Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động của công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Triết tại thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGÔ LÂN V NHÂN NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V SIÊU TH IN THOI DI NG CA CÔNG TY TRÁCH NHIM HU HN MINH TRIT TI THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGÔ LÂN V NHÂN NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V SIÊU TH IN THOI DI NG CA CÔNG TY TRÁCH NHIM HU HN MINH TRIT TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. NGUYN HU QUYN TP. H Chí Minh - Nm 2012 LI CAM OAN Tôi cam đoan lun vn này là do bn thân t nghiên cu và thc hin theo s hng dn khoa hc ca Tin s Nguyn Hu Quyn và ca các Thy, các Cô thuc khoa Qun tr kinh doanh trng i hc Kinh t thành ph H Chí Minh. Các thông tin, s liu đ thc hin đ tài ch yu tham kho t tài liu báo cáo ca Công ty trách nhim hu hn Minh Trit ti thành ph H Chí Minh, ngun t kho sát phng vn khách hàng ca công ty, thu thp ý kin chuyên gia trong lnh vc liên quan đ tài và thông tin trên các phng tin thông tin đi chúng. Tôi hoàn toàn chu trách nhim v tính pháp lý quá trình nghiên cu khoa hc ca lun vn này. TP. H Chí Minh, ngày tháng 7 nm 2012. Ngi cam đoan Ngô Lân V Nhân MC LC Trang bìa trong Li cam đoan Mc lc Danh mc s đ, bng biu Danh mc các ký hiu, ch vit tt Trang M U 1 CHNG 1. C S LÝ THUYT S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V SIÊU TH 6 1.1. Cht lng dch v siêu th 6 1.1.1. Khái nim cht lng dch v 6 1.1.2. Khái nim cht lng dch v siêu th 7 1.1.3. c đim ca cht lng dch v siêu th 7 1.1.4. Mô hình đo lng cht lng dch v SERVQUAL 8 1.1.5. Các mô hình đo lng cht lng dch v bán l và siêu th 10 1.3. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 11 1.4. Mô hình nghiên cu v s hài lòng 12 1.4.1. Mô hình các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 12 1.4.2. Mô hình Teboul v s hài lòng ca khách hàng 13 1.4.3. Mô hình các mc đ hài lòng ca khách hàng ca Kano 13 1.5. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14 1.6. Mi quan h ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 16 1.7. Mt s nghiên cu ng dng s dng thang đo SERVQUAL 16 Tóm tt Chng 1 18 CHNG 2. TNG QUAN V NGÀNH BÁN L IN THOI DI NG TRONG NC VÀ TI TP. H CHÍ MINH - THC TRNG HOT NG CA CÔNG TY TNHH MINH TRIT TI TP. H CHÍ MINH 19 2.1. Tng quan v ngành bán l đin thoi di đng 19 2.1.1. Tng quan v ngành bán l đin thoi di đng ti Vit Nam 19 2.1.2. Tng quan v ngành bán l đin thoi di đng ti TP. H Chí Minh 21 2.2. Tng quan v Công ty TNHH Minh Trit 23 2.2.1. Quá trình hình thành và phát trin 23 2.2.2. C cu t chc ca công ty 24 2.2.3. Nhân s ca công ty 25 2.2.4. Hàng hóa và cht lng dch v đin thoi di đng ca công ty 25 2.2.5. Khách hàng ca công ty 28 Tóm tt Chng 2 28 CHNG 3. XÂY DNG MÔ HÌNH, GI THUYT NGHIÊN CU - KIM NH THANG O VÀ GI THUYT NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V SIÊU TH IN THOI DI NG 30 3.1. Mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v siêu th đin thoi di đng 30 3.1.1. Nghiên cu đnh tính 30 3.1.2. Thit k nghiên cu 31 3.1.3. Kt qu nghiên cu 31 3.1.4. Mô hình nghiên cu 33 3.1.5. Gi thuyt nghiên cu 33 3.2. Thit k nghiên cu đnh lng 34 3.2.1. i tng nghiên cu 34 3.2.2. Mu nghiên cu 34 3.2.3. Thông tin mu 34 3.2.4. Tính đi din đám đông ca mu kho sát 35 3.3. ánh giá s b thang đo 36 3.3.1. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 37 3.3.2. ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 39 3.4. Kim đnh s phù hp ca mô hình và gi thuyt nghiên cu 44 3.4.1. Phân tích h s tng quan (h s Pearson) 44 3.4.2. Phân tích hi quy 46 3.5. ánh giá mc đ hài lòng chung ca khách hàng 51 3.6. Phân tích s khác bit theo đc đim cá nhân 51 3.7. Nhn xét kt qu ca nghiên cu này vi kt qu ca nhng nghiên cu khác s dng thang đo SERVQUAL 54 Tóm tt chng 3 55 CHNG 4. THO LUN KT QU NGHIÊN CU VÀ  XUT GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG HOT NG DCH V SIÊU TH IN THOI I NG CA CÔNG TY TNHH MINH TRIT  TP. H CHÍ MINH 57 4.1. Tho lun và đ xut gii pháp nâng cao cht lng dch v siêu th đin thoi di đng ti công ty TNHH Minh Trit 58 4.1.1. V chng loi hàng hóa 58 4.1.2. Cách trng bày trong siêu th 59 4.1.3. S an toàn trong siêu th 59 4.1.4. Giá c cm nhn 60 4.1.5. Nhóm tui, thu nhp và gii tính 60 4.2. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu mi 61 KT LUN 63 TÀI LIU THAM KHO 66 CÁC PH LC Ph lc 1: Thang đo SERVQUAL ca Parasuraman & ctg (1988) Ph lc 2: Thang đo MLH ca Mehta & ctg (2000) Ph lc 3: Thang đo cht lng dch v siêu th ca Nguyn ình Th & Nguyn Th Mai Trang (2003) Ph lc 4: Dàn bài tho lun nhóm Ph lc 4a: Chi tit tho lun nhóm Ph lc 6: Nguyên tc chn mu nghiên cu đnh lng Ph lc 7: Phiu thm dò ý kin khách hàng Ph lc 8: Phân tích nhân t khám phá EFA Ph lc 9: Phân tích Hi quy tuyn tính bi Ph lc 10: Kim đnh Phng sai và Quy lut phân phi ca phn d Ph lc 11: Kim đnh phng sai mt yu t (One-Way ANOVA) DANH MC S , BNG BIU Trang Hình 1.1: Mô hình các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 13 Hình 1.2: Mô hình v s hài lòng ca khách hàng ca Teboul 13 Hình 1.3: Các mc đ hài lòng ca khách hàng ca Kano 13 Hình 1.4: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 15 Hình 1.5: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v 15 Hình 2.1: Mô hình c cu t chc và hot đng ca Công ty TNHH Minh Trit 24 Hình 3.1: Mô hình nghiên cu ca đ tài 33 Hình 3.2: Mô hình lý thuyt nghiên cu đc điu chnh sau kim đnh 50 Bng 2.1: C cu nhân s ca công ty đn tháng 6 nm 2012 25 Bng 3.1: Kt qu giá tr h s tin cy Cronbach alpha 37 Bng 3.2: Kt qu EFA cho thang đo cht lng dch v siêu th đin thoi di đng 40 Bng 3.3: Kim đnh KMO và Bartlett 41 Bng 3.4: Kt qu EFA ca thang đo mc đ hài lòng 43 Bng 3.5: Ma trn h s tng quan (rút gn) 45 Bng 3.6: Kt qu hi quy ca mô hình nghiên cu 46 Bng 3.7: Bng phân tích phng sai ANOVA (b) 47 Bng 3.8: Bng tóm tt các h s hi quy 47 Bng 3.9: Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt nghiên cu 48 Bng 3.10: Bng đánh giá mc đ hài lòng chung 51 Bng 3.11: Bng kt qu kim đnh phng sai nhóm gii tính 51 Bng 3.12: ánh giá tác đng ca gii tính đn các bin đc lp bng ANOVA 52 Bng 3.13: Bng kt qu kim đnh phng sai nhóm tui 52 Bng 3.14: ánh giá tác đng ca nhóm tui đn các bin đc lp bng ANOVA 53 Bng 3.15: Bng kt qu kim đnh phng sai nhóm thu nhp 53 Bng 3.16: ánh giá tác đng ca thu nhp đn các bin đc lp bng ANOVA 53 DANH MC CÁC CH VIT TT Ch vit tt Ni dung đy đ CLDV Cht lng dch v CLDV ST Cht lng dch v siêu th CLDV ST TD Cht lng dch v siêu th đin thoi di đng Ctg Cng s DTR Thang đo cht lng dch v bán l ti M ca Dabholka và cng s, 1996 TD in thoi di đng EFA Exploratory Factor Analysis: Phng pháp phân tích nhân t khám phá MLH Thang đo cht lng dch v bán l hàng đin t và siêu th ti Singapore ca Mehta và cng s, 2000 SERVPERF Service Performance: Thang đo cht lng dch v bin th t thang đo cht lng dch v SERVQUAL SERVQUAL Service Quality: Thang đo cht lng dch v ca Parasuraman và cng s, 1985 TNHH Trách nhim hu hn TP. HCM Thành ph H Chí Minh 1 M U 1. S cn thit ca đ tài Bc vào lnh vc kinh doanh thi m ca hi nhp, các doanh nghip không th tránh khi s cnh tranh t các đi th.  tn ti và phát trin, đòi hi các doanh nghip phi nng đng, sáng to, chun b mi ngun lc quyt tâm khng đnh v th trong th trng ni đa cng nh chu đc sc ép cnh tranh t các doanh nghip nc ngoài. Cnh tranh gi đây không ch v giá c, cht lng sn phm mà còn là cuc chin tht s gia các doanh nghip v các yu t ca quá trình cung cp hàng hóa, trong đó vic đu t vào cht lng dch v phc v đem li s hài lòng cho khách hàng đã tr thành xu hng trong vic xây dng chin lc cnh tranh ca h. i vi ngành kinh doanh dch v bán l và siêu th, vn đ quan trng quyt đnh s thng bi trong cuc cnh tranh trên th trng ca các doanh nghip là mc đ thích hp ca cht lng sn phm, dch v, kh nng đáp ng s tha mãn ca khách hàng cng nh s hp lý v giá c. Hin nay, khách hàng dn dn có nhng đòi hi cao hn v cht lng hàng hóa, dch v bán hàng cng nh ni mua sm. Càng nhiu h thng siêu th ra đi, khách hàng càng có nhiu c hi đ la chn ni nào có th tha mãn mình tt nht và h tr nên khó tính hn thông qua vic đòi hi cao hn, c th nh cung cách phc v ca nhân viên, vic phn hi nhanh chóng ca các siêu th đn các thc mc ca khách hàng và trang thit b hin đi ca siêu th. Do đó, đ to s hài lòng cho khách hàng, các siêu th phi không ngng ci tin cht lng dch v đ gi khách hàng c và thu hút thêm khách hàng mi. Nhng dch v siêu th phi tha mãn nhng tiêu chí nào thì đc coi là có cht lng tt ? Vì th, nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v siêu th là vn đ cn thit, không nhng giúp cho nhng doanh nghip cung ng dch v siêu th mà còn giúp cho ngành, đa phng ci thin nng lc cnh tranh trong nn kinh t m. [...]... mãn khách hàng và có th c nh tranh c v i các i th khác Xu t phát t nhu c u th c t c a công ty, tác gi ch n hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v siêu th tài: Nghiên c u s i n tho i di ng c a Công ty TNHH Minh Tri t t i TP HCM” 2 M c tiêu nghiên c u - Tìm ra nh ng y u t c a ch t l khách hàng v ch t l Minh Tri t ng d ch v ng d ch v siêu th nh h i n tho i di ng n s hài lòng c a ng c a công ty TNHH... tho i di di hài lòng c a khách hàng i v i ch t l ng c a công ty TNHH Minh Tri t xu t m t s gi i pháp 3 Ph qu n Tân Phú, TP HCM nâng cao ch t l ng c a công ty TNHH Minh Tri t ng d ch v siêu th ng d ch v siêu th i n tho i qu n Tân Phú, TP HCM ng pháp nghiên c u: nghiên c u ph i th c hi n qua 2 giai o n là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c: Nghiên c u s b : c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên. .. s hài lòng c a khách hàng c a Teboul Nh v y, khách hàng có th c m nh n ba m c hài lòng khác nhau: - N u k t qu th c t kém h n k v ng thì khách hàng không hài lòng - N u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng - N u k t qu th c t v t quá s k v ng thì khách hàng s thích thú 1.4.3 Mô hình các m c hài lòng c a khách hàng c a Kano M c hài lòng c tính h p d n C p3 C p2 M c áp ng C p1... Oliver (1980, d n theo King, 2000) S hài lòng c a khách hàng c ng có th hi u là s ph n ng c a h i v i vi c D a