PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định” do

Trần Thúy Ngọc, sinh viên khóa 34, ngành Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Quản

trị tài chính, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _

ThS Tiêu Nguyên Thảo Gíao viên hướng dẫn,

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên con xin chân thành cảm ơn cha mẹ và những người thân trong gia

đình đã luôn chăm sóc, nuôi dưỡng và dạy dỗ con cho tới ngày hôm nay!

Em xin cảm ơn chân thành đến tất cả các quý thầy cô nói chung và quý thầy cô

khoa Kinh tế, trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh nói riêng đã tận tình dạy

dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu, những bài học bổ ích cho em trong suốt quãng

thời gian trên giảng đường đại học!

Em xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy Tiêu Nguyên Thảo – người đã

nhiệt tình hướng dẫn cho em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành luận văn tốt

nghiệp!

Tôi xin chân thành cảm ơn tới tất cả các cô chú và anh chị phòng Kế hoạch –

Tổng hợp, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định đã tận

tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được tiếp cận những

hoạt động thực tế tại Ngân hàng!

Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè tôi – những người luôn sát

cánh bên tôi trong những ngày xa nhà trên giảng đường đại học!

Trần Thúy Ngọc

NỘI DUNG TÓM TẮT TRẦN THÚY NGỌC Tháng 06 năm 2012 “Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định”

TRAN THUY NGOC June 2012 “Analysing Influence of Factors on Customer Satisfaction of the Service of Deposit Account at Bank for Investment and Development of Vietnam – Binh Dinh Branch”

Khóa luận tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Tác giả tiến hành phân tích số liệu dựa trên 100 phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định thông qua hai dạng nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Tác giả mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ tìm ra mô hình hồi quy tối

ưu cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Từ đó tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ này

v

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

DANH MỤC PHỤ LỤC xii

MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Cấu trúc luận văn 2

TỔNG QUAN 4

2.1 Tổng quan về hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4

2.2 Giới thiệu về BIDV – Chi nhánh Bình Định 5

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Bình Định 5

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh 6

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 7

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2010-2011 9

2.2.5 Thực trạng nguồn vốn của BIDV – Chi nhánh Bình Định 10

2.2.6 Tình hình tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh giai đoạn 2009-2011 12

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 Cơ sở lý luận 17

vi

3.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 17

3.1.2 Khái niệm về vốn của ngân hàng thương mại 17

3.1.3 Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại 17

3.1.4 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm 19

3.1.5 Mối liên hệ giữa huy động tiền gửi tiết kiệm với chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng 21

3.1.6 Định nghĩa dịch vụ 23

3.1.7 Những đặc thù của dịch vụ 23

3.1.8 Chất lượng dịch vụ 23

3.1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23

3.1.10 Khái niệm khách hàng 24

3.1.11 Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng 25

3.1.12 Mong muốn của khách hàng 25

3.1.13 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ 26

3.2 Phương pháp nghiên cứu 27

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 27

3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 28

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 33

4.1 Thống kê mô tả 33

4.1.1 Độ tuổi 33

4.1.2 Giới tính 34

4.1.3 Trình độ học vấn 34

4.1.4 Nghề nghiệp 35

4.1.5 Thu nhập hàng tháng 35

4.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ 36

4.2 Kết quả đánh giá thang đo 37

vii

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 37

4.2.2 Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA 40

4.3 Phân tích hồi quy đa biến 48

4.4 Phân tích ANOVA 52

4.4.1 So sánh mức độ hài lòng giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau 52

4.4.2 So sánh mức độ hài lòng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau53 4.4.3 So sánh mức độ hài lòng giữa những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau… 54

4.4.4 So sánh mức độ hài lòng giữa những khách hàng có giới tính khác nhau 55 4.4.5 So sánh mức độ hài lòng giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 55

4.5 Giải pháp 56

4.5.1 Nâng cao bốn yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 57

4.5.2 Tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có tính cạnh

tranh 59

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

5.1 Kết luận 62

5.2 Kiến nghị 63

5.2.1 Đối với Chính phủ 63

5.2.2 Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định… 64

5.3 Giới hạn đề tài nghiên cứu 65

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai

ATM Máy rút tiền tư động

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

EFA Phân tích nhân tố khám phá

TGTK Tiền gửi tiết kiệm

TTQT Thanh toán quốc tế

WTO Tổ chức Thương mại Thế giới

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

TrangBảng 2.1.Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của BIDV – Chi nhánh Bình

