K T L UN CH NG 1
3.1.2 Mc tiêu phát tr in
N l c ph n đ u tr thành 1 trong 3 ngân hàng th ng m i c ph n hàng
đ u t i Vi t Nam
Ti p t c phát huy th m nh là m t ngân hàng có n n t ng khách hàng là
các doanh nghi p xu t nh p kh u kh p c n c, đ ng th i đ y m nh phát tri n h th ng ngân hàng bán l , đ c bi t là ph c v cho khách hàng cá nhân.
y m nh áp d ng các chu n m c qu c t vào trong ho t đ ng c a ngân
hàng.
3.1.3 nh h ng phát tri n d ch v ngân hƠng đi n t t i Eximbank SGD1 trong t ng lai
i v i các ngân hàng th ng m i, công ngh thông tin đư tr thành công c quan tr ng trong qu n lỦ, kinh doanh b o đ m an toàn và hi u qu , thông qua vi c
t p trung hóa tài kho n khách hàng, m r ng và đa d ng hóa các lo i hình d ch v
Th nh t, t o s chuy n bi n m nh m trong cán b ngành ngân hàng, “ph i coi” ng d ng và phát tri n công ngh thông tin là m t trong nh ng nhi m v quan tr ng u tiên hàng đ u trong chi n l c phát tri n và đ i m i ho t đ ng ngân hàng, là ph ng ti n ch l c đ rút ng n kho ng cách phát tri n so v i các ngân hàng c a các n c tiên ti n trong khu v c và trên th gi i.
Th hai, là th c hi n ng d ng công ngh thông tin vào ho t đ ng ngân hàng, h ng t i t đ ng hóa và phù h p v i l trình phát tri n ngân hàng hi n đ i, tuân th các chu n m c qu c t nh m đ i m i toàn di n c a ngân hàng
Th ba, là tích c c đào t o, b i d ng ngu n nhân l c hi n có, phát tri n ch t l ng nhân viên đ kh n ng đón nh n chuy n giao các công ngh m i.
Th t , là tích c c tri n khai m nh các đ án, d án ng d ng công ngh thông tin đ i v i t t c các nghi p v ngân hàng trong toàn ngành theo h ng hi n đ i hóa, t đ ng hóa đ s m mang l i hi u qu , ph c v nhu c u khách hàng ngày càng yêu c u cao.
Th n m, là coi tr ng công tác tuyên truy n, qu ng bá cho toàn b khách hàng hi u bi t và s d ng các d ch v ngân hàng đi n t trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng.
Th sáu, là u tiên đ u t v n cho ng d ng và phát tri n công ngh thông tin. u t xây d ng h th ng c s v t ch t và phát tri n m ng l i ph c v cho ho t đ ng kinh doanh, t ng c ng s hi n di n c a Eximbank t i Tp. HCM, Hà N i và m t s t nh, thành có ti m l c kinh t , các trung tâm th ng m i, khu công nghi p, khu ch xu tầ
Th b y, t ng c ng công tác qu n lỦ r i ro, áp d ng các chu n m c qu c t vào trong ho t đ ng c a ngân hàng nh m đ m b o Eximbank phát tri n an toàn và b n v ng.
Th tám, ti p t c tri n khai các ch ng trình qu ng bá th ng hi u, đ a th ng hi u Eximbank tr thành th ng hi u ngân hàng hàng đ u t i Vi t Nam.
3.2Gi i pháp nâng cao s hƠi lòng c a khách hƠng
T k t qu kh o sát và phân tích ch ng 2, mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i
Eximbank SGD1 có s thay đ i so v i mô hình gi thi t ban đ u. Mô hình chính
th c nghiên c u ch có 6 thành ph n là S an toàn, tin c y, S đáp ng, S c m
thông, S ti p c n và S thu n ti n. T đó tác gi đ a ra các gi i pháp theo th t u tiên nh sau: S an toàn, tin c y, S đáp ng, S c m thông, S ti p c n và S thu n ti n.