vào nh n th c v ch t l : - Không hài lòng: M c c áp ng nh ng mong mu n [25] ng d ch v có th chia s hài lòng thành 3 m c c m nh n c a khách hàng nh h n mong - Hài lòng: khi c m nh n c a khách hàng b ng mong - R t hài lòng: khi m c i i c m nh n c a khách hàng l n h n mong Nh n th c CLDV là k... không phù h p cho tài nghiên c u này, nên i u ch nh và b sung là công vi c r t c n thi t 1.3 KHÁI NI M V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Có nhi u quan i m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng nh : Theo Bachelet (1995), s hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m ho c d ch v [18] Theo Philip Kotler (2001), s hài lòng là m c ng ib t... lu n nhóm t p trung Nghiên c u này dùng i u ch nh và b sung cho mô hình ch t l s hài lòng c a khách hàng i v i ch t l c ng nh các bi n quan sát ol ng và thang o l các lý thuy t v ch t l khám phá, ng d ch v siêu th i n tho i di ng, ng d ch v siêu th i n tho i di ng ng các thành ph n c a nó Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t l i n tho i di nh ng d ch v siêu th ng các thành ph n c a nó... [3] T nh ng quan i m v s hài lòng c a khách nêu trên, chúng ta có th hi u s hài lòng c a khách hàng d ch v i v i vi c ó áp ng nh ng mong mu n c a h Nói cách khác, s hài lòng c a khách hàng là ph n ch t l các i v i CLDV là s ph n ng c a khách hàng ng c m nh n v ph c mu n c a khách hàng khi h ng th c, m c ã s d ng d ch v 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN C U V S mà d ch v ó th a mãn ó HÀI LÒNG Oliver (1980, d n theo... tra m c thành ph n CLDV i v i s hài lòng khách hàng, gi i thích c a các c bi t trong t ng ngành d ch v c th (Laser et al 2000, d n theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) [3] 1.4.2 Mô hình Teboul v s hài lòng c a khách hàng Nhu c u khách hàng c áp ng Kh n ng doanhnghi p Nhu c u khách hàng (Ngu n: James Teboul, Managing Quality Dymanmics, 1991) Hình 1.2: Mô hình v s hài lòng c a khách hàng c a... khi s d ng d ch v siêu th i n tho i di ng c a công ty TNHH Minh Tri t, qu n Tân Phú, TP HCM Lý thuy t v ch t l ng d ch v và ngành kinh doanh siêu th Các khách hàng s d ng d ch v c a h th ng siêu th i n tho i di 5 Ý ngh a th c ti n c a ng công ty TNHH Minh Tri t tài K t qu nghiên c u này giúp cho Ban Giám t nh h ch t l ng n ch t l ng d ch v ng d ch v siêu th c công ty xác i n tho i di nh ng, m c ó,... n Ngoài ph n m Ch siêu th u và k t lu n, lu n v n c chia thành 4 ch ng: ng 1: C s lý thuy t s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v 5 Ch ng 2: T ng quan v ngành bán l HCM - Th c tr ng ho t Ch i n tho i di ng trong n ng c a công ty TNHH Minh Tri t t i TP HCM ng 3: Xây d ng mô hình, gi thuy t nghiên c u - Ki m gi thuy t nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t l i n tho i di Ch l TP HCM nh thang . TP. H CHÍ MINH NGÔ LÂN V NHÂN NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V SIÊU TH IN THOI DI NG CA CÔNG TY TRÁCH NHIM HU HN MINH TRIT TI THÀNH. đn s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v siêu th đin thoi di đng ca công ty TNHH Minh Trit. 3 - ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v siêu th. hình nghiên cu v s hài lòng 12 1.4.1. Mô hình các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 12 1.4.2. Mô hình Teboul v s hài lòng ca khách hàng 13 1.4.3. Mô hình các mc đ hài lòng