Mặc dù ñã ñược tác giả ñầu tư nhiều thời gian và công sức nhưng nghiên cứu này vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất ñịnh:
Thứ nhất, cỡ mẫu trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ
vận chuyển container hàng xuất bằng ñường biển của công ty Wanhai Vietnam chỉ
có 181 là tương ñối nhỏ; do vậy, tính bao quát của ñề tài là chưa cao. Trong các nghiên cứu tiếp theo, việc sử dụng mẫu với kích cỡ lớn hơn là cần thiết ñể nâng cao khả năng tổng quát hóa của ñề tài.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát các doanh nghiệp tại khu vực Đông Nam Bộ (Thành phố Hồ chí minh, Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Phước, Tây Ninh và Long An). Việc giới hạn khu vực khảo sát như vậy ñã dẫn tới việc bỏ sót các doanh nghiệp ở những tỉnh thành khác. Khắc phục hạn chế này, nếu có ñiều kiện, trong nghiên cứu tiếp theo tác giả sẽ mở rộng khảo sát tất cả các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Công ty Wanhai Vietnam, xuất khẩu hàng qua cảng Cát Lái, TP. HCM.
Thứ ba, các kỹ thuật phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này bao gồm: kiểm ñịnh
ñộ tin cậy của thang ño bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Đây chưa phải là những phương pháp phân tích tốt nhất ñể kiểm ñịnh thang ño và xây dựng các mô hình. Trong các nghiên cứu tiếp theo, các phương pháp phân tích hiện ñại nhưứng dụng mô hình cân bằng cấu trúc SEM nên ñược sử dụng ñể cho kết quả tốt hơn.
Nếu ñiểu kiện cho phép ñể tiến hành một nghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ cố
gắng khắc phục những hạn chế này và hướng nghiên cứu tiếp theo ñược tác giả ñề
xuất là nghiên cứu những yếu tốảnh hưởng ñến việc lựa chọn hãng vận tải biển của các chủ hàng tại khu vực Thành phố Hồ chí minh.
Tóm tắt chương 5
Trong chương này, tác giảñã nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty Wanhai Vietnam. Đó là: các giải pháp về giá dịch vụ, pháp về vận chuyển, giải pháp về
phương tiện/thiết bị, giải pháp về phục vụ và giải pháp khác. Ngoài ra, chương này cũng nhìn nhận những hạn chế của nghiên cứu và ñề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Vận tải container bằng ñường biển, mặc dù ñã qua thời kỳ hoàng kim của mình từ lâu nhưng vẫn là ngành công nghiệp ñóng vai trò quan trọng trong việc thúc ñẩy sự phát triển hoạt ñộng thương mại trên thế giới cũng như quá trình toàn cầu hóa.
Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á ngày càng khốc liệt bắt buộc các hãng vận tải phải không ngừng thay ñổi ñể có thể tồn tại và phát triển. Tham gia thị
trường vận tải container bằng ñường biển ở Việt Nam từ những ngày ñầu, và mặc dù ñang là một trong số những hãng vận tải dẫn ñầu trên thị trường nhưng công ty Wanhai Vietnam luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Dựa vào cơ sở lý thuyết có liên quan, tác giả ñã tiến hành ñề xuất mô hình nghiên cứu, phỏng vấn khách hàng ñể hiệu chỉnh mô hình cho phù hợp với ñối tượng cần khảo sát và tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi. Bằng phương pháp phân tích ñịnh tính và phân tích ñịnh lượng, nghiên cứu ñã chỉ ra rằng có bốn nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng ñường biển của công ty Wanhai Vietnam. Trên cơ sởñó, tác giảñã gợi mở những hàm ý chính sách ñối với các nhà quản trị Công ty ñể nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải container hàng xuất bằng ñường biển tại công ty Wanhai Vietnam trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Bộ Công Thương, 2006. Biểu cam cam kết về dịch vụ của Việt Nam trong WTO (bản tiếng Việt).
[2] Bộ Công Thương, 2013. Thông báo số 196/TB-BCT ngày 10/05/2013 về Ý kiến kết luận của Thứ trưởng Bộ
Công Thương Nguyễn Cẩm Tú tại Hội nghị ngành công thương vùng Đông Nam Bộ lần thứ XIV, năm 2013.
[3] Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. HCM: Nhà xuất bản Lao
ñộng – Xã hội.
Tiếng Anh
[4] Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E., 1996. SERVQUAL revisited: A critical review of service quality. The Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 6, pp. 62-81.
