Những thách thức
- Sự cạnh tranh. Thị trường chính của Wan Hai Vietnam là các nước châu Á
ñã và ñang bị cạnh tranh quyết liệt bởi các hãng vận tải khác. Các tuyến hàng hải Nội Á ngày càng trở nên ñông ñúc, chật chội và thị phần dành cho mỗi hãng vận tải cũng bị thu hẹp lại. Theo thống kê từ website
www.eport.saigonnewport.com.vn thì hiện tại có khoảng 20 hãng tàu có dịch vụñi ñến các cảng ở châu Á (không tính những tuyến dịch vụ chuyên
ñi ñến những cảng chuyển tải ở châu Á như Singapore hay Port Klang, Tanjung Pelepas, … ñể ñi ñến các cảng ñích ở châu Âu).
- Cước phí ngày càng giảm. Cước phí là một trong những thành phần hay thay ñổi nhất trong việc quản trị hoạt ñộng của các công ty vận tải biển. Giai ñoạn 2010 – 2011 ñã chứng kiến giá cước vận tải biển sụt giảm một cách nghiêm trọng; và mặc dù giá cước ñã có xu hướng tăng trở lại vào cuối năm 2011 nhưng vẫn chưa thể ñạt ñến mức cao như vào những tháng
ñầu năm 2008. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cũng như tình trạng dư
thừa công suất nghiêm trọng chính là những yếu tố ngăn cản các doanh nghiệp trong ngành ñạt ñược mức giá cước cao như mong muốn.
- Sự mất cân ñối giữa hàng nhập và hàng xuất. Wanhai Vietnam hiện tại
ñang là hãng tàu có thị phần sản lượng hàng nhập ñứng ñầu tại cảng Cát Lái với 11,33% thị phần năm 2012 trong khi lượng hàng xuất chỉ chiếm 9,92%. Thực tế trong những năm qua cho thấy có một sự mất cân ñối rất lớn giữa sản lượng hàng nhập và hàng xuất của Công ty dẫn ñến một sự dư
thừa lượng container rỗng ở Việt Nam, làm phát sinh các chi phí lưu bãi container và chi phí quản lý liên quan.
Bảng 2.4. Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai ñoạn 2007 - 2012
(Đơn vị: TEU)
Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Nhập 126.511 142.874 120.308 169.036 161.079 161.241
Xuất 101.265 102.750 92.014 99.928 118.898 126.303
Nhập – Xuất 25.246 40.124 28.284 69.108 42.181 34.938 Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam) Theo thống kê từ bộ phận quản lý thiết bị (container) của Wanhai Vietnam thì trong năm 2012, Công ty ñã tiến hành xuất 21.157 TEU container rỗng dư thừa ở Việt Nam ra nước ngoài theo yêu cầu của hãng tàu mẹ ở Đài Loan (tương ñương với 11.609 containerr 20 feet và 4.774 container 40 feet).
- Tình hình cầu bến cho tàu cập tại cảng Cát Lái ngày càng khó khăn. Việc các hãng vận tải không ngừng ra mắt các tuyến dịch vụ mới ñã làm cho lịch bố trí cầu bến cho tàu cập cảng luôn trong tình trạng bị ñầy. Việc bố trí này
ñược thực hiện theo nguyên tắc “Tàu ñến trước ñược bố trí cầu bến trước” nhưng chỉ với ñiều kiện tàu ñến ñúng giờ ñã ñăng ký. Còn trong trường hợp tàu bị trễ do thời tiết xấu, hư hỏng ñộng cơ, …thì khả năng phải chờ ñợi cầu bến ñể cập rất cao, dẫn ñến ảnh hưởng ñến lịch trình chạy tàu và chất lượng dịch vụ của công ty vận tải.
Những cơ hội
- Kinh tế ñang trên ñà phục hồi. Nền kinh tế cả nước nói chung cũng như
khu vực Đông Nam Bộ nói riêng ñã và ñang từng bước phục hồi và lấy lại
ñà tăng trưởng kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu xảy ra vào nửa cuối năm 2008. Tình hình xuất nhập khẩu của khu vực kinh tế Đông Nam Bộ tiếp tục có những chuyển biến tích cực. Trong năm 2012, kim ngạch nhập khẩu của cả khu vực ñạt 51,5486 tỷ USD (chiếm tỷ trọng 45,1% so với cả nước), tăng 2,46% so với năm 2011. Tương tự như vậy, kim ngạch xuất khẩu năm 2012 cũng ñạt ñược 69,6677 tỷ USD (chiếm tỷ
trọng 60,8% so với cả nước), tăng 12,8% so với năm 2011.
- Cam kết mở cửa thị trường dịch vụ vận tải và logistics của Việt Nam trong WTO. Theo ñó, kể từ ngày 11/01/2014, các nhà ñầu tư nước ngoài có thể
lập liên doanh với ñối tác Việt Nam mà không bị khống chế về tỷ lệ phần trăm vốn góp hoặc lập công ty 100% vốn nước ngoài ñể cung cấp các dịch vụ kho bãi container (dịch vụ lưu kho container, sửa chữa và chuẩn bị
container sẵn sàng cho việc gửi hàng); dịch vụñại lý vận tải hàng hóa (giao nhận hàng hóa, chuẩn bị chứng từ, cung cấp thông tin kinh doanh). Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài cũng thể tham gia thành lập liên doanh với doanh nghiệp Việt Nam (tỷ lệ vốn góp của phía nước ngoài không ñược vượt quá 49% vốn của liên doanh) ñể cung cấp dịch vụ vận tải
6 Bộ Công Thương, 2013
thủy nội ñịa. Đây là những thuận lợi mà Công ty Wan Hai Vietnam có thể
nắm bắt ñể mở rộng các dịch vụ của mình và hỗ trợ tốt hơn cho dịch vụ
chính là vận tải hàng container quốc tế bằng ñường biển.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giảñã giới thiệu về tuyến thương mại Nội Á cũng như tình hình cạnh tranh trên tuyến này. Bên cạnh ñó, những thông tin liên quan ñến Công ty Wan Hai Vietnam cũng ñã ñược cập nhật ñầy ñủ ñể phục vụ cho việc nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận chuyển container ñường biển ñến sự hài lòng của khách hàng trong những chương tiếp theo.
Chương 3 sẽ tiến hành thiết kế nghiên cứu, ñề cập ñến quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu ñược sử dụng.
CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu Vấn ñề nghiên cứu Đo lường sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại công ty Wanhai Vietnam
Mục tiêu nghiên cứu
Xác ñịnh và ño lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tốñến sự hài lòng của khách hàng
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp ñịnh tính
Thảo luận và phỏng vấn ñể ñiều chỉnh thang ño và xây dựng mô hình nghiên cứu
Phương pháp ñịnh lượng
- Đánh giá ñộ tin cậy thang ño - Đánh giá ñộ phù hợp của thang ño - Kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình và xác ñịnh mức ñộảnh hưởng của từng nhân tốñến vấn ñề nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy và phân tích phương sai kết quả nghiên cứu
3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ
XÂY DỰNG THANG ĐO
3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Trước khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả ñã tiến hành gặp gỡ 10 người ñại diện của các công ty xuất khẩu hàng hóa có sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam, tại cảng Cát Lái, quận 2, Thành phố Hồ chí minh (Danh sách những người ñược khảo sát ở Phụ lục 1). Mục ñích của việc này là nhằm tìm hiểu phản hồi của những người
ñược phỏng vấn về nội dung của 08 biến số “Nguồn lực”, “Vận chuyển” “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng” và “Trách nhiệm xã hội”.
