Luận văn thạc sỹ - Đo lường sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với dịch vụ Ngân hàng GPBank - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội

1.Tính cấp thiết của đề tài Sau nhiều năm đổi mới, đất nước Việt Nam đang trong quá trình hội nhập sâu rộng vào các sân chơi quốc tế với việc là thành viên Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) và là đối tác quan trọng của các hiệp định, thỏa thuận quốc tế như TPP, các AFTA…, quá trình hội nhập mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt trong việc tiếp cận và mở rộng thị trường, từng bước xây dựng quy mô, thương hiệu, uy tín để cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế, xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra nhiều thách thức đặc biệt là việc cạnh tranh trên quy mô toàn cầu, tạo ra nhiều áp lực cho cả nền kinh tế. Trước những yêu cầu cấp thiết của xu thế hội nhập và phát triển, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng Thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng liên doanh cung cấp các dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự hài lòng và qua đó tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Trong chiến lược phát triển của các ngân hàng, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là một trong những chiến lược được quan tâm và quan trọng nhất. Việc thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả cao. Các giải pháp để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng sẽ giúp tăng cường tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt các ngân hàng cần quan tâm, thường xuyên chăm sóc và nuôi dưỡng cảm giác hài lòng, niềm tin và thái độ trung thành của khách hàng. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Do vậy, đo lường sự hài lòng của Khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Trên thực tế, rất nhiều các ngân hàng đang loay hoay với tình trạng khó khăn trong việc duy trì và phát triển khách hàng, dẫn đến làm hạn chế khả năng sinh lời và phát triển. Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Toàn Cầu (gọi tắt là GPBank) trước khi tái cơ cấu đã có một thời gian hoạt động không thực sự hiệu quả, cụ thể là lượng khách hàng trung thành sụt giảm và chuyển sang hợp tác với ngân hàng khác, khách hàng nợ xấu tăng cao, uy tín giảm sút, kết quả hoạt động kinh doanh giảm đáng kể. Do đó, công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng của ngân hàng đang đứng trước những thách thức mới, đòi hỏi cả hệ thống Ngân hàng GPBank phải thực sự quan tâm, chú ý đến việc thu hút khách hàng, đặc biệt là thu hút khách hàng là các doanh nghiệp nhằm góp phần nâng hiệu quả hoạt động của GPBank, đảm bảo GPBank phát triển bền vững và ổn định lâu dài. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn cấp thiết đó tôi chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với dịch vụ Ngân hàng GPBank - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội” làm đề tài của luận văn thạc sĩ của mình. 2.Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các ngân hàng thương mại để tạo dựng khung lý thuyết cho nghiên cứu luận văn. - Đo lường, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các dịch vụ NH tại Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Toàn Cầu, chi nhánh Ba Đình. Từ đó chỉ ra những mặt tích cực, những hạn chế của Chi nhánh trong việc nâng cao mức hài lòng của khách hàng. Tìm ra những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. - Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các dịch vụ NH tại Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Toàn Cầu, chi nhánh Ba Đình. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các dịch vụ NH tại Ngân hàng Thương mại nói chung và GPBank Ba Đình nói riêng. - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: Nghiên cứu dữ liệu tại GPBank Ba Đình và các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của GPBank Ba Đình. + Về mặt thời gian: Nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của GPBank Ba Đình trong khoảng thời gian từ năm 2014 - 2016 và đề xuất các giải pháp cho các năm tiếp theo. 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu Nguồn dữ liệu thứ cấp: lấy từ các nguồn tài liệu là tài liệu nội bộ của GPBank Ba Đình được công bố chính thức trong nội bộ và trong hệ thống; đồng thời luận văn còn thu thập các thông tin thứ cấp từ các nguồn thông tin bổ sung thông qua sách báo, các phương tiện thông tin truyền thông, báo cáo thường niên của hệ thống GPBank và các số liệu về các đơn vị khác trong hệ thống ngân hàng các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thông tin thu thập từ phỏng vấn, bảng câu hỏi thăm dò sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của GPBank Ba Đình. 4.2.Phương pháp xử lý dữ liệu Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: Thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh và dự báo. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu sơ cấp thu được từ điều tra trực tiếp khách hàng. Dữ liệu được khái quát hóa trình bày dưới dạng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ thích hợp. 5.Kết cấu của luận văn Đề tài nghiên cứu dự kiến chia thành 3 chuơng với nội dung cụ thể như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. - Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tại Ngân hàng GPBank Ba Đình. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tại Ngân hàng GPBank Ba Đình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA -   - NGUYỄN THỊ HƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG GPBANK - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA -   - NGUYỄN THỊ HƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG GPBANK - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “ Đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng GPBank - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội” tiến hành nghiên độc lập, số liệu sử dụng kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Luận văn có sử dụng nhiều nguồn thông tin khác để phục vụ cho nhận định cho mục đích nghiên cứu, nguồn thơng tin xử lý trích dẫn rõ nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Học viên Nguyễn Thị Hương LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệ u, thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình giảng dạy tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Đoàn Thể dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, giúp hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo thuộc Khoa Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân ý kiến đóng góp cho luận văn Cảm ơn Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Tồn Cầu - Chi nhánh Ba Đình hỗ trợ tơi nhiều q trình thực khảo sát điều tra thu thập số liệu Cuối xin cảm ơn anh chị em học viên lớp Cao học Quản lý nhà nước K5 ủng hộ, động viên, chia sẻ giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn Trân trọng! Học viên Nguyễn Thị Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng .5 1.2 Khách hàng hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng thương mại .7 1.3 Các yếu tố định hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại .10 1.3.1 Chất lượng dịch vụ .10 1.3.2 Giá dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 12 1.4 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 13 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 1.4.2 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ ACSI .15 1.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 16 1.4.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA GPBANK - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 20 2.1 Khái quát GPBank Chi nhánh GPBank Ba Đình 20 2.1.1 Tổng quan GPBank 20 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển GPBank Chi nhánh Ba Đình 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 21 2.1.4 Tình hình hoạt động GPBank Ba Đình năm gần 22 2.2 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ GPBank Ba Đình .27 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.2 Nghiên cứu định tính 30 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 31 2.3 Phân tích kết nghiên cứu điều tra .34 2.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 34 2.3.2 Phân tích thang đo 38 2.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 42 2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 43 2.3.5 Thảo luận kết nghiên cứu .48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA GPBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH 54 3.1 Phương hướng phát triển GPBank Ba Đình 54 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ GPBank Ba Đình 55 3.2.1 Tăng cường tính cạnh tranh giá dịch vụ ngân hàng‹ 55 3.2.2 Nâng cao khả đáp ứng, tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên .56 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 58 3.2.4 Xây dựng văn hóa làm việc định hướng theo khách hàng ‹ .63 3.2.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng ‹ 65 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Đối với cấp quản lý Nhà nước tầm vĩ mô: 66 3.3.2 Đối với Ban lãnh đạo GPBank: .67 KẾT LUẬN 68 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt TCTD NHNN NHTM NHTW GPBank TM TNHH MTV GPBank Ba Đình 10 11 NH TMCP VNĐ USD Giải nghĩa Tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Ba Đình Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Đồng Đô la Mỹ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14: Hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 23 Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016 23 Kết hoạt động dịch vụ phi tín dụng 2015-2016 25 Thang đo nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng 33 Thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ .35 Thống kê mô tả thang đo giá 36 Thống kê mô tả thang đo hình ảnh ngân hàng 37 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng .37 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 39 Kết phân tích nhân tố 41 Kết phân tích Pearson Các nhân tố tác động đến Sự Hài Lòng Khách Hàng 43 Kết phân tích Pearson Mức độ Hài Lòng Khách Hàng .44 Kết Phân tích hồi quy 46 Tổng hợp thang đo Sự hài lòng khách hàng 52 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 1.4: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAl 14 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 17 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng .18 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh GPBank Ba Đình 21 Biểu đồ hoạt động cho vay huy động vốn giai đoạn 2014-2016 24 Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh theo nhóm dịch vụ .26 Quy trình nghiên cứu 28 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định thang đo 42 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 49 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA -   - NGUYỄN THỊ HƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG GPBANK - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Structure Matrix KNĐƯ01 KNĐƯ02 KNĐƯ03 KNĐƯ05 TXKH02 STT01 ,900 ,817 ,743 ,685 ,749 Factor ,688 STT02 ,753 STT03 ,525 STT04 ,687 STT05 ,605 STN01 ,916 STN02 ,557 STN03 ,638 TXKH01 ,616 TXKH04 ,508 SHH02 ,598 SHH03 ,770 SHH04 ,739 SHH01 HANH02 ,623 HANH01 ,572 HANH03 ,823 TCTG01 ,627 TCTG02 ,716 TCTG03 ,541 TXKH03 ,502 