phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng bidv chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKDLƯƠNG THỊ MINH THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKD

LƯƠNG THỊ MINH THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG

BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành Tài chính – Ngân hàng

Mã số ngành: 52340201

Tháng 12–Năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKD

LƯƠNG THỊ MINH THANH

MSSV : 3097569

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG

BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH Tài Chính – Ngân hàng

Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN HUỲNH TRƯỜNG HUY

Tháng 12-Năm 2014

i

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt quá trình học tập tại khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, em đã được sự hướng dẫn tận tình của Quý thầy cô và đã tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích, đặc biệt là trong quá trình thực hiện Luận văn tốt nghiệp

Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tâm của thầy Huỳnh Trường Huy Thầy đã chỉ dẫn và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trình thực hiện đề tài Xin cám ơn sự hỗ trợ Quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trong việc thực hiện đề tài này, cám ơn các bạn cùng nhóm trong việc thu thập số liệu và trao đổi kinh nghiệm

Em xin chân thành cám ơn ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập

Sau cùng, em xin gửi lời cám ơn đến gia đình đã khuyến khích, động viên, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình học tập và sự hỗ trợ, giúp

đỡ của các bạn lớp Tài chính ngân hàng trong học tập cũng như lúc em thực hiện Luận văn tốt nghiệp

Cần Thơ, ngày……tháng……năm……

Người thực hiện

ii

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày……tháng……năm……

Người thực hiện

iii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Qua thời gian thực tập tại phòng Giao dịch cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ, sinh viên Lương Thị Minh Thanh đã tích

cực nghiên cứu để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ”

Luận văn đã nêu lên được những vấn đề điển hình để từ đó đề xuất những biện pháp nhằm khắc phục nhược điểm và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV Cần Thơ Với số liệu và thông tin thu thập được, luận văn đã đề cập đến những vấn đề mang tính thực tiễn, phản ánh khá chính xác tình hình của đơn vị, các đề xuất, kiến nghị mang tính khả thi cao

Với vốn kiến thức tích lũy từ nhà trường kết hợp với quá trình thực tiễn sẽ giúp ích cho sinh viên Lương Thị Minh Thanh trong công tác sau này

Cần Thơ, ngày……tháng……năm……

TL Giám đốc

TP.GDCN

iv

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

- Họ và tên người nhận xét: Thầy Huỳnh Trường Huy

- Chuyên ngành: Quản trị du lịch lữ hành

- Nhiệm vụ trong hội đồng: Cán bộ hướng dẫn

- Cơ quan công tác: Khoa kinh tế & QTKD-Trường Đại học Cần Thơ

- Tên sinh viên: Lương Thị Minh Thanh

- Mã số sinh viên: 3097569

- Chuyên ngành: Tài chính-ngân hàng K35

- Tên đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV Cần Thơ

v

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

- Họ và tên người nhận xét:………Học vị:………

- Chuyên ngành:

- Nhiệm vụ trong hội đồng: Cán bộ phản biện

- Cơ quan công tác: Khoa kinh tế & QTKD-Trường Đại học Cần Thơ

- Tên sinh viên: Lương Thị Minh Thanh

- Mã số sinh viên: 3097569

- Chuyên ngành: Tài chính-ngân hàng K35

- Tên đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV Cần Thơ

vi

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Không gian 2

1.3.2 Thời gian 3

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 4

2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán 4

2.1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán 4

2.1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán 5

2.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ 7

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 9

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 9

2.1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 13

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 14

2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 14

2.2.1 Tài liệu nước ngoài 14

2.2.1 Tài liệu trong nước 17

2.2.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài 22

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 29

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 30

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CN CẦN THƠ 35

3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 35

3.1.1 Giớu thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 35

3.1.1.1 Lịch sử hình thành 35

3.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 36

3.1.1.3 Định hướng phát triển của BIDV 36

3.2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 39

3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ 39

3.2.2 Cơ cấu tổ chức 41

vii

3.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ hiện đại của BIDV Cần Thơ 43

3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Cần Thơ 43

3.2.5 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh 53

3.2.5.1 Thuận lợi 53

3.2.5.2 Khó khăn 54

3.3 Giới thiệu về thẻ BIDV-chi nhánh Cần Thơ 55

3.3.1 Quá trình phát triển thẻ của BIDV 55

3.3.2 Đặc điểm, biểu phí và hạn mức sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ 56

3.3.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa 56

3.3.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 58

3.3.2.3 Thẻ tín dụng quốc tế 59

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH CẦN THƠ 65

4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH CẦN THƠ 65

4.1.1 Tình hình phát hành thẻ thanh toán 65

4.1.2 Hệ thống máy ATM và máy POS 69

4.1.3 Tình hình thanh toán qua thẻ thanh toán 73

4.1.4 Thu từ nghiệp vụ thẻ ghi nợ và tín dụng 77

4.1.5 Thuận lợi, khó khăn và chiến lược phát triển thẻ của ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ 81

4.1.5.1 Thuận lợi 81

4.1.5.2 Khó khăn 83

4.1.5.3 Chiến lược phát triển 84

4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH CẦN THƠ 85

4.2.1 Mô tả thông tin mẫu điều tra 85

4.2.1.1 Thông tin về đối tượng phỏng vấn 85

4.2.1.2 Thông tin liên quan đến việc sử dụng thẻ 88

4.2.1.3 Mục đích sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng BIDV Cần Thơ 93

4.2.1.4 Đánh giá lợi ích của dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng sử dụng 95

4.2.1.5 Những khó khăn có thể gặp khi giao dịch qua hệ thống máy ATM của ngân hàng BIDV Cần Thơ 96

4.2.1.6 Những điểm cần cải thiện đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV Cần Thơ 98

4.2.1.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV Cần Thơ 100

4.2.2 Xác định tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 101

viii

4.2.2.1 Các tiêu chí được sử dụng trong thang đo mức độ hài lòng 101

4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 103

4.2.2.3 Nhóm các tiêu chí (biến) 106

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH CẦN THƠ 114

5.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ 114

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ 114

5.2.1 Hệ thống máy móc và năng lực phục vụ 114

5.2.2 Vận hành máy móc và năng lực chuyên môn 117

5.2.3 Khả năng đáp ứng 118

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 119

6.1 KẾT LUẬN 119

TÀI LIỆU THAM KHẢO 121

PHỤ LỤC 125

Phụ lục 1 125

Phụ lục 2 126

Phụ lục 3 127

Phụ lục 4 128

Phụ lục 5 129

Phụ lục 6 133

Phụ lục 7 139

ix

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Các biến số dự kiến trong mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP BIDV-chi nhánh

Cần Thơ 28

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Cần Thơ giai đoạn năm 2011-2013 45

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 51

Bảng 4.1: Số lượng thẻ thanh toán được phát hành của ngân hàng BIDV-chi nhánh Cần Thơ năm 2011, 2012, 2013 67

Bảng 4.2: Số lượng thẻ thanh toán được phát hành của ngân hàng BIDV-chi nhánh Cần Thơ, 6T/2013, 6T/2014) 68

Bảng 4.3: Số lượng máy ATM và POS của ngân hàng BIDV Cần Thơ năm 2011,2012, 2013 70

Bảng 4.4: Số lượng máy ATM và POS của ngân hàng BIDV Cần Thơ 6T/2013, 6T/2014 72

Bảng 4.5: Doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng BIDV-chi nhánh Cần Thơ năm 2011, 2012, 2013 74

Bảng 4.6: Doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng BIDV-chi nhánh Cần Thơ 6T/2013 với 6T/2014 76

Bảng 4.7: Thu từ nghiệp vụ thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng ngân hàng BIDV Cần Thơ năm 2011, 2012, 2013 78

Bảng 4.8: Thu từ nghiệp vụ thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng ngân hàng BIDV Cần Thơ 6T/2013 và 6T/2014 80

Bảng 4.9: Mô tả thông tin khách hàng sử dụng thẻ thanh toán 86

Bảng 4.10: Loại thẻ sử dụng của khách hàng tại ngân hàng BIDV Cần Thơ 89

Bảng 4.11: Thời gian khách hàng sử dụng thẻ thanh toán 90

Bảng 4.12: Số lần giao dịch trung bình của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng BIDV Cần Thơ 91

Bảng 4.13: Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Cần Thơ 92

Bảng 4.14: Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng BIDV Cần Thơ 94

Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về những lợi ích của thẻ 95

x

Bảng 4.16: Những rủi ró khách hàng thường gặp khi sử dụng máy ATM 97

Bảng 4.17: Những điểm cần cải thiện đối với dịch vụ thẻ thanh toán 99

Bảng 4.18: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV Cần Thơ 101

Bảng 4.19: Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 102

Bảng 4.20: Cronbach Alpha của thang đo hữu hình 103

Bảng 4.21: Cronbach Alpha của thang đo thành phần tin cậy 104

Bảng 4.22: Cronbach Alpha của thang đo thành phần thấu hiểu 104

Bảng 4.23: Cronbach Alpha của thang đo thành phần đảm bảo 105

Bảng 4.24: Cronbach Alpha của thang đo thành phần đáp ứng 106

Bảng 4.25: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo độ hài lòng sử dụng thẻ thanh toán 111

2013 70 Hình 4.2: Số lượng máy ATM, POS tại ngân hàng BIDV Cần Thơ, 6T/2013, 6T/2014 72 Hình 4.3: Doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng BIDV Cần Thơ, 2011, 2012,

2013 75 Hình 4.4: Doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng BIDV Cần Thơ, 6T/2013, 6T/2014 76 Hình 4.5: Thu từ nghiệp vụ thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng ngân hàng BIDV Cần Thơ năm 2011, 2012, 2013 79 Hình 4.6: Thu từ nghiệp vụ thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng ngân hàng BIDV Cần Thơ 6T/2013, 6T/2014 80 Hình 4.7: Thời gian khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV Cần Thơ 90 Hình 4.8: Số lần giao dịch trung bình của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng BIDV Cần Thơ 91

xii

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT

ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

BIDV Cần Thơ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Cần Thơ

ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long

ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

NHTM: Ngân hàng thương mại

POS (Veriphon, point of sale terminal-POS terminal): Máy cấp phép tự động

TMCP: Thương mại cổ phần

WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

Thẻ thanh toán là một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, việc thẻ thanh toán ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng

xã hội Với tính linh hoạt và tiện ích của nó mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ thanh toán

đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của

nó trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng

Với bề dày kinh nghiệm hơn 33 năm, Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đã đạt được những thành tựu đáng kể Doanh số rút tiền mặt và chuyển khoản, hệ thống máy POS và ATM không ngừng gia tăng qua các năm Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của những chiếc thẻ thanh toán như hiện nay, việc cạnh tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong nước, giữa các liên minh thẻ,

mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng lớn mạnh về tài chính, công nghệ Vì vậy để giảm thiểu những hạn chế của bản thân Ngân hàng BIDV Cần Thơ cũng như những rủi ro,

thách thức của thị trường, em chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ” được nghiên cứu nhằm giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng thẻ, biết được nhu cầu của khách hàng như thế nào để có được những chiến lược kinh doanh tốt hơn trong lĩnh vực thẻ thanh toán dành cho khách

chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần BIDV-chi nhánh Cần thơ; từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển-chi nhánh Cần Thơ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển-chi nhánh Cần Thơ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân

hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển-chi nhánh Cần Thơ

Đề tài được thực hiện trong giới hạn học kì I năm học 2014-2015 và trong khung kế hoạch làm luận văn của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh từ tháng 08 đến tháng 12 năm

2014

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là người dân sống tại thành phố Cần Thơ có sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán

2.1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán

Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt, mỗi cách diễn đạt khác nhau nhằm làm nỗi bật một nội dung nào đó Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán:

- Thẻ là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn và có một dãi băng từ hoặc có gắn chip ở mặt sau có công cụ để ghi thông tin về thẻ và chủ của thẻ Thẻ chip điện tử để ghi nhểu các thông tin phụ hơn và độ bảo mật cao hơn thẻ từ Thẻ thường do các Ngân hàng phát hành cho khách hàng của mình để phục vụ cho việc thanh toán (Thái Văn Đại,

2014, trang 28)

- Thẻ là một phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, được sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các chi nhánh và các đại lý thanh toán thẻ (Trầm Thị Xuân Hương, 2008, trang 150)

- Thẻ ngân hàng là một công cụ tín dụng do tổ chức tài chính phát hành và cấp cho khách hàng (gọi là chủ thẻ), trong đó dành quyền cho khách hàng có thể dùng nó nhiều lần

để rút tiền mặt cho chính mình hoặc ra lệnh rút một số hoặc tất cả số tiền hiện có trên tài khoản mở ở tổ chức phát hành thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ (người cung ứng dịch vụ, hàng hóa) (Đinh Xuân Trình, 2006, trang 209)

Nhìn chung, các cách diễn đạt trên đều phản ánh thẻ thanh toán không dùng tiền mặt

mà người sử dụng thẻ có thể dùng nó để chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ, đồng thời phương thức giao dịch bằng thẻ thanh toán được trợ giúp bởi hệ thống nối mạng hiện đại giữa các bên tham gia giao dịch

2.1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán (Đinh Xuân Trình, 2006, trang 213-214)

Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghê sản xuất, theo chủ thể phát hành, tính chất thanh toán của thẻ, phạm vi lãnh thổ…

 Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại

+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi, trên bề mặt được khắc nổi những thông tin cần thiết Hiện nay, người ta không còn sử

dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật thô sơ dễ bị lợi dụng làm giả

+ Thẻ từ tính (Magnetic stripe): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật gắn kết băng từ tính ở phía sau thẻ Các băng từ tính này sẽ chứa thông tin được mã hóa Thẻ từ tính có nhược điểm là dễ bị lộ thông tin cá nhân của chủ thẻ do người ta có thể đọc được bằng công nghệ computer

+ Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ thế hệ mới được gắn chíp điện tử nhờ đó có tính an toàn bảo mật rất cao Kỹ thuật chíp điện tử là kỹ thuật hiện đại nhất của công nghệ thông tin computer

 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại

a) Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng với hạn mức tín dụng nhất định để thanh toán các khoản giao dịch về mua hàng hóa, dịch vụ mà không cần phải làm đơn xin vay Ngân hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ của mình, Ngân hàng phát hành thẻ thường cấp cho chủ thẻ một thời hạn ưu đãi không tính lãi khi sử dụng thẻ Thời hạn dài hay ngắn có thể khác nhau tùy theo chính sách tín dụng của Ngân hàng

b) Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ do Ngân hàng phát hành cho người có tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng cho phép chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán cho chủ hàng toàn bộ hay một phần số dư của tài khoản Việc thanh toán này được tiến hành trên cơ sở chuyển khoản tiền từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của người bán hàng Tên mỗi thẻ ghi nợ

có ghi hạn mức thanh toán tối đa, khách hàng được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ Ngân hàng có vai trò giữ tiền hộ cho khách hàng, giúp cho khách hàng sử dụng được các tiện ích của các tổ chức thanh toán

c) Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ với chức năng chuyên biệt để rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc ở các Ngân hàng Chủ thẻ phải chuyển tiền vào tài khoản mở ở Ngân hàng hoặc phải được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng thẻ được Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền trên tài khoản tiền gửi

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành

+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ

 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại

- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán

 Phân loại theo chủ thể phát hành: có 2 loại

- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi Ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn… phát hành như Diner’s Club, Amex…

2.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

 Yếu tố hạ tầng, công nghệ (hữu hình): Một trong những yếu tố quyết định thành

công của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng, công nghệ của đơn vị cấp thẻ (Lê Thế Giới-Lê Văn Huy, 2006) Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Lê Long Hậu và cộng sự, 2011) Ngoài ra, trang phục của nhân viên ngân hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có hài lòng với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng (Lê Long Hậu và cộng sự, 2011) Hiện nay, một vấn đề mà ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải là đơn vị chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng Bên cạnh đó, ngân hàng với quy mô không lớn nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ (Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh, 2014)

 Yếu tố tin cậy: Khách hàng chú ý nhiều đến tính chính xác và nhanh chóng trong

giao dịch nếu nhân viên ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác ngay lần đầu tiên sẽ tạo được sự tin cậy với khách hàng (Hà Nam Khánh Giao, 2011) Ngân hàng thực hiện đúng theo yêu cầu và thời gian cam kết sẽ tạo được lòng tin cho khách hàng (Nguyễn Thị Thanh Trang, 2011) Ngoài ra, khách hàng quan tâm đến việc nhân viên ngân hàng có giải quyết những vần đề mà khách hàng gặp phải hay không (Hà Nam Khánh Giao, 2011)

 Yếu tố đảm bảo: Khi việc sử dụng thẻ thanh toán dần trở nên phổ biến trong người

dân thì việc đảm bảo tính bảo mật là yếu tố hàng đầu mà khách hàng luôn quan tâm đến

(Lê Long Hậu và cộng sự, 2011) Ngoài ra, khi có nhiều băng nhóm tội phạm, trộm cắp…thì việc đảm bảo an toàn trong giao dịch tại máy ATM cũng đang được ngân hàng chú trọng để tăng thêm sự hài lòng và đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (Lê Long Hậu và cộng sự, 2011)

 Yếu tố thấu hiểu khách hàng: Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng

để đáp ứng những dịch vụ tốt hơn, làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Ngoài

ra, thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, nhân viên luôn quan tâm, thăm hỏi khách hàng, thông báo cho khách hàng khi có chương trình khuyến mãi của ngân hàng sẽ làm khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ thẻ

mà ngân hàng cung cấp (Lê Long Hậu và cộng sự, 2011)

 Chính sách Marketing của đơn vị cấp thẻ: Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công

chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí

mở thẻ, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò của Marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này (Lê Thế Giới-Lê Văn Huy, 2006)

 Các tiện ích của thẻ: Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát

hành và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng (Nguyễn Thị Thanh Trang, 2011) Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi, thì thẻ thanh toán còn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi

có nhu cầu liên quan phát sinh (Lê Thế Giới-Lê Văn Huy, 2006)

 Nhân tố giá cả: Khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng phải nộp

phí mở thẻ, phí thường niên, phí giao dịch…Mức phí dành cho các loại chi phí vừa kể trên thay đổi tùy theo từng giai đoạn, chương trình, chính sách của ngân hàng Tác động của nhân tố này có thể được xem như là giá của sản phẩm thẻ mà người tiêu dùng phải bỏ ra

để mua sản phẩm Vì vậy, nó có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của

khách hàng (Hà Nam Khánh Giao, 2011)

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

- Chất lượng: Chất lượng là một phạm trù phức tạp thường gặp trong các lĩnh vực

hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen…của con người Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Người ta tìm thấy nhiều khái niệm khác nhau, giữa các công ty khác nhau, với nhiều quốc gia khác nhau, và lĩnh vực hoạt động kinh doanh, sản xuất khác nhau Do vậy, tùy theo đối tượng “sử dụng” mà khái niệm “chất lượng” sẽ khác nhau Định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng điễn đạt với những khía cạnh khác nhau về chất lượng Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng đã có, thì một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó Người ta nhau như:

- Là một trong những người tiên phong nghiên cứu về chất lượng, Joseph M Juran (1989) định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Định nghĩa này của Juran cho rằng chất lượng là tính hữu dụng của sản phẩm, làm khách hàng hài lòng từ đó chiếm được

sự trung thành của khách hàng (Nguyễn Kim Định, 1998, trang 63)

- Theo Philip B.Crosby (1984) định nghĩa rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Nguyễn Kim Định, 1998, trang 63)

- Tiếp sau đó có một vài nghiên cứu của một chuyên gia người Nhật Bản là Kaoru Ishikawa (1960) cho rằng “Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Với định nghĩa này thì chất lượng là một trạng thái liên quan tới sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình đáp ứng hoặc vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng Vì vậy, các tổ chức phải liên tục cải tiến chất lượng sao cho đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Kim Định, 1998, trang 63)

- Tiêu chuẩn Việt Nam 5814-1994 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 1998, trang 33)

- Còn theo tiêu chuẩn mới nhất hiện nay-Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng là

“Mức độ của một tập hợp các đặc tính có đáp ứng các yêu cầu” (Nguyễn Kim Định, 1998,

trang 63)

- Dịch vụ: Theo quan điểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,

không phải sản xuất Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2004) định nghĩa : “Dịch

vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất” Bao quát hơn thì dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá

cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

- Chất lượng dịch vụ: Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng

định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu

- Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

- Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

- Theo TCVN & ISO 9000 định nghĩa rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể nào không đề cập đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Tuy có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, song các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa mong đợi và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến một mức nào đó Phân phối dịch vụ nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên nền tảng tương thích với mức độ mong đợi đó

2.1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

a) Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Ban đầu mô hình gồm 10 thành phần bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy

nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định

mô hình này, năm 1991 các nhà nghiên cứu này khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng, nghiên cứu đi đến kết luận là đưa ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Trong mô hình SERVQUAL có 5 thành phần và 22 biến đo lường tương ứng do Parasuraman và cộng sự đưa ra Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có thể có đặc thù riêng nên cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL để phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

Mô hình mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng SERVQUAL gồm 2 thành phần: Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp khảo sát

Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của Marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết

và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Tery, 2002) Nghĩa là sự hài lòng của khác hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại

so với những gì mà họ đang kỳ vọng, khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu hiệu quả SPDV mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn

- Nếu hiệu quả SPDV khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu hiệu quả SPDV mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khác hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

Thực tế sự hài lòng hay thỏa mãn của khác hàng mang tính quyết định đến thành công hay thất bại của một tổ chức kinh doanh

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng

có mối quan hệ rất gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

nghiên cứu khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001) Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những

thành phần cụ thể của dịch vụ

2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

2.2.1 Tài liệu nước ngoài

- Theo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ của Moha Asri Abdullah et.al., (2014) “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng bán lẻ tại New Zeland” Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng công cụ đo lường SERVQUAL làm cơ sở phân tích với 5 nhân tố và 22 biến được đưa vào

mô hình Sau đó, tiến hành thu thập số liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng

có sử dụng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng tại New Zealand và có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên nhưng chỉ có 120 trả lời lại và đáp ứng được thông tin như yêu cầu Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, phân tích độ tin cậy của các biến bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), các nhân tố có liên quan đưa vào

mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại các ngân hàng bán lẻ tại New Zeland Kết quả của nghiên cứu này cho rằng, khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng và trong đó các nhân tố như

độ tin cậy, tính đảm bảo, tính tiếp cận khá ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ tại New Zeland

- Theo một nghiên cứu gần đây của Charles Mwatsika (2014) về sự hài lòng của khách hàng có sử dụng thẻ ATM ở các hàng hàng bán lẻ tại Malawi “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở các ngân hàng tại Malawi” Trong bài nghiên cứu tác giả đã sử dụng công cụ đo lường SERVPERF để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có sử dụng thẻ ATM ở các ngân hàng bán lẻ tại Malawi Dựa theo mô hình đo lường này tác giả đã tiến hành phân tích 5 nhân tố với 25 biến quan sát gồm có: tính hữu hình (6 biến quan sát), tính đáp ứng (6 biến quan sát), sự đồng cảm (4 biến quan sát), tính đảm bảo (3 biến quan sát), độ tin cậy (6 biến quan sát) Sau khi xây dựng mô hình với các nhân tố cần phân tích thì tác giả tiến hành lấy mẫu với phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), phỏng vấn 500 khách hàng có sử dụng thẻ ATM tại các ngân

hàng bán lẻ ở Malawi bằng hình thức gửi mail và chỉ có 353 khách hàng trả lời và đáp ứng được thông tin cần thiết Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sau

đó tiến hành phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha để loại bỏ những biến không phù hợp, sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Kết quả phân tích chỉ ra rằng, nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng là độ tin cậy, theo sau là tính đáp ứng, sự đồng cảm, tính đảm bảo, tuy nhiên khách hàng chưa hài lòng với yếu tố hữu hình như cơ sơ vật chất, nhãn hiệu, số lượng máy ATM…

- Một nghiên cứu khác của Raja Irfan Sabir et.al., (2014) tiến hành phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Pakistan “Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại các khu vực ngân hàng của Pakistan” Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Pakistan và tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Dữ liệu được thu thập từ 4 thành phố khác nhau của Pakistan gồm: Sahiwal, Arifwafa, Okara và Pakpatan, phỏng vấn trực tiếp khách hàng có sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thông qua bảng câu hỏi với các câu hỏi được thiết kế trên cơ sở nghiên cứu của các nhà nghiên cứu như Berry et.al., (1985), Parasuraman et.al., (1985), Zeithaml và Bitner (1996), đã xác định được 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, tính đảm bảo và sự đồng cảm Sau đó tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, kiểm tra mối tương quan giữa các biến bằng phương pháp Pearson Phân tích hồi quy để đo lường mức

độ của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự trung thành của khách hàng và giữa sự trung thành của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu này cho rằng, có mối quan hệ tích cực giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Qua nghiên cứu này, có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành cho khách

hàng

2.2.2 Tài liệu trong nước

Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng là những khái niệm được các nhà nghiên cứu trong nước đặc biệt quan tâm không chỉ trong lĩnh vực du lịch, khách sạn,…mà dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng cũng được nhiều nhà nghiên cứu chú ý đến, tìm ra các giải pháp làm sao cải thiện được chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày

càng tốt hơn Trong đó dịch vụ về thẻ ATM cũng được nghiên cứu rất nhiều bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau

- Theo một nghiên cứu của hai tác giả Lê Thế Giới-Lê Văn Huy (2006) “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” Tác giả đã xác định được chín nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM bao gồm: Yếu tố kinh tế; Yếu tố luật pháp; Hạ tầng; công nghệ; nhận thức vai trò; thói quen sử dụng tiền mặt; độ tuổi người sử dụng; khả năng sẵn sàng; chính sách Marketing; tiện ích sử dụng thẻ Tuy nhiên qua một vài kiểm định mối quan hệ các biến, tác giả khẳng định trong điều kiện tại Việt Nam, mô hình tối ưu gồm 7 nhân tố, hai nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng Một số giải pháp được tác giả đưa ra nhằm phát triển thị trường thẻ ATM ở Việt Nam bao gồm: hoàn thiện hệ thống pháp luật, các chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán; phát triển hệ thống liên minh thẻ và hệ thống Banknet; tăng cường khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích của máy

và thẻ ATM; tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin; hoàn thiện chức năng marketing, hệ thống kênh marketing và mở rộng loại khách hàng dùng thẻ

- Tiếp theo sau đó có nghiên cứu của Lê Long Hậu và các cộng sự (2011) về dịch vụ thẻ ATM ở Cần Thơ là “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ” Mục tiêu nghiên cứu của tác giả nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ ATM cho các biến

số đo lường, cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ATM của các ngân hàng Tác giả phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ với tổng số mẫu là 200, trong đó 100 khách hàng đang sử dụng thẻ của các ngân hàng trong liên minh Banknet và 100 khách hàng trong liên minh Smartlink Đề tài sử dụng thang đo Likert 7 điểm từ (1) là không hoàn toàn không đồng ý đến (7) là hoàn toàn đồng ý, và cũng dựa trên 5 biến quan sát của SERVQUAL làm cơ sở phân tích Có 6 biến số đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà tác giả đã đưa vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM như sau: Tính hữu hình (4 biến số), tính tin cậy (5 biến số), tính đáp ứng (10 biến số), tính đảm bảo (7 biến số), tính thấu hiểu (4 biến số) và tiếp cận (5 biến số) Kết quả kiểm định khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng cho thấy tất cả các biến số cấu thành chất lượng dịch

vụ thẻ ATM đều không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng sử dụng, chỉ đáp ứng khoảng xấp xỉ 80%-90% so với mong đợi của khách hàng Kết quả kiểm định các biến số

đo lường riêng cho từng liên minh thẻ cũng chỉ rõ rằng chất lượng dịch vụ thẻ chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và mức độ thỏa mãn đối với dịch vụ thẻ ATM của khách hàng ở liên minh Smartlink có phần thấp hơn so với Banknet Thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ thì tính tin cậy là yếu tố cần được ưu tiên cải tiến trước, sau đó là tính tiếp cận, tính đáp ứng, thấu hiểu khách hàng, tính đảm bảo và cuối cùng là tính hữu hình

- Còn theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2011) “ Độ hài lòng của khách hàng

sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh” Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng công cụ đo lường SERVPERT để đánh giá độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với điểm (1) là hoàn toàn không đồng ý và điểm (5) là hoàn toàn đồng ý, gồm 29 biến quan sát

để đo lường 9 thành phần, trong đó tính tin cậy đo bởi 3 biến quan sát, tính đáp ứng (3 biến số), tính đảm bảo (3 biến số), tính hữu hình (3 biến số), tính thuận tiện (3 biến số), tính dễ tiếp cận (3 biến số), giá cả (4 biến số), giải quyết phàn nàn (4 biến số) Bảng câu hỏi được thử nghiệm qua phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp 5 người sử dụng thẻ, và 5 đại diện của các ngân hàng Đông Á, Phương Đông, Techcombank, Vietcombank và Agribank, sau đó được điều chỉnh và được gửi đi với hình thức email Tổng số mẫu điều tra là 151 phiếu điều tra và số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, lần lượt từ việc phân tích độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá (EFA), điều chỉnh mô hình nghiên cứu, đo lường lại độ tin cậy thang đo trong mô hình điều chỉnh bằng Cronbach’s Alpha, sau đó xúc tiến mô hình hồi quy bội các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Kết quả phân tích thì trong 29 biến có 12 biến bị loại, tổng số biến còn lại là 17 biến ứng với 4 nhân tố bao gồm: tính tin cậy (6 biến số), tính thuận tiện (4 biến số), giải quyết phàn nàn khách hàng (3 biến số), giá cả (4 biến số Kết quả nghiên cứu cho thấy giá cả là nhân

tố quan trọng nhất tác động đến độ hài lòng sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh, sau đó là độ tin cậy, tính thuận tiện và cuối cùng là khả năng giải quyết phàn nàn cho khách hàng sử dụng thẻ

- Có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Trương Quang Thịnh và Nguyễn Văn Ngọc (2009) “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng” Mục đích của nghiên cứu này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) Nghiên cứu gồm 2 bước chính: sơ bộ và chính thức, trong đó nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, để khám phá

và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phướng pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) với số bảng câu hỏi là 200 mẫu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dưa trên

mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự xây dựng năm 1988 Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo được xây dựng gồm 33 biến qua sát và có 6 nhân tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: độ tin cậy (10 biến số), độ tiếp cận (6 biến số), thông tin (8 biến số), phương tiện hữu hình (4 biến số), giá sản phẩm (4 biến số), quảng cáo (1 biến số) Tác giả đã đưa ra một số giải pháp theo thứ tự ưu tiên của các nhân tố là nâng cao độ tin cậy nơi khách hàng, giá cả của sản phẩm cũng cần phải được chú ý, yếu tố thông tin, phương tiện hữu hình, độ tiếp cận, và quảng cáo là yếu tố cuối cùng tuy có tác động nhưng không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

