Nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985) 2.2.1.
Mô hình SERVQUAL được áp dụng và sử dụng rộng rãi khi đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất vào năm 1985 bởi Parasuraman. Thang đo SERVQUAL được kế thừa từ các thang đo của Sasser (1978) và các nghiên cứu của Gronross (1978, 1982, 1983). Điều đặc biệt ở thang đo SERVQUAL là việc tác giả đưa ra hệ thống thang đo và thực hiện nghiên cứu thực nghiệm thì việc các thang đo được phân biệt rất rõ ràng và hội đủ yếu tố phân biệt và hội tụ trong nghiên cứu. Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau: Tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
- Độ tin cậy: Sự tin cậy trong doanh nghiệp được hi u là sự đáp ứng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ, chính sách đã đưa ra kèm với đó là việc thực hiện đúng tiến độ như đã hứa. Việc không có được sự tin cậy của khách hàng thường bắt nguồn từ việc không giữ lời hứa với khách hàng. Nếu điều này lặp đi lặp lại sẽ dẫn đến việc mất khách hàng.
- Tính trách nhiệm: Thông qua thái độ luôn sẵn sàng có các quy trình và biện pháp phục vụ khách hàng cũng như giúp đỡ khách hàng với điều kiện an toàn và tốt nhất chính là sự th hiện của tính trách nhiệm. Đ thực hiện được nhiệm vụ này, các nhân viên cần hi u rõ về dịch vụ và sản phẩm mà mình đang phụ trách và có khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống tốt đ có giải thích một cách tường tận cho khách hàng nhằm giúp khắc phục các vấn đề phát sinh tốt nhất.
- Sự đảm bảo: Thông qua tác phong lịch sự, nghiêm túc cùng với sự tôn trọng và phục vụ của nhân viên bên cạnh đó là thái độ phục vụ cùng với chất lượng phục vụ đi kèm luôn ở mức cao. Chính điều này giúp cho khách hàng cảm nhận được sự đảm bảo trong công việc.
- Sự đồng cảm: Điều này được th hiện thông qua việc nhân viên có hi u được mong muốn của khách hàng, hành vi khách hàng, có những phương án giúp khách
hàng có được sự hài lòng, bên cạnh đó là cảm nhận từ khách hàng về sự chia sẻ của nhân viên đối với những khó khăn và vướng mắc của khách hàng.
- Tính hữu hình: Các yếu tố về cở sở trang thiết bị nơi làm việc, hình thức bên ngoài của ngân hàng, cách thức bày trí và sắp xếp cũng như vị trí địa đi m là những yếu tố mang tính hữu hình. Những nhân tố này được khách hàng cảm nhận thông qua việc sử dụng và mức độ đáp ứng cũng như thoải mái khi thực hiện giao dịch.
Hiện nay phần lớn các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng một cách rỗng rãi trên thế giới và Việt Nam. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, các nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đã chứng minh được các nhân tố bao gồm độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình có một tác động nhất định lên chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL có th được tìm thấy qua các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tiêu bi u như nghiên cứu của Bùi Phạm Thanh Bình (2016), Nguyễn Thanh Bình (2015)
Hình 2.1 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,1985) Độ tin cậy
Tính hữu hình Tính trách nhiệm
Sự đồng cảm
Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của LeBlanc và Nha Nguyen (1988) 2.2.2.
Trong nghiên cứu thực hiện tại hầu hết các tổ chức tín dụng tại Pháp, LeBlanc và Nha Nguyen đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: hình ảnh công ty, tổ chức nội bộ, hỗ trợ vật lý của dịch vụ sản xuất hệ thống, khách hàng / nhân viên tương tác và mức độ hài lòng của khách hàng.
Hình ảnh công ty được xác định bởi các thuộc tính khác nhau, bao gồm tên của doanh nghiệp, danh tiếng, giá cả, quyền truy cập vào dịch vụ, đặc đi m riêng biệt của kinh doanh, nhiều dịch vụ được cung cấp, hứa hẹn mang lại lợi ích mong đợi, khả năng cạnh tranh và sự quan tâm đến sự an toàn của khách hàng.
Tổ chức nội bộ đề cập đến các công cụ và nhân viên không trực tiếp đối với khách hàng, nhưng cần thiết cho các hoạt động đ vận hành. Nói chung, khách hàng không có bất kỳ thông tin chi tiết hoặc cụ th nào trên hệ thống hỗ trợ, nhưng vẫn có khả năng đánh giá hiệu quả của chúng. Các đặc đi m liên quan đến tổ chức nội bộ sẽ bao gồm các kỹ năng của nhân viên văn phòng và khả năng cung cấp dịch vụ hỗ trợ của họ kịp thời, Công nghệ được tổ chức sử dụng và giao tiếp với khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo.
Môi trường và công cụ vật lý bao gồm các yếu tố hữu hình như trang trí và không gian làm việc. Những tính chất vật lý bao gồm trang trí và không gian môi trường làm việc, các tòa nhà trụ sở làm việc, bố trí và sắp xếp đồ nội thất, giờ làm việc, cơ sở đỗ xe, vị trí và các dịch vụ và công cụ khác được sử dụng đ cung cấp dịch vụ.
Sự tương tác của khách hàng và nhân viên bao gồm các yếu tố sự xuất hiện của nhân viên, thân thiện, năng lực, đúng giờ và độ tin cậy, kịp thời và bảo mật, chu đáo, thái độ của nhân viên, hành vi của các khách hàng và các thủ tục được sử dụng trong cung cấp dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cuộc gặp gỡ trao đổi về dịch vụ và phản ánh cũng như so sánh kỳ vọng của khách hàng với các dịch vụ được cung cấp.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của LeBlanc và Nha Nguyen (1988)
Nghiờn cứu của Grửnroos (1988) 2.2.3.
Các mô hình chất lượng dịch vụ đầu tiên nổi lên trong những năm 1980 từ Bắc Âu (Grửnroos,1984) và Mỹ (Parasuraman, Zeitmal, & Berry, 1985, 1988). Trường phỏi Bắc Âu đã đề xuất hai yếu tố chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất lượng kỹ thuật là những gì người tiêu dùng nhận được như là kết quả của sự tương tác với một tổ chức dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng quan tâm đến cách người tiêu dùng nhận dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật và chức năng chất lượng là tiền đề của hình ảnh công ty - chiều thứ ba của mô hình
Sỏu tiờu chớ phụ của chất lượng dịch vụ đó được xỏc định (Grửnroos, 1988): (1) tính chuyên nghiệp và kỹ năng, (2) thái độ và hành vi, (3) khả năng tiếp cận và tính linh hoạt, (4) độ tin cậy và đáng tin cậy, (5) phục hồi, và (6) uy tín và uy tín.
Tính chuyên nghiệp và kỹ năng được coi là đóng góp cho chất lượng kỹ thuật, danh tiếng và sự uy tín tạo nên một hình ảnh; bốn yếu tố khác liên quan đến quy trình và do đó tương ứng với kích thước chất lượng chức năng. Thêm vào đó, quan đi m này mô tả chất lượng dịch vụ với hai hoặc ba yếu tố, nó cũng giới thiệu khái niệm cách tiếp cận dựa trên “Lý thuyết xác nhận ”: chất lượng dịch vụ hiện tại được so sánh với mức độ kỳ vọng, và nú cú th tốt hơn kỳ vọng, bằng với họ hoặc tệ hơn kỳ vọng (Grửnroos, 1984, Lehtinen & Lehtinen, 1991)
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1988)
Nghiên cứu Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) 2.2.4.
Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trước đây như mô hình SERQUAL của (Parasuraman & cộng sự,1985), mô hình nghiên cứu của LeBlanc và Nha Nguyen (1988), mô hình nghiên cứu của Gronroos, 1988 là những mô hình đã có từ rất lâu và đã được ki m chứng qua rất nhiều nghiên cứu ở các nước trên thế giới. Tuy nhiên, theo Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007), việc áp dụng mô hình SERVQUAL cũng có một số hạn chế nhất định. Mô hình SERVQUAL đôi khi có quá nhiều tiêu chí hoặc lại quá ít tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Đơn cử, chất lượng quản lý hoặc đảm bảo chất lượng bên trong và bên ngoài trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng có tầm quan trọng trong việc đáp ứng khách hàng. Vì vậy, tác giả
Expected
service
Perceived service quality
Perceived service
Functional quality Technical
quality
Image
đã đưa ra mô hình ROPMIS và phân chia chất lượng dịch vụ thành 6 nhóm chính bao gồm:
+Nguồn Lực : Bao gồm các nguồn lực hữu hình, nguồn lực tài chính, trang thiết bị vật chất, địa đi m kinh doanh, cơ sở hạ tầng…
+Kết quả: Th hiện những gì khách hàng được hưởng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Kết quả ở đây có th là thời gian khách hàng nhận được dịch vụ hoặc chi phí khách hàng phải trả cho dịch vụ.
+Quá Trình: Liên quan đến quá trình phục vụ, tương tác giữa nhân viên và khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ví dụ, thái độ, cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng chính là một “quá trình” của dịch vụ, kiến thức của nhân viên hay việc ứng dụng công nghệ hiện đại hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+Quản lý: Quản lý của công ty đến chất lượng dịch vụ bao gồm lựa chọn và sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả nhất trong quá trình phục vụ khách hàng, thành tố này cũng bao hàm cả tính chuyên nghiệp trong việc hi u rõ những điều khách hàng cần hay phản hồi của khách hàng trong chất lượng dịch vụ.
+Hình Ảnh: Hình ảnh của cơ sở kinh doanh, tổ chức trong mắt khách hàng.
+Trách Nhiệm: Trách nhiệm ở đây bao gồm các quy tắc đạo đức cũng như là trách nhiệm của cơ sở kinh doanh, tổ chức đối với cộng đồng, xã hội.
Việc áp dụng mô hình ROPMIS tương đối ít ỏi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Gần đây, một số nghiên cứu ROPMIS đã bắt đầu được chú ý và áp dụng trong nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng vận tải như là Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) và Đặng Thanh Sơn (2018) trong nghiên cứu Ứng dụng mô hình Ropmis đánh giá chất lượng dịch vụ tại ACB Thành phố HCM trên tạp chí Công nghệ Ngân hàng.