Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thương mại cổ phần phương đông tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐƠNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T T S T S T S T S T S C h P b P b Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Võ Thị Diễm Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/06/1976 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820137 I-TÊN ĐỀ TÀI: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng Tp.Hồ Chí Minh” II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Phương Đơng thành phố Hồ Chí Minh Nội ung đề tài gồm năm nội ung tổng uan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất ịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) III-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 20/ 09/2016 IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/01/2017 V-NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH ( Họ tên chữ ký) ( Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Võ Thị Diễm Trang ii LỜI CÁM ƠN Sau hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh (HUTECH), nơi đào tạo, cung cấp kiến thức môi trường học tập tốt Tôi xin thành cám ơn giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Đặc biệt, Tôi xin cám ơn đến giảng viên : PGS.TS Nguyễn Đình Luận nhiệt tình dạy, giúp đỡ giải đáp thắc mắc việc thực nghiên cứu Với kiến thức thầy truyền đạt, Tơi tin Tơi áp dụng tốt công việc sống Tôi xin cám ơn đến Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) nơi Tôi công tác, tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ thu thập tài liệu cần thiết phục vụ cho trình viết Luận văn Trong trình thực luận văn, mặc ù cố gắng để hồn thiện luận văn khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Q thầy bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn Họ tên Tác giả Võ Thị Diễm Trang TÓM TẮT Ngân hàng thương mại trung gian tài với chức huy động vốn, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ ngân hàng hoạt động cho vay thường chiếm tỷ trọng lớn cấu oanh thu đem lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiệp vụ tín dụng kênh huy động vốn quan trọng Tuy nhiên khơng phải Khách hàng vay vốn từ ngân hàng, đặc biệt Khách hàng có nguồn vốn tự có thấp, khả tài khơng rõ ràng, tài sản đảm bảo không đủ không đáp ứng điều kiện vay vốn ngân hàng Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thực phổ biến Tuy nhiên, để tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng ngành ngân hàng khiêm tốn người ln nghĩ ngân hàng uan có thẩm quyền phải “xin-cho” Sự hài lòng khách hàng khái niệm quan trọng mà doanh nghiệp ngân hàng thương mại Việt Nam điều phải hiểu họ muốn trì cạnh tranh phát triển họ phải làm cho khách hàng họ hài lòng Trong mơi trường cạnh tranh ngày nay, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng cao chìa khóa cho lợi cạnh tranh bền vững Sự hài lòng khách hàng khơng có tác dụng tích cực khả sinh lời tổ chức mà cho khách hàng Sự hài lòng tạo thành tảng thành công ngân hàng, hài lòng khách hàng dẫn đến việc họ lặp lại việc tiếp tục sử dụng dịch vụ, trung thành với ngân hàng, làm cho thương hiệu uy tín ngân hàng nâng cao Mục đích đề tài nghiên cứu để đo lường hài lòng khách hàng thơng qua việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đơng (OCB) thành phố Hồ Chí Minh Qua nhằm tìm giải pháp để cải thiện dịch vụ, sản phẩm, chất lượng sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu tập trung vào đối tượng cá nhân doanh nghiệp giao ịch ngân hàng TMCP Phương Đơng (OCB) thành phố Hồ Chí Minh phương pháp định lượng sử dụng mơ hình SERVPERF Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thơng (Empathy), (5) Sự hữu hình (Tangibles) Dựa sở lý luận từ nghiên cứu trước, luận văn làm rõ khái niệm mức độ hài lòng khách hàng, nguyên nhân gây khơng hài lòng Những lý luận giúp khái t định hướng cho mơ hình nghiên cứu đề xuất Việc nghiên cứu nhằm tìm giải pháp áp dụng thực tiễn để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đơng ổn định Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, dịch vụ tín dụng ABSTRACT Commercial bank is a financial intermediary with the main functions such as capital mobilization, credit granting and banking services supply in which, credit granting activity accounts for the largest proportion in the revenue structure and brings the largest profits for commercial banks in Vietnam at present Bank credit always is an important and effective capital mobilization channel for many