Sau khi trải qua các quá trình phân tích nhân tố, kết quả là có 4 thang đo được đưa vào để kiểm định mô hình. Giá trị của từng thang đo là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thang đó.
Phân tích tương quan được dùng để xem xét sự phù hợp khi đưa các biến vào mô hình hồi quy tuyến tính. Kết quả của phân tích sẽ được dùng để kiểm tra các giả thuyết từ H1 đến H4.
4.4.2 Kiểm định hệ số tƣơng quan tuyến tính
Trước khi phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ta phải kiểm định hệ số tương quan tuyến tính Pearson để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Theo kết quả ma trận hệ số tương quan (phụ lục B – 3). Ta thấy tất cả biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính với 4 biến độc lập. Trong đó, hệ số tương quan phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ là lớn nhất (tương ứng 0.704). Trong khi đó, hệ số tương quan sự quan tâm của công ty có sig nhỏ nhất (0.435). Ngoài ra, kết quả phân tích cho thấy một số biến độc lập có sự tương quan với nhau, do đó khi phân tích hồi quy cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến.
4.4.3 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính
Phương trình hồi quy tuyến tính là để xem xét quan hệ tuyến tính của các nhân tố đến mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, dựa trên cơ sở đó tác giả sẽ tiến hành xây dựng mô hình hồi quy. Phương pháp hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter và được thực hiện với 4 biến độc lập là: phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, độ đáp ứng, mức độ cảm thông, độ tin cậy. Mô hình hồi quy có dạng như sau: Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 +…+ βi*Xi
Trong đó Y: Là mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy
Xi: Các thang đo đến sự hài lòng của khách hàng β0: Hằng số.
βi: Các hệ số hồi quy
Sau khi có kết quả mô hình hồi quy, ta dựa vào đó để xác định mức độ ảnh hưởng của các thang đo tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy.
Bốn nhóm nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp Enter. Kết quả hồi quy lần 1 trình bày ở phụ lục C - 1 ta loại một biến là sự quan tâm của công ty đối với khách hàng (xin xem Phụ lục C - 1).
Từ kết quả bảng R2 của mô hình chạy hồi quy lần 2 và kết quả phân tích phương sai ANOVA lần 2 (xin xem ở phụ lục C – 2) ta thấy giá trị R2 điều chỉnh bằng 0.561 có nghĩa mô hình trên giải thích được 56.1% sự thay đổi của biến sự hài lòng của khách hàng là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 43.9% được giải thích bởi các biến khác nằm ngoài mô hình. Trong bảng ANOVA thống kê F có Sig. = 0.000, do đó mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.
Bảng 4.14: Các hệ số của mô hình
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến VIF
1
(Hằng số) -.189 .289 -.653 .515 Cơ sở vật chất và
đội ngũ nhân viên .624 .087 .513 7.192 .000 .670 1.493 Độ đáp ứng .209 .066 .210 3.157 .002 .773 1.294 Độ tin cậy .212 .065 .212 3.271 .001 .808 1.238
Từ kết quả phân tích trong bảng 4.14 ta thấy các biến phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, độ đáp ứng, độ tin cậy đều có Sig. nhỏ hơn 0.05 do đó ta có thể nói rằng ba biến này có ý nghĩa trong mô hình. Và các biến đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay nói cách khác ba biến này tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Hơn nữa, mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghĩa là các biến độc lập không tác động với nhau bởi hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều thấp (nhỏ hơn 4).
Phƣơng trình hồi quy có dạng:
Y= -0.189 + 0.624X1 + 0.209X2 + 0.212X4
Trong đó Y: là sự hài lòng của khách hàng X1: Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên X2: Độ đáp ứng
X4: Mức độ tin cậy
Mô hình cho thấy ba biến độc lập (phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, độ đáp ứng, độ tin cậy) đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc đó là sự hài lòng của khách hàng. Từ phương trình hồi quy, u giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi thì khi kiểm định đánh giá về phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên trung bình 0.624 đơn vị. Tương tự, khi đánh giá về độ đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên trung bình 0.209 đơn vị. Và cuối cùng là khi đánh giá về độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên trung bình 0.212 đơn vị.
Từ kết quả hồi quy chuẩn cho ta thấy tầm quan trọng của ba biến độc lập đối với biến phụ thuộc, biến nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng cao. Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng vì có giá trị Beta cao nhất 0.513, tiếp đó là độ tin cậy có giá trị Beta = 0.212, cuối cùng là độ đáp ứng có giá trị Beta = 0.210.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Hình 4.2 : Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 4.4.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Có 4 giả thuyết cần được kiểm định. Các giả thuyết từ H1 đến H4 trình bày về mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ vận tải và sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào phụ lục C - 1 và bảng 4.14 ta thấy có 3 giả thuyết được chấp nhận là (H1, H2, H4), có 1 giả thuyết bị loại là H3
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy Độ tin cậy(H4) Hệ sồ hồi quy: 0.624 Hệ số Beta: 0.513 Hệ sồ hồi quy: 0.209 Hệ số Beta: 0.210 Hệ sồ hồi quy: 0.212 Hệ số Beta: 0.212 Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên(H1) Độ đáp ứng(H2)
Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả kiểm định
Sig.
H1: Mức độ hài lòng đối với nhân tố cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên tăng hay giảm thì mức độ hài lòng chung của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
Chấp
nhận .000
H2: Mức độ hài lòng đối với nhân tố độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng chung của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
Chấp
nhận .002
H3: Mức độ hài lòng đối với nhân tố sự quan tâm của công ty tăng hay giảm thì mức độ hài lòng chung của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
Không chấp nhận
.476
H4: Mức độ hài lòng đối với nhân tố độ tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng chung của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
Chấp
nhận .002
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Các giả thuyết H1, H2, H4 được chấp nhận với ý nghĩa là các nhân tố phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, độ đáp ứng, độ tin cậy đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cụ thể là:
- Giả thuyết 1 (H1): Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên của công ty cao hay thấp thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ cũng tăng hay giảm theo. Kết quả cho thấy hệ số Beta = 0.513 với mức ý nghĩa là 0.000 nghĩa là khi mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên tăng một đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng khi giao dịch với công ty tăng 0.513 đơn vị, giả thuyết này được chấp nhận.
- Giả thuyết 2 (H2): Khi công ty đáp ứng cao hay thấp nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của họ cũng tăng hay giảm tương ứng. kết quả cho hệ số Beta = 0.209 với mức ý nghĩa là 0.002 nghĩa là khi mức hài lòng của khách hàng về độ đáp
ứng tăng một đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng tăng 0.209 đơn vị, giả thuyết này được chấp nhận.
- Giả thuyết 4 (H4): khi khách hàng cảm nhận về Độ tin cậy của công ty cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo và ngược lại. Kết quả cho thấy hệ số Beta = 0.212 với mức ý nghĩa là 0.001 là khi mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy của công ty tăng một đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng tăng 0.212 đơn vị, giả thuyết này được chấp nhận.
4.5 Kết quả thống kê về mức độ hài lòng chung và mức độ hài lòng theo từng nhóm thang đo
4.5.1 Mức độ hài lòng chung
Bảng 4.16: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung
Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ hài lòng chung 130 2.00 5.00 3.4744 .62100 Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên 130 2.14 4.71 3.4604 .51038 Độ đáp ứng 130 2.00 5.00 3.6404 .62258 Độ tin cậy 130 2.00 5.00 3.5128 .62279
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Nhận xét: Bảng 4.16 cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo Dương Thùy với các biến thang đo tương đối đồng đều, được thể hiện ở cột trung bình. Tuy nhiên, trong quá trình đánh giá của từng thang đo thì mức chênh lệch có khoảng cách khá lớn, thấp nhất là 2 và cao nhất là 5, chứng tỏ một điều bên cạnh một số yếu tố hài lòng thì vẫn còn có một số yếu tố không hài lòng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung
3.4744 3.4604 3.6404 3.5128 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 1 Mức độ hài lòng chung Pt hữu hình và Nl phục vụ Độ đáp ứng Độ tin cậy
[Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả bằng phần mềm EXCEL, tháng 9/2013]
Biểu đồ 4.2: Mức độ hài lòng chung của khách hàng
Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ ta thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy là 3.4744. Các thang đo độ đáp ứng và thang đo độ tin cậy có mức hài lòng trung bình cao hơn mức hài lòng chung, còn thang đo còn lại là phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ có mức hài lòng trung bình thấp hơn mức hài lòng chung.
