LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI THAM GIA các DỊCH vụ THUẾ tại CHI cục THUẾ HUYỆN THÁP mười SAU KHI áp DỤNG cơ CHẾ 1 cửa

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 Chương - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Nền kinh tế nước ta vận hành theo chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, với đa dạng hóa thành phần kinh tế, phong phú ngành nghề, quy mô kinh doanh Song song với việc chuyển đổi kinh tế, vai trò quản lý kinh tế Nhà nước thay đổi, nhà nước không can thiệp trực tiếp vào kinh tế mà quản lý, điều tiết vĩ mô kinh tế thông qua cơng cụ, sách quản lý kinh tế nhằm tác động đến cung, cầu, giá cả, việc làm, nhằm mục đích tạo mơi trường kinh doanh ổn định phát triển Trong đó, thuế coi công cụ quan trọng để điều tiết vĩ mô kinh tế Thuế gắn liền với tồn tại, phát triển nhà nước công cụ quan trọng mà quốc gia sử dụng để thực thi chức năng, nhiệm vụ Vì vậy, thuế vấn đề quan tâm hàng đầu quốc gia, quốc gia phát triển hay phát triển Thuế mang tính bắt buộc gắn liền với quyền lực trị Nhà nước, góp phần tăng cường cơng tác kiểm sốt, phân phối thu nhập điều tiết vĩ mô kinh tế, đáp ứng yêu cầu phát triển xã hội hội nhập kinh tế quốc tế, đảm bảo tính ổn định nguồn lực cho NSNN Thuế nguồn thu quan trọng chủ yếu NSNN mà cịn ảnh hưởng to lớn đến cơng phát triển kinh tế Mỗi định thuế liên quan đến tích lũy, đầu tư, tiêu dùng, đến vấn đề phân bổ nguồn lực xã hội Cụ thể, biểu qua mặt: Tạo ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, tạo lập, phân phối sử dụng nguồn lực cách có hiệu quả, khuyến khích tiết kiệm đầu tư, ổn định tài tiền tệ, tạo đảm bảo an tồn tài cho hoạt động kinh tế xã hội Thuế khơng góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển động viên phần thu nhập vào NSNN, đảm bảo đóng góp cơng bằng, hợp lý tổ Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 chức, cá nhân sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có thu nhập Do đó, thực tốt cơng cải cách, đại hóa ngành thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NNT thực nghĩa vụ thuế với nhà nước mục tiêu chiến lược mà ngành thuế đề Nhằm đảm bảo việc tiếp nhận, giải yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc sách thuế, quản lý thuế thủ tục hành thuế thuận lợi nhất, đồng thời giám sát công chức thuế việc thực giải yêu cầu, thủ tục hành NNT, ngày 19 tháng năm 2012 Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp ban hành Quyết định số 549/QĐ-CT việc ban hành Quy chế giải yêu cầu, thủ tục hành thuế người nộp thuế theo chế “Một cửa” quan Cục Thuế Chi cục Thuế Tuy nhiên, từ thực Quy chế Một cửa đến nay, chưa có kết cụ thể để đo lường mức độ hài lòng khách hàng DN quan thuế nhằm đánh giá đắn, tính hiệu việc thực chế Một cửa nhận hạn chế, khuyết điểm để có hướng bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp Xuất phát từ thực tế thân định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng Doanh nghiệp tham gia dịch vụ thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười sau áp dụng chế Một cửa” làm đề tài nghiên cứu nhằm cung cấp thêm thông tin cho nhà lãnh đạo để có nhìn tổng quan kết thực chế Một cửa công cải cách, đại hóa ngành thuế địa bàn huyện Tháp Mười đồng thời có sách phù hợp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp để góp phần nâng cao hiệu hoạt động đơn vị 1.2 1.2.1 MỤC TIÊU, NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: Mục tiêu đề tài: Mục tiêu tông quát: Xác định mức độ hài lòng khách hàng DN tham gia dịch vụ Thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười từ áp dụng chế Một cửa, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng DN quan thuế Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 1.2.1.2 Khóa học 2014 - 2016 Mục tiêu cụ thể: + Mô tả thực trạng cung cấp sử dụng dịch vụ thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười + Phân tích hài lịng khách hàng DN tham gia dịch vụ thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười + Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng DN quan thuế 1.2.2 Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng DN tham gia dịch vụ Thuế từ Chi cục Thuế huyện Tháp Mười thực chế Một cửa 1.2.3 - Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng DN có giao dịch với Chi cục Thuế hoạt động địa bàn huyện Tháp Mười - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: địa bàn huyện Tháp Mười + Phạm vi thời gian: từ năm 2012 - 2014 1.2.4 Câu hỏi nghiên cứu: Để giải vấn đề cần nghiên cứu, nhiệm vụ quan trọng đề tài nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau đây: - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DN Chi cục Thuế huyện Tháp Mười áp dụng chế Một cửa? - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DN dịch vụ Thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười áp dụng chế Một cửa? - Để nâng cao chất lượng phục vụ ngành thuế, phục vụ tốt cho doanh nghiệp Chi cục Thuế Tháp Mười cần có giải pháp nào? 1.2.5 Kết nghiên cứu: Kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý thuế tham khảo Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 trình hoạch định sách cải cách thủ tục hành thuế, nhằm nâng cao hiệu quản lý Chi cục Thuế Có nhìn chi tiết chất lượng phục vụ Chi cục Thuế Tháp Mười mức độ hài lòng doanh nghiệp địa bàn thời điểm nghiên cứu Qua đó, xác định nhân tố cần phải cải thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ngành thuế, đồng thời đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị cụ thể ngành thuế để nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hài lòng doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh 1.2.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu: Gồm chương Chương Giới thiệu đề tài Chương Cơ sở lý luận Chương Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười Chương Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp Chương Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp Chi cục Thuế huyện Tháp Mười Chương Kết luận kiến nghị Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Chương - CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 2.1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Lý thuyết dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác Các định nghĩa nhấn mạnh đến đặc điểm then chốt dịch vụ vơ hình, tính khơng thể tách rời, khơng đồng khơng thể tồn trữ Chính đặc điểm khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Theo từ điển kinh tế-kinh doanh Anh-Việt, dịch vụ (tiếng Anh Service) kinh tế học loại sản phẩm kinh tế, vật phẩm mà công việc người hình thái lao động sáng tạo thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia dịch vụ kinh tế học thứ tương tự hàng hóa hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ Theo Bùi Xuân Phong (2007), sản phẩm kết có ích hoạt động lao động sản xuất biểu cải vật chất dịch vụ thoả mãn nhu cầu vật chất tinh thần xã hội Sản phẩm dù dạng vật chất hay dịch vụ định hướng để thoả mãn nhu cầu cụ thể người Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu sản phẩm không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hoạt động hay cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng để làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng * Tóm lại: dịch vụ q trình hoạt động để giải mối quan hệ người cung cấp sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi tạo giá trị sử dụng mong muốn cho khách hàng 2.1.1.2 Một số đặc điểm dịch vụ: Theo nhà nghiên cứu (dẫn theo Thongmasak 2001) dịch vụ khó định nghĩa, mơ tả đo lường so với sản phẩm hữu hình đặc tính sau: (1) Vơ hình (intangibility) Dịch vụ vơ hình khác với sản phẫm chế tạo hữu hình Sản phẩm dịch vụ túy thực hiện, khách hàng khơng thể nhìn thấy, cảm nhận tiếp xúc nếm, ngửi, nghe, trước mua (2) Khơng đồng (heterogeneity) Dịch vụ khó thực cách đồng xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian thực hiện, tùy theo nhà cung cấp tùy theo khách hàng Đặc tính nầy dịch vụ làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ khơng giống sản phẩm chế tạo (3) Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch vụ thường đượcthực nhà cung cấp khó che lúc với tiêu thụ Do đó, dấu lỗi hay khiếm khuyết dịch vụ khơng có khoảng cách thời gian từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hữu hình (4) Dễ hỏng (perishability) Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ tồn trữ để tiêu thụ sau Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ có cách cung cấp từ lần đầu lúc cam kết (5) Khơng thể hồn trả (non-returnable) Dịch vụ khơng thể hoàn trả, nhiều ngành dịch vụ, khách hàng hồn trả lại tiền khơng hài lịng với dịch vụ nhà cung ứng (6) Khơng chắn đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty) Các thuộc tính dịch vụ chắn sản phẩm hữu hình Điều nầy dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu so với sản phẩm hữu hình (7) Quan hệ cá nhân (interpersonal) Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng quan hệqua lại người với người, sản phẩm hữu hình dịch vụ người thực (8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân (9) Tâm lý (Psychic) Khi chuyến bay xe, tàu, bị trễ, khách hàng thường khó chịu, bực bội Tuy nhiên, nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình, khách hàng vui lòng với dịch vụ nầy 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm khuấy động ý tranh cãi nghiên cứu khó khăn với nhiều định nghĩa đo lường bất đồng lên Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ nhận biết Nếu mong đợi khách hàng lớn thực hiện, chất lượng phục vụ thỏa mãn, khách hàng không hài lịng Dịch vụ loại sản phẩm vơ hình việc đánh giá chất lượng dịch vụ việc khơng dễ dàng tính chất vơ hình, khơng đồng nhất, khó chia tách Việc thẩm định chất lượng dịch vụ cảm nhận cá nhân phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân Khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Cho chất lượng dịch vụ cần phải đánh giá hai nội dung, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Theo Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ cần đánh giá, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Theo Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003 cho chất lượng dịch vụ khoảng cách chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng mong đợi dịch vụ đưa thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo gồm thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo cảm thông 2.1.3 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng Ở nước ta, dịch vụ cơng cộng có lúc cịn gọi dịch vụ công sách “Dịch vụ công xã hội hố dịch vụ cơng- Một số vấn đề lý luận thực tiễn” (Chu Văn Thành chủ biên Nhà Xuất Chính trị Quốc gia Hà Nội.2004) định nghĩa là: “những hoạt động tổ chức nhà nước doanh nghiệp, tổ chức xã hội,tư nhân Nhà nước uỷ quyền để thực nhiệm vụ pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo công ổn định xã hội ”, cho dịch vụ công bao gồm dịch vụ nghiệp công (hoặc phúc lợi cơng cộng), dịch vụ cơng ích dịch vụ hành cơng, đồng thời nhấn mạnh không lẫn lộn với hoạt động công vụ hoạt động hàng ngày máy công quyền Do dịch vụ hiểu tương tự hàng hóa nên dịch vụ cơng có quan hệ chặt chẽ với hàng hóa cơng cộng 2.1.3.2 - Đặc điểm dịch vụ hành cơng Là hoạt động phục vụ cho nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu đơng đảo người dân Do quan công quyền hay chủ thể (tổ chức, cá nhân) Nhà nước uỷ quyền đứng thực giám sát Nhà nước - Nhà nước ln có trách nhiệm đảm bảo dịch vụ hành cơng cho xã hội, nhà nước chuyển giao dịch vụ hành cơng cho tư nhân cung ứng Nhà nước giữ vai trị điều tiết, giám sát nhằm đảm bảo cơng phân phối dịch vụ công cho người dân thụ hưởng, khắc phục khiếm khuyết thị trường Trách nhiệm thể qua việc Nhà nước hoạch định sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, tra kiểm tra giám sát việc thực v.v ; - Các quan nhà nước tổ chức thực cung ứng dịch vụ cơng ln có giao dịch cụ thể với tổ chức công dân không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường thông qua mối quan hệ thị trường không đầy đủ Người sử dụng dịch vụ công thơng thường khơng trực tiếp trả tiền, hay nói trả tiền hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước 2.1.3.3 - Những yêu cầu dịch vụ hành cơng Phải bảo đảm dễ dàng tiếp cận công dân đến quan Nhà nước, thực công tác tuyên truyền làm dân hiểu quyền hưởng dịch vụ hành cơng mà quan nhà nước có trách nhiệm cung cấp; - Cung cấp cho công dân đầy đủ thông tin cần thiết ngôn ngữ dễ hiểu, công khai, minh bạch giải công việc hành tạo thuận lợi cho cơng dân; - Đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng phục vụ kịp thời, giải xác, qui định pháp luật Nhà nước đáp ứng yêu cầu công dân - Đảm bảo công người dân tiếp nhận, giải thơng tin phản hồi kịp thời 2.1.3.4 Hàng hóa cơng Theo Nguyễn Thuấn (2005) hàng hóa cơng loại hàng hóa mà tất người xã hội sử dụng với Việc sử dụng người không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng vậy, hàng hóa cơng loại hàng hóa thỏa mãn hai đặc điểm sau: người khác Vì - Một khơng phải dành riêng cho ai, khơng có quyền sở hữu cá nhân hàng hóa ấy, dù khơng trả tiền trực tiếp sử dụng, họ hưởng thụ hàng hóa - Hai việc sử dụng hàng hóa công người không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng người khác Bởi chi phí tăng thêm để tiêu dùng thêm hàng hóa cơng nhỏ không đáng kể, không Tuy nhiên, khơng phải hàng hóa cơng đảm bảo cách nghiêm ngặt đặc điểm trên, mà tùy thuộc vào mức độ đảm bảo người ta chia thành hai loại hàng hóa cơng Đó hàng hóa cơng túy hàng hóa cơng khơng túy * Hàng hóa cơng túy: loại hàng hóa cơng khơng thể định suất việc định suất sử dụng không cần thiết Có nghĩa người sử dụng hàng hóa Mức độ sử dụng phụ thuộc vào nhu cầu họ quy định chung Trong nhiều trường hợp, mức độ định suất định suất khơng có hiệu Như vậy, hàng hóa cơng túy loại hàng hóa cơng phải đảm bảo đặc điểm hàng hóa thuộc quyền sở hữu công cộng, không loại trừ cá nhân sử dụng chúng vì: - Khơng thể đo lường mức độ sử dụng, hưởng thụ người, khơng thể buộc người tiêu dùng phải trả tiền trực tiếp sử dụng hàng hóa Chi phí cho việc sản xuất hàng hóa cơng bù đắp thơng qua hệ thống thuế - Việc định suất loại trừ cá nhân sử dụng, hưởng thụ hàng hóa có khả dẫn đến tình trạng hiệu quả, chí gây hậu nghiêm trọng Đối với hàng hóa cơng túy, đặc điểm thứ hai hàng hóa cơng việc sử dụng hàng hóa khơng làm ảnh hưởng đáng kể cá nhân sử dụng, bao gồm: chương trình quốc phịng, chương trình y tế, phịng cháy chữa cháy, hải đăng, chương trình giáo dục việc tăng thêm cá nhân tiêu dùng hàng hóa trên, khơng làm ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích cá nhân khác * Hàng hóa cơng khơng túy: hàng hóa cơng định suất được, có 5/- Sự đồng cảm doanh nghiệp: Sự đồng cảm doanh nghiệp Mức độ đồng ý Cơng chức thuế có tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm, nhiệt tình doanh nghiệp Công chức thuế biết quan tâm thông 2 5 cảm với khó khăn, vướng mắc thuế doanh nghiệp Các doanh nghiệp trả thêm khoản chi phí khơng 5 thức làm việc với cơng Sự quen biết doanh nghiệp với công chức thuế (hoặc cấp trên) có tác động đến việc làm thay đổi số thuế, tiền phạt phải nộp xác định quan thuế Có thương lượng cơng chức thuế với doanh nghiệp tra, kiểm tra * Ơng/Bà cịn có góp ý để cải thiện đồng cảm thái độ phục vụ chưa tốt công chức nâng cao chất lượng phục vụ thuế nhằm quan thuế? 6/- Ơng/bà cho biết mức độ hài lịng chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Tháp Mười áp dụng chế Một cửa Hồn tồn khơng hài lịng Xin chân thành cảm ơn! Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Phương tiện vật chất quan thuế Reliability Statistics Cronbach’ N of s Items Alpha 515 tem-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted PTVC 18.85 3.331 1PTVC 63 18.80 3.214 63 PTVC 18.83 3.156 3PTVC 75 19.35 1.350 4PTVC 63 19.06 1.574 88 Correcte d ItemTotal Correlatio 064 190 144 467 637 Cronbach’ s Alpha if Item Deleted 549 514 526 330 133 Nhìn vào bảng Reliability Statistics ta thấy tổng Cronbach’s Alpha tiêu chí = 0.515 < 0.6 Và nhìn vào bảng Item-Total Statistics ta thấy loại tiêu chí PTVC1 tổng Cronbach’s Alpha thang đo tăng từ 0.515 lên 0.549 Cân nhắc loại tiêu chí hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) = 0.64 < 0.3 Như tiêu chí PTVC1 bị loại tiêu chí cịn lại ta tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha Cho kết sau: Cronbach’ s Alpha 549 Reliability Statistics N of Items [tem-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item Item-Total Deleted Correlatio n 3.159 071 3.156 012 1.006 618 1.302 747 o Cronbach’ Scale s Mean Alpha if if Item Item Delete Deleted d13.93 PTVC 615 2PTVC 13 13.96 644 3PTVC 25 14.48 149 4PTVC 13 14.19 38 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Tổng Cronbach’s Alpha tiêu chí tăng lên 0.549 nhỏ 0.6 Nhìn vào bảng Item-Total Statistics ta thấy loại bỏ tiêu chí PTVC3 tổng Cronbach’s Alpha tăng từ 0.549 lên 0.644 Cân nhắc loại tiêu chí hệ số tương quan biến tổng = 0.012 < 0.3 Như ta tiếp tục loại bỏ tiêu chí PTVC3 khỏi thang đo tiến hành chạy lại Cronbach’ s Alpha với tiêu chí cịn lại Kết cho sau: Reliability Statistics Cronbach’ N of s Items Alpha 644 [tem-Total Statistics Scal Cronbach’ Scale e s Mean Correcte Variance if Alpha if if Item d ItemItem Item Total Deleted Deleted Correlati Deleted on 9.03 PTVC2 3.206 -.132 936 a 75 PTVC4 9.58 697 -.146 820 75 PTVC5 9.30 1.054 874 -.17 9a 00 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Như Phương tiện vật chất quan thuế có tiêu chí giữ lại PTVC2, PTVC4 PTVC5 Ở ta khơng loại tiêu chí tổng hệ số Cronbach’s Alpha = 0.644 > 0.6 Sự tin cậy doanh nghiệp quan thuế: Reliability Statistics Cronbach’ N of s Items Alpha 754 STC6 STC7 STC8 STC9 STC10 Scale Mean if Item Delete d 18.7125 18.8937 19.2625 18.7687 18.9625 tem-Total Statistics Scale Variance if Correcte d ItemItem Total Deleted Correlatio n 6.055 822 6.322 087 769 2.610 5.223 775 3.898 856 Cronbach’ Alpha ifs Item Deleted 726 839 646 670 573 Tổng Cronbach’s Alpha = 0.754 > 0.6 Do tiêu chí giữ lại Sự đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp ronbach’ s Alpha 435 N of Items Reliability Statistics SDU11 SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 Scale Mean if Item Delete d18.90 00 19.10 00 19.18 13 19.35 