economic sectors, However, not any enterprises may also borrow from banks, especially enterprises has low equity capital, their financial ability are unclear, insufficient collateral or enterprises not meet the conditions of bank loans Research on the factors affecting the level of satisfaction with the quality of the service was made quite popular However, to learn about the level of customer satisfaction in the banking sector is still quite modest because people always think the bank is a competent authority, not business units Customer satisfaction is very important concept that businesses as well as commercial banks in Vietnam must understand that if banks want to remain competitive and grow, they must make their customers be satisfied In today's competitive environment, to meet the needs of customers and provide customers with high quality service is the key to a sustainable competitive advantage Customer satisfaction is not only a positive effect on the profitability of an organization, but also for customers Satisfaction will form the foundation of the success of the bank, as well as customer satisfaction leads to customers will continue to use the service, loyalty to the bank this will make the brand and reputation of the bank is improved I decided on the topic "The factors affect the level of customer satisfaction in using the loan service at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh" as research subject The purpose of this research is to measure customer satisfaction by measuring the level of customer satisfaction for the quality of lending services at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) Ho Chi Minh city Thereby, in order to find solutions to improve service, quality and products to better serve our customers This study focuses on the objects that individuals and businesses are trading at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh City by the use of quantitative methods SERVPERF model This study will focus on five key factors will affect customer satisfaction when using services such as (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance , (4) Empathy, (5) Tangibles Based on the theoretical basis of the previous studies, the thesis will clarify the basic concept of the level of customer satisfaction and the cause of dissatisfaction These arguments will help generalize the model and orientation for future research proposals I hope the research will find solutions and they can be applied in practice to improve the level of customer satisfaction, enhance service quality in the loan I hope it ensure business operations of Orient Commercial Joint Stock Bank stability operation Keywords: Customer Satisfaction, Credit Sevice PHỤ LỤC ại hội đồng Ban kiểm soát U ội đồng quản trị Văn phòng Kiểm tốn nội B Q Q L í dụn ị n h Khối K D Lớn Khối K D Vừa & hỏ Khối KD iền tệ & ầu Khối K Trung tâm K D Lớn phía Nam P Marketing &PTSP KHDN P Marketing &PTSP Quản lý KPP Trung tâm K D Lớn phía Bắc Quản lý Kinh doanh KHDN Quản lý Kinh doanh KHDN Quản lý CLDV hẻ ài trợ TT Bán hàng trực Khối ông ghệ Khối Vận hành Khối ại Chúng thẩm định & D TD P Chính sách tín dụng P Quản trị dịch vụ Phòng háp chế Trung tâm kinh doanh hị trường tiền tệ Quản lý B Quản trị rủi ro doanh nghiệp P QL & PT GPUD P KS GNTD Trung tâm QLRR goại tệ & Hàng hóa P QLRR TK & TT hạ tầng Trung tâm tác nghiệp Trung tâm vận hành Vận hành dịch vụ P Hành Chánh Trung tâm CNTT P ầu tư Quản lý ợ& ó Sở giao dịch, chi nhánh, trung tâm, VPĐD, ĐVSN Khối QLRR P QLRR oạt động P Giám sát tín dụng Cơng ty trực thc Bộ phận Q K iám sát tín dụng ấp phê duyệt Dịch vụ tín dụng arketing sản phẩm iếp nhận nhu cầu vay vốn Kiểm tra hồ sơ thông tin Xác định nhu cầu đề xuất cấp tín dụng Phê duyệt Rà sốt, đáng giá rủi ro hơng báo nội iải ngân hơng báo cấp tín dụng oàn thiện hồ sơ ạo hạn mức tín dụng, tài khoản, nhập liệu Kiểm tra sơ giải ngân Phê duyệt giải ngân Kiểm tra, đánh giá huyển chứng từ cho kế toán giao dịch Theo dõi, giám sát khoản vay thu nợ hanh lý hợp đồng Sơ đồ : Quy trình cấp tín dụng KHCN theo thơng lệ quốc tế Nguồn: Báo cáo kỹ thuật hỗ trợ chuyển đổi mơ hình dự án TA2-ING 2006 [10] Phụ Lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH Kính gửi Các Anh/Chị, Tơi học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường nghệ p ại ọc Công (HUTECH) iện Tôi thực đề tài nghiên cứu “ ác nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần hương ơng p hí inh” Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khả phục vụ khách hàng ngân hàng từ kết nghiên cứu khảo sát, Tôi hy vọng quý vị dành vài phút để chia sẻ kiến qua bảng câu hỏi ọi ý kiến khách hàng hữu ích khơng có quan điểm sai câu hỏi ác nh/ hị cung cấp tên không ôi xin cam kết thông tin quý vị bảng câu hỏi đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài trường trường ại ọc ông nghệ p (HUTECH) Các Anh/Chị vui lòng tick/ đánh dấu “X” vào ô vuông cho câu hỏi PART I: (Thơng tin cá nhân) Câu ( iới tính) Nam ữ Câu 2: ( ộ tuổi) Dưới 25 tuổi 26 – 35 tuổi rên 35 tuổi Câu 3: (Nghề nghiệp): Kĩ thuật Kinh doanh Kế toán Thành phần khác Câu 4: (Thu nhập trung bình) Dưới triệu VND – triệu VND triệu trở lên VND Câu 5: (Thời gian anh/chị giao dịch với ngân hàng bao lâu) Dưới năm 3-5 năm năm trở lên PART II: (CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT BẮT BUỘC) rong câu hỏi từ đến F, Khách hàng chọn câu trả lời A/ oàn SỰ toàn TINkhông CẬYđồng ý; 2 O B th ực O B gi ữ O B gi ữ O B th ân thi ện K há C ch â hà u ng C â u C â u C â u C â u 5 5 B/ SỰ ĐÁP ỨNG C/ O C B th h â n h â n h â n K há C ch â hà u ng ĐẢM SỰ C â u C â u C â u C â u h â n h â n c c D/ SỤ CẢM 1 E/ C â u C â u C â u O B có chh â n O B lu ônh â n h i g SỰ HỮU C â u C â u C â u C â u C â u C â c 5 5 BẢO 5 THÔNG 5 5 5 HÌNH 3 C â u C â u củ a K há ch hàh â n 5 F/ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG KHI SỬ VỤ DỤNGKDỊCH C há â ch u hà K C há â ch u hà K C há â ch u hà /ÝKẾ K Á Ó DỤ O B Ợ 5 Ó / Ị Ể O Ự LÒ Ố ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn nh hị VỀ DỊ VỤ Í DANH SÁCH CÁC CHI NHÁNH, PH NG GIAO DỊCH CỦA OCB THỰC HIỆN KHẢO SÁT S ChiS T nh ố ộ i gi h i h i h i Ch i h i Ch i h i D 11 D D Ch iT Ổ DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA VÀ NỘI DUNG THẢO LUẬN Danh sách hóm người tham gia xây dựng bảng câu hỏi khảo sát S T 1V P ũ hò 2L P ê hò 3V P ũ hò hP hò gP u hò g h u ò r h ầ ò uP ỳ hò r P ầ hò hP hò óm tắt nội dung thảo luận: - ác khái niệm liên quan đến nhân tố khảo sát, thang đo - Xây dựng thang đo tiến hành hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát hơng tin có từ thảo luận tổng hợp sở cho việc điều chỉnh, bổ sung biến thang đo - Xạy dựng biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu, tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay gân hàng hương ông p hí inh Bảng 4.30: Bảng hương sai trích N h â n i h ỉ h ỉ t r s ố h í s ố h ổ h í n c g h To tal n g l ổ ổ n n ch g g lũ To To tal n y tal n í ch lũ y g ph g ph s ươ s t sa ũ 30.6 a 3ng 3 a ơn1 10 11 12 13 14 15 16 17 3 1 7 1 8.5 21 8.3 16 3.7 63 3.2 84 2.9 28 2.7 58 2.3 22 2.2 83 2.0 40 2.0 36 1.8 09 1.5 77 1.5 38 1.3 02 189 34 41 271 32 51 652 18 60 173 78 68 488 74 72 251 75 535 78 463 81 220 83 542 85 826 87 866 89 901 91 711 93 288 94 826 96 127 1 8.5 21 8.3 16 58 51 08 17 02 9.6 50 3 8 18 19 20 21 1.2 97 28 356 1.0 98 35 390 95899 348 65210 ( guồn: Kết xử lý phần mềm 20.0) Bảng 4.23 Test total variance/ hương sai trích cho biết: ích lũy phương sai trích 68,488% (> 50%) có nghĩa 68,488% yếu tố thay đổi giải thích biến quan sát hợp lệ ( oàng rọng & hu guyễn ộng gọc 2005) Bảng 4.31: Bảng hân tố/ Compon Biến quan ự - đ 72 ự - ti 65 3 ự ti 65 ự - ti 65 ự - ti 65 ự - đ 65 ự - ti 62 3 ự - đ 61 ự - đ 60 ự c 59 ự c 57 ự - ti 56 4 ự -.3 c 53 61 ự c 50 ự -.3 c 54 20 a trận ự h ự h ự h ự đ ự đ ự đ 32 - 42 - 41 - 42 ( guồn: Kết xử lý phần mềm Bảng 4.32: Bảng Biến hân quan tố / ự đ ự đ ự đ ự đ ự đ ự ti ự ti ự ti ự ti ự ti ự c ự c ự c ự c ự c 89 84 77 77 75 71 a trận xoay 20.0) ự đ ự đ ự đ ự h ự h ự h 84 79 76 ( guồn: Kết xử lý phần mềm Bảng 4.33 h â 20.0) a trận chuyển đổi thành phần - - - - - - - - - 16 38 33 74 40 ( guồn: Kết xử lý phần mềm 20.0) Bảng 4.34: Bảng ác nhân tố mơ hình đo lường hài lòng B Kh m phá ự ti ự ti ự ti ự ti ự ti ự đ ự đ ự đ ự đ ự đ ự đ ự đ ự đ ự c ự c ự c ự c ự c ự h ự h ự h 1.0 00 697 1.0 00 707 1.0 00 686 1.0 00 691 1.0 00 775 1.0 00 631 1.0 00 767 1.0 00 738 1.0 00 658 1.0 00 830 1.0 00 803 1.0 00 651 1.0 00 633 1.0 00 575 1.0 00 546 1.0 00 557 1.0 00 769 1.0 00 645 1.0 00 645 1.0 00 740 1.0 00 638 ( guồn: Kết xử lý phần mềm 20.0) ... NGHỆ TP HCM - VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐƠNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH. .. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Tp. Hồ Chí Minh II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố. .. cứu, đối tượng nghiên cứu đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Tp. Hồ Chí Minh Kết cấu đề tài gồm chương