Nhóm nhân tố 1 với tên gọi là cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên gồm các biến quan sát như sau:
Hh1: công ty có sử dụng xe mới, hiện đại trong công tác vận chuyển không. Hh2: Văn phòng của công ty có thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng không.
Hh3: Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định cho nhu cầu của khách hàng
Hh4: Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
Nl2: Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước mọi yêu cầu của khách hàng Nl3: Bạn cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn tốt
Nl4: Hành vi của nhân viên tạo cho bạn cảm thấy an tâm, tin tưởng khi thực hiện giao dich với công ty.
3.39 3.52 3.46 3.5 3.45 3.52 3.38 3.47 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 G iá t rị t ru n g b ìn h
Công ty sử dụng xe mới trong công tác vận chuyển
Văn phòng của công ty thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng
Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước yêu cầu của khách hàng Anh/ chị cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn tốt
Hành vi của nhân viên tạo cho anh/ chị cảm thấy an toàn khi giao dịch mức độ hài lòng chung
Biểu đồ 5.1: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với thang đo cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên trong công ty.
Theo kết quả nghiên cứu, mức độ hài lòng chung về thang đo cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo Dương Thùy. Mức độ hài lòng chung về thang đo
cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên của công ty TNHH Bảo Dương Thùy là 3.46 thấp hơn mức độ hài lòng chung (3.47), trong đó bốn thành phần có mức độ hài lòng thấp là “công ty sử dụng xe mới trong công tác vận chuyển” (3.39), “các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (3.46), thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước nhu cầu của khách hàng” (3.45) và “hành vi của nhân viên tạo cho anh/ chị cảm thấy an toàn khi giao dịch” (3.38). Đây là các yếu tố mà khách hàng cảm thấy có mức độ hài lòng thấp nhất. Vì vậy công ty cần phải có những giải pháp về nhóm cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên để đem lại mức độ hài lòng cao hơn cho khách hàng.
- Đối với xe chuyên chở của công ty: phải thường xuyên bảo dưỡng máy móc thiết bị việc tra dầu, mỡ, giữ gìn máy móc sạch sẽ. Kiểm tra định kỳ trong quá trình thực hiện phải thường xuyên kiểm tra định kỳ máy móc trang thiết bị, qua đó phát hiện những bộ phận hư hỏng cần sửa chữa, cần thay thế. Tiến hành sửa chữa máy móc thiết bị, tiến hành sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng để thời gian hợp đồng vận chuyển bị gián đoạn. Cụ thể là công ty cần có nhật ký bảo dưỡng xe, phải ghi lại chi tiết quá trình sửa chữa và bảo dưỡng vào thời gian nào và sữa chữa hay bảo dưỡng về thiết bị nào. Nhằm tiện lợi cho việc theo dõi, kiễm tra để hạn chế hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Ngoài ra công ty cũng nên xem xét đầu tư thêm xe.
- Đối với các trang thiết bị của công ty: công ty cần chú trọng đầu tư, chú trọng, đổi mới trang thiết bị hiện đại hơn nữa để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Phương tiện hiện đại sẽ góp phần tăng năng suất lao động, tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt, giảm tỷ lệ phế phẩm, sử dụng hợp lý và tiết kiệm nguyên vật liệu. nhờ đó sẽ góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, thúc đẩy tăng trưởng nhanh và nâng cao hiệu quả, chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ của công ty. Cụ thể như sau:
Công ty cần trang bị thêm số lượng máy tính cho các phòng ban, đặc biệt là phòng kinh doanh vì đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất để không gián đoạn thông tin từ phía khách hàng.
Công ty nên trang bị một mạng máy tính hiện đại trong toàn công ty để những luồng thông tin giữa các nhân viên luôn cập nhập nhanh chóng, nhịp nhàng, hiệu quả công việc cao hơn.
Đối vói nhân viên thường xuyên làm việc bên ngoài, công ty nên xem xét trang bị bộ đàm điện thoại hay máy tính xách tay để đảm bảo cho việc cập nhập thông tin từ nội bộ công ty cũng như từ khách hàng nhanh chóng và kịp thời.
- Thái độ của nhân viên và hành vi của nhân viên: công ty cần xem xét lại thái độ, tinh thần làm việc của từng nhân viên trong công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Để biết nhân viên nào có tinh thần làm việc không tốt, không nhiệt tình khi giải đáp thắc mắc, cũng như giải quyết vấn đề không thỏa đáng cho khách hàng, khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng thái độ của nhân viên. Từ đó có biện pháp khắc phục và xử lý những cá nhân có thái độ, tinh thần, trách nhiệm yếu kém.
Toàn bộ nhân viên trong công ty cần phải được giáo dục có tinh thần trách nhiệm cao đối với hàng hóa và có trách nhiệm với công việc. Nếu nhân viên nào không có tinh thần trách nhiệm, làm việc cẩu thả hoặc có thái độ không tốt với khách hàng thì phải chịu trách nhiệm cho việc mình gây ra. Có như vậy thì mới tạo niềm tin cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong công ty, thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
- Đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ vận chuyển và giao nhận hàng hóa: hoạt động giao nhận vận tải rất phức tạp và liên quan đến nhiều lĩnh vực như pháp luật, hải quan, tài chính…đòi hỏi nhân viên giao dịch phải am hiểu luật giao thông và nhạy bén trong quá trình xử lý sự cố. Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ban lãnh đạo cần:
Tổ chức các khóa học nghiệp vụ ngoại thương, pháp luật cho các nhân viên thường bên ngoài đặc biệt là bộ phận kinh doanh.
Giáo dục nhận thức cho nhân viên về chất lượng và làm thế nào để làm hài lòng khách hàng và thu hút khách hàng hợp tác. Và làm thế nào để lấy lòng tin với khách hàng đặc biệt là khách hàng khó tính nhất.