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor 1,000 ,253 ,354 ,386 ,352 ,268 ,230 Factor Correlation Matrix ,253 1,000 ,210 ,179 ,262 ,367 ,202 ,354 ,210 1,000 ,297 ,216 ,229 ,104 ,386 ,179 ,297 1,000 ,266 ,261 ,241 ,352 ,262 ,216 ,266 1,000 ,383 ,129 ,268 ,367 ,229 ,261 ,383 1,000 ,275 ,230 ,202 ,104 ,241 ,129 ,275 1,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of Sphericity Adequacy Approx Chi-Square df Sig ,765 1278,485 276 ,000 Communalities Initial KNĐƯ01 KNĐƯ02 KNĐƯ03 KNĐƯ05 TXKH02 STT01 STT02 STT03 STT04 STT05 STN01 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 SHH04 SHH01 HANH02 HANH01 HANH03 TCTG01 TCTG02 Extraction Method: Principal Axis Factoring ,771 ,667 ,557 ,558 ,642 ,480 ,556 ,332 ,459 ,459 ,620 ,378 ,466 ,455 ,275 ,420 ,483 ,453 ,271 ,483 ,417 ,512 ,446 ,265 Extraction ,841 ,648 ,563 ,531 ,580 ,476 ,618 ,303 ,521 ,368 ,631 ,399 ,515 ,439 ,280 ,431 ,579 ,585 ,205 ,452 ,396 ,741 ,625 ,291 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor Total % of Cumulative Total Variance % 23,672 23,672 5,232 10,197 33,869 1,974 8,507 42,377 1,569 7,551 49,928 1,344 6,954 56,882 1,211 5,176 62,058 ,687 3,935 65,993 5,681 2,447 2,042 1,812 1,669 1,242 ,944 ,877 3,655 69,648 ,765 3,189 72,837 10 ,745 3,106 75,943 11 ,690 2,875 78,817 12 ,653 2,721 81,539 13 ,613 2,554 84,093 14 ,544 2,266 86,359 15 ,507 2,112 88,471 16 ,430 1,792 90,263 17 ,407 1,698 91,960 18 ,394 1,640 93,601 19 ,364 1,515 95,116 20 ,312 1,300 96,416 21 ,272 1,131 97,547 22 ,238 ,991 98,538 23 ,200 ,835 99,374 24 ,150 ,626 100,000 Rotation Sums of Squared Loadings(a) % of Cumulative Variance % 21,801 21,801 8,223 30,025 6,538 36,562 5,601 42,164 5,047 47,211 2,863 50,073 Total 4,123 2,869 3,155 2,670 2,391 2,090 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrix(a) Factor KNĐƯ01 ,777 KNĐƯ02 ,662 KNĐƯ03 ,544 KNĐƯ05 ,562 TXKH02 ,687 STT01 ,526 STT02 ,617 STT03 STT04 STT05 STN01 ,512 ,581 STN02 STN03 ,452 ,474 ,513 TXKH01 ,477 TXKH04 SHH02 SHH03 ,486 ,471 SHH04 ,506 SHH01 HANH02 ,501 HANH01 HANH03 ,487 -,502 TCTG01 -.508 TCTG02 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attempted to extract factors More than 25 iterations required (Convergence=,001) Extraction was terminated Pattern Matrix(a) KNĐƯ01 ,896 KNĐƯ02 ,787 KNĐƯ03 ,813 KNĐƯ05 ,689 TXKH02 ,687 STT01 ,662 STT02 ,767 STT03 ,462 STT04 ,701 STT05 ,565 Factor STN01 ,784 STN02 ,622 STN03 ,679 TXKH01 ,654 TXKH04 ,455 SHH02 ,513 SHH03 ,739 SHH04 ,791 SHH01 HANH02 ,520 HANH01 ,614 HANH03 ,921 TCTG01 ,740 TCTG02 ,556 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor KNĐƯ01 KNĐƯ02 KNĐƯ03 KNĐƯ05 TXKH02 STT01 STT02 STT03 STT04 STT05 STN01 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 SHH04 SHH01 HANH02 HANH01 HANH03 TCGT01 TCTG02 ,912 ,792 ,740 ,693 ,749 ,684 ,767 ,519 ,680 ,593 ,787 ,584 ,703 ,656 ,468 ,598 ,756 ,760 ,619 ,619 ,843 ,786 ,528 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1,000 ,249 ,379 ,389 ,330 ,240 ,249 1,000 ,227 ,162 ,233 ,333 ,379 ,227 1,000 ,312 ,201 ,301 Extraction Method: Principal Axis Factoring ,389 ,162 ,312 1,000 ,245 ,246 ,330 ,233 ,201 ,245 1,000 ,396 ,240 ,333 ,301 ,246 ,396 1,000 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Sig Bartlett's Test of Sphericity ,765 1240,104 253 ,000 Communalities KNĐƯ01 KNĐƯ02 KNĐƯ03 KNĐƯ05 TXKH02 STT01 STT02 STT03 STT04 STT05 STN01 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 SHH04 HANH02 HANH01 HANH03 TCTG01 TCTG02 Initial ,770 ,665 ,549 ,558 ,641 ,479 ,554 ,324 ,445 ,459 ,614 ,363 ,456 ,454 ,265 ,419 ,466 ,441 ,482 ,414 ,509 ,438 ,265 Extraction ,850 ,650 ,551 ,531 ,581 ,491 ,621 ,312 ,506 ,365 ,639 ,378 ,516 ,440 ,275 ,452 ,546 ,605 ,455 ,401 ,735 ,684 ,263 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total 5,617 2,439 2,039 1,764 % of Variance 24,423 10,606 8,866 7,671 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % 24,423 5,176 35,030 1,969 43,895 1,567 51,566 1,327 % of Variance 22,503 8,561 6,812 5,770 Cumulativ e% 22,503 31,064 37,876 43,646 Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total 4,109 2,879 3,132 2,473 1,549 1,221 ,906 6,736 5,310 3,939 58,302 63,613 67,552 ,769 3,344 70,896 ,749 3,256 74,151 10 ,736 3,202 77,353 11 ,674 2,930 80,283 12 ,617 2,684 82,967 13 ,548 2,382 85,349 14 ,532 2,314 87,663 15 ,440 1,911 89,574 16 ,421 1,830 91,405 17 ,398 1,730 93,134 18 ,392 1,704 94,839 19 ,320 1,393 96,232 20 ,277 1,202 97,434 21 ,239 1,038 98,472 22 ,201 ,874 99,346 23 ,150 ,654 100,000 1,105 ,701 4,805 3,046 48,451 51,497 2,357 2,096 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrix(a) Factor KNĐƯ01 ,781 KNĐƯ02 ,668 KNĐƯ03 ,552 KNĐƯ05 ,565 TXKH02 ,691 STT01 ,534 STT02 ,618 STT03 STT04 STT05 STN01 ,514 ,583 ,479 ,512 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 ,476 SHH03 ,469 ,532 SHH04 HANH02 ,604 ,501 HANH01 HANH03 ,607 TCTG01 -,545 TCTG02 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attempted to extract factors More than 25 iterations required (Convergence=,001) Extraction was terminated Factern Matrix(a) Factor KNĐƯ01 ,908 KNĐƯ02 ,787 KNĐƯ03 ,793 KNĐƯ05 ,687 TXKH02 ,686 STT01 ,683 STT02 ,777 STT03 ,475 STT04 ,686 STT05 ,561 STN01 ,790 STN02 ,612 STN03 ,673 TXKH01 ,654 TXKH04 ,455 SHH02 ,551 SHH03 ,710 SHH04 ,805 HANH02 ,517 HANH01 ,619 HANH03 ,913 TCTG01 ,796 TCTG02 ,515 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor KNĐƯ01 ,917 KNĐƯ02 ,793 KNĐƯ03 ,734 KNĐƯ05 ,692 TXKH02 ,750 STT01 ,695 STT02 ,770 STT03 ,529 STT04 ,668 STT05 ,590 STN01 ,792 STN02 ,578 STN03 ,701 TXKH01 ,657 TXKH04 ,468 SHH02 ,626 SHH03 ,729 SHH04 ,770 HANH02 ,619 HANH01 ,621 HANH03 ,841 TCTG01 ,824 TCTG02 ,499 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1,000 ,265 ,375 ,384 ,328 ,241 ,265 1,000 ,237 ,145 ,236 ,339 ,375 ,237 1,000 ,316 ,194 ,295 ,384 ,145 ,316 1,000 ,231 ,222 ,328 ,236 ,194 ,231 1,000 ,397 ,241 ,339 ,295 ,222 ,397 1,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test df of Sphericity Sig ,665 114,845 ,000 Communalities Tong the Chat luong dich vu Kha nang dap ung yeu cau khach hang Tiep tuc su dung dich vu ngan hang Initial ,288 ,399 ,466 Extraction ,357 ,508 ,757 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Total 2,048 ,589 ,363 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Variance Cumulative % Total Cumulative % Variance 68,256 68,256 1,622 54,055 54,055 19,638 87,894 12,106 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Tong the Chat luong dich vu Kha nang dap ung yeu cau khach hang Tiep tuc su dung dich vu ngan hang Factor ,597 ,713 ,870 Extraction Method: Principal Axis Factoring, a factors extracted 17 iterations required PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed KNĐƯ - TCTG - HANH - Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) STN - STT - SHH - Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥,100) a Dependent Variable: SHL Model Summary(g) Model R R Square ,620(a) ,800(b) ,878(c) ,927(d) ,967(e) ,994(f) ,384 ,640 ,771 ,860 ,936 ,989 Adjusted R Square ,380 ,635 ,766 ,856 ,934 ,988 Std Error of the Estimate ,43180 ,33121 ,26522 ,20797 ,14124 ,05904 DurbinWatson 1,944 a Predictors: (Constant), KNĐƯ b Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG c Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HADN d Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HADN, STN e Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HADN, STN, STT f Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HADN, STN, STT, SHH g Dependent Variable: SHL Coefficients(a) Model (Constant) KNĐƯ (Constant) KNĐƯ TCTG (Constant) KNĐƯ TCTG HANH (Constant) KNĐƯ TCTG Unstandardized Coefficients B Std Error 2,722 ,194 ,463 ,050 1,754 ,178 ,394 ,039 ,325 ,033 1,184 ,157 ,329 ,032 ,276 ,027 ,269 ,030 ,680 ,134 ,269 ,026 ,244 ,021 Standardized Coefficients Beta ,620 ,527 ,515 ,441 ,437 ,383 ,360 ,387 t 14,015 9,309 9,843 10,146 9,912 7,564 10,321 10,279 8,844 5,074 10,426 11,472 Sig ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,000 1,000 ,967 ,967 1,034 1,034 ,917 ,926 ,892 1,090 1,080 1,121 ,860 ,903 1,163 1,108 HANH STN (Constant) KNĐƯ TCTG HANH STN STT (Constant) KNĐƯ TCTG HANH STN STT SHH ,252 ,242 ,345 ,241 ,209 ,223 ,234 ,208 -,120 ,204 ,195 ,208 ,217 ,195 ,208 ,024 ,026 ,095 ,018 ,015 ,016 ,018 ,016 ,044 ,008 ,006 ,007 ,007 ,007 ,008 a Dependent Variable: SHL ,359 ,319 ,322 ,331 ,318 ,308 ,293 ,272 ,309 ,296 ,286 ,275 ,245 10,548 9,317 3,632 13,610 14,189 13,616 13,222 12,643 -2,738 27,009 31,544 30,246 29,244 28,336 25,271 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,887 ,877 1,128 1,140 ,846 ,870 ,869 ,876 ,885 1,182 1,149 1,150 1,142 1,130 ,814 ,863 ,863 ,869 ,880 ,878 1,228 1,158 1,159 1,151 1,136 1,139 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives Su hai long cua khach hang N nam 28 Total 142 Std Mean Deviation Std Error 4,52 4,61 4,77 4,80 4,82 4,71 ,107 ,107 ,077 ,054 ,058 ,037 ,501 ,578 ,445 ,298 ,307 ,445 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4,29 4,74 4,39 4,83 4,61 4,93 4,69 4,91 4,70 4,94 4,64 4,79 Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua khach hang Levene Statistic df1 df2 3,583 137 Mini mum Maxi mum 3 4 5 5 31 Sig,008 ANOVA Su hai long cua khach hang Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,829 26,081 27,909 df 137 141 Mean Square ,457 ,190 F 2,401 Sig ,053 POST HOC TESTS Multiple Comparisons Dependent Variable: Su hai long cua khach hang Dunnett t (2-sided) (I) Thoi gian su dung (J) Thoi gian su dung nam > nam > nam > nam Mean Difference Std Error (I-J) -,31 -,21 -,05 -,02 ,124 ,116 ,112 ,115 Sig ,051 ,205 ,969 ,999 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,61 ,00 -,50 ,07 -.33 ,22 -,30 ,26 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Descriptives Su hai long cua khach hang 1-2 NH 3-4 NH 5-6 NH 7-8 NH N Mean 10 44 42 32 4,87 4,79 4,68 4,65 Std Deviation ,233 ,353 ,389 ,580 std Error ,074 ,053 ,060 ,103 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4,70 5,03 4,68 4,90 4,56 4,80 4,44 4,85 Minimu Maximum m 4 3 5 5 > NH Total 14 4,62 142 4,71 ,597 ,445 ,160 ,037 4,27 4,64 4,96 4,79 3 5 Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua khach hang Levene Statistic 2,156 df1 df2 137 Sig ,077 ANOVA Su hai long cua khach hang Between Groups Within Groups Sum of Squares ,790 27,120 Total 27,909 df 137 Mean Square ,197 ,198 F ,997 Sig ,411 141 POST HOC TESTS Multiple Comparisons Dependent Variable: Su hai long cua khach hang Dunnett t (2-sided) (I) Ngan hang giao dich 1-2 NH 3-4 NH 5-6 NH 7-8 NH Mean (J) Ngan hang Difference (Igiao dich J) > NH > NH > NH > NH ,25 ,17 ,06 ,03 Std Error ,184 ,137 ,137 ,143 Sig ,417 ,486 ,959 ,999 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,20 ,69 -,16 ,50 -,27 ,40 -,32 ,37 a.Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA -? ??   - NGUYỄN THỊ HƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG GPBANK - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI LUẬN... HƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG GPBANK - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2017 GIỚI... đặc điểm khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng thương mại .7 1.3 Các yếu tố định hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng thương