Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài – Ngân Hàng (Ngân hàng) Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS.Hồ Viết Tiến TP.HCM – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chât lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu luận văn thu thập, xử lý trung thực chưa công bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, Tháng năm 2018 Học viên thực Nguyễn Thị Thúy Hằng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 2.1.4 Một số tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 10 2.1.5 Một số tiêu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 11 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 13 2.2 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 18 2.2.1 Nghiên cứu Parasuraman & cộng (1985) 18 2.2.2 Nghiên cứu LeBlanc & Nha Nguyen (1988) 20 2.2.3 Nghiên cứu Grönroos (1988) 21 2.2.4 Nghiên cứu Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) 22 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 23 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu sơ 29 3.2.2 Nghiên cứu thức 29 3.2.3 Thang đo 30 3.2.4 Mẫu khảo sát 35 3.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 3.2.6 Đánh giá giá trị thang đo 36 3.2.7 Phân tích hồi qui 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ thẻ NH TMCP Ngoại Thương VN 41 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 43 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.4 Kết phân tích hồi quy 50 4.4.1 i m định giả thuyết 54 4.4.2 i m định vi phạm 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý UẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Hàm ý quản trị 57 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine (Thẻ ATM) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần VCB: Vietcombank EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser – Mayer – Olkin measure of sampling adequacy (Ki m định thích hợp phân tích nhân tố) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Thang đo nguồn lực 33 Bảng 3.2: Thang đo kết 33 Bảng 3.3: Thang đo trình 33 Bảng 3.4: Thang đo quản lý 34 Bảng 3.5: Thang đo hình ảnh 34 Bảng 3.6: Thang đo trách nhiệm xã hội 35 Bảng 4.1: Thông tin thống kê mô tả đặc m liệu 41 Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy cho thang đo 43 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA nhóm biến độc lập……………………… 46 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố efa biến phụ thuộc…………………… 49 Bảng 4.5: Phân tích tương quan pearson…………………………………… 51 Bảng 4.6: Bảng tóm tắt mơ hình hồi qui…………………………………… 52 Bảng 4.7: Kết phân tích anova hồi qui…………………………….53 Bảng 4.8: Trọng số hồi quy………………………………………………… 54 Bảng 4.9: Ki m định giả thuyết………………………………………….56 Bảng 4.10: Kết hệ số VIF biến độc lập…………………………… 57 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1 : Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự,1985) 19 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu LeBlanc Nha Nguyen (1988) 21 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Gronroos, 1988 22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu ROPMIS tác giả đề xuất 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu Hội nhập kinh tế giới phát tri n vượt bậc sản phẩm công nghệ thông tin mang lại nhiều thay đổi cho kinh tế Việt Nam Một sản phẩm bật với ưu m vượt trội ứng dụng công nghệ cao thẻ ATM ngày trở nên phổ biến Các hình thức tốn thẻ ATM có mặt hầu hết nước phát tri n xuất ngày nhiều nước phát tri n, Việt Nam không ngoại lệ Tại Việt Nam, k từ xuất năm 1996, đến dịch vụ thẻ có bước phát tri n đáng k , thu hút số lượng lớn khách hàng Theo thống kê ngân hàng nhà nước Việt Nam, doanh số sử dụng thẻ năm 2017 tăng 16% so với năm 2016, toán qua hệ thống máy ATM/POS tăng 34% số lượng giao dịch qua máy POS tăng khoảng 40% so với năm 2016 Tính đến hết năm 2017, số lượng máy ATM 17.558 máy, số lượng máy POS lắp đặt 268.813 máy Không tăng trưởng số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ ngày cải thiện, mang lại nhiều trải nghiệm tiện ích khách hàng sử dụng dịch vụ Đây yếu tố tiên đ thu hút khách hàng, Dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng môi trường thu hút vốn hiệu quả, tăng dư nợ, mở rộng thị trường kèm nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ Dịch vụ thẻ tiện ích, đa dạng trở thành cơng cụ đ cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Khơng nằm ngồi xu thị trường, ngân hàng Vietcombank bước tri n khai đ đưa dịch vụ thẻ trở thành hoạt động kinh doanh nhằm tăng trưởng lợi nhuận làm phong phú sản phẩm dịch vụ từ tăng khả cạnh tranh thị trường có phát tri n nhanh Bên cạnh đó, năm gần đây, thị phần người sử dụng dịch vụ thẻ VCB nói XH4 Ngân hàng ln kịp thời đưa chương trình giúp đỡ cộng đồng 7 7 Sự hài lịng chất lượng thẻ (HL) HL1 Tơi thấy lợi ích tiếp cận với sách ngân hàng HL2 Tơi thấy hài lịng với Ngân hàng Vietcombank HL3 Tôi thấy thỏa mãn với chất lượng thẻ VCB HL4 Tôi cảm thấy thỏa mãn giải vấn đề phát sinh THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ANH/CHỊ Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị Nam Nữ 2 Xin vui lịng cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 20 tuổi 20 - 30 tuổi 31 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/ chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng trở lên Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/ chị: Phổ thông trung học Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên Đại học Xin vui lịng cho biết cơng việc anh/ chị: Sinh viên Lao động phổ thơng/ Cơng nhân Nhân viên văn phịng/ Cơng– viên chức nhà nước Ti u thương Chủ doanh nghiệp/ Quản lý cấp Khác Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/ chị 3 PHỤ LỤC 02: PHÂN TÍCH CROBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted NL1 16.9164 14.439 663 825 NL2 17.1806 13.256 776 802 NL3 17.2174 13.453 776 803 NL4 16.8060 16.083 393 871 NL5 17.4950 13.365 766 804 NL6 16.9599 14.817 495 858 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 903 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted KQ1 24.2709 14.144 633 898 KQ2 24.3177 14.097 741 886 KQ3 24.3278 13.785 713 889 KQ4 24.4983 13.835 618 902 KQ5 24.3645 14.058 630 899 KQ6 24.4013 13.973 866 875 KQ7 24.2876 13.655 872 873 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 905 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted QT1 11.6656 8.807 770 884 QT2 11.8328 8.851 732 900 QT3 11.5652 9.555 771 884 QT4 11.8227 8.972 896 842 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 746 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted QL1 5.9298 3.294 524 715 QL2 5.7157 3.318 536 703 QL3 5.6054 2.515 671 538 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 759 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted HA1 2.6254 477 612 HA2 2.5819 479 612 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 858 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted XH1 2.7258 435 776 XH2 3.2776 725 776 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .783 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 13.0167 5.023 625 727 HL2 13.2876 4.581 836 665 HL3 13.6622 4.130 491 796 HL4 13.0803 5.463 405 787 HL5 13.1873 4.891 581 735 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 831 4955.61 df 276 Sig .000 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 5.803 5.540 2.223 1.747 1.387 24.179 23.084 9.262 7.281 5.780 24.179 47.263 56.525 63.806 69.586 850 799 688 634 3.543 3.328 2.865 2.640 73.129 76.458 79.323 81.963 10 11 12 553 511 427 2.306 2.128 1.779 84.269 86.397 88.175 13 14 15 16 378 367 344 326 1.574 1.530 1.433 1.360 89.750 91.279 92.713 94.072 17 18 19 20 21 22 23 24 286 276 236 215 133 128 078 071 1.191 1.149 985 898 555 532 324 294 95.263 96.412 97.398 98.295 98.850 99.382 99.706 100.000 Total 5.803 5.540 2.223 1.747 1.387 % of Variance 24.179 23.084 9.262 7.281 5.780 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 24.179 47.263 56.525 63.806 69.586 Total 4.640 3.705 3.191 3.147 2.017 % of Variance 19.335 15.438 13.295 13.114 8.403 Cumulative % 19.335 34.774 48.069 61.184 69.586 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KQ7 919 KQ6 903 KQ2 844 KQ3 819 KQ1 686 KQ5 671 KQ4 671 NL3 844 NL5 840 NL2 820 NL1 774 NL6 615 NL4 512 QT4 902 QT1 865 QT3 827 QT2 820 XH2 311 888 XH1 839 HA1 822 HA2 803 QL3 855 QL1 767 QL2 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a (a Rotation converged in iterations) PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI UY Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate R Square F Change Change 882a 778 774 20757 Durbin-Watson Sig F 778 205.348 df1 df2 Change 293 000 1.976 a Predictors: (Constant), HAXH, KQ, QL, QT, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 44.237 Residual 12.624 293 Total 56.861 298 a Dependent Variable: HL F 8.847 205.348 043 Sig .000b b Predictors: (Constant), HAXH, KQ, QL, QT, NL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Statistics ZeroModel (Constant) B Std Error -.372 105 NL 123 019 KQ 195 QT Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF -3.557 000 209 6.497 000 541 355 179 731 1.368 022 276 9.011 000 406 466 248 810 1.234 148 014 334 10.846 000 407 535 299 800 1.250 QL 104 016 195 6.327 000 453 347 174 800 1.250 HAXH 341 023 503 14.915 000 654 657 411 666 1.502 a Dependent Variable: HL ... m chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ thẻ thoả mãn, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ khả ngân hàng đáp ứng kỳ vọng khách hàng sử dụng thẻ. .. ngân hàng, trải nghiệm hay tính sử dụng, từ mang lại hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ có chất lượng Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ đánh giá người sử dụng thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ hài. .. sử dụng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ cao đồng nghĩa với đặc tính dịch vụ thẻ đáp ứng tốt yêu cầu, thoả mãn hài lòng khách hàng Đ đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ, điều