Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân VL vương phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, tháng năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, tháng năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thông tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Đồng thời xin cam đoan trình thực đề tài địa phương chấp hành quy định địa phương nơi thực đề tài Khi thành lập phiếu vấn hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng địa bàn tỉnh hoạt động nên số liệu thu thập xác so với tình hình thực tế Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm cho thân lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách Vĩnh Long, ngày 20 tháng năm 2016 Người thực Phan Thị Thanh LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long toàn thể Quý Thầy Cô Trường Đại học Cửu Long nói chung Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành môn học chương trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hoàn thành có nhiệt tình giúp đỡ nhiều người Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS Lưu Thanh Đức Hải, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ Tôi suốt trình nghiên cứu đề tài để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho nhiều thời gian điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy cô nhiệt tình hướng dẫn giúp tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa học tập đạt kết cao Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên hỗ trợ suốt thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất anh chị, em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa trường Đại học Cửu Long Bên cạnh thành công hôm nhờ nỗ lực, phấn đấu thân tâm để tham gia suốt khóa học Tôi ghi nhớ công ơn quý báo tất người, dù sau cương vị nhớ đến công ơn vô quý báo giúp đỡ hoàn thành khóa học Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii TÓM TẮT ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5.1 Phương pháp mô hình nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số lý luận dịch vụ a Khái niệm dịch vụ b) Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách a khái niệm dịch vụ vận chuyển b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách c) Đặc điểm dịch vụ vận chuyển hành khách 10 d) Phân loại dịch vụ vận tải hành khách 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3.Sự hài lòng khách hàng 13 a) Khái niệm 13 b) Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.2.1 Mô hình ServQual Parasuraman (1988) 14 2.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 16 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH 20 2.3.1 Thang cho nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng 21 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 i 2.4.1 Các bước nghiên cứu 25 2.4.2 Phương pháp chọn vùng mẫu nghiên cứu 27 2.4.3 Số liệu sơ cấp 27 2.4.4 Các phương pháp phân tích số liệu 28 2.4.5 Thiết kế bảng câu hỏi vấn 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 34 3.1 GIỚI THIỆU 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp 34 a) Lịch sử hình thành 34 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 35 3.1.4 Chức nhiệm vụ công ty 39 a) Chức công ty 39 b) Nhiệm vụ công ty 39 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 40 3.2.1 Thực trạng dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp 45 3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ vận tải hành khách 47 3.2.2.1 Dịch vụ xe khách chất lượng cao liên tỉnh 49 3.2.2.2 Dịch vụ taxi 50 3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 54 3.3.1 Tình hình nhân 54 3.3.2 Chính sách nhân 56 3.4 THÔNG TIN 56 3.4.1 Nghiên cứu phát triển 57 3.4.2 Uy tín công ty 57 3.5 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY 57 3.6 TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN 58 3.6.1 Chỉ tiêu khả toán 58 3.6.2 Chỉ tiêu cấu vốn 59 3.6.3 Chỉ tiêu khả sinh lời 59 3.7 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 60 3.7.1 Thuận lợi 60 3.7.2 Khó khăn 61 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 62 4.1 THÔNG TIN MẪU 62 4.1.1 Độ tuổi 62 4.1.2 Giới tính 62 4.1.3 Nghề nghiệp 63 4.1.4 Địa khách hàng 64 4.1.5 Lý chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú 65 4.1.6 Nhận biết dịch vụ xe Phú qua đâu 66 4.1.7 Số lần xe Phú Vĩnh Long 66 ii 4.1.8 Thời gian chọn dịch vụ xe Phú để (buổi) 67 4.1.9 Hình thức đặt vé xe 68 4.1.10 Mục đích xe Phú Vĩnh Long 68 4.1.11 Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ xe Phú Vĩnh Long 69 4.1.12 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ xe Phú không 69 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL VƯƠNG