KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM SỮA VINAMILK TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI NHẬT MINH ANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM SỮA VINAMILK TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI NHẬT MINH ANH TRƯƠNG QUANG NỮ KIỀU DUYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Vinamilk Công ty TNHH Một thành viên thương mại Nhật Minh Anh” Trương Quang Nữ Kiều Duyên, sinh viên khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh , bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Nguyễn Viết Sản Người hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Lời cảm tạ tơi muốn gửi đến gia đình tơi Xin lỗi cảm ơn lúc lời dễ nói Đối với con, yêu thương khó diễn đạt thành lời Cảm ơn ba mẹ sinh thành, dưỡng dục, động viên nuôi dạy nên người Xin lỗi ba mẹ tất lỗi lầm gây Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt quý Thầy Cô khoa kinh tế Với kiến thức mà thầy truyền đạt em hồn thành khóa luận tốt nghiệp tốt hành trang cho em tiếp đường tương lai tới Xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Viết Sản hướng dẫn tận tình suốt trình thực đề tài Cảm ơn đến tồn thể cơng nhân viên cơng ty TNHH MTV TM Nhật Minh Anh , đặc biệt chị Un phòng kế tốn tạo điều kiện thuận lợi cho học hỏi, làm việc hoàn thành đề tài Cảm ơn tất người thân bạn bè tôi, người sát cánh động viên suốt thời gian qua Có buồn vui, tâm khó nói thành lời, nghĩ nhớ Cuối chúc ba mẹ dồi sức khỏe, bên đoạn đường tới Chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe làm việc tốt Kính chúc Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Nhật Minh Anh đạt nhiều thành công công việc kinh doanh tới Xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG TÓM TẮT Trương Quang Nữ Kiều Duyên – Khoa kinh tế - Đại học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Vinamilk Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Nhật Minh Anh” Trương Quang Nu Kieu Duyen – Faculty of Economics, Nong Lam university – HCM city July, 2011 “Servering of customer’s satisfaction about Vinamilk milk product at Nhat Minh Anh trade Limited Company” Nghiên cứu tìm hiểu yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Vinamilk Công ty TNHH MTV TM Nhật Minh Anh, từ phân tích, đánh giá yếu tố đề giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với mẫu 120 khách hàng công ty, mẫu lấy ngẫu nhiên có chọn lọc, vào loại khách hàng đại lý hay cá nhân Đề tài xây dựng thang đo hài lòng thang đo đơn hướng, đánh giá theo thang điểm Likert từ đến Tiến hành phân tích nhân tố để nhận diện nhân tố giải thích liên hệ tương quan tập hợp biến Các thang đo kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Xây dựng mơ hình hồi quy bội để xác định khả giải thích nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Vinamilk Kết phân tích cho thấy thang đo hài lòng có độ tin cậy chấp nhận Mức độ đồng ý trung bình khách hàng chất lượng sản phẩm sữa Vinamilk đánh giá cao (3.84) Quá trình phân tích nhân tố xếp nhân tố thành thành phần: giá sản phẩm sữa, chất lượng sản phẩm sữa, bao bì-nhãn hiệu sản phẩm sữa, nhân viên công ty, truyền thông-phân phối, dịch vụ hậu Kết phân tích hồi quy bội mức độ hài lòng cho thấy nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung khách hàng Đề tài tiến hành kiểm định đa cộng tuyến giả thuyết có ảnh hưởng đến mơ hình hồi quy, kết mơ hình thu phù hợp Từ kết phân tích trên, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng v MỤC LỤC Trang MỤC LỤC .vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Thời gian nghiên cứu .2 1.3.2 Địa bàn, đối tượng nghiên cứu .2 CHƯƠNG : TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan kinh tế Việt Nam .4 2.2 Tổng quan ngành sữa Việt Nam 2.3 Tổng quan Công ty 2.3.