn như bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước, gửi tiết kiệm, thanh toán tiền điện, cước viễn thông, vay mua nhà và vay tiêu dùng. Bên cạnh những gói sản phẩm lớn này sẽ có những sản phẩm, dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
riêng lẻ cho từng đối tượng khách hàng. Ví dụ như với sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm thì đối tượng mà ngân hàng nhắm tới là người 50 tuổi nên khi tung sản phẩm ra sẽ tặng kèm bảo hiểm…Vì vậy, Ngân hàng cố gắng quan tâm và phát triển các gói sản phẩm này hơn nữa để từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
d. Thành phần khả năng tư vấn
Một là, cần cải thiện hệ thống website, một số khách hàng phản ánh, website chưa có nhiều sự thích thú, chưa gây được ấn tượng với khách hàng, chưa thấy sự cập nhật thông tin nhanh chóng; đề xuất mở thêm mục trao đổi trực tiếp thắc mắc của khách hàng, nhiều khi thắc mắc trực tuyến đối với ngân hàng qua thư điện tử, mà không thấy hệ thống trả lời thắc mắc. Đây là một yếu tố cần phải khắc phục và phát triển, nên tạo ra thư tự động trả lời khi chưa trả lời ý kiến cho khách hàng, cần cập nhật liên tục các tin tức, các chương trình khuyến mãi…
Hai là, VCB – Chi nhánh Huế cũng nên đưa ra giải pháp tư vấn khách hàng 24/24h qua Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động. Khách hàng có thể trực tiếp liên hệ với hệ thống phục vụ tự động này của ngân hàng liên tục 24giờ/ngày và 7 ngày/tuần từ thứ Hai đến Chủ nhật, kể cả ngày lễ, để được tư vấn, giải đáp thắc mắc về tài khoản, sản phẩm, dịch vụ và các chế độ bảo hành, hậu mãi thông qua Contact Center, email, webchat với các điện thoại bàn và nhân viên phục vụ 3 ca, trong 24/24h.
Ba là, Cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho đối tượng khách hàng cá nhân bằng cách hình thành đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC). Với đội ngũ này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu. Chẳng hạn, khi khách hàng có nhu cầu vay một khoản vốn ngân hàng để mua nhà ở dưới hình thức trả góp, PFC của các ngân hàng sẽ tư vấn giúp khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với khả năng trả nợ của mình.