Ở phần trước, chúng ta ñã xác ñịnh các biến số chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
ñến sự hài lòng của khách hàng. Trong dữ liệu thu thập ñược có một thông tin ñáng chú ý là số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam trong một tháng. Chúng ta sẽ cần kiểm ñịnh xem có tồn tại sự khác nhau về mức ñộ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau hay không. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ trong một tháng ñược chia thành bốn nhóm khác nhau (01 – 04 lần; 05 – 08 lần; 9 – 12 lần và trên 12 lần/tháng) nên chúng ta sẽ sử dụng phân tích phương sai ANOVA.
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau.
Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA
HL Sự hài lòng của khách hàng
Tphổng bình ương df Bình phtrung bình ương F Sig.
Giữa các nhóm 2.987 3 .996 4.403 .005
Trong cùng nhóm 40.033 177 .226
Tổng 43.020 180
(Nguồn: Phụ lục 9)
Trong bảng kết quả phân tích ANOVA ở trên ñây, giá trị P (sig.) bằng 0,005 < mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về
giá trị trung bình của mức ñộ hài lòng của khách hàng của các nhóm có tần suất sử
dụng dịch vụ khác nhau. 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5 5.1 1 - 4 lần 5 - 8 lần 9 - 12 lần Trên 12 lần 4.73 4.92 5.09 4.87 Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng (Nguồn: Phụ lục 9) Hình 4.8. Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhóm những khách hàng sử dụng dịch vụ từ 9 – 12 lần/tháng có sự hài lòng nhiều nhất với số ñiểm thống kê trung bình là 5,09
ñiểm, tiếp ñến lần lượt các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ 5 – 8 lần, trên 12 lần và 1 – 4 lần/tháng với sốñiểm lần lượt là 4,92; 4,87 và 4,73.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 ñã phân tích và trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu: thống kê mô tả, kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng: nhân tố giá dịch vụ, hoạt ñộng vận chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ.
Ngoài ra, phân tích One-way Anova cũng ñã ñược thực hiện ñể tìm ra sự khác biệt về sự hài lòng ñối với dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau cũng như giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ
khác nhau.
Trong chương 5, tác giả sẽñề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng ñường biển tại công ty Wanhai Vietnam. Ngoài ra, tác giả cũng sẽ nêu lên những hạn chế của ñề tài nghiên cứu cần khắc phục nếu có tiến hành những nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ
QUẢN TRỊ CÔNG TY WANHAI VIETNAM