K T L UN CH NG 1
2.1.2.4SMS Banking
Phí d ch v : Theo thông báo phí d ch v c a Eximbank trong t ng th i
k .Nh n tin nh n thông báo: nh c n vay; d n th tín d ng; n p ti n tr c 3 ngày
c a s n ph m “Ti t ki m g i góp”; s n ph m, d ch v m i c a Eximbank. Truy v n thông tin theo yêu c u t khách hàng, bao g m các l ai truy v n sau: Truy v n đi m giao d ch c a Eximbank.
Truy v n đi m đ t máy ATM.
Truy v n thông tin, li t kê giao d ch s d tài kho n ti n g i thanh toán; thông tin d n th tín d ng; thông tin lưi su t ti n g i; t giá ngo i t , vàng.
Khách hàng truy v n và nh n thông tin qua đ u s 8149, 6089, 8199.
ng kỦ s d ng d ch v SMS - banking
- Khách hàng đ ng kỦ t i các đi m giao d ch trong h th ng Eximbank.
- Khách hàng mang theo CMND khi đ ng kỦ.
- i v i d ch v truy v n thông tin chung (T giá, lưi su t, đi m giao d ch,
đi m đ t ATM) khách hàng không ph i đ ng kỦ.
2.2Kh o sát s hƠi lòng c a khách hƠng s d ng d ch v NH T t i
EXIMBANK SGD1 TP. HCM 2.2.1 Mô hình kh o sát
Xu t phát t nh ng u và nh c đi m trong vi c so sánh các mô hình
ch ng 1, mô hình SERVQUAL là c s tham kh o đ a vào mô hình nghiên c u
c a lu n v n đ đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng và xây d ng mô hình nghiên c u g m 8 thành ph n ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Hình 2.3: Mô hình kh o sát
Bi n ph thu c: s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v
ngân hàng đi n t t i ngân hàng Eximbank SGD1
Bi n đ c l p: g m 8 bi n tin c y, S c m thông, K n ng, S ti p c n, S đáp ng, S an toàn, S thu n ti n và D s d ng tin c y S c m thông S ti p c n K n ng S đáp ng S hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng DV NH T t i EXIMBANK SGD1 S an toàn S thu n ti n D s d ng
2.2.2 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hƠng vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v c a ngân hƠng
2.2.2.1Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t
tài s d ng thang đo SERVQUAL đ đo l ng 8 thành ph n c a ch t
l ng d ch v ngân hàng bao g m 35 bi n quan sát (thành ph n đ tin c y g m 6
bi n quan sát, thành ph n s c m thông g m 7 bi n quan sát, thành ph n k n ng
g m 4 bi n quan sát, thành ph n s ti p c n g m 5 bi n quan sát, thành ph n s đáp
ng g m 4 bi n quan sát, thành ph n đ an toàn g m 3 bi n, thành ph n s thu n
ti n g m 3bi n và thành ph n d s d ng g m 3 bi n), tên các bi n quan sát và kỦ
hi u c a t ng bi n quan sát đ c trình bày b ng d i đây:
B ng 2.2: Các bi n quan sát trong t ng thành ph n c a ch t l ng d ch v ngân
hàng đi n t Thành ph n ch t
l ng d ch v Tên bi n quan sát (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tin c y (DTC) 1.DTC1 –Eximbank là ngân hàng đ c khách hàng tín nhi m
2.DTC2 – Gi y t , m u bi u đ ng kỦ s d ng giao d ch đ c thi t k đ n gi n, rõ rang và d hi u
3.DTC3 – Nhân viên ngân hàng luôn t n tình h ng d n khách
hàng đ ng kỦ s d ng d ch v E-banking
4.DTC4 – Nhân viên NH th c hi n d ch v NH T đúng ngay t l n đ u tiên
5.DTC5 – NH luôn có nhân viên t v n đ h ng d n khách hàng k p th i
6.DTC6 - NH cung c p thông tin chi ti t v các s n ph m, d ch v đ KH hi u rõ h n
S c m thông (SCT)
1.SCT1 – Nhân viên Eximbank có thái đ l ch s , tôn tr ng và đúng m c v i KH
2.SCT2 – Nhân viên Eximbank th hi n s quan tâm đ n nhu c u c a KH
3.SCT3 – Nhân viên Eximbank ch m sóc khách hàng chu đáo, nhi t tình
4.SCT4 – Nhân viên Eximbank ph c v công b ng v i t t c các khách hàng
5.SCT5 –Nhân viên hi u rõ nhu c u c a t ng khách hàng 6.SCT6 – Nhân viên NH s n sàng cung c p thêm nh ng thông tin không có trên m ng
7.SCT7 –Nhân viên Eximbank ch đ ng thông báo v i KH khi có thay đ i phí giao d ch
K n ng (KN) 1. KN1 – Nhân viên Eximbank t v n và tr l i th a đáng các
th c m c c a KH
2.KN2 –Nhân viên Eximbank x lỦ nghi p v nhanh chóng
3.KN3 – Nhân viên Eximbank gi i quy t các khi u n i nhanh
chóng, k p th i
4.KN4 – Ngân hàng ngày càng t o s tin t ng đ i v i khách
hàng
S ti p c n (STC) 1.STC1 –M ng l i giao d ch r ng kh p
2.STC2 –M ng Internet truy c p t c đ nhanh
3.STC3 – Các ch c n ng trên Internet Banking, Mobile banking đ c thi t k d s d ng
4.STC4 - KH có th theo dõi l ch s giao d ch c a mình trên trang web
5.STC5 - Trang web luôn trong tình tr ng ho t đ ng t t
S đáp ng (S U) 1.S U1 – M c lưi su t h p d n
2.S U2 – Phí giao d ch h p lỦ
3.S U3 – Th c m c c a khách hàng đ c gi i đáp m t cách
nhi t tình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.S U4–D chv đa d ng, đáp ng nhu c u c a khách hàng
kho n đ c b o m t
2.SAT2 – KH c m th y an toàn khi s d ng d ch v NH T t i Eximbank SGD1
3.SAT3 - Thông tin cá nhân và s d tài kho n c a khách hàng không b ti t l S thu n ti n (STT) 1. STT1 – KH ti t ki m đ c th i gian khi s d ng d ch v NH T t i Eximbank 2. STT2 – KH ti t ki m đ c chi phí khi s d ng d ch v NH T t i Eximbank
3. STT3 –Thu n ti n khi giao d ch
D s d ng (DSD) 1. DSD1 – KH d dàng tìm đ c thông tin s n ph m d ch v
trên trang web Eximbank
2. DSD2 – KH d dàng theo dõi s d tài kho n trên m ng Internet
3. DSD3 –KH d dàng th c hi n các giao d ch qua m ng
2.2.2.2Thang đo s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi nt
S hài lòng c a khách hàng đ c đo l ng bao g m 3 bi n quan sát, ph ng v n khách hàng m c đ hài lòng khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a Eximbank SGD1
B ng 2.3: Thang đo s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v
NH T c a ngân hàng
S hài lòng (SHL) 1.SHL1 –Nhìn chung anh/ch hài lòng v ch t l ng d ch
v NH T c a Eximbank
2.SHL2 – Anh/ch s gi i thi u d ch v NH T c a Eximbank v i ng i khác
3.SHL3 – Trong th i gian t i anh/ch ti p t c s d ng d ch v NH T c a Eximbank
2.2.3 Ph ng pháp ch n m u kh o sát
th c hi n nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch
v ngân hàng đi n t t i Eximbank SGD1, tác gi đư dùng ph ng pháp ch n m u
ng u nhiên t danh sách khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Eximbank SGD1 theo các thang đo chi ti t đ c thi t l p nh đư trình bày trong ch ng 1. tài là d ng nghiên c u đi u tra trong đó nh ng ph n h i c a khách
hàng thu th p t phi u đi u tra là ngu n thông tin quan tr ng nh t đ c dùng trong
quá trình nghiên c u. i v i nghiên c u đi u tra, các d li u thu th p s mang tính
khách quan h n do h n ch đ c các Ủ ki n ch quan c a ng i vi t. Do đó, quá
trình phân tích và x lỦ d li u s đ a ra k t qu có đ tin c y và t ng quan cao.
2.2.4 Qui trình kh o sát
2.2.4.1Xây d ng b ng câu h i
Giai đo n 1: xây d ng b ng câu h i thô d a trên n n t ng các thông tin c n thu th p trong mô hình lỦ thuy t và các nghiên c u v s hài lòng có liên quan.
Giai đo n 2: ch n l c và hi u ch nh các câu h i d a trên Ủ ki n đóng góp c a chuyên gia.
Giai đo n 3: hi u ch nh và hoàn t t b ng câu h i l n cu i, ti n hành g i b ng câu h i chính th c. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.4.2Xác đ nh s l ng m u c n thi t và thang đo cho vi c kh o sát
Theo m t s nghiên c u, tính đ i di n c a s l ng m u đ c l a ch n kh o
sát s thích h p n u kích th c m u là 5 m u cho m t c l ng và kích c m u
không nên ít h n 100. Bên c nh đó, đ ti n hành phân tích h i quy m t cách t t
nh t, kích th c m u c n ph i đ m b o theo công th c: n 8m +50 (2.1) Trong đó:
n: kích th c m u
m: s bi n đ c l p c a mô hình
Mô hình kh o sát trong lu n v n bao g m 8 nhân t đ c l p v i 38 bi n quan
trong kh o sát là n = 218 nên tính đ i di n c a m u đ c đ m b o cho vi c kh o sát.
M t trong nh ng hình th c đo l ng s d ng ph bi n nh t trong nghiên c u
đ nh l ng là thang đo Likert g m 5 m c đ ph bi n t 1 đ n 5 đ tìm hi u m c
đ đánh giá c a ng i tr l i. Vì v y, b ng câu h i đư đ c thi t k t 1 là “r t
không hài lòng”; 2 là “ không hài lòng”; 3 là “ không có Ủ ki n”; 4 là “hài lòng” và 5 là “ r t hài lòng”
2.2.4.3G i phi u đi u tra cho khách hàng
Danh sách khách hàng nh n phi u đi u tra đ c l a ch n ng u nhiên d a
trên b ng danh sách t c s d li u c a ngân hàng. Phi u kh o sát đ c g i cho
khách hàng thông qua hình th c g i mail đ n cho t ng khách hàngđ c l a ch n .
2.2.4.4Thu nh n ph n h i t phía khách hàng
ư th c hi n g i 425 phi u đi u tra cho khách hàng thông qua mail cá nhân c a t ng ng i, trong đó nh n đ c 298 mail tr l i nh ng có 80 phi u tr l i là
không h p l . Do đó, s l ng m u còn l i đ đ a vào phân tích là 218 phi u.
2.2.4.5X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS
Sau khi thu th p các b ng tr l i c a khách hàng s đ c ch n l c và lo i b nh ng b ng tr l i không đ t yêu c u. Tác gi s d ng ph n m m SPSS for
Windows 20.0 đ x lỦ và phân tích d li u. thu n ti n cho vi c nh p d li u,
phân tích và trình bày, các bi n nghiên c u đư đ c mư hóa.
tìm hi u v nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá
nhân khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Eximbank SGD1, thang đo các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ c ki m đ nh thông qua h s tin c y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và phân tích h i quy tuy n tính b i.
Công c Cronbach’s Alpha dùng đ ki m đ nh m it ng quan gi a các bi n.
N u bi n nào mà s t n t i c a nó làm gi m Cronbach’s Alpha thì s đ c lo i b
Phân tích nhân t EFA dùng đ thu nh vàtóm t td li u. Trong nghiên c u, thu th p l ng bi n khá l n nh ng các bi n có liên h v i nhau nên gom chúng thành các nhóm có liên h đ xem xét và trình bày d i d ng m t s ít nhân t c b n có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Sau khi phân tích nhân t , thang đo đ c đ a vào phân tích h i quy tuy n tính v i đ u vào là s nhân t đư đ c xác đ nh nh m xem xét m c đ nh h ng c a các nhân t này đ i v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Ki m đ nh Independent – Sample T Test, ki m đ nh ANOVA, ki m đ nh phi tham s đ c dùng đ xem xét nh h ng c a các bi n đ nh tính đ n các nhân t c n c i thi n đ t ng c ng m c đ hài lòng c a khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3K t qu kh o sát
Sau khi thu th p đ c d li u, tác gi s d ng ph n m m SPSS đ th c hi n phân tích d li u. Trong cu c kh o sát 218 ng i thì có 174 ng i chi m t l 79.8% xem Eximbank là ngân hàng chính th c trong giao d ch và có th i gian giao d ch v i ngân hàng lâu dài trên 3 n m chi m 39.0%. Trong các s n ph m d ch v
ngân hàng đi n t Eximbank cung c p thì d ch v Internet banking là đ c khách
hàng s d ng nhi u nh t chi m 35.1%, th hai là d ch v SMS banking và sau đó là d ch v VnToup. T l nam n s d ng có s chênh l ch khá cao, n chi m 138
phi u t ng đ ng 63.3%, còn l i 80 phi u c a nam chi m 36.7%. ng th i qua
s li u cho th y đ i t ng s d ng d ch v đi n t ngân hàng chi m đa s là ng i
tr tu i v i 60.1% đ tu i t 20 đ n 30 tu i và 34.9% t đ tu i 30 đ n 40, t p
trung vào nhóm có trình đ đ i h c chi m 64.2% th ng là các nhân viên v n phòng 77.1 % v i m c thu nh p bình quân t 5 đ n 10 tri u đ ng chi m 43.6%. K t qu phân tích d li u này là c s đ đi đ n k t lu n r ng nhân viên v n phòng hi n nay s d ng Internet nhi u h n so v i các ngành ngh còn l i do tính ch t công vi c ph i làm vi c v i máy tính và m ng th ng xuyên, không có th i gian đ đ n ngân hàng th c hi n giao d ch vì trùng gi làm. K t qu phân tích còn th hi n nh ng ng i có m c thu nh p trung bình t 5 tri u đ n d i 20 tri u th ng s d ng d ch v Internet h n do khách hàng có nhu c u g i ti n ti t ki m online. Do đó đây c ng
là 1 g i Ủ đ ngân hàng xem l i h n m c g i ti t ki m trên Internet đ thu hút nh ng ng i có m c thu nh p th p h n.
2.3.1 Phân tích mô hình
2.3.1.1 Ki m đ nh H s tin c y Cronbach’s Alpha
H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê dùng đ ki m tra s
ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát. Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u. Theo đó, ch nh ng bi n có t ng quan bi n t ng phù h p (Corrected Item-Total Correlation) l n h n 0.3 và có h s Alpha l n h n 0.6 m i đ c xem là ch p nh n và thích h p đ a vào nh ng b c phân tích ti p theo. C ng theo nhi u nhà nghiên c u thì các bi n có h s Alpha đ t t 0.8 tr lên thì thang đo là t t và m c đ t ng quan s càng cao h n.
Thành ph n tin c y: có h s Cronbach’s Alpha b ng 0.807. Các h s