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV TM Nhật Minh Anh 2.3.2 Quá trình hình thành phát triển 2.3.3 Ngành nghề kinh doanh 2.3.4 Chức năng, nhiệm vụ công ty 2.3.5 Các sản phẩm phân phối công ty .9 CHƯƠNG : NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .11 3.1 Cơ sở lí luận 11 3.1.1 Nghiên cứu thị trường 11 3.1.2 Chất lượng dịch vụ .13 3.2 Phương pháp nghiên cứu 18 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 18 vi 3.2.2 Phương pháp xử lý liệu 18 CHƯƠNG : KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 25 4.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh công ty 25 4.1.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh chung công ty 25 4.1.2 Phân tích, đánh giá kết kinh doanh sản phẩm sữa Vinamilk 27 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa SPSS 28 4.2.1 Thống kê mô tả 28 4.2.2 Kiểm định mối quan hệ nhân tố 33 4.2.3 Phân tích nhân tố 42 4.2.4 Kiểm định thang đo 44 4.2.5 Phân tích hồi quy 46 4.2.6 Dò tìm vi phạm giả định cần thuyết hồi quy tuyến tính 52 4.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng .54 4.3.1 Về thành phần “Giá cả, sản phẩm sữa” 54 4.3.2 Về thành phần “Chất lượng sản phẩm sữa” 55 4.3.3 Về thành phần “Bao bì, nhãn hiệu sữa” .55 4.3.4 Về thành phần “Nhân viên công ty” 56 4.3.5 Về thành phần “Dịch vụ hậu mãi” .56 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 5.1 Kết luận .58 5.2 Kiến nghị 59 5.2.1 Đối với Nhà Nước 59 5.2.2 Đối với công ty 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC .63 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) KH-DT Kế hoạch - đầu tư TTXVN Thông xã Việt Nam ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asia Nations) CEFT Hiệp định chương trình ưu đãi thuế quan có hiệu lực chung ISO Tổ chức đo lường quốc tế (International Standard Organization) TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên TM Thương mại OLS Phương pháp bình phương bé (Ordinary Least Squares) KMO KMO Kaiser Meyer Olkin SPSS SPSS Phần mềm kểm định thống kê (Statistic Package for Social Sciences BGĐ Ban giám đốc CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1 Đặc Điểm Bốn Loại Thang Đo 13 Bảng 4.1 Kết Quả Hiệu Quả Kinh Doanh Công Ty Qua Năm 2009 - 2010 26 Bảng 4.2 Thống Kê Doanh Số Bán Hàng Doanh Thu Sữa Vinamilk Quý I – 2010 2011 28 Bảng 4.3 Thống Kê Loại Khách Hàng 28 Bảng 4.4 Thống Kê Trình Độ Học Vấn 30 Bảng 4.5 Kết Quả Thống Kê Nhu Cầu Trở Lại Công Ty Khi Khách Hàng Cần Mua Sữa 32 Bảng 4.6 Kết Quả Kiểm Định Mối Quan Hệ Giữa Giới Tính Với Mức Độ Hài Lòng Chung Về Sản Phẩm Sữa Khách Hàng 33 Bảng 4.7 Kết Quả Kiểm Định Mối Quan Hệ Giữa Trình Độ Học Vấn Với Mức Độ Hài Lòng Chung Về Sản Phẩm Sữa Khách Hàng 34 Bảng 4.8 Kết Quả Kiểm Định Mối Quan Hệ Giữa Tuổi Của Khách Hàng Với Mức Độ Hài Lòng Chung Về Sản Phẩm Sữa .35 Bảng 4.9 Kết Quả Kiểm Định Mức Độ Đồng Ý Trung Bình Đối Với Yếu Tố “ Giá Cả Sữa” 36 Bảng 4.10 Kết Quả Kiểm Định Mức Độ Đồng Ý Trung Bình Với Yếu Tố “Chất Lượng Sản Phẩm Sữa” 37 Bảng 4.11 Kết Quả Kiểm Định Mức Độ Đồng Ý Trung Bình Với Yếu Tố “Bao Bì, Nhãn Hiệu Sữa” 38 Bảng 4.12 Kết Quả Kiểm Định Mức Độ Đồng Ý Trung Bình Với Yếu Tố “ Nhân Viên Cơng Ty .39 Bảng 4.13 Kết Quả Kiểm Định Mức Độ Đồng Ý Trung Bình Với Yếu Tố “Truyền Thơng, Phân Phối 40 Bảng 4.14 Kết Quả Kiểm Định Mức Độ Đồng Ý Trung Bình Với Yếu Tố “Dịch Vụ Hậu Mãi” 41 Bảng 4.15 Kết Quả Kiểm Định Trung Bình Mức Độ Hài Lòng Chung Khách Hàng Với Chất Lượng Sản Phẩm Sữa Vinamilk 41 ix Bảng 4.16 Kết Quả Phân Tích Phương Sai 47 Bảng 4.17 Đánh Giá Độ Phù Hợp Mơ Hình Hồi Quy Tuyến Tính Bội 49 Bảng 4.18 Bảng Phân Tích Phương Sai .50 Bảng 4.19 Các Thông Số Thống Kê Từng Biến Trong Mơ Hình 51 x PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỔI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách! Tôi sinh viên khoa kinh tế - Trường ĐH Nông Lâm, TP.HCM Hiện thực đề tài tốt nghiệp “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Vinamilk Công ty TNHH Một thành viên thương mại Nhật Minh Anh” Rất mong nhận trả lời nhiệt tình Quý khách Mọi ý kiến đóng góp thơng tin cá nhân giữ kín tuyệt đối cơng bố dạng kết tổng hợp Mã số phiếu …………………… Đáp viên ……………………………… Giới tính ………………………… Địa ……………………………… Anh/chị sử dụng sản phẩm sữa Vinamilk cơng ty chưa? khơng (ngưng) có I – PHẦN THÔNG TIN CHUNG C1.Trong tháng vừa qua, Anh/chị mua sữa công ty lần? 7 lần C2 Khi mua sữa công ty, Anh/chị thường mua hãng nào? (có thể chọn nhiều đáp án) Vinamilk (tiếp tục) Nestle Ducth lady Khác (ghi rõ)…… C3 Nhân tố ảnh hưởng đến định mua sữa anh/chị? Thu nhập Giá sữa Tốt cho sức khỏe Tác động gia đình, người thân  Thấy người dùng dùng Khác(ghi rõ)……………… C4 Khi mua sữa yếu tố Anh/chị quan tâm nhất? (đánh số theo mức độ qua tâm nhiều 1) Chất lượng sản phẩm tốt Giá hợp lý  Nhãn hiệu uy tín Địa điểm mua thuận tiện Bao bì đẹp  Thái độ nhân viên phục vụ C5 Trước mua sữa anh/chị có tham khảo qua thơng tin đại chúng khơng? Internet Tạp chí quảng cáo Truyền hình Báo chí  Khơng qua phương tiện C6 Anh/chị khách hàng? Đại lý (C9) Cá nhân (C10) C7 Anh/chị cho biết nhận định Anh/chị C7.1 Cách xử lí đơn hàng công Rất Không Tạm Tốt Rất tốt không tốt tốt      Rất Không Tạm Đơn Rất không đơn giản đơn đơn giản giản      Rất Không Tạm Tốt Rất tốt không tốt tốt      ty C7.2 Phương thức toán hóa giản đơn C7.3 Vận chuyển sản phẩm, hàng hóa công ty đến đại lý II – MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM SỮA VINAMILK TẠI CÔNG TY 64 C8 Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ sản phẩm sữa Vinamilk cơng ty, xin vui lòng cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý anh/chị cách đánh dấu X vào thích hợp Rất Khơng Tạm Đồng Rất không đồng ý đồng đồng ý ý ý I GIÁ CẢ SẢN PHẨM SỮA Giá phù hợp với chất lượng sữa º º º º º Giá rẻ nơi bán sữa khác º º º º º Giá ổn định nơi khác º º º º º II CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM SỮA Sản phẩm sữa Vinamilk có chất lượng º º º º º º º º º º º º º º º tin cậy Sản phẩm sữa Vinamilk đa dạng đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Thường xuyên có sản phẩm sữa Vinamilk III BAO BÌ NHÃN HIỆU SỮA Nhãn hiệu uy tín º º º º º Nhãn hiệu dễ nhận biết º º º º º Bao bì cung cấp đầy đủ thơng tin sản º º º º º phẩm 10 Bao bì đẹp, bắt mắt º º º º º IV NHÂN VIÊN CÔNG TY 11 Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ º º º º º 12 Ăn mặc gọn gàng, dễ gây cảm tình º º º º º 13 Giải đáp thắc mắc tận tình, rõ ràng º º º º º V HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG, 65 PHÂN PHỐI 14 Cửa hàng trưng bày đẹp, dễ tìm thấy sản º º º º º º º º º º phẩm cần mua 15 Cung ứng kịp thời sản phẩm khách hàng cần 16 Giảm giá hấp dẫn º º º º º 17 Chiết khấu hấp dẫn mua số lượng º º º º º nhiều VI DỊCH VỤ HẬU MÃI 18 Giao hàng nhanh, hẹn º º º º º 19 Xử lý phàn nàn, khiếu nại khách º º º º º º º º º º hàng nhanh chóng 20 Sẵn sàng đổi lại sản phẩm có khuyết điểm C9 C9.1 Mức độ hài lòng chung anh/chị sản phẩm sữa cơng ty Hồn tồn Tương đối khơng hài khơng hài lòng Tạm Tương đối hài lòng Hồn tồn hài lòng lòng      C9.2 Nếu lần sau có nhu cầu mua sữa, anh/chị trở lại cửa hàng cơng ty: Có Chưa biết Khơng    C9.3 Nếu bạn bè, người thân anh/chị có nhu cầu mua sữa anh/chị giới thiệu đến cơng ty: Có Chưa biết Khơng    C10 Anh/chị có ý kiến đóng góp nhằm giúp cơng ty phục vụ anh/chị tốt 66 ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… III - PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN C11 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: 16 – 24 25 – 35 35 – 55 >55 C12 Xin xho biết thu nhập hàng tháng gia đình anh/chị? 10 triệu C13 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị? Học sinh,sinh viên Cán bộ, công chức Nội trợ Cơng nhân Khác C14 Xin cho biết trình độ học vấn anh/chị Tiểu học, cấp Cấp Cao đẳng,trung cấp học 67 Đại học, sau đại PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VỊNG (vòng cuối cùng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 562 Approx Chi-Square 862.167 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 3.655 24.367 24.367 2.801 18.674 18.674 2.291 15.276 39.644 2.225 14.834 33.508 2.034 13.560 53.203 2.208 14.721 48.229 1.548 10.317 63.520 2.104 14.029 62.258 1.167 7.779 71.300 1.356 9.041 71.300 858 5.723 77.022 787 5.244 82.266 626 4.175 86.441 573 3.821 90.262 10 427 2.849 93.111 11 368 2.452 95.563 12 284 1.891 97.454 13 203 1.350 98.804 14 117 780 99.584 15 062 416 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 68 Rotated Component Matrix(a) Component GCS_1 Gía phù hợp với chất lượng Giá sữa rẻ nơi 963 bán sữa khác GCS_3 Giá sữa ổn định 949 nơi khác CLSP_1 Sản phẩm sữa có chất lượng 540 tin cậy CLSP_2 750 sữa GCS_2 Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu nhiều đối 768 tượng khách hàng CLSP_3 Thường xuyên có sản 806 phẩm sữa BBNH_2 Nhãn hiệu sữa dễ nhận biết BBNH_3 Bao bì cung cấp đầy đủ thơng 525 tin sản phẩm BBNH_4 Bao bì đẹp, bắt mắt NV_1 Nhân viên có thái độ lịch , 691 814 tận tình, vui vẻ NV_2 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, 809 dễ gây cảm tình NV_3 Nhân viên giải đáp thắc mắc 738 tận tình, rõ ràng TTPP_3 708 Giảm giá hấp dẫn 709 69 DVHM_1 Giao hàng nhanh, hẹn 786 DVHM_2 Xử lí phàn nàn, khiếu nại khách hàng nhanh chóng 674 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 70 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.1 Kiểm định thang đo với nhân tố “ dịch vụ hậu Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- if Item if Item Total Deleted Deleted BBNH_3 7.3667 1.7804 4659 7170 DVHM_1 7.5583 1.3579 6369 5042 DVHM_2 7.7417 1.6722 5296 6453 Alpha if Item Correlation Deleted Reliability Coefficients N of cases = 120.0 Alpha = 7203 N of Items = Standardized item alpha = 7182 3.2 Kiểm định thang đo nhân tố “ Nhân viên công ty Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted NV_1 7.0083 1.0487 6359 NV_2 6.7917 1.0067 5889 5994 NV_3 7.2500 1.4496 4942 7302 5466 Reliability Coefficients N of Cases = 120.0 Alpha = 7304 N of items = Standardized item alpha = 7383 71 3.3 Kiểm định thang đo nhân tố “ Chất lượng sản phẩm sữa Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance if Item if Item Total Deleted Deleted Correlation Item- Alpha if Item Deleted CLSP_1 7.1333 1.6123 4789 6353 CLSP_2 7.5750 1.2044 5689 5107 CLSP_3 7.7583 1.3949 4811 6289 Reliability Coefficients N of Cases = 120.0 Alpha = 6902 N of items = Standardized item alpha = 6916 3.4 Kiểm định thang đo nhân tố “Giá sữa” Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted GCS_1 6.6917 1.5260 4571 6205 GCS_2 7.0083 3142 5617 6411 GCS_3 7.1833 1.2905 3912 5210 Reliability Coefficients N of Cases = 120.0 N of items = Alpha = 6.431 Standardized item alpha = 6.411 3.5 Kiểm định nhân tố thang đo “Nhãn hiệu sữa 72 