63 19.06 25 tem-Total Statistics Scale Correcte Variance if d ItemItem Total Deleted Correlatio n 2.694 000 1.449 650 509 1.621 2.419 -.204 1.656 666 Cronbach’ s Alpha if Item Deleted 464 027 159 842 100 Tổng Croncach’s Alpha tiêu chí = 0.435 < 0.6 Ta cân nhắc loại tiêu chí SDU14 đẩy Cronbach’s Alpha thang đo tăng từ 0.435 lên 0.842, thêm vào hệ số tương quan biến tổng = -0.204 < 0.3 Vì ta tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha với tiêu chí cịn lại kết sau: Reliability Statistics Cronbach’ N of s Items Alpha 842 tem-Total Statistics Cronbach’ Scale Scale s Mean Correcte Item-Total Variance if Statistics Alpha if if d ItemItem Item Item Scale Scale Cronbach’ Total Delete Deleted Correlatio Deleted Mean Variance if Correcte Alpha ifs d14.35 n SDU11 2.419 000 947 if d Item ItemItem 63 SDU12 14.55Item 991 945 661 Total Delet Deleted Correlati Deleted 63 14.63 SDU13 1.088 837 725 on -.186 NLPV1 14.51 18.98 4.402 75 ed SDU15 1.232 914 689.870 6NLPV1 88 75 18.95 2.508 707 340 7NLPV1 63 18.76 3.210 754 435 8NLPV1 88 18.70 3.769 721 528 9NLPV2 63 19.15 1.969 314 668 63 Reliability Statistics Cronbach’ N of s Items Alpha 602 Vậy SDU11, SDU12, SDU13 SDU15 giữ lại thang đo Vì có tổng Cronbach’s Alpha = 0.842 > 0.6 Năng lực phục vụ quan thuế Tổng Cronbach’s Alpha = 0.602 > 0.6 Vì tiêu chí giữ lại thang đo Sự đồng cảm doanh nghiệp: Reliability Statistics Cronbach’ s N of Items a Alpha -1.340 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions Y ou may want to check item codings Item-Total Statistics Correcte Cronbach’ Scale Scale d Mean if Variance if s Alpha if ItemItem Item Item Total Deleted Deleted Deleted SDC21 12.0250 2.704 Correlatio 190 -2.087a SDC22 12.2938 473 -.196 -9.320a SDC23 12.3812 5.219 -.598 -.339a SDC24 15.0937 3.771 -.360 -.744a SDC25 15.3063 5.887 -.685 -.110a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Cronbach’ s Alpha 548 N of Items tem-Total Statistics Scal Cronbach Scale e ’s Mean Variance if Correcte Alpha if if Item d ItemItem Item Total Delete Deleted Correlati Deleted d 4.48 on a SDC21 3.597 606 12 SDC22 4.75 440 a 606 00 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions Tổng Cronbach’s Alpha tiêu chí < 0.6 Ta tiến hành loại dần tiêu chí theo thứ tự SDC25, SDC24, SDC23 Và ta kết sau: Reliability Statistics You may want to check item codings Vậy, tiêu chí SDC21 SDC22 giữ lại tạm chấp nhận với hệ số Cronbach’s Alpha = 0.548 Kết luận, sau tiến hành đo lường Cronbach’s Alpha 19 tiêu chí sau giữ lại sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA, biến đặc trưng cho thang đo chất lượng tốt: PTVC2, PTVC4 PTVC5; STC6, STC7, STC8, STC9, STC10; SDU11, SDU12, SDU13 SDU15; NLPV16, NLPV17, NLPV18, NLPV19, NLPV20; SDC21 SDC22 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiBartlett’s Test of Square Sphericity df Sig .898 3362.65 171 000 Total Variance Explained Com pon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumul % of Tot at Varian al ive ce 37.5 7.13 37.560 7.136 37.560 60 2.843 14.962 52.5 62.84 14.962 22 1.817 9.564 62.0 31.81 9.564 86 68.5 1.22 1.220 6.419 6.419 06 976 5.136 73.6 42 78.0 842 4.432 73 82.1 783 4.122 95 85.6 3.475 660 70 dim 88.3 501 2.637 07 ensi 431 2.270 90.5 10 77 on0 92.5 381 2.007 11 84 94.1 12 296 1.560 44 13 270 1.420 95.5 64 96.8 14 250 1.317 81 15 196 1.031 97.9 13 98.7 16 158 831 43 17 156 823 99.5 67 433 100.00 18 082 -1.059E- -5.573E- 0100.00 19 17 Principal17Component Extraction Method: Analysis Total % of Variance Cumulat i ve % 37.560 52.522 62.086 68.506 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Tota Varian at l ce ive 6.26 32.979 32.9 62.63 13.888 79 46.8 92.33 12.295 66 59.1 61.77 61 68.5 9.344 06 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TĨ KHÁM PHÁ EFA Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Component Compo Squared Loadings Squared Loadings n Cum Cumulati % of Cumul ulat Tota 3% of % of Tota at ve ent Total Varia Varia l l Variance 785 ive NLPV16 ive % n ce n ce % NLPV17 726 % 31.6 6.01 31.67 24.2 6.018 31.671 31.671 4.61 24.27 SDC21 680 71 2 72 2.045 10.761 42.4 2.04 10.76 42.432 2.50 13.20 37.4 STC10 659 32 74 8.2 48.9 1.569 8.257.657 50.6 1.56 50.689 2.18 11.48 STC9 89 57 62 6.4 57.116 1.52 8.0 56.9 NLPV18 6.427.624 57.1 1.22 1.221 16 27 24 86 5.3 5.4 62.4 NLPV20 5.365.616 62.4 1.01 1.019 62.481 1.04 81 65 96 81 985 PTVC5 5.184.562 67.6 967 65 72.2 NLPV19 4.611 876 77 SDU13 4.237 76.5 805 13 STC7 dim 80.3 723 3.807 STC6 967 20 83.8 ensi 10 663 3.491 STC8 551 899 12 87.1 on0 11 642 PTVC2 3.381 92 90.0 545 899 775 12 PTVC4 2.866 59 92.6 13 494 2.600 SDC22 59 14 445 95.0 SDU15 2.343 02 SDU12 1.873 553 904 96.8 15 356 75 SDU11 1.691 98.5 16 321 66 Extraction1.434 Method:100.0 Principal Component Analysis 17 272 00 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a 6.380E3.358E- 100.0 18 17 16 00in iterations Rotation converged 19 -1.171E- -6.161E- 100.0 33 33 00 Extraction Method: Principal Các biếnComponent đặc trưng Analysis có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn 0,55 Có Cột Cumultive cho biết phương saithu trích 62.481 %, điềubiến nàyđặc có nghĩa 62.481 % tố nhân tố trị đạisốdiện cho hútlàđầu tư với trưnglàcủa nhân thay đổi nhân tố giải thích biến quan sát xếp lại khác với mơ hình lý thuyết ban đầu Initial Eigenvalues Nhân tố gồm biến đặc trưng: NLPV16 đến PTVC5 Nhân tố gồm STC7 đến STC8 Nhân tố gồm PTVC2 PTVC4 Nhân tố gồm SDU15 SDU12 Nhân tố gồm SDU11 Vậy kết phân tích nhân tố khám phá EFA cịn lại 16 biến đặc trưng biến gom thành nhân tố, sử dụng cho bước phân tích hồi qui PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Mod R el R Squa re.518 719a Adjusted Square R 502 Std Error of the Estimate 64476 DurbinWatson 2.002 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0.502 Như 38,1% thay đổi hài lịng doanh nghiệp giải thích biến độc lập mơ hình ANOVAb Model Regressio n Residual Total Sum of Square s 68.674 df Mean Square 13.735 F 33.0 39 Sig .000a 64.019 154 416 132.694 159 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Sig. 0.05 yếu tố tương quan với OSC khơng có ý nghĩa với độ tin cậy 95% Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients) Biến F1 có hệ số tương quan 0.621 quan hệ chiều với biến hài lịng Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients )hệ số xác định vị trí ảnh hưởng biến độc lập Đổi thành phần tram ảnh hưởng lớn đến thấp theo thứ tự F1, F3 F2 REGR Correlation factor score for Coefficient Sig (2-tailed) analysis N Correlations REGR REGR factor REGR factor score factor score for for score for analysis analysis analysis 2 160* 1.000 080 REGR Correlation factor score Coefficient for Sig (2-tailed) analysis N REGR Correlation factor score Coefficient for Sig (2-tailed) analysis N ABSRES Correlation Coefficient 160 160* 044 160 080 317 160 -.128 044 160 1.000 160 019 808 160 -.003 ABS R ES -.128 317 160 019 105 160 -.003 808 160 969 160 1.000 -.080 160 314 160 -.080 1.000 Sig (2-tailed) 105 969 314 N 160 160 160 160 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Quan sát cột ABSRES, tất biến F1, F2, F3 có mức ý nghĩa sig > 0,05 Như kiểm định spearman cho biết phương sai phần dư không thay đổi Qua kiểm định mơ hình hồi quy, biến có ý nghĩa thống kê bao gồm F1, F2 F3 Spearman’ s rho