NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ vận tải BIỂN KHẢO sát tại CÔNG TY TNHH WANHAI VIỆT NAM CHI NHÁNH đà NẴNG (4)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN - KHẢO SÁT TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI LINES VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN - KHẢO SÁT TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI LINES VIỆT NAM CHI NHÁNH H ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HẢI Đà Nẵng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới tạo tiền đề cho phát triển ngành ngoại thương đất nước nói chung ngành vận tải nói riêng Hơn với đặc điểm có đường bờ biển dài thơng với nhiều đại dương, điều tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập vận tải đường biến Đà Nẵng cảng biển chủ lực khu vực miền Trung, hầu hết hãng tàu lớn giới MESK, YML, SITC, Huyndai, CMA đặt văn phòng hoạt động thường xuyên Bên cạnh đó, theo dự báo tổng công ty hàng hải Việt Nam “ đội tàu container giới năm 2015 tăng 8,8%, vượt nhu cầu tăng trưởng mức 6-7%, làm tăng tình trạng dư thừa cơng suất” Điều cho thấy cung vượt cầu năm tới cạnh tranh ngành vận tải biển hãng tàu ngày khốc liệt Vì việc khảo sát ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển điều cấp thiết cần thực Xuất phát từ ý nghĩa thực tiễn vậy, chọn đề tài “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN - KHẢO SÁT TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI LINES VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” để làm luận văn thạc sỹ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải biển - Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải biển công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng - Từ kết nghiên cứu đưa hàm ý, sách để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải thời gian đến 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có ý nghĩa lý luận thực tế, sở để hoạch định đánh giá sách cải cách nhằm nâng cao chẩ lượng dịch vụ công ty TNHH Wan hai Lines chi nhánh Đà Nẵng, với nghiên cứu phải trả lời câu hỏi: Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải biển công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng ? Trong thời gian đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng cần quan tâm đến vấn đề gì? ĐỐI TƯỢNG VÀ PHAM VI NGHÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu luận văn hài lòng khách hàng dịch vụ công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dối vớ ụ vận tải biển - Phạm vi không gian: Công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: thông tin số liệu dùng từ năm 2013 đến 2015 Đề xuất giải pháp đến năm 2020 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính: - Nghiên cứu định tính Bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật cao thảo luận nhóm nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để sử dụng việc xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo - Nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn trực diện để thu thập thông tin từ khách hàng Thông tin thu thập xử lý phần mềm để kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Kết nghiên cứu đề tài cung cấp thông tin mức độ thỏa mãn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Từ cơng ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng có thể: - Hoạch định chiến lược nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ vận tải biển - Nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng - Cải thiện hoạt động marketing hiệu nhằm nâng cao doanh thu lợi nhuận cho công ty TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Việc đo lường hài lòng khách hàng đón nhận hay khơng đón nhận tích cực sản phẩm hay dịch vụ cụ thể để biết mong dợi khách hàng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, chất lượng Và vấn đề vô quan trọng cần thiết việc tạo dựng lòng trung thành khách hàng sản phẩm/dịch vụ công ty Thực tế có nhiều nghiên cứu nước tiếp cận giải nhiều nội dung hài lòng khách hàng nhiều vùng