PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
2.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL
2.3.4. Kiểm định thang đo bằng CFA
Theo Bagozzi & Foxall 1996: Trong kiểm định thang đo, phương pháp CFA trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính có nhiều ưu điểm hơn so với phương pháp truyền thống như phương pháp hệ số tương quan, phương quan phân tích nhân tố khám phá EFA. Lý do là CFA cho phép chúng ta kiểm định cấu trúc lý thuyết của thang đo lường như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường. Hơn nữa, chúng ta có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo mà không cần dùng nhiều nghiên cứu như trong phương pháp truyền thống.
Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin đã khảo sát thị trường, bài này sử dụng các chỉ tiêu Chi-bình phương, Chi-bình phương điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI (comparative fit index); chỉ số TLI (Tucker & Lewwis index) và chỉ số RMSEA (root mean square erro approximation).
Mô hình được gọi là thích hợp khi phép kiểm định Chi-bình phương có giá trị p < 5%.
Tuy nhiên chi-bình phương có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu. Nếu một mô hình nhận được giá trị GFI,TLI và CFI > 0.9, CMIN/df có giá trị < 2, RMSEA có giá trị < 0.08 thì mô hình này được xem là phù hợp với dữ liệu khảo sát thị trường.
a. Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
Hình 2.1: Kết quả CFA thang đo chất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, và đã rút gọn mô hình 17 biến còn 15 biến. Tác giả sử dụng phần mềm AMOS 21 để phân tích nhân tố khẳng định CFA.
Kết quả CFA cho thấy mô hình nghiên cứu này có 157 bậc tự do, giá trị thống kê Chi–bình phương = 222,155 với p = 0,000 (p < 0,05). Các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp khác đều đạt yêu cầu (TLI=0,957, CFI = 0,967, GFI= 0,918; CMIN/df = 1,415 (nhỏ hơn 2) và RMSEA = 0,061 (nhỏ hơn 0.08). Như vậy, mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường. Các trọng số (lam đa i) đều đạt tiêu chuẩn cho phép và có ý nghĩa thống kê, các lam-đa đều lớn hơn 0,5 (thấp nhất là 0,681). Vì vậy, ta có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lường năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đạt giá trị hội tụ8. Hệ số tương quan giữa các khái niệm với sai lệch chuẩn kèm theo cho chúng ta thấy các hệ số này nhỏ hơn 1 có ý nghĩa thống kê vì vậy tất cả đều đạt giá trị phân biệt.
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần thang đo CLDV
Estimate S.E. C.R. P
HH_TCDV <--> TC 0,620 0,109 5,695 0,000
HH_TCDV <--> TV 0,566 0,104 5,427 0,000
HH_TCDV <--> UX 0,714 0,107 6,655 0,000
TC <--> TV 0,539 0,108 4,997 0,000
TC <--> UX 0,739 0,116 6,366 0,000
TV <--> UX 0,579 0,104 5,574 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý bằng AMOS 21 Bảng 2.16: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Thành phần Số biến
Độ tin cậy Phương sai trích Cronbach Tổng hợp (%)
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Ứng xử nhân viên 4 0,854 0,861 0,624
Sự tin cậy 3 0,764 0,806 0,607
Khả năng tư vấn 3 0,759 0,773 0,583
Hữu hình_Tiếp cận dịch vụ
5 0,893 0,892 0,532
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 21 và tính toán bằng Excel
8Xem phụ lục 8: Kết quả CFA thang đo chất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Như vậy, độ tin cậy tổng hợp của các thành phần đều lớn hơn 0,7 đồng thời phương sai trích của các thành phần đều lớn 0,5. Kết quả này cho thấy các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy.
b. Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thang đo giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành
Hình 2.2: Kết quả CFA mô hình tới hạn
Vì thang đo của hình ảnh, sự hài lòng và lòng trung thành là các thang đo đơn hướng nên ta dùng mô hình tới hạn9để đánh giá giá trị phân biệt giữa các khái niệm.
Mô hình tới hạn có 205 bậc tự do. Kết quả phân tích SEM cho thấy mô hình này thích hợp với dữ liệu thị trường (Chi-bình phương = 355,881; p-value = 0,000, Chi-square/df = 1,736, TLI = 0,937; CFI = 0,946; GFI = 0,911; RMSEA = 0,067). Các trọng số trong thang đo giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành đều đạt yêu cầu. Thang đo giá cả cảm nhận có trọng số thấp nhất là 0,876, thang đo sự hài lòng có trọng số thấp nhất là 0,660 và thang đo lòng trung thành có trọng số nhỏ nhất là 0,758.
Vì vậy, ba thang đo này cũng đạt giá trị hội tụ10.
9Mô hình tới hạn (saturated model) là mô hình mà các khái niệm trong nghiên cứu được tự do quan hệ với nhau.
10
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt các thành phần trong mô hình tới hạn
Estimate S.E. C.R. P
HL <--> CLDV 0,891 0,052 17,051 0,000 GCCN <--> CLDV 0,728 0,092 7,905 0,000 LTT <--> HL 0,834 0,052 16,133 0,000 GCCN <--> LTT 0,715 0,101 7,048 0,000 GCCN <--> HL 0,653 0,096 6,818 0,000 LTT <--> CLDV 0,836 0,053 15,816 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý bằng AMOS 21
Kết quả CFA cho thấy mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu đều nhỏ hơn 1. Như vậy, các khái niệm chất lượng dịch vụ, hình ảnh, lòng trung thành và sự hài lòng đạt giá trị phân biệt.
Bảng 2.18: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Thành phần Số
biến
Độ tin cậy Phương sai trích (%) Cronbach Tổng hợp
Giá cả cảm nhận 3 0,702 0,719 0,461
Sự hài lòng 3 0,805 0,821 0,608
Lòng trung thành 4 0,881 0,878 0,643
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 21 và tính toán bằng Excel
Độ tin cậy tổng hợp của các thành phần đều lớn hơn 0,7, cao nhất là độ tin cậy của lòng trung thành 0,878. Các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy, chỉ có thành phần “giá cả cảm nhận” có phương sai trích hơi thấp (0,461), tuy nhiên mức chênh lệch so với 0,5 là không lớn nên vẫn có thể chấp nhận được.