4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Trong đề tài nghiên cứu này giới tính có 2 biến là nam và nữ nên kiểm định Independent Sample T – test để kiểm tra xem giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ của công ty TNHH Bảo Dương Thùy xem nhóm nào có mức độ hài lòng cao hơn.
Bảng 4.20: Kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính Sự hài lòng chung Giới tính N Trung bình Sai số thống kê Trung bình lệch chuẩn Nam 91 3.4359 .58730 .06157 Nữ 39 3.5641 .69313 .11099
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Nhận xét: Nhìn vào bảng 4.20 cho thấy mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng nam và nữ không có sự chênh lệch lớn, được thể hiện qua giá trị trung bình của nhóm khách hàng nam là 3.4359 và nữ là 3.5641.
Bảng 4.21: Kết quả Independent Sample T – test so sánh mức độ hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của công ty.
Mức độ hài lòng chung của người lao động Giả định phương sai bằng nhau Không giả định phương sai bằng nhau Kiểm định Levene về sự bằng nhau của phương sai F 2.214 Mức ý nghĩa .139 Kiểm định sự bằng nhau của trung bình T -1.079 -1.010 Df 128 62.484 Mức ý nghĩa .282 .316 Sự khác biệt trung bình -.12821 -.12821 Sự khác biệt độ lệch chuẩn .11878 .12692
Độ tin cậy 95% Lower -.36323 -.38188 Upper .10682 .12547
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về phương sai của mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ.
H1: Có sự khác biệt về phương sai của mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải giữa hai nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ.
Nhận xét: Nhìn vào bảng 4.21 cho ta thấy mức ý nghĩa trong kiểm định Levene = 0.139 lớn hơn 0.05, điều này chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải giữa khách hàng nam và khách hàng nữ. Còn mức ý nghĩa = 0.282 lớn hơn 0.05, điều này chứng tỏ không có sự khác biệt ý nghĩa về trung bình mức độ hài lòng trong nhóm khách hàng nam và nữ.
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
Bảng 4.22: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung của khách hàng theo độ tuổi. N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Độ tin cậy 95% Nhỏ nhất Lớn nhất Thấp
hơn Cao hơn
Dưới 30 tuổi 31 3.5161 .52942 .09509 3.3219 3.7103 2.33 4.67 Từ 30 đến 45 tuổi 51 3.4575 .66654 .09333 3.2701 3.6450 2.00 4.67 Trên 45 đến 55 tuổi 41 3.5041 .66717 .10420 3.2935 3.7147 2.00 5.00 Trên 55 tuổi 7 3.2381 .37090 .14019 2.8951 3.5811 3.00 4.00 Tổng 130 3.4744 .62100 .05447 3.3666 3.5821 2.00 5.00
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Nhận xét: Qua bảng 4.22 ta thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng theo độ tuổi không có sự chênh lệch lớn. ngoại trừ, nhóm khách hàng trên 55 tuổi là có mức độ hài lòng trung bình thấp nhất là 3.2381.
Bảng 4.23: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi Sự hài lòng chung Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm .495 3 .165 .423 .737 Trong cùng nhóm 49.252 126 .391 Tổng 49.748 129
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi.
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải với các nhóm tuổi.
Bảng 4.23 cho ta thấy giữa các nhóm tuổi có mức ý nghĩa = 0.737 lớn hơn 0.05 nên ta kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty.
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 4.24: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ
N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Độ tin cậy 95% Nhỏ nhất Lớn nhất Thấp hơn Cao hơn
Dưới 6 tháng 35 3.6286 .65565 .11083 3.4033 3.8538 2.33 4.67 Từ 6 tháng đến 1 năm 52 3.3846 .64130 .08893 3.2061 3.5632 2.00 4.67 Từ 1 năm đến 2 năm 32 3.4375 .51108 .09035 3.2532 3.6218 2.33 5.00 Trên 2 năm 11 3.5152 .68902 .20775 3.0523 3.9780 2.33 4.67 Tổng 130 3.4744 .62100 .05447 3.3666 3.5821 2.00 5.00
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013
Nhận xét: Qua bảng 4.24 ta thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thởi gian sử dụng dịch vụ không có sự chênh lệch lớn, cao nhất nhóm khách hàng sử
dụng dưới 6 tháng là có mức độ hài lòng trung bình 3.6286. thấp nhất là nhóm khách hàng sử dụng từ 6 tháng đến 1 năm có mức độ hài lòng trung bình là 3.3846.
Bảng 4.25: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ Sự hài lòng chung Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 1.313 3 .438 1.139 .336 Trong cùng nhóm 48.435 126 .384 Tổng 49.748 129
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ với các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của công ty.
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa chất lượng dịch vụ với nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của công ty.
Bảng 4.25 cho ta thấy giữa các nhóm theo thời gian sử dụng dịch vụ có mức ý nghĩa = 0.336 lớn hơn 0.05 nên ta kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ với mức độ hài lòng về chất dịch vụ vận tải của công ty.
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp
Bảng 4.26: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ theo nghề nghiệp. N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Độ tin cậy 95% Nhỏ nhất Lớn nhất Thấp hơn Cao hơn
Nhân viên sản xuất 20 3.3167 .59702 .13350 3.0373 3.5961 2.00 4.67 Nhân viên văn phòng 35 3.4667 .71033 .12007 3.2227 3.7107 2.00 5.00 Nhân viên XNK 40 3.3667 .57883 .09152 3.1815 3.5518 2.00 4.67 Khác 35 3.6952 .54456 .09205 3.5082 3.8823 2.33 4.67 Tổng 130 3.4744 .62100 .05447 3.3666 3.5821 2.00 5.00
Nhận xét: Qua bảng 4.26 ta thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng theo nghề nghiệp có sự chênh lệch khá lớn, cao nhất nhóm khách hàng khác có mức độ hài lòng trung bình là 3.6952. thấp nhất là nhóm khách hàng là nhân viên sản xuất có mức độ hài lòng trung bình là 3.3167.
Bảng 4.27: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo nghề nghiệp Sự hài lòng chung Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 2.671 3 .890 2.383 .073 Trong cùng nhóm 47.077 126 .374 Tổng 49.748 129
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ với các nhóm nghề nghiệp
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa chất lượng dịch vụ với nhóm nghề nghiệp.
Bảng 4.27 cho ta thấy giữa các nhóm theo thời gian sử dụng dịch vụ có mức ý nghĩa = 0.073 lớn hơn 0.05 nên ta kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty.
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn
Bảng 4.28: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ theo trình độ học vấn. N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Độ tin cậy 95% Nhỏ nhất Lớn nhất Thấp hơn Cao hơn Đại học 34 3.4608 .58612 .10052 3.2563 3.6653 2.33 4.67 Cao đẳng, trung cấp 52 3.3526 .65484 .09081 3.1703 3.5349 2.00 4.67 Công nhân, kỹ thuật 6 3.5000 .45947 .18758 3.0178 3.9822 3.00 4.00 Khác 38 3.6491 .60502 .09815 3.4503 3.8480 2.67 5.00 Tổng 130 3.4744 .62100 .05447 3.3666 3.5821 2.00 5.00
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Nhận xét: Qua bảng 4.28 ta thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng theo trình dộ học vấn cũng có sự chênh lệch khá cao, cao nhất nhóm khách hàng khác có mức độ hài lòng trung bình là 3.6491, thấp nhất là nhóm khách hàng có trình độ là cao đẳng, trung cấp có mức độ hài lòng trung bình là 3.3526.
Bảng 4.29: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo trình độ học vấn. Sự hài lòng chung Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 1.942 3 .647 1.706 .169 Trong cùng nhóm 47.806 126 .379 Tổng 49.748 129
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ với các nhóm trình độ học vấn
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa chất lượng dịch vụ với nhóm trình độ học vấn.
Bảng 2.35 cho ta thấy giữa các nhóm theo thời gian sử dụng dịch vụ có mức ý nghĩa = 0.169 lớn hơn 0.05 nên ta kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty.
4.6.6 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
Bảng 4.30: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ theo thu nhập. N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Độ tin cậy 95% Nhỏ nhất Lớn nhất Thấp hơn Cao hơn Dưới 3 triệu đồng 8 3.4167 .42725 .15105 3.0595 3.7739 3.00 4.00 3 đến dưới 5 triệu đồng 52 3.3590 .62569 .08677 3.1848 3.5332 2.33 4.67 5 đến dưới 8 triệu đồng 55 3.5576 .61214 .08254 3.3921 3.7231 2.00 4.67 Trên 8 triệu đồng 15 3.6000 .70373 .18170 3.2103 3.9897 2.33 5.00 Tổng 130 3.4744 .62100 .05447 3.3666 3.5821 2.00 5.00
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Nhận xét: Qua bảng 4.30 ta thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thu nhập cũng có sự chênh lệch, cao nhất nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 8 triệu có mức độ hài lòng trung bình là 3.600, thấp nhất là nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu có mức độ hài lòng trung bình là 3.3590.
Bảng 4.31: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập. Sự hài lòng chung Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 1.337 3 .446 1.160 .328 Trong cùng nhóm 48.411 126 .384 Tổng 49.748 129
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ với các nhóm thu nhập.
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa chất lượng dịch vụ với nhóm thu nhập.
Bảng 2.37 cho ta thấy giữa các nhóm theo thời gian sử dụng dịch vụ có mức ý nghĩa = 0.328 lớn hơn 0.05 nên ta kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty.
