PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
2.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL
2.3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
Như đã trình bày ở phần lý thuyết, phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để kiểm định các mô hình nghiên cứu. Bốn mô hình được được đưa ra trong đó gồm một mô hình lý thuyết đề nghị và ba mô hình cạnh tranh. Tương tự như trong trường hợp kiểm định các mô hình thang đo, phương pháp ước lượng ML (Maximum likelihood) được sử dụng để ước lượng các tham số của mô hình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
a. Kiểm định mô hình lý thuyết (MHLT)
Kết quả ước lượng của mô hình lý thuyết được trình bày trong hình 2.3. Có bốn khái niệm được nghiên cứu trong đó có một khái niệm độc lập là GCCN và ba khái niệm phụ thuộc là CLDV, HL và LTT.
Mô hình có số bậc tự do là 227. Chi-bình phương = 425,398, p-value = 0,000, Chi-square/df = 1,874; TLI = 0,954; CFI = 0,962; GFI = 0,915; RMSEA = 0,055. Như vậy, mô hình này phù hợp với dữ liệu thị trường.
Hình 2.3: Kết quả SEM cho mô hình lý thuyết (chuẩn hóa)
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô hình lý thuyết (MHLT)
Estimate S.E. C.R. P CLDV <--- GCCN 0,758 0,056 13,527 0,000
HL <--- CLDV 0,927 0,057 16,172 0,000 LTT <--- CLDV 0,266 0,086 3,096 0,030 LTT <--- HL 0,656 0,060 10,985 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý bằng AMOS 21
Kết quả ước lượng chuẩn hóa của các tham số chính trong mô hình cho thấy các mối quan hệ trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê (p < 5%).
Trường Đại học Kinh tế Huế
b. Kiểm định mô hình cạnh tranh
Mô hình cạnh tranh 1 (MH1)
Hình 2.4: Kết quả SEM cho mô hình cạnh tranh 1 (chuẩn hóa)
Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính của mô hình cạnh tranh 1 (hình 2.4). Mô hình này có Chi- square = 405,451 với 225 bậc tự do, với p-value = 0,000.
Các chỉ tiêu khác: Chi-square/df = 1,802; TLI = 0,961; CFI = 0,968, GFI = 0,924;
RMSEA = 0,049 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường.
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô hình cạnh tranh 1 (MH1)
Estimate S.E. C.R. P
CLDV <--- GCCN 0,703 0,099 7,108 0,000 HL <--- CLDV 0,586 0,098 5,973 0,000 HL <--- GCCN 0,376 0,125 3,019 0,000
LTT <--- CLDV 0,22 0,082 2,681 0,021
LTT <--- HL 0,719 0,100 7,209 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý bằng AMOS 21
Kết quả ước lượng MH1 cho thấy các mối quan hệ trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê (p < 5%).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình cạnh tranh 2 (MH2)
Hình 2.5: Kết quả SEM cho mô hình cạnh tranh 2 (chuẩn hóa)
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính của MH2 được trình bày ở hình 2.5. Mô hình MH2 có 231 bậc tự do, Chi-bình phương là 447,909 với p = 0,000. Cũng như hai mô hình trước, các chỉ tiêu khác của MH2 vẫn cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu thị trường.
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô hình cạnh tranh 2 (MH2)
Estimate S.E. C.R. P
CLDV <--- GCCN 0,742 0,060 12,427 0,000 HL <--- CLDV 0,92 0,054 17,192 0,000 LTT <--- CLDV 0,196 0,141 1,389 0,098
LTT <--- HL 0,614 0,093 6,578 0,000
LTT <--- GCCN 0,138 0,120 1,146 0,102
Nguồn: Kết quả xử lý bằng AMOS 21
Kết quả ước lượng cho thấy trong MH2 có một mối quan hệ không có ý nghĩa thống kê đó là giá cả cảm nhận có tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng (r= 0,138; S.E = 0,120; p = 0,102> 5%). Do vậy chúng ta cần xem xét từ chối giả
Trường Đại học Kinh tế Huế
thiết này. Ngoài ra, mối quan hệ được xem xét thêm này đã có tác động làm giảm ý nghĩa của mối quan hệ “Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ NHBL càng tăng thì lòng trung thành của họ đối với NH càng tăng”(ở mức 10%) mà trước đó mối quan hệ này có ý nghĩa trong mô hình lý thuyết và mô hình cạnh tranh 1 ở mức ý nghĩa 5%. Do vậy, tác giả sẽ bỏ qua mô hình này.
