◊ Giám đốc Công ty:
Là người đứng đầu có quyền quản lý, điều hành cao nhất chỉ đạo toàn bộ hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh trước pháp luật. Trực tiếp quản lý tất cả các phòng ban.
- Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty; - Tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty.
◊ Phòng tổ chức hành chính - nhân sự
- Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án về công tác tổ chức và phát triển nguồn nhân lực trong Công ty. Thực hiện chế độ chính sách về lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể, nâng lương, nâng bậc, thi đua khen thưởng và kỷ luật. Tổ chức công tác thông tin, tuyên truyền nội bộ.
- Đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý môi trường. Duy trì trật tự nội vụ, đảm bảo an toàn Công ty, quản lý, thực hiện công tác văn thư lưu trữ, thiết bị tài sản văn phòng, phương tiện công tác.
- Chủ trì xây dựng nội qui, qui chế của Công ty. Đề xuất với Giám đốc các giải pháp nâng cao chất lượng và sử dụng có hiệu quả lao động.
◊ Phòng tài chính - kế toán
- Theo dõi tình hình tiền vay, tiền gửi ngân hàng, công nợ phải thu, công nợ phải trả, tài sản cố định, xây dựng cơ bản, xây dựng định mức lao động, đơn giá tiền lương, giá thành dịch vụ, quyết toán Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm Y tế. Thực hiện công tác hạch toán, kế toán nội bộ, kiểm tra giám sát quản lý tài sản Công ty, kiểm duyệt hoá đơn, chứng từ về thu chi tài chính.Thống kê, xây dựng báo cáo tổng hợp cung cấp số liệu phục vụ cho quản lý điều hành kinh doanh của Công ty và yêu cầu của các cơ quan quản lý nhà nước.
◊ Phòng kinh doanh
- Lập kế hoạch, qui trình cung cấp dịch vụ vận tải, tìm kiếm thị trường, kí kết hợp đồng vận chuyển với khách hàng, kiểm soát các hợp đồng vận tải và giao hàng, theo dõi công nợ, thanh toán tiền hàng,
- Thu thập thông tin, nghiên cứu và phát triển thị trường. Theo dõi các khiếu nại của khách hàng, kiến nghị các hoạt động khắc phục ngăn ngừa và thực hiện các dịch vụ kèm theo.
◊ Phòng điều hành xe
Là đơn vị hoạt động trực tiếp dưới quyền của giám đốc, giúp điều hành, xử lý phát sinh đối với phương tiện vận tải của Công ty.
- Quản lý đội lái xe, công tác, lịch trình hoạt động của từng xe.
- Quản lý về kỹ thuật, chất lượng đối với từng lần vận chuyển hàng cho khách hàng.
◊ Đội xe
- Bao gồm lái xe cùng phương tiện vận tải có chức năng và nhiệm vụ hoàn thành hiệu quả nhu cầu vận chuyển của khách hàng.
- Là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đem lại doanh thu chính và chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
- Bảo dưỡng, khắc phục sự cố khi vận chuyển hàng hóa, đồng thời cung cấp các thông tin về hàng vận chuyển, sự cố với phòng điều hành nhanh, kịp thời nhất
3.1.5 Những kết quả kinh doanh Bảo Dƣơng Thùy đã đạt đƣợc
Công ty TNHH Bảo Dương Thùy là loại hình tư nhân có quy mô nhỏ, thành lập và phát triển trong thời kỳ đất nước đẩy mạnh phát triển nền kinh tế quốc dân. Những kết quả kinh doanh của công ty đạt được một số mặt rất tích cực, song bên cạnh đó còn có những điểm yếu mà công ty cần phải khắc phục trong thời gian tới đây. Những số liệu dưới sẽ trình bày một cách khái quát nhất những kết quả mà công ty đã đạt được từ năm 2010 đến năm nay.
