Bảng 4.30: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ theo thu nhập. N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Độ tin cậy 95% Nhỏ nhất Lớn nhất Thấp hơn Cao hơn Dưới 3 triệu đồng 8 3.4167 .42725 .15105 3.0595 3.7739 3.00 4.00 3 đến dưới 5 triệu đồng 52 3.3590 .62569 .08677 3.1848 3.5332 2.33 4.67 5 đến dưới 8 triệu đồng 55 3.5576 .61214 .08254 3.3921 3.7231 2.00 4.67 Trên 8 triệu đồng 15 3.6000 .70373 .18170 3.2103 3.9897 2.33 5.00 Tổng 130 3.4744 .62100 .05447 3.3666 3.5821 2.00 5.00
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Nhận xét: Qua bảng 4.30 ta thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thu nhập cũng có sự chênh lệch, cao nhất nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 8 triệu có mức độ hài lòng trung bình là 3.600, thấp nhất là nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu có mức độ hài lòng trung bình là 3.3590.
Bảng 4.31: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập. Sự hài lòng chung Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 1.337 3 .446 1.160 .328 Trong cùng nhóm 48.411 126 .384 Tổng 49.748 129
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ với các nhóm thu nhập.
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa chất lượng dịch vụ với nhóm thu nhập.
Bảng 2.37 cho ta thấy giữa các nhóm theo thời gian sử dụng dịch vụ có mức ý nghĩa = 0.328 lớn hơn 0.05 nên ta kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty.
Kết luận chƣơng 4
Chương 4 đã trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu của đề tài, đưa ra mô hình phù hợp và kết luận về các giả thuyết đề ra tại chương 2. Chương 5 sẽ trình bày một số kiến nghị dựa trên mô hình có được để đề ra chính sách cho phù hợp với đặt thù của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nói riêng và các tỉnh lân cận nói chung.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Định hƣớng phát triển Công ty trong tƣơng lai
5.1.1 Mục tiêu
Giữ vững thị trường, tiếp tục phát triển theo hướng cung cấp dịch vụ vận tải đường bộ; phát huy năng lực hiện có, đảm bảo đủ việc làm và thu nhập cho người lao động, hoàn thành nghĩa vụ với Nhà nước; đạt sự phát triển vững vàng hơn những năm qua.
Chỉ tiêu nhiệm vụ đặt ra trong 3 năm tiếp theo
- Tăng số lượng phương tiện vận tải container lên
- Doanh thu đạt 6 tỷ, trong đó dịch vụ vận chuyển chiếm 70% doanh thu - Thu nhập bình quân 5 triệu đồng/ người/ tháng.
5.1.2 Chiến lƣợc và định hƣớng phát triển
Việt Nam ngày càng hội nhập sâu vào thị trường thế giới, kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển mạnh, sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty cùng ngành với nhau thúc đẩy sự phát triển chung cho một nền kinh tế quốc dân. Điều này mở ra hứa hẹn cho cho ngành vận tải đường bộ. Bên cạnh đó là những cơ hội và thách thức kèm theo là:
Cơ hội: Công ty có thể mở rộng thị trường trong nước và nước xuất khẩu, tiếp cận được với công nghệ máy móc hiện đại, có thể huy động được nhiều nguồn vốn đầu tư từ tổ chức tín dụng hay các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Thách thức: Kinh tế ngày một phát triển thì áp lực cạnh tranh không chỉ các công ty trong nước mà cả công ty nước ngoài ngày càng trở lên gay gắt. Nhu cầu đổi mới công nghệ máy móc, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu nhập, đời sống người lao động cũng cần phải được chú trọng. Và đặc biệt là các vấn đề an ninh xã hội, bảo vệ môi trường, nghĩa vụ đối với nhà nước cũng cần phải được quan tâm.
Chiến lƣợc phát triển: trong những năm tới công ty vẫn tiếp tục đầu tư vào thị trường vận tải đường bộ là chủ yếu, và cung cấp những dịch vụ vận tải với trọng lượng lớn hơn. Bên cạnh đó là việc phát triển quy mô phương tiện vận tải và nguồn nhân lực. Hiện nay nhân lực quản lý của công ty còn rất yếu, việc lựa chọn, tiếp cận
và tuyển mộ đội ngũ nhân lực có chuyên môn và kinh nghiệm là mục tiêu hàng đầu trong giai đoạn sắp tới. Muốn có một đội ngũ quản trị có chất lượng cao không phải một sớm một chiều mà đây là định hướng lâu dài.
Định hƣớng phát triển:
Bên cạnh trọng tâm hướng vào ngành vận chuyển thì trong thời gian tới doanh nghiệp sẽ mở rộng sang lĩnh vực cung cấp các dịch vụ vận chuyển khác một cách chuyên nghiệp hơn. Kinh doanh thêm nhiều loại hình khác như kho bãi, xuất nhập hàng, làm thủ tục xuất nhập khẩu…
Luôn luôn thay đổi, làm mới hình ảnh một cách chuyên nghiệp sẽ là mục tiêu hoạt động trong thời gian tới, muốn tiến xa trước hết phải tạo được sức bật. Đây là mục tiêu dài hạn quan trọng và bao quát toàn bộ quá trình xây dựng và phát triển của công ty TNHH Bảo Dương Thùy.
5.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dƣơng Thùy.
Trong chương 4 tác giả đã nêu đưa ra kết quả nghiên cứu. Thông qua kết quả thu thập được từ phiếu khảo sát, với việc xử lý bằng phần mềm spss 20.0 tác giả nhận thấy nhóm nhân tố cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên, độ tin cậy và cuối cùng là độ đáp ứng của công ty là ba nhóm nhân tố quan trọng tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhóm nhân tố 1: cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên Nhóm nhân tố 2: độ tin cậy của công ty.
Nhóm nhân tố 3: độ đáp ứng của công ty.
Những vấn đề tồn đọng ở ba nhân tố trên đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH Bảo Dương Thùy. Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau:
5.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 1
Nhóm nhân tố 1 với tên gọi là cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên gồm các biến quan sát như sau:
Hh1: công ty có sử dụng xe mới, hiện đại trong công tác vận chuyển không. Hh2: Văn phòng của công ty có thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng không.
Hh3: Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định cho nhu cầu của khách hàng
Hh4: Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
Nl2: Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước mọi yêu cầu của khách hàng Nl3: Bạn cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn tốt
Nl4: Hành vi của nhân viên tạo cho bạn cảm thấy an tâm, tin tưởng khi thực hiện giao dich với công ty.
3.39 3.52 3.46 3.5 3.45 3.52 3.38 3.47 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 G iá t rị t ru n g b ìn h
Công ty sử dụng xe mới trong công tác vận chuyển
Văn phòng của công ty thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng
Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước yêu cầu của khách hàng Anh/ chị cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn tốt
Hành vi của nhân viên tạo cho anh/ chị cảm thấy an toàn khi giao dịch mức độ hài lòng chung
Biểu đồ 5.1: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với thang đo cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên trong công ty.
Theo kết quả nghiên cứu, mức độ hài lòng chung về thang đo cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo Dương Thùy. Mức độ hài lòng chung về thang đo
cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên của công ty TNHH Bảo Dương Thùy là 3.46 thấp hơn mức độ hài lòng chung (3.47), trong đó bốn thành phần có mức độ hài lòng thấp là “công ty sử dụng xe mới trong công tác vận chuyển” (3.39), “các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (3.46), thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước nhu cầu của khách hàng” (3.45) và “hành vi của nhân viên tạo cho anh/ chị cảm thấy an toàn khi giao dịch” (3.38). Đây là các yếu tố mà khách hàng cảm thấy có mức độ hài lòng thấp nhất. Vì vậy công ty cần phải có những giải pháp về nhóm cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên để đem lại mức độ hài lòng cao hơn cho khách hàng.
- Đối với xe chuyên chở của công ty: phải thường xuyên bảo dưỡng máy móc thiết bị việc tra dầu, mỡ, giữ gìn máy móc sạch sẽ. Kiểm tra định kỳ trong quá trình thực hiện phải thường xuyên kiểm tra định kỳ máy móc trang thiết bị, qua đó phát hiện những bộ phận hư hỏng cần sửa chữa, cần thay thế. Tiến hành sửa chữa máy móc thiết bị, tiến hành sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng để thời gian hợp đồng vận chuyển bị gián đoạn. Cụ thể là công ty cần có nhật ký bảo dưỡng xe, phải ghi lại chi tiết quá trình sửa chữa và bảo dưỡng vào thời gian nào và sữa chữa hay bảo dưỡng về thiết bị nào. Nhằm tiện lợi cho việc theo dõi, kiễm tra để hạn chế hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Ngoài ra công ty cũng nên xem xét đầu tư thêm xe.
- Đối với các trang thiết bị của công ty: công ty cần chú trọng đầu tư, chú trọng, đổi mới trang thiết bị hiện đại hơn nữa để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Phương tiện hiện đại sẽ góp phần tăng năng suất lao động, tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt, giảm tỷ lệ phế phẩm, sử dụng hợp lý và tiết kiệm nguyên vật liệu. nhờ đó sẽ góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, thúc đẩy tăng trưởng nhanh và nâng cao hiệu quả, chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ của công ty. Cụ thể như sau:
Công ty cần trang bị thêm số lượng máy tính cho các phòng ban, đặc biệt là phòng kinh doanh vì đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất để không gián đoạn thông tin từ phía khách hàng.
Công ty nên trang bị một mạng máy tính hiện đại trong toàn công ty để những luồng thông tin giữa các nhân viên luôn cập nhập nhanh chóng, nhịp nhàng, hiệu quả công việc cao hơn.
Đối vói nhân viên thường xuyên làm việc bên ngoài, công ty nên xem xét trang bị bộ đàm điện thoại hay máy tính xách tay để đảm bảo cho việc cập nhập thông tin từ nội bộ công ty cũng như từ khách hàng nhanh chóng và kịp thời.
- Thái độ của nhân viên và hành vi của nhân viên: công ty cần xem xét lại thái độ, tinh thần làm việc của từng nhân viên trong công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Để biết nhân viên nào có tinh thần làm việc không tốt, không nhiệt tình khi giải đáp thắc mắc, cũng như giải quyết vấn đề không thỏa đáng cho khách hàng, khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng thái độ của nhân viên. Từ đó có biện pháp khắc phục và xử lý những cá nhân có thái độ, tinh thần, trách nhiệm yếu kém.
Toàn bộ nhân viên trong công ty cần phải được giáo dục có tinh thần trách nhiệm cao đối với hàng hóa và có trách nhiệm với công việc. Nếu nhân viên nào không có tinh thần trách nhiệm, làm việc cẩu thả hoặc có thái độ không tốt với khách hàng thì phải chịu trách nhiệm cho việc mình gây ra. Có như vậy thì mới tạo niềm tin cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong công ty, thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
- Đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ vận chuyển và giao nhận hàng hóa: hoạt động giao nhận vận tải rất phức tạp và liên quan đến nhiều lĩnh vực như pháp luật, hải quan, tài chính…đòi hỏi nhân viên giao dịch phải am hiểu luật giao thông và nhạy bén trong quá trình xử lý sự cố. Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ban lãnh đạo cần:
Tổ chức các khóa học nghiệp vụ ngoại thương, pháp luật cho các nhân viên thường bên ngoài đặc biệt là bộ phận kinh doanh.
Giáo dục nhận thức cho nhân viên về chất lượng và làm thế nào để làm hài lòng khách hàng và thu hút khách hàng hợp tác. Và làm thế nào để lấy lòng tin với khách hàng đặc biệt là khách hàng khó tính nhất.
5.2.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 2
Nhóm nhân tố 2 với tên gọi là độ tin cậy gồm các biến quan sát như sau: Tc1: Công ty luôn cố gắng đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình vận chuyển
Tc2: A/c được thông báo kịp thời khi có sự cố xảy ra như tai nạn, tắc đường.. trong quá trình vận chuyển
Tc3: A/c có thấy dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận và giới thiệu
3.58 3.48 3.48 3.47 3.4 3.42 3.44 3.46 3.48 3.5 3.52 3.54 3.56 3.58 3.6 G iá t rị t ru n g b ìn h
Công ty luôn cố gắng đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình vận chuyển
A/c được thông báo kịp thời khi có sự cố xảy ra như tai nạn, tắc đường.. trong quá trình vận chuyển A/c có thấy dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận và giới thiệu
mức độ hài lòng chung
Biểu đồ 5.2: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với thang đo độ tin cậy của công ty.
Kết quả nghiên cứu cho ta thấy mức độ hài lòng trung bình về độ tin cậy của công ty TNHH Bảo Dương Thùy 3.5128 cao hơn mức độ hài lòng chung (3.4744). Tuy nhiên hai biến: “anh/ chị thông báo kịp thời khi có sự cố xảy ra như tai nạn, tắc đường…trong quá trình vận chuyển” và biến “anh/ chị có thấy dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận và giới thiệu” vẫn không được cao so lắm so với mức độ hài lòng chung. Vì thế tác giả vẫn đề xuất một số giải pháp như sau:
- Tăng độ an toàn trong vận chuyển: sự an toàn trong quá trình vận chuyển cũng đảm bảo hàng hóa được an toàn, giảm thiểu hư hỏng. vì thế công ty cần đào
tạo nhân viên có nghiệp vụ xếp dỡ hàng vào container đúng phương pháp và đúng kỹ thuật thì hàng hóa sẽ được an toàn, giảm thiểu rủi ro hơn rất nhiều.
Công ty cần trang thiết bị bảo hộ lao động cho nhân viên xếp dỡ hàng hóa như mũ, bao tay để vừa đảm bảo độ an toàn cho nhân viên xếp dỡ và không ảnh hưởng đến hàng hóa.
- Tuyển tài xế có kinh nghiệm: Công ty cần tuyển đội ngũ lái xe với trình độ và chuyên môn, tay nghề cao để có thể xử lý nhanh các tình huống cấp bách, cũng như cách giải quyết vấn đề. Có thể tiến hành thử việc dựa trên quá trình hoạt động vận chuyển của công ty. Nhằm hạn chế quá trình rủi ro cũng như sự cố trong quá trình vận chuyển
- Tạo mối quan hệ: Công ty cũng cần tạo dựng những mối quan hệ tốt để giải quyết sự cố trong quá trình vận tải. Chẳng hạn khi xe gặp sự cố trên đường, gây tai nạn, mất cắp cần có những kỹ năng cần thiết nhằm giải quyết nhanh chóng xe hàng, giải quyết càng sớm thì hàng sẽ đến khách hàng thật sớm, không bị tồn đọng, bị giữ lại cùng với xe gây ra nhiều ách tắc trong vận chuyển. Cũng nhờ những khả