Định trong Hai Năm 2010-2011

9

Bảng 2.2 Cơ Cấu Nguồn Vốn của Ngân Hàng Giai Đoạn 2009 – 2011 11

Bảng 3.1 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi

Tiết Kiệm

30

Bảng 3.2: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng của Khách

Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

31

Bảng 3.3: Các Yếu Tố Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng Đối

Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Bảng 4.18 ANOVA Những Khách Hàng Có Độ Tuổi Khác Nhau 53Bảng 4.19 ANOVA Những Khách Hàng Có Thu Nhập Khác Nhau 54Bảng 4.20 ANOVA Những Khách Hàng Có Trình Độ Văn Hóa Khác

Nhau

54Bảng 4.21 ANOVA Những Khách Hàng Có Giới Tính Khác Nhau 55Bảng 4.22 ANOVA Những Khách Hàng Có Nghề Nghiệp Khác Nhau 56

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.2 Biểu Đồ Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của BIDV – Chi nhánh

Bình Định Qua 2 Năm 2010-2011

10

Hình 2.3 Biểu Đồ Thể Hiện Tổng Nguồn Vốn của Chi Nhánh Từ 2009 – 2011 11

Hình 2.4 Biểu Đồ Tình Hình Tiền Gửi Theo Mục Đích 12

Hình 2.5 Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Trọng Tiền Gửi Tiết Kiệm Trong Tổng Nguồn

xii

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Phương Sai Trích Khi EFA Các Yếu Tố Chất Lượng Phụ lục 2 Phương Sai Trích Khi EFA Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng

Phụ lục 3 Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 4 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề

Trong giai đoạn hiện nay, hoạt động ngân hàng có vai trò rất quan trọng đối với

sự phát triển của nền kinh tế Ngân hàng góp phần điều tiết và cung ứng vốn cho nền kinh tế, kích thích sản xuất, thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ trong dân nhằm thúc đẩy tăng trưởng xã hội, cung cấp tài chính (như cho thuê, đi vay,…), tư vấn, môi giới cho các chủ thể… Nền kinh tế càng phát triển thì vai trò của ngân hàng càng quan trọng Nhất

là trong giai đoạn hiện nay, khi mà nền kinh tế Việt Nam đang dần hòa nhập với nền kinh tế thế giới, chúng ta buộc phải tuân thủ những cam kết WTO về Ngân hàng – Chứng khoán, cụ thể là việc chấp nhận cho ngân hàng có 100% vốn nước ngoài được hưởng các quyền lợi như một ngân hàng nội địa Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải

có những biện pháp hiệu quả và tích cực để tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị thế của mình trên thị trường Một trong những yếu tố góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng chính là phải có tiềm lực vốn đủ mạnh với cơ cấu hợp lý

Trong cơ cấu vốn của một ngân hàng thương mại thì nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm cá nhân, hộ gia đình chiếm một phần không nhỏ Vì vậy, để thu hút được vốn từ nguồn này, các ngân hàng thương mại phải không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, liên tục đưa ra những giải pháp phù hợp cũng như đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu gửi tiền của khách hàng, để khách hàng thỏa mãn ngày càng cao khi đến gửi tiền tại ngân hàng, từ đó tạo được một lượng lớn khách hàng trung thành, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cùng lĩnh vực

Đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2/2012 đến tháng 5/2012

- Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

1.4 Cấu trúc luận văn

Khóa luận này gồm 5 chương

3

Chương này trình bày các cơ sở lý luận có liên quan làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu Đồng thời đưa ra phương pháp nghiên cứu mà tác giả sẽ thực hiện

Chương 4: Kết quả và thảo luận

Trình bày các kết quả nghiên cứu, qua đó xem xét kết quả đạt được có giống như những mục tiêu đã đề ra ở chương 1 hay không

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Từ kết quả ở chương 4 và mục tiêu ở chương 1, tác giả đưa ra các kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam là ngân hàng thương mại nhà nước được thành lập ngày 26/4/1957 theo Quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ

có tên là Ngân hàng kiến thiết Việt Nam Từ 1981 – 1989 mang tên Ngân hàng Đầu tư

và Xây dựng Việt Nam Vào ngày 14/11/1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quyết định số 401/CT của Chủ tịch Hội đồng

Bộ trưởng Sau đó để thực hiện chủ trương cơ cấu lại các doanh nghiệp nhà nước theo Quyết định số 90/TTg ngày 7 tháng 3 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng được chuyển sang hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước với thời hạn hoạt động là 99 năm tính từ ngày 21 tháng 9 năm 1996 theo Quyết định số 287/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch

vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ được Ngân hàng Nhà nước cho phép như: dịch vụ bảo hiểm (bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ); chứng khoán (môi giới chứng khoán; lưu ký chứng khoán; tư vấn đầu tư doanh nghiệp, cá nhân; bảo lãnh phát hành; quản lý danh mục đầu tư); đầu tư tài chính và góp vốn thành lập các doanh nghiệp để đầu tư các dự án

Vốn điều lệ ban đầu của Ngân hàng do Nhà nước cấp là 1.100.000 triệu đồng Việt Nam theo quyết định số 726/TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 30 tháng 11 năm 1994 Vốn điều lệ của Ngân hàng sẽ được Chính phủ cấp bổ sung theo từng thời

20 chi nhánh trong cả nước…

Là ngân hàng thương mại nhà nước ở vị trí doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do UNDP xếp hạng, BIDV có thế mạnh và kinh nghiệm hợp tác quốc tế BIDV hiện đang

có quan hệ đại lý, thanh toán với 1551 định chế tài chính trong nước và quốc tế, là Ngân hàng đại lý cho các tổ chức đơn phương và đa phương như Ngân hàng Thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB), Ngân hàng hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), Ngân hàng Đầu tư Bắc Âu (NIB)…

Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, BIDV đã nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế của đất nước

2.2 Giới thiệu về BIDV – Chi nhánh Bình Định

- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

- Tên tiếng Anh: Bank for Investment and Development of Vietnam – Binh Dinh Branch

- Địa chỉ: 72 Lê Duẩn – Thành phố Quy Nhơn – Bình Định

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Bình Định

Ngày 30/03/1977, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Nghĩa Bình – tiền thân của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Định hiện nay – ra đời, trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, theo Quyết định số 580 ngày 15/11/1976 của Bộ Tài chính

Sau kế hoạch 5 năm lần thứ 2 (1976-1980) là thời kỳ có nhiều đổi mới về cơ chế quản lý kinh tế theo tinh thần Nghị quyết của Ban chấp hành Trung ương lần thứ 6

Ngày 20/12/1982 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Nghĩa Bình được thành lập theo mô hình vừa 2 cấp vừa 3 cấp, trực thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu

tư và Xây dựng Việt Nam

Ngày 01/07/1789 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có Quyết định số 99/NH-QĐ quyết định giải thể Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực Nghĩa Bình thành lập Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực Bình Định và Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực Quảng Ngãi

Vào ngày 14/11/1990, khi Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quyết định số 401/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng thì chi nhánh cũng đuợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

Từ đó đến nay hoạt động kinh doanh của chi nhánh phát triển không ngừng cả

về quy mô hoạt động cũng như chất lượng phục vụ Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại được đưa vào áp dụng

Qui mô hiện tại: Ngoài trụ sở chính chi nhánh còn có thêm các Phòng giao dịch số 1, số 2, số 4, Phòng giao dịch Quy Nhơn, Nguyễn Thái Học, Quỹ tiết kiệm Thanh Niên, Quỹ tiết kiệm số 3

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

- Tổ chức thực hiện việc tiếp nhận vốn, huy động vốn, cho vay trong khuôn khổ, điều lệ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo chính sách, chế độ Nhà nước

- Tổ chức hạch toán, kiểm soát và quyết toán trong và ngoài hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chấp hành chế độ kho quỹ, bảo đảm an toàn tiền mặt, vàng bạc, kim khí quý,

đá quý, chứng từ có giá trị, ấn chỉ quan trọng

7

- Đại diện cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong những vấn đề có liên quan đến việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của ngành tại địa phương

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh

a) Sơ đồ tổ chức của chi nhánh

Hình 2.1 Sơ Đồ Tổ Chức của Chi Nhánh

b) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Phòng Quan hệ khách hàng 1: Cho vay trung, dài hạn, ngắn hạn; thực hiện bảo lãnh; thu hồi nợ gốc, lãi vay, phí bảo lãnh, chịu trách nhiệm marketing tín dụng…đối

với các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp ngoài quốc doanh

- Phòng Quan hệ khách hàng 2: Cho vay trung, dài hạn, ngắn hạn; thực hiện bảo lãnh; thu hồi nợ gốc, lãi vay, phí bảo lãnh; chịu trách nhiệm marketing tín dụng…đối

với tư nhân, hộ gia đình, các nhu cầu tiêu dùng cá nhân…

- Phòng Quản lý rủi ro: Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng, duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục Đồng thời, giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi

ro

8

- Phòng Quản trị tín dụng: Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng Quan hệ khách hàng, trực tiếp thực hiện tác nghiệp và

quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định

- Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện các giao dịch đối với khách hàng là doanh nghiệp và tổ chức Bao gồm: mở tài khoản cho khách hàng; nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội, ngoại tệ; giao dịch thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt; thực hiện các giao dịch mua ngoại tệ giao ngay; kiểm soát các khoản thu

về dịch vụ…

- Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân: Thực hiện các giao dịch với khách hàng

cá nhân tại quầy giao dịch; mở tài khoản cho khách hàng; thực hiện tất cả các giao dịch nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội, ngoại tệ của khách hàng; các giao dịch thu đổi

và mua bán ngoại tệ giao ngay đối với khách hàng cá nhân; các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, thẻ ATM, thẻ tín dụng …cho khách hàng Thực hiện các giao dịch về giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân đã được giải quyết

- Phòng Quản lý – dịch vụ kho quỹ: Thực hiện các nghiệp vụ về quản lí kho tiền

và quỹ nghiệp vụ; trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quỹ như xuất, nhập, thu chi tiền mặt, ấn chỉ quan trọng, tài sản giữ hộ…; phối hợp với các phòng ban khác để đảm bảo cho các giao dịch được thông suốt, an toàn, thuận tiện cho khách hàng

- Phòng Thanh toán quốc tế: Tổ chức dịch vụ thanh toán quốc tế đối với các đơn

vị kinh tế có nhu cầu: mở L/C nhập khẩu, thông báo và thanh toán L/C nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền…

- Phòng Kế hoạch – tổng hợp: Tổ chức quản lí hoạt động huy động vốn, cân đối nguồn vốn của Chi nhánh Chịu trách nhiệm đề xuất các chính sách, biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn; xây dựng và triển khai thực hiện các chính sách Marketing, chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh

- Phòng Tài chính – Kế toán: Tổ chức thực hiện công tác kế toán, tài chính cho toàn bộ hoạt động của chi nhánh Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộ hoạt động tài chính; kiểm soát, lưu trữ bảo quản chứng từ, sổ sách kế toán theo quy định Chịu trách nhiệm về số liệu của báo cáo tài chính; là đầu mối quản lí số liệu, dữ liệu kế toán, cung cấp thông tin hoạt động của Chi nhánh

9

- Phòng Tổ chức – Hành chính: Tổ chức hoạt động nhân sự, quản lí và đào tạo

cán bộ trong ngân hàng; thực hiện các công tác hành chính cũng như công tác hậu cần

để các phòng nghiệp vụ thực hiện tốt nhiệm vụ được giao

- Phòng Điện toán: Trực tiếp thực hiện việc xử lý phần mềm của hệ thống; lắp

đặt máy POS, sửa chữa hệ thống máy tính; chịu trách nhiệm về an ninh mạng, xử lý

các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bình Định giai

đoạn 2010-2011

Kết quả bảng 2.1 cho thấy chi nhánh đã đạt được kết quả tương đối tốt trong

hoạt động kinh doanh Cụ thể, tổng doanh thu năm 2011 là 696 tỷ đồng, tăng 189 tỷ

đồng so với năm 2010 tương ứng với tỉ lệ tăng tương đối là 37,28% Đối với chi phí

cho hoạt động thì trong năm 2011, tổng chi phí là 576 tỷ đồng, tăng 155 tỷ đồng so với

năm 2010 tương ứng tăng 36,82% Nhìn chung, tỉ lệ tăng doanh thu cao hơn tỉ lệ tăng

chi phí

Bảng 2.1.Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của BIDV – Chi nhánh Bình Định

trong Hai Năm 2010-2011

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu

Số tiền Số tiền Tuyệt đối

∆

Tương đối (%)

Hình 2.2 Biểu Đồ Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của BIDV – Chi nhánh Bình Định Qua 2 Năm 2010-2011

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp

Để xác định xem ngân hàng hoạt động có hiệu quả hay không, cần xét đến chỉ tiêu lợi nhuận Nhìn vào hình 2.2., ta thấy lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua 2 năm: năm 2010 đạt mức lợi nhuận là 86 tỷ đồng, đến năm 2011 lợi nhuận của chi nhánh là

120 tỷ đồng, tăng 34 tỷ đồng hay tăng 39,53% so với năm 2010

Về tỉ suất lợi nhuận, năm 2010 là 16,96% , tức là cứ 100 đồng doanh thu thì sẽ tạo ra 16,96 đồng lợi nhuận; năm 2011 tỉ lệ này tăng lên đạt 17.24% Để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh, chi nhánh cần có biện pháp cắt giảm chi phí và tăng doanh thu để tăng chỉ số này vì chỉ số này càng cao thì chi nhánh càng được đánh giá tốt về hiệu quả kinh doanh

2.2.5 Thực trạng nguồn vốn của BIDV – Chi nhánh Bình Định

Khi nói đến hoạt động kinh doanh của NHTM thì nguồn vốn giữ vài trò quan trọng quyết định quy mô và giới hạn hoạt động của ngân hàng.Vốn huy động và vốn điều chuyển là hai khoản vốn chủ yếu tham gia lợi nhuận của ngân hàng

Huy động vốn là hoạt động chủ yếu thường xuyên của NHTM vì để có tiền dể hoạt động kinh doanh ngân hàng không thể dựa vào nguồn vốn của mình mà phải huy động vốn trên thị trường Khi NHTM thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn để đáp

ứng nhu cầu đầu tư tức là đã tạo ra những điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất cung ứng các dịch vụ cần thiết cho nền kinh tế

Với sự nổ lực không ngừng nguồn vốn của ngân hàng tăng liên tục 3 năm như sau:

Bảng 2.2 Cơ Cấu Nguồn Vốn của Ngân Hàng Giai Đoạn 2009 – 2011

Chỉ tiêu

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010

Số tiền

Tỉ

lệ (%)

Số tiền

Tỉ

lệ (%)

Số tiền

Tỉ

lệ (%)

Số tiền Tỉ lệ

(%)

Số tiền Tỉ lệ

1730

2430

3200

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500

2009 2010 2011

Tổng nguồn vốn

(tỷ đồng)

Năm

đồng của năm 2009 Năm 2011, tổng nguồn vốn tiếp tục tăng đạt 3200 tỷ đồng, tăng 31,69% so với năm 2010 và gấp 1,85 lần so với năm 2009

Những năm gần đây, trong điều kiện kinh tế toàn cầu hậu khủng hoảng nhưng kinh tế Việt Nam đã sớm ra khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi và tăng trưởng khá nhanh Tăng trưởng kinh tế đã giúp cải thiện đời sống của người dân cả về vật chất và tinh thần GDP bình quân đầu người (giá thực tế) năm 2009 đạt 1030 USD, năm 2010 đạt 1168 USD và năm 2011 đạt 1300 USD Thu nhập gia tăng là kết quả tất yếu đã thúc đẩy nhu cầu gửi tiền ở ngân hàng của người dân

2.2.6 Tình hình tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh giai đoạn 2009-2011

Hình 2.4 Biểu Đồ Tình Hình Tiền Gửi Theo Mục Đích

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp

0 500 1000 1500 2000 2500

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Đvt: tỷ đồng

Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi thanh toán Tiền gửi khác

Về tiền gửi thanh toán, năm 2010 đạt 640 tỷ đồng, giảm 50 tỷ đồng so với năm

2009 và trong năm 2011 thì tăng nhẹ lên 710 tỷ đồng Tiền gửi thanh ở Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định tăng trưởng không ổn định qua các năm, giảm nhẹ vào năm 2010 và tăng nhẹ vào năm 2011 Tiền gửi này bao gồm tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế mà chủ yếu là các doanh nghiệp, tổ chức tín dụng và tiền gửi thanh toán của các cá nhân Đặc biệt trong những năm gần đây, chi nhánh đã đẩy mạnh phát triển phương thức tiền gửi ATM Với phương thức này, khách hàng có thể nộp rút tiền mặt, chuyển tiền trong nước, quốc tế, dịch vụ séc, thanh toán lương, điều chuyển vốn tự động, chi hộ, thu hộ , đảm bảo khả năng thanh toán của khách hàng nhưng vẫn liên tục sinh lời Chính điều này đã góp phần thu hút tiền gửi thanh toán của các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế Mặt khác, Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định lại nằm ngay trung tâm thành phố Quy Nhơn nên nhu cầu sử dụng tiền gửi ATM để thanh toán và đảm bảo an toàn tiền gửi của người dân cũng rất cao Đây cũng là một trong những nhân tố góp phần làm gia tăng loại hình tiền gửi này

Ngoài các nguồn vốn huy động trên, chi nhánh còn huy động vốn qua hình thức tiền gửi khác (tiền gửi của các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính), cũng là một hình thức huy động hiệu quả Đặc biệt, tỷ trọng của nguồn vốn này đã gia tăng về số lượng cũng như tỷ trọng qua các năm Cụ thể, năm 2010 nguồn vốn này đạt 160 tỷ đồng, tăng 110 tỷ đồng so với năm 2009 và chiếm 6,6% trong tổng nguồn vốn huy động Sang năm 2011, số vốn này đạt 280 tỷ đồng, chiếm 8,75% trong tổng nguồn vốn