[5] Brooks, M. R., 1990. Ocean carrier selection in a new environment. Logistics and Transport Review, Vol. 26, No. 4, pp. 339-55.
[6] Bruning, E.R., Lynagh, P.M., 1984. Carrier evaluation in physical distribution management. Journal of Business Logistics 5 (2), 31- 47.
[7] Bryant, F. B., & Yarnold, P. R., 1995. Principal-components analysis and exploratory and confirmatory factor analysis. In L. G. Grimm & P. R. Yarnold (Eds.), Reading and understanding multivariate statistics (pp. 99-136). Washington, DC: American Psychological Association.
[8] Chiu, R.H., 1996. Logistics performance of liner shipping in Taiwan. Ph.D. Dissertation, Department of Maritime Studies and International Transport University of Wales College of Cardiff, UK. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[9] Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3), pp 55–68.
[10] Czepiel, John A., 1990. Managing Relationships with Customers: A Differentiation Philosophy of Marketing, in Service Management Effectiveness, D. E. Bowen, R. B. Chase, and T. G. Cummings, eds. San Francisco: Jossey-Bass, 299-323.
[11] Drewry, 2012. Current Trends in Container Shipping & Implications for Ports and Terminals. Supply Chain Advisors.
[12] Gefan, D., 2002. Customer Loyalty in e-Commerce. Journal of the Association of Information System, 3(1), pp. 27-51.
[13] Gorsuch, R. L., 1983. Factor analysis (2nd ed.). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
[14] Gronroos, C., 1984. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Chartwell-Bratt, Bromley.
[15] Gronroos, C., 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books, Lexington, MA.
[16] IMF, 2012. Regional Trade Integration in Asia: Opportunities for the Private Sector. 9th ASEAN Leadership Forum, Cambodia.
[17] Kasper, H., Helsdingen, P. V., and Vries, W. D., 1999. Services Marketing Management: an International Perspective. John Wiley & Sons, Chiester, UK.
[18] Kent, J.L. and Parker, S.R., 1999. International containership carrier selection criteria: shippers/carriers differences. International Journal of Physical Distribution and Logistics, Vol. 29 No. 6, pp. 398-408. [19] Kotler, P. and Armstrong, G., 1991. Principles of Marketing. 5th Ed. New Jersey: Prentice-Hall, Englewood
Cliffs, NJ.
[20] Kotler, P. and Keller, K. L., 2009. Marketing management. 13th Ed. New Jersey: Pearson Education Inc. [21] Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R, 1982. Service quality: A study of dimensions. Unpublished working paper.
Service Management Institute, Helsinki, pp. 439-60.
[22] Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Volume 64 Number 1. pp. 12-37. [23] Pearson, R., 1980. Containerline Performance and Service Quality. Marine Transport Centre, University of
Liverpool, Liverpool.
[24] Schiffman, L. G. and Lazar Kanuk, L., 2004. Consumer Behaviour. 8th edition. New Jersey Pearson Education Inc, Upper Saddle RiverTitus.
[25] Shostack, G., 1977. Breaking Free from Product Marketing. Journal of Marketing, 41(2), pp. 73-80. [26] Smith K., 1993. Total quality management in the public sector. Quality year book. 24-38.
[27] Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N., 2002. Determinants of customer-perceived service quality: A confirmatory factor analysis approach. Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 1, pp. 9–32.
[28] Suthiwartnarueput, K., 1988. The exploration of sea transport efficiency: with a concentration on the case of Thailand. Ph.D. Dissertation. Department of Maritime Studies and International Transport University of Wales College of Cardiff, UK.
[29] Tuna, O., Silan, M., 2002. Freight Transportation Selection Criteria: An Empirical Investigation of Turkish Liner Shipping. IAME International Conference, Panama 13-15 November.
[30] UNCTAD, 2013. Recent developments and trends in international maritime transport affecting trade of developing countries. United Nations. Geneva, 17-21 June 2013.
[31] Walker, D., 1990. Customer First: A Strategy for Quality Service. Gower, Aldershot.
[32] Yi, Y., 1990. A critical review of consumer satisfaction. In V. A. Zeithaml (Ed.), Review of marketing (pp. 68-123). Chicago: American Marketing Association.
Websites
[34] Website E-port của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn
PHỤ LỤC
Phụ lục Tên phụ lục
Phụ lục 1 Danh sách khách hàng tham gia thảo luận các biến quan sát Phụ lục 2 Danh sách khách hàng tham gia khảo sát sơ bộ
Phụ lục 3 Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
Phụ lục 4 Danh sách khách hàng tham gia khảo sát chính thức Phụ lục 5 Kết quả phân tích thống kê mô tả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phụ lục 6 Kết quả kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha Phụ lục 7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 8 Kết quả phân tích tương quan
PHỤ LỤC 1 – DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN CÁC
BIẾN QUAN SÁT
Stt Tên công ty Địa chỉ Người ñược
phỏng vấn Điện thoại
1 Công ty TNHH May mặc Gia Phát 32/2 Lạc Long Quân, Phường 5, Quận 11,
TP. HCM TạĐình Thắng 0913956765
2 Công Ty TNHH Hải Vương 18, Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn Thái Bình, quận 1. Nguyễn Văn Thanh 0907871630 3 Cty TNHH Sản xuất thương mại xuất nhập khẩu Tuệ Lâm 247/3 Phùng Khắc Khoan, Phường Đa
Kao, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Hữu Thành 0987150689 4 Công ty TNHH Palm Paper mĐườở rng sộng, xã Long Hố 3, khu công nghiậu, huyệệp Long Hn Cần Giuậu ộc,
tỉnh Long An Bùi Đức Thắng 01286242245 5 Cty TNHH SX TM DV Lâm Nguyên 19/3 Hậu Giang, Quận 6, Thành Phố Hồ Chí Minh Trần Hữu Thi 0918075117
6 Cty TNHH Thuận Tiến Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, Đường 10,
H. Dĩ An, Bình Dương Hoàng Đức Thịnh 0932618243 7 Cty TNHH Link Fortune 347/12 Tô Hiến Thành, Phường 12, quận
10, TP. HCM
Nguyễn Bá
Thông 0903346200 8 Cty TNHH Usha Martin 317/3 Phan Đăng Lưu, Phú Nhuận, TP.
HCM Trần Xuân Lâm 0913300523
9 Cty TNHH Bảo Liên 29 Độc Lập, KCN Sóng Thần, Dĩ An, Bình
Dương Phan Minh Mẫn 01693159125
10 Cty TNHH Gia Hiệp 13 Song Than 1 Industrial Park, St. 12, Di
PHỤ LỤC 2 – DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT SƠ BỘ
Stt Tên công ty Địa chỉ Người ñược
phỏng vấn Điện thoại
1 Cty CP Thủy Đặc Sản SQ.Tân Phú, Tp. Hố 120 ñường Hòa Bình, P. Hòa Thạnh,
ồ Chí Minh Trần Đức Tâm 0908102878
2 Cty TNHH Tân Đỉnh Phong 568/10/30A Lạc Long Quân, Phường 5, Quận 11. Hcm
Nguyễn Hữu
Thắng 0909534256
3 Cty XNK Thiết Bị Toàn Bộ & Kỹ Thuật
16-18, Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thái Bình, quận 1. Lê Bá Thanh 0903903512
4 Cty TNHH Nissei Plastic Việt Nam 8A Phùng Khắc Khoan, Phường Đa Kao,
Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh Trần Công Thành 0933559633
5 Cty TNHH SX TM DV Toàn Hưng Phát
925/12 Hậu Giang, Phường 11, Quận 6,
Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Quang Thi 0938075178
6 Cty TNHH TM & SX Hưng Việt 166/20 Thích Quảng Đức, Phường 4, Phú
Nhuận, TP. HCM Đoàn Hữu Thuận 0945103365
7 Cty Thép Đông Nam Á
590/2/5 Phan Văn Trị - Phường 2 – Quận
Gò Vấp – TP.Hồ Chí Minh Phạm Minh Tiến 0903637193
8 Cty TNHH May mặc XK Huy Hòa 21/3B Ðường Tân Xuân 6, ấp Chánh 2, Xã
Tân Xuân – Hóc Môn – Ho Chi Minh City Nguyễn Hữu Tiên 0919363778
9 Cty TNHH Hưng Phát Việt
12/14C Man Thiện, Phường Tăng Nhơn
Phú A, Quận 9, Thành Phố Hồ Chí Minh Bùi Anh Tuấn 0936157898
10 Cty TNHH Công nghiệp Cong Chyuan
1016 Tạ Quang Bửu, Phường 6, Quận 8,
Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Vinh 0908715676
11 Trung tâm Vico Việt Nam – Cty Vico Shipping
3G Phổ Quang, P. 2, Q. Tân Bình, Tp. Hồ
Chí Minh Lê Đức Hiếu 0905630429
12 Cty M&S VTEC Shipping 63 Xuân Hồng P. 12, Q. Tân Bình,Tp. Hồ
Chí Minh (TPHCM) Trần Hữu Tuấn 01242559779
13 Cty TNHH Thương mại ANKHACO
32A, Lưu Trọng Lư, phường Tân Thuận
Đông, quận 7
Nguyễn Quang
Yên 0975451036
14 Cty TNHH Lam Viet (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lô 119A Khu chế xuất Linh Trung, Phường Linh Trung, Quận ThủĐức, Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Công 0906600234 15 Công ty TNHh Việt Trung Hải 465/27 Nguyễn Tất Thành, P. 18, Q. 4, Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM) Đoàn Minh Quang 0909787902
PHỤ LỤC 3 – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Kính chào Anh/Chị,
Tôi tên là Bùi Trung Thế, học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. Hiện nay tôi ñang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại hãng tàu Wan Hai Việt Nam. Kính mong Anh/Chị dành chút ít thời gian giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Những thông tin Anh/Chị cung cấp sẽñược tuyệt ñối giữ bí mật và chắc chắn sẽ giúp ích tôi rất nhiều trong việc thực hiện nghiên cứu này.