- Theo một nghiên cứu gần đây của Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014) về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại Cần Thơ, Thành phố Hồ Chí Minh và Sóc Trăng

có tên là “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Cần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng” Tác giả thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 323 khách hàng Dữ liệu thu thập được tiến hàng phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0, sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), các nhân tố có liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với Vietbank Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và giá cả Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ký kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

- Tác giả Nguyễn Thị Thanh Trang (2011) thực hiện đề tài “Phân tích hoạt động và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ”, Trường Đại học Cần Thơ Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là (1) Phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn năm 2009-2011, (2) Xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Eximbank Cần Thơ và (3) Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thẻ thanh toán của ngân hàng Tác giả phỏng vấn trực tiếp những khách hàng là cá nhân có sử dụng thẻ thanh toán

ngận hàng Eximbank Cần Thơ, với số lượng là 80 mẫu và được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) là hoàn toàn không đồng ý và điểm (5) là hoàn toàn đồng ý, dựa trên 5 biến quan sát của SERVQUAL làm cơ

sở phân tích Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tương đối và tuyệt đối để phân tích số liệu thứ cấp của ngân hàng, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo (Crosstabulation) và mô hình hồi quy Binary Logistic

để phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng Kết quả phân tích cho thấy, trong 5 nhân tố với 20 biến quan sát mà tác giả đã dựa vào nghiên cứu gồm có: tính tin cậy (3 biến số), tính đảm bảo (4 biến số), tính hữu hình (4 biến số), tính thấu hiểu (3 biến số), khả năng đáp ứng (6 biến số) thì nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đầu tiên là nhân tố khả năng đáp ứng, tiếp theo là nhân tố uy tín, đảm bảo, kiến thức và máy móc Qua kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng gồm: nâng cao tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường lắp đặt máy ATM và POS, phát triển nguồn nhân lực, tăng thêm thời gian giao dịch và cung cấp dịch vụ ngân hàng đúng thời điểm, thăng cường hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ v.v…

- Theo một nghiên cứu về thẻ ghi nợ nội địa của Cao Hoàng Kha (2012) thực hiện đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của sinh viên tại ngân hàng Agribank chi nhánh Ninh Kiều”, truờng Đại học Cần Thơ Mục tiêu của đề tài là (1) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của sinh viên tại Argibank-chi nhánh Ninh Kiều và (2) từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa của Argibank-chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian tới Tổng số mẫu điều tra là 80 phiếu điều tra, trong đó 56 mẫu (chiếm 70%) có sử dụng thẻ ghi nợ nội địa do ngân hàng Argibank phát hành và 24 mẫu (chiếm 46,25%) không có sử dụng thẻ ghi nợ nội địa do ngân hàng Argibank phát hành, số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau đó, tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang

đo bằng Crobach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá (EFA) để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của sinh viên, sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo (Crosstabulation) và mô hình hồi quy Binary Logistic để phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ của sinh viên Cần Thơ Theo kết quả nghiên cứu thì trong 4 nhân tố với 17 biến gồm có: hạ tầng công nghệ (3 biến số), chính sách Marketing của đơn vị chấp nhận thẻ (4 biến số), Khả năng sẵn sàng

của hệ thống ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (5 biến số), tính tiện tích khi sử dụng (5 biến số), nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất và có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Argibank đó là nhân tố “Yếu tố thuận tiện khi sử dụng”, sau đó là chính sách Marketing, khả năng sẵn sàng của hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ, nhân

tố “hạ tầng kỹ thuật” là nhân tố tác động ít nhất và ngược chiều đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Argibank chi nhánh Ninh Kiều Từ đó, tác giả đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cho khách hàng như: phát triển thêm nguồn thông tin, thời gian mở thẻ nhanh, tăng thêm số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ, đầu tư thêm công nghệ để giao dịch luôn chính xác, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên v.v…

2.2.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, tùy từng bối cảnh thực tế mà các nhà nghiên cứu có thể sử dụng mô hình SERVQUAL hay mô hình SERVPERF làm cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng Chẳng hạn, Moha Asri Abdullah et.al.,(2014) đã sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu của

họ về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ tại New Zeland Bên cạnh đó, có một

số nghiên cứu trong nước sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, hay cụ thể hơn là chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng như nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Trương Quang Thịnh và Nguyễn Văn Ngọc (2009); sau đó có nghiên cứu của Lê Long Hậu và các cộng sự (2011) về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ, nghiên cứu gần đây của Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014) về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng; trong các tài liệu luận văn trước đây đã thực hiện cũng sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Trang (2011) và Cao Hoàng Kha (2012) Trong khi đó, Charles Mwatsika (2014) lại sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng có sử dụng thẻ ATM ở các ngân hàng bán lẻ tại Malawi và các đề tài trong nước thì

có nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2011)

Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được dùng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

của ngân hàng sẽ không thích hợp Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những khiếm khuyết của SERVQUAL là mong muốn tìm được mô hình có thể đại diện cho tất cả các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ Vì vậy, một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERT vì những lý do sau đây:

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992)

- Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERT đều tốt hơn SERVQUAL

- Sử dụng mô hình mô hình SERVPERT sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERT ngắn gọn hơn phân nữa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007)

Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ (1) là rất không đồng ý đến điểm (5) là hoàn toàn đồng ý, dựa trên 5 nhân tố của SERVPERT làm cơ sở phân tích gồm: tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo và tính thấu hiểu

 Tính hữu hình: Asri Abdullah et al.,(2014), Charles Mwatsika (2014), Raja Irfan

Sabir et.al., (2014) và các nghiên cứu trong nước của Lê Long Hậu và các cộng sự (2011),

Hà Nam Khánh Giao (2011), Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014) đã đưa nhân tố hữu hình vào trong mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đạt được, theo Charles Mwatsika, Lê Long Hậu và các cộng sự, Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh cho rằng

cơ sở vật chất của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngân hàng nào có cơ sở vật chất, đầu tư máy móc, công nghệ hiện đại, vẻ bề ngoài của các cơ sở lắp đặt máy ATM, số lượng máy ATM

và POS nhiều thì sẽ tạo được niềm tin, sự hài lòng hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Còn theo kết quả nghiên cứu của Charles Mwatsika, Hà Nam Khánh Giao thì biến hữu hình ít hoặc không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh

 Tính tin cậy: được đưa vào mô hình nghiên cứu của Asri Abdullah et.al., (2014),

Charles Mwatsika (2014), Raja Irfan Sabir et.al., (2014), Lê Long Hậu và các cộng sự (2011), Hà Nam Khánh Giao (2011), Nguyễn Thị Thanh Trang (2011), Cao Hoàng Kha (2012) Qua nghiên cứu đạt được đều kết luận tính tin cậy ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo Asri Abdullah et.al., Charles Mwatsika thì nhân tố tin cậy là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Còn nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh thì tính tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến độ hài lòng sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh Trong nghiên cứu này, độ tin cậy đến từ các yếu tố ban đầu của thang đo SERVQUAL, trong đó độ tin cậy chiếm đa số

+ Khách hàng chú ý nhiều đến tính chính xác và nhanh chóng trong giao dịch nếu

nhân viên ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác ngay lần đầu tiên sẽ tạo được sự tin cậy đối với khách hàng

+ Ngân hàng thực hiện đúng theo yêu cầu và thời gian cam kết thì sẽ tạo được lòng tin cho họ nhưng nếu ngược lại thì họ sẽ không tin tưởng vào ngân hàng cũng như việc ngân hàng sai hẹn làm cho họ phải tới lui nhiều lần và họ sẽ đánh giá thấp chất lượng dịch

 Tính đảm bảo: Theo kết quả nghiên cứu của Lê Long Hậu và các cộng sự (2011)

thì tính đảm bảo có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại thành phố Cần Thơ Ngân hàng nào có sự duy trì ổn định về mặt kỹ thuật của các máy ATM nhằm tạo ra cho khách hàng cảm giác an toàn, dễ dàng khi giao dịch, các nhân viên phụ trách đảm bảo về kiến thức chuyên môn và nhiệt tình khi hướng dẫn khách hàng xử lý các vấn đề phát sinh liên quan càng tốt thì ngân hàng đó tạo sự tin tưởng, đảm bảo cho khách hàng, hiểu được nhu cầu và cũng như tạo sự hài lòng cho khách hàng càng cao

 Tính đáp ứng: Trong mô hình nghiên cứu của Lê Long Hậu và các cộng sự

(2011) thì tính đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đứng sau các nhân tố tính tin cậy và tính tiếp cận Thực hiện giao dịch tại các máy ATM càng gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng, thao tác sử dụng nhanh chóng và đơn giản, đáp ứng đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch, các loại phí của ngân hàng hợp lý (ngân hàng

đưa ra mức phí mở thẻ, phí thường niên, phí làm lại thẻ hợp lý, và có nhiều loại thẻ có hạn mức phí khác nhau cho từng đối tượng sử dụng thẻ thanh toán hay không) thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng càng tốt, đáp ứng được nhu cầu cũng như nguyện vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Còn kết quả nghiên cứu của Nhuyễn Thị Thanh Trang (2011) nhân tố khả năng đáp ứng tác động mạnh đến sự hài lòng cho khách hàng, bao gồm các biến như sau:

+ Các tiện ích của thẻ: có hệ số điểm nhân tố cao nhất và khi thẻ có nhiều tiện ích, đa năng thì khách hàng có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau của mình (thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua hàng…)

+ Thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng: yếu tố này không kém phần quan trọng vì nếu khách hàng chờ đợi quá lâu làm cho họ mất thời gian và họ sẽ cảm thấy bực bội, khó chịu Từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ

Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Hà Nam Khánh Giao (2011) thì nhân tố đáp ứng không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng và dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

 Tính thấu hiểu: Trong mô hình nghiên cứu của Lê Long Hậu và các cộng sự

(2011) thì tính thấu hiểu có mức ảnh hưởng thứ tư đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ đứng sau các nhân tố là tính tin cậy, tính tiếp cận và thứ ba là tính đáp ứng Trong đó tính thấu hiểu gồm các biến như sau:

+ Nhân viên hiểu rõ từng nhu cầu của khách hàng: nhân viên ngân hàng thường xuyên khảo sát, ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu thực

tế của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM Vì nếu ngân hàng không hiểu được nhu cầu của khách hàng thì sẽ không cung cấp những sản phẩm, tiện ích phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng mà ngân hàng phục vụ

+ Nhân viên luôn quan tâm, thăm hỏi khách hàng: Nhân viên phụ trách càng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng thì càng làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng hơn

+ Khách hàng luôn được thông báo khi có chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ngân hàng: Đây là một trong những hình thức thể hiện sự quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng Khi khách hàng nhận được thông báo về các chương trình khuyến mãi và ưu

đãi thì sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng lúc nào cũng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Ngân hàng cung cấp chất lượng tốt nhất đi kèm với lợi ích mà khách hàng có được sẽ tạo nên sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Căn cứ vào kết quả của những nghiên cứu trước và mục tiêu nghiên cứu của đề tài, một số các yếu tố khác cũng đã được bổ sung hoặc điều chỉnh cho thang đo SERVPERT Cuối cùng, có 5 nhân tố với 20 biến quan sát tương ứng đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam như sau: tính hữu hình gồm 4 biến quan sát, tính tin cậy được đo bởi 3 biến quan sát, tính đảm bảo có 4 biến quan sát, tính thấu hiểu có 3 biến quan sát và cuối cùng là tính đáp ứng gồm 6 biến quan sát

Bảng 2.1: Các biến số dự kiến trong mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP BIDV-chi nhánh Cần Thơ

Nhân tố Ký hiệu Các yếu tố

HH1 Máy ATM ngân hàng hiện đại HH2 Máy ATM ngân hàng tạo ấn tượng đẹp HH3 Số lượng máy ATM, POS nhiều

Tính hữu hình

HH4 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại TC1 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết đối với KH TC2 Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác ngay lần đầu

tiên

Tính tin cậy

TC3 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết các vấn đề mà khách

hàng gặp phải DB1

Hoạt động máy ATM ổn định

An toàn trong giao dịch tại máy ATM TH1 Nhân viên luôn quan tâm, thăm hỏi khách hàng TH2 Nhân viên hiểu rõ từng nhu cầu của khách hàng

