Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam TP. Hồ Chí Minh - Sở giao dịch 1

và thông tin tài kho n cá nhân... Tôn tr ng khách hàng credibility 6... Tính an toàn security 9.

NAM TP H CHệ MINH ậ S GIAO D CH 1

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH ậ NGÂN HÀNG

Mƣ s : 60340201

LU N V N TH C S KINH T

Tôi cam đoan lu n v n th c s kinh t đ tài “ Kh o sát s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng Xu t Nh p

Kh u Vi t Nam Thành Ph H Chí Minh – S Giao D ch 1” là công trình nghiên

c u c a riêng tôi

Các s li u trong lu n v n là trung th c, có ngu n g c rõ ràng, ch a t ng đ c

ai công b trong b t k công trình nào khác

Tp HC ngày 27 tháng 11 n m 2013

Tác gi

Nguy n V Ng c Trân

Trang Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các t vi t t t

Danh m c hình v , đ th và b ng bi u

CH NG 1: C S Lụ LU N VẨ MÔ HỊNH NGHIÊN C U 01

1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng đi n t - NH T 01

1.1.1 L ch s phát tri n c a d ch v NH T 01

1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t 02

1.1.3 Các s n ph m và ph ng ti n k thu t c a d ch v NH T 03

1.1.3.1 Các s n ph m c a d ch v NH T 03

1.1.3.2 Các ph ng ti n k thu t c a d ch v NH T 05

1.1.4 i t ng và đi u ki n tiên quy t tham gia d ch v NH T 06

1.1.4.1 Các ngân hàng th ng m i 06

1.1.4.2 Khách hàng 07

1.1.4.3 Khung giám sát c a Ngân hàng Trung ng 07

1.1.5 Tính t t y u khách quan phát tri n d ch v NH T 08

1.1.5.1 Vai trò c a NH T trong xu th h i nh p 08

1.1.5.2 Tính t t y u c a vi c phát tri n d ch v NH T trong h th ng ngân hàng 09

1.1.5.3 Nh ng l i ích mà d ch v NH T mang l i 10

1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy t đ nh 11

1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 11

1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 12

1.2.2.1 Hài lòng tích c c (Demanding customer Satisfaction) 12

1.2.2.2 Hài lòng n đ nh (Stable customer Satisfaction) 12

1.2.3.2 Giá c d ch v 15

1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng 16

1.2.3.4 Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 17

1.3 Các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v 17

1.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 19

1.4.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 19

1.4.1.1 S tin c y 19

1.4.1.2 Hi u qu ph c v 19

1.4.1.3 S h u hình 20

1.4.1.4 S đ m b o 20

1.4.1.5 S c m thông 20

1.4.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF 21

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ 21

1.4.3.1 Ch t l ng k thu t 21

1.4.3.2 Ch t l ng ch c n ng 21

1.4.3.3 Hình nh doanh nghi p 22

1.4.4 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 22

1.4.4.1 Ch s hài lòng c a khách hàng CSI 22

1.4.4.2 M t s mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 22

1.4.5 So sánh các mô hình và ra quy t đ nh ch n mô hình cho đ tài 24

K T LU N CH NG 1 25

CH NG 2: KH O SÁT S HẨI LÒNG C A KHÁCH HẨNG CÁ NHÂN KHI S D NG D CH V NGÂN HẨNG I N T T I NGÂN HẨNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM TP HCM ậ SGD1 26

2.1 T ng quan v Eximbank Tp HCM - S Giao D ch 1 26

2.1.1 Vài nét v Eximbank TP HCM - SGD1 26

2.1.1.1 Quá trình thành l p 26

2.1.1.2 C c u t ch c 26

2.1.1.4 Nh ng khó kh n và thách th c 34

2.1.2 Các s n ph m d ch v NH T c a Eximbank Tp HCM - SGD1 35

2.1.2.1 Internet Banking 35

2.1.2.2 Mobile Banking 35

2.1.2.3 D ch v nàp ti n thuê bao di đ ng – VN TOPUP 36

2.1.2.4 SMS Banking 37

2.2 Kh o sát s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v NH T t i Eximbank Tp.HCM – SGD1 38

2.2.1 Mô hình kh o sát 38

2.2.2 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a ngân hàng 39

2.2.2.1 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 39

2.2.2.2 Thang đo S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 41

2.2.3 Ph ng pháp ch n m u kh o sát 42

2.2.4 Qui trình kh o sát 42

2.2.4.1 Xây d ng b ng câu h i 42

2.2.4.2 Xác đ nh s l ng m u c n thi t và thang đo cho vi c kh o sát 42 2.2.4.3 G i phi u đi u tra cho khách hàng 43

2.2.4.4 Thu nh n ph n h i t phía khách hàng 43

2.2.4.5 X lỦ s li u thông qua công c phân tích SPSS 43

2.3 K t qu kh o sát 44

2.3.1 Phân tích mô hình 45

2.3.1.1 Ki m đ nh h s tin c y Cronbach’ Alpha 45

2.3.1.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 48

2.3.2 Ki m đ nh mô hình 49

2.3.2.1 Phân tích h i qui 50

2.3.2.2 Phân tích s nh h ng c a các bi n đ nh tính đ n s hài lòng

c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v NH T t i Eximbank Tp HCM –

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HẨI LÒNG C A KHÁCH HẨNG

CÁ NHÂN KHI S D NG D CH V NH T T I EXIMBANK

TP HCM ậ SGD1 58

3.1 nh h ng – m c tiêu phát tri n d ch v NH T c a Eximbnak Tp HCM SGD1trong t ng lai 58

3.1.1 T m nhìn phát tri n 58

3.1.2 M c tiêu phát tri n 58

3.1.3 nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i Eximbank SGD1 trong t ng lai 58

3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng 60

3.2.1 S An Toàn 60

3.2.2 Tin C y 61

3.2.3 S áp ng 62

3.2.4 S C m Thông 62

3.2.5 S Ti p C n 63

3.2.6 S Thu n Ti n 63

3.2.7 Chi n l c phát tri n và qu n lỦ h th ng khách hàng 64

3.2.8 Chi n l c t o lòng tin n i khách hàng 64

3.2.9 a d ng hóa, phát tri n d ch v ngân hàng đi n t 65

3.2.10 Chi n l c nâng cao ch t l ng d ch v 66

3.2.11 Chi n l c qu ng bá, đ a s n ph m đ n g n h n v i khách hàng 66

3.2.12 Phát tri n h t ng c s và đ u t công ngh hi n đ i 67

3.2.13 Phát tri n ngu n nhân l c 68

K T LU N CH NG 3 69

K t lu n

TƠi li u tham kh o

Ph l c

ATM: Máy giao d ch t đ ng

CRM: Qu n tr quan h khách hàng

E- banking: Giao d ch đi n t

Eximbank: Ngân hàng th ng m i c ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