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch 2011- 2010 Chênh lệch 2012-2011 Tuyệt đối Tỷ lệ Tuyệt đối Tỷ lệ Doanh thu 2,454 4,147 5,584 1,693 69% 1,437 35% Chi phí 1,829 3,075 4,246 1246 68% 1,168 38% Lợi nhuận 625 1,072 1,338 447 72% 266 25% (Nguồn : phòng tài chính - kế toán)[2]
Nhận xét: Qua bảng tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, ta thấy doanh thu và lợi nhuận tăng đều qua các năm. Ban đầu, công ty mới đi vào hoạt động kinh doanh thì ta thấy doanh thu chưa được cao, nhưng nguyên nhân chính là do công ty mới thành lập còn gặp nhiều khó khăn khi phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để thu hút khách hàng trên thị trường về cho mình, vì vậy qua các năm công ty đã cố gắng xây dựng hình ảnh trong mắt khách hàng để khách hàng biết đến công ty nhiều hơn và đặt hàng nhiều hơn, do đó doanh thu và lợi nhuận đều tăng qua các năm, đặc biệt doanh thu năm 2011 là tăng cao nhất, tốc độ tăng đạt 69% so với năm 2010, tương ứng với giá trị 4,147 triệu đồng, đồng thời lợi nhuận cũng tăng theo và tăng cao nhất là năm 2011 chiếm tỷ lệ là 72%, tương ứng 1,072 triệu đồng
3.1.6 Thu nhập của ngƣời lao động
Nếu so sánh với mức lương trên thị trường hiện nay, mức thu nhập bình quân người/tháng của công ty TNHH Bảo Dương Thùy chưa phải là cao, nhưng đây cũng là một mức lương tương đối phù hợp với người lao động ở một doanh nghiệp tư nhân nhỏ với tuổi đời còn rất trẻ. Bảng số liệu và biểu đồ cho ta thấy rõ sự tăng trưởng trong vấn đề tiền lương cho người lao động.
Bảng 3.2:Số nhân viên và thu nhập bình quân của nhân viên 2010-2012 Đơn vị: Triệu đồng/tháng S tt Năm 2010 2011 2012 1 Số lao động bình quân 8 13 16 2 Thu nhập 2.96 3.24 4.25 (Nguồn: Phòng kế toán)[1]
Nhận xét: Qua bảng tình hình thu nhập của người lao động qua các năm từ 2010 – 2012 ta thấy tổng thu nhập của người lao động tăng đều qua các năm. Bên cạnh mức tăng lương bình quân khá đều đặn. Bên cạnh đó là một số hạn chế. Đó là năm 2011 tăng lương vẫn còn khá chậm, do doanh nghiệp mới thành lập nên chính sách lương bổng cho nhân viên chưa được chú trọng nhiều. Nhưng đến năm 2012, mọi hoạt động kinh doanh của công ty đã dần đi vào ổn định và chính sách lương bổng cũng được chú trọng hơn, cụ thể là mức thu nhập của nhân viên tăng đáng kể (từ 3.24 triệu lên 4.25 triệu).
3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình thang đo SERVPERF tác giả đã xây dựng nên mô hình và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy trong khu vực tỉnh Đồng Nai.
Trong phần này tác giả sẽ giới thiệu về quy trình phương pháp nghiên cứu để đánh giá, điều chỉnh các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. Quy trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Cụ thể theo sơ đồ sau:
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Xác định mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng
Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS20.0
Kiểm tra các nhân tố
Đưa ra một số giải pháp
Sơ đồ 3.1: quy trình thực hiện nghiên cứu 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp định tính gồm các nội dung sau:
Nghiên cứu tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và tham vấn lấy ý kiến một số khách hàng quen thuộc của công ty về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm mục đích điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ .
Tác giả xác định dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Sau đó, tác giả thăm dò ý kiến của các khách hàng chủ chốt của công ty là những công ty lớn, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty để hình thành thang đo. Các khách hàng sẽ kiểm tra các câu hỏi trong bảng câu hỏi. Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được thay đổi thành 20 câu hỏi. Và thang đo lường sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 3 câu hỏi.
3.2.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp thu thập số liệu bằng việc sử dụng bảng câu hỏi, trả lời bằng viết với 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty tại khu vực tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 9/2013. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để làm sạch dữ liệu. Kết quả thu được dùng để kiểm định lại thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn và ý nghĩa hơn nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng được hết nội dung thông tin của các biến như ban đầu, phân tích hồi quy, kiểm định lại các giả thuyết và đưa ra mô hình hồi quy với yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng phù hợp với kết quả kiểm định.
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty. Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “kích thước mẫu phải gấp năm lần số biến quan sát và các biến quan sát phải đại diện chi tiết được cho nhân tố của mình, cụ thể là ít nhất từ bốn đến năm biến quan sát cho một nhân tố”.
Theo kết quả thảo luận, rút trích được 23 biến quan sát (phụ lục 1), tác giả tiến hành khảo sát 130 mẫu bảng câu hỏi theo phương pháp gặp gỡ trao đổi trực tiếp với khách hàng để hoàn thành bảng khảo sát.