Kết luận chƣơng 4
Chương 4 đã trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu của đề tài, đưa ra mô hình phù hợp và kết luận về các giả thuyết đề ra tại chương 2. Chương 5 sẽ trình bày một số kiến nghị dựa trên mô hình có được để đề ra chính sách cho phù hợp với đặt thù của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nói riêng và các tỉnh lân cận nói chung.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Định hƣớng phát triển Công ty trong tƣơng lai
5.1.1 Mục tiêu
Giữ vững thị trường, tiếp tục phát triển theo hướng cung cấp dịch vụ vận tải đường bộ; phát huy năng lực hiện có, đảm bảo đủ việc làm và thu nhập cho người lao động, hoàn thành nghĩa vụ với Nhà nước; đạt sự phát triển vững vàng hơn những năm qua.
Chỉ tiêu nhiệm vụ đặt ra trong 3 năm tiếp theo
- Tăng số lượng phương tiện vận tải container lên
- Doanh thu đạt 6 tỷ, trong đó dịch vụ vận chuyển chiếm 70% doanh thu - Thu nhập bình quân 5 triệu đồng/ người/ tháng.
5.1.2 Chiến lƣợc và định hƣớng phát triển
Việt Nam ngày càng hội nhập sâu vào thị trường thế giới, kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển mạnh, sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty cùng ngành với nhau thúc đẩy sự phát triển chung cho một nền kinh tế quốc dân. Điều này mở ra hứa hẹn cho cho ngành vận tải đường bộ. Bên cạnh đó là những cơ hội và thách thức kèm theo là:
Cơ hội: Công ty có thể mở rộng thị trường trong nước và nước xuất khẩu, tiếp cận được với công nghệ máy móc hiện đại, có thể huy động được nhiều nguồn vốn đầu tư từ tổ chức tín dụng hay các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Thách thức: Kinh tế ngày một phát triển thì áp lực cạnh tranh không chỉ các công ty trong nước mà cả công ty nước ngoài ngày càng trở lên gay gắt. Nhu cầu đổi mới công nghệ máy móc, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu nhập, đời sống người lao động cũng cần phải được chú trọng. Và đặc biệt là các vấn đề an ninh xã hội, bảo vệ môi trường, nghĩa vụ đối với nhà nước cũng cần phải được quan tâm.
Chiến lƣợc phát triển: trong những năm tới công ty vẫn tiếp tục đầu tư vào thị trường vận tải đường bộ là chủ yếu, và cung cấp những dịch vụ vận tải với trọng lượng lớn hơn. Bên cạnh đó là việc phát triển quy mô phương tiện vận tải và nguồn nhân lực. Hiện nay nhân lực quản lý của công ty còn rất yếu, việc lựa chọn, tiếp cận
và tuyển mộ đội ngũ nhân lực có chuyên môn và kinh nghiệm là mục tiêu hàng đầu trong giai đoạn sắp tới. Muốn có một đội ngũ quản trị có chất lượng cao không phải một sớm một chiều mà đây là định hướng lâu dài.
Định hƣớng phát triển:
Bên cạnh trọng tâm hướng vào ngành vận chuyển thì trong thời gian tới doanh nghiệp sẽ mở rộng sang lĩnh vực cung cấp các dịch vụ vận chuyển khác một cách chuyên nghiệp hơn. Kinh doanh thêm nhiều loại hình khác như kho bãi, xuất nhập hàng, làm thủ tục xuất nhập khẩu…
Luôn luôn thay đổi, làm mới hình ảnh một cách chuyên nghiệp sẽ là mục tiêu hoạt động trong thời gian tới, muốn tiến xa trước hết phải tạo được sức bật. Đây là mục tiêu dài hạn quan trọng và bao quát toàn bộ quá trình xây dựng và phát triển của công ty TNHH Bảo Dương Thùy.
5.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dƣơng Thùy.
Trong chương 4 tác giả đã nêu đưa ra kết quả nghiên cứu. Thông qua kết quả thu thập được từ phiếu khảo sát, với việc xử lý bằng phần mềm spss 20.0 tác giả nhận thấy nhóm nhân tố cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên, độ tin cậy và cuối cùng là độ đáp ứng của công ty là ba nhóm nhân tố quan trọng tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhóm nhân tố 1: cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên Nhóm nhân tố 2: độ tin cậy của công ty.
Nhóm nhân tố 3: độ đáp ứng của công ty.
Những vấn đề tồn đọng ở ba nhân tố trên đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH Bảo Dương Thùy. Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau:
5.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 1
Nhóm nhân tố 1 với tên gọi là cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên gồm các biến quan sát như sau:
Hh1: công ty có sử dụng xe mới, hiện đại trong công tác vận chuyển không. Hh2: Văn phòng của công ty có thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng không.
Hh3: Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định cho nhu cầu của khách hàng
Hh4: Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
Nl2: Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước mọi yêu cầu của khách hàng