1 LỦ do ch n đ tƠi

N n kinh t Vi t Nam có kho ng 80 ngân hàng, m t con s quá nhi u cho m t

n n kinh t đang trên đà phát tri n V i s l ng ngân hàng nhi u đ n th thì vi c

c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng di n ra m nh m và kh c li t h n Chính

vì th đ các ngân hàng có th duy trì t t khách hàng c a mình thì trong chi n l c kinh doanh c a các ngân hàng ph i h ng t i khách hàng cá nhân đang tr thành

chi n l c quan tr ng hàng đ u c a các ngân hàng, nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng Ngày nay v i s phát tri n c a công ngh hi n đ i thì yêu c u c a khách hàng đ t ra càng cao, thay vì ph i m t nhi u th i gian đ đ n

ngân hàng giao d ch thì bây gi h có th ch m t vài phút cho 1 giao d ch đ c

th c hi n trên Internet D ch v ngân hàng đi n t là m t d ch v còn m i m đ i

v i khách hàng Vi t Nam, do đó vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i

v i d ch v ngân hàng đi n t là m t công vi c c n ph i th c hi n nhanh chóng và liên t c đ đáp ng k p th i nhu c u c a khách hàng, t đó chúng ta có th ph c v khách hàng t t h n và làm cho h luôn đ c thõa mưn khi s d ng các s n ph m

d ch v c a ngân hàng

D ch v ngân hàng đi n t là m t s n ph m m i đ c tri n khai t i Eximbank t tháng 12/ 2010 v i Mobile banking và tháng 04/2011 v i d ch v Internet Banking V i tính c p thi t c a đ tài và đ kh o sát tình hình khách hàng

s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Eximbank SGD1 trong th i gian đ u m i tri n khai, tác gi l a ch n đ tài “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi

s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Eximbank SGD1” v i m c đích nh m kh o sát s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ngân hàng đi n t đ t đó

có th hi u rõ h n v nhu c u c a khách hàng và đ ra các bi n pháp nh m nâng cao

s hài lòng c a khách hàng h n n a

nhi u nh t

+ Ph m vi nghiên c u: khách hàng cá nhân đư và đang s d ng s n ph m d ch

v ngân hàng đi n t c a EXIMBANK SGD1

SGD1 đang cung c p cho khách hàng c ng nh tìm hi u v nhu c u c a khách hàng và

xu h ng phát tri n d ch v NH T c a EXIMBANK SGD1 trong th i gian t i đ khách hàng ngày càng hài lòng h n đ i v i d ch v ngân hàng đi n t c a

d ch v ngân hàng đi n t T đó, ngân hàng s có nh ng c i thi n thích h p

nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn c m

th y hài lòng khi s d ng v NH T c a Eximbank SGD1 nói riêng và h th ng

Eximbank nói chung

5 K t c u lu n v n

Lu n v n đ c chia thành 3 ch ng v i n i dung c th nh sau:

Ch ng 1: C s lỦ lu n và mô hình nghiên c u

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NH T

t i EXIMBANK SGD1

CH NG 1

C S Lụ LU N VẨ MÔ HỊNH NGHIÊN C U

1.1 T ng quan v d ch v ngân hƠng đi n t

1.1.1 L ch s phát tri n c a d ch v ngân hƠng đi n t

Ngày nay, th ng m i đi n t đang là m t xu th phát tri n t t y u c a th

gi i V i s phát tri n m nh m c a công ngh thông tin, công ngh ngân hàng đư

và đang thay đ i v i t c đ chóng m t, đ thúc đ y quá trình h i nh p, thu hút khách hàng, h u h t các ngân hàng trên th gi i không ng ng t ng c ng và đ a ra các d ch v ti n l i, nhanh g n và đ c h tr b i các công ngh hi n đ i nh máy giao d ch t đ ng (ATM), máy thanh toán t i các đi m bán hàng (POS), m ng l i cung c p d ch v ngân hàng thông qua m ng đi n tho i, máy tính cá nhân, Internetầ

T i các n c có n n kinh t phát tri n nh M , các n c Châu Âu, Nh t

B n, Hàn Qu c, Singaporeầ thì các ngân hàng ngoài vi c đ y m nh phát tri n h

th ng thanh toán đi n t còn m r ng phát tri n các kênh giao d ch đi n t (E- Banking) nh các lo i th giao d ch qua máy giao d ch t đ ng ATM, các lo i th tín d ng Smart Card, Visa, Master, các d ch v ngân hàng tr c tuy n nh : Internet

Banking, Home banking, Call Center

Hi n nay ngân hàng đi n t đư đ c s d ng nhi u qu c gia và s l ng

ng i s d ng c ng t ng nhanh chóng K t khi ngân hàng WellFargo cung c p

d ch v ngân hàng qua m ng đ u tiên t i M vào n m 1989 đư có nhi u thành công

c ng nh th t b i trên con đ ng xây d ng h th ng ngân hàng đi n t hoàn h o,

ph c v t t nh t cho khách hàng H th ng ngân hàng đi n t đ c phát tri n qua

nh ng giai đo n sau:

 Brochure ậ ware

Là hình thái đ n gi n nh t c a ngân hàng đi n t H u h t các ngân hàng khi

m i b t đ u xây d ng ngân hàng đi n t là th c hi n theo mô hình này u tiên là

c n ph i xây d ng m t website ch a nh ng thông tin v ngân hàng, v s n ph m lên m ng nh m qu ng cáo, gi i thi u, ch d nầvà m i giao d ch c a ngân hàng v n

th c hi n qua kênh truy n th ng t i ngân hàng

 E- commerce

Ngân hàng s d ng Internet nh m t kênh phân ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng nh xem thông tin tài kho n, thông tin giao d ch ch ng khoánầ Internet lúc này đóng vai trò nh m t d ch v c ng thêm vào đ t o s thu n ti n

cho khách hàng

 E- business

Giai đo n này đ c phân bi t b i s gia t ng v s n ph m và ch c n ng c a ngân hàng v i s phân bi t s n ph m theo nhu c u và quan h c a khách hàng đ i

v i ngân hàng H n th n a, s ph i h p và chia s d li u gi a h i s và các chi

nhánh giúp cho vi c x lỦ yêu c u và ph c v khách hàng đ c nhanh chóng và chính xác h n Internet và khoa h c công ngh đư t ng s liên k t, chia s thông tin