Mô hình cạnh tranh 3 (MH3)
Hình 2.6: Kết quả SEM cho mô hình cạnh tranh 3 (chuẩn hóa)
Kết quả phân tích MH3 được trình bày ở hình 2.6 cho thấy mô hình MH3 phù hợp với dữ liệu thị trường. Cụ thể MH3 có 228 bậc tự do, Chi-bình phương là 431,148 với p = 0,000. Chi-square/df = 1,891; TLI = 0,953; CFI = 0,960; GFI = 0,911;
RMSEA = 0,067.
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô hình cạnh tranh 3 (MH3)
Estimate S.E. C.R. P
CLDV <--- GCCN 0,697 0,058 12,075 0,000 HL <--- CLDV 0,615 0,061 10,104 0,000 HL <--- GCCN 0,337 0,056 5,985 0,000 LTT <--- CLDV 0,215 0,058 3,739 0,852
LTT <--- HL 0,627 0,058 10,742 0,000
LTT <--- GCCN 0,109 0,102 1,072 0,137
Nguồn: Kết quả xử lý bằng AMOS 21
Trường Đại học Kinh tế Huế
Như vậy, kết quả ước lượng cũng chỉ ra trong MH3 có một mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận tác động đến lòng trung thành của khách hàng không có ý nghĩa thống kê (r
= 0.109; S.E = 0.102; p = 0.137> 5%) . Như vậy, như MH2 thì MH3 cũng bác bỏ giả thuyết “Khi khách hàng cảm nhận giá cả của NH tăng thì họ có xu hướng trung thành với dịch vụ NHBL”. Các mối quan hệ khác đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, ngoại trừ mối quan hệ giữa CLDV tác động đến LTT của khách hàng có ý nghĩa ở mức 10%.
Như vậy, sau khi kiểm định 4 mô hình chúng ta nhận thấy các mô hình đều phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó chỉ có 2 mô hình là mô hình lý thuyết và mô hình cạnh tranh 1 có tất cả các mối quan hệ đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Do vậy từ 2 mô hình này, chúng ta lựa chọn 1 mô hình tốt nhất để nghiên cứu và đưa ra giải pháp phù hợp.
Để kiểm định sự khác biệt giữa mô hình lý thuyết và mô hình cạnh tranh 1 tác giả đưa ra giả thuyết:
H0: Chi – square của mô hình lý thuyết bằng Chi – square của mô hình cạnh tranh 1 H1: Có sự khác biệt về Chi – square giữa mô hình lý thuyết và mô hình cạnh tranh 1
Bảng 2.23: So sánh sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích giữa 2 mô hình
Mô hình so sánh χ2 df P AIC NFI RFI IFI TLI GFI
MHLT 425,398 227 0,000 533,398 0,933 0,925 0,962 0,954 0,915 MH1 405,451 225 0,000 515,451 0,941 0,933 0,968 0,961 0,924 Giá trị khác biệt 19,947 2 0,00011 17,947 -0,008 -0,008 -0,006 -0,006 -0,009
Nguồn: Kết quả tính toán bằng Excel Như vậy, kết quả cho thấy p-value = 0,000 < 0,005 nên chúng ta bác bỏ giả thuyết H0và chấp nhận giả thuyết H1hay nói cách khác là có sự khác biệt về Chi-square giữa 2 mô hình. Ngoài ra, mô hình cạnh tranh 1 cũng có bậc tự do thấp hơn mô hình lý thuyết nên mô hình cạnh tranh 1 có độ phù hợp với thị trường cao hơn. Các chỉ số còn lại cũng cho thấy mô hình cạnh tranh 1 có mức độ phù hợp cao hơn so với mô hình lý thuyết.
Từ các so sánh trên có thể kết luận mô hình cạnh tranh 1 là mô hình phù hợp nhất để giải thích hiệp phương sai các khái niệm nghiên cứu. Cần bổ sung thêm là không có hiện tượng Heywood nào xuất hiện trong quá trình xử lý12.
11Giá trị p-value được tính bằng hàm Chidist(19.947,2) = 0,000
12Nghĩa là phương sai của sai số có giá trị âm không xuất hiện trong quá trình ước lượng mô hình và sai
Trường Đại học Kinh tế Huế