3.1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty
- Lĩnh vực hoạt động chính là dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe đầu kéo container
- Kinh doanh, mua bán kim loại màu phế liệu, sắt thép phế liệu - Mua bán, nhập khẩu máy móc thiết bị.
3.1.2.2 Chức năng hoạt động của Công ty
Công ty TNHH Bảo Dương Thùy có chức năng quan hệ với khách hàng, đặt khách hàng là trung tâm là mục tiêu cuối cùng mà Công ty hướng tới. Với chức năng nắm bắt được nhu cầu hàng hóa, tìm kiếm khách hàng mới nhằm phát triển các dịch vụ giao nhận vận tải trên toàn quốc, khai thác hiệu quả phương tiện vận tải và nhân lực một cách có hiệu quả nhất.
3.1.2.3 Nhiệm vụ hoạt động của Công ty
- Chấp hành theo đúng chế độ, chính sách pháp luật của Nhà nước về các lĩnh vực kinh tế dịch vụ mà Công ty cung cấp
- Bỗi dưỡng và nâng cao kiến thức cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nguồn nhân lực
- Đặt mối quan hệ khách hàng làm kim chỉ nam, nhận biết tiềm năng và kỳ vọng của khách hàng
- Tích cực áp dụng với những tiến bộ khoa học, trang bị phương tiện vận tải phù hợp với khả năng của công ty nhằm tạo ra được sức cạnh tranh trong ngành, lĩnh vực kinh doanh
3.1.2.4 Mục tiêu hoạt động của công ty
- Xây dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn, có năng lực làm việc đạt hiệu quả cao
- Xây dựng bộ máy quản trị, cơ cấu tổ chức linh hoạt thích ứng kịp với những biến đổi tình hình kinh tế
- Luôn đặt mục tiêu hiệu quả trong mọi khâu, mọi điểm làm việc - Đi đầu trong lĩnh vực vận tải hàng hóa container tại Việt Nam.
3.1.3 Quá trình ra đời và phát triển của công ty TNHH Bảo Dƣơng Thùy 3.1.3.1 Hoàn cảnh ra đời của Công ty
Công ty TNHH Bảo Dương Thùy được thành lập cấp giấy phép kinh doanh năm 2010, là một doanh nghiệp rất trẻ và có nhiều thành quả tích cực trong quá trình đất nước đang đổi mới, tham gia vào hội nhập ngày một sâu rộng vào kinh tế thế giới. Việt Nam được nhiều chuyên gia đánh giá là có nhiều tiềm năng, chính sách ngày một thông thoáng, chính trị trong nước ổn định thì Việt Nam ngày một trở thành một quốc gia có khả năng cạnh tranh là điểm đến đầy hứa hẹn với nhà đầu tư trên thế giới. Cùng với sự đầu tư mạnh vào nền kinh tế quốc dân, sản phẩm công nghiệp xuất khẩu, nhập khẩu vào nước ta với tốc độ ngày một tăng.
Tỉnh Đồng Nai có một vị thế địa lý kinh tế thông thương thuận tiện, có cơ sở hạ tầng giao thông, là một cơ hội cũng như thách thức cần phải nắm bắt đối với những người chủ có ý tưởng thành lập công ty vận tải. Chính điều đó, công ty TNHH Bảo Dương Thùy đã ra đời nhằm đáp ứng một phần nhỏ nhu cầu vận chuyển
hàng hóa tại thị trường Việt Nam, góp phần vào sự phát triển chung của tỉnh Đồng Nai và của đất nước trong thời kỳ đổi mới như hiện nay.