1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hƠng đi n t

Ngày nay, nhi u ngân hàng và các t ch c tài chính trên th gi i ngày càng

nh n th y t m quan tr ng c a vi c cung c p d ch v ngân hàng đi n t đ nâng cao

kh n ng c nh tranh c a h trên th tr ng

Có r t nhi u cách đ ti p c n đ n khái ni m ngân hàng đi n t

 D ch v ngân hàng đi n t đ c gi i thích nh là kh n ng c a khách hàng có th truy c p t xa vào ngân hàng nh m thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u kỦ t i ngân hàng đó

 Dch v ngân hàng đi n t là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy tính

c a mình v i ngân hàng

Tóm l i, Ngân hàng đi n t có th đ c đ nh ngh a nh sau “ngân hàng đi n t bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng d a trên quá trình x lỦ và chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng thông qua các ph ng ti n đi n t ”

1.1.3 Các s n ph m vƠ ph ng ti n k thu t c a d ch v ngân hƠng đi n t

1.1.3.1 Các s n ph m c a d ch v ngân hàng đi n t

 Internet Banking

Internet Banking là d ch v ngân hàng qua Internet Thông qua d ch v này, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v i ngân hàng m t cách nhanh chóng và

ti n l i mà không c n ph i đ n ngân hàng tham gia d ch v Internet khách hàng

đ ng kỦ v i ngân hàng và truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n các giao

d ch

 Mobile Banking

D ch v Mobile Banking là d ch v Ngân hàng qua đi n tho i Thông qua

d ch v giúp khách hàng th c hi n các giao d ch tr c tuy n 24/7 v i Ngân hàng d dàng, thu n ti n, m i lúc, m i n i, ti t ki m th i gian và chi phí

 Phone banking

H th ng Phone Banking c a ngân hàng mang l i cho khách hàng ti n ích

m i là khách hàng có th dùng đi n tho i c đ nh đ có th nghe các thông tin v

s n ph m d ch v ngân hàng và thông tin cá nhân Phone Banking là h th ng t

Phone banking ph c v khách hàng hoàn toàn mi n phí ch c n khách hàng

đ n ngân hàng đ ng kỦ s d ng d ch v đ đ c c p mư s truy c p và m t kh u

 Home banking

Home banking cho phép khách hàng th c hi n h u h t các giao d ch v i

ngân hàng t i nhà, t i v n phòng mà không c n đ n ngân hàng Các giao d ch

đ c ti n hành t i nhà thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a

ngân hàng Home banking mang l i nh ng l i ích thi t th c nh ng nhanh chóng, an toàn và thu n ti n Thông qua d ch v Home banking khách hàng có th th c hi n giao d ch nh li t kê giao d ch, t giá, lưi su tầ

 Call center

Do qu n lỦ d li u t p trung nên khách hàng có tài kho n t i b t k chi nhánh nào v n có th g i v s đi n c đ nh c a trung tâm đ đ c cung c p m i thông tin v s n ph m, d ch v và thông tin tài kho n cá nhân Khác v i Phone Banking là ch cung c p thông tin l p trình s n, Call Center có th linh ho t cung

c p thông tin ho c tr l i các th c m c c a khách hàng Call Center giao d ch 24/24

 Th thông minh ậ ví đi n t

Là m t lo i th nh a g n v i m t b vi x lỦ Ng i s d ng th n p ti n vào th và s d ng trong vi c mua hàng S ti n đ c ghi trong th s b tr d n ví

đi n t đ c s d ng trong r t nhi u các lo i giao d ch nh ATM, Internet Banking, Home Banking, ho c mua hàng trên m ng v i m t đ u đ c th thông minh k t n i

v i máy tính cá nhân

 Ti n đi n t

Ti n đi n t là m t ph ng ti n thanh toán trên Internet Khách hàng mu n

s d ng ti n đi n t g i yêu c u t i ngân hàng Ngân hàng phát hành ti n đi n t s

phát hành m t b c đi n đ c kỦ phát b i mư cá nhân c a ngân hàng và đ c mư hóa b i khóa công khai c a khách hàng N i dung b c đi n bao g m thông tin xác

đ nh ng i phát hành, đ a ch Internet, s l ng ti n, s seri và ngày h t h n Ngân hàng s phát hành ti n v i t ng khách hàng c th Khách hàng c t gi ti n đi n t trên máy tính cá nhân Khi th c hi n m t giao d ch, khách hàng g i t i nhà cung

c p m t thông đi p đi n t đ c mư hóa b i khóa công khai c a nhà cung c p hàng hóa d ch v Nhà cung c p dùng khóa riêng c a mình đ giưi mư thông đi p đ ng

th i ki m tra tính xác th c c a thông đi p thanh toán này v i ngân hàng phát hành

c ng b ng mư khóa công khai c a ngân hàng phát hành và ki m tra s seri ti n đi n

t

 SMS Banking

“SMS Banking” là d ch v Ngân hàng qua đi n th ai giúp khách hàng qu n

lỦ tài kho n b ng tin nh n; truy v n thông tin v lưi su t ti n g i; thông tin v s d tài kho n, thông tin v l ch s giao d ch; thông tin t giá ngo i t , vàng, truy v n

đi m giao d ch, truy v n đi m đ t máy ATMầ

Là d ch v đ c cung c p nh m giúp khách hàng qu n lỦ các bi n đ ng c a s

d tài kho n ti n g i thanh toán Khi có các giao d ch g i/rút phát sinh liên quan, h

th ng s g i tin nh n thông báo t i khách hàng qua s thuê bao đư đ c đ ng kỦ s

d ng

1.1.3.2 Các ph ng ti n k thu t c a d ch v ngân hàng đi n t

Ngân hàng đi n t là m t ngành d ch v đòi h i m t c s công ngh k thu t cao, v n l n Lo i hình d ch v này th ng đi đôi v i m t n n kinh t phát tri n có trình đ dân trí phát tri n

 i n tho i, đi n tho i di đ ng

i n tho i là m t ph ng ti n ph bi n, d s d ng và th ng m đ u cho các giao d ch Trong s gia t ng c a s l ng thuê bao đi n tho i và đi n tho i đi

