Chi phí chuy n đ i đ c đ nh ngh a nh là nh ng y u t k thu t, tài chính ho c là tâm lý mà t o khó kh n ho c chi phí l n cho khách hàng khi thay đ i s d ng nhãn hi u khác. Chi phí chuy n đ i là m t y u t nh h ng tr c ti p lên s nh y c m c a khách hàng v giá, và vì v y nó nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng (Aydin và Ozer, 2005).
Theo đ nh ngh a c a Jackson (1985), thì nó g m t ng chi phí kinh t , tâm lý và v t ch t. Chi phí chuy n đ i tài chính ho c kinh t là m t chi phí chìm xu t hi n khi khách hàng thay đ i nhãn hi u c a h , nó đ c xem là m t chi phí c n tr khách hàng chuy n sang nhãn hi u c a đ i th c nh tranh (Aydin và Ozer, 2005). Chi phí chuy n đ i xu t phát t quá trình t o quy t đ nh mua c a khách hàng và khi th c hi n quy t đnh mua c a h . Khách hàng có th nh n th y r i ro cao đ i v i m t nhãn hi u h ch a t ng s d ng. Khách hàng thu th p thông tin đ gi m s lo l ng v m t quy t đ nh mua sai và đ ng th i s s d ng t t c nh ng kinh nghi m
mua tr c đó. Trong quá trình này, n u khách hàng chuy n nhãn hi u, h s so sánh nhãn hi u chuy n đ i v i nhãn hi u hi n t i. Nh ng nh ng l a ch n th ng không s n sàng, và đây là m t y u t c n tr h .
Các nghiên c u ch ng minh đ c r ng “chi phí chuy n đ i” đóng vai trò bi n đi u ch nh m i quan h gi a s th a mãn và s trung thành. Nói cách khác, v i m t m c đ tho mãn nh t đnh, m c đ trung thành có th thay đ i tu thu c biên đ thay đ i c a “chi phí chuy n đ i”. Chi phí chuy n đ i theo nghiên c u c a tác gi bao g m c chi phí v th i gian, v t ch t, nh ng b t ti n v vi c tìm hi u ho c khi ra quy t đ nh ch n mua các th ng hi u khác.
Thang đo đ c thi t k cho bi n chi phí chuy n đ i g m 3 bi n quan sát nh sau:
B ng 3.2. Thang đo chi phí chuy n đ i (CP)
STT N i dung Mã hóa Ngu n
21
Khi chuy n đ i t th ng hi u Hitachi sang th ng hi u khác, anh/ch ph i m t nhi u th i gian đ nghiên c u, tìm hi u thêm thông tin v các th ng hi u khác. CP1 Goulrou Adolllahi (2008) Salmiah Mohamad Amin et al (2012) 22
Anh/ch ph i m t nhi u ti n ho c t n kém chi phí khi thay đ i t th ng hi u Hitachi sang th ng hi u khác.
CP2
23
Vi c thay đ i t Hitachi sang các th ng hi u khác làm nh h ng đ n hình nh “đ ng c p” c a gia đình anh/ch .
CP3