Như vậy, có thể thấy nguồn vốn huy động của chi nhánh được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, có cơ cấu đa dạng, tăng trưởng không ngừng Điều này cho thấy được chi nhánh đã có những chính sách và biện pháp hiệu quả trong việc huy động vốn của mình, góp phần tạo điều kiện để cho các hoạt động kinh doanh như cấp

tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác của ngân hàng được hoạt động ổn định

Hình 2.5 Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Trọng Tiền Gửi Tiết Kiệm Trong Tổng Nguồn Vốn

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp Qua những phần phân tích ở trên, có thể thấy tiền gửi tiết kiệm là loại hình huy động vốn chủ yếu của chi nhánh và loại nguồn vốn này cũng tăng dần qua các năm về

số tiền và tỉ trọng trong tổng nguồn vốn

Tiền gửi tiết kiệm ở BIDV – Chi nhánh Bình Định đa phần là tiết kiệm có kỳ hạn hay còn gọi là tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý Đa số khách hàng thích lựa chọn hình thức gửi tiền này là công nhân viên chức, nội trợ và những người đã về hưu Do đó, để duy trì được nguồn vốn này,

16 chi nhánh cần phải đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của mình

và sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong tương lai

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý luận

3.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Theo Pháp lệnh Ngân hàng do Hội đồng Nhà nước thông qua ngày 23/05/1990, ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó

để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

3.1.2 Khái niệm về vốn của ngân hàng thương mại

Vốn của ngân hàng thương mại là những giá trị tiền tệ do ngân hàng thương mại tạo lập hoặc huy động được dùng để cho vay, đầu tư, hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác Nó chi phối toàn bộ hoạt động của ngân hàng thương mại, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

3.1.3 Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại

a) Vốn tự có

- Vốn điều lệ là vốn riêng của ngân hàng, được hình thành bằng cách các chủ sở hữu đóng góp Vốn điều lệ phải lớn hơn hoặc bằng vốn pháp định và phụ thuộc vào hình thức sở hữu của ngân hàng Nếu là ngân hàng quốc doanh thì vốn điều lệ là vốn của Nhà nước; nếu là ngân hàng cổ phần thì vốn điều lệ là vốn góp của các cổ đông; nếu là ngân hàng tư nhân thì vốn điều lệ là vốn của cá nhân; nếu là ngân hàng liên doanh thì vốn điều lệ là vốn góp của các bên liên doanh Vốn điều lệ được ghi trong điều lệ hoạt động ngân hàng và trong giấy phép kinh doanh của ngân hàng thương mại

- Các quỹ dự trữ của ngân hàng: Đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá trình tồn tại và hoạt động của ngân hàng Nguồn hình thành quỹ dự trữ là trích theo tỉ lệ phần trăm theo quy định trên số lợi nhuận ròng của ngân hàng

18

Vốn tự có của ngân hàng là yếu tố tài chính quan trọng bậc nhất, nó vừa cho thấy quy mô của ngân hàng vừa phản ánh khả năng đảm bảo các khoản nợ của ngân hàng đối với khách hàng

b) Vốn huy động

Đây là nguồn vốn chủ yếu của các ngân hàng thương mại, thực chất là tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu chủ mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng phải có nghĩa vụ hoàn trả đầy đủ và kịp thời khi khách hàng yêu cầu Nguồn vốn huy động là nguồn tài nguyên to lớn nhất, bao gồm:

- Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người sở hữu nó có thể rút ra sử dụng bất cứ lúc nào mà không cần phải báo trước về thời hạn và khối lượng tiền cần rút Loại này bao gồm các khoản tiền gửi tạm thời của các doanh nghiệp, công ty và các tổ chức kinh tế

- Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà chủ sở hữu nó chỉ có thể rút ra và được hưởng trọn vẹn lợi tức theo thời hạn đã quy định trước Loại này bao gồm các khoản tiền gửi của các nhà kinh doanh tiền tệ và của các công ty, doanh nghiệp…Mục đích gửi tiền có kỳ hạn khác hẳn với tiền gửi không kỳ hạn ở chỗ là người gửi tiền nhắm đến khả năng sinh lời của tiền tệ, vì vậy đối với loại tiền gửi này, ngân hàng thương mại phải trả lãi suất thỏa đáng cho khách hàng

- Tiền gửi tiết kiệm: là tiền của dân cư, của cá nhân bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn

Ngoài ra còn có tiền gửi của các ngân hàng khác dùng cho việc thực hiện các nghiệp vụ đại lý, thanh toán tiền hàng, dịch vụ và chuyển ngân

Ngân hàng thương mại còn có thể huy động vốn bằng cách phát hành các loại giấy nợ như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu ngân hàng, kỳ phiếu có mục đích của ngân hàng

19

- Vay Ngân hàng trung ương: Ngân hàng trung ương sẽ cấp vốn cho ngân hàng thương mại thông qua biện pháp chiết khấu, tái chiết khấu Ngân hàng trung ương là người cho vay cuối cùng đối với ngân hàng thương mại

- Vay các ngân hàng thương mại thông qua thị trường liên ngân hàng

- Vốn vay ngân hàng nước ngoài

d) Vốn tiếp nhận

Đây là nguồn tiếp nhận từ các tổ chức tài chính – ngân hàng, từ ngân sách Nhà nước… để tài trợ theo các chương trình, dự án về phát triển kinh tế xã hội, cải tạo môi sinh…Nguồn vốn này chỉ được sử dụng theo đúng đối tượng và mục tiêu đã được xác định

3.1.4 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm

a) Các khái niệm

Theo quy chế tại điều 6 quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004

về việc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm và điều 1 quyết định số NHNN về việc bổ sung một số điều của quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo quyết định số 1160/2004/ QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

47/2006/QĐ-Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm

Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm

20

Đồng chủ sỡ hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm

Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm

và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán

Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm, trong đó người gửi tiền thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định

Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

b) Phân loại tiền gửi tiết kiệm

- Tiết kiệm không kỳ hạn

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này (khoảng 0.2%/tháng)

- Tiết kiệm định kỳ

Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết

kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Đối tượng khách hàng

21

chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý Đa số khách hàng thích lựa chọn hình thức gửi tiền này là công nhân viên chức, nội trợ và những người đã về hưu Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn lựa hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ Do vậy lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này Dĩ nhiên, lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửi không kỳ hạn Ngoài ra, mức lãi suất còn thay đổi tùy theo kỳ hạn gửi (3, 6, 9 hay 12 tháng), tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi

Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại Căn cứ vào kỳ hạn

có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và trên

12 tháng Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu

kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi theo định kỳ (tháng hoặc quý)

Việc phân chia tiền gửi kỳ hạn thành nhiều loại khác nhau làm cho sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú, có thể đáp ứng được nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng

- Các loại tiết kiệm khác

Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm định kỳ hầu hết các ngân hàng thương mại đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng, tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của các đối thủ cạnh tranh

3.1.5 Mối liên hệ giữa huy động tiền gửi tiết kiệm với chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng

Trong nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, trước tiên ngân hàng phải hiểu được khách hàng tiềm năng của mình là ai và họ có nhu cầu dịch vụ tiền gửi như thế nào Có như vậy, ngân hàng mới có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng Thông thường để xác định khách hàng tiềm năng và đặc điểm nhu cầu của khách hàng, ngân hàng nên làm các nghiên cứu khảo sát thị trường Tuy nhiên, các ngân hàng Việt Nam hiện nay phần lớn

22

chưa quan tâm đến nghiên cứu thị trường mà chỉ dựa vào kinh nghiệm hoặc là bắt chước theo cách làm của các ngân hàng được xem là thành công khác để đưa ra chính sách và sản phẩm tiền gửi

Còn đối với khách hàng, theo Flannery 1, chọn ra được một ngân hàng có đủ uy tín để gửi tiền là một công việc rất tốn kém Do vậy, khách hàng thường tập trung sử dụng dịch vụ của một ngân hàng Một tài khoản tiền gửi có thể là điều kiện nền tảng cho các khoản vay, dịch vụ ủy thác và các dịch vụ khác Việc cắt đứt quan hệ thường gây ra những thiệt hại lớn nên khách hàng có xu hướng trung thành với ngân hàng mà

họ đã lựa chọn Bởi vậy, tiền gửi có thể được xem là một yếu tố ổn định trong hoạt động ngân hàng Tiền gửi thường kém nhạy cảm hơn các nguồn tiền khác trước những thay đổi trong lệ phí, lãi suất và chính sách huy động vốn của ngân hàng đối thủ Nếu ngân hàng có thể đưa ra lãi suất cao hơn mức bình quân thị trường trong một thời gian

đủ dài để tạo ra sự trung thành của khách hàng thì trong tương lai, khách hàng vẫn sẽ gửi tiền vào ngân hàng dù rằng lãi suất mà ngân hàng đưa ra không còn cao hay dịch

vụ không còn tốt như trước Chi phí không nhỏ cho việc lựa chọn và thay đổi ngân hàng là nguyên nhân giải thích cho hành vi nêu trên của khách hàng

Trên thực tế, sự thất bại của các ngân hàng trong việc thu hút thêm tiền gửi bằng cách giảm lệ phí hoặc nâng cao lãi suất bắt nguồn từ tính ổn định tương đối của tiền gửi: khách hàng thường không thay đổi ngân hàng ngay lập tức bởi vì chi phí và rủi ro cho sự thay đổi này là không nhỏ Theo như hai nghiên cứu đã được trình bày tại Hội đồng dự trữ Liên bang và một nghiên cứu khác của Greenwich Associates, các cá nhân và hộ gia đình trước khi quyết định gửi tiền vào một ngân hàng nào đều xem xét đến rất nhiều yếu tố, không chỉ lãi suất Những nghiên cứu này đã chỉ ra rằng khi các

hộ gia đình lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản tiền gửi, họ thường đặt ưu tiên cho tính thuận tiện, sự đa dạng của dịch vụ và độ an toàn hơn là lãi suất Hơn nữa, khi cá nhân và hộ gia đình lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm, yếu tố quan hệ lâu dài thường được coi trọng hơn lãi suất Họ cũng quan tâm đến chất lượng cán bộ ngân hàng và chất lượng dịch vụ tư vấn mà ngân hàng cung cấp Hay nói cách khác, khách

1 “Retail Bank Deposit as Quasi-Fixed Factor of Production” Flannery, Mark Tạp chí American Economic số 3, trang 527-36

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

3.1.7 Những đặc thù của dịch vụ

Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không

cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất

vào kho, sau đó mới tiêu thụ

3.1.8 Chất lượng dịch vụ

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu” Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”

Theo Hoseph M Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”

3.1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người

ta mua nó Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh

24

mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một

thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; ngân hàng giảm thiểu công việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự rút tiền tại ATM, tự tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ )

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ

thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về dịch

vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ

3.1.10 Khái niệm khách hàng

Theo quan điểm của quản lý chất lựơng toàn diện hiện nay, khách hàng được

hiểu là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

25

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh

nghiệp, có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất và vừa là khách hàng

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực

tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng

3.1.11 Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng

Theo Tse và Wilton (1988): “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm”

Theo Oliver (1997): “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn”

Theo Philip Kotler (2003): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

3.1.12 Mong muốn của khách hàng

a) Định nghĩa (Philip Kotler, 2003)

Nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận

được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và vài thứ khác nữa để tồn tại Nhu cấu này không do xã hội tạo ra mà chúng tồn tại như một

bộ phận cấu thành cơ thể người

Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu

sâu xa hơn Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có hamburger, có nhu cầu về quấn áo và mong muốn có một bộ đồ Pierre Cardin, có nhu cầu về sự sang trọng và mong muốn một chiếc xe Mercedes…Như vậy, mặc dù nhu cầu một con người thì ít nhưng mong muốn của họ thì nhiều

Yêu cầu là mong muốn có được sản phẩm có được sản phẩm cụ thể và có thái

độ sẵn sàng mua chúng Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ Nhiều

26

người mong muốn có chiếc xe Mercedes nhưng chỉ có ít người có khả năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó Vậy mong muốn của con người là vô hạn còn nguồn lực tài chính là có hạn nên con người sẽ lựa chọn những sản phẩm nào thỏa mản nhất mong muốn của mình trong khuôn khổ tài chính cho phép

b) Cấp bậc mong đợi của khách hàng

Cấp 1: Yêu cầu ngầm định (đặc tính phải có): là yêu cầu mà khách hàng không

cho ta biết nhưng họ cho là sản phẩm và dịch vụ đương nhiên phải có Nếu không có khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi

Cấp 2: Yêu cầu có trao đổi trước (đặc tính một chiều): là yêu cầu khách hàng

muốn có và ta đáp ứng được Mức độ chất lượng của thuộc tín này càng cao thì khách hàng càng hài lòng

Cấp 3: Yêu cầu chưa tiết lộ (đặc tính thích thú) : là yêu cầu khách hàng chưa

mong đợi hoặc chưa nghĩ tới mà thiếu nó khách hàng không phật ý, nhưng nếu có nó

sẽ làm cho họ vô cùng thích thú và khuyến khích họ mua sản phẩm và dịch vụ

3.1.13 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch

vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Lấy ví dụ: Thọ và ctv (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, Kết quả kiểm định trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng

Mô hình sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn

Trong đó :

27

Xn: biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n

ßn là các tham số

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Xác định nguồn thông tin

Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định, tạp chí, sách báo, internet…

Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách lập bảng câu hỏi khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

b) Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được

c) Xác định mẫu

Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định khoảng 2400 khách hàng Do biết được tổng thể nên áp dụng công thức tính mẫu sau:

d) Thiết kế bảng câu hỏi (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011)

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên quy trình:

- Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập

  eN

N