3.2.1 S an toƠn
đ m b o an toàn thông tin khách hàng, ngân hàng c n áp d ng toàn di n
các bi n phápan ninh, b o m t, t các bi n pháp k thu t công ngh cho t i các t
ch c qu n lỦ hành chính. Xây d ng các quy đ nh an toàn, b o m t cho h th ng
internetbanking phù h p v i quy đ nh v an toàn, b o m t h th ng công ngh thông tin c a Nhà n c, ngành ngân hàng và quy ch b o m t công ngh thông tin c a Eximbank
Có bi n pháp phát hi n và phòng ch ng xâm nh p, phòng ch ng phát tán
mư đ c h i cho h th ng.
Xây d ng và th c hi n ph ng án d phòng r i ro cho các v trí quan
tr ng có m c đ nh h ng cao t i h th ng m ng ho c có kh n ng gây tê li t toàn b h th ng m ng c a đ n v .
H qu n tr c s d li u s d ng cho h th ng Internet banking ph i đáp
ng đ c yêu c u ho t đ ng n đ nh, x lỦ, l u tr đ c kh i l ng d li u l n theo yêu c u nghi p v .
T ch c an ninh b o m t m ng n i b (Intranet) nghiêm ng t b ng cách
b trí các lo i t ng l a, h th ng ch ng xâm nh p trái phép, h th ng qu n tr
m ng, mưhóa đ ng truy nầ.
Các trang thi t b m ng, an ninh, b o m t, ph n m m ch ng vi rút, qu n
tr m ng đ c cài đ t trong m ng c a ngân hàng ph i có b n quy n, ngu n g c xu t x rõ ràng.
Th c hi n các bi n pháp phòng ch ng virus, mư đ c ph n m m, ph n m m n c p thông tinầ.
Chú tr ng b o v c s d li u khách hàng b ng vi c mư hóa, b o m t c
s d li u. Th c hi n các bi n pháp phòng ch ng n c p thông tin khách hàng trên các thi t b đ u cu i ph c v khách hàng nh ATM, th chipầ.
Th ng xuyên đánh giá an ninh b o m t và có bi n pháp kh c ph c k p
th i. Áp d ng các bi n pháp xác th c đa y u t trong giao d ch khách hàng.
m b o có h t ng máy ch và các thi t b đi kèm ph c v h th ng
Internet banking đ công su t, đ t hi u n ng yêu c u, đ m b o t c đ x lỦ truy xu t đáp ng yêu c u c a khách hàng s d ng d ch v .
Xây d ng và đánh giá nh ng r i ro c a quá trình tri n khai d ch v , các
h th ng công ngh thông tin liên quan. L p và tri n khai các ph ng án h n ch , kh c ph c r i ro.
Tri n khai ng d ng h th ng quan h khách hàng - CRM (Customer
relationship management). Qu n lỦ t t nhân viên nghi p v bán hàng và giao d ch v i khách hàng, th c hi n nghiêm các quá trình ki m soát, giám sát và đ i chi u. Th ng xuyên đào t o nâng cao đ o đ c ngh nghi p và tính chuyên môn c a nhân viên.
T các bi n pháp nh m nâng cao s an toàn trong giao d ch cho khách hàng,
t o ni m tin trong lòng khách hàng. Khi ni m tin trong khách hàng ngày càng đ c c ng c thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v càng cao s thu hút đ c khách hàng
giao d ch v i ngân hàng. ây c ng là u tiên s m t trong các bi n pháp nh m nâng
cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t t i Eximbank
SGD1.
3.2.2 tin c y
Nh m nâng cao đ tin c y c a d ch v đ i v i khách hàng Eximbank SGD1 c n th c hi n các gi i pháp sau:
Qu ng bá th ng hi u Eximbank SGD1 đ n v i khách hàng, t o d ng Eximbank là m t ngân hàng tín nhi m hàng đ u, khách hàng có th tin t ng khi giao d ch t i Eximbank.