Tính thấu hiểu

TH3 Khách hàng luôn được thông báo khi có chương trình

khuyến mãi, ưu đãi của ngân hàng DU1 Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng tiền mà KH cần DU2 Chất lượng máy ATM tốt, ít xảy ra lỗi khi sử dụng (máy

bị kẹt, thẻ bị nuốt…) DU3 Các loại phí mở thẻ, phí thường niên, phí giao dịch thẻ

ATM của ngân hàng là hợp lý DU4 Thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh

chóng DU5 Khi phát sinh các giao dịch KH sẽ nhận được thông báo

qua dịch vụ tin nhắn SMS (nếu có nhu cầu)

Tính đáp ứng

DU6 Các tiện ích thẻ (thanh toán tiền điện, nước, nạp tiền điện

thoại, mua hàng…)

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: thu thập từ phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng giao dịch cá nhân

tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ gồm các thông tin như sau: thu nhập, chi phí, lợi nhuận, số lượng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, doanh số rút tiền mặt, doanh số chuyển khoản, doanh số thanh toán thẻ, số lượng máy ATM và máy

POS, thu từ dịch vụ thẻ…để nắm được tình hình tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán

- Số liệu sơ cấp: được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

khách hàng có sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV Cần Thơ

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất thấp (Rất không hài lòng) đến (5) Rất cao (Rất hài lòng) Các biến đo lường đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 thành phần của thang đo SERVPERT

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện: “Các đơn vị chọn mẫu được chọn tại

một địa điểm và một thời gian nhất định” (Mai Văn Nam, 2008, trang 185) Cụ thể thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân về các vấn đề liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua bảng câu hỏi khảo sát đã được chuẩn bị trước, khi khách hàng đến rút tiền tại các máy ATM; những khách hàng giao dịch tại ngân hàng hay đi mua sắm trong siêu thị…có sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt

Nam-chi nhánh Cần Thơ

- Xác định cỡ mẫu: Căn cứ vào những cơ sở sau:

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 196-197) Công thức xác định cỡ mẫu có dạng như sau:

2 / 2

0

)1(

 Z MOE

p p

Với no: cỡ mẫu

p: tỉ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu (0 p  1)

α: độ tin cậy cho phép

Z2α/2: biến chuẩn tắc trong phân phối chuẩn

MOE2: sai số cho phép với cở mẫu nhỏ

V = p (1 - p): độ biến động dữ liệu

Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì:

V= p (1 - p)  max. V’ =1 - 2p = 0  p = 0,5 (1)

Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (2)

Sử dụng độ tin cậy là 95% (α = 5% hay α/2 = 2.5%) Zα/2 = Z2.5%= 1.96 (3)

Từ (1),(2),(3) ta có cỡ mẫu no = 96 mẫu

Khi tiến hành phân tích nhân tố thông thường thì số cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (Nguyễn Thị Thanh Trang, 2011) và (Nguyễn Hoàng Kha, 2012) Do trong đề

tài nghiên cứu của em đưa ra 20 tiêu chí (biến quan sát) có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ vậy nên cỡ mẫu ít nhất phải bằng 80-100 quan sát

Đề tài sử dụng bộ số liệu gồm 100 quan sát Vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát là 100 đã đủ lớn để tiến hành nghiên cứu

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu

a) Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối: để phân tích tình hình

hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam từ năm 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2014

- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế

Δy = y1 – y0Trong đó: y0 là chỉ tiêu năm trước

y1 là chỉ tiêu năm sau

Δy là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối sử dụng để so sánh số liệu năm cần tính với

số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục

- Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả phép chia giữa trị số chênh lệch của kỳ phân tích so với kỳ gốc chia cho kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

Trong đó: y0 là chỉ tiêu năm trước

y1 là chỉ tiêu năm sau

Δy biểu hiện tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu kinh tế

+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối dùng để làm rõ tình hình mức độ biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục

b) Sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp thống kê mô tả (Mai Văn Nam, 2008, trang 12):

Là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và

%1000

mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Khi tóm tắt về độ dài, cân nặng, tuổi tác hay thu nhập…người ta thường dùng các đại lượng thống kê mô tả như số trung bình cộng (mean), trung vị (medium), mode, giá trị lớn

nhất, giá trị nhỏ nhất

 Phân tích tần số (Frequency Analysis) (Mai Văn Nam, 2008, trang 12)

Là bảng tổng hợp các biểu hiện có thể có của đặc điểm quan sát, hoặc các khoảng giá trị mà trong phạm vi đó dữ liệu (định lượng) có thể rơi vào và số quan sát tương ứng với mỗi biểu hiện hoặc khoảng giá trị dữ liệu, ngoài ra còn có thể tính xem so với tổng số quan sát thì số đơn vị cùng thuộc biểu hiện hoặc khoảng giá trị này chiếm bao nhiêu phần trăm

Trong bài nghiên cứu này sử dụng phân tích tần số để thống kê các thông tin về đối tượng phỏng vấn, thông tin sử dụng thẻ…

 Thang đo Likert: thang đo Likert (Lưu Thanh Đức Hải, 2007) là loại thang đo định lượng trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các câu hỏi trả lời đó Thang đo Likert 5 mức độ phân cấp

từ “rất không hài lòng” cho đến “rất hài lòng” để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV Cần Thơ Theo lý thuyết thống kê mô tả, ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với mỗi mức độ được đánh giá như sau:

1 Rất không

hài lòng

2 Không hài lòng

3 Bình thường 4 Hài lòng 5 Rất hài

lòng

5

1 5 1

Theo công thức trên, ta có số điểm cho từng mức độ

Hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

Công thức của Cronbach Alpha là:

= N/[1+(N-1)]

Trong đó:  là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi

Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số  ≥ 0,8 Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý khi Cronbach Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Lưu Thanh Đức Hải, 2007, trang 108)

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Trong nghiên cứu, ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải giảm bớt xuống đến một mức mà ta có thể sử dụng được

Phân tích nhân tố được sử dụng trong các trường hợp sau:

- Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến

- Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít không có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến theo sau

- Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều biến

để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp

- Mô hình phân tích nhân tố được thể hiện bằng phương trình sau:

Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + … + AimFm + ViUi

Trong đó:

Xi : Biến thứ i chuẩn hóa

Ai1: Hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i