Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NH TMCP phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh sa đéc

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING LÊ THỊ THANH LOAN “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NH TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH SA ĐÉC” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng TPHCM, 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING LÊ THỊ THANH LOAN “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NH TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH SA ĐÉC” Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS HOÀNG TRẦN HẬU TPHCM, 2015 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long Chi nhánh Sa Đéc”, tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp bạn bè Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác TP HCM ngày 22 tháng 07 năm 2015 Học viên thực luận văn Lê Thị Thanh Loan LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn chân thành xin gửi đến Qúy Thầy Cô trường Đại Học Tài Chính – Marketing tận tình công tác giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích để hoàn thành tốt luận văn Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó giáo sư Tiến sĩ Hoàng Trần Hậu Người thầy tận tâm hướng dẫn lòng, chia sẻ kinh nghiệm giúp hoàn hành tốt luận văn Trong suốt trình nghiên cứu luận văn này, xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp sau đại học tài ngân hàng khóa động viên chia sẻ kinh nghiệm quý báu, hỗ trợ suốt trình học tập thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến đồng nghiệp NH MHB CN Sa Đéc cho ý kiến đóng góp quý báu quí khách hàng chấp nhận tham gia buổi khảo sát tôi, giúp có liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu Kính chúc quý Thầy Cô, bạn quý khách hàng dồi sức khỏe thành công Xin chân thành cảm ơn! TP HCM ngày 22 tháng 07 năm 2015 Học viên thực luận văn Lê Thị Thanh Loan MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.1.1 Các công trình nghiên cứu khoa học, báo 1.2.1.2 Luận văn thạc sỹ 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1 Tính vô hình (intangible) 2.1.2.2 Tính tách rời (inseparable) 2.1.2.3 Tính không đồng (heterogeneous) 2.1.2.4 Tính tồn trữ (unstored) 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) 2.2.2.2 Tính đặc trưng (Specific) 2.2.2.3 Tính cung ứng (process or supply led) 2.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Satisfiable) 2.2.2.5 Tính tạo giá trị (Value led) 2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 10 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 12 2.3.3 Mô hình SERVPERF 18 2.4 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 2.6 Một số mô hình đánh giá hài lòng 21 2.6.1 Mô hình số hài lòng Mỹ 21 2.6.2 Mô hình số hài lòng củ 22 2.7 Các yếu tố nhân học ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng 23 2.8 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 2.8.1 Một số nghiên cứu nước 24 2.8.1.1 Nghiên cứu nước 24 2.8.1.2 Nghiên cứu nước 25 2.8.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 2.8.3 Giả thuyết nghiên cứu 28 2.9 Tóm tắt chương 29 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.3 Nghiên cứu định tính 31 3.4 Điều chỉnh thang đo 36 3.5 Nghiên cứu định lượng 40 3.5.1 Đối tượng khảo sát: 40 3.5.2 Mẫu điều tra cách thức điều tra 40 3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi 40 3.5.4 Phương tiện nghiên cứu 41 3.6 Các kiểm định vi phạm giả định 44 3.7 Tóm tắt chương 44 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .46 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 47 4.1.1 Mẫu 48 4.1.2 Thông tin mẫu 48 4.2 Kết kiểm định thang đo 51 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 4.2.1.1 Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng: 51 4.2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ 58 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 62 4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson (Pearson Correlation Coefficient) 62 4.3.2 Kết phân tích hồi qui bội 64 4.3.3 Kết kiểm định giả thuyết mô hình 66 4.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thống kê mô tả 68 4.4.1 Đánh giá độ tin cậy dịch vụ 68 4.4.2 Đánh giá phương tiện hữu hình 69 4.4.3 Đánh giá phản hồi 70 4.4.4 Đánh giá đảm bảo 71 4.4.5 Đánh giá cảm thông 72 4.5 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 73 4.6 Ảnh hưởng biến định tính đến mức độ hài lòng khách hàng 76 4.6.1 Ảnh hưởng biến định tính giới tính đến SHL 76 4.6.2 Ảnh hưởng biến định tính nhóm tuổi đến SHL 76 4.6.3 Ảnh hưởng biến định tính trình độ học vấn đến SHL 77 4.6.4 Ảnh hưởng biến định tính nghề nghiệp đến SHL 77 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 77 4.8 Tóm tắt chương 78 CHƢƠNG 5: GỢI Ý CHÍNH SÁCH 80 5.1 Phát triển nguồn nhân lực 80 5.2 Nâng cao phong cách phục vụ 82 5.3 Phát triển công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng 83 5.4 Nâng cấp sở vật chất Ngân hàng 84 5.5 Đẩy mạnh công tác Marketing 85 5.6 Phát triển mạng lưới 86 5.7 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 86 5.8 Xây dựng hình ảnh thương hiệu cho NH MHB 87 5.9 Tóm tắt chương 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Tiếng Anh 91 PHỤ LỤC 77 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 83 PHỤC LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA BIẾN .88 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 30 Bảng 3.2: Thang đo nháp yếu tố ảnh hưởng SHL khách hàng 32 Bảng 3.3: Thang đo thức yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng 36 Bảng 4.1: Mẫu phân bố theo loại đố tượng vấn 49 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần tin cậy 51 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hữu hình 52 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần phản hồi 54 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đảm bảo 57 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần cảm thông 57 Bảng 4.7: Kết EFA 60 Bảng 4.8: Thang đo hoàn chỉnh 61 Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan Pearson 63 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết 66 Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo “Độ tin cậy” 69 Bảng 4.12: Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” 69 Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo “Sự phản hồi” 70 Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo “Đảm bảo” 71 Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo “Sự cảm thông” 72 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH  Danh mục biểu đồ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cấu giới tính khách hàng 48 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ phân phối tuổi khách hàng 49 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân phối trình độ học vấn khách hàng 49 Biểu đồ 4.4: Mức độ hài lòng khách hàng 68  Danh mục hình Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức 11 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 20 21 22 Hinh 2.6: Mô hình nghiên cứu Nguyễn Hà Nam…………………………… 25 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa 26 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu Hoàng Xuân Bích Loan 27 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mô hình yếu tố tác động đến hài lòng 67 Rotated Component Matrix a Component TC6 802 TC4 788 TC3 778 TC1 716 TC2 695 PH6 832 PH1 802 PH5 723 PH7 693 PH2 654 HH4 841 HH1 812 HH2 802 HH5 708 CT1 813 CT3 794 CT2 780 CT4 752 DB1 795 DB2 737 DB4 693 DB3 671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 96 * KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CỦA BIẾN HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .816 Approx Chi-Square 305.864 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 511 HL2 1.000 597 HL3 1.000 566 HL4 1.000 548 HL5 1.000 644 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.867 57.335 57.335 714 14.290 71.625 541 10.812 82.437 488 9.755 92.191 390 7.809 100.000 Component Matrixa Component HL5 802 HL2 773 HL3 753 HL4 740 HL1 715 97 Total 2.867 % of Variance 57.335 Cumulative % 57.335 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations F_TC Pearson Correlation F_TC Pearson Correlation N 200 -.013 011 854 200 180 200 002 011 000 200 200 200 200 056 ** ** 326** 293 179 186 432 000 008 000 200 200 200 200 ** * 363** 000 043 000 200 200 200 ** 746** 000 000 854 432 N 200 200 200 ** ** ** 293 220 ** F_HL 282** Sig (2-tailed) 220 F_CT * 056 285 285 143 358 Sig (2-tailed) 002 000 000 N 200 200 200 200 200 200 * ** * ** 378** 179 186 143 358 Sig (2-tailed) 011 008 043 000 N 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** Pearson Correlation F_HL F_DB -.013 Pearson Correlation F_CT 180 F_PH * * 011 Pearson Correlation F_DB 200 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_PH Sig (2-tailed) N F_HH F_HH 282 326 363 746 000 378 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 98 200 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed F_CT, F_PH, F_TC, F_HH, Enter b F_DB Model Summaryb Model R R Square 786 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 617 607 39830 a Predictors: (Constant), F_CT, F_PH, F_TC, F_HH, F_DB b Dependent Variable: F_HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49.604 9.921 Residual 30.776 194 159 Total 80.380 199 F Sig 62.537 000b a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_CT, F_PH, F_TC, F_HH, F_DB Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.316 279 F_TC 113 046 F_HH 087 F_PH Beta Tolerance VIF -1.133 259 115 2.481 014 921 1.086 041 100 2.123 035 894 1.119 193 052 172 3.681 000 909 1.100 F_DB 624 053 608 11.833 000 748 1.338 F_CT 093 046 096 2.006 046 853 1.172 a Dependent Variable: F_HL 99 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.7639 4.8882 3.7100 49927 200 -1.36192 1.48815 00000 39326 200 Std Predicted Value -3.898 2.360 000 1.000 200 Std Residual -3.419 3.736 000 987 200 Residual a Dependent Variable: F_HL Charts 100 101 PHỤC LỤC 8: PHÂN TÍCH BẰNG THỐNG KÊ MÔ TẢ Mã Nội dung hóa Mean Std Deviation Độ tin cậy TC1 Ngân hàng thực dịch vụ cam kết 3.39 843 TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng giao dịch 3.36 885 TC3 Thời gian xử lý giao dịch ngân hàng nhanh 3.44 878 TC4 Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ đầy đủ 3.42 785 TC5 Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu 4.06 651 3.44 824 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị đại 2.98 940 HH2 Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang, 3.09 830 3.19 957 3.17 928 3.25 916 3.89 742 3.83 758 3.10 868 TC6 trước Ngân hàng thực dịch vụ xác, không xảy sai sót Sự hữu hình HH3 HH4 Giấy tờ biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng HH5 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Sự phản hồi PH1 PH2 PH3 Ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị tận tình Nhân viên ngân hàng không tỏ bận đến không đáp ứng yêu cầu khách hàng 102 PH4 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng 3.69 823 PH5 Anh/chị chờ đợi lâu để phục vụ 3.89 735 3.92 756 3.88 767 3.69 823 3.19 957 3.78 776 4.06 651 3.45 794 3.60 862 CT3 Nhân viên Ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo 3.47 801 CT4 Nhân viên Ngân hàng lắng nghe ý kiến Anh/chị 3.57 818 PH6 PH7 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải kịp thời thỏa đáng Thông báo cho Anh/Chị có thay đổi dịch vụ Sự đảm bảo DB1 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn công tác tư vấn DB2 Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng thân thiện DB3 DB4 Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trung thực thực dịch vụ Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Sự cảm thông CT1 Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng thân thiện CT2 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng trước thực dịch vụ 103 PHỤ LỤC 9a: KẾT QỦA KIỂM ĐỊNH T-TEST Group Statistics GIOITINH Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 119 1.60 492 035 81 3.7100 63555 04494 F_HL Nam Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2-tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 241 624 Upper 45.835 199 000 1.595 1.53 1.66 45.835 82.555 199 000 3.71000 3.6214 3.7986 82.555 F_HL Equal variances not assumed 104 PHỤ LỤC 9b TUỔI Descriptives F_HL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Từ 18-30 61 3.5369 78374 10035 3.3362 3.7376 1.00 5.00 Từ 31-40 44 3.7386 56279 08484 3.5675 3.9097 2.00 5.00 Từ 41-50 75 3.6133 59742 06898 3.4759 3.7508 2.50 5.00 Trên 50 20 3.7750 65343 14611 3.4692 4.0808 2.50 5.00 200 3.6338 65924 04662 3.5418 3.7257 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 989 df1 df2 Sig 196 399 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.487 496 Within Groups 84.998 196 434 Total 86.485 199 105 F 1.143 Sig .333 PHỤ LỤC 9c: NGHỀ NGHIỆP Descriptives F_HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound Sinh viên, học sinh 51 3.5441 76437 10703 3.3291 3.7591 1.00 5.00 CBCNV 63 3.5079 59393 07483 3.3584 3.6575 1.75 4.75 Công nhân, lao động phổ thông 37 3.8243 66370 10911 3.6030 4.0456 2.50 5.00 Buôn bán 25 3.8400 57228 11446 3.6038 4.0762 2.75 4.75 Khác 24 3.6458 58475 11936 3.3989 3.8928 2.50 4.75 Total 200 3.6338 65924 04662 3.5418 3.7257 1.00 5.00 F Sig Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 526 df1 df2 Sig 195 717 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.818 954 Within Groups 82.667 195 424 Total 86.485 199 106 2.251 065 PHỤ LỤC 9d: HỌC VẤN Descriptives F_HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Phổ thông 107 3.6098 66869 06464 3.4816 3.7380 1.25 5.00 Trung cấp 55 3.6545 68969 09300 3.4681 3.8410 1.00 5.00 Cao đẳng & Đại học 24 3.6563 63337 12929 3.3888 3.9237 2.50 5.00 Sau đại học 14 3.6964 55625 14866 3.3753 4.0176 2.50 4.75 200 3.6338 65924 04662 3.5418 3.7257 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 288 df1 df2 Sig 196 834 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 152 051 Within Groups 86.332 196 440 Total 86.485 199 107 F Sig .115 951 PHỤ LỤC 9e: THU NHẬP Descriptives F_HL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviatio Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound n Dưới triệu 47 3.6223 59177 08632 3.4486 3.7961 2.50 5.00 Từ 3- triệu 74 3.6149 59130 06874 3.4779 3.7519 1.75 5.00 Từ - 10 triệu 47 3.6170 69323 10112 3.4135 3.8206 1.25 5.00 Từ 10- 15 triệu 17 3.9853 54823 13296 3.7034 4.2672 3.00 5.00 Trên 15 triệu 15 3.4167 1.03797 26800 2.8419 3.9915 1.00 5.00 200 3.6338 65924 04662 3.5418 3.7257 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 2.545 df1 df2 Sig 195 041 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.853 713 Within Groups 83.631 195 429 Total 86.485 199 108 F 1.663 Sig .160 PHỤ LỤC 9f: SẢN PHẨM DỊCH VỤ Descriptives F_HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Chuyển tiền 35 3.4714 85486 14450 3.1778 3.7651 1.00 5.00 Gửi tiết kiệm 88 3.6449 60969 06499 3.5157 3.7741 1.25 5.00 Vay vốn 36 3.7292 61637 10273 3.5206 3.9377 2.50 5.00 ATM 24 3.6458 69516 14190 3.3523 3.9394 2.50 5.00 Khác 17 3.6912 47211 11450 3.4484 3.9339 2.75 4.75 Total 200 3.6338 65924 04662 3.5418 3.7257 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1.898 df1 df2 Sig 195 112 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.320 330 Within Groups 85.164 195 437 Total 86.485 199 109 F Sig .756 555 PHỤ LỤC 9g: THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VU Descriptives F_HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dưới năm 28 3.7679 65943 12462 3.5122 4.0236 2.25 5.00 năm - năm 40 3.7625 57163 09038 3.5797 3.9453 2.50 5.00 năm - năm 40 3.4688 70526 11151 3.2432 3.6943 1.25 5.00 năm - năm 37 3.5946 72971 11996 3.3513 3.8379 1.00 5.00 Trên năm 55 3.6182 62519 08430 3.4492 3.7872 2.50 4.75 200 3.6338 65924 04662 3.5418 3.7257 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 306 df1 df2 Sig 195 874 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.326 581 Within Groups 84.159 195 432 Total 86.485 199 110 F 1.347 Sig .254 [...]... sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của MHB Sa Đéc Kiểm đ nh và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của MHB Sa Đéc Đề xuất một số hàm ý ch nh sách nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của MHB Sa Đéc 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Các yếu tố nh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất. .. về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát Triển Nh Đồng Bằng Sông Cửu Long Chi nh nh Sa Đéc 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: Do hạn chế về mặt thời gia n và nguồn lực, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố nh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của MHB chi nh nh Sa Đéc  Về không gian: Đề tài được thực hiện tại MHB chi nh nh Sa Đéc  Về thời... hút khách hàng mới, củng cố và giữ vững khách hàng hiện tại Làm thế nào để mang đến cho khách sự hài lòng cao nh t là vấn đề quan trọng mà các ngân hàng đang phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của m nh Vì vậy, đề tài nghiên cứu Các yếu tố nh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát Triển Nh Đồng Bằng Sông Cửu Long Chi nh nh Sa Đéc ...DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nh nh CLDV : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ EFA : Exploratory Factor AnSalysis KH : Khách hàng KMO : Kaiser - Mayer Olkin MHB : NHTMCP phát triển nh đồng bằng Sông Cửu long NHTMCP : Ngân hàng Thương mại NXB : Nh xuất bản NVNH : Nh n viên Ngân hàng SHL : Sự hài lòng TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là xác đ nh các nh n tố nh hưởng đến. .. sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng MHB chi nh nh Sa Đéc, từ đó đề xuất các giải pháp nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian sắp tới Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô h nh đ nh giá sự hài lòng của khách hàng kết hợp với kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân Tác giả đưa ra 5 yếu tố tác động đến sự hài. .. c nh tranh Nh vậy, t nh tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nh n tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nh cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng nh ng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ. .. MHB chi nh nh Sa Đéc, mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của MHB Sa Đéc, trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý ch nh sách nh m nâng cao sự hài lòng của 2 khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của MHB Sa Đéc. Để đạt mục tiêu tổng quát này thì cần thực hiện số mục tiêu sau: Xác đ nh các nh n tố tác động đến. .. thêm về mối quan hệ các nh n tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một l nh vực cụ thể 20 2.6 Một số mô h nh đ nh giá sự hài lòng 2.6.1 Mô h nh chỉ số hài lòng của Mỹ Trong mô h nh chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nh n chịu sự tác động bởi chất lượng cảm nh n và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nh n... chưa có được sự thống nh t giữa các nh nghiên cứu về các khái niệm, nh ng đa số các nh nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996) 19 Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nh cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương... mong đợi Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nh n Chất lượng mong đợi Nhu cầu không được đáp ứng Sự hài lòng H nh 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các th nh phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ng nh dịch vụ cụ thể (Lassar et al ... CH NH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CH NH – MARKETING LÊ THỊ THANH LOAN “CÁC YẾU TỐ NH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NH TMCP PHÁT TRIỂN NH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI. .. tiêu sau: Xác đ nh nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MHB Sa Đéc Kiểm đ nh đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MHB Sa Đéc Đề xuất số hàm ý sách nh m... dịch vụ xác, nhanh chóng giá c nh tranh Thứ hai, nh n tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ h nh nh doanh nghiệp Thứ ba, mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng