PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam –
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn lẻ
Nguồn vốn huy động của các NHTM năm 2013
Trong những năm qua, VCB – Chi nhánh Huế đã cung cấp các sản phẩm được thiết kế riêng theo nhu cầu và kế hoạch sử dụng vốn của khách hàng như sản phẩm tiền gửi kỳ hạn, sản phẩm tiền gửi lãi suất bậc thang, sản phẩm tiền gửi được quyền chọn rút trước hạn với các mức lãi suất cạnh tranh tạo sức hấp dẫn hơn so với các sản phẩm truyền thống và nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Chính vì vậy, nguồn vốn huy động của VCB đã đạt ở mức cao 3.009,86 tỷ đồng, đứng thứ hai về quy mô huy động vốn trên địa bàn chỉ sai ngân hàng Agribank.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3010 2202
2720
645 1323
4331
784 532 1538
0 1000 2000 3000 4000 5000
Nguồn vốn huy động của các NHTM năm 2013
VCB BIDV Vietinbank ACB Sacombank Agribank Đông Á Techcombank VP Bank
ĐVT: Tỷ đồng Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn năm 2013
(Nguồn: Phòng tổng hợp NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế)
Tình hình huy động vốn lẻ tại VCB – Chi nhánh Huế
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn lẻ tại VCB – Chi nhánh Huế
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Huy động vốn Tốc độ tăng trưởng
2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012
Bán lẻ 1.033,00 1.363,00 1.418,00 31,94% 4,06%
Vốn huy động 2.519,00 2.981,00 3.009,86 18,34% 0,94%
(Nguồn: Phòng tổng hợp NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế)
Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2011-2013 đạt được những kết quả ấn tượng cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng tương đối ổn định. Kết quả này một phần do VCB có các sản phẩm tiền gửi được nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn bán lẻ giai đoạn này ở mức độ khá cao.
2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Ta thấy tổng dư nợ cho vay đối tượng khách hàng cá nhân tăng qua các năm.
Trong năm 2013, VCB – Chi nhánh Huế đã đưa ra nhiều sản phẩm tài trợ vốn vay với thời gian, lãi suất hợp lý nhằm hỗ trợ nhu cầu về vốn của khách hàng, các sản phẩm cho vay như: cho vay tiêu dùng cho vay xây dựng, sửa chữa nhà cửa, sản phẩm “cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
vay mua nhà, mua ô tô, du học…Tổng dư nợ cho vay đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và SMEs tại 31/12/2013 là: 1.312 tỷ đồng, chiếm gần 70,5% trong tổng dư nợ năm 2013 và tăng 108,48 tỷ, tương ứng tăng 9,01% so với năm 2012
Bảng 2.4: Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình và SMEs Đơn vị: Tỷ đồng
2011 2012 2013
Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và SMEs
1.161,14 1.203,52 1.312,00
Tổng dư nợ 1.564,00 1.613,00 1.861,08
(Nguồn: Phòng tổng hợp NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế)
Bảng 2.5: Dư nợ theo thời gian tại VCB - chi nhánh Huế
Đơn vị: Tỷ đồng
2011 2012 2013
Dư nợ ngắn hạn 682,76 58,80% 783,56 65,10% 811,00 61,81%
Dư nợ trung dài hạn 478,38 41,20% 419,96 34,90% 501,00 38,19%
Tổng dư nợ bán lẻ 1.161,14 100% 1.203,52 100% 1.312,00 100%
(Nguồn: Phòng tổng hợp NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế) Nhìn chung, tình hình dư nợ phân loại theo thời gian Chi nhánh tăng qua từng năm, cơ cấu dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao trên 58% trong tổng dư nợ bán lẻ của Chi nhánh. Điều này có thể giải thích do các cá nhân & SMEs thường vay ngắn hạn để phục vụ nhu cầu cá nhân hay để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động, nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của DN. Ngoài ra, chính sách tín dụng đối với cho vay ngắn hạn đơn giản, quy trình thẩm định không phức tạp, ít rủi ro hơn so với cho vay dài hạn nên NH thường chú trọng vào cho vay ngắn hạn.
2.2.3. Dịch vụ thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB Huế giai đoạn 2011 - 2013
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ NHBL hàng đầu Việt Nam, VCB Huế đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ NHBL trong đó có dịch vụ thẻ. Các sản phẩm thẻ của VCB Huế đã phát triển mạnh mẽ và đa dạng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.6: Hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB Huế giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Số lượng phát hành (thẻ)
Thẻ tín dụng 941 1.538 1.901
Thẻ ghi nợ quốc tế 1.243 851 1.213
Thẻ ghi nợ nội địa 7.483 14.860 17.454
Doanh số (tỷ đồng) Thẻ tín dụng 20,28 25,34 49,16
Thẻ ghi nợ 162,54 199,76 246,6
Thẻ ghi nợ nội địa tại POS 6,39 15,08 33,46 (Nguồn: Phòng tổng hợp NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế)
Có thể thấy hoạt động kinh doanh thẻ của VCB Huế trong giai đoạn 2011-2013 đã có những bước phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Số lượng loại thẻ chấp nhận trên ATM và POS được gia tăng. Bên cạnh đó, các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cũng được phát triển đa dạng như hình thức nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiền điện và cước viễn thông, mua bảo hiểm, mua vé máy bay. Đến năm 2013, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã tăng gần 2600 thẻ, thẻ tín dụng tăng 363 thẻ so với năm 2012. Doanh số từ thẻ ghi nợ đạt mức cao 246,6 tỷ đồng tăng 46,85 tỷ so với năm 2012. Đặc biệt, doanh số thẻ ghi nợ tại POS năm 2013 tăng gấp đôi so với năm 2012. Điều này có được là nhờ Ngân hàng đã triển khai mạnh và tăng số lượng máy POS tại các cửa hàng đông dân cư.
