Trước khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả ñã tiến hành gặp gỡ 10 người ñại diện của các công ty xuất khẩu hàng hóa có sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam, tại cảng Cát Lái, quận 2, Thành phố Hồ chí minh (Danh sách những người ñược khảo sát ở Phụ lục 1). Mục ñích của việc này là nhằm tìm hiểu phản hồi của những người
ñược phỏng vấn về nội dung của 08 biến số “Nguồn lực”, “Vận chuyển” “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng” và “Trách nhiệm xã hội”.
Kết quả cho thấy:
- Về biến số “Nguồn lực”: các ý kiến cho rằng “Nguồn lực” nên ñược giới hạn lại ở thiết bị và phương tiện là container và tàu với biến số có tên gọi “Phương tiện/Thiết bị”,
- Biến số “Trách nhiệm xã hội” : không cần phải ñề cập ñến trong nghiên cứu vì các ý kiến cho rằng do ñặc thù của ngành vận tải biển nên trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp vận tải biển không có ảnh hưởng nhiều ñến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng ñường biển hoặc quyết ñịnh sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Các ý kiến khảo sát ñồng ý với tên gọi và nội dung của những biến số còn lại: “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Như vậy, số biến ñộc lập chất lượng dịch vụ sau giai ñoạn khảo sát này chỉ còn lại 07 biến: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Những ý kiến phản hồi trên ñây là cơ sở ñể bảng câu hỏi ñược ñiều chỉnh ñể trở
Việc thiết kế bảng câu hỏi ñược thực hiện theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi của Nguyễn Đình Thọ (2011) [3].
Bước 1: Xác ñịnh cụ thể dữ liệu cần thu thập
Dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu này liên quan ñến nội dung của 07 biến ñộc lập và 01 biến phụ thuộc ñã ñề cập trên ñây.
Bước 2: Xác ñịnh dạng phỏng vấn
Nghiên cứu này áp dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Hình thức phỏng vấn này ñược tác giả lựa chọn vì việc tiếp xúc trực tiếp sẽ kích thích người ñược phỏng vấn trả lời, giải thích những câu hỏi mà người trả lời có thể hiểu sai.
Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi
Việc xây dựng nội dung câu hỏi dựa trên bốn ñiều cần cân nhắc: người trả lời có hiểu câu hỏi không? Họ có thông tin không? Họ có cung cấp thông tin hay không? Và thông tin họ cung cấp có ñúng là dữ liệu cần thu thập không?
Bước 4: Xác ñịnh hình thức trả lời
Tác giả ñã lựa chọn câu hỏi ñóng ñể hướng khách hàng vào việc cung cấp những thông tin mà tác giả cần. Khách hàng ñánh giá một phát biểu nào ñó bằng cách cho ñiểm.
Bước 5: Xác ñịnh các dùng thuật ngữ
Để tránh gây khó khăn cho khách hàng trong việc trả lời câu hỏi, tác giảñã cố
gắng thiết kế câu hỏi ngắn gọn, mỗi câu hỏi chỉ ñề cập ñến một nội dung, hạn chế
tình trạng một câu hỏi có hai nội dung gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác
ñịnh câu trả lời. Ví dụ: “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng” dể
dàng cho khách hàng trả lời hơn là “Tình trạng container rỗng sạch, tốt khi cấp cho khách hàng”, vì có thể có trường hợp container tốt nhưng không sạch, …
Bước 6: Xác ñịnh cấu trúc bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi ñược chia thành ba phần chính: phần gạn lọc (ñể chọn ñúng ñối tượng cần thu thập thông tin), phần chính (bao gồm các câu hỏi cần thu thập thông tin cho nghiên cứu) và phần dữ liệu về cá nhân người trả lời.
Bước 7: Xác ñịnh hình thức bảng câu hỏi
Hình thức bảng câu hỏi rõ ràng, phân biệt giữa ba phần gạn lọc, phần chính và phần dữ liệu cá nhân người trả lời.
Bước 8: Thử lần 1 -- > sửa chữa -- > bản nháp cuối cùng
Sau khi ñược thiết kế xong, bảng câu hỏi ñược tác giả dùng phỏng vấn thử với 15 người ñi làm dịch vụ hàng xuất khẩu của các công ty sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam (Danh khách khách hàng ở Phụ lục 2). Căn cứ vào ñó, bảng câu hỏi ñược ñiều chỉnh lại ñể phục vụ cho việc phỏng vấn thu thập thông tin.
Thang ño sử dụng trong nghiên cứu này là thang ño Likert bảy mức ñộ từ “Hoàn toàn không ñồng ý” ñến “Hoàn toàn ñồng ý”: Hoàn toàn không ñồng ý – 1, Không
ñồng ý – 2, Khá không ñồng ý – 3, Bình thường – 4, Khá ñồng ý – 5, Đồng ý – 6, Hoàn toàn ñồng ý – 7.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức (Phụ lục 3):
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát gồm 03 phần:
- Phần 1: Phần gạn lọc (Giới thiệu một số thông tin liên quan ñến ñề tài nghiên cứu ñể gạn lọc ñối tượng trả lời)
- Phần 2: bao gồm 01 câu hỏi lớn liên quan ñến 33 biến quan sát (30 biến quan sát của 07 biến ñộc lập và 03 biến quan sát của một biến phụ thuộc). - Phần 3: bao gồm 03 câu hỏi liên quan ñến những thông tin hỗ trợ phục vụ
cho việc nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Từ kết quả thu ñược trên ñây, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sẽ bao gồm 07 biến ñộc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng” tác ñộng ñến biến phụ
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh