Luận văn thạc sĩ Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thiết bị điện lạnh, điện gia dụng thương hiệu Hitachi tại TPHCM

B GIÁO DC VẨ ẨO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH VÕ NGUYN KIM NGỂN ÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THẨNH CA KHÁCH HẨNG I VI THIT B IN LNH, IN GIA DNG THNG HIU HITACHI TI THẨNH PH H CHệ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2013 B GIÁO DC VẨ ẨO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH VÕ NGUYN KIM NGỂN ÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THẨNH CA KHÁCH HẨNG I VI THIT B IN LNH, IN GIA DNG THNG HIU HITACHI TI THẨNH PH H CHệ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thng Mi Mã s: 60.34.01.21 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. LÊ TN BU TP. H CHệ MINH - NM 2013 I LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong Khoa Thng Mi - Du Lch - Marketing nói riêng cng nh Quý Thy Cô ca Trng i Hc Kinh T Tp.H Chí Minh nói chung đã trang b cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian hc tp ti trng. Hn ht, tôi xin chân thành cm n TS. Lê Tn Bu . Thy đã tn tình hng dn, ch bo tôi trong sut quá trình thc hin lun vn. Tôi cng xin trân trng cm n chú Ha Vn HoƠng – TG Công Ty C Phn i Phú Lc – đã giúp đ, hng dn và to điu kin cho tôi hoàn thành tt lun vn ca mình. Tôi cng xin trân trng cm n các khách hàng đã tham gia kho sát, đ tôi có đc thông tin và d liu nghiên cu. Sau cùng, tôi xin cám n nhng ngi bn, ngi đng nghip, ngi thân đã tn tình giúp đ, h tr tôi trong sut quá trình hc tp và nghiên cu. Thành ph H Chí Minh, nm 2013 VÕ NGUYN KIM NGÂN II LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t “ánh giá lòng trung thành ca khách hàng đi vi thit b đin lnh, đin gia dng thng hiu Hitachi ti Thành ph H Chí Minh” là công trình nghiên cu ca bn thân, đc đúc kt t quá trình hc tp và nghiên cu thc tin trong thi gian qua. Các thông tin và s liu đc s dng trong lun vn là kt qu kho sát thc t vi ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Thành ph H Chí Minh, nm 2013 Ngi cam đoan VÕ NGUYN KIM NGÂN III MC LC LI CM N I LI CAM OAN II MC LC III DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT VII DANH MC BNG, BIU VIII DANH MC  TH, HÌNH V X Chng 1: Chng m đu 1.1. Lý do chn đ tài 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 2 1.3. i tng và phm vi nghiên cu 2 1.4. Phng pháp nghiên cu 2 1.5. ụ ngha khoa hc và thc tin ca đ tài nghiên cu 3 1.6. Nhng đim ni bt ca lun vn 3 1.7. Kt cu ca lun vn 4 Chng 2: C s lý lun và mô hình nghiên cu 2.1 C s lý lun v lòng trung thành, v thng hiu 5 2.1.1 Lý thuyt v khách hàng 5 2.1.2 Lý thuyt v lòng trung thành ca khách hàng 6 2.1.2.1 Các khái nim có liên quan v lòng trung thành 6 2.1.2.2 Giá tr chin lc ca lòng trung thành 8 2.1.3 Lý thuyt v thng hiu 9 2.2 Mt s nghiên cu tiêu biu v lòng trung thành ca khách hàng và các yu t tác đng 10 2.2.1 Nghiên cu ca Nguyn Công Thành, Phm Ngc Thúy (2007) 10 2.2.2 Nghiên cu ca Hunh Phng Linh và Lu Tin Thun (2012) 11 2.2.3 Nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008) 12 2.2.4 Nghiên cu ca Salmiah Mohamad Amin và cng s (2012) 13 2.3 Mô hình nghiên cu đ xut 13 IV 