Dựa vào hai thang đo là thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào hai thang đo trên, thang đo chất lượng dịch vụ vận tải và thang đo sự hài lòng của khách hàng được hình thành.
3.2.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Qua thăm dò kiến của một số khách hàng thân thiết thường xuyên sử dụng dịch vụ và một số nhân viên trong công ty để điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ vận tải đường bộ, đồng thời dựa trên thang đo SERVPERF hình thành nên thang đo chất lượng dịch vụ. Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu với 20 câu hỏi. Cuối cùng xác định được các biến quan sát và bản câu hỏi được hình thành sau đó tiến hành khảo sát (xin xem phụ lục E).
Bảng 3.3: Thang đo đã đƣợc hiệu chỉnh Ký
hiệu Câu hỏi các biến quan sát HH Phƣơng tiện hữu hình
Hh1 Công ty sử dụng xe mới, hiện đại trong công tác vận chuyển Hh2 Văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Hh3 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt…
Hh4 Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
Hh5 Nhân viên của công ty có đồng phục công ty, gọn gàng, lịch sự
TC Độ tin cậy
Tc1 Công ty luôn đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình vận chuyển Tc2 Anh/ chị được thông báo kịp thời khi có sự cố xảy ra như tai nạn... Tc3 Công ty có thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề Tc4 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận và giới thiệu
DA Độ đáp ứng
Du1 Công ty luôn giao nhận hàng đúng thời gian cam kết trong hợp đồng Du2 Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh/ chị Du3 Nếu hàng hóa bị hư hỏng anh/ chị được bồi thường thỏa đáng. Du4 Nhân viên công ty tỏ thái độ khó chịu khi phải giải đáp thắc mắc…
NL Năng lực phục vụ
Nl1 Bạn có cảm thấy nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng?
Nl2 Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước yêu cầu của khách hàng. Nl3 Khách hàng cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn tốt.
Nl4 Hành vi của nhân viên tạo cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng.
CT Cảm thông
Ct1 Công ty thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng Ct2 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Ct3 Nhân viên công ty tỏ ra thân thiện với khách hàng.