4.5.2 Mức độ hài lòng theo từng nhóm thang đo
4.5.2.1 Mức độ hài lòng theo nhóm “cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên” Bàng 4.17: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm thang đo “cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên”
Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Công ty sử dụng xe mới trong công tác
vận chuyển(hh1) 130 2 5 3.39 .699 Văn phòng của công ty thuận tiện cho việc
giao dịch với khách hàng(hh2) 130 2 5 3.52 .718 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt
động tốt, ổn định đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng(hh3)
130 2 5 3.46 .818
Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi
cho khách hàng(hh4) 130 2 5 3.50 .729 Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm
trước yêu cầu của khách hàng(nl2) 130 2 5 3.45 .660 Anh/ chị cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ
chuyên môn tốt(nl3) 130 1 5 3.52 .819 Hành vi của nhân viên tạo cho anh/ chị
cảm thấy an toàn khi giao dịch(nl4) 130 1 5 3.38 .874
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Nhận xét: Bảng 4.17 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo Dương Thùy với các biến thang đo “cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên” tương đối đồng đều, được thể hiện ở cột trung bình. Tuy nhiên, trong quá trình đánh giá của từng khách hàng thì mức chênh lệch có khoảng cách rất lớn. Người chọn thấp nhất là 1 và người chọn cao nhất là 5, chứng tỏ một
điều bên cạnh một số người hài lòng thì vẫn còn có một số người không hài lòng về cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy, các ban lãnh đạo công ty cần quan tâm trong việc nâng cao mức độ hài lòng đối với khách hàng của công ty mình.
4.5.2.2 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “độ đáp ứng”
Bảng 4.18: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm thang đo “độ đáp ứng”
Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Công ty luôn giao nhận hàng đúng thời
gian cam kết trong hợp đồng (du1) 130 2 5 3.48 .739 Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng
đáp ứng nhu cầu của anh/chị nhanh chóng và thỏa đáng (du2)
130 2 5 3.56 .768
Nếu hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, anh/ chị được bồi thường thỏa đáng (du3)
130 2 5 3.78 .780
Nhân viên công ty tỏ ra khó chịu khi phải giải đáp thắc mắc, yêu cầu của anh/ chị thường xuyên (du4)
130 2 5 3.75 .847
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Nhìn vào bảng 4.18 ta thấy mức hài lòng trung bình của các biến trong thang đo không có sự chênh lệch lớn. Thấp nhất là biến “công ty luôn giao hàng đúng cam kết như trong hợp đồng”(3.48), cao nhất là biến “nếu hàng hóa hư hỏng anh/ chị được bồi thường thỏa đáng” (3.78). Tuy nhiên trong quá trình đánh giá của từng khách hàng vẫn có sự chênh lệch khá lớn. Người chọn thấp nhất là 2 và người chọn cao nhất là 5, chứng tỏ một điều bên cạnh một số người hài lòng thì vẫn còn có một số người không hài lòng về độ đáp ứng.
4.5.2.3 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “độ tin cậy”
Bảng 4.19: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm thang đo “độ tin cậy”
Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Công ty luôn cố gắng đảm bảo hàng hóa
an toàn trong quá trình vận chuyển (tc1) 130 2 5 3.58 .766 A/c được thông báo kịp thời khi có sự cố
xảy ra như tai nạn, tắc đường.. trong quá trình vận chuyển(tc2)
130 2 5 3.48 .819
A/c có thấy dịch vụ được thực hiện đúng
như đã thỏa thuận và giới thiệu (tc4) 130 2 5 3.48 .780
(Nguồn điều tra của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Qua bảng 4.19 ta thấy mức hài lòng trung bình của các biến trong thang đo “độ tin cậy” không có sự chênh lệch lớn. Cao nhất là biến “công ty cố gắng đảm bảo hàng hóa trong quá trình vận chuyển” (3.58). và hai biến còn lại có mức trung bình bằng nhau (3.48). Tuy nhiên vẫn có sự chênh lệch khá lớn trong quá trình đánh giá của từng khách hàng. Người chọn thấp nhất là 2 và người chọn cao nhất là 5, chứng tỏ một điều bên cạnh một số người hài lòng thì vẫn còn có một số người không hài lòng về thang đo độ tin cậy.
4.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Trong đề tài nghiên cứu này giới tính có 2 biến là nam và nữ nên kiểm định Independent Sample T – test để kiểm tra xem giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ của công ty TNHH Bảo Dương Thùy xem nhóm nào có mức độ hài lòng cao hơn.
Bảng 4.20: Kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính Sự hài lòng chung Giới tính N Trung bình Sai số thống kê Trung bình lệch chuẩn Nam 91 3.4359 .58730 .06157 Nữ 39 3.5641 .69313 .11099