Luận văn thạc sĩ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển Container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH An Hai Việt Nam

Qua luận văn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam”, tác g

-

BÙI TRUNG THẾ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

TẠI CÔNG TY TNHH WAN

HAI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

BÙI TRUNG THẾ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

TẠI CÔNG TY TNHH WAN

HAI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại

Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam ñoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đo lường sự hài lòng của

khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực Các tài liệu, số liệu trích dẫn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết nêu trên

TP HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2013

Bùi Trung Thế

Học viên cao học khóa 21 Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Trường Đại học Kinh tế TP HCM

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

Lý do chọn ñề tài 1

Mục tiêu nghiên cứu 2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

Phương pháp nghiên cứu 3

Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu 3

Tính mới của ñề tài 3

Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 5

1.1.1 Dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 5

1.1.1.1 Khái niệm, ñặc ñiểm của dịch vụ 5

1.1.1.2 Khái niệm và ñặc ñiểm dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 10

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 12

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 15

Tóm tắt chương 1 17

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY

TNHH WAN HAI VIỆT NAM 18

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á 18

2.1.1 Các tuyến vận tải Nội Á 18

2.1.2 Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh .19

2.2 CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM 24

2.2.1 Thông tin về Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam 24

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.2.3 Lĩnh vực hoạt ñộng 29

2.2.4 Kết quả kinh doanh 30

2.2.5 Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam ñang phải ñối mặt 33

Tóm tắt chương 2 36

CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37

3.2 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO 38

3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 38

3.2.2 Mẫu nghiên cứu 41

3.2.3 Xây dựng thang ño 42

Tóm tắt chương 3 45

CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 46

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 48

4.2.1 Kiểm ñịnh thang ño các biến ñộc lập 48

4.2.2 Kiểm ñịnh thang ño biến phụ thuộc 55

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56

4.3.1 Phân tích EFA các biến ñộc lập 56

4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 59

4.3.3 Mô hình nghiên cứu rút gọn 60

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 61

4.4.1 Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson 62

4.4.2 Phân tích hồi quy 64

4.4.2.1 Đánh giá ñộ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 64

4.4.2.2 Kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình 64

4.4.2.3 Phương trình hồi quy 65

4.4.2.4 Dò tìm vi phạm các giả ñịnh trong phân tích hồi quy tuyến tính 67

4.4.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) 69

Tóm tắt chương 4 71

CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY WANHAI VIETNAM 72

5.1 KẾT LUẬN 72

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY 72

5.2.1 “Giá dịch vụ” 73

5.2.2 “Vận chuyển” 74

5.2.3 “Phương tiện/Thiết bị” 76

5.2.4 “Phục vụ” 78

5.2.5 Hàm ý khác 79

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79

Tóm tắt chương 5 80

KẾT LUẬN 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CMA – CGM : Compagnie Maritime d’Affretement – Compagnie Generale COSCO : China Ocean Shipping Company

EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

IT : Information Technology – Công nghệ thông tin

KMTC : Korea Marine Transport Company

MSC : Mediterranean Shipping Company

OOCL : Orient Overseas Container Line

PIL : Pacific International Lines

RCL : Regional Container Lines

SITC : Shangdong International Transportation Corp

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý

thông kê dùng trong các ngành khoa học xã hội TEU : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương ñương container

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Các tuyến dịch vụ ñi châu Á của một số hãng vận tải biển 22

Bảng 2.2 Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính ñến 10/2013) 30

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012) 33

Bảng 2.4 Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai ñoạn 2007 - 2012 34

Bảng 3.1 Thang ño chất lượng dịch vụ 44

Bảng 3.2 Thang ño sự hài lòng của khách hàng 45

Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 ñối với biến “Phương tiện/Thiết bị” 49

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 ñối với biến “Phương tiện/Thiết bị” 50

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 ñối với biến “Ứng dụng công nghệ” 51

Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 ñối với biến “Ứng dụng công nghệ” 52

Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến ñộc lập 52

Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 55

Bảng 4.7 Kết quả phân tích EFA của các biến ñộc lập 57

Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 59

Bảng 4.9 Các biến số ảnh hưởng và biến quan sát rút gọn 60

Bảng 4.10 Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến ñộc lập và phụ thuộc 63

Bảng 4.11 Kết quả phân tích ñộ phù hợp của mô hình 64

Bảng 4.12 Kết quả kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 65

Bảng 4.13 Kết quả thống kê ña cộng tuyến và hệ số của từng biến trong mô hình 65

Bảng 4.14 Kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết 67

Bảng 4.15 Thống kê phần dư 68

Bảng 4.16 Kết quả phân tích ANOVA 70

Bảng 5.1 So sánh cước phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất 73

Bảng 5.2 So sánh phụ phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất 74

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển 8

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu ñề xuất 16

Hình 2.1 Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011) 19

Hình 2.2 Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 20

Hình 2.3 Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 21

Hình 2.4 Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 21

Hình 2.5 Sơ ñồ tổ chức nhân sự của công ty Wanhai Vietnam 25

Hình 2.6 Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012) 31

Hình 2.7 Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012) 32

Hình 2.8 Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012) 33

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 37

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 41

Hình 4.1 Đối tượng doanh nghiệp ñược khảo sát 46

Hình 4.2 Phân bố ñịa lý của các công ty ñược khảo sát 47

Hình 4.3 Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng 48

Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu rút gọn 61

Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu chính thức 66

Hình 4.6 Biểu ñồ phân bố giá trị phần dư 68

Hình 4.7 Biểu ñồ phân bố phương sai phần dư 69

Hình 4.8 Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau 70

PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn ñề tài

Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, vốn ñược xem là cuộc khủng hoảng tồi tệ nhất kể từ sau cuộc Đại suy thoái 1929 – 1933, ñã tác ñộng tiêu cực ñến toàn bộ nền kinh tế thế giới nói chung cũng như nền kinh tế Việt Nam nói riêng, với những dư âm còn tồn tại dai dẳng cho ñến tận ngày nay Với sự phụ thuộc rất lớn vào hoạt ñộng thương mại toàn cầu, ngành công nghiệp vận tải biển trực tiếp gánh chịu một sự suy giảm ñáng kể và các công ty vận tải biển ñã phải tiến hành tái cấu trúc lại mạng lưới vận chuyển của mình Khi lượng hàng hóa thương mại toàn cầu giảm sút, các tuyến vận tải ñường dài (với những con tàu trọng tải lớn) như châu Á – Bắc Mỹ, châu Á – châu Âu tạo ra những gánh nặng chi phí và nguyên nhân dẫn ñến những sự thua lỗ, ñã buộc các công ty vận tải biển phải chuyển hướng sang các tuyến thương mại ngắn ngày, mà nổi bật là các tuyến thương mại Nội Á

Châu Á, và ñặc biệt là khu vực Đông Á với sự hiện diện của các cường quốc kinh tế Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc ñã, ñang và tiếp tục sẽ là ñầu tàu kinh

tế thế giới xét cả về tốc ñộ tăng trưởng lẫn khối lượng hàng hóa thương mại Trong

và sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, các công ty vận tải biển nhận thấy nơi ñây như là cứu cánh cho hoạt ñộng ñang bị giảm sút nghiêm trọng của mình Việc tập trung vào các tuyến thương mại Nội Á ñã làm cho khu vực này càng trở nên chật chội hơn và sự cạnh tranh do vậy cũng ngày càng khốc liệt hơn

Gia nhập thị trường vận tải biển Việt Nam từ tháng 6/1993, Công ty trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam (công ty con của Wan Hai Lines (Đài Loan)) luôn là một trong số những công ty ñi ñầu trong việc cung cấp dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển từ Việt Nam ñến các quốc gia trong khu vực châu Á Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, Công ty cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, và do vậy việc ño lường sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ của công ty là cần thiết ñể tìm ra những nhân tố ảnh

hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cũng như những giải pháp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

Qua luận văn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch

vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam”, tác giả bài viết mong muốn làm sáng tỏ các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu của Công ty ñể làm cơ sở cho các nhà quản trị Công ty hoạch ñịnh những chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ ñể giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm khách hàng mới

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu ñược thực hiện ñối với những khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch

vụ của Công ty Việc sử dụng dịch vụ của Công ty cho thấy khách hàng ñã có sụ hài lòng nhất ñịnh Tuy nhiên, sự hài lòng ñó không phải là tuyệt ñối và Công ty cần tìm hiểu và tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Theo ñịnh hướng trên ñây, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu ñể phân tích các nhân tố của chất lượng dịch

vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

- Từ ñó, ñưa ra những kiến nghị và giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng ñang sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển của Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam tại khu vực Đông Nam Bộ, xuất khẩu hàng hóa qua cảng Cát Lái, quận 2, Thành phố Hồ chí minh Đối tượng ñược phỏng vấn là ñại diện các doanh nghiệp xuất khẩu, các công ty giao nhận vận tải hàng hóa ñã và ñang sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu của công ty Wanhai Vietnam và là những doanh nghiệp giành quyền ñược quyền thuê hãng vận tải trong hoạt ñộng thương mại Việc khảo sát ñược tiến hành từ 23/07/2013 ñến 04/09/2013 Dữ liệu thu thập ñược xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu trong ñề tài này thuộc dạng nghiên cứu hàn lâm lặp lại, sử dụng hai

phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu ñịnh tính, ñược tiến hành trong giai ñoạn nghiên cứu sơ bộ và phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng, ñược tiến hành

trong giai ñoạn nghiên cứu chính thức

Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần làm sáng tỏ những những nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển và ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở ñó, các nhà quản lý Công ty có thể nhận thấy những mặt mạnh và hạn chế của dịch vụ của mình ñể ñề ra chiến lược phát triển phù hợp Mặc dù chỉ ñược tiến hành tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam) nhưng xét về một vài khía cạnh nào ñó, nghiên cứu chỉ

ra những vấn ñề chung của ngành công nghiệp vận tải container bằng ñường biển ñể làm nền tảng cho những nghiên cứu tiếp theo

Tính mới của ñề tài

Đã có một số ñề tài nghiên cứu về các vấn ñề liên quan ñến hoạt ñộng vận chuyển container bằng ñường biển của các công ty vận tải biển:

- Đặng Văn Huy, 2012 Một số giải pháp hoàn thiện Marketing tại hãng tàu Regional Container Line ở Việt Nam ñến năm 2020 Luận văn Thạc sĩ

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh

- Nguyễn Ngọc Phương Uyên, 2012 Hoàn thiện hoạt ñộng dự báo số lượng container rỗng cho hàng xuất khẩu tại công ty Maersk Line Thành phố Hồ chí minh Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí

minh

- Nguyễn Văn Ban, 2004 Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của SPIC trong dịch vụ vận tải Container tại Việt Nam Luận văn

Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh

- Lê Minh Song, 2001 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt ñộng marketing của APL trong dịch vụ vận tải container tại Việt Nam Luận văn Thạc sĩ

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh

Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào một lĩnh vực nhất ñịnh chứ chưa có ñánh giá tổng quát về nhiều mặt trong hoạt ñộng của một công ty vận tải biển Đề tài này sẽ tập trung ñi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty Wanhai Vietnam; và ñây là ñiểm mới của ñề tài này

Kết cấu của luận văn

Cấu trúc của luận văn ñược chia thành 5 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu,

- Chương 2 : Tổng quan về các tuyến vận tải Nội Á và Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam,

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu,

- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu,

- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách ñối với các nhà quản trị Công ty Ngoài ra, luận văn còn bao gồm phần mở ñầu, kết luận và phần phụ lục

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG

ĐƯỜNG BIỂN

1.1.1 Dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển

1.1.1.1 Khái niệm, ñặc ñiểm của dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

Ngày nay, có vô số các hoạt ñộng dịch vụ ñược thực hiện bởi các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận Sự thành công của các tổ chức này phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ vượt trội và tạo ra các giá trị cho khách hàng Tuy vậy, việc ñịnh nghĩa dịch vụ không phải là một việc làm dễ dàng Trong nhiều năm qua, nhiều học giả và các nhà nghiên cứu ñã ñưa ra những quan ñiểm riêng của mình về vấn ñề này, và một số quan ñiểm nổi bật ñược ñề cập bên dưới ñây:

Gronroos (1990) [15] cho rằng một dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt ñộng ít nhiều mang tính vô hình mà thông thường, chứ không nhất thiết là phải luôn luôn, diễn ra khi có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ cùng với hàng hóa vật chất và các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm ñưa ra những giải pháp cho các vấn ñề của khách hàng

Theo quan ñiểm của Kasper et al (1999) [17]: Dịch vụ, xét về bản chất mang tính vô hình, là những hoạt ñộng mà quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ñồng thời, việc mua dịch vụ phải diễn ra trong một quá trình tương tác nhắm ñến việc tạo

ra sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng việc tiêu dùng mang tính tương tác này không phải lúc nào cũng dẫn ñến việc sở hữu vật chất

Zeithaml and Bitner (1996) [33] ñịnh nghĩa dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt ñộng kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm vật chất, thường ñược tiêu dùng tại thời ñiểm nó ñược sản xuất ra, và mang lại những giá trị gia tăng dưới những hình thức mà xét về bản chất là những cái vô hình ñối với người mua

Còn theo Kotler and Armstrong (1991) [19], dịch vụ là một hoạt ñộng mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác, xét về bản chất mang tính vô hình, và không ñem lại việc sở hữu bất cứ ñiều gì Việc tạo ra dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Chúng ta nhận thấy một ñiểm chung ñược ñề cập ñến trong các khái niệm trên ñây, ñó là dịch vụ liên quan ñến những yếu tố vô hình Việc mua bán dịch vụ không

nhất thiết phải xảy ra việc chuyển giao vật chất hoặc chuyển quyền sở hữu nhưng vẫn tạo ra những lợi ích cho người mua trong và sau khi trải nghiệm dịch vụ

Những ñặc ñiểm của dịch vụ

Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính ñặc thù trong hoạt ñộng quản trị của các tổ chức dịch vụ Những khác biệt này cũng chính là những ñặc ñiểm của dịch vụ, ñó là:

- Tính vô hình Tính vô hình là ñặc ñiểm nổi bật nhất của dịch vụ và ñược

xác ñịnh như là việc thiếu vắng các tài sản hữu hình mà có thể nhìn thấy, chạm vào hoặc ngửi trước khi mua Tuy nhiên, mức ñộ vô hình của các dịch vụ khác nhau là khác nhau và hầu hết các dịch vụ ñều có một số yếu tố hữu hình

- Tính không ñồng nhất Tính không ñồng nhất ñề cập ñến các mức ñộ sai

lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận ñược khi mua dịch vụ Lý do chính dẫn ñến sự không ñồng nhất

là do sự hiện diện của yếu tố con người trong quá trình dịch vụ

- Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời ñề cập ñến việc sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ diễn ra ñồng thời Khách hàng thường phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và ñóng một vai trò chủ ñộng trong quá trình này Chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

- Tính không lưu trữ ñược Tính không lưu trữ ñược là việc dịch vụ không

thể ñược cất trữ hay ñưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho Đặc tính này là một

trong những mối quan tâm chính của những người làm công tác marketing

về dịch vụ bởi vì ñiều này tất yếu sẽ dẫn ñến sự mất cân bằng về cung, cầu dịch vụ

- Quyền sở hữu Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận ñược quyền ñối

với quy trình dịch vụ ñó Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua ñược quyền tiếp cận dịch vụ và không có việc chuyển quyền sở hữu từ người cung cấp dịch vụ sang khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm và ñặc ñiểm dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển

Vận tải biển là một ngành công nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong hoạt ñộng thương mại quốc tế Nhìn chung, dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng ñường biển ñược chia thành hai mảng chính: dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn (Bulk shipping) và dịch vụ vận chuyển bằng tàu chợ (Liner shipping) Dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn ñề cập ñến việc vận chuyển hàng rời với số lượng lớn không ñóng trong container, với tần suất dịch vụ không thường xuyên, không theo một lịch trình cố ñịnh mà phụ thuộc vào hợp ñồng vận chuyển Trong khi ñó, hoạt ñộng vận chuyển bằng tàu chợ nhắm ñến việc cung cấp những dịch vụ vận chuyển thường xuyên giữa các cảng biển xác ñịnh, theo lịch chạy tàu và giá cả ñã thông báo trước Trong hoạt ñộng vận chuyển bằng tàu chợ thì hoạt ñộng vận tải container ngày càng trở nên phổ biến, với 1511 triệu TEU hàng hóa ñược vận chuyển khắp toàn cầu vào năm 2011

Hoạt ñộng vận chuyển hàng hóa container bằng ñường biển ñược bắt ñầu vào những năm cuối thập niên 1960 trên các tuyến dịch vụ giữa Hoa Kỳ và châu Âu, và sau ñó ñược giới thiệu ñến những khu vực khác trên thế giới Trong phương thức vận chuyển này, hàng hóa ñược xếp trong những container bằng thép với kích thước ñược tiêu chuẩn hóa và ñược vận chuyển trên những con tàu container chuyên dụng,

1 UNCTAD, 2013

ñi ñến nhiều cảng biển trên thế giới, trong những ñiều kiện thời tiết khắc nghiệt nhất

Từ những thông tin trên ñây, chúng ta có thể ñưa ra một khái niệm về dịch vụ

vận chuyển container bằng ñường biển Đó là một mảng của dịch vụ vận chuyển tàu chợ, với ñộ bao phủ trên phạm vi toàn cầu Ở ñó, các con tàu container vận chuyển những container bằng thép với những chủng loại/kích cỡ khác nhau nhưng ñược tiêu chuẩn hóa, bất kể hàng hóa bên trong là gì Dù có ñược xếp ñầy hàng hay không, những con tàu này cũng phải thực hiện ñúng lịch chạy tàu ñã xác ñịnh với tần suất dịch vụ thường xuyên, xếp và dỡ hàng ở những cảng nhất ñịnh

Đặc ñiểm của dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển

Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển mang những ñặc ñiểm chung của dịch vụ, ñó là:

- Tính vô hình Hoạt ñộng vận chuyển là một dịch vụ nhưng có những ñặc

ñiểm làm cho việc mua dịch vụ này giống với việc mua hàng hóa hữu hình Còn theo Shostack (1977) [25], dịch vụ vận chuyển nằm ở một ñiểm ñâu

ñó giữa dịch vụ bán ñồ ăn nhanh và dịch vụ dạy học Trong hình bên dưới, dịch vụ vận chuyển container, một phần của dịch vụ vận chuyển nói chung, ñược cho là nằm ở ngay ñiểm ñịnh vị của dịch vụ vận chuyển

Hình 1.1 Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển

- Tính không ñồng nhất Kết quả ñầu ra của dịch vụ vận chuyển container

không phải lúc nào cũng giống nhau và có rất nhiều nguyên nhân giải thích cho ñiều này Ngoài yếu tố con người thì kết quả của dịch vụ vận chuyển cũng bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác, do ñặc thù của hoạt ñộng này

Dạy học Cửa hàng thức ăn

nhanh

Vận chuyển

Ô tô Muối

Yếu tố vô hình Yếu tố hữu hình

(Nguồn: Shostack (1997)

Tàu ñến trễ do hư hỏng máy móc, thời tiết xấu, tắc nghẽn cầu bến, … dẫn ñến việc chuyển không ñúng theo như kế hoạch ñã ñặt ra của hãng tàu và khách hàng Đây là những vấn ñề thường xuyên xảy ra trong hoạt ñộng vận chuyển container bằng ñường biển và ảnh hưởng ñến cảm nhận của khách hàng về tính ổn ñịnh và ñồng nhất của chất lượng dịch vụ

- Tính không thể tách rời Trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng

container, nếu xem rằng việc sản xuất xảy ra vào lúc container ñược xếp lên tàu và việc tiêu dùng là lúc tàu khởi hành thì có thể nhận thấy rằng tồn tại một khoảng thời gian nhất ñịnh, ñôi khi là khá lâu giữa hai công ñoạn sản xuất và tiêu dùng; bởi vì có những container ñược xếp lên tàu từ trước nhưng phải ñợi cho ñến tàu xếp xong hàng và khởi hành Tuy nhiên, ñiểm ñặc biệt của dịch vụ này là, khi container ñã ñược xếp lên tàu thì hầu như container chắc chắc sẽ ñược vận chuyển ñi (trừ những trường hợp rất ñặc biệt thì container mới bị bỏ lại, không ñược xuất tàu); và do vậy có thể xem việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra ñồng thời vào lúc container ñược xếp lên tàu

- Tính không lưu trữ ñược Dịch vụ vận chuyển container ñường biển không

thể lưu trữ ñược Theo ñúng lịch trình ñã ñặt ra, tàu container sẽ khởi hàng chuyến ñi cho dù nó có xếp ñầy hàng hay không Những chỗ trống trên tàu không ñược sử dụng của chuyến này sẽ không thể ñể dành cho chuyến kế tiếp

- Quyền sở hữu Cũng giống như các dịch vụ khác, khi khách hàng sử dụng

dịch vụ vận chuyển, họ không có ñược quyền sở hữu dịch vụ ấy Khách hàng chỉ ñược cấp các loại chứng từ (vận tải ñơn) ñể chứng minh là họ ñã ñược nhận hàng ñể vận chuyển trên tàu; và rõ ràng, họ không ñược chuyển quyền sở hữu về dịch vụ vận chuyển mà họ sử dụng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Thực tế cho thấy rằng các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ tốt hơn có thể có ñược danh tiếng, tạo ñược quảng cáo truyền miệng, nhận thức của khách hàng tốt hơn và chi phí thu hút khách hàng mới thấp hơn Hay nói cách khác, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao ñược cho là sẽ giúp hỗ trợ các doanh nghiệp hướng ñến thành công trong hoạt ñộng kinh doanh

Theo Parasuraman et al (1988) [22] thì chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và ñánh giá của họ về dịch vụ họ thực sự nhận ñược

Còn Asubonteng et al (1996) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Trong khi ñó, theo Gefan (2002) [12], chất lượng dịch vụ là so sánh chủ quan

mà khách hàng thực hiện giữa chất lượng dịch vụ mà họ muốn nhận ñược và những

gì thực tế họ nhận ñược

Czepiel (1990) [10] ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là nhận thức của khách hàng

về việc một dịch vụ nào ñó ñáp ứng tốt hoặc vượt quá kỳ vọng của họ như thế nào Tổng hợp những khái niệm trên ñây, chúng ta có thể ñưa ra một khái niệm ñầy

ñủ về chất lượng dịch vụ, ñó là mức ñộ ñáp ứng của dịch vụ ñối với kỳ vọng của

khách hàng về dịch vụ ñó, ñược ño lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch

vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận ñược Khi khoảng cách này càng ñược thu hẹp lại thì ñồng nghĩa với chất lượng dịch vụ ñược tăng lên và ñạt ñến mức ñộ cao hơn khi dịch vụ thực tế nhận ñược vượt quá kỳ vọng của khách hàng

Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Trong khi chất lượng dịch vụ ñược biết ñến như là ñược cấu thành từ nhiều yếu

tố khác nhau thì từ trước ñến nay không có một sự thống nhất chung nào về bản

chất hay nội dung của các yếu tố ñó Tuy nhiên, việc nhận diện các thành phần của chất lượng dịch vụ là cần thiết ñể có thể ño lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận bởi khách hàng

Lehtinen and Lehtinen (1982) [21] xác ñịnh chất lượng dịch vụ về các phương diện: chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh công ty Chất lượng vật lý liên quan ñến những khía cạnh hữu hình của dịch vụ Chất lượng tương tác ñề cập ñến bản chất tương tác của dịch vụ với dòng trao ñổi hai chiều giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Còn chất lượng hình ảnh công ty liên quan ñến hình ảnh gắn liền với người cung cấp dịch vụ trong tâm trí của các khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng như của công chúng

Gronroos (1984) [14] nhận diện hai nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật (dịch vụ gì ñược cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức dịch

vụ ñược cung cấp)

Parasuraman et al (1988) [22] cho rằng có năm nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, tính ñảm bảo, và sự ñồng cảm Trong các yếu tố này thì sự tin cậy là nhân tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ Walker (1990) [31] ñề xuất những thành phần chính của chất lượng dịch vụ bao gồm: ñộ tin cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng, hệ thống phân phối và dịch

vụ cá nhân tốt (bao gồm: thái ñộ, kiến thức và kỹ năng của nhân viên)

Gronroos (1990) [15] ñưa ra sáu tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ tốt: sự chuyên nghiệp và các kỹ năng; thái ñộ và cách ứng xử; tính dễ tiếp cận và sự linh hoạt; sự tin cậy và uy tín; dịch vụ phục hồi (khắc phục sai sót); danh tiếng và sự tín nhiệm

Còn Keith Smith (1993) [26] trình bày quan ñiểm riêng của mình khi cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: sự khiêm tốn, sự phản hồi, dịch vụ trọn vẹn, sự rõ ràng, tính chính xác, sự cẩn trọng

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển

Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng ñường biển có thể ñược xem xét trên hai khía cạnh:

- Khía cạnh thứ nhất, các quy trình chất lượng diễn ra bên trong doanh nghiệp vận tải biển liên quan ñến việc vận chuyển hàng hóa,

- Khía cạnh thứ hai, ñánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển ñứng trên góc ñộ của người sử dụng dịch vụ

Các nghiên cứu về chủ ñề này từ trước ñến nay hầu hết ñều tập trung vào khía cạnh thứ hai Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu, bởi vì người sử dụng dịch vụ vận chuyển chỉ cần quan tâm ñến việc dịch vụ sẽ mang lại cho họ những gì, có làm họ hài lòng hay không và từ ñó hình thành nên ñánh giá của họ về dịch vụ ñược cung cấp Trên cơ sở này, các nghiên cứu ñều cố gắng tìm ra những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa container bằng ñường biển

Pearson (1980) [23] khảo sát hiệu quả và chất lượng của hoạt ñộng vận chuyển container bằng ñường biển ñứng trên góc ñộ của các chủ hàng Anh quốc và nhận thấy rằng những yếu tố quan trọng nhất là lịch chạy tàu, thời gian chuyển tải, sự tin cậy, tính ñều ñặn của dịch vụ và tàu có sẵn chỗ ñể xếp hàng

Bruning and Lynagh (1984) [6] nghiên cứu những ñánh giá của các nhà quản lý hoạt ñộng phân phối ñối với những dịch vụ ñược cung cấp bởi các hãng vận tải biển

và nhận thấy rằng hiệu quả giao nhận hàng hóa ñược xem là yếu tố quan trọng nhất, sau ñó ñến cước phí và các loại phụ phí và hư hỏng, mất mát ñối với hàng hóa Suthiwartnarueput (1988) [28] tiến hành khảo sát tính hiệu quả của ngành vận tải biển ở Thái Lan và phát hiện ra rằng, các yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn các hãng vận tải biển của các chủ hàng, theo thứ tự là chi phí dịch vụ, sự ñúng giờ thời gian chuyển tải hàng hóa, tần suất chạy tàu, tàu ñi thẳng (không qua chuyển tải), và mất mát và hư hỏng ñối với hàng hóa

Brooks (1990) [5] chỉ ra các yếu tố mà các chủ hàng ở miền Đông Canada sử dụng trong việc ñánh giá lựa chọn các hãng vận tải container ñường biển, ñó là: chi

phí dịch vụ, tần suất chạy tàu, thời gian chuyển tải và tàu ñi thẳng (không qua chuyển tải)

Chiu (1996) [8] tiến hành ñánh giá hiệu quả các dịch vụ logistics của hoạt ñộng vận tải biển ở Đài Loan và khám phá ra những yếu tố quan trọng nhất ñối với các chủ hàng trong việc lựa chọn hãng vận tải ñó là: phản ứng nhanh của hãng vận tải ñối với các sự cố, ñộ tin cậy của thời gian chuyển tải, thông báo tàu ñến trễ kịp thời

và hỗ trợ giải quyết khiếu nại hư hỏng và mất mát

John L Kent, R Stephen Parker (1999) [18] liệt kê ra 18 nhân tố ảnh hưởng ñến việc lựa chọn các công ty vận tải của các chủ hàng ở Hoa Kỳ Trong ñó, nhân tố quan trọng nhất là ñộ tin cậy của thời gian chuyển tải, tiếp theo ñến sự sẵn có của thiết bị, tần suất dịch vụ, sự sẵn sàng của công ty vận tải trong việc thương lượng thay ñổi của cước phí, chất lượng ñội ngũ nhân sự thực hiện dịch vụ, thời gian chuyển tải và sự ổn ñịnh tài chính của công ty vận tải

Tuna, Silan (2002) [29] thực hiện cuộc khảo sát vào năm 2001 ñối với các công

ty có hàng ñi qua cảng Izmir, Thổ Nhĩ Kỳ và phát hiện ra có tổng cộng 24 nhân tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh lựa chọn công ty vận tải biển của các chủ hàng Trong

ñó, các nhân tố quan trọng nhất theo thứ tự lần lượt là: phản hồi khiếu nại nhanh

chóng, giao hàng ñúng thời gian ñã thông báo, phản hồi các yêu cầu nhanh chóng, phát hành bảng báo giá chính xác, sự sẵn sàng của nhân viên ñể hỗ trợ khách hàng,

ñộ tin cậy trong việc giải quyết các vấn ñề, nhân viên hiểu biết và thông thạo

chuyên môn, thời gian chuyển tải, và phát hành chứng từ vận tải nhanh chóng

VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn ñề sống còn cho sự thành công của bất

kỳ một hệ thống kinh doanh nào, kể cả truyền thống hay online bởi vì nó là một nhân tố quan trọng trong việc hình thành mong muốn của khách hàng về việc mua

hàng trong tương lai Đó (sự hài lòng) có thể là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả mà họ nhận ñược với kỳ vọng về một sản phẩm (Kotler & Keller, 200,9 [20]) Hay như, sự hài lòng là một kết quả tổng hợp của nhận thức, ñánh giá và những phản ứng tâm lý ñối với việc trải

nghiệm tiêu dùng một sản phẩm/dịch vụ (Yi, 1990, [32]) Còn theo Schiffman &

Kanuk (2004) [24], sự hài lòng của khách hàng là nhận thức của cá nhân về kết quả mang lại của sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối quan hệ với kỳ vọng của người ñó

về sản phẩm hoặc dịch vụ ñó

Tổng hợp những ý kiến trên ñây, chúng ta nhận thấy rằng sự hài lòng là trạng thái tâm lý của khách hàng (vui, buồn, hài lòng, thất vọng, …) xuất phát từ so sánh giữa sản phẩm/dịch vụ thực tế mà họ nhận ñược với kỳ vọng của họ về sản phẩm/dịch vụ ñó

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng ñược xem là chỉ báo quan trọng về tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường bởi vì nó có mối quan hệ cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng và khả năng tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp Việc hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lòng có thể cho phép doanh nghiệp cải thiện, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả hơn Theo hướng này, nhiều nhà nghiên cứu ñã ñầu tư nhiều công sức ñể nhận diện những yếu tố xác ñịnh sự hài lòng và trong số các yếu tố ñó, chất lượng dịch vụ là yếu tố nhận ñược nhiều sự quan tâm

Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman (2002) [27] phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai cấu trúc có mối liên hệ với nhau

và sự gia tăng trong cấu trúc này chắc chắn sẽ dẫn tới một sự gia tăng trong cấu trúc kia Quan hệ kéo theo này ñã ñược ñã ñược Cronin and Taylor (1992) [9] chỉ ra trong nghiên cứu của mình khi các tác giả phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ là một nhân tố quyết ñịnh ñối với sự hài lòng của khách hàng

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Như ñã ñề cập trên ñây, các nhà nghiên cứu ñã tìm ra những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển của các hãng vận tải biển; và những yếu tố này là khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh mà trong ñó nghiên cứu ñược thực hiện Bằng cách tổng hợp và phân loại, tác giả ñã tiến hành sắp xếp những yếu tố này vào các nhóm chính: Nguồn lực, Vận chuyển, Chứng từ, Giá dịch

vụ, Phục vụ, Ứng dụng công nghệ, Hình ảnh/Danh tiếng, Trách nhiệm xã hội

- Chứng từ: ñộ chính xác, tính rõ ràng, … của hóa ñơn, chứng từ

- Giá dịch vụ: ñề cập ñến cước phí vận tải và các loại phụ phí

- Phục vụ: cách thức nhân viên công ty giao tiếp, phục vụ và phản hồi những yêu cầu của khách hàng

- Ứng dụng công nghệ: việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt ñộng: ñặt booking online, theo dõi hàng hóa online, …

- Hình ảnh/Danh tiếng: Hình ảnh của công ty vận tải trong mắt cộng ñồng,

xã hội cũng như danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trường

- Trách nhiệm xã hội: hoạt ñộng của công ty tuân thủ luật pháp và những nguyên tắc ñạo ñức, không gây hại ñến môi trường, sức khỏe con người Theo tác giả, ñây chính là những nhân tố chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển Khi những nhân tố này ñược thực hiện tốt, ñược khách hàng ñánh giá cao thì sự hài lòng cũng sẽ tăng lên Trên cơ sở ñó, tác giả ñề xuất

mô hình nghiên cứu cho ñề tài này như sau:

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu ñề xuất Các giả thuyết:

- H1 : “Nguồn lực” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H2 : “Vận chuyển” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H3 : “Chứng từ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H4 : “Giá dịch vụ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H5 : “Phục vụ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H6 : “Ứng dụng công nghệ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H7 : “Hình ảnh/Danh tiếng” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H8 : “Trách nhiệm xã hội” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng

Hình ảnh/Danh tiếng

Trách nhiệm xã hội Ứng dụng công nghệ

Giá dịch vụ

Phục vụ

Chứng từ Vận chuyển Nguồn lực

Sự hài lòng của khách hàng

H1

H2 H3 H4 H5 H6 H7

H8

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả ñã trình bày một số vấn ñề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển và sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng ñã tiến hành ñề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm tám biến số ñộc lập chất lượng dịch vụ: “Nguồn lực”,

“Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”,

“Hình ảnh/Danh tiếng” và “Trách nhiệm xã hội” ñến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”

Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày một số vấn ñề liên quan ñến tuyến vận tải hàng hóa Nội Á cũng như tình hình cạnh tranh giữa các hãng vận tải trên tuyến này Ngoài ra, một số thông tin liên quan ñến công ty Wanhai Vietnam cũng sẽ ñược ñề cập ñến

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG

TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á

2.1.1 Các tuyến vận tải Nội Á

Các tuyến thương mại hàng hải trên thế giới ñược phân chia thành ba nhóm chính: nhóm các tuyến thương mại Đông – Tây (nối liền các trung tâm công nghiệp

ở Bắc Mỹ, Tây Âu và châu Á), chiếm 42,4%2 tổng lượng hàng hóa container vận chuyển trên toàn cầu vào năm 2011; nhóm các tuyến thương mại Bắc – Nam (nối liền ba khu vực công nghiệp chính ở Bắc Mỹ, Tây Âu và châu Á với các nền kinh tế ñang phát triển ở Nam bán cầu), chiếm 17%3 (năm 2011) ; nhóm các tuyến thương mại nội vùng, chiếm 40,6%4 (năm 2011)

Các tuyến vận tải Nội Á ñược xếp vào nhóm các tuyến thương mại nội vùng, ñược hỗ trợ mạnh mẽ bởi tốc ñộ tăng trưởng kinh tế cao và khối lượng hàng hóa thương mại ngày càng lớn giữa các nền kinh tế trong khu vực Điều ñó ñược thể hiện thông qua tỷ trọng xuất khẩu giữa các nước châu Á với nhau trong tổng khối lượng hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực ngày càng tăng, chiếm ñến 54,66% vào năm 2011

2 Drewry, 2012

3 Drewry, 2012

4 Dreary, 2012

Hình 2.1 Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng

hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011) Cho ñến nay, các tuyến thương mại Nội Á vẫn chủ yếu xoay quanh khu vực Đông Á với ba cường quốc kinh tế Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc và khu vực Đông Nam Á với nhiều nền kinh tế ñang trỗi dậy như Thái Lan, Malaysia,

Indonesia, Việt Nam, …

2.1.2 Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh

Với những ñiều kiện thuận lợi về kinh tế và vị trí ñịa lý của mình, Thành phố

Hồ chí minh nói chung và cảng Cát Lái nói riêng là nơi tập trung hầu như tất cả các hãng tàu lớn trên thế giới Tính ñến tháng 08/2013, có hơn 325 hãng tàu biển có tàu cập cảng Cát Lái và trong số ñó có sự hiện diện của các hãng vận tải lớn như : APM – Maersk, MSC, CMA – CGM, Evergreen, Cosco, Hanjin Shipping, MOL, OOCL, NYK, Yang Ming, PIL, K’ Line, Wan Hai, …

Sự tập trung ñông ñúc này làm cho sự cạnh tranh trên thị trường vận tải biển khu vực này ngày càng trở nên khốc liệt Trong năm 2012 (và cũng như nhiều năm

5 Thống kê của Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn, tháng 08/2013

trở lại ñây), APM – Maersk vẫn là công ty vận tải biển có thị phần lớn nhất tại cảng Cát lái, chiếm 11,82% sản lượng toàn cảng (chủ yếu nhờ vào lượng hàng xuất vượt trội so với các hãng khác, chiếm 14,5% trong khi lượng hàng nhập chiếm 9,16%) Đứng vị trí thứ hai là hãng tàu Wan Hai của Đài Loan với thị phần 10,63% (trong

ñó sản lượng hàng xuất ñứng thứ hai với 9,92%, còn sản lượng hàng nhập cao nhất với 11,33%) Đứng ở các vị trí tiếp theo lần lượt là Evergreen (7,65%), SITC (7,08%), MSC (6,25%), CMA (5,75%), OOCL (5,43%), TS Line (4,04%), Hanjin Shipping (3,47%), Heung-A (3,23%), Yang Ming (3,08%), NYK (2,72%), China Shipping (2,57%), KMTC (2,42%), K’Line (2,36%), Zim (2,26%), Sinokor (2,17%), Hyundai (2,06%), RCL (1,70%) và các hãng tàu khác cộng lại (13,31%)

Maersk 11,82%

Wanhai 10,63%

Evergreen 7,65%

SITC 7,08%

MSC 6,25%

CMA 5,75%

OOCL 5,43%

TS Line 4,04%

Hanjin 3,47%

Heung-A 3,23%

Yang Ming 3,08%

K'Line

2,36%

ZIM 2,26%

Sinokor

2,06%

RCL 1,70%

Các hãng tàu khác 13,31%

Thị phần sản lượng các hảng tàu tại cảng

Cát Lái (năm 2012)

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn )

Hình 2.2 Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

Maersk 14,5%

Wanhai 9,92%

MSC 8,18%

Evergreen 6,98%

SITC 6,24%

CMA 5,95%

OOCL 5,69%

TS Line 3,71%

Heung-A 3,25%

15,44%

Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu

tại cảng Cát Lái (năm 2012)

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn )

Hình 2.3 Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

Wanhai 11,33%

Maersk 9,16%

Evergreen 8,31%

SITC 7,91%

CMA 5,56%

OOCL 5,17%

TS Line 4,36%

MSC 4,33%

Hanjin 4,15%

Yang Ming 3,49%

Heung-A 3,20%

KMTC 2,89%

Sinokor 2,67%

NYK 2,63%

Namsung 2,20%

China Shipping 2,19%

RCL 2,08%

K'Line 2,06%

Các hãng tàu khác 9,41% Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng

tàu tại cảng Cát Lái (năm 2012)

(Nguồn: số liệu tổng hợp từ website: www.eport.saigonnewport.com.vn )

Hình 2.4 Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

Sự tập trung và cạnh tranh của các hãng vận tải container ở khu vực này không chỉ thể hiện qua số lượng các hãng tàu hiện diện ở ñây mà còn ñược thể hiện qua

các tuyến dịch vụ mà các hãng vận tải ñưa ra thị trường Ngoài các cảng ở khu vực Hiệp Phước hoặc Thị Vải – Cái Mép với số lượng ít các tàu có tuyến dịch vụ ñi thẳng từ Việt Nam ñến châu Âu hoặc Hoa Kỳ thì tất cả các tàu chạy từ cảng Cát Lái với hàng hóa có ñiểm ñến là châu Âu hay Hoa Kỳ ñều phải chuyển tải ở Singapore, Port Klang hay Kaohsiung, Hong Kong, Thượng Hải, … Sự cạnh tranh gay gắt nhất diễn ra trên các tuyến thương mại Nội Á, với rất nhiều tuyến dịch vụ khác nhau Sự tập trung vào khu vực này càng ñược ñẩy mạnh sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008

Bảng 2.1 Các tuyến dịch vụ ñi châu Á của một số hãng vận tải biển

Hãng tàu Tuyến

- Catlai, Laem Chabang, Singapore, Tanjung Pelepas, Catlai, Kaohsiung, Hong Kong, Shanghai

Cape Flores, Ellen S, Vega Fynen, Vulkan

CVX Catlai, Nansha, Shekou Istrian Express, Frisian Pioneer

- Pusan, Hong Kong, Incheon, KwangYang,

- Dalian, Hong Kong, LianYungang, Qingdao, (Tiajin) Xingang E R Martinique, Santa Brunella

CMA - CGM

- Hong Kong, Laem Chabang Barents Strait VMI Jakarta, Kuala Lumpur, Tangjun Pelepas Uni-Ample, Uni-Assure NSC Hong Kong, Nagoya, Shekou, Shimizu, Tokyo,

Yokkaichi, Yokohama Ever Peace, Uni-Prudent, Ever-Pride THX Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong

Evergreen

- Catlai, Bangkok, Manila South Port, Manila North

Hanjin NHS Singapore, Tanjung Pelepas, Hong Kong,

KwangYang, Pusan Hanjin Veracruz

KMTC VTS Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Hong Kong,

Shekou, Xiamen, Pusan

Pancon Challenge, KMTC Ulsan, KMTC Pusan

ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Thorsriver, KMTC Keelung

Nam Sung Pusan, Hong Kong, KwangYang, Ulsan Starship Ursa, Starship Leo

NYK LNS Laem Chabang, Nagoya, Shimizu, Tokyo, Kobe Imari, Iga, ACX Marguerite

CVT Laem Chabang, Hong Kong, Hong Kong

Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao SFL Avon

OOCL

THX Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong

RCL RBC Catlai, Ningbo, Shanghai Ganta Bhum, Hunsa Bhum

CVX Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,

Ningbo, Shanghai, Xiamen Heung-A Green

ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Sawasdee Bangkok

Sinokor

VTS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan

Sawasdee Singapore, Sinokor HongKong

New VTI Catlai, Laem Chabang, Jakarta Anita L., Bright Laem Chabang VTX1 Catlai, Nansha, Shanghai, Osaka, Kobe, Pusan Van Harmony, SITC Bangkok,

Saigon Bridge B1 Catlai, Shimizu, Tokyo, Yokohama, Nagoya,

Osaka, Kobe Kuo Hung, Cape Ferro, Asia Gyro VTX2 Catlai, Ningbo, Shanghai, Nagoya, Tokyo,

Mol Grace, Arabian Express, Cape Fawley

JTV Catlai, Shekou, Hong Kong, Xiamen, Keelung,

Osaka, Kobe, Moji, Pusan, KwangYang

Leo Authority, TS HongKong, St Nikolaos, St Mary

Wan Hai

CVT Laem Chabang, Hong Kong, Hong Kong Wan Hai 213, Wan Hai 215, Wan Hai

Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao 216 JSV Kaohsiung, Taichung, Taipei, Keelung, Hakata,

Mizzushima, Kobe, Osaka

Wan Hai 261, Wan Hai 262, Wan Hai

231 THX Catlai, Kaohsiung, Keelung, Hong Kong, Catlai,

Kaohsiung, Taichung YM Interaction

Yang Ming

CTS Catlai, Laem Chabang, Hong Kong, Shekou,

Incheon, Qingdao, Shanghai

IBN Al Abbar, Barents Strait, Hansa Langeland, YM Initiative

CVX Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,

Ningbo, Shanghai, Xiamen

Kuo Fu, Kuo Hsiung, Kuo Tai, Kuo Lung

ZIM

ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Asia Star

(Nguồn: Tổng hợp từ www.eport.saigonnewport.com.vn ñến tháng 08/2013)

2.2.1 Thông tin về Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

Thông tin chung:

- Tên công ty: Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam (Wanhai Vietnam)

- Địa chỉ: 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM

- Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam là công ty con của công ty Wan Hai Lines (Đài Loan) Gia nhập thị trường vận chuyển biển Việt Nam tháng 6/1993, Wan Hai Vietnam liên tục là một trong số những công ty dẫn ñầu trên thị trường, ñặc biệt là trên các tuyến vận tải container ñường biển từ Việt Nam ñến các quốc gia châu Á khác Hoạt ñộng của công ty tập trung vào việc cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu ñường biển bằng container giữa Việt Nam và các nước trên thế giới

Cơ cấu tổ chức của công ty

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam hiện có tổng cộng 120 nhân ñang làm việc tại văn phòng chính của Công ty ở Thành phố Hồ chí minh và các chi nhánh ở Quy Nhơn, Đà nẵng, Hải phòng và Hà Nội Cơ cấu tổ chức của Công ty ñược thể hiện qua sơ ñồ dưới ñây:

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự, Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam)

Hình 2.5 Sơ ñồ tổ chức nhân sự của công ty Wanhai Vietnam

Đại diện của hãng tàu mẹ

Bao gồm 4 người ñược hãng tàu mẹ ở Đài Loan gửi sang ñể giám sát các hoạt

ñộng ở Việt Nam với nhiệm kỳ 3 năm Trong ñó, một người là Tổng ñại diện, giám

sát chung các hoạt ñộng ở Việt Nam; một người phụ trách Sales & Marketing; một

người phụ trách các hoạt ñộng khai thác liên quan ñến tàu và container; và một

người phụ trách tài chính

Tổng giám ñốc

Tổng giám ñốc của Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam theo quy ñịnh của Công

ty sẽ là Tổng ñại diện ñược hãng tàu mẹ cử sang giám sát toàn bộ các hoạt ñộng của

Wanhai Vietnam

Các chi nhánh Sales & Marketing Khai thác Kế toán Hành chính nhân sự,

Bộ phận kế toán các khoải phải thu

Bộ phận kế toán các khoải phải trả

Chi nhánh Đà Nẵng

Chi nhánh Hải Phòng Chi nhánh Hà Nội

Phó tổng giám ñốc

Công ty có hai phó tổng giám ñốc là người Việt Nam Phó tổng giám ñốc thứ nhất phụ trách mảng sales & marketing và hoạt ñộng khai thác tàu; và phó tổng giám ñốc thứ hai phụ trách mảng tài chính – kế toán và nhân sự

Phòng Sales & Marketing

Bao gồm hai bộ phận: Sales & Marketing và Chứng từ Sales & Marketing ñược phân chia thành Sales & Marketing hàng nhập và Sales & Marketing hàng xuất Bộ phận chứng từ cũng ñược chia thành Chứng từ hàng nhập và Chứng từ hàng xuất

Phòng Khai thác (Operation Department)

Phòng khai thác ñược chia thành:

- Bộ phận ñại lý: chịu trách nhiệm liên lạc với tàu, cảng vụ và các bên liên quan khác ñể làm thủ tục cho tàu ra/vào càng và giải quyết các vấn ñề liên quan ñến thủ tục, giấy tờ khác cho tàu và thuyền viên trên tàu

- Bộ phận quản lý thiết bị: cập nhật và theo dõi dòng chảy của container (từ lúc container hàng nhập ñược dỡ xuống tàu, ñưa vào bãi, giao cho khách hàng ñến khi khách hàng trả vỏ container rỗng, sau ñó ñược cấp rỗng cho khách hàng khác ñể ñóng hàng xuất, kéo về hạ bãi ở cảng, xuất lên tàu ñi nước ngoài), tình trạng của container (tình trạng hư hỏng, sửa chữa)

- Bộ phận quản lý tàu: chịu trách nhiệm giám sát quá trình xếp/dỡ container

từ tàu xuống bãi container ở cảng và từ bãi lên tàu (ñược thực hiện bởi Cảng), thiết kế sơ ñồ xếp hàng lên tàu và giải quyết các vấn ñề liên quan ñến xếp dỡ từ lúc tàu ñến cho tới khi tàu rời cảng

- Bộ phận hiện trường ở cảng: bao gồm bộ phận hàng nhập, hàng xuất giải quyết các vấn ñề liên quan tới danh sách container ñủ ñiều kiện xếp lên tàu, thực hiện thủ tục cho khách hàng lấy container, giám ñịnh container rỗng

hư hỏng; và bộ phận container lạnh kiểm soát, vệ sinh và sửa chữa container lạnh

Phòng kế toán

Bao gồm các bộ phận: thu ngân, kế toán các khoản phải thu và kế toán các khoản phải trả Bộ phận thu ngân thực hiện các giao dịch thu tiền từ khách hàng (tiền cước phí, tiền lưu giữ container, tiền chạy ñiện container lạnh, tiền sửa chữa container hư hỏng, …) Bộ phận kế toán các khoản phải thu chịu trách nhiện theo dõi, giám sát, hạch toán, tổng hợp và báo cáo các khoản tiền phải thu từ khách hàng trực tiếp và từ các ñối tác (trong nước và nước ngoài); trong khi bộ phận kế toán các khoản phải trả thực hiện các hoạt ñộng liên quan ñến các khoản thanh toán cho các ñối tác