Sau khi thu thập dữ liệu và loại bỏ các bảng câu hỏi có ô để trống kết quả thu về gồm 130 phiếu trả lời, dữ liệu sẽ được làm sạch và tiến hành xử lý với công cụ: phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá kết quả nghiên cứu.
3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát được chia làm 2 phần:
Phần 1. Bao gồm các câu hỏi nhằm thu thập những thông tin chung của khách hàng được phỏng vấn như:
Thông tin về giới tính (Sex) Thông tin về độ tuổi (ĐT)
Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ (TGSD) Thông tin về nghề nghiệp (NN)
Thông tin về trình độ học vấn (HV) Thông tin về mức thu nhập (TN)
Phần 2. Gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Các câu hỏi được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng được diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm :
1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý
3 = Không ý kiến 4 = Đồng ý
3.2.2.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Sau khi phát phiếu cho khách hàng khảo sát và thu thập lại, tác giả tiến hành xem xét và loại đi những phiếu khảo sát không hợp lệ. Sau đó mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0
Thông qua phần mềm SPSS 20.0, thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Sau đó, phương pháp phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
3.2.3 Xác định thang đo
Dựa vào hai thang đo là thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào hai thang đo trên, thang đo chất lượng dịch vụ vận tải và thang đo sự hài lòng của khách hàng được hình thành.
3.2.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Qua thăm dò kiến của một số khách hàng thân thiết thường xuyên sử dụng dịch vụ và một số nhân viên trong công ty để điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ vận tải đường bộ, đồng thời dựa trên thang đo SERVPERF hình thành nên thang đo chất lượng dịch vụ. Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu với 20 câu hỏi. Cuối cùng xác định được các biến quan sát và bản câu hỏi được hình thành sau đó tiến hành khảo sát (xin xem phụ lục E).
Bảng 3.3: Thang đo đã đƣợc hiệu chỉnh Ký
hiệu Câu hỏi các biến quan sát HH Phƣơng tiện hữu hình
Hh1 Công ty sử dụng xe mới, hiện đại trong công tác vận chuyển Hh2 Văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Hh3 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt…
Hh4 Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
Hh5 Nhân viên của công ty có đồng phục công ty, gọn gàng, lịch sự
TC Độ tin cậy
Tc1 Công ty luôn đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình vận chuyển Tc2 Anh/ chị được thông báo kịp thời khi có sự cố xảy ra như tai nạn... Tc3 Công ty có thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề Tc4 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận và giới thiệu
DA Độ đáp ứng
Du1 Công ty luôn giao nhận hàng đúng thời gian cam kết trong hợp đồng Du2 Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh/ chị Du3 Nếu hàng hóa bị hư hỏng anh/ chị được bồi thường thỏa đáng. Du4 Nhân viên công ty tỏ thái độ khó chịu khi phải giải đáp thắc mắc…
NL Năng lực phục vụ
Nl1 Bạn có cảm thấy nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng?
Nl2 Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước yêu cầu của khách hàng. Nl3 Khách hàng cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn tốt.
Nl4 Hành vi của nhân viên tạo cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng.
CT Cảm thông
Ct1 Công ty thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng Ct2 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Ct3 Nhân viên công ty tỏ ra thân thiện với khách hàng.
3.2.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng 2 biến quan sát dựa trên cơ sở đo lường của Hayes (1994), được phát triển bởi Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), và được tác giả hiệu chỉnh để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải đường bộ của công ty TNHH Bảo Dương Thùy.
Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Ký hiệu
HÀI LÒNG Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Hl1 Bạn có hài lòng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty. Hl2 Bạn có hài lòng về giá cả của công ty đưa ra.
Hl3 Bạn sẽ giới thiệu cho nhiều người biết đến công ty.
(Nguồn: phụ lục E)
Phân tích dữ liệu
Với phần mềm SPSS 20.0, thực hiện phân tích dữ liệu qua các bước:
- Thống kê mô tả: dùng để thống kê các đặc điểm cơ học của đối tượng nghiên cứu như: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập. Tứ đó, rút ra kết luận đối tượng khách hàng cần hướng tới khi đưa ra giải pháp.
- Đánh giá thang đo: kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số α cho biết về mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong mục hỏi của thang đo tương quan với nhau. Nếu không đạt yêu cầu,