2.3.1 Mô hình nghiên cu đ xut và các gi thuyt 13 2.3.2 C s la chn mô hình 14 2.3.3 C s điu chnh mô hình 15 2.4 Gii thiu tng quan v Hitachi và nhà phân phi đin lnh, đin gia dng chính thc ca Hitachi ti Vit Nam 17 2.4.1 Tng quan v tp đoàn Hitachi 17 2.4.2 Tng quan v Hitachi Vit Nam 18 2.4.3 Tng quan v nhà phân phi chính thc ca Hitachi ti Vit Nam 18 Tóm tt chng 2 23 Chng 3: Thit k nghiên cu 3.1 Khái nim nghiên cu và thang đo 24 3.1.1 S tha mãn ca khách hàng (Customer satisfaction) 24 3.1.2 Chi phí chuyn đi (Switching cost) 26 3.1.3 Quyt đnh la chn ca khách hàng (Choosing) 27 3.1.4 Thói quen la chn ca khách hàng (Habit) 28 3.1.5 Uy tín thng hiu (Trust) 29 3.1.6 Lòng trung thành ca khách hàng (Loyalty) 30 3.2 Thit k nghiên cu và quy trình nghiên cu 31 3.2.1 Thit k nghiên cu 31 3.2.2 Quy trình nghiên cu 32 3.3 Các bc nghiên cu 33 3.3.1 Xây dng bin 33 3.3.2 Nghiên cu s b 33 3.3.2.1. Kim đnh Cronbach’s Alpha 33 3.3.2.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 35 3.3.3 Nghiên cu chính thc 35 3.3.3.1 C mu nghiên cu 36 3.3.3.2 Tin trình x lý d liu 37 Tóm tt chng 3 38 V Chng 4: Kt qu nghiên cu 4.1 Mô t mu. 39 4.2 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 42 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 4.3.1 Kt qu kim đnh EFA thang đo các yu t nh hng đn s tha mãn ca khách hàng 44 4.3.2 Kt qu kim đnh EFA thang đo các yu t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng 46 4.3.3 Kt qu kim đnh EFA thang đo s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng 47 4.3.4 iu chnh mô hình nghiên cu t kt qu EFA 49 4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 51 4.4.1 Phân tích tng quan 53 4.4.2 Phân tích hi quy và đánh giá cm nhn ca khách hàng 54 4.4.2.1 Kim tra các gi đnh hi quy 54 4.4.2.2 Phng trình hi quy th nht 55 4.4.2.3 Phng trình hi quy th hai 57 4.4.2.4 ánh giá mc đ phù hp ca mô hình 60 Tóm tt chng 4 61 Chng 5: KT LUN VÀ KIN NGH 5.1 Kt lun t kt qu nghiên cu 62 5.2  xut mt s gii pháp (Hitachi và DPL CORP.) 64 5.2.1. i vi uy tín thng hiu (UT) 64 5.2.2. i vi s tha mãn ca khách hàng (STM) 66 5.2.2.1. i vi cht lng dch v (DV) 67 5.2.2.2. i vi giá c (GC) 68 5.2.2.3. i vi cht lng sn phm (CL) 69 5.2.3. i vi quan h khách hàng (QHKH) 70 5.2.4. i vi thói quen la chn ca khách hàng (TQ) 73 VI 5.3 Nhng hn ch và hng nghiên cu tip theo 75 Tóm tt chng 5 76 TÀI LIU THAM KHO 77 PH LC i Ph lc 1: Dàn bài nghiên cu đnh tính i Ph lc 2: Bng câu hi nghiên cu đnh lng iii Ph lc 3: Danh sách khách hàng đc kho sát ix Ph lc 4: c đim mu kho sát xvi Ph lc 5: Nghiên cu s b (Cronbach’s Alpha) xxii Ph lc 6: Nghiên cu chính thc (Cronbach’s Alpha) xxiii Ph lc 7: Kt qu phân tích nhân t các thang đo xxxii Ph lc 8: Kt qu phân tích tng quan xliii Ph lc 9: Kt qu phân tích hi quy xlv Ph lc 10: Báo cáo kim ngch nhp khu ca DPL CORP……………………… l VII DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT Ký hiu vit tt Ting Anh Ting Vit TP.HCM Thành Ph H Chí Minh DPL CORP. DAI PHU LOC CORPORATION Công Ty C Phn i Phú Lc HHES HITACHI HOME ELECTRONICS ASIA (S) PTE. LTD Công Ty Hitachi (Châu Á) VT n v tính XNK Xut nhp khu TQTD Thói quen tiêu dùng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân t khám phá CRM Customer Relationship Management Qun tr quan h khách hàng SLA Service Level Agreement Chun dch v ERP Enterprise Resource Planning Hoch đnh khai thác ngun tài nguyên doanh nghip SWOT Strengths-Weaknesses- Opportunities-Threats Phân tích ma trn SWOT VIII DANH MC CÁC BNG, BIU Bng 2.1: Top 5 thng hiu hàng đu Châu Á 2011 (theo danh mc sn phm) 19 Bng 2.2: Top 10 thng hiu mnh nht ti Vit Nam 20 Bng 2.3: Kim ngch nhp khu (theo mt hàng) ca DPL CORP (2010-2012) 20 Bng 2.4: Kim ngch nhp khu (theo khu vc) ca DPL CORP (2010-2012) 21 Bng 3.1: Thang đo cht lng (CL), giá c (GC), Dch v (DV) và s tha mãn (STM) ca khách hàng 25 Bng 3.2: Thang đo chi phí chuyn đi (CP) 27 Bng 3.3: Thang đo s la chn ca khách hàng (LC) 28 Bng 3.4: Thang đo thói quen la chn ca khách hàng (TQ) 29 Bng 3.5: Thang đo uy tín thng hiu (UT) 30 Bng 3.6: Thang đo lòng trung thành thng hiu (LTT) 30 Bng 3.7: Tóm tt mu kho sát 36 Bng 4.1: Xp hng thng hiu yêu thích 42 Bng 4.2: Kt qu EFA thang đo các yu t nh hng đn s tha mãn ca khách hàng (ln 2) 45 Bng 4.3: Kt qu EFA thang đo các yu t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng 47 Bng 4.4: Kt qu EFA thang đo s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng 48 Bng 4.5: Tóm tt kt qu kim đnh thang đo 49 Bng 4.6: Ma trn tng quan (nhóm các yu t tác đng đn s tha mãn ca khách hàng) 53 Bng 4.7: Ma trn tng quan (nhóm các yu t tác đng đn lòng trung thành ca khách hàng) 54 Bng 4.8: Các thông s ca tng bin trong phng trình hi quy th nht 56 Bng 4.9: ánh giá ca khách hàng đi vi các yu t nh hng đn s tha mãn.57 Bng 4.10: Các thông s ca tng bin trong phng trình hi quy th hai 58 [...]... a khách hàng H1-2: Giá c s n ph th a mãn c a khách hàng H1-3: D ch v s n ph th a mãn c a khách hàng H1: S th a mãn lòng trung thành c a khách hàng H2: Chi phí chuy i lòng trung thành c a khách hàng H3: S l a ch n lòng trung thành c a khách hàng H4: Thói quen lòng trung thành c a khách hàng H5: u 2.3.2 lòng trung thành c a khách hàng l a ch n mô hình M t nhi tài nghiên c u v lòng trung thành c a khách. .. 400 khách hàng v i m c tiêu xây d ng m ng lòng trung thành c a khách hàng t i th ng Ngân Hàng Iran Hình 2.3 Mô hình nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) v xây d ng mô hình lòng trung thành c a khách hàng Ngân Hàng Chi phí chuy i (Ngu n: Minh h a k t qu nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) v lòng trung thành c a khách hàng trong ngành Ngân Hàng t i Iran) K t qu nghiên c y ut i k t lu n có 6 n lòng. .. không b mua chu c, khách hàng r t trung thành s ca t ng ch ng s n ph m c a công ty h t l i 2.1.2.2 Giá tr chi c c a lòng trung thành: Gi m chi phí marketing: Nghiên c u c a Frederick F Reichheld4 cho th y n hàng trung thành, công ty có th gi c 10% chi phí ho khách hàng m i là r t l n so v i vi nghi p nào t c 2% khách ng Chi phí thu hút ng khách hàng hi n t c lòng trung thành c a khách hàng càng cao thì... giá c không mãn M t khác, lòng trung thành c a khách hàng ch ch y u t là s th a mãn và hình nh công ty Riêng y u t n s th a a hai c s tác n lòng trung thành c a khách hàng Hình 2.2 Mô hình nghiên c u c a Hu (2012) v lòng trung thành c a khách hàng (Ngu n: Hu n lòng trung thành c n Thu n iv c gi i khát có gas n Thu n, 2012 Phân tích các nhân t nh iv c gi i khát có gas pepsi t i Thành Ph C ) 12 2.2.3 Nghiên... mua hàng hóa, d ch v c Philip Kotler3 cho r ng "trung thành" là m t t ng c sâu s c c a m iv n mô t s cam k t cb c ti p th v i thu t ng trung thành v S trung thành v c sang u u có th thông qua t l gi khách hàng c a công ty Nh ng m t m t n khách hàng ng c s trung thành v i u cao có th m l gi c khách hàng cao còn có th bi u th i là s trung thành Nhi u khách hàng dùng mãi m v is u có th là do quán tính,... phân bi t ix n s phân bi t ch ng t c, tôn giáo hay gi i tính Mà c n s phân bi t gi a khách hàng sinh l i và khách hàng không sinh l i công ty ph ng khách hàng không sinh l i ngang b ng v i khách hàng sinh l nh và tìm ki m nh ng nhóm khách hàng nào có th sinh l i nhi u nh t khi mua hàng Nh ng khách hàng này có th s hàng trung thành này s s gi i thi i khác Nh ng khách i cho công ty dòng ti n mua s m dài... Công Thành và Ph m Ng c Thúy (2007) v lòng trung thành c iv n tho Hình 2.2: Mô hình nghiên c u c a Hu v lòng trung thành c ng 10 n Thu n (2012) iv c gi i khát có gas 11 Hình 2.3: Mô hình nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) v xây d ng mô hình lòng trung thành c a khách hàng Ngân Hàng 12 Hình 2.4: Mô hình nghiên c u c a Salmiah Mohamad Amin và c ng s (2012) v lòng trung thành khách hàng. .. Ngân Hàng, vi n thông i nt tài m i, không trùng l p vì t p trung nghiên c u v lòng trung thành c i v i dòng s n ph m n l nh, n gia d u Hitachi xu t các gi i pháp cho nhà phân ph th c c a Hitachi t i Vi t Nam Công Ty C Ph i Phú L c ng lòng trung thành c n l nh chính i v i thi t b d nl a bàn thành ph H Chí Minh, cm ng c i v i nh k t qu nghiên c u, tác gi duy trì, nâng cao lòng trung thành c gia d n gia. .. nghiên c c cho th y, có nhi u y u t n lòng trung thành c a khách hàng Tuy nhiên, v i mong mu n th c hi n nghiên c và bao quát các y u t c tiêu dùng nói riêng; v n th c nghiên c u c a m t lu xét ng c a 5 y u t cho các s n ph nl nh n lòng trung thành c a khách u ki n gi i h n v th c, tác gi ch t p trung vào xem i v i lòng trung thành c a khách hàng dành n gia d u Hitachi t i TP.HCM 17 2.4 GI I THI U... nh chính th c c a Hitachi t i Vi t Nam nói riêng và Hitachi Châu Á nói chung, nh m duy trì và nâng cao lòng trung thành c i v i thi t b n l n gia d ng u Hitachi t i Thành ph H Chí Minh 1 ng và ph m vi nghiên c u - ng nghiên c u: Các y u t i v i thi t b n l nh, n lòng trung thành c a khách hàng n gia d u Hitachi - Ph m vi nghiên c u thu c thi t b nl ng s d ng m t trong các s n ph m n gia d ng (t l nh, . v lòng trung thành khách hàng trong ngành dch v vin thông 13 Hình 2.5: Mô hình nghiên cu đ ngh cho đánh giá lòng trung thành ca khách hàng đi vi thit b gia dng thng hiu Hitachi. t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi thit b đin lnh, đin gia dng thng hiu Hitachi. - o lng, phân tích, đánh giá lòng trung thành ca khách hàng đi vi thit. lun v lòng trung thành, v thng hiu 5 2.1.1 Lý thuyt v khách hàng 5 2.1.2 Lý thuyt v lòng trung thành ca khách hàng 6 2.1.2.1 Các khái nim có liên quan v lòng trung thành 6