31
10 24
6
15
26 23
11 7 0
5 10 15 20 25 30 35
Số máy ATM (tính đến năm 2013)
VCB BIDV Vietinbank ACB Sacombank Agribank Đông Á Techcombank VP Bank
Biểu đồ 2.2: Số máy ATM của các NHTM trên địa bàn năm 2013
(Nguồn: Phòng tổng hợp NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua biểu đồ trên chúng ta dễ dàng nhận thấy, tính đến nay VCB đang có số máy ATM nhiều nhất trên địa bàn. Ngoài ra, VCB cũng là ngân hàng thương mại đứng đầu trên địa bàn về triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả. VCB đang có các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa như Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank BigC Visa… và đang được gần 20.000 người dân Huế lựa chọn.
Đặc biệt, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu “American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay”.
Phí phát hành thẻ
Phí phát hành thẻ của VCB – Chi nhánh Huế khá rẻ so với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Với thẻ ghi nợ nội địa thông thường tính phí 50.000đ/thẻ, đôi lúc không tính phí vào dịp chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, số lượng máy ATM và máy POS khá nhiều cũng là một điểm mạnh để VCB – Chi nhánh Huế có thể phát triển doanh số thẻ của mình so với các Ngân hàng khác.
Tuy nhiên, điểm hạn chế của VCB là tính phí tất cả các giao dịch với máy ATM (nội mạng, liên mạng) với 3.300đ/giao dịch.
2.2.4. Dịch vụ chuyển tiền
Tốc độ phát triển kinh tế ngày cao, cũng ngày càng gia tăng nhu cầu dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước. VCB luôn đưa ra các gói dịch vụ và chương trình khuyến mãi như: “Dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền nhanh Moneygram – trong vòng 10 phút”; “Dịch vụ nhận tiền nước ngoài – trao gửi yêu thương”; “Dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam qua UniTeller”. Nhờ các sản phẩm dịch vụ đa dạng mà nhờ đó đã thu hút được khá nhiều khách hàng đến giao dịch và tăng doanh số chuyển tiền cho chi nhánh.
Thanh toán trong nước: đến nay, chi nhánh đã có hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước và ngoài nước trên phạm vi cả nước, thông qua các hệ thống: hệ thống thanh toán liên ngân hàng, liên ngân hàng song phương và bù trừ. Hệ thống thanh toán nội bộ và các hệ thống kết nối khác.
Tổng doanh số chuyển tiền ra nước ngoài của khách hàng cá nhân tại chi nhánh (chủ yếu là công tác, du học, khám chữa bệnh, du lịch..) năm 2013 đạt khoảng 26,893 triệu USD, trong đó, nhiều nhất là chuyển tiền du học.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Về hoạt động kiều hối, năm 2013 là năm có lượng kiều hối chuyển về Việt Nam thông qua chi nhánh đạt khoảng 80 triệu USD (đạt 102% so với kế hoạch đề ra).
Các dịch vụ ngoại hối khác: như xuất khẩu ngoại tệ mặt, chi trả séc ngoại tệ, vay tài trợ thương mại, doanh thu không khả quan lắm, đạt khoảng 45 triệu USD ( đạt 93% so với mục tiêu đề ra).
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc tới chi nhánh hay các phòng giao dịch của ngân hàng trong giờ hành chính, có thể không thuận tiện đối với nhiều khách hàng. Do đó sử dụng dịch vụ ngân hàng qua ngân hàng điện tử thực sự là một nhu cầu cần thiết.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử có thể tiết kiệm được thời gian và công sức của các khách hàng, nhu cầu giao dịch và đảm bảo lợi ích của khách hàng như Internet banking, Mobile Bankplus, SMS banking, VCB – Phone B@nking...
8.07 6.5
19.87
54.54 11.02
SMS B@nking iB@nking Bankplus Mobile B@anking Khác
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử 2013
(Nguồn: Phòng tổng hợp NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế) Qua biểu đồ trên ta thấy SMS B@nking đóng góp lớn nhất trong tổng doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử. Điều này có được là nhờ tính năng hữu dụng của nó giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn như: có thể chuyển khoản ngay trên di động, KH nhận được thông tin về thay đổi số dư tài khoản; thông tin về tỷ giá, lãi suất; nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (áp dụng cho cả Viettel, Mobiphone và Vinaphone)...đồng thời chi phí dịch vụ rất linh hoạt với mức giá chỉ 8.800đ/tháng/số điện thoại.
Trường Đại học Kinh tế Huế