đ ng, ngân hàng v i các trang thi t b “h p th tr l i t đ ng” k t n i v i máy ch ngân hàng có th cung c p d ch v ngân hàng qua đi n tho i nh cung c p s d tài kho n, báo m t th , h i t giá, lưi su tầv i s phát tri n c a đi n tho i di đ ng,

ng d ng c a đi n tho i di đ ng đang và s tr nên ph bi n h n

 Thi t b thanh toán đi n t

M t thi t b đi n t có đ u đ c d i đi n t đ c k t n i v i m ng ngân hàng,

m ng liên ngân hàng cho phép truy n t i d li u, ki m tra thông tin t t m th nh a

c a ng i mua hàng t các đ a đi m bán hàng, n i l p đ t máy v các ngân hàng

c a ch th đó và th c hi n các giao d ch thanh toán.V i t m th nh a (th tín d ng,

th thông minhầ) ta có th mua hàng ho c d ch v mà không c n ti n m t M t thi t b đi n t quan tr ng khác đó là máy rút ti n t đ ng

 Máy tính, m ng liên n i b , m ng liên ngân hƠng

M ng n i b là toàn b m ng thông tin c a m t ngân hàng và các liên l c

gi a các máy tính trong ngân hàng đó ó có th g i là m ng k t n i các máy tính

g n nhau ho c k t n i các máy tính trong 1 khu v c di n r ng h n

Các ngân hàng và t ch c tín d ng tài chính giao d ch liên h v i nhau thông qua m ng liên ngân hàng (Interbank, SWIFTầ)

 Internet , Web

Trong d ch v ngân hàng đi n t thì Internet và Web là các ph ng ti n đư

đ c qu c t hóa cao đ và hi u qu s d ng cao nh t Nh có m ng Internet mà khách hàng có th k t n i v i ngân hàng đ th c hi n các giao d ch m t cách nhanh chóng, chính xác và đ n gi n h n

1.1.4 i t ng vƠ đi u ki n phát tri n d ch v ngân hƠng đi n t

1.1.4.1 Các ngân hàng th ng m i

H th ng ngân hàng th ng m i là ng i cung c p d ch v ngân hàng đi n t nên h gi vai trò quan tr ng nh t Hi n nay các ngân hàng và các t ch c tài chính

đư nh n ra r ng ph ng th c c mà h đang s d ng không còn kh n ng mang l i

l i nhu n cao Do đó, đ t n t i trong th tr ng tài chính m i các ngân hàng ph i tìm ki m và phát tri n các s n ph m d ch v m i Bên c nh đó, s phát tri n công ngh thông tin đang mang l i cho ngành ngân hàng nói riêng nh ng c h i l n không nh ng giúp ngân hàng gi m chi phí mà còn t o c h i cho h có nh ng s n

ph m d ch v t t h n

 H t ng c s công ngh

M t trong nh ng y u t d n đ n thành công c a d ch v ngân hàng đi n t là

ph i xây d ng m t c s h t ng hi n đ i m t m c nh t đ nh C s này d a trên

ti n b c a công ngh máy tính, công ngh thông tin i u này đòi h i v n đ u t

l n mà không ph i ngân hàng nào c ng có kh n ng đáp ng

D ch v ngân hàng đi n t phát tri n trên c s k thu t s hóa, công ngh

thông tin, mà tr c h t là k thu t máy tính đi n t Do đó, đ có th phát tri n d ch

v ngân hàng đi n t hi u qu thì các ngân hàng ph i có h t ng c s công ngh thông tin v ng ch c bao g m: h th ng đi n tho i, máy tính, máy ch , modem,

m ng n i b , m ng liên n i b , thi t b thanh toán đi n t nh POS, ATM, ầ và các d ch v truy n thông nh thuê bao đi n tho i, truy c p m ng

 V n đ an toƠn vƠ b o m t

Công ngh b o m t trong nhi u n m qua đư có nh ng b c phát tri n v t

b c Ngoài h th ng máy ch hi n đ i v i t c đ x lỦ theo c p s nhân Nh ng công ngh b o m t hi n đ i liên ti p ra đ i v i s tham gia c a nhi u t p đoàn l n

nh th thông minh, h th ng back up d li u, h th ng b c t ng l a, ch ng trình

ch ng virut đ c c p nh t th ng xuyên

Do tính ch t nh y c m trong l nh v c tài chính ngân hàng nên công ngh

hi n đ i ph i đ c c p nh t th ng xuyên đ t o nên lòng tin v ng ch c c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t

1.1.4.2 Khách hàng

Ngân hàng đi n t ch y u ph c v cho h th ng khách hàng cá nhân

Nh ng kh o sát g n đây cho th y khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t là

nh ng ng i có trình đ h c v n cao, tr và có thu nh p t ng đ i cao

Do khái ni m ngân hàng đi n t còn m i đ i v i đ i b ph n khách hàng,

m t trong nh ng tr ng i l n nh t c a d ch v ngân hàng đi n t là thái đ hoài nghi, l ng l khi chuy n đ i t hình th c giao d ch truy n th ng sang hình th c

m i Chính vì v y vi c qu ng cáo, tuyên truy n v d ch v ngân hàng đi n t là m t thách th c l n đ i v i các ngân hàng th ng m i

1.1.4.3 Khung giám sát c a Ngân hàng Trung ng

Khung giám sát c a ngân hàng trung ng đóng vai trò quan tr ng trong vi c

t o ra m t môi tr ng c nh tranh lành m nh, m t hành lang pháp lỦ và các quy đ nh

có nh h ng l n t i các thành viên tham gia d ch v này, t đó quy t đ nh s phát tri n nhanh và đúng h ng c a d ch v ngân hàng đi n t

Do n n kinh t Vi t Nam ch a th c s “m ” do đó đ b o h n n công nghi p còn quá non tr tr c s c nh tranh kh c li t, đ duy trì m t môi tr ng tài chính n đ nh, chính ph n c ta đư ph i đ a ra các quy đ nh v qu n lỦ ngo i h i

mà các qui đ nh này nh h ng không ít đ n ho t đ ng c a d ch v ngân hàng đi n

t Do đó vi c đ u tiên ph i làm c a Chính ph đ i v i d ch v ngân hàng đi n t

là:

- Th a nh n tính pháp lỦ c a giao d ch ngân hàng đi n t

- Th a nh n tính pháp lỦ c a ch kỦ đi n t , ch kỦ s hóa và có các thi t ch ,

c quan qu n lỦ thích h p cho vi c xác nh n ch kỦ đi n t và ch kỦ s hóa

- B o v pháp lỦ các thanh toán đi n t

ti n t m i phía ch y vào ngân hàng s r t l n, nó đ c đi u hòa s d ng v i h s

h u ích cao, làm thay đ i c c u ti n l u thông, chuy n t n n kinh t ti n m t qua

n n kinh t chuy n kho n T đó ngân hàng có th ki m soát các kho n thu chi qua

h th ng ngân hàng đi n t

Có th nói ngân hàng đi n t có vai trò vô cùng to l n trong h th ng ngân hàng, nó đang tác đ ng đ n các ngân hàng, xúc ti n vi c sát nh p, h p nh t, hình thành các ngân hàng l n, nâng cao ngu n v n t có đ s c trang b công ngh thông tin hi n đ i đ nâng cao n ng l c c nh tranh c a các ngân hàng M t khác nó c ng

đ y m nh vi c liên k t, h p tác gi a các ngân hàng ngày ch t ch , phát tri n đa

d ng, m nh m , r ng kh p trong n c và th gi iầ đ thi t l p các đ án phát tri n nghi p v kinh doanh s n ph m và d ch v m i, s d ng m ng l i thanh toán đi n

t , thông tin r i ro, t v n pháp lu t, ki m toán phòng ng a,l p qu b o toàn ti n

g iầ

1.1.5.2 Tính t t y u c a vi c phát tri n d ch v NH T trong h

th ng ngân hàng

Th nh t, s c nh tranh trong l nh v c ngân hàng ngày càng gia t ng c

bi t nh ng n m g n đây, quá trình toàn c u hóa, t do phát tri n m nh m làm cho

s phát tri n c a các ngân hàng tùy thu c vào l i th c a mình đ giành gi t th

tr ng t các đ i th M t khác h th ng ngân hàng đa qu c gia đang m r ng ho t

đ ng đ n các th tr ng m i m t cách m nh m , làm t c đ h i nh p vào th tr ng tài chính, ngân hàng qu c t ng th i s c nh tranh trong l nh v c ngân hàng ngày càng tr nên gay g t v m c đ , ph m vi và c s n ph m, d ch v cung ng trên th tr ng

Th hai, s bi n đ i m nh m c a môi tr ng ho t đ ng kinh doanh đư t o ra

nh ng c h i và thách th c đ i v i ho t đ ng c a h th ng ngân hàng n c ta nói chung và đ y m nh d ch v ngân hàng đi n t nói riêng

Th ba, đó là nhu c u và đòi h i c a khách hàng ngày càng cao trong s

d ng d ch v ngân hàng Ngày nay, h luôn b n r n vì ít th i gian, nhu c u cu c

s ng đa d ng và ph c t p, h r t nh y c m v i s bi n đ ng c a th tr ng và giá

c , nhu c u tài chính trong cu c s ng cao h n r t nhi u, nên h c n có quan h và

d ch v thanh toán, h có đ trình đ đ ti p nh n công ngh cao và s d ng các

d ch v hi n đ i, an toàn và ti n l i Có th nói nhu c u c a khách hàng hi n nay r t

đa d ng, ph c t p và yêu c u, đòi h i c a h ngày càng t ng cao trong vi c l a ch n

s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng Khách hàng đòi h i t phía ngân hàng

nh ng s n ph m d ch v ch t l ng cao v i nhi u ti n ích Do đó, khi phát tri n s n

ph m d ch v ngân hàng đi n t s đáp ng đ c yêu c u ph c v nhanh, chính xác,

an toàn và ti n l i cho khách hàng, đ y m nh các ho t đ ng c a ngân hàng

Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t là m t trong nh ng đi u ki n giúp cho

h th ng ngân hàng n c ta tr nên m nh h n trong xu th m c a, h i nh p qu c

t v ngân hàng

T s phân tích trên, có th th y các ngân hàng mu n t n t i và phát tri n thì các ngân hàng ph i v n lên m nh m đ gi i quy t nhi u v n đ trong ho t đ ng

c a ngân hàng M t trong nh ng v n đ có tính quy t đ nh trong xu th c nh tranh

c a h th ng ngân hàng Vi t Nam ngày nay là ph i phát tri n d ch v ngân hàng

đi n t trong h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam

1.1.5.3 Nh ng l i ích mà d ch v NH T mang l i

 Nhanh chóng, thu n ti n

Ngân hàng đi n t giúp khách hàng có th liên l c v i ngân hàng m t cách nhanh chóng, thu n ti n đ th c hi n m t s nghi p v ngân hàng t i b t k th i

đi m nào và b t c đâu i u này đ c bi t có Ủ ngh a đ i v i các khách hàng có ít

th i gian đ đi đ n tr c ti p giao d ch v i ngân hàng, các khách hàng nh và v a, khách hàng cá nhân có s l ng giao d ch v i ngân hàng không nhi u v i s ti n

m i l n giao d ch nh Ngoài ra, m ng thông tin cung c p cho các khách hàng n m

là r t cao

 Ti t ki m chi phí cho khách hàng

Phí giao d ch ngân hàng đi n t đ c đánh giá là m c r t th p so v i giao

d ch truy n th ng, đ c bi t là giao d ch qua m ng Internet, t đó góp ph n gi m chi

phí giao d ch cho khách hàng, t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng, gi m đ c chi phí đi l i

 M r ng ph m vi ho t đ ng, t ng kh n ng c nh tranh

Ngân hàng đi n t là m t gi i pháp c a NHTM đ nâng cao ch t l ng d ch

v và hi u qu ho t đ ng, qua đó nâng cao kh n ng c nh tranh c a NHTM i u

quan tr ng h n là ngân hàng đi n t còn giúp NHTM th c hi n chi n l c toàn c u hóa mà không c n m thêm chi nhánh trong n c c ng nh n c ngoài Ngân hàng đi n t c ng là công c qu ng cáo, khuy ch tr ng th ng hi u c a NHTM

m t cách sinh đ ng, hi u qu

 Cung c p d ch v tr n gói

i m đ c bi t c a d ch v ngân hàng đi n t là có th cung c p d ch v tr n gói Theo đó các ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài chính khác đ đ a ra các s n ph m ti n ích đ ng b nh m đáp

ng c n b n các nhu c u c a khách hàng v các d ch v liên quan t i ngân hàng

1.2 S hƠi lòng cu khách hƠng vƠ các nhân t quy t đ nh

1.2.1 Khái ni m s hƠi lòng c a khách hƠng

S hài lòng c a khách hàng là c m giác vui thích ho c th t v ng b t ngu n

t s so sánh c m nh n v i mong đ i v m t s n ph m, d ch v Theo đó, s hài lòng c a khách hàng có ba c p đ :

1.2.2 Phân lo i s hƠi lòng c a khách hƠng

Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i và chúng có s tác đ ng khác nhau đ n nhà cung c p d ch v :

1.2.2.1 Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction)

