Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại TPHCM

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM  NGUYNăTHăTHANHăTUYN ỄNHăGIỄăSăHĨIăLọNGăCAă KHÁCH HÀNG IăVIăDCHăVă THANH TOÁN THăNGỂNăHĨNGăCAă CÁC NGÂN HÀNGăTHNGăMIăTIă THĨNHăPH HăCHệăMINH LUN VNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh - Nmă2014 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM  NGUYNăTHăTHANHăTUYN ỄNHăGIỄăSăHĨIăLọNGăCAă KHỄCHăHĨNGăIăVIăDCHăVă THANHăTOỄNăTHăNGỂNăHĨNGăCAă CÁC NGÂN HÀNGăTHNGăMIăTIă THĨNHăPHăHăCHệăMINH Chuyên ngành : Tài chính ậ ngân hàng Mã s : 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT  PGS.TS.ăTRNGăTHăHNG TP. H Chí Minh - Nmă2014 LIăCAMăOAN Tôi xi        HÀI LÒNG CA KHÁCH  I VI DCH V THANH TOÁN TH NGÂN HÀNG CA CÁC I TI THÀNH PH H CHÍ MINH nghiên cu khoa hc c   i s ng dn khoa hc ca PGS.TS.  Hng. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v  tài nghiên cu này. Tp. H  Tác gi Nguyn Th Thanh Tuyn MCăLC TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HÌNH V  TH TNGăQUANăVăăTĨI 1 1.  1 2.  2  2 4.  3 5.  3 6.  3 7.  4 Chngă1: TNGăQUAN VăSăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNGăIăVIă DCHăVăTHANHăTOỄNăTHăQUAăMỄYăPOSăCAăCÁC NGÂN HÀNG THNGăMI 6 1.1 Cácăkháiănimăliênăquanăđnăhìnhăthcăthanhătoánăth 6 1.1.1 K  6 1.1.2 Các b  8 1.1.3 Các  9 1.2 Lý thuytăvăsăhƠiăl ngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvăthanhătoánăthăquaă máyăPOS 10 1 10 1.2.2  12 1.2.3  13 1.2.4   18  20 Chngă2: NGHIểNăCU VăSăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNGăIă VIăDCHăVăTHANHăTOỄNăTHăQUAăMỄYăPOSăTIăTP.HCM 21 2.1 S lcăvătìnhăhìnhăthanhătoánăbngăthăquaămáyăPOSătrongăthiăgianăgnă đơy 21 2.2 PhngăphápănghiênăcuăvăsăhƠiăl ngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvă thanhătoánăthăqua máy POS ti Tp.HCM 24 2.2.1  24 2.2 26 2.2.3  28 2.2.3.1  28 2.2.3.2 Mã hóa  29 2.3 KtăquănghiênăcuăvăsăhƠiăl ngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvăthanhă toánăthăquaămáyăPOSăti Tp.HCM 31 2.3.1  31 2.3.1.  31 2.3.1.2  34 2.3.2  35 2.3.2.1  35 2.3.2.2  38 2.3.3  43 2.3.3.1 Phân tích các  trong mô hình 43 2.3.3.2  44 2.3.4   qua máy POS 49  50 Chngă3: GIIăPHỄP NÂNG CAO SăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNG IăVIăDCHăVăTHANHăTOỄNăTHăQUAăMỄYăPOSăTIăTP.HCM 52 3.1ăTómăttăktăquăcaăđătƠi 52 3.2ăMtăsăgiiăpháp nhmănơngăcaoăsăhƠiăl ngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchă văthanhătoánăth quaămáyăPOSătiăTp.HCM 53 3.2.1   54 3.2.2   57 3.2.3    60 3.2.4  HCM 62 3.2.5   62 3.2.6   máy POS 63  64 KTăLUNăCHUNG 65 TÀI LIU THAM KHO PH LC PH LC 1: HÌNH MINH HA TH ATM, MÁY POS PH LC 2: HN MC S DNG TH NGÂN HÀNG VIETCOMBANK PH LC 3: DÀN BÀI THO LUN NHÓM PH L PH LC 5: DANH SÁCH KHO PH LC 6: KT QU THNG KÊ CA BIN S HÀI LÒNG PH LC 7: CRONBACH ALPHA PH LC 8: PHÂN TÍCH EFA PH LC 9: THNG KÊ MÔ T CÁC THÀNH PH PH LC 10: THNG KÊ MÔ T CA CÁC BII VI S HÀI LÒNG PH LC 11NH S NG CA CÁC BII VI S HÀI LÒNG DANH MC CÁC CH VIT TT CHăVITăTT ANOVA : Analysis Variance -  ATM : Automated Teller Machine CSI : Customer Satisfaction Index EFA : Exploratory Factor Analysis -  GD- :  KMO : -Mayer-Olkin NHTM :  NXB :  POS : Point of Sales Sig : Observed significance level -  Tp.HCM : Thàn DANHăMCăCỄCăBNGăBIU Trang Bng 2.1: Thng kê v s ng th  chp nhn th  n tháng 12-2013 23 Bng 2.2: Thng kê các bin s hài lòng 34 Bng 2.3: Kt qu kinh Cronbach alpha 36 Bng 2.4: Kt qu phân tích EFA ln 1 39 Bng 2.5: Kt qu phân tích EFA ln 2 41 Bng 2.6: Kt qu i vi bin ph thuc 42 Bng 2.7: Ki phù hp ca mô hình 44 Bng 2.8: Kt qu kinh gi thuyt 46 Bng 2.9: Bng tng hp kt qu kinh binh tính 49 DANHăMCăCỄCăHỊNHăVăVĨăăTHă Trang Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 17 Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia EU 17 Hình 1.3: Mô hình nghiên cu 18 Hình 2.1 Bi so sánh gia s ng th ng, s ng máy ATM, s ng máy POS và s  chp nhn th 23 Hình 2.2: Mô hình nghiên cu chính thc 25 [...]... c thanh toán b ng th ghi n n a qua c quan tâm phát tri n, h a h n l trình h p d n cho d ch v th c a các ngân hàng Vì v y, các ngân hàng mu n duy trì và phát tri n d ch v th này c nh xem d ch v trên c a ngân hàng hi n có hài lòng cho khách hàng hay không cho khách hà ns ng th i ngân hàng có cung c u i v i hình th c thanh toán b ng th qua máy POS hay không T a kh ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. .. 1.1.1 Th c hình thành t i M t thói quen cho khách hàng mua ch u c a các ch ti m bán l d a trên uy tín c i v i các ti m này Thông ng, các ch ti m theo dõi m i khách hàng m t cách riêng r , ghi rõ các kho n mà khách hàng s ph i thanh toán và ch p nh n cho khách hàng tr ti n sau vì h ng vào kh thanh toán c i mua Tuy nhiên, d n d n nhi i trong s các ch ti m bán hàng hóa, d ch v này nh n th y, h và tr sau... ng k v ng c a chính hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n u k t qu th c t th c và s k v ng, k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu ng v i s k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t k v ng thì khách hàng r t hài lòng S k v ng c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b c c tr i nghi m Theo Philip Kotler, s th c t ng c a các d ch v hay n s hài lòng c a khách hàng: k v ng v d ch... POS là vi t t Các b ng anh Point of Sale - là các máy ch p nh n thanh toán th n sau: 9 1.1.3 Các POS thanh toán nhanh chóng, trong chi tiêu khuy i s d ng th , nhi ng, liên k t v trung tâm mua s gi ng, các i s d ng th c a h , quà t ng ngay khi d ng th y càng 10 1.2 qua máy POS 1.2.1 Các k hài lòng Có nhi s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi... h i i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c h s có m i quan h t p v i nhà cung c p, tính nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi s d ng d ch v , s n ph nhà cung c p s kh n a, h hy v ng ng nhu c u ngày càng cao c a h nhóm khách hàng d tr thành nhóm khách hàng trung thành - Hài lòng nh: nh ng khách hàng này s c m th y tho i mái và hài lòng i v i d ch v hi n th i và không mu - Hài lòng th i trong... ch s hài lòng khách hàng c a M Hình nh S i Giá tr c m nh n Ch S hài lòng c a khách hàng S trung thành ng c m nh n v s n ph m, d ch v Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU 18 1.2.4 S Hình 1.3 Mô hình nghiên c u HÀI LÒNG 19 hi n qua kh ngay l th c hi n d ch v phù h u tiên Tiê ng b i các y u t c th c hi ch u tiên không; giao d c th c hi n chính xác, không sai sót hay không; hay các. .. hi i c a các trang thi t b v t ch t, trang ph d ng m v t ch không; vi c s p x p các thi t b có b t m t, d th Giá c th hi n chi phí khách hàng ph i m c d ch v Chi ng h p này là s ti n mà khách hàng tr khi ch n hình th c 20 thanh toán b ng th Khách hàng s c m th y hài lòng n u s ti n mình ph i tr i nh ng gì mà h nh Th i gian ch c l i i th hi n th i gian khách hàng ph i m thành d ch v S hài lòng s t... mà khách hàng mong mu c th c hi n nhanh chóng k p th i không; th c ch p t t c các c S m b o th hi n kh os ng và an tâm cho khách hàng V i lo i hình thanh toán b ng th qua máy POS, khách hàng c s b o m t v các thông tin liên qu c n tài kho n, thông tin cá nhân, hay mb ov S c m thông th hi n s dành cho khách hàng s ng khách hàng, t nh t có th i là y u t t c t l i c a tiêu chí này S quan tâm v i khách hàng. .. 4 - - nghiên c u s thanh toán b ng th n 5 c th c hi i v i hình th c a qua máy POS t i a nghiên c u K t qu nghiên c u s giúp c mb c s hài lòng c a khách hàng v t h p và có nh ng quy phát tri n nh và lâu dài 6 C u trúc lu tìm ra nh ng c i ti nh chi u ch nh thích c cho s 4 T ng quan v s hài lòng c i v i d ch v thanh toán th qua máy POS c a các NHTM u v s hài lòng c i v i d ch v thanh toán th qua máy POS... khác cho r ng s hài lòng là tr ng thái mà và s k v ng c u , mong mu n c th a mãn ho c trên cat s th a mãn d n ng ti p t c mua hàng hay s d ng d ch v , hình thành lòng trung thành và có nh ng l i gi i thi hài lòng c a khách hàng là tr ng thái ch ng m t cách chính c mà ph i l y m u và phân tích th ng kê M t s nhà nghiên phân lo i s hài lòng qua 3 lo i khác nhau: - Hài lòng tích c c: là s hài lòng mang tính . ca khách hƠngăđiăviădchăv thanh toán bngăth qua máy POS 1.2.1 Các kháiănimăvăs hài lòng Có nhi s hài lòng ca khách hàng. S hài lòng ca khách hàng. QUAN V S HÀI LÒNG CAăKHỄCHăHĨNGăI VI DCH V THANH TOÁN TH NGÂN HÀNG CA CÁC NHTM 1.1. Các kháiănimăliênăquanăđnăhìnhăthc thanh toán th 1.1.1 Kháiănimăvăth thanh toán: Th. xem dch v trên ca ngân hàng hin có n s hài lòng cho khách hàng hay không ng thi ngân hàng có cung cu cho khách hài vi hình thc thanh toán bng th qua máy