Bảng 4.9. Các biến sốảnh hưởng và biến quan sát rút gọn
Nhân tốảnh hưởng và biến quan sát Mã hóa STT
Phương tiện/Thiết bị
1. Hãng tàu có ñủ container rỗng ñể cấp cho khách hàng PT1 2. Hãng tàu có sẵn container ñặc biệt (container lạnh, Flatrack, Opentop) ñể
cấp cho khách hàng PT2
3. Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng PT3 4. Tàu có sẵn chỗñể xếp container lên tàu PT4
Vận chuyển
5. Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh VC1
6. Tàu cập/rời cảng ñúng nhưñã thông báo cho khách hàng VC2
7. Tần suất chạy tàu ổn ñịnh VC3
8. Tàu ñi thẳng (không qua chuyển tải) VC4
Giá dịch vụ
9. Cước phí cạnh tranh trên thị trường GC1 10. Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường GC2 11. Cước phí và phụ phí ít ñiều chỉnh tăng GC3 12. Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến ñộng của thị trường GC4
Phục vụ
13. Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc ñáp ứng yêu cầu của khách hàng PV1 14. Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng PV2 15. Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa ñáng PV3 16. Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp
ngoài giờ làm việc PV4
Hình ảnh/danh tiếng
17. Nhân viên hãng tàu xử lý vấn ñề tốt HA2 18. Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng ñường biển HA3 19. Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng ñể hỗ trợ xử lý tốt các vấn ñề khách
hàng gặp phải tại Cảng HA4
20. Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc PV5
Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu rút gọn
Các giả thuyết:
- H’1: “Phương tiện/Thiết bị” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại,
- H’2: “Vận chuyển” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ
tăng và ngược lại,
- H’3: “Giá dịch vụ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ
tăng và ngược lại,
- H’4: “Phục vụ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại,
- H’5: “Hình ảnh/Danh tiếng” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại.