Vận tải nói chung và vận tải ô tô nói riêng có chức năng vận chuyển hàng hóa và hành khách nhằm đáp ứng yêu cầu nguyên, nhiên vật liệu cho sản xuất, tiêu dùng và sự đi lại của nhân dân. Vì vậy, vận tải ô tô cần thiết đối với tất cả các giai đoạn
của quá trình sản xuất, đối với việc lưu thông hàng hóa phục vụ nhu cầu tiêu dùng và đi lại của nhân dân. Vận tải ô tô là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, giữa thành phố với nông thôn, giữa miền xuôi với miền ngược, ngoài ra còn làm nhiệm vụ chuyển tải giữa vận tải đường sắt, vận tải đường không, vận tải đường thủy đến các địa điểm sản xuất và tiêu dùng.
Vận tải ô tô còn góp phần cơ động lực lượng vũ trang, khí tài chiến đấu và phục vụ hậu cần để trấn áp các vụ bạo loạn của kẻ thù hoặc hoạt động biệt kích thâm nhập qua biên giới trên đất liền hay vùng bờ biển. Vận tải ô tô góp phần phân bố lực lượng sản xuất, phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng của mỗi quốc gia.
Vì vậy, phát triển ngành vận tải ô tô từ trước đến nay ở mỗi quốc gia đều là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho nền kinh tế của đất nước, bảo đảm an ninh, quốc phòng và đòi hỏi phải phát triển trước một bước.
Vận tải ô tô là hình thức vận tải phổ biến nhất, được sử dụng rộng rãi trong nền kinh tế quốc dân ở tất cả các quốc gia. Vận tải ô tô có một số ưu điểm cơ bản là tính cơ động cao, tốc độ vận chuyển nhanh, giá thành vận chuyển trên khoảng cách ngắn hơn so với vận chuyển đường sắt và vận tải đường thủy. Nhờ tính cơ động cao nên ô tô vận chuyển trực tiếp từ kho người gửi đến kho người nhận, không phải qua các hình thức vận tải khác. Ô tô có thể hoạt động bất kỳ lúc nào trên các loại đường, thậm chí ở cả những nơi chưa có đường sá.
Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, vận tải ô tô còn hỗ trợ đắc lực cho vận tải đường sắt và đường thủy, đường không trong việc tiếp chuyển hàng hóa và hành khách.
2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lƣợng dịch vụ 2.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ [7 – trang 11]
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL. Đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay. Trên thực tế, những
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này và những mô hình điều chỉnh từ mô hình này.
Hình 2.2 Mô hình năm khác biệt để đánh giá chất lƣợng dịch vụ [7]
Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Dịch vụ kỳ vọng Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ cảm nhận Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng. Tóm lại, chất lượng DV là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy, mô hình chất lượng DV có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = f (KC5) = f (KC1, KC2, KC3, KC4) + CLDV: là chất lượng dịch vụ.
+ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 và 5.
2.4.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ [15]
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.
Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL[15- trang 21]
Các chỉ tiêu Định nghĩa
Tin cậy (Reliability)
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác .
Đáp ứng (Reponsiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ(assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng .
Đồng cảm (empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu
hình(Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.
Nguồn: [15 – trang 21]
Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thể hiện như sau:[6]
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn. Tổng hợp các đánh giá thang đo SERVQUAL được Francis Buttle (1996).
Bảng 2.2: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL nhƣ sau: ]
Lý thuyết
Sự phản đối với SERVQUAL: (1) SERVQUAL dựa vào mô hình phi khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng) chứ không dựa trên mô hình thái độ; (2) SERVQUAL không dựa trên nền tảng lý thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý học
Mô hình khoảng cách: có ít bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ theo khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng.
Hướng vào quá trình: SERVQUAL tập trung vào quá trình dịch vụ, không tính đến kết quả dịch vụ
Số lượng thành phần: không phổ quát, các biến không phải lúc nào cũng thuộc thành phần mà nhà nghiên cứu kỳ vọng trước. Có sự tương quan cao giữa năm thành phần.
