Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thương mại cổ phần phương đông tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNHTẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đình Luận

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCMngày 25 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạcsĩ)

1 TS.2 T

S Pb3 T

S Pb4 T

S.5 T

S Ủv

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP.HCM, ngày tháng năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Võ Thị Diễm Trang Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 20/06/1976 Nơi sinh: Tiền GiangChuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820137

I-TÊN ĐỀ TÀI:

“Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông tại Tp.Hồ Chí Minh”.

II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG

Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay Từ đó đề xuất, kiến nghị nângcao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCPPhương Đông tại thành phố Hồ Chí Minh.

Nội ung đề tài gồm năm nội ung chính tổng uan về đề tài, cơ sở lýthuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị Đề tàiđã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ cho vay và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy.

Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứutất cả các ịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB).

III-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 20/ 09/2016

IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/01/2017

V-NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

( Họ tên và chữ ký) ( Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các số liệu,kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Võ Thị Diễm Trang

LỜI CÁM ƠN

Sau khi hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại họcCông nghệ Tp Hồ Chí Minh (HUTECH), nơi tôi đã được đào tạo, được cung cấpkiến thức và môi trường học tập rất tốt Tôi xin thành cám ơn các giảng viên khoaQuản Trị Kinh Doanh.

Đặc biệt, Tôi xin cám ơn đến giảng viên : PGS.TS Nguyễn Đình Luận đãnhiệt tình chỉ dạy, giúp đỡ tôi và giải đáp các thắc mắc trong việc thực hiện nghiêncứu này Với kiến thức của thầy đã truyền đạt, Tôi tin rằng Tôi có thể áp dụng tốttrong công việc và cuộc sống của tôi.

Tôi xin cám ơn đến Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) nơiTôi hiện đang công tác, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong thu thậpnhững tài liệu cần thiết phục vụ cho quá trình viết Luận văn này.

Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc ù đã cố gắng để hoàn thiện nhưngluận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Rất mong nhận được ýkiến đóng góp từ Quý thầy cô và bạn bè.

Tôi xin chân thành cảm ơn.

Họ và tên của Tác giả

Võ Thị Diễm Trang

TÓM TẮT

Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính với các chức năng chính làhuy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng về các dịch vụ ngân hàng trong đó hoạtđộng cho vay thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu oanh thu và đem lại lợinhuận nhiều nhất cho ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay Nghiệp vụ tíndụng luôn là một kênh huy động vốn quan trọng Tuy nhiên không phải Khách hàngnào cũng có thể vay vốn từ ngân hàng, đặc biệt là Khách hàng có nguồn vốn tự cóthấp, khả năng tài chính không rõ ràng, tài sản đảm bảo không đủ hoặc không đápứng được các điều kiện vay vốn của ngân hàng.

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượngdịch vụ đã được thực hiện khá phổ biến Tuy nhiên, để tìm hiểu về mức độ hài lòngcủa khách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn vì mọi người luôn nghĩngân hàng là cơ uan có thẩm quyền phải “xin-cho” Sự hài lòng của khách hàng làkhái niệm rất quan trọng mà các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng thương mạitại Việt Nam điều phải hiểu rằng nếu họ muốn duy trì trong cạnh tranh và phát triểnthì họ phải làm cho khách hàng của họ được hài lòng Trong môi trường cạnh tranhngày nay, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các dịchvụ chất lượng cao là chìa khóa cho một lợi thế cạnh tranh bền vững Sự hài lòng củakhách hàng không chỉ có tác dụng tích cực đối với khả năng sinh lời của một tổchức mà còn cho cả khách hàng Sự hài lòng còn tạo thành nền tảng thành công củangân hàng, cũng như sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc họ sẽ lặp lại việc tiếptục sử dụng dịch vụ, trung thành với ngân hàng, làm cho thương hiệu và uy tín củangân hàng được nâng cao.

Mục đích của đề tài nghiên cứu này là để đo lường sự hài lòng của kháchhàng thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ cho vay ở ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) tại thànhphố Hồ Chí Minh Qua đó nhằm tìm ra các giải pháp để cải thiện dịch vụ, sản phẩm,chất lượng và các sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt hơn Nghiên cứu này tậptrung vào các đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp đang giao ịch ở ngân hàng

TMCP Phương Đông (OCB) tại thành phố Hồ Chí Minh bằng các phương phápđịnh lượng sử dụng mô hình SERVPERF Nghiên cứu này sẽ tập trung vào năm yếutố chính sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vayở ngân hàng như (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Sự đáp ứng (Responsiveness), (3)Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Sự hữu hình (Tangibles).Dựa trên những cơ sở lý luận từ các nghiên cứu đi trước, luận văn làm rõ cáckhái niệm cơ bản về mức độ hài lòng của khách hàng, nguyên nhân gây ra sự khônghài lòng Những lý luận này giúp khái uát và định hướng cho mô hình nghiên cứuđề xuất tiếp theo Việc nghiên cứu nhằm tìm các giải pháp có thể áp dụng trong thựctiễn để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụcho vay đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Phương Đông đượcổn định.

Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ tín dụng.

Commercial bank is a financial intermediary with the main functions such ascapital mobilization, credit granting and banking services supply in which, creditgranting activity accounts for the largest proportion in the revenue structure andbrings the largest profits for commercial banks in Vietnam at present Bank creditalways is an important and effective capital mobilization channel for manyeconomic sectors, However, not any enterprises may also borrow from banks,especially enterprises has low equity capital, their financial ability are unclear,insufficient collateral or enterprises do not meet the conditions of bank loans.

Research on the factors affecting the level of satisfaction with the quality ofthe service was made quite popular However, to learn about the level of customersatisfaction in the banking sector is still quite modest because people always thinkthe bank is a competent authority, not business units Customer satisfaction is veryimportant concept that businesses as well as commercial banks in Vietnam mustunderstand that if banks want to remain competitive and grow, they must make theircustomers be satisfied In today's competitive environment, to meet the needs ofcustomers and provide customers with high quality service is the key to asustainable competitive advantage Customer satisfaction is not only a positiveeffect on the profitability of an organization, but also for customers Satisfactionwill form the foundation of the success of the bank, as well as customer satisfactionleads to customers will continue to use the service, loyalty to the bank this willmake the brand and reputation of the bank is improved I decided on the topic "Thefactors affect the level of customer satisfaction in using the loan service at OrientCommercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh" as research subject.

The purpose of this research is to measure customer satisfaction bymeasuring the level of customer satisfaction for the quality of lending services atOrient Commercial Joint Stock Bank (OCB) Ho Chi Minh city Thereby, in order tofind solutions to improve service, quality and products to better serve ourcustomers This study focuses on the objects that individuals and businesses are

trading at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh City by theuse of quantitative methods SERVPERF model This study will focus on five keyfactors will affect customer satisfaction when using services such as (1) Reliability,(2) Responsiveness, (3) Assurance , (4) Empathy, (5) Tangibles.

Based on the theoretical basis of the previous studies, the thesis will clarifythe basic concept of the level of customer satisfaction and the cause ofdissatisfaction These arguments will help generalize the model and orientation forfuture research proposals I hope the research will find solutions and they can beapplied in practice to improve the level of customer satisfaction, enhance servicequality in the loan I hope it ensure business operations of Orient Commercial JointStock Bank stability operation

Keywords: Customer Satisfaction, Credit Sevice.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài : 4

1.6 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.7 Kết cấu của luận văn .5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng .16

2.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .17

2.2 Khái quát về các dịch vụ và tín dụng trong Ngân hàng OCB 19

2.2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông 19

2.2.2 Hoạt động của Ngân hàng OCB: 21

2.3 Các nghiên cứu trước đây 22

2.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng trước đây 24

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .25

2.4.2 Mô hình SERVPERF 27

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 30

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .31

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 36

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 Thiết kế nghiên cứu: 37

3.2 Quy trình nghiên cứu: 38

3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức .39

3.4 Phương pháp nghiên cứu 40

3.4.1 Nghiên cứu định tính .40

3.4.2 Nghiên cứu định lượng 41

3.4.3 Xây dựng và thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ cho vay .42

3.5 Các biến của mô hình 42

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .51

4.2 Thống kê mô tả .53

4.3 Kiểm định, Đánh giá độ tin cậy của quy mô qua Cronbach’s Alpha .56

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Exploratory Factor Analysis) 62

4.5 Các mối tương uan/Correlations .66

4.6 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến / Regression 67

4.7 Phân tích phương sai Anova : 69

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai)

EFA : Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố EFA).SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)NHTMCP: : Ngân hàng thương mại cổ phần

TMCP: : Thương mại cổ phầnNH: : Ngân hàng

OCB: : Ngân hàng TMCP Phương Đông.Sig : Mức ý nghĩa.

SPSS : Phần mềm phân tích số liệu thống kê.

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ của OCB từ năm 199 -2015 20

Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng 25

Hình 2.3 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ 25

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 28

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 29

Hình 2.6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 31

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng dựa vào mô hình của Parasuraman có thêm yếu tố kiểm soát .32

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức về sự hài lòng dựa vào mô hình củaParasuraman có thêm yếu tố kiểm soát .39

Hình 3.3: Biểu đồ khảo sát Độ tuổi 49

Hình 3.4: Biểu đồ Thu nhập của những người được khảo sát .49

Hình 4.1: Mô hình chính thức đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng TMCP Phương Đông tại Tp HCM .65

DANH MỤC CÁC ẢNG

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của OCB 20

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của OCB 20

Bảng 2.3: Tổng hợp các nghiên cứu về sự hài lòng trước đây 34

Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu 37

Bàng 3.2: Bảng thiết kê câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức .45

Bảng 4.1 Số liệu thống kê giới tính, Tuổi, Nghề nghiệp, thu nhập & thời gian giao dịch 51

Bảng 4.2: Số liệu thống kê mẫu dựa trên giới tính .51

Bảng 4.3: Số liệu thống kê mẫu dựa trên độ tuổi 51

Bảng 4.4: Số liệu thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp 52

Bảng 4.5: Số liệu thống kê mẫu dựa trên Thu nhập 52

Bảng 4.6: Số liệu thống kê mẫu dựa trên Thời gian giao dịch 52

Bảng 4.7: Số liệu Bảng Thống kê mô tả các nhân tố .53

Bảng 4.8: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy, Số biến 5 57

Bảng 4.9: Bảng thống kê của nhân tố Sự tin cậy 57

Bảng 4.10: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự độ đáp ứng, Số biến 5 58

Bảng 4.11: Bảng thống kê của nhân tố sự đáp ứng 58

Bảng 4.12: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự đảm bảo, số biến = 3 59

Bảng 4.13: Bảng thống kê của nhân tố sự đảm bảo 59

Bảng 4.14: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông, số biến = 5 59

Bảng 4.15: Bảng thống kê của nhân tố Sự cảm thông 60

Bảng 4.16: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự hữu hình, số biến = 3 60

Bảng 4.17: Bảng thống kê của nhân tố Sự hữu hình 61

Bảng 4.18: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của Khách hàng 61

Bảng 4.19: Bảng thống kê của nhân tố Sự hài lòng 61

Bảng 4.20: Bảng Kiểm tra KMO and Bartlett's /KMO and Bartlett's Test 63

Bảng 4.21: Bảng Kiểm tra KMO and Bartlett's /KMO and Bartlett's Test 65

Bảng 4.23: Bảng Ma trận tương uan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .66

Bảng 4.24: Các biến được nhập vào/loại bỏ .68

Bảng 4.25: Bảng Thông số mô hình 68

Bảng 4.26: Bảng Phân tích phương sai ANOVAb 69

Bảng 4.27: Bảng Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 70

Bảng 4.28: Bảng Thông số kiểm tra đa cộng tuyến 71

Hiện nay Quá trình hội nhập kinh tế trong khu vực và quốc tế đang diễn rarất sôi động và Việt Nam không phải là ngoại lệ Kể từ khi Việt Nam chính thức làthành viên WTO, Việt Nam đã có cơ hội tiếp cận với thị trường thế giới, sự cạnhtranh trong nền kinh tế ngày càng gay gắt hơn Trong đó, cạnh tranh trong ngànhngân hàng là một trong những điển hình của các hoạt động cạnh tranh trong nềnkinh tế Vì vậy, các ngân hàng hiện nay đã không ngừng nâng cao chất lượng dịchvụ của mình như trang bị cơ sở vật chất hiện đại, hiện đại hóa hệ thống thiết bị ngânhàng, mở rộng mạng lưới hoạt động, chạy đua lãi suất… nhằm thu hút nguồn vốnvà để duy trì hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển Vấn đề đặt ra là làm thếnào để các ngân hàng làm hài lòng các “Thượng đế” của mình trong việc sử dụngcác dịch vụ cho vay tại ngân hàng mình để mang lại nguồn thu cho ngân hàng từkhách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng mới luôn là vấnđề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.

Bài nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở Ngân hàng thương mạicổ phần Phương Đông tại thành phố Hồ Chí Minh Trong khi nhiều nghiên cứutrước thường bỏ qua các yếu tố kiểm soát trong mô hình đánh giá mức độ hài lòng,bài viết phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có sử dụng các yếu tố quan sát được của khách hàng Kết quả nghiên cứunhằm góp phần giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông đáp ứng tốt hơn

mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cho vay Đồng thời, kết quả nghiên cứucó thể giúp ngân hàng có thể giữ chân khách hàng hiện tại và có thêm chiến lượcphù hợp để tiếp cận khách hàng tiềm năng.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) là ngân hàng thươngmại được xếp hạng khá ở Việt Nam trong tín dụng cho vay Ngân hàng PhươngĐông là một trong những ngân hàng hàng tại Việt Nam với và mạng lưới tương đốirộng lớn Vì thế, khi Ngân hàng làm cho Khách hàng được hài lòng, nó sẽ là mộtnền tảng tuyệt vời trong kinh doanh Vì vậy, Sự hài lòng là tiền đề rất quan trọng đểgiữ khách hàng, và khuyến khích họ nói với bạn bè của họ về trải nghiệm của họkhi giao dịch tại OCB Việc quan trọng trong nghiên cứu này là các ứng dụng thựctế của các kết quả cùng với những nỗ lực của ngân hàng trong cải thiện dịch vụ chovay sẽ làm khách hàng hài lòng Bằng cách nghiên cứu các giải pháp làm hài lòngkhách hàng, nghiên cứu này sẽ cung cấp cho Ngân hàng TMCP Phương Đông(OCB) các thông tin về việc liệu khách hàng đã hài lòng với các dịch vụ tín dụngmà họ nhận được từ ngân hàng hay chưa Nếu họ chưa hài lòng, nghiên cứu này sẽcung cấp cho lãnh đạo ngân hàng biết được các yếu tố nào gây ra sự bất mãn và từđó giúp nhà uản lý của ngân hàng cải thiện dịch vụ cho vay để phục vụ khách hàngtốt hơn Mục tiêu nghiên cứu của luận văn xuất phát từ các lý do sau đây

(1) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trongviệc sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Phương Đông tại thành phố HồChí Minh.

(2) Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàngkhi khách hàng đến sử ụng ịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Phương Đông.

(3) Đề xuất hàm ý uản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khikhách hàng đến sử ụng ịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Phương Đông tạithành phố Hồ Chí Minh, góp phần thực hiện mục tiêu tăng trưởng tín ụng chongân hàng.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu này sẽ tập trung vào đối tượng được khảo sát là cá nhân vàdoanh nghiệp đang giao ịch ở ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) tại thànhphố Hồ Chí Minh bằng các phương pháp định lượng sử dụng mô hình SERVPERF.Phạm vi nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của các khách hàng trong việc sử dụngdịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) tại thành phố Hồ ChíMinh Nghiên cứu này sẽ sử dụng phương pháp định lượng và định tính trong khảosát Bởi vì tác giả đang làm việc tại ngân hàng OCB gần 16 năm, nên nghiên cứunày sẽ được tiến hành trên một cuộc khảo sát mẫu cơ bản giả định rằng các kháchhàng mẫu được lựa chọn trên cơ sở ngẫu nhiên đại diện cho toàn bộ mẫu tại trụ sởchính và mười chi nhánh phòng giao dịch lớn nhất trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh.

- Thời gian: Luận án này được thực hiện trong thời gian từ 09/201 đến01/2017 Các dữ liệu chính sẽ được phỏng vấn qua khách hàng khoảng 150 người.Bài viết sẽ sử dụng dữ liệu thứ cấp trong cuộc khảo sát các khách hàng có quan hệtín dụng với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông.

- Không gian: Luận án sẽ được thực hiện tại ngân hàng TMCP Phương Đông(OCB) tại thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ 41 đường Lê Duẩn, Quận 1, Thành phốHồ Chí Minh, Việt Nam.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp chủ yếu sẽ được sử dụng, vận dụng và phối hợp trongnghiên cứu này gồm Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để hệ thống hóa vàlàm rõ vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay Phương pháp phân tích ữ liệu

qua việc dùng công cụ Excel để đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ cho vayưới góc độ ngân hàng, phương pháp thảo luận nhóm nhằm xác định thang đo sựhài lòng của H theo mô hình Serv ual và phương pháp khảo sát với sự hỗ trợ củacông cụ phân tích dữ liệu SPSS 20.0 để phân tích mức độ hài lòng của KH khi sửdụng dịch vụ của OCB Nghiên cứu được thực hiện thông ua 01 bảng câu hỏi vớithang đo cấp bậc Likert với 5 điểm Đây là thang đo sử dụng một dãy số ương.Các chỉ số được đánh giá với lựa chọn số 1 là ”hoàn toàn không đồng ý” với phátbiểu, lựa chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu và mức độ đồng ý phát biểutăng ần từ 1 đến 5.

Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là phương pháp chọn mẫu phân tầng,sau khi xác định cỡ mẫu phù hợp sẽ được phân bổ theo từng tiêu chí khác nhau nhưgiới tính, độ tuổi và đặc điểm nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng Cỡ mẫu đượcxác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt được sự tin cậy cần thiết của nghiên cứutuy nhiên hiện nay cỡ mẫu tối thiểu như thế nào là phù vẫn còn nhiều ý kiến khácnhau của các nhà nghiên cứu và chưa thống nhất được Nghiên cứu này sẽ lấy mẫu200 khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại Cổ phầnPhương Đông (OCB) trong khoảng thời gian trong 03 tháng theo phương thức phátphiếu câu hỏi điều tra được phát trực tiếp và email tại các phòng giao dịch, chinhánh của Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) Trong số đó chỉ có 150 bảngcâu hỏi được thu lại có phản hồi Do đó mẫu nghiên cứu chính thức là n = 150.

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài :

Trong quá trình cạnh canh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng Đềtài sẽ cung cấp những số liệu cụ thể, tổng quan về “Các yếu tố ảnh hưởng đến mứcđộ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thươngmại cổ phần Phương Đông tại Tp.Hồ Chí Minh” Từ đó, nghiên cứu các giải pháp,cải tiến uy trình để giảm thiểu sự không hài lòng cho khách hàng, góp phần nângcao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

1.6 Câu hỏi nghiên cứu

Bởi vì các nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng trong việcsử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng, những câu hỏi sẽ được đặt như sau

(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụngdịch vụ cho vay tại ngân hàng OCB ?

(2) Những yếu tố nào mà nghiên cứu này cần cải thiện để làm sự hài lòngkhách hàng khi họ sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Phương Đông tạithành phố Hồ Chí Minh?

1.7 Kết cấu của luận văn.

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luậnvăn đượt kết cấu thanh 5 chương

Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Trình bày Tổng quan và tính cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạmvi nghiên cứu cũng như cách thức và các bước mà tác giả sẽ thực hiện để tìm ra kếtuả và các kết luận về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sửụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB).

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Trong chương này sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên uan đến chất lượngịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, khung lý thuyết đo lường chất lượng ịch vụvà xây ựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đế xuất.

Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiệncác bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiêncứu định lượng.

Chương 4 Kết quả nghiên cứu.

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khámphá (EFA); Phân tích hồi uy đa biến; Phân tích ANOVA.

Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị.

Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đưa ra những gợi ý kiếnnghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử ụng dịch vụ cho vay tại ngânhàng OCB.

Tài liệu tham khảo Bảng câu hỏi khảo sát.Phụ lục.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 tác giả giới thiệu về tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượngnghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đôngtại Tp.Hồ Chí Minh”.

Kết cấu đề tài gồm 5 chương Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3 Phương pháp nghiêncứu và mô hình nghiên cứu đế xuất Chương 4 Kết quả nghiên cứu Chương 5 Kếtluận và hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Chương tiếp theo tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết có liên uan đến chấtlượng ịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, khung lý thuyết đo lường chất lượngịch vụ và xây ựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.

- Theo Philip Kotler (2006), Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cáigì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

- Theo (Zeithaml và Bitner, 2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình vàcách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho kháchhàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi íchmà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

- Theo Heizer and Render (2006),“ ịch vụ là những hoạt động kinh tếthường tạo ra sản phẩm vô hình như ịch vụ giáo ục, giải trí, tài chính và y tế”.

- Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt độngít nhiều có tính chất vô hình trong đó iễn ra sự tương tác giữa khách hàng và cácnhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thốngcung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

- Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụbao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,được sản xuất và tiêu ùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng ưới các hình

2.1.2 Khái niệm về chất lượng.

Chất lượng là một khái niệm uá uen thuộc nhưng cũng gây nhiều tranh cãi.Tùy thuộc vào đối tượng sử ụng thì từ "chất lượng" sẽ có những ý nghĩa khácnhau Đối với nhà sản xuất, họ xem chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng cácquy định và yêu cầu o khách hàng để được khách hàng chấp nhận Chất lượng cóthể so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả.

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong ự thảo DIS 9000 2000, đãđưa ra định nghĩa sau “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của mộtsản phẩm, hệ thống hay uá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cácbên có liên quan" Từ định nghĩa này có thể rút ra một số đặc điểm sau về khái niệmchất lượng Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lýo nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém,cho ù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Kết luậnnày là cơ sở để các nhà chất lượng hoạch định ra các chính sách, chiến lược kinhoanh của mình Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn

luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sử ụng Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóamà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp ụng cho một hệ thống, một uátrình.

Theo TCVN ISO 8402, Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đãđược nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Theo TCVN 9000: 2000, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tínhvốn có đáp ứng các yêu cầu.

Theo từ điển Oxfor Poket, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng sosánh hay đặc trưng tuyệt đối, ấu hiệu đặc thù, các ữ kiện, các thông số cơ bản.

2.1.3 Chất lượng ịch vụ.

Chất lượng ịch vụ thì cũng có nhiều khái niệm và các định nghĩa khác nhautùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và hướng tiếp cận.Tuy nhiên, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học để giải uyết mục tiêu, nhiệm vụnhất định trong thực tế.

Chất lượng dịch vụ theo ISO 8402: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.Như vậy, có thể hiểu là chất lượng ịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đobằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượngmong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nhưngnếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ khôngđảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụđảm bảo.

Zeithaml (1987), giải thích: “ Chất lượng ịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một ạngcủa thái độ và các hệ uả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhậnthức về những thứ ta nhận được”.

Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và các cộng sự),( ẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003), cho là “chất lượng ịch vụ làkhoảng cách mong đợi về sản phẩm ịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảmnhận của họ khi sử ụng ua sản phẩm ịch vụ đó”.

2.1.4 Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng.2.1.4.1 Khái niệm tín ụng:

Tín ụng là một khái niệm cơ bản trong kinh tế, được ra đời và tồn tại uanhiều hình thái kinh tế xã hội “Tín ụng” có nguồn gốc từ chữ Latin là Cre itium,có nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm Theo ngôn ngữ ân gian của Việt Nam, “tín ụng”có nghĩa là sự vay mượn một lượng giá trị biểu hiện ưới hình thái tiền tệ hoặc vậtchất trong một khoản thời gian nhất định Ý niệm tín ụng ra đời rất sớm từ sự tồntại và phát triển của hàng hóa Trong sự giao thương hàng hóa, mâu thuẫn giữa nhucầu bù đắp thiếu hụt trong sản xuất kinh oanh hay cuộc sống hàng ngày và nhữngchủ thể thừa vốn có nhu cầu sinh lợi thúc đẩy uá trình vay mượn vốn lẫn nhau Dođó, khái niệm tín ụng được thể hiện ua ba mặt cơ bản sau đây

+ Có sự chuyển giao uyền sử ụng một lượng giá trị từ người này sangngười khác.

+ Sự chuyển giao mang tính chất tạm thời.

+ hi hoàn lại lượng giá trị đã chuyển giao cho người cho vay phải kèm theomột lượng giá trị tăng thêm được gọi là lợi tức.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về tín ụng, tuy nhiên có thể khái uát nhưsau Tín ụng là một giao ịch về tài sản giữa người cho vay và người đi vay, trêncơ sở người cho vay chuyển giao uyền sử ụng của vật mang giá trị cho người đivay trong một khoảng thời gian nhất định trên nguyên tắc hoàn trả lớn hơn giá trịban đầu Có nhiều loại hình tín ụng từ trước đến nay trong nền kinh tế Tuy nhiên,căn cứ theo chủ thể trong mối uan hệ tín ụng giữa hai bên có thể chia ra làm 3nhóm:

+ Tín dụng thương mại: Là quan hệ tín dụng giữa các nhà doanh nghiệp

ưới hình thức mua bán chịu.

+ Tín dụng ngân hàng: là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các chủ thể

trong nền kinh tế như cá nhân, hộ gia đình, oanh nghiệp.

+ Tín dụng nhà nước: Là quan hệ tín dụng giữa nhà nước với các chủ thể

còn lại của nền kinh tế và nhà nước là người đi vay.

Trong các hình thức trên thì tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vôcùng quan trọng, nó là một quan hệ tín dụng chủ yếu cung cấp phần lớn nhu cầu tíndụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế Cùng sự đa ạngtrong việc cung cấp các dịch vụ và sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện naythì tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức tín dụng không thể thiếu ở cảtrong nước và quốc tế.

Tín dụng Ngân hàng là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từngân hàng cho tất cả các cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp khác trong xã hội.Tín dụng ngân hàng cũng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là uan hệtín dụng có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyểnnhượng tạm thời quyền sử dụng vốn và là quan hệ bình đẳng cả hai bên cùng có lợi.Tuy nhiên, tính chất khác biệt của tín dụng ngân hàng so với các loại tín dụng kháclà nó không phải là quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa sang nơitạm thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua ngân hàng làmtrung gian.

Như đã đề cập hoạt động tín dụng của ngân hàng được coi là một hoạt độngdịch vụ, o đó để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp tíndụng cho vay cần dựa trên những tiêu chí nhất định và phù hợp Cụ thể, dịch vụ tíndụng cần được xem xét trên các phương iện sau:

Đối với Khách hàng: Ngân hàng phải đáp ứng đầy đủ và đa ạng các nhu

cầu của Khách hàng là quan trọng nhất Hoạt động tín dụng phải thỏa mãn nhu cầucho khách hàng về lãi suất, kỳ hạn nợ, thủ tục gọn nhẹ, thái độ phục vụ, chăm sóc,khuyến mãi vv Bên cạnh đó cũng phải ưu tiên tạo điều kiện cấp vốn cho kháchhàng có các hoạt động ở lĩnh vực then chốt thuộc chiến lược phát triển kinh tế, xãhội.

Đối với chủ sở hữu ngân hàng: Hoạt động tín dụng luôn hướng đến hai mục

tiêu cơ bản là:

+ Đảm bảo an toàn vốn: Một ngân hàng dù có lớn mạnh đến đâu thì cũng

đặt yếu tố cho vay an toàn lên hàng đầu Do đó, việc quyết định cho vay được thựchiện qua một quá trình thẩm định và phê duyệt chặt chẽ nhằm đánh giá độ tín nhiệmcủa Khách hàng Hiển nhiên, chỉ có các hách hàng có uy tín và được xem xét là antoàn mới có thể được vay vốn và đây được coi là một khoản vay chất lượng Vì khingân hàng tăng cường việc cấp tín dụng dựa trên mức tín nhiệm của khách hàng thìđiều tất yếu khả năng sinh lời sẽ được đảm bảo tốt hơn, lợi nhuận sẽ tăng, từ đó hoạtđộng cấp tín dụng khách hàng sẽ được đánh giá có chất lượng và là tiền đề để đảmbảo an toàn vốn, tăng ư nợ và khả năng sinh lời của ngân hàng.

+ Tối ưu lợi nhuận: Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là lợi nhuận, o đó

hoạt động tín dụng luôn hướng đến tăng uy mô, mở rộng mạng lưới, đa ạng đốitượng được vay vốn vv, nhưng phải bảo đảm ổn định, an toàn để đem về hiệu quảsinh lời cao nhất có thể.

Đối với nền kinh tế: Tín dụng góp phần phân bổ các nguồn vốn của xã hội

một cách hợp lý, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội Đồng thời tín dụngcũng là một công cụ đê thực thi các chính sách quốc gia như phát triển các ngànhkinh tế mũi nhọn, cải thiện đời sống cho các khu vực khó khăn.

Tài sản thế chấp: Khi ra quyết định cho vay, hầu hết các ngân hàng đều dựa

trên đánh giá kết hợp giữa tài sản thế chấp và năng lực tín dụng của người đi vay.Việc cho vay dựa trên tài thế chấp nhằm tạo độ an toàn cho ngân hàng khi kháchhàng không còn khả năng trả nợ Trong nghiên cứu của Shubha B.N [24] cho thấytài sản đảm bảo có tác động đến quyết định cho vay của ngân hàng, bởi tài sản đảmbảo mạnh sẽ an toàn cho ngân hàng hơn khi có khách hàng gặp khó khăn về kinh tế.

2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng:

Hoạt động tín dụng là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng nhưng cũnglà nơi chứa đựng nhiều rủi ro nhất Vì vậy vấn đề chất lượng tín dụng là vấn đềquan trọng là giá trị cốt lỏi và là vấn đề sống còn của ngân hàng.

+ Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của ngân hàng:

Ngân hàng phải hoạt động như thế nào để đem càng nhiều thu nhập cho chủsở hữu thì càng tốt Ngân hàng thương mại là đơn vị kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệvới 03 nghiệp vụ cơ bản: nhận tiền gửi, Cho vay và cung ứng các dịch vụ thanhtoán Theo uan điểm của ngân hàng thì chất lượng tín dụng là yếu tố cấu thành độan toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng mang lại Do đó,Chất lượng dịch vụ tín dụng là một thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năngsinh lời của hoạt động tín dụng ngân hàng.

+ Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của xã hội:

Thông qua các khoản cho vay mà ngân hàng cấp cho các chủ thể trong nênkinh tế để đầu tư, mở rộng sản xuất, phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hoá … sẽgóp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển o đó, Chất lượng dịch vụ tín dụng là sựđáp ứng cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội.

+ Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của khách hàng:

hách hàng là đối tượng sử dụng dịch vụ vay của ngân hàng, đặt biệt tíndụng là một nguồn tài trợ quan trọng đối với mỗi Doanh nghiệp Mục tiêu của họ làtối đa hoá nguồn vốn vay này hay nói khác đi tối đa hoá giá trị sử dụng của khoảnvốn vay Do đó, khi vay họ uan tâm, đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hànglà lãi suất, kỳ hạn, uy mô, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ của cáckhoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp có thoả mãn nhu cầu của họ không, các thủtục được giải quyết có nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí ch họ hay không?Nếu các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng thì khoản tín dụngđó thì họ xem như tốt Do đó, đối với họ chất lượng tín dụng là sự thoả mãn nhu cầucủa họ dựa trên các phương iện lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân,phương thức thu hồi nợ…

+ Sự cần thiết nâng cao Chất lượng ịch vụ tín ụng:

* Phía Ngân hàng: Ngân hàng bỏ vốn ra để cho vay các chủ thể trong nên

kinh tế với mong muốn thu hồi được vốn và có lợi nhuận Do đó, đảm bảo chất

lượng cho các khoản vay đối với ngân hàng là một nhu cầu cấp thiết để đảm bảo cho sự an toàn cho các khoản vay.

* Phía xã hội: chất lượng tín ụng là sự cần thiết và phải được nâng cao.

Nếu người sử ụng vốn vay có hiệu uả thì sẽ có lợi cho nền kinh tế ngược lại sẽlàm cho nền kinh tế rơi vào nguy hiểm.

*Phía Khách hàng: Đối với Người vay tiền, là người trực tiếp sử ụng các

khoản vay của ngân hàng Đối với họ chất lượng tín ụng là sự thoả mãn nhu cầu vàlàm sao cho khoản tín ụng đó phải đem lại lợi nhuận cho họ để họ trang trãi chi phívà có lãi Vì vậy họ xem chất lượng tín ụng là sự cần thiết và phải được nâng cao.

2.1.5 Sự hài l ng của hách hàng.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng là rất phức tạp và đã được địnhnghĩa theo nhiều cách khác nhau Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòngcủa khách hàng cũng như rất nhiều cuộc tranh luận về định nghĩa này Nhiều nghiêncứu cho thấy rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhậnđược từ một cảm nhận thực tế Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa chúng ta thamkhảo một số khái niệm hài lòng về dịch vụ cơ bản.

Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu ùng, đượcđịnh nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sựkhác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm saukhi tiêu dùng nó.

Theo Philip otler (2001), “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạngthái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sảnphẩm với những kỳ vọng của người đó”.

Zeithaml & Bitner (2000), cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàngnhư sau “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sảnphẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.

Theo Brown (1992), “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đónhững gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa

mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu ùng đối với việcước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sựthể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùngnó” (Tse và Wilton (1988), ẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).

2.1.6 Sự cần thiết đo lư ng sự hài l ng của hách hàng.

Khi khách hàng cảm thấy rất hài lòng với một ngân hàng, họ sẽ muốn quaylại để giao dịch với ngân hàng đó ẫn đến đó sẽ là nguồn oanh thu trong tương laicho các ngân hàng Khái niệm này là một lý thuyết kinh oanh được chấp nhận rộngrãi rằng giữ chân khách hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận; chi phí có được kháchhàng mới thường cao hơn là chi phí giữ chân khách hàng hiện có Vì vậy, mục đíchcủa đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là tìm ra nhân tố đểthỏa mãn nhu cầu khách hàng để kích thích họ, để giữ chân và lặp lại việc mua dịchvụ ngân hàng của họ.

Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàngcòn phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm dịch vụvà những kỳ vọng của họ trước khi họ sử dụng Nếu lợi ích thực tế không như kỳvọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đãđặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của kháchhàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt uá mong đợi.

Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ giữ vai trò quan trọngtrong bất kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Những nghiên cứu về sự hàilòng (Statisfaction) của khách hàng không ngừng được củng cố và đi lan rộng khắpcác sản phẩm và dịch vụ kể từ sau nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml, và Berry(1985, 1988) Vì vậy có thể đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của kháchhàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ tổ chức nào để có thể thànhcông và phát triển.

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, các ngân hàng cần phải làm hài lòngkhách hàng của ngân hàng mình cao hơn so với đối thủ cạnh tranh Điều này nhằmđảm bảo sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của các ngân hàng Sựhài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng vàthương hiệu của ngân hàng Tuy nhiên, sự hài lòng là không bền vững và rất khó đểđịnh lượng Do đó, các yếu tố nhằm xác định lòng trung thành của khách hàng là rấtkhó Nghiên cứu này nhằm mục đích phát hiện và đo lường các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay, để tìm ra các giải pháp đểcải thiện sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ cho vay và đề xuấtnhững hướng đi nhằm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng của ngân hàngthương mại cổ phần Phương Đông (OCB) tại thành phố Hồ Chí Minh "Nếu bạnkhông thể đo lường nó, bạn không thể cải thiện nó" - Lord William Thomson Klvin[1824-1907] Các kết quả của nghiên cứu luận án này sẽ đo lường sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) tạithành phố Hồ Chí Minh Hy vọng các nghiên cứu luận án này có thể tìm ra nhữngyếu tố rất quan trọng mà chúng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Parasuraman et al (1988), xây dựng mô hình 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ bao gồm phương tiệnhữu hình (Tangibility), sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sựđảm bảo (Assurance), và sự cảm thông (Empathy) Theo đó, chất lượng dịch vụđược đo lường dựa trên khoảng cách chất lượng cảm nhận (Perception) và chấtlượng kỳ vọng (Expectation) của khách hàng.

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã kiểm chứng mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ trên thế giới (xem Lewis và Mitchell, 1990;Asubonteng et al., 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Một cách tổng quát,Edvardsson, Thomasson, Ovretveit (1994) và Kotler et al (2005), cho rằng khoảngcách chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng kỳ vọng góp phầnlàm tăng sự thỏa mãn của khách hàng Ở Việt Nam, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng các nghiên cứu này thường tập trungvào trong các lĩnh vực dịch vụ du lịch và ăn uống Gần đây, Bùi Văn Trịnh (2013)cũng đã chỉ ra 3 nhóm nhân tố mà chúng có tác động đến sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng bao gồm giá cả dịch vụ, sự tin cậy vàsự đáp ứng Nhưng nhìn chung Nghiên cứu về sự hài lòng của dịch vụ cho vaytrong lĩnh vực ngân hàng vẫn còn hạn chế.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của Parasuraman etal (1988) thường được sử dụng phổ biến Theo đó, chất lượng dịch vụ SERVQUALđược đo lường theo năm nhóm tiêu chí như đã đề cập Mặc dù vậy, kết quả nghiêncứu từ mô hình SERVQUAL chuẩn thường gặp nhiều tranh cải (Cronin và Taylor,1994) Do sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượngdịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận khác biệt của từng cá nhân khi sửdụng dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu thực nghiệm đối với chất lượng dịch vụthường bỏ qua khía cạnh này Để kiểm soát cho sự khác biệt của người dùng đối vớichất lượng dịch vụ, các yếu tố bao gồm: (1) giới tính, (2) trình độ học vấn, (3) tuổivà (4) thu nhập bình quân của khách hàng được đưa vào mô hình so sánh trongnghiên cứu này.

Các khái niệm sản phẩm được hiểu ở đây không chỉ là một đối tượng vật lýthông thường bao gồm cả các dịch vụ Định nghĩa này cho thấy rõ ràng rằng sự hàilòng là sự so sánh giữa lợi ích cảm nhận và kỳ vọng thực tế Nếu lợi ích thực tếkhông đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ phải thất vọng Và nếu những lợi íchthực tế đáp ứng mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế đáp ứngmong đợi của khách hàng cao hơn, nó sẽ tạo ra hiện tượng đó là hài lòng cao hơnhoặc hài lòng ngoài mong đợi Ngành ngân hàng cũng như bất kỳ Doanh nghiệp nàokhác Họ đã tăng cường các nỗ lực của họ để đáp ứng người tiêu dùng thông quaviệc cung cấp các dịch vụ chất lượng Điều này xuất phát từ thực tế là mỗi ngânhàng hiện nay đang cố gắng mọi cách giữ chân khách hàng cũ và thu hút kháchhàng mới.

Đặc biệt, trong vòng 3 năm sau khi triển khai tái định vị và ứng dụng hệthống nhận diện thương hiệu mới, OCB đã lần lượt được các tổ chức uy tín trongnước và quốc tế công nhận, trao tặng danh hiệu TOP 10 thương hiệu, nhãn hiệu nổitiếng Việt Nam năm 2013 ; TOP 50 thương hiệu thân thiện với môi trường – tráchnhiệm với cộng đồng năm 2014; Thương hiệu được khách hàng tín nhiệm(Consumer Choice Bran ) năm 2014; Thương hiệu xuất sắc Việt Nam năm 2014,2015…; Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2013; Giải thưởng Sao vàng Đất Việtnăm 2008 và năm 2015; Top Bran – Nhãn hiệu thương hiệu hàng đầu Việt Nam2015; Nhóm Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015…

Với nền tảng đã được thiết lập vững chắc, cùng lợi thế trong mối quan hệhợp tác chiến lược OCB - BNP Paribas (Pháp), OCB tự tin trên lộ phát triển để trởthành ngân hàng đa năng ẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừavà nhỏ tại Việt Nam.

3,234 3,234

1996 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Vốn điều lệ (ĐVT Tỷ đồng)

Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ của OCB từ năm 1996-2015

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên và báo cáo nội bộ của OCB)

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của OCB

ừ - 14 15 23 34T 5, 6, 6, 8, 10-

T 9, 9, 12 15 24C

hâ 11 13 18 20 25-

T 11 13 17 20 24-

T 1, 20 1,

hâ- 11 13 17 20 21N 7, 8, 10 11 9,-

T 4, 5, 6, 8, 12P

hâ- 11 13 17 20 21K 5, 6, 6, 6, 7,-

K 6, 7, 11 13 14P

hâ- 11 13 17 20 21C 11 13 16 18 20-

h(Nguồn: Tổng hợp và tính toán từ báo cáo thường niên và báo cáo nội bộ của OCB)30 38 42 1, 1,

2.2.2 Hoạt động của Ngân hàng OCB:

Hoạt động của Ngân hàng OCB tại thành phố Hồ Chí Minh rất đa dạng và phong phú bao gồm các lĩnh vực chính như sau

1) Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, công ty, các định chế tài chính.2) Tài trợ thương mại và tiêu dùng, các dịch vụ chứng khoán và lưu ký.3) Các dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn, quản lý tiền tệ, thanh toán quốctế.

* Dịch vụ ngân hàng cho cá nhân

- Tài khoản bằng tiền đồng và ngoại tệ (vãng lai, tiền gửi có kỳ hạn)

- Cho vay thấu chi, tiêu dùng, vay cá nhân có thời hạn, vay mua xe hơi, muaNhà

- Thẻ rút tiền tự động (ATM) quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế (visa và master)- Ứng tiền từ thẻ tín dụng, séc du lịch, chuyển tiền kiều hối, thu đổi ngoại tệ

* Dịch vụ ngân hàng cho công ty cả khách hàng trong nước và quốc tế.

- Phạm vi cung cấp: cung cấp đầy đủ dịch vụ- Chất lượng cung cấp: hàng đầu ở Việt Nam

- Tài trợ thương mại và vốn lưu động: bảo lãnh (đấu thầu, thực hiện hợpđồng, thanh toán ứng trước, bao thanh toán, thấu chi, tài trợ hàng hoá lưu kho…)

- Lưu ký chứng khoán và thanh toán bù trừ.

* Dịch vụ Ngoại hối và thị trư ng vốn

- Giao ngay (SPOT)- Kỳ hạn (FORWARD)- Hoán đổi (SWAP)

- Công cụ phái sinh tiền tệ (DERIVATIVE): giao dịch quyền chọn, hợp đồnghoán đổi lãi suất, hợp đồng hoán đổi tiền tệ

- Tư vấn quản lý rủi ro, công cụ đầu tư trên thị trường vốn- Kinh doanh ngoại hối

2.3 Các nghiên cứu trước đây:

Vấn đề đo lường sự hài lòng về dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng Thươngmại đã được nhiều tác giả nghiên cứu và bảo vệ thành công tại các trường như Đạihọc Kinh tế Quốc Dân, Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh, Đại học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh, … đã góp phần xây dựng nên nền tảng kiến thức cho lĩnh vực này,đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các Ngân hàng Thương mại.Đặc biệt vấn đề về chất lượng tín dụng, quản lý tín dụng đã được chú trọng đếntrong các nghiên cứu như

Ngoài các công trình nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008),Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012) thì côngtrình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) rất đáng được quan tâm Tác giả đã sửdụng 34 biến uan sát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo SERVQUAL

gốc của Parasuraman (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ tại Agribank-chi nhánhQuảng Nam Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình đo lường Chấtlượng dịch vụ gồm 7 thành phần (1) Đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phươngtiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) Chuyên nghiệp; (5) Đồng cảm; (6) Tin cậy và(7) Phương tiện hữu hình về con người Các thành phần này đã thể hiện được tínhtổng quát về cơ sở lý thuyết các công cụ đo lường Chất lượng dịch vụ củaParasuraman (1988).

Bên cạnh các bài nghiên cứu về mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnhhưởng đến mức độ hài lòng thì còn có các bài nghiên cứu về chất lượng tín dụngcũng ảnh hưởng mức độ hài lòng như

Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Luận án “Nâng cao chất lượng tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập”, tại Trường

Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả đã lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng, giớithiệu mô hình đánh giá chất lượng cho Khách hàng Doanh Nghiệp Từ thực trạngchất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tác giả đề xuấtcác giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cho Khách hàng Doanh Nghiệp và sửdụng mô hình logistic nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụngcủa Khách hàng Doanh Nghiệp.

Trầm Thị Xuân Hương (2004), Luận án “Các giải pháp nâng cao hiệu quả

tín dụng của NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế”, tại trường Đại

học Kinh tế TP HCM Tác giả đã lý luận và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá hiệuquả tín dụng của NHTM trong thời kỳ hội nhập thông qua việc phân tích thực trạngtại Việt Nam và đưa ra các giải pháp làm tăng hiệu quả tín dụng cho các ngân hàng.

Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007), Luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt

động cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoài Quốc Doanh –TP.HCM”, tại trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Luận văn hình thành khái niệm

chất lượng tín dụng và cung cấp cách nhìn tích cực về vấn đề quản trị chất lượng tíndụng trong hoạt động cho vay đối tượng Khách hàng cá nhân Đồng thời nghiên cứu

Nguyễn Thị Phương Thùy (2012), Luận văn “Chất lượng tín dụng ngắn

hạn tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quốc Oai”,

tại trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Luận văn đã đi sâu nghiêncứu thực trạng hoạt động tín dụng ngắn hạn tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp& Phát triển Nông thôn Quốc Oai và đã đưa ra các giải pháp, kiến nghị với Chínhphủ, các bộ ngành liên uan để có thể hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượngtín dụng ngắn hạn tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thônQuốc Oai.

Qua việc tiếp cận và kế thừa các nghiên cứu của các tác giả trong nước trướcđây, tác giả nhận thấy các đề tài về tín dụng và chất lượng tín dụng nói trên chủ yếutập trung nghiên cứu về hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng dưới góc độngân hàng Đặc biệt tập trung vào các yếu tố định lượng cho nhóm Khách hàngDoanh nghiệp và đề ra các giải pháp về việc ứng dụng mô hình trong việc nâng caochất lượng cho Khách hàng Doanh nghiệp Do đó chưa giải quyết được khái niệmcụ thể về chất lượng tín dụng Khách hàng, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượngtín dụng của Khách hàng tại Ngân hàng thương mại dưới góc độ ngân hàng và cảkhách hàng Đồng thời cần đề xuất các giải pháp chất lượng tín dụng riêng biệt chođối tượng Khách hàng cá nhân này Vì vậy đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mứcđộ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thươngmại cổ phần Phương Đông tại Tp Hồ Chí Minh.” được nghiên cứu nhằm mục đíchbổ sung những phần nghiên cứu còn thiếu và cần thiết.

2.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài l ng trước đây:

Sự hài lòng của khách hàng Index - CSI được sử dụng để đo lường nhận thứccủa khách hàng về thương hiệu và đánh giá hoạt động của doanh nghiệp Vì vậy,CSI được sử dụng như một công cụ tiêu chuẩn để đánh giá các hoạt động của doanhnghiệp để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng để tạo ra cơ sở trong các chiến lược