PHÚ 70 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 70 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 73 4.2.2.1 Phân tích EFA lần thứ 73 4.2.2.2 Phân tích EFA lần thứ hai 74 - Nhân tố thứ hai: 77 4.2.3 Phân tích hồi qui 83 4.2.4 Kiểm định One – Way Anova 86 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 91 5.1 GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ, ĐỔI MỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI 93 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 94 5.3 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT 95 5.4 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY 95 5.5 GIẢI PHÁP QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY 96 5.6 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 96 5.7 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 96 5.8 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 I KẾT LUẬN 98 II KIẾN NGHỊ 99 2.1 Đối với nhà nước 99 2.2 Đối với ban ngành Bộ giao thông vận tải 99 2.3 Đối với doanh nghiệp 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 I Bài báo, giáo trình 101 II Văn bản, nghị định, thông tư 102 III Các trang web 102 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 105 Phục Lục 110 2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự tin cậy 110 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Cơ sở vật chất 110 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Năng lực phục vụ 111 iii 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Thái độ phục vụ 111 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự đồng cảm112 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự hài lòng 112 PHỤC LỤC 113 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 113 3.1 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 113 3.1.1 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 113 3.1.2 Bảng ma trận phương sai trích 113 3.1.3 Ma trận xoay nhân tố 114 3.2 Phân tích nhân tố lần thứ 114 3.2.1 Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 114 3.2.2 Bảng phương sai trích 115 3.2.3 Ma trận xoay nhân tố 116 3.3 Phân tích nhân tố cho hài lòng 116 3.3.1 Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 116 3.3.2 Bảng phương sai trích 117 3.3.3 Ma trận nhân tố 117 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI 118 4.1 Bảng Model Summary 118 4.2 Bảng Anova 118 4.3 Bảng Coefficientsa 118 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA 119 5.1 Kết kiểm định cho biến giới tính 119 5.1.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 119 5.1.2 Bảng ANOVA 119 5.2 Kết kiểm định cho biến Tuổi 119 5.2.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 119 5.2.2 Bảng ANOVA 119 5.3 Kết kiểm định cho biến Số lần sử dụng dịch vụ 120 5.3.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 120 5.3.2 Bảng ANOVA 120 5.4 Kết kiểm định cho biến Buổi sử dụng dịch vụ 120 5.4.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 120 5.4.2 Bảng ANOVA 120 5.5 Kết kiểm định cho biến Hình thức đạt vé 121 5.5.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 121 5.5.2 Bảng ANOVA 121 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang cho nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng 21 Bảng 2.2: Thang mức độ hài lòng 24 Bảng 3.1: Bảng báo cáo tài DNTN Vương Phú 41 Bảng 3.2: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí Doanh nghiệp giai đoạn 2012 – 2015 44 Bảng 3.3: Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận dịch vụ vận tải hành khách giai đoạn 2012 – 2014 45 Bảng 3.4: Số lượng phương tiện vận tải qua năm 2012 – 2015 48 Bảng 3.5: Số lượt vận tải qua năm 2012 – 2015 48 Bảng 3.6: Số lượng xe tuyến chất lượng cao qua năm 2012 – 2014 49 Bảng 3.7: Các loại xe tuyến liên tỉnh chất lượng cao năm 2015 50 Bảng 3.8: Số lượng taxi qua năm 2012 – 2015 50 Bảng 3.9: Bảng giá vé xe tuyến liên tỉnh qua năm 2012 – 2015 51 Bảng 3.10: Giá dịch vụ vận tải hành khách tuyến DNTN VL Vương Phú so với đối thủ cạnh tranh năm 2015 52 Bảng 3.11: Bảng so sánh giá taxi công ty với đối thủ cạnh trạnh năm 2015 53 Bảng 3.12: Tình hình nhân công ty năm 2015 54 Bảng 3.13: Bảng cấu lao động tham gia vào việc vận tải năm 2015 55 Bảng 2.14: Tổng hợp tiêu tài DNTN VL Vương Phú giai đoạn 2012 – 2014 58 Bảng 4.1: Tần suất độ tuổi 62 Bảng 4.2: Tần suất giới tính 62 Bảng 4.3: Tầng suất nghề nghiệp 63 Bảng 4.4: Tần suất địa 64 Bảng 4.5: Tần suất Lý chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú 65 Bảng 4.6: Thời gian xe Phú Vĩnh Long 67 Bảng 4.7: Thống kê giới thiệu người khác sử dụng tiếp tục sử dụng dịch vụ 69 Bảng 4.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự tin cậy 70 Bảng 4.