Kết quả cho thấy:
- Về biến số “Nguồn lực”: các ý kiến cho rằng “Nguồn lực” nên ñược giới hạn lại ở thiết bị và phương tiện là container và tàu với biến số có tên gọi “Phương tiện/Thiết bị”,
- Biến số “Trách nhiệm xã hội” : không cần phải ñề cập ñến trong nghiên cứu vì các ý kiến cho rằng do ñặc thù của ngành vận tải biển nên trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp vận tải biển không có ảnh hưởng nhiều ñến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng ñường biển hoặc quyết ñịnh sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Các ý kiến khảo sát ñồng ý với tên gọi và nội dung của những biến số còn lại: “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Như vậy, số biến ñộc lập chất lượng dịch vụ sau giai ñoạn khảo sát này chỉ còn lại 07 biến: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Những ý kiến phản hồi trên ñây là cơ sở ñể bảng câu hỏi ñược ñiều chỉnh ñể trở
Việc thiết kế bảng câu hỏi ñược thực hiện theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi của Nguyễn Đình Thọ (2011) [3].
Bước 1: Xác ñịnh cụ thể dữ liệu cần thu thập
Dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu này liên quan ñến nội dung của 07 biến ñộc lập và 01 biến phụ thuộc ñã ñề cập trên ñây.
Bước 2: Xác ñịnh dạng phỏng vấn
Nghiên cứu này áp dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Hình thức phỏng vấn này ñược tác giả lựa chọn vì việc tiếp xúc trực tiếp sẽ kích thích người ñược phỏng vấn trả lời, giải thích những câu hỏi mà người trả lời có thể hiểu sai.
Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi
Việc xây dựng nội dung câu hỏi dựa trên bốn ñiều cần cân nhắc: người trả lời có hiểu câu hỏi không? Họ có thông tin không? Họ có cung cấp thông tin hay không? Và thông tin họ cung cấp có ñúng là dữ liệu cần thu thập không?
Bước 4: Xác ñịnh hình thức trả lời
Tác giả ñã lựa chọn câu hỏi ñóng ñể hướng khách hàng vào việc cung cấp những thông tin mà tác giả cần. Khách hàng ñánh giá một phát biểu nào ñó bằng cách cho ñiểm.
Bước 5: Xác ñịnh các dùng thuật ngữ
Để tránh gây khó khăn cho khách hàng trong việc trả lời câu hỏi, tác giảñã cố
gắng thiết kế câu hỏi ngắn gọn, mỗi câu hỏi chỉ ñề cập ñến một nội dung, hạn chế
tình trạng một câu hỏi có hai nội dung gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác
ñịnh câu trả lời. Ví dụ: “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng” dể
dàng cho khách hàng trả lời hơn là “Tình trạng container rỗng sạch, tốt khi cấp cho khách hàng”, vì có thể có trường hợp container tốt nhưng không sạch, …
Bước 6: Xác ñịnh cấu trúc bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi ñược chia thành ba phần chính: phần gạn lọc (ñể chọn ñúng ñối tượng cần thu thập thông tin), phần chính (bao gồm các câu hỏi cần thu thập thông tin cho nghiên cứu) và phần dữ liệu về cá nhân người trả lời.
Bước 7: Xác ñịnh hình thức bảng câu hỏi
Hình thức bảng câu hỏi rõ ràng, phân biệt giữa ba phần gạn lọc, phần chính và phần dữ liệu cá nhân người trả lời.
Bước 8: Thử lần 1 -- > sửa chữa -- > bản nháp cuối cùng
Sau khi ñược thiết kế xong, bảng câu hỏi ñược tác giả dùng phỏng vấn thử với 15 người ñi làm dịch vụ hàng xuất khẩu của các công ty sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam (Danh khách khách hàng ở Phụ lục 2). Căn cứ vào ñó, bảng câu hỏi ñược ñiều chỉnh lại ñể phục vụ cho việc phỏng vấn thu thập thông tin.
