2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM
* Các nhân tố chủ quan
Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
Thẻ được phát hành dựa trên những ứng dụng công nghệ hiện đại. Vì vậy, với bất cứ hỏng hóc, trục trặc thẻ ngoài việc mang lại những tổn thất với trang thiết bị hiện có mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Do đó, các ngân hàng hiện nay phải áp dụng những công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất , đồng thời thường xuyên ki m tra, bảo trì với hệ thống máy móc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hướng phát tri n của ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng đ phát tri n dịch vụ thẻ. Trong mỗi giai đoạn khác nhau, mỗi ngân hàng sẽ có những định hướng và kế hoạch phát tri n khác nhau. Chẳng hạn nếu ngân hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ thì các hoạt động kinh doanh thẻ sẽ được chú ý, các kế hoạch, chiến lược quảng bá sản phẩm thẻ sẽ được tri n khai.
Định hướng phát tri n tại mỗi ngân hàng cần được xây dựng trong thời gian dài, mục tiêu và những chiến lược phát tri n dịch vụ thẻ phải rõ ràng, thích hợp.
Nền tảng của định hướng được xây dựng bằng cách khảo sát, điều tra nhóm khách hàng mục tiêu, môi trường kinh doanh, nguồn lực tự có của ngân hàng.
Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Nhằm đáp ứng những đổi mới, ứng dụng hiện đại của thẻ thanh toán, ngân hàng phải đào tạo được những cán bộ có năng lực, khả năng tiếp cận tốt, đảm bảo cho hệ thống vận hành thẻ diễn ra trơn tru, an toàn và hiệu quả, phát huy được hết những tiện ích của thẻ. Bên cạnh đó, những cán bộ làm công tác thẻ đòi hỏi năng sự nhanh nhẹn, năng động, sáng tạo đáp ứng được nghiệp vụ nhiều tiện ích nhưng lại không ít rủi ro này.
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng đối với phát tri n dịch vụ thẻ.
Những ngân hàng đầu tư cho công tác đào tạo tốt, có chính sách thu hút nhân tài, sẽ giành được nhiều lợi thế trong kinh doanh thẻ, là bước tiền đề đ phát tri n thẻ trong tương lai.
Năng lực tài chính của ngân hàng
Dịch vụ thẻ luôn gắn liền với những ứng dụng công nghệ hiện đại. Vì vậy, đ có được một hoạt động kinh doanh thẻ hoàn chỉnh, các quy trình kinh doanh thẻ phải được tuân thủ nghiêm ngặt, từ việc phát hành thẻ, đến sản xuất hàng loạt và lắp đặt các thiết bị cho máy ATM, máy POS. Những sản phẩm thẻ chất lượng tốt với nhiều tiện ích, mức độ an toàn cao chiếm được sự yêu thích và tin dùng của khách hàng hơn. Đ làm được điều này trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng phát hành thẻ phải có nguồn tài chính lớn.
Hoạt động quản lý rủi ro
Đi đôi với sự phát tri n của hoạt động kinh doanh thẻ, các hoạt động phạm tội trong lĩnh vực này ngày càng gia tăng ở mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Rủi ro xuất phát từ việc các tổ chức phạm tội này sử dụng phương thức không chính đáng đ thu thập được các dữ liệu của khách hàng và sử dụng các dữ liệu này đ giả mạo giao dịch, gây thiệt hại tài chính to lớn cho khách hàng nói riêng và ngân hàng nói chung. Vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro trong lĩnh vực thanh toán thẻ cực kỳ quan trọng. Quản lý rủi ro tốt sẽ hạn chế những tổn thất tài chính, giúp bảo vệ lợi ích của khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng.
* Các nhân tố khách quan
Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Trình độ dân trí được đề cập ở đây là sự hi u biết, nhận thức của người về đặc tính và chức năng của sản phẩm dịch vụ thẻ. Trình độ dân trí cao cho thấy người dân sẵn sàng tiếp nhận những công nghệ mới. Đối với dịch vụ thẻ cũng vậy, dân trí cao, đồng nghĩa việc đưa thẻ vào sử dụng trong đời sống hằng ngày sẽ dễ dàng hơn.