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Cơ sở vật chất 71 Bảng 4.10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Nâng lực nhân viên 71 Bảng 4.11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Thái độ phục vụ 72 Bảng 4.12: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự đồng cảm 72 Bảng 4.13: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho mức độ hài lòng 73 Bảng 4.14 kiểm định liên quan 74 Bảng 4.15 ma trận xoay nhân tố 75 Bảng 4.16: Các biến quan sát nhân tố thứ 76 Bảng 4.17: Các biến quan sát nhân tố thứ hai 77 Bảng 4.18: Các biến quan sát nhân tố thứ ba 78 Bảng 4.19 Những biến nhóm nhân tố thứ ba 79 Bảng 4.20 Những biến nhóm nhân tố thứ tư 81 Bảng 4.21 kiểm định liên quan 81 Bảng 4.22 Nhân tố hài lòng 82 v Bảng 4.23: Kết phân tích hồi qui 83 Bảng 4.24 Kết kiểm định đồng phương sai 86 Bảng 4.25 Kết kiểm định đồng phương sai cho biến nhóm tuổi 86 Bảng 4.26 Kết kiểm định Anova cho G2 87 Bảng 4.27 Kết kiểm định đồng phương sai cho biến số lần sử dụng DV 87 Bảng 4.28 Kết kiểm định đồng phương sai cho biến buổi sử dụng DV 88 Bảng 4.29 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G4 88 Bảng 4.30 Kết kiểm định đồng phương sai cho biến hình thức đặt vé 89 Bảng 4.31 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G5 89 Bảng 5.1: Căn đề xuất giải pháp 91 vi PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ Đi thăm bạn bè, người thân Đi du lịch, vui chơi, Khác:……… 10 Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý dựa nhận định sau (Đánh dấu X vào ô anh/ chị chọn) Mức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa/không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý I Sự tin cậy Giá vé xe có mức phù hợp Các phí khác kèm theo phù hợp Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới khách hàng công ty Thông tin khách hàng không bị sai lệch Thời gian xuất bến đảm bảo II Cơ sở vật chất Trụ sở, trang thiết bị Công ty đại, hấp dẫn Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện Có niêm yết giá công khai tuyến hành trình xe Xe chở hành khách đảm bảo tiêu chuẩn an 10 toàn III Năng lực nhân viên 11 Kỹ giao tiếp với hành khách nhân viên tốt Nhân viên am hiểu kỹ giải công việc 12 tốt GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 107 5 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 13 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giởi 14 Giải thỏa đáng vướng mắc hành khách Giải khiếu nại hành khách nhanh chóng, 15 xác IV Thái độ phục vụ 5 16 Thái độ tiếp khách trạm xe 17 Thái độ giải đáp thắc mắc hành khách Việc đối xử phải công tất hành khách 19 Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao 18 V Sự đồng cảm với hành khách 20 Hành khách cảm thấy thỏai mái có thắc mắc 21 Nhân viên giải thắc mắc linh hoạt, kịp thời Nhân viên tận tình, quan tâm với yêu 22 cầu hợp lý hành khách Hành khách cảm thấy nhân viên hiểu rõ tâm lý 23 VI Sự hài lòng Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú Dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú đáp ứng tốt nhu cầu Anh/Chị Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú lý tưởng Dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú tốt doanh nghiệp khác Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú tốt 11 Nếu có người quen muốn sử dụng dịch vụ Xe Phú anh (chị) có sẵn lòng giới thiệu không a Có b Không 12 Trong thời gian tới anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ vận tải xe Phú không? GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 108 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ a Có b Không 13 Cuối xin bạn cho ý kiến, doanh nghiệp Xe Phú Vĩnh Long cần phải làm để CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KH chất lượng dịch vụ vận tải hành khách mình? Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau: Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) : Xin trân trọng cảm ơn! GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 109 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ Phục Lục 2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q10STC1 15.47 6.197 617 848 Q10STC2 15.30 6.104 820 798 Q10STC3 15.55 6.263 648 838 Q10STC4 15.65 6.241 723 820 Q10STC5 15.71 6.327 606 850 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q10CSVC6 15.92 5.000 553 834 Q10CSVC7 15.63 5.403 571 826 Q10CSVC8 15.71 4.676 776 770 Q10CSVC9 15.66 4.910 661 802 Q10CSVC10 15.61 4.870 670 799 GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 110 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q10NLNV11 14.17 5.299 726 808 Q10NLNV12 14.11 6.015 587 844 Q10NLNV13 14.13 5.923 679 822 Q10NLNV14 14.26 5.657 593 847 Q10NLNV15 13.84 5.934 805 798 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 925 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q10TDPV16 10.00 4.389 881 890 Q10TDPV17 9.88 5.516 811 910 Q10TDPV18 9.85 5.460 782 918 Q10TDPV19 9.89 5.197 864 891 GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 111 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q10SDC20 11.24 3.204 741 838 Q10SDC21 11.23 2.811 780 823 Q10SDC22 11.19 2.936 784 820 Q10SDC23 11.27 3.489 638 876 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 15.25 2.835 789 891 SHL2 15.27 2.801 822 884 SHL3 15.31 2.925 825 885 SHL4 15.37 2.934 704 909 SHL5 15.28 2.941 758 897 GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 112 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ PHỤC LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 3.1.1 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793 Approx Chi-Square 2423.045 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 3.1.2 Bảng ma trận phương sai trích Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 30.833 7.092 30.833 30.833 49.281 4.243 18.448 49.281 58.481 2.116 9.200 58.481 64.900 1.477 6.420 64.900 70.763 1.348 5.863 70.763 74.443 Initial Eigenvalues Total 7.092 4.243 2.116 1.477 1.348 846 % of Variance 30.833 18.448 9.200 6.420 5.863 3.680 713 3.102 77.545 665 2.892 80.437 603 2.620 83.057 10 562 2.442 85.498 11 524 2.277 87.775 12 477 2.073 89.848 13 402 1.748 91.596 14 349 1.519 93.115 15 311 1.350 94.465 16 288 1.253 95.718 17 232 1.008 96.727 18 200 870 97.597 19 170 741 98.337 20 120 521 98.859 21 113 490 99.349 22 077 334 99.683 23 073 317 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.628 3.524 3.306 3.014 2.804 % of Cumulative % Variance 15.773 15.773 15.324 31.097 14.373 45.470 13.103 58.573 12.191 70.763 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 113 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 3.1.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component Q10NLNV15 Q10NLNV11 Q10NLNV13 Q10NLNV12 Q10NLNV14 Q10CSVC8 Q10CSVC9 Q10CSVC7 Q10CSVC10 Q10CSVC6 Q10STC5 Q10TDPV16 Q10TDPV19 Q10TDPV17 Q10TDPV18 Q10STC2 Q10STC3 Q10STC1 Q10STC4 Q10SDC23 Q10SDC22 Q10SDC21 Q10SDC20 843 783 751 723 698 866 796 744 702 544 537 511 893 875 861 789 909 825 764 617 527 829 819 739 736 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố lần thứ 3.2.1 Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .782 Approx Chi-Square 2131.656 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 114 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 3.2.2 Bảng phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.709 31.949 31.949 6.709 31.949 31.949 3.564 16.970 16.970 3.583 17.063 49.013 3.583 17.063 49.013 3.292 15.675 32.646 2.113 10.060 59.073 2.113 10.060 59.073 3.060 14.574 47.220 1.444 6.878 65.951 1.444 6.878 65.951 2.825 13.452 60.672 1.337 6.366 72.316 1.337 6.366 72.316 2.445 11.645 72.316 712 3.389 75.705 673 3.206 78.911 640 3.048 81.959 546 2.598 84.557 10 519 2.471 87.028 11 491 2.336 89.364 12 400 1.906 91.270 13 350 1.665 92.935 14 331 1.574 94.509 15 307 1.460 95.969 16 210 999 96.968 17 203 969 97.937 18 166 788 98.726 19 118 561 99.286 20 077 367 99.653 21 073 347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 115 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 3.2.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component Q10NLNV15 844 Q10NLNV11 769 Q10NLNV13 749 Q10NLNV12 738 Q10NLNV14 695 Q10TDPV16 894 Q10TDPV19 875 Q10TDPV17 864 Q10TDPV18 789 Q10CSVC8 878 Q10CSVC9 803 Q10CSVC7 753 Q10CSVC10 707 Q10CSVC6 568 Q10SDC22 832 Q10SDC23 827 Q10SDC21 753 Q10SDC20 729 Q10STC2 929 Q10STC3 809 Q10STC1 797 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3 Phân tích nhân tố cho hài lòng 3.3.1 Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .785 Approx Chi-Square 607.991 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 000 116 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 3.3.2 Bảng phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 3.723 74.464 74.464 620 12.406 86.870 349 6.977 93.847 218 4.357 98.204 090 1.796 100.000 % of Variance 3.723 74.464 Cumulative % 74.464 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.3.3 Ma trận nhân tố Component Matrixa Component SHL2 894 SHL3 893 SHL1 872 SHL5 845 SHL4 808 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 117 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI 4.1 Bảng Model Summary Model Summary Model R R Square 859a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 738 728 52107915 a Predictors: (Constant), STC, SDC, CSVC, TDPV, NLNV 4.2 Bảng Anova ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 109.901 21.980 39.099 144 272 149.000 149 Residual Total df F Sig .000b 80.951 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, SDC, CSVC, TDPV, NLNV 4.3 Bảng Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -4.834E-018 043 NLNV 326 043 TDPV 223 CSVC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 326 7.645 000 1.000 1.000 043 223 5.223 000 1.000 1.000 539 043 539 12.617 000 1.000 1.000 SDC 398 043 398 9.325 000 1.000 1.000 STC 364 043 364 8.537 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 118 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA 5.1 Kết kiểm định cho biến giới tính 5.1.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 3.963 df2 Sig 147 048 5.1.2 Bảng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.752 1.752 Within Groups 147.248 147 1.002 Total 149.000 148 Sig 1.749 188 5.2 Kết kiểm định cho biến Tuổi 5.2.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 518 df2 Sig 146 597 5.2.2 Bảng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 193 064 Within Groups 148.807 146 1.019 Total 149.000 149 GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 119 Sig .063 979 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 5.3 Kết kiểm định cho biến Số lần sử dụng dịch vụ 5.3.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 4.998 df2 Sig 146 003 5.3.2 Bảng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.940 980 Within Groups 146.060 146 1.000 Total 149.000 149 Sig .980 404 5.4 Kết kiểm định cho biến Buổi sử dụng dịch vụ 5.4.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.666 df2 Sig 144 146 5.4.2 Bảng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.108 422 Within Groups 146.892 144 1.020 Total 149.000 149 GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 120 Sig .413 839 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 5.5 Kết kiểm định cho biến Hình thức đạt vé 5.5.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 410 df2 Sig 148 523 5.5.2 Bảng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 029 029 Within Groups 148.971 148 1.007 Total 149.000 149 GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 121 Sig .029 866 HVTH: PHAN THỊ THANH [...]... Độ tin cậy: Độ tin cậy có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Nếu mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 17 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ nghiệp tăng thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng đối. .. THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú cụ thể là: dịch vụ chăm sóc hành khách, hành khách sử dụng dịch vụ, các công cụ, phương tiện thiết bị sử dụng cho dịch vụ vận chuyển hành khách 1.3.2 Đối tư ng... HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ Chương 4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú Trong chương này tác giả trình bài các kết quả phân tích số liệu: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi qui đa biến,... sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 3 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch. .. VƯƠNG PHÚ - Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú? - Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị - Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú lý tư ng - Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú tốt hơn các doanh nghiệp khác - Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận... tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Trong đề tài này tác giả sử dụng một số chỉ tiêu để đo lường nhân tố này: - Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên tốt GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 18 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ - Nhân. .. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm... doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua + Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú + Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tư ng nghiên... dịch vụ và hình tức đặt vé không làm ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ t vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo ix PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI... TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ Đối với doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú đã thành lập và phát triển qua nhiều năm, việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới là điều rất cần thiết và đặc biệt hơn là tạo ra được một dịch vụ có chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng trên thị trường đối với ngành