khác nhau, nhiều sản phẩm dịch vụ khác hãng vận tải biển khác Tuy nhiên, địa bàn thành phố Đà Nẵng công ty vận tải biển WAN HAI LINES chi nhánh ĐÀ NẴNG chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài Để thực đề tài, tác giả có kế thừa ý tưởng sở lý luận số nội dung liên quan để phục vụ cho trình khảo sát thực trạng đề xuất giải pháp đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ NGÀNH VẬN TẢI BIỂN 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LOGISTICS 2.1.1 Khái niệm logistics Có nhiều khái niệm khác logistics Cụ thể, logistics hiểu trình hoạch định, thực kiểm sốt lưu thơng tích trữ cách hiệu tối ưu loại hàng hóa, nguyên vật liệu, thành phẩm bán thành phẩm, dịch vụ thông tin kèm từ điểm khởi đầu tới điểm kết thúc nhằm mụch đích tn theo u cầu khách hàng Còn theo Ủy ban kinh tế xã hội châu Á - Thái Bình Dương Liên Hợp Quốc (UNESCAP), logistics định nghĩa việc quản lý dòng chu chuyển lưu kho nguyên vật liệu, trình sản xuất, thành phẩm xử lý thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối theo yêu cầu khách hàng Hiểu cách rộng bao gồm việc thu hồi xử lý rác thải Tóm lại, logistics q trình tối ưu hóa vị trí thời gian, vận chuyển dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu dây chuyền cung ứng tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt hoạt động kinh tế; logistics chức kinh tế chủ yếu, có vai trò quan trọng kinh tế nói chung, doanh nghiệp nói riêng 2.1.2 Phân loại logistics Lĩnh vực logistics đa dạng, bao gồm nhiều quy trình cơng đoạn khác Trên giới, logistics đến phát triển qua hình thức: * Logistics bên thứ (1PL – First Party Logistics): Hình thức chủ sở hữu tự tổ chức, thực hoạt động logistics nhằm đáp ứng nhu cầu thân Hình thức thường mang tính chun nghiệp thấp khơng có đủ phương tiện hỗ trợ, đặc biệt công nghệ thông tin Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): Là người cung cấp công đoạn, dịch vụ đơn lẻ như: vận tải, kho chứa hàng thu gom hàng… chưa tích hợp hoạt động logistics * Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): Là người cung cấp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh, thay khách hàng quản lý thực hoạt động logistics đến phận chức năng, có kết hợp thống khâu * Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): Là người tích hợp logistics, chịu trách nhiệm quản lý, vận hành toàn hoạt động logistics nhằm mục tiêu định trước khách hàng * Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): 5PL loại dịch vụ thị trường thương mại điện tử, bao gồm 3PL 4PL quản lý tất bên liên quan chuỗi phân phối tảng thương mại điện tử Hình 2.1: Các hình thức phát triển logistics từ 1PL đến 5PL 2.2 DỊCH VỤ LOGISTICS 2.2.1 Khái niệm dịch vụ logistics Căn quy định Điều 233 Luật thương mại 2005, dịch vụ logistics hoạt động thương mại, theo thương nhân tổ chức thực nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics phiên âm theo tiếng Việt dịch vụ lơ-gi-stíc Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ logistics q trình cung cấp tiện ích, tạo giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu Như vậy, logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng 2.2.2 Tác dụng dịch vụ logistics Trong thời đại ngày nay, xã hội ngày phát triển, bên cạnh phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin góp phần làm cho q trình tồn cầu hóa, quốc tế hóa diễn mạnh mẽ, sâu sắc Khoảng cách không gian sản xuất tiêu dùng ngày xa dần mở rộng, dịch vụ logistics có tác dụng lớn sản xuất, phân phối vật chất xã hội Tác dụng logistics thể mặt sau: -Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quản lý, giảm thiểu chi phí sản xuất, tăng cường sức mạnh cho doanh nghiệp - Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm giảm chi phí hoạt động lưu thơng phân phối - Dịch vụ logistics góp phần làm tăng giá trị kinh doanh doanh nghiệp giao nhận vận tải - Dịch vụ logistics phát triển tạo điều kiện mở rộng thị trường buôn bán quốc tế, hồn thiện tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh, đặc biệt môi trường quốc tế 2.2.3 Phân loại dịch vụ logistics = 0.561 (> 0.05) ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng thời gian sử dụng dịch vụ CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu trình bày cụ thể chương với phương trình hồi quy thu được, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics chịu tác động thành phần chất lượng dịch vụ xếp theo mức độ từ mạnh đến yếu là: (1)Thành phần quản lý (2)Thành phần nguồn lực (3)Thành phần trình (4)Thành phần hình ảnh (5)Thành phần kết Bên cạnh, nghiên cứu xem xét khác biệt nhóm loại hình doanh nghiệp, ngành nghề doanh nghiệp thời gian sử dụng đến hài lòng lĩnh vực dịch vụ vận tải biển Và kết luận cho thấy khác biệt ý nghĩa thống kê hài lòng yếu tố loại hình doanh nghiệp, ngành nghề doanh nghiệp thời gian sử dụng người tham gia trả lời Kết nghiên cứu để xây dựng giải pháp nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu Tác giả đưa số giải pháp với mục đích nhằm để gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải biển công ty Nâng cao hài lòng khách hàng giúp cho cơng ty giữ khách hàng tại, có thêm khách hàng mới, tạo phát triển bền vững góp phần làm tăng lực cạnh tranh cơng ty 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị Trong thời buổi thị trường vận tải biểm logistics đầy cạnh tranh nay, tác giả đưa số giải pháp với mục đích nhằm để gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải biển công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Nâng cao hài lòng khách hàng giúp cho cơng ty giữ khách hàng tại, có thêm khách hàng mới, tạo phát triển bền vững góp phần làm tăng lực cạnh tranh công ty 5.2.2 Căn xây dựng kiến nghị Để xây dựng kiến nghị, trước hết tác giả vào kết khảo sát có chương Từ kết nghiên cứu, ta có phương trình hồi quy thể mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng sau: CLDV = 0.146*KQ + 0.294*QL + 0.201*NL + 0.172*QT + 0.150*HA Theo phương trình trên, nhân tố quản lý tác động mạnh đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta = 0.294 Với kết này, ta thấy khách hàng quan tâm đến mức độ quản lý doanh nghiệp vận tải biển Khách hàng ln muốn u cầu phận quản lý hồi đáp nhanh chóng, giải nhanh kịp thời, đảm bảo dịch vụ vào mùa cao điểm, thông báo cho khách hàng có thay đổi để họ xếp kịp thời Tiếp theo, nhân tố tác động đáng kể đến hài lòng khách hàng có mức quan trọng thứ nguồn lực – với hệ số Beta = 0.201 Nguồn lực tài sở phục vụ hạ tầng khang trang trang thiết bị công ty khách hàng quan tâm Nhân tố q trình, đứng vị trí thứ 3, tác động tương đối mạnh đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta = 0.172 Điều cho thấy khách hàng quan tâm nhiều đến trình hoạt động vận tải biển 90 cơng ty Vì đặc trưng vận chuyển quốc tế kết nối nơi nơi đến, công ty có hệ thống đại lý văn phòng mạng lưới rộng khắp nhiều quốc gia đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, hỗ trợ khách hàng kỹ hơn, kịp thời, tạo thuận tiện giao dịch cho khách hàng Khi có cố xảy với lơ hàng giải nhanh chóng có trách nhiệm Bên cạnh, Thái độ, cung cách phục vụ công ty để đáp ứng với nhu cầu khách hàng tốt mạng thông tin để khách hàng theo dõi lô hàng cần quan tâm, yếu tố cốt lõi để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần làm gia tăng hài lòng khách hàng Hai yếu tố lại tác động yếu đến hài lòng khách hàng kết hình ảnh, với hệ số Beta 0.150 0.146 Ngoài ra, để xây dựng kiến nghị tác giả vào xu hướng phát triển ngành vận tải biển thực trạng ngành vận tải biển nói riêng logistics Việt Nam nói chung Theo cam kết gia nhập WTO, việc cho phép doanh nghiệp logistics nước ngồi thành lập cơng ty 100% vốn Việt Nam kể từ năm 2014 mở nhiều hội để doanh nghiệp logistics lớn giới gia nhập vào thị trường Việt Nam Sau năm thay đổi, thị trường logistics Việt Nam cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp logistics nước thường mạnh hệ thống mạng lưới, mạnh khả tài - Hơn nữa, logistics lĩnh vực đặc biệt có lợi nhuận đáng kể, nên nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường Và có nhiều doanh nghiệp tham gia vào ngành dẫn đến cạnh tranh nhiều hơn, thị phần chia nhỏ cho - Bên cạnh, thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, việc ứng dụng logistics điện tử góp phần nâng cao hiệu quản trị chuỗi cung ứng 90 phân phối, tăng hiệu quản sản xuất kinh doanh cho khách hàng, tạo phát triển vượt trội so với đối thủ cạnh tranh - Với xu hướng chuyển dịch từ tự làm chuyển sang thuê doanh nghiệp Việt Nam để giảm thiểu chi phí chuyên mơn hóa, cơng ty logistics khơng đơn cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải, mà thực ln cơng đoạn lưu kho, đóng gói, ký mã hiệu, làm thủ tục hải quan vận tải nội địa Do đó, công ty logistics phải ngày nâng cao, đổi không ngừng sáng tạo, mở rộng dịch vụ để đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng 5.2.3 Một số kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics JV Sunrise Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao mức độ quản lý Đây yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải biển công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Vì vậy, tác giả trọng vào giải pháp này, đề xuất số kiến nghị cụ thể để nâng cao khả quản lý dịch vụ nhằm làm gia tăng hài lòng khách hàng Như vậy, trước hết công ty cần tập trung vào cải thiện việc chủ động thông báo kịp thời cho khách hàng thay đổi liên quan tới lô hàng Khi có thơng tin thay đổi liên quan tới lơ hàng trễ tàu, tàu đầy… nhân viên công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng thông báo cho khách hàng, bên liên quan để tất bên có thơng tin kịp thời Khi có phát sinh, TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng đại diện khách hàng để làm việc với hãng tàu bên liên quan, để bảo vệ quyền lợi khách hàng Với ngành vận tải biển nói riêng logistics nói chung, hai yếu tố quan trọng then chốt tạo nên ưu thời gian chi phí Nắm bắt điều này, TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng đưa tiêu chí yêu cầu khách hàng phải hồi đáp nhanh chóng Cụ thể, nhân viên TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng cần trả lời email vòng 15 phút sau nhận yêu cầu khách hàng, gọi điện thoại cho khách hàng để xác nhận trường hợp khẩn cấp, để tránh phát sinh chi phí cho khách hàng chỉnh sửa chứng từ sau thời hạn truyền liệu Với thời gian phản hồi khách hàng giờ, việc cải tiến xem cải tiến đáng kể, góp phần tăng tốc khả phục vụ tăng chất lượng dịch vụ mà công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng cung cấp, từ làm tăng hài lòng khách hàng Trong số trường hợp, khách hàng có vấn đề phát sinh lỗi họ có sai sót làm thủ tục hải quan, vận chuyển nội địa khơng kịp để hồn tất thủ tục hải quan, cơng ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng hỗ trợ khách hàng làm việc với bên để kịp tàu, cố gắng để chi phí phát sinh mức thấp (nếu có) Trong ngành vận tải biển logistics, có số thời điểm định rơi vào mùa hàng cao điểm năm, lượng hàng xuất/nhập tăng đáng kể, tàu thường đầy chỗ từ sớm Do lượng khách hàng tương đối ổn định có lịch xuất/nhập sớm, nên công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng cần ưu tiên đặt chỗ trước sớm, để đảm bảo chỗ cho khách hàng Hơn nữa, hàng hóa chủ yếu xuất thị trường Châu Á, nên công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng có mối quan hệ tốt với hãng tàu, hãng tàu thường đảm bảo chỗ cho cơng ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Đây xem lợi công ty, tạo nên ưu cạnh tranh công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng ngành vận tải biển logistics Vào mùa hàng cao điểm, công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng cần có kế hoạch chuẩn bị dự phòng nhằm giảm thiểu tình trạng tải cho nhân viên, hạn chế chậm trễ sai sót phục vụ khách hàng Cơng ty tuyển thêm nhân viên để nhân viên làm việc ngồi giờ, đồng thời có sách lương thưởng cho nhân viên làm việc để họ giữ trạng thái làm việc tốt, phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình Sự đảm bảo yếu tố quan trọng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Công ty kiểm tra, theo dõi hàng hóa để đảm bảo giao hàng hạn, nơi, số lượng đảm bảo tình trạng hàng hóa nhận hàng Cơng ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng cần trọng vào việc nâng cao tính chuyên nghiệp tạo tin tưởng cho khách hàng Cụ thể, công ty cần tăng cường huấn luyện đội ngũ nhân viên, quán triệt tư tưởng sẵn sàng phục vụ khách hàng, lấy hài lòng khách hàng mục tiêu phương châm làm việc Đồng thời, công ty cần đưa tiêu chuẩn đánh giá nhân viên cho phận có kiểm tra, đánh giá định kỳ năm để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng khách hàng, phát điểm yếu cần khắc phục nhân viên để có kế hoạch luân chuyển hay đào tạo kịp thời Cơng ty cần có sách khen thưởng ghi nhận đóng góp nhân viên hài lòng khách hàng để tạo động lực cho nhân viên Dịch vụ vận tải biển ngành mà cần nhiều đến giao tiếp Để hoàn thiện kỹ giao tiếp, công ty cần tạo điều kiện cho đội nghủ quản lí nhân viên tham gia lớp kỹ mềm, kỹ ứng xử với khách hàng, ứng xử nơi công sở… để hoàn thiện kỹ giao tiếp nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ, ăn nói lịch sự, nhã nhặn cho tất nhân viên, xem văn hóa cơng ty… giúp cơng ty ngày chiếm thiện cảm nơi khách hàng Hằng năm công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng cần mở điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để biết thực trạng chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp nào, mức độ hài lòng khách hàng sao, họ khơng hài lòng khâu nào…, đồng thời thu thập ý kiến đóng góp khách hàng Mặc dù cấu hàng công ty chủ yếu hàng định, bên đầu nước đưa định, kể việc chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải biển, cơng ty cần có sách thăm hỏi khách hàng, lời tri ân đến khách hàng hỗ trợ họ suốt thời gian dài, tạo thiện cảm khách hàng, để khách hàng cảm thấy họ trân trọng, từ họ hài lòng thỏa mãn với dịch vụ cơng ty Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao yếu tố Nguồn lực Nhân tố nguồn lực (như quầy giao dịch, nguồn nhân lực, website hệ thống đại lý, văn phòng rộng khắp) yếu tố quan trọng góp phần tạo nên hài lòng khách hàng Quầy giao dịch thuận tiện giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng Hiện tại, cơng ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng bước cải tiến thời gian giao dịch ngắn hơn, với mục tiêu tối đa phút khách hàng đến lấy vận đơn, lệnh giao hàng…, góp phần rút ngắn thời gian cho khách hàng Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng cần thiết kế bảng tên nhân viên gồm tên, chức danh để khách hàng liên lạc, gợi nhớ để dễ dàng liên lạc lần Bên cạnh, hệ thống ánh sáng quầy giao dịch cần lắp thêm để quầy giao dịch trở nên bắt mắt hơn, sáng trở nên sang trọng hơn, từ tạo nên giá trị gia tăng, làm tăng mức độ chuyên nghiệp khách hàng trở nên hài lòng Cùng với phát triển ngày mạnh vận tải biển logistics điện tử, website cơng cụ thiếu Website công ty cập nhật chức khách hàng tra thơng tin hàng hóa, cập nhật thơng tin lĩnh vực liên quan Website cơng cụ hữu ích mà khách hàng kiểm tra thông tin trực tiếp lô hàng đâu, mà khách hàng không cần phải gọi điện thoại email để kiểm tra, giảm thời gian đáng kể cho khách hàng Tuy nhiên, lượng khách hàng biết đến website cách thức tìm thơng tin chưa nhiều, phần lớn họ giữ thói quen truyền thống làm việc – hỏi trực tiếp nhân viên giao dịch email hay điện thoại Do hay xảy tình trạng chậm trễ việc phản hồi thông tin đến khách hàng không nhận email hay ngồi làm việc, phát sinh chi phí cho khách hàng tranh cãi khơng cần thiết Vì vậy, để khắc phục tình trạng trên, nhân viên giao dịch với khách hàng cần giới thiệu website hướng dẫn cụ thể cách thức truy cập cho khách hàng, để khách hàng cập nhật tình trạng hàng hóa lúc nơi có nhu cầu Đây xem cách thức phục vụ tạo giá trị gia tăng cho khách hàng, từ khách hàng hài lòng dịch vụ cơng ty Vì cơng ty kinh doanh chủ yếu thị trường Châu Á, nên cơng ty có mạng lưới văn