Thực tiễn
Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ;khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVQUAL thất bại trong đo lường kỳ vọng chất lượng dịch vụ tuyệt đối
Các biến trong từng thành phần không nắm bắt hết sự biến thiên Đánh giá của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm
Các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người trả lời dễ gây ra lỗi
Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối
Phương sai rút trích thay đổi sau từng nghiên cứu
Nguồn: [6 – trang 17]
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor
(1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Theo Quester và Romaniuk, 1997 (dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Nghiên cứu giả thuyết cho thấy mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu không đúng với giả thuyết đặt ra. Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy rằng :
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mô hình SERVQUAL;
- Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời . Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.[6 – trang 18]
2.4.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF[6]
Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thù của từng loại dịch vụ cho phù hợp. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó. Thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự
như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Hình 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF[6]
2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dƣơng Thùy và các giả thiết
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
Phương tiện hữu hình
Cảm thông Năng lực phục vụ
Tin cậy
Đáp ứng Sự hài lòng
dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này. Đề tài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) kiểm định SERVQUAL đối với Chất lương dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM cho thấy chất lượng dịch vụ này gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn siêu thị. Vận tải đường bộ là một ngành dịch vụ đặc trưng riêng và thị trường tiêu thụ tại Việt Nam cũng khác biệt so với thị trường tiêu thụ của các quốc gia khác. Vận tải đường bộ cũng chia làm hai mảng riêng biệt là vận tải hành khách và vận tải hàng hóa. Tuy nhiên, trong giới hạn nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến vận tải hàng hóa. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992) với 23 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người được hỏi (khách hàng), không đo sự kỳ vọng. Theo Cronin & Taylor (1992) chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng[6]
Do đó để mô hình phù hợp với khách hàng tại Việt Nam cũng như khách hàng trong khu vực tỉnh Đồng Nai nghiên cứu cần có điều chỉnh, bổ sung và cụ thể hóa mô hình thang đo thông qua phương pháp chuyên gia và thảo luận nhóm.
Phương pháp chuyên gia & thảo luận nhóm: định nghĩa lại năm thành phần của thang đo SERVQUAL theo đặc điểm của dịch vụ vận tải thông qua khách hàng tại khu vực Đồng Nai, rút ra kết quả được năm yếu tố như sau:
- Phương tiện hữu hình: Vị trí địa lý thuận lợi, Nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, trang phục lịch sự, làm việc chuyên nghiệp. phương tiện vận chuyển hiện đại.
- Độ đáp ứng: Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy dủ thắc mắc của khách hàng, Hàng hóa được bồi thường nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
- Độ tin cậy: Thái độ phục vụ nhân viên giao hàng làm khách hàng yên tâm, Phương tiện vận chuyển đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, nhân viên giao hàng đối xử lịch sự với khách hàng. Hàng được giao đúng thời gian cam kết.
- Năng lực phục vụ: Nhân viên được đào tạo nghiệp vụ đầy đủ và làm việc chuyên nghiệp, có chính sách riêng cho khách hàng thường xuyên của mình.
- Độ đồng cảm: Nhân viên giao hàng ghi nhận mọi phản hồi của khách hàng. Lắng nghe và phục vụ tận tình, nắm bắt được nhu cầu của khách.
Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
(Nguồn:tác giả tự tổng hợp)
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dƣơng Thùy [7 – trang 30].
Với các giả thiết như sau:
- Giả thuyết H1: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình về công ty cao hay thấp thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty cũng tăng hay giảm theo.
- Giả thuyết H2: Khi khách hàng cảm nhận về độ tin cậy của công ty càng cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng càng tăng và ngược lại.
Phương tiện hữu hình(H1) Độ tin cậy (H2) Độ đáp ứng (H3) Năng lực phục vụ (H4) Độ đồng cảm