ây là s hài lòng mang tính tích c c và đ c ph n h i thông qua các nhu

c u s d ng ngày m t t ng lên đ i v i ngân hàng i v i nh ng khách hàng có s

hài lòng tích c c, h và nhà cung c p s có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau

và c m th y hài lòng khi giao d ch H n th , h c ng hy v ng nhà cung c p d ch v

s có đ kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng mi n là h

nh n th y ngân hàng c ng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h

Y u t tích c c còn th hi n ch chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên

c a khách hàng mà ngân hàng càng n l c c i ti n ch t l ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi n h n

1.2.2.2 Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction)

i v i nh ng khách hàng có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái

và hài lòng đ i v i nh ng gì đang di n ra và không mu n s thay đ i trong cách

cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nhóm khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng

1.2.2.3 Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction)

Nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó đ ngân hàng có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình H c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng th a mưn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u ngân hàng

c i thi n t t h n n a Vì v y, h s không tích c c đóng góp Ủ ki n hay t ra th

v i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng

Trong vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng thì m c đ hài lòng c a khách hàng c ng nh h ng r t l n đ n hành vi c a khách hàng i v i nh ng khách hàng có cùng s hài lòng tích c c đ i v i ngân hàng nh ng m c đ hài lòng

ch m c đ “ hài lòng” thì h c ng có th tìm đ n các ngân hàng khác Ch nh ng

khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t “r t hài lòng” thì h ch c ch n là khách hàng trung thành c a ngân hàng Do đó, khi nghiên c u s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho h hài lòng là r t c n thi t nh ng vi c làm cho h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr ng h n r t nhi u S am hi u này s giúp cho ngân hàng có

nh ng bi n phát phát tri n d ch v ngân hàng linh ho t giúp cho khách hàng có s hài lòng cao nh t

1.2.3 Các nhân t quy t đ nh s hƠi lòng c a khách hƠng

tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho ngân hàng phát huy đ c th m nh c a mình m t cách t t nh t Ch t l ng d ch v có th

đ c hi u thông qua các đ c đi m c a nó Ch t l ng d ch v bao g m các đ c

t phía ng i s d ng d ch v Quan h này có Ủ ngh a r t l n đ i v i vi c đánh giá

ch t l ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t đ ng ti p th và nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

 Tính đ c tr ng c a s n ph m

Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong d ch v t o nên tính đ c tr ng c a d ch v Vì v y, d ch v có ch t l ng

cao s hàm ch a nhi u “đ c tr ng v t tr i” h n so v i d ch v có ch t l ng th p

S phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th

nh n bi t ch t l ng d ch v c a ngân hàng này khác v i các ngân hàng khác Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y

đ và chính xác, do đó các đ c tr ng này ch mang tính t ng đ i giúp cho vi c

ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h

nh n đ c Trong môi tr ng c nh tranh gay g t hi n nay thì đ c đi m này càng

tr nên quan tr ng vì các ngân hàng cung c p d ch v ph i luôn h ng t i nhu c u

c a khách hàng và c g ng h t mình đ đáp ng nhu c u đó

Xét trên ph ng di n ph c v khách hàng thì tính th a mưn nhu c u c a khách hàng đư bao g m c Ủ ngh a c a tính cung ng S d nh v y vì ch t l ng

d ch v b t đ u t khi ngân hàng n m b t nhu c u c a khách hàng đ n khi tri n khai

d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s

c m th y hài lòng hay không và t đó có đánh giá v ch t l ng d ch v t t hay

x u Do đó, tính cung ng mang y u t n i t i thì tính th a mưn nhu c u b chi ph i

b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n

 Tính t o ra giá tr

Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách hàng Ngân hàng t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr

đó Vì v y, vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a ngân hàng Khách hàng khi đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i

nh ng mong đ i c a h

Tính giá tr c a ch t l ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i y u t bên ngoài h n là n i t i bên trong D ch v ch t l ng cao là d ch v t o ra các giá tr không ch đáp ng nh c u khách hàng mà còn v t h n h n các mong mu n c a

khách hàng và làm cho ngân hàng này n i b t h n đ i th c nh tranh Do đó, tính

t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t

l ng d ch v c a ngân hàng

1.2.3.2 Giá c d ch v

Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v , giá c

đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m,

d ch v mà h s d ng Khách hàng không nh t thi t mua nh ng s n ph m d ch v

có ch t l ng cao mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s hài lòng nhi u nh t Chính vì v y, các nhân t nh c m nh n c a khách hàng v giá c , chi phí không nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng

s d ng c a mình Nh v y chi phí đó đ c g i là cái ph i đánh đ i đ có đ c giá

tr mong mu n t s n ph m d ch v N u đem l ng hóa giá c trong t ng quan

giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c có th a đáng hay không Ch khi nào khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v có đ c nhi u h n so v i chi phí s d ng thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng

s hài lòng Ng c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y ph i tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng ây là m i quan h gi a l ng giá c , giá

tr và giá tr c m nh n Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t tác đ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng Có th l ng giá c b ra nhi u h n so v i giá tr

nh n đ c nh ng khách hàng c m nh n nh th là h p lỦ thì h v n s hài lòng Hai

y u t này tác đ ng qua l i l n nhau tùy thu c vào đ nh y c a khách hàng đ i v i giá c ng nh m i quan h gi a ng i s d ng d ch v v i ngân hàng Ngoài ra, đ đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s hài lòng c a khách hàng c n xem xét

đ y đ h n ba khía c nh:

- Giá so v i ch t l ng

- Giá so v i các đ i th c nh tranh

- Giá so v i mong đ i c a khách hàng

Vì v y khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng c a khách hàng thì c n

nh n th c m t cách đ y đ h n giá bao g m chi phí b ra và chi phí c h i đ có

đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh còn l i

1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng

Ngoài vi c làm t ng s hài lòng c a khách hàng, ngân hàng còn ph i ra s c phát huy t i đa các m i quan h b n v ng và t ng lòng trung thành c a khách hàng

C nh tranh làm gia t ng phí t n đ thu hút khách hàng m i ngày m t cao, có th cao

h n nhi u so v i vi c gi khách hàng hi n có Do đó, bên c nh vi c t p trung k

ho ch ti p th khách hàng m i, các ngân hàng v n ph i duy trì tuy n đ u phòng th

c a h là gi v ng khách hàng và ch m sóc khách hàng hi n t i Cách ti p c n t t

nh t đ gi khách hàng chính là mang l i cho h s hài lòng và giá tr , đi u này đ a

đ n s trung thành r t cao c a khách hàng

1.2.3.4 Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách

hàng

S hài lòng và ch t l ng d ch v là hai khái ni m phân bi t nh ng có quan

h g n g i v i nhau Ch t l ng d ch v mang tính khách quan trong khi s hài lòng c a khách hàng là s k t h p c a các thành ph n mang tính ch quan, d a vào

c m xúc, c m giác S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m nói lên s hài lòng khi h s d ng d ch v còn ch t l ng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c

th c a d ch v Nh ng ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng N u ngân hàng cung c p d ch v cho khách hàng nh ng s n

ph m có ch t l ng thõa mưn nhu c u c a h thì ngân hàng đó đư b c đ u làm cho khách hàng hài lòng Do đó mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, ngân hàng

ph i nâng cao ch t l ng d ch v D ch v t o ra giá tr s d ng đ th a mưn nhu

c u c a khách hàng Giá tr s d ng m i quy t đ nh giá tr c a d ch v Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng và Mackoy (1996) c ng ch

ra r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng

1.3 Các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v đ c đo l ng b i nhi u y u t và vi c nh n đ nh chính xác các y u t này ph thu c vào tính ch t c a d ch v và môi tr ng nghiên c u

Có nhi u tác gi đư nghiên c u v n đ này nh ng ph bi n nh t và bi t đ n nhi u

nh t là các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v c a Parasuraman

N m 1985, Parasuraman đư đ a ra 10 nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v

đ c li t kê d i đây:

1 Kh n ng ti p c n ( access)

2 Ch t l ng thông tin liên l c ( communication)

3 N ng l c chuyên môn (competence)

4 Phong cách ph c v (courtesy)

5 Tôn tr ng khách hàng (credibility)

6 áng tin c y (reliability)

7 Hi u qu ph c v (responsiveness)

8 Tính an toàn (security)

9 tính h u hình (tangibles)

10 Am hi u khách hàng (understanding the customer)

Và đ n n m 1988, ông đư khái quát hóa thành 5 nhân t c th nh sau:

1 Có tính chuyên nghi p (professionalism and skills)

2 Có phong cách ph c v ân c n (attitudes and behaviour)

3 Có tính thu n ti n (accessibility and flexibility)

4 Có s tin c y (reliability and trustworthiness)

5 Có s tín nhi m (reputation and credibility)

6 Có kh n ng gi i quy t khi u ki n (recovery)

Các y u t đo l ng ch t l ng d ch v r t đa d ng đ c xác đ nh khác nhau tùy theo l nh v c nghiên c u Vì v y, các thang đo đ c đ a ra trên đây là c s tham kh o cho vi c xác đ nh các thanh đo ch t l ng d ch v trong ngành ngân

hàng

1.4 Mô hình nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng

1.4.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

SERVQUAL là công c đo l ng ch t l ng d ch v kinh đi n đ c Parasuraman công b n m 1985 SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v d a trên

s c m nh n c a khách hàng khi s d ng d ch v Mô hình SERVQUAL đ c xây

d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr

k v ng mong đ i (expectations) và các giá tr khách hàng c m nh n đ c

(perception) SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là

k t qu d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua 22 thang đo thu c 5 khía c nh: s tin c y, hi u qu ph c v , s h u hình, s

đ m b o và s c m thông

1.4.1.1 S tin c y

S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín

i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t

v i khách hàng Trong l nh v c ngân hàng, tiêu chí này th ng đ c đo b i các thang đo nh :

- NH th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

- NH cung c p d ch v t i th i đi m đư h a

- NH th c hi n d ch v chính xác, không m c l i

- Nhân viên NH luôn s n sàng ph c v khách hàng

- NH luôn có nhân viên t v n đ h ng d n khách hàng k p th i

1.4.1.2 Hi u qu ph c v

ây là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lỦ hi u

qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u c a khách hàng Hi u qu ph c v là s ph n h i t ngân hàng đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n c th nh :

- Nhân viên NH s n sàng giúp đ khách hàng

- NH cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i

- NH có tr l i tích c c các yêu c u c a khách hàng

- NH có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24

- NH luôn c g ng gi i quy t khó kh n cho khách hàng

1.4.1.3 S h u hình

S h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b , máy

móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, h th ng thông tin liên l c c a ngân

hàng

- NH có c s v t ch t có đ y đ

- NH có trang thi t b , máy móc hi n đ i

- Nhân viên NH có chuyên nghi p

t t, nh đó khách hàng c m th y yên tâm khi s d ng d ch v c a ngân hàng:

- Nhân viên NH ph c v khách hàng có l ch thi p, như nh n

- Ch ng t giao d ch rõ ràng, d hi u

- Khách hàng th y an toàn khi giao d ch v i ngân hàng

- Nhân viên NH luôn cung c p đ y đ các thông tin d ch v c n thi t cho

- Nhân viên ngân hàng chú Ủ đ n nhu c u c a t ng khách hàng

Mô hình SERVPERF đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình

SERVQUAL do Cronin và Taylor đ a ra thang do n m 1992 Thang đo SERVPERF đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng d ch v

c m nh n ch không bao g m c mong đ i và c m nh n nh SERVQUAL Do xu t phát t mô hình SERVQUAL nên các thành ph n và các bi n quan sát c a thang đo SERVPERF c ng gi ng nh SERQUAL Mô hình SERVPERF đ c g i là mô hình c m nh n

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t

l ng ch c n ng (FSQ – Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ – Technical Service Quality) và ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p Nh v y, Gronroos đư đ a ra 3 nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch

v là ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p, g i t t là

Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p,

ph n ánh vi c doanh nghi p cung c p d ch v nh th nào Trong t ng quan gi a hai ch t l ng trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n

1.4.3.3 Hình nh doanh nghi p

Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d

dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v Mô hình FTSQ

c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n quí giá c a doanh nghi p và có tác

đ ng đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v , giá tr s n ph m và s hài

lòng c a khách hàng

1.4.4 Mô hình ch s hƠi lòng c a khách hƠng

1.4.4.1 Ch s hài lòng c a khách hàng - CSI

Ch s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đ c

ng d ng nh m đo l ng s th a mưn c a khách hàng Xây d ng và ng d ng ch

s CSI c a các ngân hàng giúp cho vi c xây d ng h th ng d li u thông tin v s hài lòng c a khách hàng làm c s cho vi c ho ch đ nh chi n l c c nh tranh, ti p

th , xây d ng th ng hi u và xúc ti n th ng m i nh m t ng n ng l c c nh tranh

c a các ngân hàng

Ch s hài lòng c a khách hàng bao g m các nhân t (bi n), m i nhân t

đ c c u thành t nhi u y u t c th đ c tr ng c a s n ph m ho c d ch v Xung quanh bi n s này là h th ng các m i quan h nhân qu (cause and effect) xu t phát t nh ng bi n s kh i t o nh s mong đ i (Expectations) c a khách hàng, hình nh doanh nghi p (image) và s n ph m, ch t l ng c m nh n (perceived quality) và giá tr c m nh n (perceived value) v d ch v kèm theo đ n các bi n s

k t qu c a s hài lòng nh s trung thanh (customer loyalty) hay s than phi n c a

khách hàng ( customer complaints)

1.4.4.2 M t s mô hình ch s hài lòng c a khách hàng

 Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng c a M (American Customer

Satisfaction Index ậ ACSI)

Mô hình ch s hài lòng c a M - ACSI, giá tr c m nh n ch u tác đ ng b i

ch t l ng c m nh n và s mong đ i c a khách hàng Khi đó, s mong đ i c a

khách hàng càng cao, tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng đ i v i

d ch v càng cao ho c ng c l i Do v y, yêu c u v ch t l ng d ch v cung c p

cho khách hàng c n ph i đ m b o và đ c th a mưn trên c s s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng c m

nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n, n u ch t l ng và giá tr c m nh n cao h n

s mong đ i s t o nên lòng trung thành đ i v i khách hàng

Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

 Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng c a các n c Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index ậ ECSI)

Mô hình ch s hài lòng châu Âu (ECSI) có m t s khác bi t nh t đ nh So

v i ACSI, hình nh c a s n ph m, th ng hi u có tác đ ng tr c ti p đ n s mong

đ i c a khách hàng Khi đó, s hài lòng c a khách hàng là s tác đ ng t ng hòa c a

4 nhân t : hình nh, giá tr c m nh n, ch t l ng c m nh n v s n ph m h u hình

và vô hình

Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các n c Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

 Mô hình lí thuy t v ch s hƠi lòng khách hƠng c a các ngân hƠng

Hình 1.3: Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng

1.4.5 So sánh các mô hình vƠ ra quy t đ nh ch n mô hình cho đ tƠi

Mô hình SERVPERF là mô hình ph bi n và đ c s d ng nhi u trong các nghiên c u ti p th r t có ích trong vi c khái quát hóa các tiêu chí đo l ng ch t

l ng d ch v thì s không phù h p nh ng khía c nh sau:

- Khó kh thi do mang tính đo l ng chung chung

- o l ng qui trình cung c p d ch v nhi u h n là k t qu th c hi n d ch v

- Không xem xét đ n y u t bên ngoài c ng nh ti p th mà ch chú tr ng đ n

y u t “n i t i” mà thôi

Do đó các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v SERVPERF không th áp

d ng hàng lo t trong t t c các l nh v c mà ph i đ c đi u ch nh v i t ng tr ng

h p nghiên c u đ đ m b o tính chính xác cao

Mô hình FTSQ ch y u t p trung vào hai khía c nh chính c a ch t l ng

d ch v là ch t l ng ch c n ng (doanh nghi p th c hi n d ch v nh th nào) và

ch t l ng k thu t (doanh nghi p cung c p d ch v gì)

Mô hình SERVQUAL v i 5 thành ph n c a thang đo có th ph c v nh là khung khái ni m có Ủ ngh a đ tóm t t nh ng tiêu chu n mà khách hàng dùng đ đ đánh giá ch t l ng d ch v Mô hình SERVQUAL đ n gi n, d th c hi n và đ c

nh ng nhà nghiên c u ng h và phát tri n thêm cho phù h p v i các lo i hình d ch

v

K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 đ c p đ n nh ng n i dung liên quan đ n d ch v ngân hàng đi n

t c ng nh tìm hi u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n

t Ngoài ra, trong ch ng này còn đ a ra m t s mô hình đo l ng s hài lòng c a

khách hàng, trong đó mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v SERVQUAL là mô hình đ c ch n đ nghiên c u trong đ tài, trong đó thành ph n ch t l ng d ch v

là nhân t quy t đ nh c a s hài lòng Các n i dung trình bày trong ch ng 1 là n n

t ng lỦ thuy t cho phân tích đ nh l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng

d ch v NH T c a ngân hàng đ c phân tích trong ch ng 2

Eximbank đ c thành l p vào ngày 24/05/1989 theo quy t đ nh s 140/CT

c a Ch T ch H i ng B Tr ng v i tên g i đ u tiên là Ngân hàng Xu t Nh p

Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Bank), là m t trong nh ng Ngân hàng

th ng m i c ph n đ u tiên c a Vi t Nam

Ngân hàng đư chính th c đi vào ho t đ ng ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Th ng c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam kỦ gi y phép s 11/NH-GP cho phép Ngân hàng ho t đ ng trong th i h n 50 n m v i s v n đi u l đ ng kỦ là

50 t đ ng VN t ng đ ng 12,5 tri u USD v i tên m i là Ngân hàng Th ng M i

C Ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), g i t t là Vietnam Eximbank V n đi u l c a Eximbank đ t 12.335 t

đ ng đ n ngày 30/06/2013 V n ch s h u đ t 13.317 t đ ng Eximbank hi n là

m t trong nh ng ngân hàng có v n ch s h u l n nh t trong kh i ngân hàng TMCP t i Vi t Nam Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam có đ a bàn ho t

đ ng r ng kh p c n c v i tr s chính đ t t i thành ph H Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c và đư thi t l p đ c quan h đ i lỦ v i 869 ngân hàng t i 84 qu c gia trên th gi i

2.1.1.2 C c u t ch c

Eximbank SGD1 đ c tách ra t Eximbank H i S Thành Ph H Chính

Minh và thành l p vào ngày 01/08/2007, tr s đ t t i 66 Phó c Chính, Ph ng Nguy n Thái Bình, Qu n 1, TP HCM V i t ng s nhân s trên 500 ng i trong đó

97 ng i thu c các phòng giao d ch Bình quân m i n m Eximbank SGD1 tuy n

m i 11 ng i, cho th y vi c t ng tr ng quy mô d a trên t ng n ng su t lao đ ng

và h n ch tuy n d ng nhân s m i Trong t ng ngu n nhân l c thì nhân s có trình

đ đ i h c v i 56.82%, đi u này ch ng t đ u vào c a Eximbank SGD1 đư đ c sàn l c k nh m đáp ng đ c nhu c u công vi c

Eximbank SGD1 bao g m 10 phòng ban nghi p v và 9 phòng giao d ch:

Phòng giao d ch Bùi Th Xuân

- N m 2009 thành l p 4 PGD

Phòng giao d ch Cách M ng Tháng Tám Phòng giao d ch Minh Khai

Phòng giao d ch Lê L i Phòng giao d ch Tao àn

- N m 2010 thành l p 2 PGD

Phòng giao d ch Trung S n Phòng giao d ch Hàng Xanh