Câu 1 : Xin quý Anh/Chị cho biết ñánh giá của mình về các vấn ñề dưới ñây :
1 : Hoàn toàn không ñồng ý 5 : Khá ñồng ý
2 : Không ñồng ý 6 : Đồng ý
3 : Khá không ñồng ý 7 : Hoàn toàn ñồng ý 4 : Bình thường
Anh/Chị vui lòng ñánh dấu X vào các ô mà Anh/Chị quan tâm :
Tiêu thức Mức ñộ
Phương tiện / Thiết bị 1 2 3 4 5 6 7
1. Hãng tàu có ñủ container rỗng ñể cấp cho khách hàng 2. Hãng tàu có sẵn container rỗng ñặc biệt (container lạnh,
opentop, flatrack) ñể cấp cho khách hàng
3. Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng 4. Tàu có sẵn chỗñể xếp container lên tàu
5. Tàu container ñủñiều kiện ñi biển
Vận chuyển 1 2 3 4 5 6 7
6. Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh
7. Tàu cập/rời cảng ñúng nhưñã thông báo cho khách hàng 8. Tần suất chạy tàu ổn ñịnh
9. Tàu ñi thẳng (không qua chuyển tải) 10. Hàng hóa ñược vận chuyển an toàn
Chứng từ 1 2 3 4 5 6 7
11. Hóa ñơn, chứng từñược phát hành nhanh chóng 12. Chứng từ chính xác, không bị lỗi
chóng
Giá dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7
14. Cước phí cạnh tranh trên thị trường
15. Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường
16. Cước phí và phụ phí ít ñiều chỉnh tăng
17. Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến ñộng của thị trường
Phục vụ 1 2 3 4 5 6 7
18. Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc ñáp ứng yêu cầu của khách hàng
19. Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng 20. Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa ñáng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
21. Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc
22. Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc
Ứng dụng công nghệ 1 2 3 4 5 6 7
23. Website hãng tàu có ñủ thông tin khách hàng cần 24. Hoạt ñộng theo dõi hàng hóa online trên website chính
xác
25. Việc ñặt booking online dễ dàng
26. Thông tin của khách hàng ñược bảo mật tốt
Hình ảnh / Danh tiếng 1 2 3 4 5 6 7
27. Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp 28. Nhân viên hãng tàu xử lý vấn ñề tốt
29. Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng ñường biển
30. Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng ñể hỗ trợ xử lý tốt các vấn ñề khách hàng gặp phải tại Cảng
Sự hài lòng của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
31. Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu 32. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới 33. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, ñối tác
Câu 2: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết, anh/chịñến từ:
1. Công ty xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp 1 2. Công ty dịch vụ giao nhận, vận tải hàng hóa 2
Câu 3: Xin anh/chị vui lòng cho biết số lần anh/chị thực hiện dịch vụ với Wan Hai Việt Nam trong một tháng:
1. Từ 1 ≤ 4 lần 1
2. Từ 5 ≤ 8 lần 2
3. Từ 9 ≤ 12 lần 3
4. Trên 12 lần 4
Câu 4: Thông tin về người ñược phỏng vấn:
Họ Tên Anh/Chị: ... Giới tính: ...
Điện thoại: ...
Công ty: ...
Địa chỉ: ...