Có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau v s th a mãn khách hàng:
Yi (1990) phát bi u: “S th a mãn khách hàng chính là c m nh n chung v đ u ra, đánh giá và th c hi n các ho t đ ng liên quan đ n vi c tiêu dùng l i m t s n ph m/d ch v nào đó”.
S th a mãn theo Parasuraman và c ng s (1994) là k t qu t ng h p c a ch t l ng d ch v , ch t l ng s n ph m và giá.
S th a mãn c a khách hàng đ c đ nh ngh a là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i m t s n ph m hay d ch v nào đó sau m t th i gian s d ng (Bachelet, 1995).
Theo Philip Kotler (2001), s th a mãn – hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction) là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a anh ta. M c đ hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n đ c và k v ng, n u k t qu th c t th p h n k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k v ng thì khách hàng r t hài lòng. K v ng c a khách hàng đ c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n bè, đ ng nghi p và t nh ng thông tin c a ng i bán và đ i th c nh tranh.
Nh v y, m c dù có r t nhi u phát bi u, đ nh ngh a khác nhau c a các nhà nghiên c u tr c đây v s th a mãn c a khách hàng nh ng t t c đ u nên lên m t nh n đnh chung mà ta có th tóm t t nh sau: s th a mãn hay chính xác h n m c đ th a mãn là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh n đ c và k v ng tr c đó. H n h t, vi c th a mãn khách hàng tr thành m t tài s n quan tr ng đ i v i các doanh nghi p trong n l c nâng cao ch t l ng d ch v , gi v ng s trung thành, nâng cao n ng l c c nh tranh c a doanh nghi p (O’Loughin C và Coenders, 2004).
Trong bài vi t c a mình, ngoài gi thuy t H1 (S th a mãn có tác đ ng d ng lên lòng trung thành c a khách hàng); sau khi nghiên c u s b , tác gi đã đ a vào 3 y u t khác v i gi thuy t H1-1, H1-2, H1-3 có tác đ ng d ng đ n s th a mãn khách hàng. Ba y u t này bao g m ch t l ng s n ph m, giá c s n ph m và ch t l ng d ch v . Trong đó:
- Ch t l ng s n ph m là t p h p các đ c tính k thu t, công ngh và v n hành c a s n ph m, nh chúng mà s n ph m đáp ng đ c nh ng yêu c u c a ng i tiêu dùng khi s d ng s n ph m (Armand V. Feigenbaum, 1991).
- Giá c là cái mà ng i tiêu dùng ph i b ra đ có đ c m t s n ph m (Zeithaml, 1988). Trong nghiên c u này, giá c đ c đ nh ngh a và đo l ng d i góc đ là giá mà ng i tiêu dùng c m nh n, có ngh a là s ti n mà h b ra có x ng đáng v i nh ng gì mà h nh n l i đ c khi s d ng s n ph m.
- Ch t l ng d ch v : Parasuraman và c ng s (1994) đ nh ngh a ch t l ng d ch
v là “m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ”
Theo đó, thang đo ch t l ng, giá c , d ch v và s th a mãn c a khách hàng đ c xây d ng nh sau:
B ng 3.1. Thang đo Ch t l ng (CL), Giá c (GC), D ch v (DV) và S th a mãn (STM) c a khách hàng S th a mãn (STM) c a khách hàng
STT N i dung Mã hóa Ngu n
A Ch t l ng s n ph m Hu nh Ph ng Linh, L u Ti n Thu n (2012) 1 B n, ít h h ng CL1 2 D s d ng CL2 3 Mang l i hi u qu s d ng nh mong đ i CL3 4 Tích h p nhi u công ngh tiên ti n CL4
5 M u mã, ki u dáng đ p CL5
B Giá c s n ph m
6 Giá c nh tranh GC1
7 Nhi u ch ng trình khuy n mãi gi m giá, t ng
ph m đi kèm GC2
C Ch t l ng d ch v Nguy n Công Thành, Ph m Ng c Thúy (2007) Erkan Bayraktar et al. (2012) Zhilin Yang and Robin T. Peterson (2004) 9 Nhân viên ân c n, l ch s , hi u đ c nhu c u khách
hàng DV1
10 Ph ng th c thanh toán linh ho t DV2
11 Giao hàng nhanh chóng, chính xác DV3 12 L p đ t mi n phí, nhanh chóng DV4 13 H tr k thu t t t DV5 14 B o hành chu đáo DV6 15 M ng l i phân ph i r ng DV7 16 i m mua hàng thu n ti n DV8 D S TH A MÃN 17 Ch t l ng s n ph m đang s d ng x ng đáng v i s ti n mà anh/ch đã chi tr STM1 18 Anh/ch c m th y hài lòng v ch t l ng d ch v STM2 19 Giá c s n ph m h p lý STM3 20
Nhìn chung, thi t b gia d ng Hitachi đáp ng đ c nhu c u c a anh/ch và anh/ch c m th y r t hài lòng.
STM4