2.3.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận và ngƣời giao nhận [12]
- Dịch vụ giao nhận
Giao nhận vận tải là những hoạt động nằm trong khâu lưu thông phân phối, một khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ, hai mặt chủ yếu của chu trình tái sản xuất xã hội.
Giao nhận vận tải thực hiện chức năng đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, hoàn thành mặt thứ hai của lưu thông phân phối là phân phối vật chất, khi mặt thứ nhất là thủ tục thương mại đã hình thành.
Giao nhận gắn liền và song hành với quá trình vận tải. Thông qua giao nhận các tác nghiệp vận tải được tiến hành: Tập kết hàng hoá, vận chuyển, xếp dỡ, lưu kho, chuyển tải, đóng gói, thủ tục, chứng từ…Với nội hàm rộng như vậy, nên có rất nhiều định nghĩa về giao nhận.
Độ tin cậy Độ phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng sản phẩm Giá Các nhân tố bên ngoài Các nhân tố bên trong Sự thỏa mãn của khách hàng
Như vậy về cơ bản, giao nhận hàng hóa là tập hợp những công việc có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng).
Ngƣời giao nhận:
Người giao nhận có thể là chủ hàng, chủ tàu, công ty xếp dỡ hay kho hàng, người giao nhận chuyên nghiệp hay bất kỳ người nào khác có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa.
Người giao nhận với trình độ chuyên môn như: − Biết kết hợp nhiều phương thức vận tải với nhau.
− Biết kết hợp giữa vận tải – giao nhận – xuất nhập khẩu và liên hệ tốt với các tổ chức có liên quan đến quá trình vận chuyển hàng hóa như hải quan, đại lý hãng tàu, bảo hiểm, bến cảng…
− Người giao nhận còn tạo điều kiện kinh doanh xuất nhập khẩu hoạt động có hiệu quả nhờ vào dịch vụ giao nhận của mình.
Hiện nay, các nhà giao nhận Việt Nam đã đảm đương nhiều công việc khác có liên quan đến đóng gói, phân phối hàng hóa, vận tải đa phương thức. Phù hợp xu thế chung của quốc tế gọi họ là nhà cung ứng dịch vụ Logistics nên Việt Nam đã ban hành Luật thương mại 2005 trong đó quy định rõ trách nhiệm của các bên trong hoạt động dịch vụ Logistics .
2.3.2 Đặc trƣng của ngành dịch vụ giao nhận vận tải[16]
Ngành dịch vụ vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Vì vậy, đặc điểm lớn nhất của vận tải là dịch vụ. Nó làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hóa hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động này tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hóa, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hóa giữa các doanh nghiệp, công ty, các vùng miền và các quốc gia với nhau.
Trong kinh doanh cước phí vận tải là một phần quan trong trong hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp. Nó cho phép so sánh lợi thế cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Thêm vào đó là chất lượng dịch vụ tốt cũng sẽ thu hút và phát triển được nguồn khách hàng nhiều hơn. Chính vì thế mà các doanh nghiệp luôn tìm cách tiếp cận thị trường để có được lợi thế cạnh tranh mang lại hiệu quả cao hơn trong sản xuất kinh doanh so với các doanh nghiệp cùng ngành.
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thì chất lượng phục vụ của ngành vận tải đóng vai trò rất lớn cho sự tồn tại của các doanh nghiệp. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy, đặc điểm đối với ngành vận tải là tốc độ vận chuyển phải được đảm bảo chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Từ đó, đặt ra yêu cầu với các doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ phải đảm bảo thời gian và tiến độ chu chuyển của hàng hóa. Trong bối cảnh kinh tế như hiện nay thì ngành dịch vụ vận tải có một số đặc điểm sau:
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng: Hệ thống cầu đường tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển của hàng hóa. Nếu chất lượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không đảm bảo gây tắc nghẽn sẽ ảnh hưởng tới tiến độ vận chuyển.
+ Thời tiết: Thời tiết là một trong những yếu tố tác động mạnh tới việc vận chuyển bằng đường biển, đường hàng không, đường bộ. Nếu thời tiết xấu, các phương tiện vận tải sẽ khó mà hoạt động được. Như vậy, sẽ làm hàng hóa bị tồn đọng lại, không lưu thông được trên thị trường ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp
- Vốn đầu tư cho các phương tiện vận tải ban đầu nhiều, khấu hao tài sản của các phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải tăng cao như chi phí nhiên liệu, lệ phí cầu đường, phụ tùng thay thế…tăng cao.
2.3.3 Tầm quan trọng của ngành dịch vụ giao nhận ô tô trong xã hội[13]
Vận tải nói chung và vận tải ô tô nói riêng có chức năng vận chuyển hàng hóa và hành khách nhằm đáp ứng yêu cầu nguyên, nhiên vật liệu cho sản xuất, tiêu dùng và sự đi lại của nhân dân. Vì vậy, vận tải ô tô cần thiết đối với tất cả các giai đoạn
của quá trình sản xuất, đối với việc lưu thông hàng hóa phục vụ nhu cầu tiêu dùng và đi lại của nhân dân. Vận tải ô tô là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, giữa thành phố với nông thôn, giữa miền xuôi với miền ngược, ngoài ra còn làm nhiệm vụ chuyển tải giữa vận tải đường sắt, vận tải đường không, vận tải đường thủy đến các địa điểm sản xuất và tiêu dùng.
Vận tải ô tô còn góp phần cơ động lực lượng vũ trang, khí tài chiến đấu và phục vụ hậu cần để trấn áp các vụ bạo loạn của kẻ thù hoặc hoạt động biệt kích thâm nhập qua biên giới trên đất liền hay vùng bờ biển. Vận tải ô tô góp phần phân bố lực lượng sản xuất, phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng của mỗi quốc gia.
Vì vậy, phát triển ngành vận tải ô tô từ trước đến nay ở mỗi quốc gia đều là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho nền kinh tế của đất nước, bảo đảm an ninh, quốc phòng và đòi hỏi phải phát triển trước một bước.
Vận tải ô tô là hình thức vận tải phổ biến nhất, được sử dụng rộng rãi trong nền kinh tế quốc dân ở tất cả các quốc gia. Vận tải ô tô có một số ưu điểm cơ bản là tính cơ động cao, tốc độ vận chuyển nhanh, giá thành vận chuyển trên khoảng cách ngắn hơn so với vận chuyển đường sắt và vận tải đường thủy. Nhờ tính cơ động cao nên ô tô vận chuyển trực tiếp từ kho người gửi đến kho người nhận, không phải qua các hình thức vận tải khác. Ô tô có thể hoạt động bất kỳ lúc nào trên các loại đường, thậm chí ở cả những nơi chưa có đường sá.
Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, vận tải ô tô còn hỗ trợ đắc lực cho vận tải đường sắt và đường thủy, đường không trong việc tiếp chuyển hàng hóa và hành khách.
2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lƣợng dịch vụ 2.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ [7 – trang 11]
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL. Đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay. Trên thực tế, những
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này và những mô hình điều chỉnh từ mô hình này.
Hình 2.2 Mô hình năm khác biệt để đánh giá chất lƣợng dịch vụ [7]
Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Dịch vụ kỳ vọng Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ cảm nhận Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng. Tóm lại, chất lượng DV là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy, mô hình chất lượng DV có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = f (KC5) = f (KC1, KC2, KC3, KC4) + CLDV: là chất lượng dịch vụ.
+ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 và 5.
2.4.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ [15]
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.
Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL[15- trang 21]
Các chỉ tiêu Định nghĩa
Tin cậy (Reliability)
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác .
Đáp ứng (Reponsiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ(assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng .
Đồng cảm (empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu
hình(Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.
Nguồn: [15 – trang 21]
Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thể hiện như sau:[6]
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn. Tổng hợp các đánh giá thang đo SERVQUAL được Francis Buttle (1996).
Bảng 2.2: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL nhƣ sau: ]
Lý thuyết
Sự phản đối với SERVQUAL: (1) SERVQUAL dựa vào mô hình phi khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng) chứ không dựa trên mô hình thái độ; (2) SERVQUAL không dựa trên nền tảng lý thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý học
Mô hình khoảng cách: có ít bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ theo khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng.
Hướng vào quá trình: SERVQUAL tập trung vào quá trình dịch vụ, không tính đến kết quả dịch vụ
Số lượng thành phần: không phổ quát, các biến không phải lúc nào cũng thuộc thành phần mà nhà nghiên cứu kỳ vọng trước. Có sự tương quan cao giữa năm thành phần.
Thực tiễn
Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ;khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVQUAL thất bại trong đo lường kỳ vọng chất lượng dịch vụ tuyệt đối
Các biến trong từng thành phần không nắm bắt hết sự biến thiên Đánh giá của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm
Các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người trả lời dễ gây ra lỗi
Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối
Phương sai rút trích thay đổi sau từng nghiên cứu
Nguồn: [6 – trang 17]
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor
(1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Theo Quester và Romaniuk, 1997 (dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Nghiên cứu giả thuyết cho thấy mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu không đúng với giả thuyết đặt ra. Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy rằng :
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mô hình SERVQUAL;
- Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời . Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.[6 – trang 18]
2.4.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF[6]
Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thù của từng loại dịch vụ cho phù hợp. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch