Lòng trung thành khách Ch t l ng d ch v c m nh n Hình nh công ty Ni m tin Chi phí chuy n đ i
Qua tham kh o các mô hình nghiên c u nêu trên t nhi u l nh v c khác nhau, tác gi đã ch y u d a vào mô hình c a Goulrou Abdollahi (2008) đ đúc k t 4 y u t tác đ ng đ n lòng trung thành th ng hi u bao g m s th a mãn, chi phí chuy n đ i, s l a ch n và thói quen. Ngoài ra, t k t qu nghiên c u đnh tính (th o lu n nhóm chuyên gia) k t h p v i nghiên c u c a Hu nh Ph ng Linh và L u Ti n Thu n (2012), tác gi đ a thêm vào 3 y u t đó là ch t l ng s n ph m, giá c và d ch v (thay cho bi n ch t l ng d ch v h u hình) đ đánh giá s th a mãn khách hàng phù h p v i l nh v c s n ph m tiêu dùng mà tác gi đang ti n hành nghiên c u. Uy tín th ng hi u (thay cho bi n ch t l ng d ch v vô hình) c ng là m t trong nh ng nhân t quan tr ng đ c đ c p nhi u trong h u h t các mô hình nghiên c u nh Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2002; Luarn and Lin, 2003; Nguy n Thành Công và Ph m Ng c Thúy, 2007; Khansa Zaman và c ng s , 2012…c ng đ c tác gi đ a vào mô hình nghiên c u (Hình 2.5) v i các gi thuy t nh sau:
H1-1: Ch t l ng s n ph m có tác đ ng d ng lên s th a mãn c a khách hàng H1-2: Giá c s n ph m có tác đ ng d ng lên s th a mãn c a khách hàng H1-3: D ch v s n ph m có tác đ ng d ng lên s th a mãn c a khách hàng H1: S th a mãn có tác đ ng d ng lên lòng trung thành c a khách hàng H2: Chi phí chuy n đ i có tác đ ng d ng lên lòng trung thành c a khách hàng H3: S l a ch n có tác đ ng d ng lên lòng trung thành c a khách hàng
H4: Thói quen có tác đ ng d ng lên lòng trung thành c a khách hàng
H5: Uy tín th ng hi u có tác đ ng d ng lên lòng trung thành c a khách hàng