phòng đại lý rộng khắp, đặc biệt Nhật Bản châu Á Trong tương lai, công ty cần liên kết với số đối tác hai thị trường châu Âu Mỹ cơng ty có khách hàng hai thị trường này, nhằm để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng thuận tiện, giảm bớt thời gian thông qua đại lý trung gian Điều góp phần hỗ trợ khách hàng nhanh chóng cảng đến có vấn đề phát sinh cần giải gấp Khách hàng cập nhật thông tin hàng hóa cảng đích nhanh chóng, giúp họ n tâm lơ hàng Trong năm gần đây, công ty trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Công ty cần cử nhân viên tham gia khóa học Nghiệp vụ hải quan, hội thảo ngành… để cập nhật quy định mới, nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ, cập nhật xu hướng chung thị trường logistics giới để hỗ trợ khách hàng kịp thời, góp phần làm gia tăng hài lòng khách hàng Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao q trình Thấu hiểu khách hàng yếu tố giữ khách hàng lại lâu với doanh nghiệp Công ty cần tăng cường việc lắng nghe, chia sẻ nguyện vọng khách hàng, đặc biệt quan tâm đến yêu cầu riêng biệt khách hàng như: kéo dài thời gian giao hàng cảng, thời gian chỉnh sửa chứng từ, lấy container rỗng gần khu vực nhà máy để giảm chi phí kéo container… Khi có xung đột xảy ra, cần nhìn nhận vấn đề cách khách quan, tinh thần ưu tiên giải ổn thỏa cho hàng hóa, đảm bảo lợi ích cho khách hàng theo tinh thần luôn hợp tác với khách hàng để xử lý vấn đề phát sinh Công nợ trả chậm áp dụng cho nhiều khách hàng có lượng hàng lớn, ổn định cách hỗ trợ khách hàng đáng kể, giúp khách hàng gấp rút toán để nhận chứng từ, nhận hàng Những khách hàng lớn, lượng hàng ổn định, công ty hỗ trợ cơng nợ trả chậm 30 ngày, góp phần làm tăng khả xoay vòng vốn giảm áp lực tốn Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao độ kết hình ảnh Việc giải triệt để khiếu nại, thắc mắc mong muốn lớn khách hàng, Trong vận chuyển, xảy trường hợp bất khả kháng mát, hư hỏng hàng hóa Vì vậy, Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng cần lập phận chuyên giải khiếu nại bồi thường cho khách hàng, để giải nhanh chóng hỗ trợ thỏa đáng cho khách hàng Ngồi ra, cơng ty cần có sổ ghi chép đóng góp khách hàng, khiếu nại cách giải khiếu nại, để nhân viên biết cách giải triệt để vấn đề phát sinh nhằm ổn thỏa cho khách hàng, nhằm làm gia tăng uy tín cơng ty, làm cho khách hàng trở nên hài lòng Về độ tin cậy, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết ban đầu với khách hàng, Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng cần quản lý tốt nhà thầu phụ Đối với mảng trucking (vận tải nội địa) cơng ty phải th ngồi Tình trạng nhà thầu phụ không cung cấp dịch vụ cam kết cho xe lên trễ, không cung cấp đầy đủ thông tin tài xế,… làm ảnh hưởng đến kế hoạch xếp khách hàng Do vậy, công ty cần có tổng kết, đánh giá, xem xét tình hình chất lượng dịch vụ nhà thầu phụ ba tháng lần để có điều chỉnh kịp thời 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Cũng nhiều đề tài nghiên cứu khác, nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định: - Thứ nhất, việc nghiên cứu áp dụng 389 mẫu, số nhỏ nhiều so với số khách hàng thực tế Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Do đó, mẫu nghiên cứu chưa mang tính đại diện cao Các nghiên cứu cần nghiên cứu với số mẫu lớn để mang tính đại diện cao - Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phương pháp chọn mẫu phi xác suất, nên tính đại diện thấp, khả khái qt cho đám đơng chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, có khoa học, vậy, cho hiệu thống kê cao Thứ ba, phần khảo sát thực online thông qua Google Docs, vấn không trực tiếp đến người khảo sát nên tính xác chưa cao Những nghiên cứu cần cố gắng vấn trực tiếp, thơng qua trao đổi để có kết khảo sát xác Thứ tư, nghiên cứu dựa mơ hình ROPMIS Thái Văn Vinh cộng (2007) để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải biển Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Nhưng thực tế hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng tác động nhân tố khác giá dịch vụ, giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ với khách hàng Vì vậy, nghiên cứu cần xem xét thêm tác động yếu tố để đưa giải pháp phù hợp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, Số 1, tr 11-22 [2] Nguyễn Thị Diễm, 2013 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải UPS Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Tp.HCM [3] Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn, 2012 Các nhân tố tác động đến hài lòng du khách dự Festival hoa Đà Lạt 2012 Tạp chí Phát triển kinh tế, Số 263, tr 40-47 [4] Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn, 2014 Các nhân tố tác động đến hài lòng du khách đến phố cổ Hội An Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật, Số 06, tr 9-21 [5] Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn, 2015 Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách du lịch làng mộc Kim Bồng – Hội An Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật, Số 09, tr 1-10 [6] Hà Văn Hội, 2013 Tham gia Cộng đồng Kinh tế ASEAN tác động đến thương mại quốc tế Việt Nam Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, Số 4, tr 44-53 [7] Trần Triệu Khải, 2010 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty giao nhận vừa nhỏ Việt Nam – Nghiên cứu tình công ty TNHH Vietlink Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Đà Nẵng [8] Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động Xã hội, Tp HCM [9] Trần Phương Thục, 2013 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty Daco Logistics Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Tp.HCM [10] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức [11] Đoàn Thị Hồng Vân, 2010 Logistics – Những vấn đề NXB Lao động Xã hội, Tp HCM [12] Quốc hội, Luật số: 36/2005/QH11, Luật Thương mại, ngày 14 tháng 06 năm 2005 Tiếng Anh [1] Asubonteng, P., McCleary, K.J & Swan, J.E., 1996 SERVQUAL revisited: A critical review of service quality The Journal of Services Marketing, Vol.10, Number 6, p.62-81 [2] Badri, M A., Abdulla, M & Al-Madani, A., 2005 Service quality assessment and application of SERVQUAL Journal of Marketing, Vol 22, Number 8, p 819-848 [3] Chingang Nde Daniel, 2010 Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction - An Empirical study of grocery stores in Umea Master Thesis [4] Chris Gibson, 2009 Using SERVQUAL to assess the customer satisfaction level of the Oregon HIDTA ISC Analytical Unit Master Thesis [5] Cronin, J J., Taylor, S A, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, 6, p 55-68 [6] Evangelos Grigoroudis, Yannis Siskos, 2010 Customer Satisfaction Evaluation: Method for Measuring and Implementing, Springer Journal of marketing, p.127 [7] Mohamad Idham Md Razak & Siti Najah Raihan Sakrani, 2013 Adaptive of SERVQUAL Model in Measuring Customer Satisfaction towards Service Quality Provided by Bank Islam Malaysia Berhad (BIMB) in Malaysia International Journal of Business and Social Science, Vol 4, No 10 [8] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1988 Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, p 12-40 [9] K Ravichandran & B Tamil Mani, 2010 Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model International Journal of Business and Management, Vol 5, No [10] Vinh Van Thai & Devinder Grewal, 2005 Service Quality in Seaports Australian Maritime College ... “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN - KHẢO SÁT TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI LINES VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” để làm luận văn thạc sỹ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN - KHẢO SÁT TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI LINES VIỆT NAM CHI NHÁNH H ĐÀ NẴNG Chuyên... sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải biển - Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải biển công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng - Từ kết nghiên cứu đưa hàm