3.1.3.2 Các giai đoạn phát triển chủ yếu của doanh nghiệp
Là một doanh nghiệp đã đi vào hoạt động được hơn 3 năm, quá trình phát triển còn ngắn, với tư cách là một doanh nghiệp tư nhân trẻ, những gì mà công ty tạo lên là đáng khích lệ. Cho đến nay công ty đã tạo nên chỗ đứng trên thị trường, vị thế tại thị trường Đồng Nai. Có thể tóm tắt quá trình phát triển của công ty theo từng giai đoạn như sau:
Năm 2010 - 2011: Bƣớc đầu đi vào hoạt động
Với số vốn ban đầu của Công ty là rất khiêm tốn chỉ khoảng 4 tỷ đồng. Đây là giai đoạn mở đầu, Công ty gặp vô vàn khó khăn bởi quản trị vốn, tài chính, về vấn đề phát sinh trên thị trường, kinh nghiệm quản lý. Giai đoạn này lĩnh vực hoạt động của công ty tập trung chính là lĩnh vực vận tải xe container. Đây là lĩnh vực trọng tâm phát triển chính, đem lại doanh thu chủ yếu cho công ty TNHH Bảo Dương Thùy. Dù nắm bắt được cơ hội trong nhu cầu vận chuyển tại Đồng Nai song khó khăn là không thể tránh khỏi với công ty. Thị trường rộng lớn, với doanh nghiệp vừa mới bước vào thì khách hàng là điều công ty vẫn rất khó khăn để tiếp cận, phần lớn năng suất hoạt động của xe chỉ là tạo nguồn thu để duy trì hoạt động cho Công ty. Với số lượng xe là 4 xe đầu kéo container số lượng nhân viên chỉ vẻn vẹn có 10 người là trong năm thành lập. Năng lực kinh nghiệm quản lý, vẫn chưa dẫn dắt được Công ty phát triển mà chỉ dừng lại ở việc vượt qua khó khăn và duy trì hoạt động mà thôi.
Giai đoạn 2012 đến nay: Gặt hái được những kết quả khả quan
Đồng Nai là một tỉnh có nhiều khu công nghiệp, vì thế mà việc vận chuyển hàng hóa không thể thiếu trong tất cả các công ty. Nắm bắt được nhu cầu này công ty đã đẩy mạnh, chiến lược thâm nhập sâu hơn vào vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu container, với việc vay vốn đầu tư thêm 2 xe container, chính thức đặt mục tiêu hoạt động chủ yếu của công ty là lĩnh vực vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe trọng tải lớn. Phù hợp với xu thế phát triển của ngành vận tải, lượng khách hàng dần
GIÁM ĐỐC Phòng điều hành xe Phòng HC- NS Phòng TC-KT Phòng kinh doanh đội xe
dần tăng và ổn định. Cũng trong giai đoạn này lượng khách hàng đã ổn định đặc biệt có những hợp đồng định kỳ, khách hàng quen thuộc và công ty cũng bắt đầu cung cấp thêm những dịch vụ kèm theo trong quá trình vận chuyển hàng hóa. Bên cạnh những thành tích khả quan đạt được thì trong giai đoạn này cũng đã bộc lộ những yếu kém trong hoạt động quản trị. Biểu hiện là sự thay đổi liên tục của nhân viên, đặc biệt là đội ngũ lái xe của công ty.
3.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty TNHH Bảo Dƣơng Thùy 3.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Bộ máy quản lý chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của Công ty thông qua các phương án chỉ đạo cụ thể và biện pháp thực hiện tối ưu phù hợp với tình hình phát triển của Công ty.
Xuất phát từ mục tiêu kinh doanh của Công ty, bộ máy quản lý cơ cấu hợp lý được tổ chức hoạt động theo mô hình trực tuyến, chịu sự điều chỉnh kịp thời của Luật Doanh nghiệp và Luật Doanh nghiệp Nhà nước. Trong quá trình kinh doanh mọi kế hoạch, chiến lược phát triển đều do Giám đốc Công ty quyết định. Hệ thống tham mưu, giúp việc có trưởng phòng và các phòng ban chức năng, thể hiện trong sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, dưới đây:
( Nguồn: phòng tổ chức hành chính) [3]
3.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận
◊ Giám đốc Công ty:
Là người đứng đầu có quyền quản lý, điều hành cao nhất chỉ đạo toàn bộ hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh trước pháp luật. Trực tiếp quản lý tất cả các phòng ban.
- Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty; - Tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty.
◊ Phòng tổ chức hành chính - nhân sự
- Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án về công tác tổ chức và phát triển nguồn nhân lực trong Công ty. Thực hiện chế độ chính sách về lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể, nâng lương, nâng bậc, thi đua khen thưởng và kỷ luật. Tổ chức công tác thông tin, tuyên truyền nội bộ.
- Đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý môi trường. Duy trì trật tự nội vụ, đảm bảo an toàn Công ty, quản lý, thực hiện công tác văn thư lưu trữ, thiết bị tài sản văn phòng, phương tiện công tác.
- Chủ trì xây dựng nội qui, qui chế của Công ty. Đề xuất với Giám đốc các giải pháp nâng cao chất lượng và sử dụng có hiệu quả lao động.
◊ Phòng tài chính - kế toán
- Theo dõi tình hình tiền vay, tiền gửi ngân hàng, công nợ phải thu, công nợ phải trả, tài sản cố định, xây dựng cơ bản, xây dựng định mức lao động, đơn giá tiền lương, giá thành dịch vụ, quyết toán Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm Y tế. Thực hiện công tác hạch toán, kế toán nội bộ, kiểm tra giám sát quản lý tài sản Công ty, kiểm duyệt hoá đơn, chứng từ về thu chi tài chính.Thống kê, xây dựng báo cáo tổng hợp cung cấp số liệu phục vụ cho quản lý điều hành kinh doanh của Công ty và yêu cầu của các cơ quan quản lý nhà nước.
◊ Phòng kinh doanh
- Lập kế hoạch, qui trình cung cấp dịch vụ vận tải, tìm kiếm thị trường, kí kết hợp đồng vận chuyển với khách hàng, kiểm soát các hợp đồng vận tải và giao hàng, theo dõi công nợ, thanh toán tiền hàng,
- Thu thập thông tin, nghiên cứu và phát triển thị trường. Theo dõi các khiếu nại của khách hàng, kiến nghị các hoạt động khắc phục ngăn ngừa và thực hiện các dịch vụ kèm theo.
◊ Phòng điều hành xe
Là đơn vị hoạt động trực tiếp dưới quyền của giám đốc, giúp điều hành, xử lý phát sinh đối với phương tiện vận tải của Công ty.
- Quản lý đội lái xe, công tác, lịch trình hoạt động của từng xe.
- Quản lý về kỹ thuật, chất lượng đối với từng lần vận chuyển hàng cho khách hàng.
◊ Đội xe
- Bao gồm lái xe cùng phương tiện vận tải có chức năng và nhiệm vụ hoàn thành hiệu quả nhu cầu vận chuyển của khách hàng.
- Là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đem lại doanh thu chính và chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
- Bảo dưỡng, khắc phục sự cố khi vận chuyển hàng hóa, đồng thời cung cấp các thông tin về hàng vận chuyển, sự cố với phòng điều hành nhanh, kịp thời nhất
3.1.5 Những kết quả kinh doanh Bảo Dƣơng Thùy đã đạt đƣợc
Công ty TNHH Bảo Dương Thùy là loại hình tư nhân có quy mô nhỏ, thành lập và phát triển trong thời kỳ đất nước đẩy mạnh phát triển nền kinh tế quốc dân. Những kết quả kinh doanh của công ty đạt được một số mặt rất tích cực, song bên cạnh đó còn có những điểm yếu mà công ty cần phải khắc phục trong thời gian tới đây. Những số liệu dưới sẽ trình bày một cách khái quát nhất những kết quả mà công ty đã đạt được từ năm 2010 đến năm nay.