Phòng hành chính, nhân sự và IT

Vai trò của bộ phận hành chính nhân sự không ñược thể hiện ñậm nét Các công việc nghiên cứu và hoạch ñịnh, tuyển dụng, ñào tạo và phát triển nhân lực do các phó tổng giám ñốc trực tiếp ñề xuất và thực hiện Bộ phận hành chính nhân sự chỉ tập trung vào các công việc liên quan ñến quan hệ lao ñộng, chế ñộ phúc lợi, và các thủ tục hành chính khác

TP HCM (sau ñó cảng Tân Cảng ngưng tiếp nhận tàu và di dời về cảng Cát Lái) ñi ñến các cảng ở Đài Loan, Trung Quốc và Hàn Quốc

- Ngày 15/06/1995, Wan Hai Lines mở thêm tuyến dịch vụ JSV nhận hàng

từ cảng Tân Cảng ñi ñến các cảng ở Đài Loan, Nhật Bản

- Năm 1996 Wan Hai Lines mở rộng hoạt ñộng của mình sang miền Bắc Việt Nam bằng việc khai trương văn phòng ở Hải Phòng (ngày 20/04/1996)

và Hà Nội (ngày 22/04/1996)

- Ngày 10/02/1998, sau một thời gian nghiên cứu và nhận thấy tiềm năng của thị trường vận tải biển miền Trung, Wan Hai Lines ñã ñánh dấu sự hiện diện của mình ở ñây với việc mở văn phòng ở Đà Nẵng

- Ngày 13/05/2003, Wan Hai Lines liên doanh với hãng tàu K’Line (Nhật Bản) (02 tàu của Wan Hai Lines và 01 tàu của K’Line) mở tuyến dịch vụ JCV vận chuyển hàng từ cảng Cát Lái ñi ñến các cảng ở Hong Kong, Trung Quốc, Nhật Bản (Sau ñó, K’Line rút lui và ñược thay thế bởi ñối tác mới là hãng tàu Interasia Line (Nhật Bản) vào 03/08/2010 và liên doanh này ñược duy trì cho ñến ngày nay)

- Ngày 07/04/2005, Wan Hai Lines cùng với một hãng tàu khác của Đài Loan là OOCL mở tuyến dịch vụ liên doanh CVT (03 tàu của Wan Hai Lines và 01 tàu của OOCL) từ cảng Cát Lái ñi ñến các cảng ở Thái Lan, Hong Kong, phía Bắc Trung Quốc

- Ngày 26/8/2006, Wan Hai Lines chính thức chấm dứt hợp ñồng ñại lý với Inlaco Saigon và ký hợp ñồng ñại lý mới với Công ty Phoenix Shipping

- Ngày 04/09/2009, Cảng Quốc tế Tân Cảng – Cái Mép (Tan Cang – Cai Mep International Terminal – TCIT), liên doanh giữa Wan Hai Lines với Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, hãng tàu Mitsui O.S.K Lines (Nhật) và Hanjin Shipping (Hàn Quốc) ñược cấp Giấy chứng nhận ñầu tư

- Tháng 08/2010, Wan Hai Lines liên doanh với Hanjin Shipping mở tuyến dịch vụ SJX chạy từ cảng Cái Mép ñến các cảng Yantian (Trung Quốc), Tokyo, Osaka, Long Beach, Oakland Tuy nhiên, ñến tháng 05/2011, liên doanh này kết thúc

- Ngày 03/05/2011, Wan Hai Lines mở thêm chi nhánh ở Quy Nhơn, Bình Định

- Ngày 02/07/2012, tức là vượt quá thời hạn 5 năm kể từ ngày Việt Nam gia nhập WTO (11/01/2007 – 11/01/2012), theo cam kết về mở cửa thị trường dịch vụ vận tải biển của Việt Nam trong WTO, Wan Hai Lines ñược phép thành lập công ty 100% vốn của mình tại Việt Nam với tên gọi Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam (ñược cấp giấy phép kinh doanh và bắt ñầu hoạt ñộng từ ngày 02/07/2012), ñồng thời chấm dứt hợp ñồng ñại lý với Phoenix Shipping

- Ngày 13/08/2012, Wan Hai Lines mở tuyến dịch vụ KVX ñể vận chuyển hàng hóa từ cảng Cát Lái ñến các cảng chuyển tải ở Port Klang (Malaysia)

và Singapore ñể từ ñó các container hàng ñược vận chuyển ñến các cảng ñích ở Malaysia, Singapore, Pakistan, Ấn Độ, Bangladesh, Các Tiểu Vương quốc Ả Rập Thống Nhất, Indonesia, Hà Lan, Thỗ Nhĩ Kỳ, Bỉ, …

- Cho ñến nay, công ty vẫn duy trì sự phát triển ổn ñịnh và bền vững của mình, ñồng thời không ngừng phấn ñấu ñể trở thành hãng vận tải container ñứng ñầu trên các tuyến Nội Á

2.2.3 Lĩnh vực hoạt ñộng

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam ñược cấp phép hoạt ñộng theo giấy phép kinh doanh số 411043001963 vào ngày 02/07/2012 với ngành nghề kinh doanh chính là vận tải hàng hóa container bằng ñường biển

Hiện tại, công ty Wanhai Vietnam cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong container bằng ñường biển giữa Việt Nam và các nước châu Á khác với tần suất dịch vụ năm chuyến tàu mỗi tuần

Bảng 2.2 Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính ñến 10/2013)

(Nguồn: Phòng Sales & Marketing, Công ty Wanhai Vietnam)

2.2.4 Kết quả kinh doanh

Sản lượng nhập, xuất của Wan Hai Vietnam giai ñoạn 2007 – 2012

Trong giai ñoạn 2007 – 2012, sản lượng trung bình của Wanhai Vietnam ñạt khoảng 254 ngàn TEU/năm Đặc biệt trong năm 2009, do chịu ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, sản lượng của công ty sụt giảm ñáng kể, từ mức 245.624 TEU năm 2008 xuống chỉ còn 212.322 TEU vào năm

2009 Những năm sau ñó, sản lượng container xuất nhập khẩu ñã phần nào phục hồi

và ñạt mức tăng trưởng cao với sản lượng tăng dần qua các năm 2010 (268.964 TEU), 2011 (279.977 TEU) và 2012 (287.544 TEU)

Sản lượng hàng hóa của Wanhai Vietnam 2007 - 2012

(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)

Hình 2.6 Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012)

Cơ cấu thị trường xuất nhập khẩu của Wanhai Vietnam năm 2012

Cơ cấu thị trường nhập khẩu năm 2012

Hàng nhập khẩu của hãng tàu Wanhai Vietnam phần lớn ñến từ các thị trường ở châu Á, trong ñó nổi bật là hai thị trường Trung Quốc và Đài Loan Trong năm

2012, hai thị trường này lần lượt chiếm 34,47% và 27,84% trong tổng lượng hàng nhập khẩu của Công ty