nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty tnhh bảo dương thùy

22 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy và các giả thiết..... 23 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH

BẢO DƯƠNG THÙY

Sinh viên thực hiện: NGÔ THỊ THÚY Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN VĂN TÂN

BIÊN HÒA, THÁNG 10/2013

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất đến thầy TS.Nguyễn Văn Tân, thầy đã tận tình giúp đỡ em ngay từ khi mới bắt đầu thực hiện cho đến khi hoàn thành, để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này

Tiếp theo em xin cám ơn chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại Học Lạc Hồng đã tận tình dạy bảo, chỉ dẫn em hơn bốn năm học giúp em trang bị một kiến thức để tự tin bước tiếp con đường tương lai Thầy cô không chỉ truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn mà còn dạy cho em những bài học quý giá về cuộc sống để giúp cho em có một định hướng sống đúng đắn giúp ích cho xã hội

Em xin chân thành cám ơn xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Tế Quốc Tế đã tạo cho em có cơ hội được viết đề tài Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy em xin cám ơn ban lãnh đạo công ty đã nhiệt tình tạo điều kiện cho em hoàn thành quá trình thực tập

Cuối cùng, em xin gửi lời bố mẹ đã có công sinh thành và dưỡng dạy con có

cơ hội học tập như hiện nay Bố mẹ là chỗ dựa tinh thần vững chắc để con hoàn thành được chương trình học trọn vẹn

Em xin chân thành cảm ơn !

Đồng nai, tháng 10 năm 2013

Ngô Thị Thúy

MỤC LỤC Lời cảm ơn

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình

Danh mục sơ đồ

Danh mục biểu đồ

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Đối tượng khảo sát 2

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ vận tải 3

1.6 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

2.1.1 Dịch vụ 5

2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5

2.1.1.2 Dịch vụ khách hàng 5

2.1.1.3 Những đặc tính của dịch vụ 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 6

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 8

2.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ 10

2.2.1.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ 11

2.2.1.3 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng 12

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13

2.3 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ giao nhận vận tải 14

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận và người giao nhận 14

2.3.2 Đặc trưng của ngành dịch vụ giao nhận vận tải 15

2.3.3 Tầm quan trọng của ngành dịch vụ giao nhận ô tô trong xã hội 16

2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 17

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 17

2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 19

2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 22

2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy và các giả thiết 23

Kết luận chương 2 26

Chương 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Bảo Dương Thùy 27

3.1.1 Thông tin cơ bản về Công ty 27

3.1.2 Lĩnh vực hoạt động và mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của công ty 27

3.1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty 27

3.1.2.2 Chức năng hoạt động của Công ty 27

3.1.2.3 Nhiệm vụ hoạt động của Công ty 27

3.1.2.4 Mục tiêu hoạt động của công ty 28

3.1.3 Quá trình ra đời và phát triển của công ty TNHH Bảo Dương Thùy 28

3.1.3.1 Hoàn cảnh ra đời của Công ty 28

3.1.3.2 Các giai đoạn phát triển chủ yếu của doanh nghiệp 29

3.1.5 Những kết quả kinh doanh Bảo Dương Thùy đã đạt được 32

3.1.6 Thu nhập của người lao động 33

3.2 Phương pháp nghiên cứu 34

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 36

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 36

3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 37

3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 37

3.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 38

3.2.3 Xác định thang đo 38

3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 38

3.2.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 40

Kết luận chương 3 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 Thống kê mẫu 42

