K T L UN CH NG 1
2.2.4 Qui trình kho sát
2.2.4.1Xây d ng b ng câu h i
Giai đo n 1: xây d ng b ng câu h i thô d a trên n n t ng các thông tin c n thu th p trong mô hình lỦ thuy t và các nghiên c u v s hài lòng có liên quan.
Giai đo n 2: ch n l c và hi u ch nh các câu h i d a trên Ủ ki n đóng góp c a chuyên gia.
Giai đo n 3: hi u ch nh và hoàn t t b ng câu h i l n cu i, ti n hành g i b ng câu h i chính th c.
2.2.4.2Xác đ nh s l ng m u c n thi t và thang đo cho vi c kh o sát
Theo m t s nghiên c u, tính đ i di n c a s l ng m u đ c l a ch n kh o
sát s thích h p n u kích th c m u là 5 m u cho m t c l ng và kích c m u
không nên ít h n 100. Bên c nh đó, đ ti n hành phân tích h i quy m t cách t t
nh t, kích th c m u c n ph i đ m b o theo công th c: n 8m +50 (2.1) Trong đó:
n: kích th c m u
m: s bi n đ c l p c a mô hình
Mô hình kh o sát trong lu n v n bao g m 8 nhân t đ c l p v i 38 bi n quan
trong kh o sát là n = 218 nên tính đ i di n c a m u đ c đ m b o cho vi c kh o sát.
M t trong nh ng hình th c đo l ng s d ng ph bi n nh t trong nghiên c u
đ nh l ng là thang đo Likert g m 5 m c đ ph bi n t 1 đ n 5 đ tìm hi u m c
đ đánh giá c a ng i tr l i. Vì v y, b ng câu h i đư đ c thi t k t 1 là “r t
không hài lòng”; 2 là “ không hài lòng”; 3 là “ không có Ủ ki n”; 4 là “hài lòng” và 5 là “ r t hài lòng”
2.2.4.3G i phi u đi u tra cho khách hàng
Danh sách khách hàng nh n phi u đi u tra đ c l a ch n ng u nhiên d a
trên b ng danh sách t c s d li u c a ngân hàng. Phi u kh o sát đ c g i cho
khách hàng thông qua hình th c g i mail đ n cho t ng khách hàngđ c l a ch n .
2.2.4.4Thu nh n ph n h i t phía khách hàng
ư th c hi n g i 425 phi u đi u tra cho khách hàng thông qua mail cá nhân c a t ng ng i, trong đó nh n đ c 298 mail tr l i nh ng có 80 phi u tr l i là
không h p l . Do đó, s l ng m u còn l i đ đ a vào phân tích là 218 phi u.
2.2.4.5X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS
Sau khi thu th p các b ng tr l i c a khách hàng s đ c ch n l c và lo i b nh ng b ng tr l i không đ t yêu c u. Tác gi s d ng ph n m m SPSS for
Windows 20.0 đ x lỦ và phân tích d li u. thu n ti n cho vi c nh p d li u,
phân tích và trình bày, các bi n nghiên c u đư đ c mư hóa.
tìm hi u v nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá
nhân khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Eximbank SGD1, thang đo các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ c ki m đ nh thông qua h s tin c y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và phân tích h i quy tuy n tính b i.
Công c Cronbach’s Alpha dùng đ ki m đ nh m it ng quan gi a các bi n.
N u bi n nào mà s t n t i c a nó làm gi m Cronbach’s Alpha thì s đ c lo i b
Phân tích nhân t EFA dùng đ thu nh vàtóm t td li u. Trong nghiên c u, thu th p l ng bi n khá l n nh ng các bi n có liên h v i nhau nên gom chúng thành các nhóm có liên h đ xem xét và trình bày d i d ng m t s ít nhân t c b n có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Sau khi phân tích nhân t , thang đo đ c đ a vào phân tích h i quy tuy n tính v i đ u vào là s nhân t đư đ c xác đ nh nh m xem xét m c đ nh h ng c a các nhân t này đ i v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Ki m đ nh Independent – Sample T Test, ki m đ nh ANOVA, ki m đ nh phi tham s đ c dùng đ xem xét nh h ng c a các bi n đ nh tính đ n các nhân t c n c i thi n đ t ng c ng m c đ hài lòng c a khách hàng.