Bảng câu hỏi khảo sát được chia làm 2 phần:
Phần 1. Bao gồm các câu hỏi nhằm thu thập những thông tin chung của khách hàng được phỏng vấn như:
Thông tin về giới tính (Sex) Thông tin về độ tuổi (ĐT)
Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ (TGSD) Thông tin về nghề nghiệp (NN)
Thông tin về trình độ học vấn (HV) Thông tin về mức thu nhập (TN)
Phần 2. Gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Các câu hỏi được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng được diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm :
1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý
3 = Không ý kiến 4 = Đồng ý
3.2.2.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Sau khi phát phiếu cho khách hàng khảo sát và thu thập lại, tác giả tiến hành xem xét và loại đi những phiếu khảo sát không hợp lệ. Sau đó mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0
Thông qua phần mềm SPSS 20.0, thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Sau đó, phương pháp phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
3.2.3 Xác định thang đo
Dựa vào hai thang đo là thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào hai thang đo trên, thang đo chất lượng dịch vụ vận tải và thang đo sự hài lòng của khách hàng được hình thành.
3.2.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Qua thăm dò kiến của một số khách hàng thân thiết thường xuyên sử dụng dịch vụ và một số nhân viên trong công ty để điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ vận tải đường bộ, đồng thời dựa trên thang đo SERVPERF hình thành nên thang đo chất lượng dịch vụ. Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu với 20 câu hỏi. Cuối cùng xác định được các biến quan sát và bản câu hỏi được hình thành sau đó tiến hành khảo sát (xin xem phụ lục E).
Bảng 3.3: Thang đo đã đƣợc hiệu chỉnh Ký
hiệu Câu hỏi các biến quan sát HH Phƣơng tiện hữu hình
Hh1 Công ty sử dụng xe mới, hiện đại trong công tác vận chuyển Hh2 Văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Hh3 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt…
Hh4 Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
Hh5 Nhân viên của công ty có đồng phục công ty, gọn gàng, lịch sự
TC Độ tin cậy
Tc1 Công ty luôn đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình vận chuyển Tc2 Anh/ chị được thông báo kịp thời khi có sự cố xảy ra như tai nạn... Tc3 Công ty có thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề Tc4 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận và giới thiệu
DA Độ đáp ứng
Du1 Công ty luôn giao nhận hàng đúng thời gian cam kết trong hợp đồng Du2 Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh/ chị Du3 Nếu hàng hóa bị hư hỏng anh/ chị được bồi thường thỏa đáng. Du4 Nhân viên công ty tỏ thái độ khó chịu khi phải giải đáp thắc mắc…
NL Năng lực phục vụ
Nl1 Bạn có cảm thấy nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng?
Nl2 Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước yêu cầu của khách hàng. Nl3 Khách hàng cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn tốt.
Nl4 Hành vi của nhân viên tạo cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng.
CT Cảm thông
Ct1 Công ty thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng Ct2 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Ct3 Nhân viên công ty tỏ ra thân thiện với khách hàng.
3.2.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng 2 biến quan sát dựa trên cơ sở đo lường của Hayes (1994), được phát triển bởi Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), và được tác giả hiệu chỉnh để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải đường bộ của công ty TNHH Bảo Dương Thùy.
Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Ký hiệu
HÀI LÒNG Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Hl1 Bạn có hài lòng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty. Hl2 Bạn có hài lòng về giá cả của công ty đưa ra.
Hl3 Bạn sẽ giới thiệu cho nhiều người biết đến công ty.
(Nguồn: phụ lục E)
Phân tích dữ liệu
Với phần mềm SPSS 20.0, thực hiện phân tích dữ liệu qua các bước:
- Thống kê mô tả: dùng để thống kê các đặc điểm cơ học của đối tượng nghiên cứu như: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập. Tứ đó, rút ra kết luận đối tượng khách hàng cần hướng tới khi đưa ra giải pháp.
- Đánh giá thang đo: kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số α cho biết về mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong mục hỏi của thang đo tương quan với nhau. Nếu không đạt yêu cầu, các câu hỏi sẽ bị loại ra để đảm bảo độ tin cậy của các câu hỏi trong mục nghiên cứu. Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010: trích từ Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được và Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, vì đây là lần đầu tiên khảo sát sự hài lòng của khách hàng do đó tác giả chọn hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là đạt yêu cầu.[7 – trang 37]
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Bằng phần mềm SPSS là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Trong phân tích này các hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và bị loại bỏ khỏi thang đo, các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, phương pháp trích “Principal Componets” được sử dụng kèm với phép xoay “Varimax”. Để đạt được giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor Loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) [8- trang 40]
- Phân tích tương quan & hồi quy: Mô hình hoá mối quan hệ các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình hồi quy tuyến tính, trong đó biến phụ thuộc là: sự hài lòng chung, còn biến độc lập là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình đưa vào phân tích tương quan, hệ số tương quan pearson nằm trong khoảng -1 đến 1 và r = 1 là tương quan hoàn toàn. Trong mô hình hồi quy hệ số R2
dùng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, tuy nhiên để tránh sự thổi phòng quá mức về độ phù hợp theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010) hệ số R2 hiệu chỉnh sẽ được sử dụng và mô hình đạt yêu cầu khi R2
hiệu chỉnh lớn hơn 0.4 và các giả thuyết hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra trong mô hình nghiên cứu.[7 – trang 38]
Kết luận chƣơng 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện cho đề tài gồm có hai giai đoạn: nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia và thảo luận nhóm nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để xây dựng mô hình và thang đo, đề ra giả thuyết nghiên cứu. Sau đó tiến hành nghiên cứu chính thức với 140 bảng câu hỏi được phát ra, loại bỏ các bảng trả lời không hợp lệ như để trống câu trả lời, sau đó tác giả tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan và hồi quy trên 130 mẫu hợp lệ. Trong chương 4, tác giả sẽ trình bày cụ thể kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mẫu
Với 140 bảng câu hỏi được phát ra, tác giả thu về 135 bảng trả lời, loại bỏ các bảng trả lời không hợp lệ như bỏ trống câu trả lời hoặc lựa chọn nhiều ý kiến trong 1 câu trả lời kết quả thu về 130 mẫu hợp lệ. Tiến hành xử lý SPSS kết quả như sau:
Bảng 4.1: Mô tả biến định tính: Giới tính
Biến quan sát Tần suất Phần trăm(%) Phần trăm (có giá trị) Phần trăm tích lũy Nam 91 70 70 70 Nữ 39 30 30 100 Tổng 130 100 100
(Nguồn khảo sát của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Từ bảng 4.1 cho thấy có sự chênh lệch khá lớn về giới tính trong bảng khảo sát, tỷ lệ khảo sát của nam cao hơn của nữ là 40 %. Điều này có khả năng do loại hình đặc thù của ngành dịch vụ vận tải nên phần lớn các khách hàng chủ yếu là nam giới.
Bảng 4.2: Mô tả biến định tính: Độ tuổi
Biến quan sát Tần suất Phần trăm(%) Phần trăm (có giá trị) Phần trăm tích lũy Dưới 30 31 23.8 23.8 23.8 30 - 45 51 39.2 39.2 63.1 45 - 55 41 31.5 31.5 94.6 Trên 55 7 5.4 5.4 100 Tổng 130 100 100
(Nguồn khảo sát của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Kết quả khảo sát cho thấy đối tượng nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 và 45 đến 55 là khách hàng giao dịch với công ty nhiều nhất. Đây là những khách hàng có những kinh nghiệm, và công việc ổn định. Đây cũng là độ tuổi tự lập về tài chính,
công việc và cuộc sống do đó quan điểm của khách hàng cũng chắc chắn và đáng tin cậy hơn.
Bảng 4.3: Mô tả biến định tính: Nghề nghiệp
Biến quan sát Tần suất Phần trăm(%) Phần trăm (có giá trị)
Phần trăm tích lũy Nhân viên sản xuất 20 15.4 15.4 15.4 Nhân viên văn phòng 35 26.9 26.9 42.3 Nhân viên XNK 40 30.8 30.8 73.1
Khác 35 26.9 26.9 100.0
Tổng 130 100.0 100.0
(Nguồn khảo sát của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Qua bảng khảo sát ta thấy, không có sự chênh lệch lớn về tần suất bảng khảo sát nghề nghiệp. Trong đó nhân viên xuất nhập khẩu và nhân viên văn phòng chiếm 57.7%. Còn những người có nghề nghiệp khác chiếm 30.8%. Đây có thể là những doanh nghiệp tư nhân hoặc các cá nhân, hộ gia đình. Từ đó ta thấy đối tượng sử dụng dịch vụ của công ty đa dạng.
Bảng 4.4: Mô tả biến định tính: Thời gian sử dụng dịch vụ
Biến quan sát Tần suất Phần trăm(%) Phần trăm (có giá trị) Phần trăm tích lũy Dưới 6 tháng 35 26.9 26.9 26.9 6 tháng – 1 năm 52 40.0 40.0 66.9 Từ 1 đến 2 năm 32 24.6 24.6 91.5 Trên 2 năm 11 8.5 8.5 100.0 Tổng 130 100.0 100.0
(Nguồn khảo sát của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Trong 130 đối tượng khảo sát thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ từ 6 tháng đến 1 năm là chiếm tỉ lệ cao nhất 52 người chiếm tỉ lệ 40%, trong khi nhóm người sử dụng dịch vụ dưới 6 tháng có 35 người chiếm tỉ lệ 26.9%. còn nhóm khách hàng
có thâm niên sử dụng dịch vụ ít hơn, nhóm khách hàng từ 1 đến 2 năm có 32 người chiếm 24.6%, nhóm khách hàng trên 2 năm chiếm 8.5%.
Bảng 4.5: Mô tả biến định tính: Trình độ học vấn
Biến quan sát Tần suất Phần trăm(%) Phần trăm (có giá trị) Phần trăm tích lũy Đại học 34 26.2 26.2 26.2 Cao đẳng, trung cấp 52 40.0 40.0 66.2 Công nhân, kỹ thuật 6 4.6 4.6 70.8
Khác 38 29.2 29.2 100.0
Tổng 130 100.0 100.0
(Nguồn khảo sát của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Trong 130 đối tượng khảo sát thì khách hàng có trình độ cao đẳng, trung cấp nhiều nhất, 52 người chiếm tỷ lệ 40%, tiếp đó là trình độ đại học là 34 người chiếm tỷ lệ 26.2%. Trình dộ khác là 38 người chiếm tỷ lệ 29.2%. Cuối cùng là khách hàng công nhân, kỹ thuật có 6 người chiếm 4.6%.
Bảng 4.6: Mô tả biến định tính: Thu nhập
Biến quan sát Tần suất Phần trăm(%) Phần trăm (có giá trị) Phần trăm tích lũy Dưới 3 triệu 8 6.2 6.2 6.2 Từ 3 triệu đến 5 triệu 5 2 40. 0 40.0 46.2 Từ 5 đến 8 triệu 5 5 42. 3 42.3 88.5 Trên 8 triệu 1 5 11. 5 11.5 100.0 Tổng 1 30 100 .0 100.0
Trong số 130 đối tượng tác giả khảo sát khách hàng có thu nhập từ 5 đến 8 triệu có 55 người chiếm tỷ lệ cao nhất 42.3%. Người lao động có thu nhập từ 3 đến 5 triệu có 52 người chiếm tỷ lệ cao thứ hai 40%. Khách hàng có thu nhập trên 8 triệu là 15 người chiếm tỷ lệ 11.5%. Cuối cùng là khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu có 8 người chiếm tỷ lệ 6.2%.
4.2 Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố 4.2.1 Đánh giá thang đo 4.2.1 Đánh giá thang đo
Sau khi dữ liệu đã được mã hoá và làm sạch sẽ ta sẽ tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Theo đề tài nghiên cứu này, nếu các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì sẽ được chọn.
Hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation): Là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Vì vậy trong đánh giá độ tin cậy các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại[8 – trang 46]
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau khi đã loại các biến rác như sau:
Bảng 4.7: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Phƣơng tiện hữu hình (hh)
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Anpha = .771
hh1 .548 .729
hh2 .622 .691
hh3 .561 .726
hh4 .567 .719
Sau khi loại biến “nhân viên trong công ty có đồng phục gọn gàng, lịch sự”(hh5) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên ta phải loại ra khỏi thang đo. Sau khi loại biến “nhân viên trong công ty có đồng phục gọn gàng, lịch sự”(hh5) thì thang đo tăng lên là 0.771 và Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.3, các hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 nên tác giả quyết định vẫn giữ lại thang đo này [Phụ lục A – 1].
Bảng 4.8: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Độ tin cậy (tc)
(Nguồn khảo sát của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Sau khi loại biến “khi anh/ chị có thắc mắc công ty có tỏ ra quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề không”(tc3) vì có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Ta thấy thành phần các yếu tố độ tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0.698. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.3. Cao nhất là tc2 (0.578) và nhỏ nhất là tc4 (0.483). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.9: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Đáp ứng (du)
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Anpha = .804
da1 .592 .767
da2 .543 .789
da3 .635 .747
da4 .710 .707
(Nguồn khảo sát của tác giả trong tháng 8 – 9/2013)
Từ bảng 4.9 ta thấy thành phần các yếu tố độ đáp ứng có Cronbach’s Alpha là 0.804. Và có các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Anpha = .698
tc1 .486 .642
tc2 .578 .522
đều lớn hơn 0.3. Cao nhất là da4 (0.710) và nhỏ nhất là da2 (0.543). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Năng lực phục vụ (nl)