Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam TP. Hồ Chí Minh - Sở giao dịch 1

B GIÁO DC VẨ ẨO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM       NGUYN V NGC TRÂN ÁNH GIÁ S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG CÁ NHÂN KHI S DNG DCH V NGÂN HẨNG IN T TI NGÂN HẨNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM TP. H CHệ MINH ậ S GIAO DCH 1 LUN VN THC S KINH T TP. H CHệ MINH ậ NM 2013 B GIÁO DC VẨ ẨO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM       NGUYN V NGC TRÂN ÁNH GIÁ S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG CÁ NHÂN KHI S DNG DCH V NGÂN HẨNG IN T TI NGÂN HẨNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM TP. H CHệ MINH ậ S GIAO DCH 1 Chuyên ngành : TÀI CHÍNH ậ NGÂN HÀNG Mƣ s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS TRNG QUANG THÔNG TP. H CHệ MINH ậ NM 2013 LI CAM OAN Tôi cam đoan lun vn thc s kinh t đ tài “ Kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Xut Nhp Khu Vit Nam Thành Ph H Chí Minh – S Giao Dch 1” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, cha tng đc ai công b trong bt k công trình nào khác. Tp. HC ngày 27 tháng 11 nm 2013 Tác gi Nguyn V Ngc Trân MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các t vit tt Danh mc hình v, đ th và bng biu LI M U CHNG 1: C S Lụ LUN VẨ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 01 1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t - NHT 01 1.1.1 Lch s phát trin ca dch v NHT 01 1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng đin t 02 1.1.3 Các sn phm và phng tin k thut ca dch v NHT 03 1.1.3.1 Các sn phm ca dch v NHT 03 1.1.3.2 Các phng tin k thut ca dch v NHT 05 1.1.4 i tng và điu kin tiên quyt tham gia dch v NHT 06 1.1.4.1 Các ngân hàng thng mi 06 1.1.4.2 Khách hàng 07 1.1.4.3 Khung giám sát ca Ngân hàng Trung ng 07 1.1.5 Tính tt yu khách quan phát trin dch v NHT 08 1.1.5.1 Vai trò ca NHT trong xu th hi nhp 08 1.1.5.2 Tính tt yu ca vic phát trin dch v NHT trong h thng ngân hàng 09 1.1.5.3 Nhng li ích mà dch v NHT mang li 10 1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quyt đnh 11 1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 11 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.2.1 Hài lòng tích cc (Demanding customer Satisfaction) 12 1.2.2.2 Hài lòng n đnh (Stable customer Satisfaction) 12 1.2.2.2 Hài lòng th đng (Resigned customer Satisfaction) 12 1.2.3 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 13 1.2.3.1 Cht lng dch v 13 1.2.3.2 Giá c dch v 15 1.2.3.3 Vic duy trì khách hàng 16 1.2.3.4 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 17 1.3 Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 17 1.4 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 19 1.4.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 19 1.4.1.1 S tin cy 19 1.4.1.2 Hiu qu phc v 19 1.4.1.3 S hu hình 20 1.4.1.4 S đm bo 20 1.4.1.5 S cm thông 20 1.4.2 Mô hình cht lng dch v SERVPERF 21 1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ 21 1.4.3.1 Cht lng k thut 21 1.4.3.2 Cht lng chc nng 21 1.4.3.3 Hình nh doanh nghip 22 1.4.4 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 22 1.4.4.1 Ch s hài lòng ca khách hàng CSI 22 1.4.4.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 22 1.4.5 So sánh các mô hình và ra quyt đnh chn mô hình cho đ tài 24 KT LUN CHNG 1 25 CHNG 2: KHO SÁT S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG CÁ NHÂN KHI S DNG DCH V NGÂN HẨNG IN T TI NGÂN HẨNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM TP. HCM ậ SGD1 26 2.1 Tng quan v Eximbank Tp. HCM - S Giao Dch 1 26 2.1.1 Vài nét v Eximbank TP. HCM - SGD1 26 2.1.1.1 Quá trình thành lp 26 2.1.1.2 C cu t chc 26 2.1.1.3 S liu tài chính qua các nm hot đng t 2008 đn na đu nm 2013 29 2.1.1.4 Nhng khó khn và thách thc 34 2.1.2 Các sn phm dch v NHT ca Eximbank Tp. HCM - SGD1 35 2.1.2.1 Internet Banking 35 2.1.2.2 Mobile Banking 35 2.1.2.3 Dch v nàp tin thuê bao di đng – VN TOPUP 36 2.1.2.4 SMS Banking 37 2.2 Kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v NHT ti Eximbank Tp.HCM – SGD1 38 2.2.1 Mô hình kho sát 38 2.2.2 Thang đo cht lng dch v ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ca ngân hàng 39 2.2.2.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t 39 2.2.2.2 Thang đo S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng đin t 41 2.2.3 Phng pháp chn mu kho sát 42 2.2.4 Qui trình kho sát 42 2.2.4.1 Xây dng bng câu hi 42 2.2.4.2 Xác đnh s lng mu cn thit và thang đo cho vic kho sát 42 2.2.4.3 Gi phiu điu tra cho khách hàng 43 2.2.4.4 Thu nhn phn hi t phía khách hàng 43 2.2.4.5 X lỦ s liu thông qua công c phân tích SPSS 43 2.3 Kt qu kho sát 44 2.3.1 Phân tích mô hình 45 2.3.1.1 Kim đnh h s tin cy Cronbach ’ Alpha 45 2.3.1.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 48 2.3.2 Kim đnh mô hình 49 2.3.2.1 Phân tích hi qui 50 2.3.2.2 Phân tích s nh hng ca các bin đnh tính đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v NHT ti Eximbank Tp. HCM – SGD1 53 2.4 Hn ch ca kho sát 56 KT LUN CHNG 2 57 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG CÁ NHÂN KHI S DNG DCH V NHT TI EXIMBANK TP. HCM ậ SGD1 58 3.1 nh hng – mc tiêu phát trin dch v NHT ca Eximbnak Tp. HCM SGD1trong tng lai 58 3.1.1 Tm nhìn phát trin 58 3.1.2 Mc tiêu phát trin 58 3.1.3 nh hng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Eximbank SGD1 trong tng lai 58 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng 60 3.2.1 S An Toàn 60 3.2.2  Tin Cy 61 3.2.3 S áp ng 62 3.2.4 S Cm Thông 62 3.2.5 S Tip Cn 63 3.2.6 S Thun Tin 63 3.2.7 Chin lc phát trin và qun lỦ h thng khách hàng 64 3.2.8 Chin lc to lòng tin ni khách hàng 64 3.2.9 a dng hóa, phát trin dch v ngân hàng đin t 65 3.2.10 Chin lc nâng cao cht lng dch v 66 3.2.11 Chin lc qung bá, đa sn phm đn gn hn vi khách hàng 66 3.2.12 Phát trin h tng c s và đu t công ngh hin đi 67 3.2.13 Phát trin ngun nhân lc 68 KT LUN CHNG 3 69 Kt lun TƠi liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC Kụ HIU VÀ CH VIT TT ATM: Máy giao dch t đng CRM: Qun tr quan h khách hàng E- banking: Giao dch đin t Eximbank: Ngân hàng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam NH: Ngân hàng NHT: Ngân hàng đin t NHTM: Ngân hàng thng mi POS: mày thanh toán ti các đim bán hàng SGD1: S Giao Dch 1 Tp. HCM: Thành ph H Chí Minh DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU 1. DANH MC CÁC HÌNH V S hiu hình v Tên hình Trang 1.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 23 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các nc Châu Âu 23 1.3 Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng 24 2.1 S đ phân b các phòng giao dch 28 2.2 C cu t chc ca Eximbank SGD1 28 2.3 Mô hình kho sát 38 2.4 Mô hình nghiên cu tng quát 50 2.5 Mô hình nghiên cu chính thc 52 2. BNG BIU S hiu bng Tên bng Trang 2.1 S liu tài chính qua các nm hot đng 29 2.2 Các bin quan sát trong tng thành phn ca cht lng dch v NHT 39 2.3 Thang đo s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v NHT ca ngân hàng 41 2.4 Cronbach’s Alpha ca các nhân t nh hng đn S hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v NHT ti Exibank SGD1 46 3. BIU  S hiu biu đ Tên biu đ Trang 2.1 Tng tài sn Có 29 2.2 Tng ngun vn huy đng 30 2.3 Tng D N Cho Vay 31 2.4 Li Nhun 31 2.5 Thu t Dch V 32 2.6 Doanh S Thanh Toán Quc T 32 2.7 S lng khách hàng 33 2.8 S lng th phát hành 33 2.9 T L N Xu 34 4. CÔNG THC S hiu công thc Tên công thc Trang 2.1 Công thc tính kích thc mu 42 2.2 Phng trình hi quy bi 50 2.3 Phng trình hi quy bi chun hóa 52 [...]... tính cá nhân phát hành 5 SMS Banking 1. 1.3.2 6 Các ngân hàng Internet , Web te 1. 1.4 d 1. 1.4 .1 m 7 thông tin, n Công nên 1. 1.4.2 Khách hàng ao 1. 1.4.3 8 công là: - 1. 1.5 1. 1.5 .1 qua a 9 1. 1.5.2 ng ngân hàng á g, ính xác, 10 c 1. 1.5.3 ngân hàng, các 11 cho khách hàng phí quan Ngân 1. 2 1. 2 .1 không hài lòng lòng - 12 1. 2.2 1. 2.2 .1 (Demanding customer satisfaction) hài lòng tích 1. 2.2.2 ách cung 1. 2.2.3... 1. 2.2.3 Vì 13 khách hàng có ho ngân hàng có 1. 2.3 1. 2.3 .1 kh a ngân hàng Vì 14 cao hàng u 15 khách hàng và làm cho ngân hàng nà 1. 2.3.2 16 - 1. 2.3.3 17 1. 2.3.4 hàng Trong 1. 3 : 1 2 3 4 5 6 7 18 8 Tính an toàn (security) 9 10 : 1 2 3 4 nce) 5 Trên 1 2 3 ommitment) 4 5 l : 1 2 3 4 5 6 hàng tudes and behaviour) 19 1. 4 1. 4 .1 (perception) 1. 4 .1. 1 - àng 1. 4 .1. 2 sà - 20 1. 4 .1. 3 móc, phong thái hàng - Nhân viên... phong thái hàng - Nhân viên NH 1. 4 .1. 4 ngân hàng: khách hàng - khách hàng 1. 4 .1. 5 21 - NH 1. 4.2 mô hình SERVQUAL do Cronin và T t mô 1. 4.3 Mô hình FSQ và TSQ mô hình FTSQ 1. 4.3 .1 1.4.3.2 22 1. 4.3.3 d dàng lòng ô hình FTSQ ách hàng 1. 4.4 1. 4.4 .1 - CSI - Xung value) khách hàng ( customer complaints) 1. 4.4.2 (American Customer Satisfaction Index ACSI) - 23 cho khách hàng c Hình 1. 1 (American Customer Satisfaction.. .1 c ngân hàng gia 2 3 SGD1 EXIMBANK SGD1 thông tác SPSS 4 Eximbank nói chung EXIMBANK SGD1 SGD1 1 1 .1 1 .1. 1 Ngày nay, t - Master Banking, Home banking, Call Center Brochure Là ware 2 g E- commerce cho khách hàng E- business nhánh ng tin E- banking 1. 1.2 Khái Ngày nay, nâng cao o 3 D trên quá 1. 1.3 1. 1.3 .1 Internet Banking Mobile Banking Phone banking 4 Home banking n ngân hàng ng nhanh... customer complaints) 1. 4.4.2 (American Customer Satisfaction Index ACSI) - 23 cho khách hàng c Hình 1. 1 (American Customer Satisfaction Index (European Customer Satisfaction Index ACSI) ECSI) và vô hình Hình 1. 2 (European Customer Satisfaction Index ECSI) . NHT mang li 10 1. 2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quyt đnh 11 1. 2 .1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 11 1. 2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 12 1. 2.2 .1 Hài lòng tích. v 17 1. 4 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 19 1. 4 .1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 19 1. 4 .1. 1 S tin cy 19 1. 4 .1. 2 Hiu qu phc v 19 1. 4 .1. 3 S hu hình 20 1. 4 .1. 4. NHT 05 1. 1.4 i tng và điu kin tiên quyt tham gia dch v NHT 06 1. 1.4 .1 Các ngân hàng thng mi 06 1. 1.4.2 Khách hàng 07 1. 1.4.3 Khung giám sát ca Ngân hàng Trung ng 07 1. 1.5 Tính