Thang ño sử dụng trong nghiên cứu này là thang ño Likert bảy mức ñộ từ “Hoàn toàn không ñồng ý” ñến “Hoàn toàn ñồng ý”: Hoàn toàn không ñồng ý – 1, Không
ñồng ý – 2, Khá không ñồng ý – 3, Bình thường – 4, Khá ñồng ý – 5, Đồng ý – 6, Hoàn toàn ñồng ý – 7.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức (Phụ lục 3):
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát gồm 03 phần:
- Phần 1: Phần gạn lọc (Giới thiệu một số thông tin liên quan ñến ñề tài nghiên cứu ñể gạn lọc ñối tượng trả lời)
- Phần 2: bao gồm 01 câu hỏi lớn liên quan ñến 33 biến quan sát (30 biến quan sát của 07 biến ñộc lập và 03 biến quan sát của một biến phụ thuộc). - Phần 3: bao gồm 03 câu hỏi liên quan ñến những thông tin hỗ trợ phục vụ
cho việc nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Từ kết quả thu ñược trên ñây, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sẽ bao gồm 07 biến ñộc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng” tác ñộng ñến biến phụ
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
3.2.2. Mẫu nghiên cứu
Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu quan sát ñược chọn theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên/chọn mẫu thuận tiện, dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận ñối với ñối tượng khảo sát, ở những nơi có nhiều khả năng bắt gặp ñối tượng (văn phòng chính của Wanhai Vietnam – 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP. HCM; văn phòng Wanhai Vietnam
ở cảng Cát Lái; cảng Cát Lái).
Đối tượng khảo sát là ñại diện các doanh nghiệp xuất khẩu, các công ty giao nhận vận tải hàng hóa ñã và ñang sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu của công ty Wanhai Vietnam; thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Kích thước mẫu
Trong nghiên cứu khoa học xã hội, có hai ñề xuất chung ñối với cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố. Một ñề xuất cho rằng một con số tuyệt ñối của số
lượng mẫu là quan trọng, trong khi ñề xuất còn lại ñề cập ñến tỷ lệ giữa số lượng mẫu và số lượng các biến quan sát. Sự hài lòng của khách hàng Hình ảnh/Danh tiếng Phương tiện/Thiết bị Vận chuyển Chứng từ Giá dịch vụ Ứng dụng công nghệ Phục vụ
Theo hướng ñề xuất thứ nhất, Gorsuch (1983) [13] cho rằng số lượng mẫu phải ít nhất là 100 mặc dù số lượng các biến quan sát có thể ít hơn 20.
Còn theo hướng ñề xuất thứ hai, tỷ lệ số lượng mẫu/số lượng các biến quan sát không nên nhỏ hơn 5 lần (Bryant and Yarnold, 1995, [7]). Như vậy, theo các tác giả
thì số lượng mẫu tối thiểu phải ñảm bảo theo công thức: n ≥ 5*x (n: cỡ mẫu, x: số
lượng biến quan sát).
Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm 33 biến quan sát (30 biến quan sát của các biến ñộc lập và 03 biến quan sát của biến phụ thuộc) nên cỡ mẫu tối thiểu phải là: n ≥ 5*33 = 165 mẫu.
3.2.3. Xây dựng thang ño
Thang ño là công cụ dùng ñể quy ước các ñơn vị phân tích theo các biểu hiện của biến. Trên cơ sở mô hình nghiên cứu ñề xuất, tác giả xây dựng thang ño cho các biến ñộc lập chất lượng dịch vụ và thang ño biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng.
Thang ño chất lượng dịch vụ
Sau khi ñã ñược hiệu chỉnh, thang ño chất lượng dịch vụ 30 biến quan sát tương
ứng với 07 biến ñộc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng”.
“Phương tiện/Thiết bị”: liên quan ñến container và tàu container với 05 biến quan sát: “Hãng tàu có ñủ container rỗng ñể cấp cho khách hàng”, “Hãng tàu có sẵn container ñặc biệt ñể cấp cho khách hàng”, “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng”, “Tàu có sẵn chỗ ñể xếp hàng lên tàu” và “Tàu container ñủ ñiều