Nhóm nhân tố 3 với tên gọi là độ đáp ứng gồm các biến quan sát như sau: Du1: công ty luôn giao hàng đúng thời gian cam kết trong hợp đồng.
Du2: Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh/chị nhanh chóng và thỏa đáng.
Du3: Nếu hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, anh/ chị được bồi thường thỏa đáng.
Du4: Nhân viên công ty tỏ ra khó chịu khi phải giải đáp thắc mắc, yêu cầu của anh/ chị thường xuyên.
3.48 3.56 3.78 3.75 3.47 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 1 G iá t rị t ru n g b ìn h
Công ty luôn giao nhận hàng đúng thời gian cam kết trong hợp đồng Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh/chị nhanh chóng và thỏa đáng
Nếu hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, anh/ chị được bồi thường thỏa đáng
Nhân viên công ty tỏ ra khó chịu khi phải giải đáp thắc mắc, yêu cầu của anh/ chị thường xuyên mức độ hài lòng chung
Biểu đồ 5.3: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với thang đo độ đáp ứng của công ty.
Nhân tố độ đáp ứng có mức độ hài lòng trung bình là 3.6404 cao hơn mức độ hài lòng chung (3.4744). Tuy nhiên mức độ hài lòng vẫn chưa thực sự cao. Vì vậy tác giả đề ra một số giải pháp để có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:
- Giảm thời gian vận chuyển: Cần xác định những nguyên nhân dẫn đến giao hàng chậm trễ do từ phía công ty hay do đối tác của mình để có hướng điều chỉnh. Trong trường hợp điều xe chậm, hay gặp sự cố trong quá trình lưu thông cần phải nhanh chóng thông tin cho khách đồng thời thúc đẩy nhanh tiến độ.
Công ty cần đầu tư trang thiết bị hiện đại như máy tính, bộ đàm điện thoại giúp cập nhập thông tin nhanh để có biết được tiến độ hàng hóa và xử lý nhanh chóng nếu có sự cố xảy ra.
Thời gian xếp dỡ cũng chiếm khá nhiều thời gian và ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình vận chuyển vì thế công ty nên đầu tư trang thiết bị xếp dỡ như xe kéo, xe lôi…
- Tác phong của nhân viên chăm sóc khách hàng: nhân viên giải quyết khiếu nại phải thực sự khéo léo. Không tỏ thái độ khó chịu khi phải trả lời nhiều câu hỏi, thắc mắc của khách hàng. Phải luôn luôn giữ tỏ thái độ sẵn lòng và mở câu hỏi cho khách hàng. Tránh trả lời qua qua cho xong hoặc gây khó dễ cho khách hàng.
- Công ty cần đề cao vai trò toàn bộ nhân viên trong việc đảm bảo cung cấp dịch vụ: Ban lãnh đạo công ty cần truyền đạt được cho nhân viên cấp dưới của mình nhận thức được tầm quan trọng của họ trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, qua đó khuyến khích họ và huy động được tối đa năng lực nhân viên. Họ có quan hệ trực tiếp với cả hai bên và thậm chí là với cả khách hàng nên họ chính là đầu mối trong việc truyền đạt ý tưởng của người quản lý và cung cấp những thông tin phản hồi từ khách hàng.
Khi công ty tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong từng khu vực, nếu khu vực nào có mức độ khách hàng hài lòng cao về tinh thần trách nhiệm của nhân viên thì công ty cần thưởng cho nhân viên quản lý khu vực đó để khuyết khích và khích lệ cho các nhân viên khác trong các lần khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tiếp theo.
- Công ty cần quan tâm hơn nữa đến việc thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng:
Khi có bất kỳ một thông tin phản hồi nào, có trục trặc gì từ phía khách hàng hay từ các đối tác thì các trưởng bộ phận tiếp nhận thông tin ngay tại văn phòng. Sau khi thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, các cấp quản lý cần có hướng giải quyết kịp thời, có hướng chăm sóc khách hàng giải quyết những sai sót. Tìm được nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ rồi từ đó có biện pháp khắc phục kịp thời, loại trừ nguyên nhân, nâng cao chất lượng.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, các đối thủ cạnh tranh luôn là mối lo ngại với doanh nghiệp. Việc lôi kéo khách hàng đã khó, lấy lại lòng tin
khách hàng còn khó hơn. Công ty sẽ mất lợi thế khi khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ khác có chất lượng cao hơn. Vì vậy, công ty phải định ý khảo sát ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng bằng cách:
• Điều tra định kỳ khách hàng của công ty
• Điều tra định kỳ khách hàng của đối thủ cạnh tranh • Đánh giá chất lượng của công ty
• So sánh chất lượng dịch vụ của công ty với chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Từ đó tìm ra những lợi thế của đối thủ và hạn chế của mình để cải tiến chất lượng dịch vụ.