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch 2011- 2010 Chênh lệch 2012-2011 Tuyệt đối Tỷ lệ Tuyệt đối Tỷ lệ Doanh thu 2,454 4,147 5,584 1,693 69% 1,437 35% Chi phí 1,829 3,075 4,246 1246 68% 1,168 38% Lợi nhuận 625 1,072 1,338 447 72% 266 25% (Nguồn : phòng tài chính - kế toán)[2]
Nhận xét: Qua bảng tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, ta thấy doanh thu và lợi nhuận tăng đều qua các năm. Ban đầu, công ty mới đi vào hoạt động kinh doanh thì ta thấy doanh thu chưa được cao, nhưng nguyên nhân chính là do công ty mới thành lập còn gặp nhiều khó khăn khi phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để thu hút khách hàng trên thị trường về cho mình, vì vậy qua các năm công ty đã cố gắng xây dựng hình ảnh trong mắt khách hàng để khách hàng biết đến công ty nhiều hơn và đặt hàng nhiều hơn, do đó doanh thu và lợi nhuận đều tăng qua các năm, đặc biệt doanh thu năm 2011 là tăng cao nhất, tốc độ tăng đạt 69% so với năm 2010, tương ứng với giá trị 4,147 triệu đồng, đồng thời lợi nhuận cũng tăng theo và tăng cao nhất là năm 2011 chiếm tỷ lệ là 72%, tương ứng 1,072 triệu đồng
3.1.6 Thu nhập của ngƣời lao động
Nếu so sánh với mức lương trên thị trường hiện nay, mức thu nhập bình quân người/tháng của công ty TNHH Bảo Dương Thùy chưa phải là cao, nhưng đây cũng là một mức lương tương đối phù hợp với người lao động ở một doanh nghiệp tư nhân nhỏ với tuổi đời còn rất trẻ. Bảng số liệu và biểu đồ cho ta thấy rõ sự tăng trưởng trong vấn đề tiền lương cho người lao động.
Bảng 3.2:Số nhân viên và thu nhập bình quân của nhân viên 2010-2012 Đơn vị: Triệu đồng/tháng S tt Năm 2010 2011 2012 1 Số lao động bình quân 8 13 16 2 Thu nhập 2.96 3.24 4.25 (Nguồn: Phòng kế toán)[1]
Nhận xét: Qua bảng tình hình thu nhập của người lao động qua các năm từ 2010 – 2012 ta thấy tổng thu nhập của người lao động tăng đều qua các năm. Bên cạnh mức tăng lương bình quân khá đều đặn. Bên cạnh đó là một số hạn chế. Đó là năm 2011 tăng lương vẫn còn khá chậm, do doanh nghiệp mới thành lập nên chính sách lương bổng cho nhân viên chưa được chú trọng nhiều. Nhưng đến năm 2012, mọi hoạt động kinh doanh của công ty đã dần đi vào ổn định và chính sách lương bổng cũng được chú trọng hơn, cụ thể là mức thu nhập của nhân viên tăng đáng kể (từ 3.24 triệu lên 4.25 triệu).
3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình thang đo SERVPERF tác giả đã xây dựng nên mô hình và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy trong khu vực tỉnh Đồng Nai.
Trong phần này tác giả sẽ giới thiệu về quy trình phương pháp nghiên cứu để đánh giá, điều chỉnh các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. Quy trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Cụ thể theo sơ đồ sau:
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Xác định mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng
Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS20.0
Kiểm tra các nhân tố
Đưa ra một số giải pháp
Sơ đồ 3.1: quy trình thực hiện nghiên cứu 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp định tính gồm các nội dung sau:
Nghiên cứu tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và tham vấn lấy ý kiến một số khách hàng quen thuộc của công ty về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm mục đích điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ .
Tác giả xác định dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Sau đó, tác giả thăm dò ý kiến của các khách hàng chủ chốt của công ty là những công ty lớn, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty để hình thành thang đo. Các khách hàng sẽ kiểm tra các câu hỏi trong bảng câu hỏi. Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được thay đổi thành 20 câu hỏi. Và thang đo lường sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 3 câu hỏi.
3.2.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp thu