4.2 Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố 45

4.2.1 Đánh giá thang đo 45

4.2.2 Phân tích nhân tố 48

4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố 48

4.2.2.2 Đặt tên nhân tố 50

4.3 Mô hình điều chỉnh 51

4.4 Mô hình hồi quy tuyến tính 52

4.4.1 Kiểm định các thang đo của mô hình 52

4.4.2 Kiểm định hệ số tương quan tuyến tính 52

4.4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính80 52

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 55

4.5.2 Mức độ hài lòng theo từng nhóm thang đo 59

4.5.2.1 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên” 59

4.5.2.2 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “độ đáp ứng” 60

4.5.2.3 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “độ tin cậy” 61

4.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 61

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 61

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 63

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ 64

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 65

4.6.5 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn 67

4.6.6 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 68

Kết luận chương 4 69

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

5.1 Định hướng phát triển Công ty trong tương lai 70

5.1.1 Mục tiêu 70

5.1.2 Chiến lược và định hướng phát triển 70

5.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy 71

5.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 1 71

5.2.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 2 75

5.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 3 76

5.3 Một số kiến nghị 79

Kết luận chương 5 80

KẾT LUẬN 80

 Parasuraman & ctg (1985): Parasuraman và các cộng sự

 Nguyễn Đình Thọ & ctg: Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự

 ANOVA (Analysis Of Variance): Phân tích phương sai

 KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình trong EFA

 VIF (Variance Inflation Factor): Nhân tố phóng đại phương sai

 EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 20

Bảng 2.2: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL 21

Bảng 3.1: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 33

Bảng 3.2: Số nhân viên và thu nhập bình quân của nhân viên 2010-2012 34

Bảng 3.3: Thang đo đã được hiệu chỉnh 39

Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 40

Bảng 4.1: Mô tả biến định tính: Giới tính 42

Bảng 4.2: Mô tả biến định tính: Độ tuổi 42

Bảng 4.3: Mô tả biến định tính: Nghề nghiệp 43

Bảng 4.4: Mô tả biến định tính: Thời gian sử dụng dịch vụ 43

Bảng 4.5: Mô tả biến định tính: Trình độ học vấn 44

Bảng 4.6: Mô tả biến định tính: Thu nhập 44

Bảng 4.7: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Phương tiện hữu hình45 Bảng 4.8: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Độ tin cậy 46

Bảng 4.9: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Đáp ứng 46

Bảng 4.13: Các nhân tố được đặt tên lại 50

Bảng 4.14: Các hệ số của mô hình 53

Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 56

Bảng 4.16: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 57

Bàng 4.17: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm thang đo “cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên” 58

Bảng 4.18: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm thang đo “độ đáp ứng” 60

Bảng 4.19: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm thang đo “độ tin cậy” 61

Bảng 4.20: Kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính 62

Bảng 4.21: Kết quả Independent Sample T – test so sánh mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của công ty 62

Bảng 4.22: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung của khách hàng theo độ tuổi 63

Bảng 4.23: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi 64

Bảng 4.24: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ 64

Bảng 4.25: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ 64

Bảng 4.26: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp 65

Bảng 4.27: Kết quả One – Way ANOVA mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 66

Bảng 4.28: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 67

Bảng 4.29: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 67

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 14 Hình 2.2: Mô hình năm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy 25 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 51 Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 55

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty 30

Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 35

ứng” của công ty 77

Chương 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, chắc chắn không ai có thể phủ nhận được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng

Đặc biệt là trong những năm gần đây với chính sách mở cửa của các nhà nước

và sự phát triển của xã hội thì sức ép của các đối thủ cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp ngoài việc phải đảm bảo các yếu tố về tiềm năng tài chính, nguyên liệu đầu vào, trình độ công nghệ, chất lượng sản phẩm…thì một trong những yếu tố quan trọng là phải xiết chặt lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, để làm được điều này thì các doanh nghiệp thay vì chỉ cạnh tranh bằng giá rẻ thì chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Mục đích của bất kì doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh đó chính là lợi nhuận Vậy lợi nhuận đó lấy từ đâu? tất nhiên là từ phía khách hàng Khách hàng chính là người "trả lương" cho các doanh nghiệp Để có được nó, các doanh nghiệp tìm mọi cách để mở rộng, lôi kéo, giữ chân khách hàng của mình Bởi vì, khách hàng là một tài sản vô cùng quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm hay giá cả mà còn là chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh, trách nhiệm của nhân viên là những yếu tố không kém phần quan trọng cho một doanh nghiệp thành công Để có thể thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ như thế nào

Công ty TNHH Bảo Dương Thùy là một doanh nghiệp đang kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, vấn đề đặt ra là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và giữ được lòng trung thành của khách hàng cũ đối với dịch vụ của mình lại càng trở lên vô cùng quan trọng Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng sẽ giúp cho công ty có cái nhìn sâu hơn về nhu cầu của khách hàng Để làm tốt điều này, thì cần phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ thông qua mức

độ kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng Từ đó, công ty sẽ có những biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng tốt hơn

Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy” đề tài nghiên cứu khoa học của mình, nhằm giúp ban lãnh đạo công ty có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của công ty, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

► Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy

► Đo lường mức độ tác động của nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

► Tìm sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các yếu tố như: quy mô công ty, đại lý, cửa hàng, thời gian làm việc và yếu tố cá nhân như mức thu nhập, trình độ học vấn, giới tính, độ tuổi, vị trí làm việc…

► Từ kết quả đánh giá có được, đề xuất kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải của công ty

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy

1.3.2 Đối tƣợng khảo sát

Khách hàng hiện tại của công ty TNHH Bảo Dương Thùy bao gồm:

Khách hàng là công ty, doanh nghiệp tư nhân, cửa hàng, đại lý

Khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu

Vì thời gian và nguồn lực có hạn nên tác giả chỉ tiến hành nghiên cứu thị trường tỉnh Đồng Nai đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận tải của công ty TNHH Bảo Dương Thùy

- Không gian: tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy

- Thời gian: từ ngày 01/07/2013 đến hết ngày 31/10/2013

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Được dùng để khám phá, thảo luận nhóm

để điều chỉnh, bổ sung các yếu tố đánh giá Từ đó, thiết kế và xây dựng thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được dùng để đánh giá mức độ hài lòng, thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Bảo Dương Thùy, sau đó tiến hàng thu thập dữ liệu lại và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

1.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ vận tải

Đề tài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink.” Tìm kiếm các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không từ đó tập trung hơn cho việc cải thiện dịch vụ công ty đang làm, phân phối lại nguồn lực, khuyến khích nhân viên cải thiện lại công việc sao cho mang đến sự hài lòng hơn cho khách hàng

Chưa có một nghiên cứu chính thức nào tại tỉnh Đồng Nai về dịch vụ giao nhận vận tải, theo nhu cầu của thị trường khu vực dựa trên số liệu khảo sát thực tế

và các mô hình kiểm định về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đề ra

mô hình cụ thể riêng và kiểm định mức độ phù hợp cũng như tác động của nó theo

ý kiến khách hàng rồi kiến nghị các chính sách kinh doanh cho công ty Mục đích là: nếu chính sách này phù hợp với năng lực của công ty thì việc thực thi tại thị trường khu vực sẽ đem lại hiệu quả rất cao vì các chính sách này gắn liền với nhu cầu thực tiễn của thị trường Tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy” để kiểm tra thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải của công ty, giúp công ty có cái nhìn tổng quan hơn về tình hình chất lượng dịch vụ của công ty, cũng như hiểu được nhu cầu của khách hàng, nhằm duy trì và phát triển nguồn khách hàng, mở rộng hình ảnh cạnh tranh, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và mở rộng thị phần tại khu vực tỉnh Đồng Nai

1.6 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Giới thiệu về công ty và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.[10]

2.1.1.2 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục [11]

Nhiều doanh nghiệp không biết cấp độ dịch vụ mình đang cung cấp cho khách hàng là ở mức nào, hay nói một cách khác là không có chích sách dịch vụ khách hàng cụ thể Có trường hợp có chính sách dịch vụ khách hàng nhưng được xây dựng một cách tuỳ tiện chứ không phải là kết quả của việc nghiên cứu thị trường một cách thấu đáo

Nếu trong một thị trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh không có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh

2.1.1.3 Những đặc tính của dịch vụ[7 – trang 8]

Vì là sản phẩm đặc biệt, không thể cầm nắm được và nó chỉ thể hiện qua sự cảm nhận của khách hàng nên dịch vụ có những đặc tính sau:

- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm

bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm Những kinh nghiệm

về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng Do đó về

cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình

- Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là đồng thời vừa sản xuất vừa

tiêu thụ Một dịch vụ không thể tách rời hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành

và giai đoạn tiêu thụ Đối với sản phẩm hữu hình thì việc tiêu thụ chỉ thực hiện được sau các giai đoạn sản xuất, lưu kho, vận chuyển thì trong dịch vụ khách hàng

sẽ thực hiện đồng thời với quá trình tạo ra dịch vụ đó

- Tính hay thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp Nó rất đa dạng và dễ thay đổi theo nhu cầu của khách hàng, theo thời điểm và theo không gian

- Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác biệt với hàng hóa thông thường khác ở chỗ

nó không thể cất giữ hay lưu kho được Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn Vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, linh hoạt thích nghi với những thay đổi mới hay cung cấp kịp thời nếu không sẽ không thể sử dụng lại được hoặc không còn phù hợp với khách hàng nữa

2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly được khác với các sản phẩm hữu hình khách hàng có thể đánh giá chất lượng của chúng thông qua hình dáng, thiết kế, tính năng, chất liệu…bằng các giác quan như: cảm giác, xúc

giác, vị giác, thị giác, thính giác Như vậy, chất lượng dịch vụ sẽ chỉ được thể hiện qua quá trình tương tác giữa người sử dụng và người cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ sẽ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Sau đây là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

- Theo Gronroos (1984) “chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm hai lãnh vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật nói lên những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.”

- Theo Parasuraman & Ctg (1985) “chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (năm khoảng cách)” [7 – trang 10]

Mô hình năm khoảng cách là mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, để áp dụng vào thực tiễn Parasuraman đã xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng trong lãnh vực dịch vụ Năm 1988 ông hiệu chỉnh lại thành mô hình 5 yếu tố với 22 biến gọi là mô hình SERVQUAL

1 Sự tin tưởng (reliability)

• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

2 Sự phản hồi (responsiness)

• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu bạn

3 Sự đảm bảo (assurance)

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

4 Sự cảm thông (empathy)

• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

5 Sự hữu hình (tangibility)

• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.[7 – trang 26]

2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp

∆ Nhóm yếu tố bên ngoài [14]

Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

- Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh

- Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại

- Chính sách của nhà nước: Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Một môi trường với những cơ chế phù hợp

sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

∆ Nhóm yếu tố bên trong [14]

Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo

ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp

đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ

sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác

Chế độ tiền lương, tiền thưởng: Hiện nay ở nước ta, người lao động chưa phát huy cao trí tuệ, tài năng và công việc được giao, các doanh nghiệp chưa áp dụng khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó, người lao động ít nâng cao đến trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa nghiệp vụ Tiền lương và thưởng còn thấp, chưa công bằng làm cho người lao động gặp nhiều khó khăn, từ đó làm giảm chất lượng phục

vụ dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng theo đó mà giảm xuống Tiền lương đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp

* Quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm cách thức kiểm tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất lượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi vể chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.2.1 Sự hài lòng

2.2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng + Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

- Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm trong quá khứ, thông tin từ miệng, từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn.[6- trang 10]

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng chính là phản ứng của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp và mức độ hài lòng của họ tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp

2.2.1.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ

- Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là dựa trên đánh giá của

họ từ việc sử dụng dịch vụ với công ty đó

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết việc của dịch vụ Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm sẽ khiến các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ Khả

năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ [5- trang 10]

Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

2.2.1.3 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng

Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần

và tăng lợi nhuận [4 - trang 11]

Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

- Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá

- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng

- Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001)

Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn eithaml và Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đồng nghĩa với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, trong nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Zeithalm và Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm và Bitner

đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn được thể hiện trong hình 2.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Mô hình cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân Các nhà khoa học đều cho rằng có sự đồng biến giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa

mãn [6 – trang12]

Từ mô hình trên cho ta thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.3 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ giao nhận vận tải

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận và người giao nhận [12]

- Dịch vụ giao nhận

Giao nhận vận tải là những hoạt động nằm trong khâu lưu thông phân phối, một khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ, hai mặt chủ yếu của chu trình tái sản xuất xã hội

Giao nhận vận tải thực hiện chức năng đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, hoàn thành mặt thứ hai của lưu thông phân phối là phân phối vật chất, khi mặt thứ nhất là thủ tục thương mại đã hình thành

Giao nhận gắn liền và song hành với quá trình vận tải Thông qua giao nhận các tác nghiệp vận tải được tiến hành: Tập kết hàng hoá, vận chuyển, xếp dỡ, lưu kho, chuyển tải, đóng gói, thủ tục, chứng từ…Với nội hàm rộng như vậy, nên có rất nhiều định nghĩa về giao nhận

Các nhân tố bên trong

Sự thỏa mãn của khách hàng

Như vậy về cơ bản, giao nhận hàng hóa là tập hợp những công việc có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng)

Người giao nhận:

Người giao nhận có thể là chủ hàng, chủ tàu, công ty xếp dỡ hay kho hàng, người giao nhận chuyên nghiệp hay bất kỳ người nào khác có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa

Người giao nhận với trình độ chuyên môn như:

− Biết kết hợp nhiều phương thức vận tải với nhau

− Biết kết hợp giữa vận tải – giao nhận – xuất nhập khẩu và liên hệ tốt với các

tổ chức có liên quan đến quá trình vận chuyển hàng hóa như hải quan, đại lý hãng tàu, bảo hiểm, bến cảng…

− Người giao nhận còn tạo điều kiện kinh doanh xuất nhập khẩu hoạt động có hiệu quả nhờ vào dịch vụ giao nhận của mình

Hiện nay, các nhà giao nhận Việt Nam đã đảm đương nhiều công việc khác có liên quan đến đóng gói, phân phối hàng hóa, vận tải đa phương thức Phù hợp xu thế chung của quốc tế gọi họ là nhà cung ứng dịch vụ Logistics nên Việt Nam đã ban hành Luật thương mại 2005 trong đó quy định rõ trách nhiệm của các bên trong hoạt động dịch vụ Logistics

2.3.2 Đặc trưng của ngành dịch vụ giao nhận vận tải[16]

Ngành dịch vụ vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm Vì vậy, đặc điểm lớn nhất của vận tải là dịch vụ Nó làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hóa hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định Hoạt động này tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hóa, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hóa giữa các doanh nghiệp, công ty, các vùng miền và các quốc gia với nhau

Trong kinh doanh cước phí vận tải là một phần quan trong trong hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp Nó cho phép so sánh lợi thế cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn

Thêm vào đó là chất lượng dịch vụ tốt cũng sẽ thu hút và phát triển được nguồn khách hàng nhiều hơn Chính vì thế mà các doanh nghiệp luôn tìm cách tiếp cận thị trường để có được lợi thế cạnh tranh mang lại hiệu quả cao hơn trong sản xuất kinh doanh so với các doanh nghiệp cùng ngành

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thì chất lượng phục vụ của ngành vận tải đóng vai trò rất lớn cho sự tồn tại của các doanh nghiệp Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Vì vậy, đặc điểm đối với ngành vận tải là tốc độ vận chuyển phải được đảm bảo chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Từ đó, đặt ra yêu cầu với các doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ phải đảm bảo thời gian và tiến độ chu chuyển của hàng hóa Trong bối cảnh kinh tế như hiện nay thì ngành dịch vụ vận tải có một

số đặc điểm sau:

- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

+ Cơ sở hạ tầng: Hệ thống cầu đường tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển của hàng hóa Nếu chất lượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không đảm bảo gây tắc nghẽn sẽ ảnh hưởng tới tiến độ vận chuyển

+ Thời tiết: Thời tiết là một trong những yếu tố tác động mạnh tới việc vận chuyển bằng đường biển, đường hàng không, đường bộ Nếu thời tiết xấu, các phương tiện vận tải sẽ khó mà hoạt động được Như vậy, sẽ làm hàng hóa bị tồn đọng lại, không lưu thông được trên thị trường ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp

- Vốn đầu tư cho các phương tiện vận tải ban đầu nhiều, khấu hao tài sản của các phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải tăng cao như chi phí nhiên liệu, lệ phí cầu đường, phụ tùng thay thế…tăng cao

2.3.3 Tầm quan trọng của ngành dịch vụ giao nhận ô tô trong xã hội[13]

Vận tải nói chung và vận tải ô tô nói riêng có chức năng vận chuyển hàng hóa

và hành khách nhằm đáp ứng yêu cầu nguyên, nhiên vật liệu cho sản xuất, tiêu dùng

và sự đi lại của nhân dân Vì vậy, vận tải ô tô cần thiết đối với tất cả các giai đoạn

của quá trình sản xuất, đối với việc lưu thông hàng hóa phục vụ nhu cầu tiêu dùng

và đi lại của nhân dân Vận tải ô tô là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, giữa thành phố với nông thôn, giữa miền xuôi với miền ngược, ngoài ra còn làm nhiệm

vụ chuyển tải giữa vận tải đường sắt, vận tải đường không, vận tải đường thủy đến các địa điểm sản xuất và tiêu dùng

Vận tải ô tô còn góp phần cơ động lực lượng vũ trang, khí tài chiến đấu và phục vụ hậu cần để trấn áp các vụ bạo loạn của kẻ thù hoặc hoạt động biệt kích thâm nhập qua biên giới trên đất liền hay vùng bờ biển Vận tải ô tô góp phần phân

bố lực lượng sản xuất, phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng của mỗi quốc gia

Vì vậy, phát triển ngành vận tải ô tô từ trước đến nay ở mỗi quốc gia đều là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho nền kinh tế của đất nước, bảo đảm an ninh, quốc phòng và đòi hỏi phải phát triển trước một bước

Vận tải ô tô là hình thức vận tải phổ biến nhất, được sử dụng rộng rãi trong nền kinh tế quốc dân ở tất cả các quốc gia Vận tải ô tô có một số ưu điểm cơ bản là tính cơ động cao, tốc độ vận chuyển nhanh, giá thành vận chuyển trên khoảng cách ngắn hơn so với vận chuyển đường sắt và vận tải đường thủy Nhờ tính cơ động cao nên ô tô vận chuyển trực tiếp từ kho người gửi đến kho người nhận, không phải qua các hình thức vận tải khác Ô tô có thể hoạt động bất kỳ lúc nào trên các loại đường, thậm chí ở cả những nơi chưa có đường sá

Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, vận tải ô tô còn hỗ trợ đắc lực cho vận tải đường sắt và đường thủy, đường không trong việc tiếp chuyển hàng hóa và hành khách

2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lƣợng dịch vụ

2.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ [7 – trang 11]

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL Đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay Trên thực tế, những

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này và những mô hình điều chỉnh từ mô hình này

Hình 2.2 Mô hình năm khác biệt để đánh giá chất lƣợng dịch vụ [7]

Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Dịch vụ kỳ vọng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng Khoảng

cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

Khoảng cách

4

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP DỊCH

VỤ

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng Tóm lại, chất lượng DV là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Như vậy, mô hình chất lượng DV có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = f (KC5) = f (KC1, KC2, KC3, KC4)

+ CLDV: là chất lượng dịch vụ

+ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 và 5

2.4.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ [15]

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt Nhưng có lẽ mô hình SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá

Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL[15- trang 21]

Phương tiện hữu

hình(Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

Nguồn: [15 – trang 21]

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể) Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể được thể hiện như sau:[6]

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn Tổng hợp các đánh giá thang đo SERVQUAL được Francis Buttle (1996)

Bảng 2.2: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL nhƣ sau: ]

Lý thuyết

Sự phản đối với SERVQUAL: (1) SERVQUAL dựa vào mô hình phi khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng) chứ không dựa trên mô hình thái độ; (2) SERVQUAL không dựa trên nền tảng

lý thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý học

Mô hình khoảng cách: có ít bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ theo khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng

Hướng vào quá trình: SERVQUAL tập trung vào quá trình dịch vụ, không tính đến kết quả dịch vụ

Số lượng thành phần: không phổ quát, các biến không phải lúc nào cũng thuộc thành phần mà nhà nghiên cứu kỳ vọng trước Có sự tương quan cao giữa năm thành phần

Thực tiễn

Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ;khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là

kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL thất bại trong

đo lường kỳ vọng chất lượng dịch vụ tuyệt đối Các biến trong từng thành phần không nắm bắt hết sự biến thiên Đánh giá của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm Các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người trả lời dễ gây ra lỗi

Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối

Phương sai rút trích thay đổi sau từng nghiên cứu

Nguồn: [6 – trang 17]

Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử dụng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor

(1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Theo Quester và Romaniuk, 1997 (dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc Nghiên cứu giả thuyết cho thấy mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu không đúng với giả thuyết đặt ra Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy rằng :

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mô hình SERVQUAL;

- Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời

Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không

ổn định của các biến quan sát.[6 – trang 18]

2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF[6]

Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thù của từng loại dịch vụ cho phù hợp Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó Thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự

như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên

bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF[6]

2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy và các giả thiết

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành

Phương tiện hữu hình

dịch vụ và từng thị trường khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng

Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này Đề tài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) kiểm định SERVQUAL đối với Chất lương dịch

vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM cho thấy chất lượng dịch vụ này gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, nhân viên phục

vụ, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn siêu thị Vận tải đường bộ là một ngành dịch vụ đặc trưng riêng và thị trường tiêu thụ tại Việt Nam cũng khác biệt so với thị trường tiêu thụ của các quốc gia khác Vận tải đường bộ cũng chia làm hai mảng riêng biệt là vận tải hành khách và vận tải hàng hóa Tuy nhiên, trong giới hạn nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến vận tải hàng hóa Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992) với

23 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người được hỏi (khách hàng), không đo

sự kỳ vọng Theo Cronin & Taylor (1992) chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng[6]

Do đó để mô hình phù hợp với khách hàng tại Việt Nam cũng như khách hàng trong khu vực tỉnh Đồng Nai nghiên cứu cần có điều chỉnh, bổ sung và cụ thể hóa mô hình thang đo thông qua phương pháp chuyên gia và thảo luận nhóm

Phương pháp chuyên gia & thảo luận nhóm: định nghĩa lại năm thành phần của thang đo SERVQUAL theo đặc điểm của dịch vụ vận tải thông qua khách hàng tại khu vực Đồng Nai, rút ra kết quả được năm yếu tố như sau:

- Phương tiện hữu hình: Vị trí địa lý thuận lợi, Nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, trang phục lịch sự, làm việc chuyên nghiệp phương tiện vận chuyển hiện đại

- Độ đáp ứng: Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy dủ thắc mắc của khách hàng, Hàng hóa được bồi thường nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyển

- Độ tin cậy: Thái độ phục vụ nhân viên giao hàng làm khách hàng yên tâm, Phương tiện vận chuyển đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, nhân viên giao hàng đối xử lịch

sự với khách hàng Hàng được giao đúng thời gian cam kết

- Năng lực phục vụ: Nhân viên được đào tạo nghiệp vụ đầy đủ và làm việc chuyên nghiệp, có chính sách riêng cho khách hàng thường xuyên của mình

- Độ đồng cảm: Nhân viên giao hàng ghi nhận mọi phản hồi của khách hàng Lắng nghe và phục vụ tận tình, nắm bắt được nhu cầu của khách

Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

(Nguồn:tác giả tự tổng hợp)

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy [7 – trang 30]

Với các giả thiết như sau:

- Giả thuyết H1: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình về công ty cao hay thấp thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải của công

ty cũng tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H2: Khi khách hàng cảm nhận về độ tin cậy của công ty càng cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng càng tăng và ngược lại

Phương tiện hữu hình(H1)

Độ tin cậy (H2)

Độ đáp ứng (H3)

Năng lực phục

vụ (H4)

Độ đồng cảm (H5)

Sự hài lòng của khách hàng

- Giả thuyết H3: Khi công ty đáp ứng cao hay thấp nhu cầu của khách hàng thì

sự hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng

- Giả thuyết H4: Khi năng lực phục vụ của công ty tăng hay giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H5: Độ đồng cảm của công ty đối với khách hàng tỷ lệ thuận với

sự hài lòng của khách hàng

Kết luận chương 2

Bằng việc tham khảo và tổng hợp lại các cơ sở lý thuyết sẵn có tác giả đã bước đầu khái quát và trình bày được các vấn đề liên quan đến đề tài như: định nghĩa về dịch vụ; chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng; đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ; mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; đề xuất các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình, các thang đo SERVQUAL và biến thể của nó là SERVPERF Từ đó, xây dựng một mô hình nghiên cứu và các giả thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy thông qua việc sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 nhân tố Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình và các giả thuyết đề ra ở chương 2