Hoàn thi n qui trình, th t c theo h ng đ n gi n hóa, rút ng n th i gian
giao d ch và nâng cao tính chuyên môn.
Cung ng các d ch v có ch t l ng, có đ tin c y cho khách hàng.
Nâng cao trình đ chuyên môn c a nhân viên, x lỦ các giao d ch m t
cách nhanh chóng, tránh tình tr ng làm ch m tr các giao d ch c a khách hàng.
Ki m tra d ch v m t cách th ng xuyên, xuyên su t, xây d ng trình t
ki m tra d ch v g n li n v i các bi n pháp kh c ph c và phòng ng a sai sót.
Ngân hàng cung c p các s n ph m m t cách chi ti t nh t và rõ ràng đ
khách hàng có th c p nh t các thông tin s n ph m nhanh chóng, d hi u.
i ng nhân viên ph i nâng cao n ng l c t v n khách hàng, luôn t n
tình h ng d n khách hàng đ ng kỦ s d ng d ch v .
3.2.3 S đáp ng
Th hi n s chuyên nghi p c a ngân hàng và vi c h tr khách hàng khi
khách hàng giao d ch t i Eximbank SGD1.
Nhân viên Eximbank luôn s n sàng gi i đáp các th c m c c a khách hàng
m t cách nhi t tình, nhanh chóng v i thái đ như nh n và l ch s .
Xây d ng các kênh gi i quy t khi u n i, th c m c c a khách hàng. Thông
qua email, đi n tho i khách hàng có th nhanh chóng đ c gi i đáp các th c m c, khi u n i. T đó, ngân hàng có th qu n lỦ đ c các v n đ phát sinh, các Ủ ki n đóng góp và mong mu n c a khách hàng đ đi u ch nh cho phù h p và k p th i.
C nh tranh v phí giao d ch và đ a ra nhi u ch ng trình h p d n thu hút
khách hàng.
3.2.4 S c m thông
Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c b ng cách t ch c các khóa đào t o
Rèn luy n, xây d ng m t chu n m c trong phong cách ng x c a giao d ch viên.
Khuy n khích khách hàng chia s nh ng mong mu n c a h v các lo i
s n ph m d ch v , ti p nh n m i thông tin ph n h i t phía khách hàng nh m c i ti n ch t l ng d ch v làm hài lòng c a khách hàng h n.
Th hi n s quan tâm nhi u h n đ n khách hàng. Cá nhân hóa m i quan
h đ n t ng khách hàng, yêu c u nhân viên ghi nh khách hàng.
T ch c các đ t khuy n mưi, ch ng trình x s , trúng th ng hay th c
thi chính sách mi n gi m phí có phân bi t đ i v i nh ng khách hàng thân thi t.
Nh n tin chúc m ng hay g i hoa, quà đ n khách hàng trong nh ng ngày
l t t, sinh nh t.
3.2.5 S ti p c n
Website ngân hàng th c s là kênh thông tin quan tr ng và là ph ng
ti n marketing hi u qu cho các s n ph m c a ngân hàng. Trang Web c a
Eximbank ph i đ c thi t k d s d ng, thông tin ch t ch , phong phú, đ y đ và
đ c c p nh t liên t c. T ng s d ng ph i rõ ràng, d hi u giúp khách hàng n m
b t đ c nh ng thông tin c n thi t trong th i gian ng n nh t.
Nhân viên ch đ ng, nhi t tình t v n cho khách hàng bi t đ n các ti n
ích gia t ng c a d ch v ngân hàng đi n t .