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted BBNH_3 7.3417 1.6455 3830 5783 BBNH_4 7.6750 2767 4992 6320 TTPP_3 7.6000 1.1160 4061 6076 Reliability Coefficients N of Cases = 120.0 Alpha = 6600 N of items = Standardized item alpha = 6.411 73 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN Coefficients(a) Standa rdized Mod el (Constant) Dịch vụ hậu Nhân viên công ty Chất lượng sản phẩm sữa Giá sản phẩm sữa Nhãn hiệu sữa Unstandardized Coeffi Coefficients cients B Std Error 286 484 199 054 113 Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF 591 556 272 3.654 000 960 1.042 061 138 1.833 069 940 1.064 414 068 516 6.066 000 735 1.360 269 068 310 3.967 000 870 1.149 026 079 027 322 748 734 1.362 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung khách hàng 74 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI KHÔNG ĐỒNG ĐỀU Do mẫu nghiên cứu thay đổi theo thời gian nên thực kiểm định khơng xác khó mang tính đại diện tương lai Do đó, kiểm định đưa vào phần phụ lục để tham khảo thêm Kiểm định tượng phương sai sai số không đồng điều kiểm định tương quan hạng Spearman biến phụ thuộc với biến độc lập, với giả thuyết H hệ số tương quan hạng Hệ sơ tương quan hạng tính từ giá trị phần dư với biến độc lập riêng Kết kiểm định cho thấy : Giá trị sig biến dịch vụ hậu mãi, nhân viên công ty, chất lượng sản phẩm sữa, giá sản phẩm sữa, nhãn hiệu sữa với giá trị phần dư 0.640, 0.596, 0.907, 0.865, 0.444 cho thấy khơng có sở bác bỏ giả thuyết H , tức phương sai sai số khơng đổi Như mơ hình hồi quy xây dựng sử dụng 5.1 Kiểm định nhân tố “dịch vụ hậu mãi” với giá trị tuyệt đối phần dư Dịch vụ hậu Giá trị tuyệt đối phần dư Spearman's Dịch vụ hậu Correlation rho Coefficient 1.000 170 640 Sig (2-tailed) Giá trị tuyệt Correlation đối phần Coefficient 170 1.000 Sig (2-tailed) 640 dư 5.2 Kiểm định nhân tố “nhân viên công ty” với giá trị tuyệt đối phần dư Nhân viên Giá trị tuyệt đối phần dư công ty Spearman's Nhân viên Correlation rho Coefficient công ty Sig (2-tailed) 75 1.000 -.049 596 Giá trị tuyệt Correlation đối phần Coefficient -.049 1.000 596 dư Sig (2-tailed) 5.3 Kiểm định nhân tố “Chất lượng sản phẩm sữa” với giá trị tuyệt đối phần dư Spearman's Chất lượng rho sản phẩm sữa Correlation Coefficient Chất lượng Giá trị tuyệt đối sản phẩm sữa phần dư 1.000 011 907 Sig (2-tailed) Giá trị tuyệt Correlation đối phần Coefficient 011 1.000 Sig (2-tailed) 907 dư 5.4 Kiểm định nhân tố “Giá sản phẩm sữa” với giá trị tuyệt đối phần dư Spearman's Giá sản rho phẩm sữa Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Giá trị tuyệt Correlation đối phần Coefficient Giá sản Giá trị tuyệt đối phẩm sữa phần dư 1.000 -.016 865 -.016 1.000 865 dư Sig (2-tailed) 5.5 Kiểm định nhân tố “Nhãn hiệu sữa” với giá trị tuyệt đối phần dư 76 Spearman's Nhãn hiệu sữa Correlation rho Coefficient Sig (2-tailed) Giá trị tuyệt Correlation đối phần Coefficient Nhãn hiệu Giá trị tuyệt đối sữa phần dư 1.000 -.071 444 -.071 1.000 444 dư Sig (2-tailed) 77 ... hàng sản phẩm sữa Vinamilk Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Nhật Minh Anh” Trương Quang Nu Kieu Duyen – Faculty of Economics, Nong Lam university – HCM city July, 2011 “Servering of customer’s... nói Đối với con, yêu thương khó diễn đạt thành lời Cảm ơn ba mẹ sinh thành, dưỡng dục, động viên nu i dạy nên người Xin lỗi ba mẹ tất lỗi lầm gây Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại... Anh đạt nhiều thành công công việc kinh doanh tới Xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG TÓM TẮT Trương Quang Nữ Kiều Duyên – Khoa kinh tế - Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 “Khảo