Một yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự phát tri n dịch vụ thẻ là thói quen dùng tiền mặt của cư dân. Với nền kinh tế hội nhập hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang được khuyến khích rộng rãi. Dịch vụ thẻ chỉ phát huy
được vai trò của nó khi người dân tích cực thanh toán bằng thẻ, hạn chế sử dụng tiền mặt trong các hoạt động hằng ngày.
Thu nhập cá nhân
Mức thu nhập ngày càng cao sẽ dẫn đến sự gia tăng trong tiêu dùng. hông chỉ mua sắm hàng hoá, nhu yếu phẩm cần thiết, mà nhu cầu hành vi của con người còn mở rộng đ đạt đến mức độ thoả dụng tối đa đối với tinh thần và vật chất. Thẻ thanh toán, do đó sẽ là phương thức thanh toán thuận tiện song song với việc đáp ứng nhu cầu một cách an toàn của họ.
Môi trường pháp lý
Tuỳ vào môi trường pháp lý tại mỗi quốc gia, hoạt động kinh doanh thẻ được chuẩn hoá theo khuôn khổ pháp lý được ban hành. Môi trường pháp lý được quy định chặt chẽ, thống nhất phù hợp với quy định của dịch vụ thẻ sẽ bảo vệ cho lợi ích của các bên tham gia. Qua đó các ngân hàng chủ động trong hoạt động dịch vụ thẻ, hoạch định chiến lược hợp lý cho sự phát tri n dịch vụ thẻ.
Môi trường kinh tế
Nền kinh tế phát tri n kéo theo sự gia tăng trong thu nhập của mỗi cá nhân, thêm nữa công nghệ kỹ thuật càng phát tri n, người dân sẽ dần trở nên quen thuộc với các thiết bị hiện đại, sử dụng thẻ th hiện lối sống hiện đại.
Ngoài ra, sự phát tri n kinh tế kéo theo sự đầu tư từ các doanh nghiệp nước ngoài, các tổ chức thẻ quốc tế, tạo cơ hội đ tiếp thu công nghệ mới, thúc đẩy dịch vụ thẻ phát tri n.
Trình độ khoa học công nghệ
Với sự ra đời và phát tri n của công nghệ thông tin, các ngành công nghiệp dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng đã có những bước tiến kỳ diệu. Với chỉ một tấm thẻ nhựa nhỏ gọn được gắn băng từ hoặc các chíp điện tử, tất cả thông tin khách hàng cùng với các thanh toán đều được tích hợp và được sử dụng phổ biến tại tất cả các nơi trên thế giới và dần thay thế cho việc sử dụng tiền mặt tại Việt Nam.
Một quốc gia cần tập trung vào sự phát tri n công nghệ kỹ thuật nhằm tạo nên sự phát tri n cho các ngành công nghiệp và dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng chịu sự tác động rất lớn. Trong tương lai, với cuộc cách mạng 4.0 ngành ngân hàng sẽ phát tri n cùng với trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn. Điều này sẽ là thách thức đối với ngành ngân hàng nhằm ổn định nguồn lực nhân sự bên cạnh đó là đầu tư vào thiết bị khoa học công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, các tiện ích của thẻ cùng với tính năng bảo mật sẽ chịu tác động từ việc phát tri n công nghệ, đó là yếu tố thu hút khách hàng tham gia vào hệ sinh thái thẻ.
Môi trường cạnh tranh
Cạnh tranh được xem là yếu tố thúc đẩy thị trường thẻ ngày càng phát tri n.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng đ mở rộng thị phần, đ thu thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận bắt buộc những điều tra, nghiên cứu nhằm tìm ra sản phẩm thẻ tốt nhất được tiến hành thường xuyên. Đây là sản phẩm mang lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời, cạnh tranh càng gay gắt giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hoá dịch vụ từ đó giảm cho các dịch vụ thẻ.