Eximbank không ng ng đ u t phát tri n h t ng k thu t m ng, xây d ng m t k t c u h t ng công ngh thông tin hi n đ i. Bên c nh đó, Eximbank c n ph i nâng c p m r ng đ ng truy n v i b ng thông r ng, dung l ng l n và t c đ truy c p nhanh. ng th i h n ch t i đa s ngh n m ng nh h ng đ n ch t l ng d ch v .
3.2.6 S thu n ti n
Cung c p đa d ng các s n ph m d ch v mà khách hàng có th s d ng
nh m đem l i s ti n l i nh t cho khách hàng.
Eximbank SGD1 c n đ u t , nghiên c u đ cung c p ngày càng nhi u h n ti n ích c a nh ng s n ph m ngân hàng đi n t hi n t i và phát tri n thêm
nh ng s n ph m m i đ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
Ngoài các s n ph m hi n có, Eximbank c n đa d ng hóa các s n ph m,
d chv ngân hàng đi n t đ h n ch vi c khách hàng ph i đ n ngân hàng th c hi n
nh ng d ch v mà ngân hàng đi n t ch a th cung c p.
3.2.7 Chi n l c phát tri n vƠ qu n lỦ h th ng khách hƠng
Ngày nay, s khác bi t c a các d ch v ngân hàng gi a các ngân hàng là không còn khác bi t, r t khó kh n đ n i tr i h n trên th tr ng. Do v y c n ph i duy trì m t m i quan h t t đ i v i khách hàng. Duy trì ch t l ng d ch v , xây d ng k ho ch gi v ng th ph n và quy mô khách hàng. Tìm hi u k c nhu c u nh c a khách hàng nh m ph c v khách hàng t t nh t.
3.2.8 Chi n l c t o lòng tin n i khách hƠng
Hi n nay, m t trong nh ng lỦ do l n khi n khách hàng còn e ng i tham gia d ch v ngân hàng đi n t là h lo ng i v v n đ an toàn, tính b o m t c a d ch v
này. Chính vì v y ngân hàng ph i có chi n l c đ t o lòng tin n i khách hàng,
khách hàng c m th y an tâm khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Eximbank
SGD1. M t s gi i pháp đ t o lòng tin n i khách hàng:
M t là, dùng chi n l c qu ng bá, ti p th , t ch c h i th o v ngân hàng
đi n t , trình bày rõ nh ng hi m h a trên m ng và gi i pháp ng n ch n c a Eximbank.
Hai là, ngân hàng ph i nh n th c rõ trong vi c đ u t các h th ng b o m t an ninh, an toàn, t ng đ tin c y c a h th ng cung c p d ch v , xây d ng h th ng c p phát và xác th c ch kỦ đi n t . Chú tr ng đ u t đ có h th ng b o m t, đ m b o an ninh thông tin c a khách hàng đ đ i phó v i các r i ro trên m ng.
Có h th ng đ m b o an toàn b o m t thông tin đ c đ i ng chuyên
trách v an toàn thông tin liên t c xem xét và th c hi n theo m t quá trình b o m t
Có s đ u t th a đáng v công ngh đ có nh ng bi n pháp an ninh c n thi t cho khách hàng nh ph n m m ch ng virus, mư đ c đ c c p nh t th ng xuyên, t ng l a, l c th rác, b o m t k t n i gi a máy ch và máy tr m, ph n m m, ph n c ng xác th c cho ng i dùng n i b và cho khách hàng, h th ng phát hi n thâm nh p và có trung tâm d li u d phòng.
Eximbank đ a ra nh ng d ch v k t h p đ nâng cao đ an toàn cho khách hàng nh nh n tin thông báo bi n đ ng s d , ch ng đ c tr m d li u th ATM, xác nh n giao d ch thông qua tin nh nầ.
3.2.9 a d ng hóa, phát tri n d ch v ngân hƠng đi n t
Trong tình hình ngành ngân hàng hi n nay, h u h t các ngân hàng đ u có các
d ch v t ng đ ng nhau, do đó đ có th gi chân khách hàng và thu hút thêm